接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2015年07月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き,誠に有り難うございます。

人の和,思いやりの投稿を選び 心の礎“和”と“思いやり”のブログを新設しました。



修得時の視点とフォロー

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

スタッフ育成時のポイント

【育成対象者の取組み】

1. 教わったことを素直に受け入れようとしている
2. 自分の出来ることから理解しようと努めている
3. 出来ることから、一部実行している

4. 進んでチャレンジしている
5. 意欲的に学ぼうとしている
6. 原義原則を理解している

7. なぜ行うか目的を理解し実行している
8. 自分自身のために必要だと認識している
9. 仕事に大切なことだと認識している

10. 必要があれば皆で実行しようとしている
11. 身に着けるためにどうしたら良いか、どうしたら出来るかを考えている
12. 得意なこと、不得意なことを区別している

13. 一人ひとりが手本意識を持っている
14. 自分に合ったタイムテーブルとタイムスケジュールを作れる
15. 受容と感謝の心を備え持っている


以上に必要とされるマインド・スキル・テクニック取組態度・活動・意欲を組合せると効果的です。 

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    挨拶・会話時の言葉に心を

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    言葉のニュアンス

    話し方、言葉の使い方で相手の健康、心理状態を察知する

    挨拶時や会話から察知できること

    〇心と身体の身嗜み 

    心と体の健康状態が声の大小、スピート(勢い)、強弱など相手への言葉の使い方、伝え方に微妙に影響する。

    〇取組意欲・心の姿勢 

    相手の状況を察知し積極的に行動しようとする意欲の表れが、言動に反映する。

    〇信念とプライド 

    仕事に対する信念、仕事の自信とプライド(誇り)がニュアンスから響いてくる。

    〇自己主張・強調性

    お客様(周囲の人々)との馴染み感(触れ合い)が微妙に出てくる。
    会話時の「が=我」と「わ=輪・和」の言葉の使い方に協調性と自己主張が表れている。

      「私は(輪・和)・・・・・と思う」・・・・・協調性が出る

      「私が(我)・・・・・と思う」・・・・・・・・自己主張が強い

    〇教養度(常識・躾)/信頼度

    マナー「思い遣りの形」が本質を備えた本物か、信頼出来るかが読みとれる。

    〇個性

     本人のアイデンティティーやパーソナリティ、人格形成の度合いが滲み出る。

    ※お客様や大切な人は言葉と態度から上に記したような様々なニュアンスを感じ取れます。
     会話は言葉と、態度が伴ってこそ、相手に素敵なニュアンスを与え、心の余韻を残します。
     言葉から受けるニュアンスの持つ意味を予め知っておく事も、大切な人への思い遣りです。

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      日々の接客・実務を振り返る

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      接客サービスチェックリスト横

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        挨拶時の笑顔と察知力

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        挨拶時の笑顔1

        あなたが今迄、仏頂面で「挨拶」していたのなら、
        今日から溢れ出る笑顔で「挨拶」しましょう!
        挨拶笑顔は、人との繋がりの原点、
        サービス業やおもてなしの登竜門、
        と言われていますが、
        その限りなく大きな影響力に気付き、
        関心を持って積極的に身に付けようとしている人は、
        まだまだ少ないのではないかと思います。


        ◆面識の有無に関わらず挨拶時に推察、察知する。

        ※いち早く触れ合う相手の声の変化を聞き、心を察知するためのアプローチ
        1. 来店時の気象状況から・・・ひと言を付け加える
        2. 来店時の時間帯から・・・ひと言を付け加える
        3. 来店時の店舗の状況から・・・ひと言を付け加える

        4. 全体から受ける印象から(雰囲気・オーラ)
        5. 着衣から(種類・ケアの有無) ・・・ひと言を付け加える
        6. 装飾品・携帯品から(ネクタイ・飾り物・バック)・・・ひと言を付け加える

        7. 姿勢から(礼・お辞儀の有無と丁寧さ)
        8. 立ち方から(位置・態度)
        9. 歩行から(脚の運び方)

        10. 髪型から(髪艶・色)から・・・ひと言を付け加える
        11. アイコンタクトの有無や目付きから(目線・眼光・眼力)
        12. 顔・手足の肌艶から(手の汚れ→御絞り)
        13. 表情・顔色・顔付きから(お化粧)・・・以前との比較 ・・・など。

        以上のことをいち早く観察察知し、
        その人のことや時を覚えるようにし、
        出来る限り同目線、相手の正面(正対)で、
        内容に合わせたお辞儀を使分けて行う。

        応対対面時や会計時だけの笑顔や挨拶は、
        紛れもなく其の場限りの作り笑顔で主であり、
        感謝の心をあまり感じられない挨拶であると考えます。

        言い方を変えれば、それは人のする仕事ではなく、
        心を持たないロボットでも出来る作業です。

        また、応対・待機時や巡回時に、その人の顔付きに似合わない
        極端に口角を上げている人も多々見受けられます。
        これは、捉え方によっては相手を見下ろした表情にもなり兼ねません。

        一方、人によっては、その笑顔や挨拶を口先だけや
        形だけの感謝を表わすことでお客様が満足し、
        喜んで頂ければ良いと言う方も少なくないと思います。
        しかし、お客様や相手を思い遣ることを現わす
        「おもてなし」の仕草や「接客のマナー」は、
        自らの心を豊かに高められますし、
        人間的にも成長させる原点であるのです。

        そして、思いやりの心を表現する自然な笑顔は、
        自らの人間力を磨くことにも繋がります。

        無理に作った笑顔や形だけの感謝の挨拶のように、
        心を失い無理になされた所作は必ず崩れてしまいます。
        と同時に、人として大切な「心の知能」をも高めませんし、
        自らが幸せを逃すことにもなる場合もあることを、
        今迄の人生体験から身を以って感じ、目にして来ました。

        また、無理して作った技、物や価格には
        必ず限界がありますし、破壊され易いとも考えられます。
        結果として、感謝の心を表す「有難い」「有り難うございます」、
        思い遣る心を持って行う「おもてなし」や「接客・接遇」は、
        誰の為でもなく、自分自身の為なのです。

        正に、『思い遣り、感謝、笑顔は人のためならず』です。
        そしてそれは、日々触合う周りの人々に、
        とっても素晴らしい影響を齎すのです。

        古の誰かの言葉を借りて表わすと、「たかが挨拶、されど挨拶」なのです。
        そして、挨拶は人生を歩む上で、人としての大切な生きる技≒スキルです。

        これからの日本の為にも、個人の心豊かな生活を送る為にも、
        ひとり一人が挨拶の重さ、大切さにもっと気付き挨拶力を
        身に付けなければならないと考えます。
        挨拶は触合う相手に、真心で行い、思い遣りの心、
        おもてなしの心を込めてこそ生かされ、生きるのです。


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          和顔和心&温眼親和

          ※共に自作の熟語ですが、各々の解説は、近日中に改めて投稿いたします。

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          和顔温眼FL


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            おもてなし(=ホスピタリティ)マインド診断-改訂版

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            おもてなしマインド1

            この内容は、自己診断用ですが、他者評価用としても使えます。
            類似している項目がありますので選択してお使い下さい。


            【項目】
            [診断]ある=〇・どちらとも言えない=△・ない=×・特に必要=★
            1. 人間が好きである。[  ]
            2. 人と関ることが好きである。[  ]
            3. 人に対し温かな心を持っている。[  ]
            4. 人に一期一会の心で接しられる。[  ]
            5. 人に尽くすことが好きである。 [  ]
            6. 人の笑顔を見ることが好きである。[  ]
            7. 人を笑顔にすることを自らの喜びや生甲斐に出来る。[  ]
            8. 人に喜んで貰うことを自分のエネルギーにしている。[  ]
            9. 人と触合っていると心が和む。[  ]
            10.人の良いところを見たり感じ取ったり出来る。[  ]

            11. 人に対し、いつも感謝の気持ちを忘れない。[  ]
            12. 人を思い遣る心を持ち、言動している。[  ]
            13. 人に対し、自発的に挨拶や一声がかけられる。[  ]
            14. 人に気配り、気遣いが出来る。[  ]
            15. 人の嬉しさや喜びの為なら、自分が苦労しても良いと思える。[  ]
            16. 喜びや嬉しさを共有することを生甲斐と出来る。[  ]
            17.人に対しての感性、愛情と情熱が豊かである。[  ]
            18.人に関して問題意識を持っている。(何故の意識で人の言動を見ている) [  ]
            19.人との良質な関係構築に前向きで、チャレンジ精神を持っている。[  ]
            20.無私利他の活動に心掛けている。[  ]

            21. 寂しそうな人を見ると声を掛けたくなる。[  ]
            22. ありがとうと言われて、心に嬉しさや喜びの感情が素直に生まれる。[  ]
            23. 細かな目配りが出来、観察力を備えている。[  ]
            24. 苦しんでいる人や困難にあっている人を放っておけない性格である。[  ]
            25. 会話する時に自然に優しい表情、素直な笑顔が出ている。[  ]
            26. 見返りを求めず、奉仕の心で人に接しられる。[  ]
            27. 会話と心のキャッチボールが好きである。[  ]
            28. 感動を味わって頂くことに生甲斐を感じている。[  ]
            29. 相手の気持ちを大切に出来、表し伝える行動に結び付けている。[  ]
            30. 積極的に人との交流をし、接する上でこだわりを持ち、努力をしている。[  ]

            31. 立場転換の心で、人に接しられる。[  ]
            32. どんな状況下でも相手の心を傷付けることはしたくないと考え行動している。[  ]
            33. 相手の嫌がることは口に出さない。[  ]
            34. 映画やドラマの登場人物の気持ちが良く理解出来る。[  ]
            35. 社会人としての常識を備え、けじめを持って人に接しられる。[  ]
            36. 繊細さを持ち備えている。[  ]
            37. 人間関係を創造する意欲を持っている。[  ]
            38. 積極的に行動し、期待を上回るプラス要素の提供を心掛けている。[  ]
            39. 素直で謙虚さを備え、持っている。[  ]
            40. 観察察知力が秀出ている。[  ]

            41. 反省心を持っている。[  ]
            (自省=自分自身の心と言動を見つめること)
            42. 何かをしてもらったら、何かお返しをする気持ちを持っている。[  ]
            43. 何事も感謝の気持ちを表し、伝えられる言動している。[  ]
            44. 自然な笑顔(≒和顔)で人に接しられる。[  ]
            45. 自らが最も美しく見える姿勢、態度を知っている。[  ]
            46. お世話することが好きである。[  ](≒お節介・親切である)
            47. 奉仕の心で人に接しられる。[  ](≒見返りを求めず、望まず)
            48. プライドや立場に拘らず自己開示が出来る。 [  ]
            49. 他者に何かをして貰ったら、何かお返しをする気持ちを持ち実行している。[  ]
            50. 他人にどの様言われても、やる気を持ち続けられる。[  ]



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              おもてなしに求められる様々な思いやりの心(≒感謝の心)

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              おもてなし日本とホスピタリティの心11

              相手をもてなす心 (=マインド)

              1. 相手を敬い尊ぶ心
              2. 主客一体の心
              3. しつらえの心
              4. 一期一会の心
              5. 互いの心を通わせ合う心
              6. 余韻と感動を与えられる心
              7. 観察、察知しお世話する心
              8. 本質を見抜く心 (洞察心)
              9. 自然の美を表現する心
              10.物事の本質を知り、本質を的確に表現し伝える心

              11.さりげなさを表し、伝える心
              12.自分に今出来る限りのことをする心
              13.物や形に心を込めて、表現し、伝達する心
              14.風情を表現し、味わえる心
              15.無理のない自然な姿で五配りをする心
              16.相手に意識させない立ち振る舞いをする心
              17.利他・愛他の心
              18.凡事徹底の心
              19.自らが奢らない心
              20. 守破離の心

              21. 和敬清寂の心
              22. 侘び寂びの心
              23. 質素倹約の心
              24. 人や物事を慈しむ心
              25. 自らも楽しむ心
              26. 自らが遜る心
              27. 立場転換の心
              28. 拘る心
              29. 相手の快適さ、心地良さ(居心地)を提供し、追求する心
              30. ゆとりを持ち、こちらの感情や焦りなどを相手に悟られないようにする心

              31. 誠心誠意の心で要望や希望を叶えようとする心
              32. 人の嬉しさ、喜びを共有、共感する心
              33. 多角的な発想・創造の出来る心
              34. 見返りとなる「モノ」や「コト」を求めない、望まない心
              35. 目立たない気遣い、心遣いをする心
              36. 「我と汝(=私とあなた)」の心
              37. 心の絆を結びたいと願う心
              38. 親身になって相手を考え、お世話する親切な心
              39. 相手の心を先読みし、さりげない手配りをする心
              40. もてなす相手と共有する心

              41. 五感を総動員する心
              42. 先祖や物事に感謝する心
              43. 洗練さを繰り返し磨く心
              44. 礼節と義を重んじる心
              45. 思いつく限りの丁寧さを表す心
              46. 行為の背景を知り、伝える心
              47. 相手を目立たぬように引立て合う黒子の心
              48. 苦情やクレームを学びとする心
              49. もてなす側、もてなされる側の人が、互いに周り人々へ気遣う心
              50.こちらから進んで心を開き、それを表す挨拶をする心

              おもてなしでお客様の心に生まれる心

              A1 また、ここの場所へ来たいと思う心
              A2 また、この人に会いたいと思う心
              A3 また、この人と話したい、話を聞きたいと思う心
              A4 出会いをご縁にしたいと思う心
              A5 また、この人から買いたいと思う心
              A6 誰かに話したり、知らせたりしたいと思う心
              A7 もう一度、この雰囲気を味わいたいと思う心
              A8 誰かを連れてきたいと思う心
              A9 また、この人の作ったものを味わいたいと思う心
              A10 また、この人に(店で)心を動かして貰いたいと思う心


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                おもてなしは「裏表なし」&「表無し」

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                表無し・裏表なし6

                現在、私たちの受けるおもてなしは、
                本来もてなされた側の心が自然と感じとるものなのに、
                笑顔や仕草をこれでもかと、見せつるパフォーマンス化が
                多くなりつつあるのではないでしょうか。

                日本伝統文化であるおもてなしは、「裏表なし」と言われていますが、
                私は敢えて「裏表なし」と「表無し」の両方の意味と解釈します。
                この表裏とは、お客様をもてなす際の「モノ」と「コト」にあたることを指しています。

                表は「モノ」を指し、目に見える様々な形や言動、裏は「コト」を指し、
                お客様に接するスタッフの裏に隠された思い遣る心で接客することが大切だということです。

                この「コト」は舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構えと態度&活動」を言い、
                「表無し」は、お客様をもてなすための接客やその他の活動をする際に、
                お客様へお世話や気遣いを影の様に行い、接することを指しています。

                この表に見えない裏の心こそ、「おもてなし」に最も大切だと意識することが肝要です。
                「おもてなし」の「表」と言われる目に見えるもてなす側の人的な情報(笑顔、言葉遣い、
                お辞儀、姿勢、態度など) は、私達が先輩の背中を見ながら修得して来た以前と違い、
                現在は多種多様な情報やマニュアルをインターネットやコンサルタント、インストラクター
                と言われ方々が提供したり、指導したりしてくれます。
                (注)指導する側のもてなしに関する知識の理解不足が垣間見られます。

                しかし、接客する個々の個性に合わせた「おもてなし」の「コト」の伝達や表現に
                必要とされる個人の個性に合った「心の持ち方」まで学ぶことは、
                他の人間や情報からの知識や情報だけではどうしても出来ません。
                おもてなしの場においては、おもてなしする側、もなされる側は十人十色です。
                型通りマニュアルでは色々なお客様にピッタリマッチした、
                心の通う「本物のおもてなし」は到底出来ません。

                その様なお客様の個性に合わせたおもてなしの仕方、接する人に合ったおもてなしの
                表現や伝達が、大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

                この厳しい時勢を乗り越えるためには、この隠された裏の心「コト」を大切なお客様に表現し、
                お伝え出来る「思い遣り」や「感謝の心」のある温かなおもてなしが重要なポイントです。
                優しい目線、柔和な表情でお客様を観察するのみならず、
                常にお客様の立場に立ち、気遣いし、お客様から何らかのアクションがある前に、
                様々なお世話やサービス提供することこそ、
                あなたにしか出来ない「真のおもてなし」なのです。

                それには、目配りを絶やさず、ちょっとした仕草や僅かな表情の変化から
                お客様の心の状態を察する鋭い察知力を身に付けなければなりません。

                例えば、お出ししたお水を一気に飲まれたり、料理の召上り方が早ければ、
                いち早く冷たいお水の提供が出来るようグラスに氷を入れて用意をしたり、
                調理の方に依頼して、次の料理の提供時間を早めにお出しするとか、
                この様なお客様を引き立て、サポートする影の役割をシッカリ果たすことです。
                言うまでもなく、感動はお客様が期待されている以上のことを感じた時に味わって頂けるのです。
                故に、行ったことに対し感動の見返りを求めるような接客は「おもてなし」とは言えません。

                お客様に「お陰様で、有難い」と思う【裏】の「コト」の心で「おもてなし」することが何より大切です。
                これを表す「黒子のマナー」は、お客様やもてなす相手を中心に何事も考え、
                引き立てるために言動し、こちら側が表を見せず、さり気なく目立たない態度でする
                という点で全てのサービス業の「源」であり、おもてなしをするための「礎」なのです。


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                  プロセスと活動【100選】

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  立場転換100green

                  立場転換は言うまでもなく、相手の立場に立って物事を思考し、行動することです。
                  もし、自分ならばどうするのかと、自分が言われ、されたらどう思うか、思い巡らす意識です。
                  立場転換は如何にして相手になり切れるかということが決め手になります。
                  即ち、自分が相手だったならば、どのようなことを受け止め、感じているだろうか?
                  そしてそのことからどのような意識を持つだろうか?
                  どのような感情が湧き出るだろうか?
                  言ったことを相手の心に寄添い心底考えることです。
                  その時に初めて正しい言動や態度が選択できることだと考えられます。
                  相手を「思いやる心」は、「立場転換の礎」です。


                  【100選項目】

                  ※項目毎〇△×で自己採点すると役立ちます。

                  1. お互いが理解し合おうとする気持ちを持つ
                  2. 相手の精神状態、コンディションを表情から汲み取る
                  3. 自らを認め、受入れ他者に自己開示が出来る
                  4. 相手に合わせた勇気を持つ
                  5. 人のために役立つことを無私でする
                  6. 人の嫌がることを進んで買って出る
                  7. 人の話を真摯捉え素直に受け入れて聞く
                  8. 感謝の心を持ち、感謝の言葉を伝えながら触合う
                  9. 相手の肉親(大切な人)になったつもりで言動する
                  10. 時間を守る

                  11. 小さな約束でもキチンと守る
                  12. 誠実で、正直である
                  13. 笑顔と優しい表情で触合える
                  14. 優しい口調、と眼差しで触合う
                  15. 場合によっては、真剣に熱く語る(伝える)
                  16. 大事なことは相手へ前傾姿勢を以って伝える
                  17. 場の雰囲気によって伝え方を変える(場の雰囲気を読む)
                  18. 理解度を確かめながら話す
                  19. 相手の表情を読む(察する)
                  20. 相手の精神状態に合わせた言動をする

                  21. 同じ目線(もしくは同じ目線以下)で話す
                  22. 大切な人を守る
                  23. 人をかばう
                  24. 相槌を打つ
                  25. 優しい心で接する
                  26. ポジティブな発想をする
                  27. 人間関係に臆病にならない
                  28. 決めた事は守る
                  29. 相手の心を大切にする
                  30. 心配かけない

                  31. 節度を持って触合う(握手に心を込める)
                  32. 見返りを望まない(・・・・してあげたのに)
                  33. 相手の痛みを自分に置き換える(悩みや苦しみを共有し、分かち合う)
                  34. 嬉しい事は出来るだけ早く伝えて一緒になって喜ぶ
                  35. 自分の考えや心を押し付けない
                  36. 親しみと明るさのある挨拶に心掛ける
                  37. 本当に相手の為になることを伝える(厳しいことでも伝える)
                  38. 厳しく接したり、突き放したり、戒めるのも思い遣り
                  39. 気軽に相談に乗り共に考える
                  40. 私利私欲を持たない

                  41. 我侭を通さない
                  42. 人の美点を見つける
                  43. 社会のマナーを守る
                  44. 相手を労う心を持つこと(感謝の心)
                  45. 自分の事情で相手に接しない(自我は不要)
                  46. 相手に対する見方(ものさし)を変える
                  47. 相手の能力を見定め相手に合った話し方する
                  48. 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考える
                  49. 自分が言われたらどう思うかを考える
                  50. 何故話すのか、話す目的を伝える≒目的の必要性を理解させる

                  51. 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努める
                  52. 好き嫌いで相手に話さない(憶測や先入観を持たない)
                  53. 相手の人格を認める(相手と自分の立場を知る)
                  54. 相手に対し思い遣りや感謝の心を示し合う言葉遣いをする
                  55. お互いの立場に合った言葉遣いをする(敬語・謙譲語)
                  56. 一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察する
                  57. 相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考える
                  58. お互いテーマや会話の内容について何故の意識で考える
                  59. 特に立場が上の者は相手の経験、能力に合った話し方をする
                  60. 相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて計る

                  61. 場合によっては損得の意識で考える
                  62. 広い心でお互い納得出来るまで話し合う
                  63. お互いに結論を急がず時間をかけて理解し合う 
                  64. 相手と同じ事や意識を実際に自分が体験してみる
                  65. お互いに意見や注意を真剣に聞く
                  66. 判らないことは理解でき納得するまで尋ねる
                  67. 自分自身の考え方や意見をぶつけて意見を聞く
                  68. 場合によっては文書(メール)で伝える
                  69. 愛情を持って人に接する
                  70. 受容の心で接する

                  71. 真心で人に接する
                  72. 人の思い遣りを知る努力をする
                  73. 思い遣りのキャッチボールは互いの心に信頼を生む
                  74. 信念を持った言動をする
                  75. 人間関係を活かし、潤いのあるものにする
                  76. 自利利他となり、自他を成長させると意識する
                  77. 自己犠牲の精神は不可欠
                  78. 人の気持ちの在処を理解出来る
                  79. 連帯感を持つ
                  80. 同じ意識を認め合える

                  81. 感動を共有する
                  82. 大きな目と心で相手を見守る
                  83. 将来のために相手にとって今為すべきことを考える
                  84. 相手の立場で、何が必要かをあらゆる方面から考え判断し行動する
                  85. 共感出来る「思い遣り」になる時もあれば、お節介になることもあると自覚する   
                  86. 相手の心の位置を察した言動をする
                  87. 互いがお互い様と思える交換可能な状態で相手の気持ちと同調、共感する
                  88. 人と人との触れ合いに必要な心と言動
                  89. 伝え方、受け止め方が多種多様
                  90. 親切心(親心)を持つ

                  91. 「他人の気持ちを想像して理解することが常に可能」だという考え方を持つ
                  92. 真の「思い遣り」は他人の気持ちを完全に理解する事は不可能だと知る
                  93. 相手に対する会話の組み立て方を「認め」「褒め」「諭す」の順で組み立てる
                  94. 極力自分の事は話さない
                  95. 立場転換や思い遣りが何故必要かを認識し、目的を考える
                  96. 今までの考え方や見方を全く変え発想の転換をしてみる
                  97. お互いの心や立場を第三者の目で見る
                  98. 立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測する
                  99. 心眼と眼力を以て接する
                  100.友人等の場合立場転換が相手の将来や人間性向上にどの様に関わるかを推測する


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                    ☑ あなたの立場転換スキル診断

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    一心一処紺色枠

                    下記の項目は夫々の関係・立場や状況によって当て嵌めてみて下さい。
                    ※ (番号に〇・×を付けるなどしてお使い下さい)

                    1)立場転換が何故必要かを認識でき、目的を知っている
                    2)自分を知る。☞能力や心をあらゆる角度から良く見つめ分析する(能力程度・質、長所、短所)
                    3)今までの考え方や見方を全く変え発想の転換をしてみる

                    4)情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努める
                    5)憶測や先入観を持たない
                    6)好き嫌いで相手に接しない

                    7)相手の人格を認める
                    8)お互いの心や立場を第三者の目で見る
                    9)相手に対し思い遣りや感謝の心を示し合う言葉遣いをする(ありがとう、お陰様で)

                    10)お互いの立場に合った言葉遣いをする(敬語・謙譲語)
                    11)一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察する
                    12)相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考える

                    13)お互いの立場について先々を読む
                    14)お互いテーマや会話の内容について何故の意識で考える
                    15)相手の経験、能力に合った話し方をする

                    16)相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて計る
                    17)立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測する
                    18)場合によっては損得の意識で考える

                    19)相手の将来や人間性向上にどの様に関わるかを推測する
                    20)広い心でお互い納得出来るまで話し合う
                    21)お互いに結論を急がず時間をかけて理解し合う

                    22)相手と同じ事や意識を実際に自分が体験してみる
                    23)お互いが相手の意見や注意を真剣に聞く
                    24)判らないことは理解でき納得するまで訊ねる

                    25)自分自身の考え方や意見をぶつけて意見を聞く
                    26)平らな気持ち(平等)で触合う
                    27)相手のよい処を見つけ伝える
                    ・・・・・など。


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                      相手の立場で思考する!

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      立場転換11】

                      私達は日々の社会生活で様々な人に関わり、触れ合います。
                      その際、一人の人として大切なのは相手への思い遣りであり、利他心です。
                      そのためには、相手の心身に我が身を置き換えて思考し、
                      行動する「立場転換」活動が必要です。
                      立場転換を判り易く言うと相手の立場でその人や物事を観察し、
                      状況状態を察知しつつ思考し、多方面から思慮し、
                      態度や行動に表わすと言うことです。

                      また、自分自身の「ものさし」を外し、
                      相手への先入観をかなぐり捨て、
                      相手の心のホジションで思考し、
                      相手の置かれた様々な環境を念頭に置きながら
                      相手の身になって考え行動することが「立場転換」です。
                      もし自分だったらと思う意識と活動は、
                      おもてなしや接客業は勿論、
                      人間関係を円滑にする為にも大切です。

                      皆さんは普段の生活の中において
                      自己中心、我侭、コミュニケーション不足などで、

                      ◉大切な人やお友達を失ったことはありませんか?
                      ◉人との関わる上でいじめやハラスメントは起こりえると思われますか?

                      立場転換の質問

                      ・損得意識で相手と触合っていませんか?
                      ・好き嫌いの感情で相手を見ていませんか?
                      ・自分の尺度で周りの方々を計っていませんか?
                      ・他の人の良い処を誉めたり、認めたりしたことは有りますか?
                      ・相手と同じ目線で話しをした事が有りますか?
                      ・「駄目」言われた人の気持ちを察しられますか?
                      ・もし貴方の様な人が仲間にいたら貴方はどう思いますか?


                      立場転換の活動 (手段、手法)

                      1. 相手に対する見方を変えること

                      人間は有る程度の歳になると
                      物事の考え方や意識は固まってしまいます。
                      でも物事に対し角度を変えて違った角度から
                      人を見ることはそう難しくはありません。

                      いつも裏側から見ていたりしている人は
                      正面から見る癖を付けることによって
                      同じことでも随分違って見えるものです。

                      例を挙げますと、
                      イ) どんな人間でも必ずよい処が有る。
                      ロ) 相手のよい処を見つける努力をする。
                      ハ) そして、そのよい処を言葉にして伝える。
                      ニ) その後注意なり指示をする癖をつける。

                      2. 相手の能力を見定め相手に合った話し方する。
                       能力以上のことは求めないで少しでも予測上に出来たらキチンと認める。

                      3. 注意やアドバイスをする時は、
                       会話の組み立てを「認め」「褒め」「諭す」の順で組み立てる。

                       話す前に「飴と鞭」を使う比率を予め考えておくようにする。

                      4. 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考える。
                       もし自分が聞く相手の立場だったらと言われた側で考える。

                      5. 相手と同じ目線で話す。
                       (上からもの言わない・押ししけない)同じテーブルで話す。

                      6. 何故話すのか、話す目的を伝える。
                       目的の必要性を理解させる。

                      7. 相手が「必ず出来る」と言う信念を植えつける。

                      8. 成果や結果を明確にして理解させモチベーションを高める。

                      9. 自分の事は極力話さない

                      10. 平らな気持ち(誰にでも平等に)で接する。
                       好き嫌いや相手の地位などで内容を変えない。

                      このように立場を変え相手の心を理解することは
                      社会を円滑にし、幸せを掴む近道です。
                      いつでも相手の立場で話すこと、考えること、
                      接客やおもてなしの場合は
                      先ず、お客様を笑顔にすることを考えて応対する。
                      それによって、貴方の人間的な魅力をより向上させ、
                      利他心やお互いを思い遣る心、尊敬尊重し合う心、
                      互いが認め合う心、感謝・奉仕の心が生まれます。

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                        人と関わる仕事

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        心育むL

                        人と関わる仕事をしている人は、
                        触合う相手やお客様を心から笑顔にしたい、
                        触合う相手やお客様に喜んで頂きたい、
                        触合う相手やお客様に温かで美味しいものを提供したい
                        などと言ったことで、人と関わる仕事をしている人も多いようです。

                        サービス業と言われる私達の仕事は全て
                        人との関わりや人との触合いから成り立っています。
                        仕事に限らず人との触合いは、
                        人間性を育くむ道と言っても良いでしょう。

                        経営者を始め従事するアルバイトに至るまでの人々が、
                        職場を働いて賃金を得るだけの場と捉えるのではなく、
                        多くの様々な人との触合うことから人創りの場として、
                        改めて目を向けることが社会全体の安心度、幸福度アップの為にも必要です。

                        仲間や上司との触れ合いの為であることは勿論、
                        お客様や患者さんの為、大切な人の為、
                        自分自身やそれを取り巻く周りの人の幸せの為、
                        強いては幸福感溢れる社会を作る為にも、
                        人として生き抜く心を育む人創りの場として、
                        私達の職場を再認識する必要があると考えられます。

                        従業員一人ひとりが、心からこの仕事をして良かった
                        この職場で働けて本当に良かったと思える
                        心を育む人創り】が出来る職場とその環境を作ることは
                        今後の少子高齢化社会、個々人や日本の幸福度アップの為にも必要なことです


                        〇コミュニケーションツール診断-抜粋

                        自分自身・仲間・上司など、夫々の≪ものさし≫で、下の項目を診断してみましょう。
                        ※この≪ものさし≫は、人(経験や意識など)によって変ります


                        [評価・採点][0=不足/1=やや不足/2=及第/3=良い所が多い/4=大変良い]

                        1. 認め、認め合う態度と言動
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  )
                        2. 触合う際の態度と姿勢
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  )
                        3. 安心感の提供
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  )
                        4. 感情のコントロール
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  )
                        5. 返事の実行
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  )

                        6. けじめの認識と実行
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  ) 
                        7. 大切な人の認識と実行
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  )
                        8. 挨拶の認識と実行
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  )
                        9. 感謝の伝達
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  )
                        10. 基本マナー⇒パブリック・会食・躾
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  )

                        11. 接客心得、おもてなしのルールの認識と実行
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  ) 
                        12. 接客マナーの認識と実行⇒思いやりの形(相手によって変化する)
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  ) 
                        13. 清潔感の認識と清潔さの実行
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  ) 
                        14. 自己犠牲の精神(奉仕の心)の認識と実行
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  ) 
                        15. 思いやりの認識と実行 
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  ) 

                        16. 誠実さの認識と実行
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  ) 
                        17. 相互信頼関係構築の認識と実行 
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  )
                        18. モラルの保有
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  )
                        19. 不の排除
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  )
                        20. 報連相
                        [A. 接客時] ☞ 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] ☞認識=(  ) 実行=(  )
                        ・・・など


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                          「認め、認め合う心」を大切に

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          認め合うL

                          社会での日々のお付き合いや触合う中で、
                          大切なことは互いが人間として「認め、認め合う」ことです。
                          その円滑な人との関り、繋がりに欠かせないのが
                          認める」「認め合う」の心と言動です。
                          対象となる人を「認める」ことは、
                          態度に表し、言葉を発する前の、
                          己の心の持ち方やその取組み姿勢がベースとなります。

                          この度の岩手で起きた中学生のいじめによる自殺
                          SOSを発信しても、きちんと本人と向き合い、
                          それを心を開いて受け止め認めることをせず
                          大切な尊い命を自殺により失ってしまいました。

                          また、数年前の秋葉原の無差別殺傷事件の犯人が、
                          「周りの人々に、自分を認めて欲しかった」
                          と話していたことを思い出されます。
                          彼は、自分が周りや社会から認められないことにより、
                          人間性喪失・生甲斐を失う・孤立感・劣等感・悲壮感など
                          様々なネガティブ要素による意識が芽生えた結果
                          悲しい事件を犯してしまう要因の一つになっていると思われます。

                          人々が先ず、人としてお互いが「認め、認め合う」ことの
                          キャッチボールをスムースに出来る社会であれば、
                          人として、社会人として成してはならない、
                          様々な悲しい事件はもっともっと少なくなると信じています。
                          この「認める」ことは、お互いが「認め合い認識する」ことに繋がります。
                          そして様々な「犯罪・「DV・いじめ」など人としてあるまじき行為を減らします。
                          この、人として「認め、認め合う」ことは「心の礎」であり、
                          無くてはならない大切な心得と活動です。

                          ※【認める】は、辞書検索すると、
                          見える、気付く、判断する、よいと評価するとあり、
                          1.目にとめる。存在を知覚する。気付く。
                          2.見て、また考えて確かにそうだと判断する。
                          3.正しいとして、また、構わないとして受け入れる。
                          4.能力があると判断する。
                          5.気をつけて見る。じっと見る。・・・・・とあります。 
                          熟語として「認可・認定・認容・公認・承認・信認・否認・黙認・容認」などがあります。


                          さて、おもてなしや接客の場で、大切な客人への心の篭ったもてなしには
                          この「認め、認め合う」ことなしでは伝えられません。
                          例えば、挨拶時、
                          「こんにちは」よりも「○○さん、こんにちは」と言われると、
                          自分の名前を付けくわえてもらえると、とても気分が良いです。
                          お店や会社の通路で、
                          従業員が壁側に沿って端を歩いているのを見ると
                          【このお店は、お客様を大切な人と捉えているんだなぁ】
                          と自然に感じます。
                          そして【お客様を立てる事】は
                          「お客様を認め、おもてなしをする第一歩」です。

                          『あり難い』=感謝の言葉「ありがとう」は、
                          お客様へのお店(会社)の姿勢の現れです。
                          日々、ごく身近で些細なことから「認め合う」癖を付け、
                          人として「認め合う」ことの大切さを認識しましょう。
                          お客様から『君が居るからこの店に来るんだよ』
                          お店(会社)から『○○さんの存在は大きい』
                          仲間から『○○さんだから出来たんだね』など、
                          「認められる」ことで生れ湧き出てくる、
                          計り知れない超大な心のエネルギーを得られ、
                          素晴らしい感動や余韻を互いが味わう為にも必要なのです。


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                            本気で「人」と向き合う

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            向き合う【挨拶】

                            ※今回の岩手であった事件や少し前にあった「いじめ」について、私見で書きます。

                            自ら積極的に【いじめ】のSOSや様々なハラスメントに遭っていることを
                            上手く発信できない人が被害者には多いようです。

                            全て方とは言いかねますが、ネットなどで見る限り、
                            マナーを教えている、子供を持つ親である先生方は
                            今回の事件のようなことがあってはならないと
                            仲間や境遇同じ人と話題にしますが
                            自分達に出来る、真摯に「人と向き合う」ことや
                            普段の「挨拶」時から相手の心を察知することを考え、
                            直ぐ実行に移すことをされないように思えます。

                            言い換えるならマナーの原義である
                            他者を思いやる心をきちんと理解していれば
                            どうすればいち早く子供達からのSOSを
                            察知出来るのかが解る筈だと思われます。

                            さて、今回の事件のような校長先生や担任の先生は
                            どうして子供の発するSOSに気付かないのでしょうか?

                            大きく捉えれば、
                            本気で「人と向き合う」ことが出来ているのか、
                            子供の目線になって、日々の挨拶を交わし、
                            それに拠って子供達の心身の状態を察知する努力をしているか、
                            このようなことをシッカリとしていれば
                            今回の事件は少しでも少なく出来ると考えます。

                            このようなことを書きながら、
                            より多くの人々にマナーの原義「思いやり」を
                            周知する必要があると強く意識いたしました。


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                              利己・自己顕示と現代社会

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              自己表現&克己復礼green


                              日本では、21世紀になって、
                              人前で堂々と化粧をしたり、
                              電車やバスの中で食事をしたり、
                              多くの人達が通行する公の場所で目的もなく、
                              しゃがみこむ人が目に付きます。
                              「どんなことをしようが私の勝手でしょう」、
                              「公道だから、俺の自由だろ」
                              などと、その人達は思っているのでしょうか。
                              このような利己的で自己中心の行為は、
                              礼を重んじる日本人の振る舞いとは言えないと思います。

                              普段、何気なくしているこのようなことが
                              自分の周りの人達に不愉快な思いをさせ、
                              自分の気付かない迷惑をかけているのに、
                              何故気が付かないのでしょうか。

                              このようなこと自己中心的で利己的な行為は、
                              多分、自分の中にある「当たり前」の基準が
                              社会生活上で不適応なっているのでしょう。

                              また、一方では自分をより強く表現するための
                              様々なパフォーマンスや意識が重んじられ
                              接客やおもてなしの過剰とも言える演出、
                              人の目を意識し過ぎた行動や所作、
                              自らの心を隠した作り笑顔、
                              と言ったことに重きを置く社会になりました。

                              その結果、相手のことを思い考えることより
                              利己的な自己表現や保身意識が強まり、
                              例えば【いじめ】を受けている子供が
                              SОSを発信していてもそれに気づかず、
                              大切な命を自ら亡くすことになったり、
                              集団で【いじめ】をして罪をなすり合ったり、
                              する行為が多く見受けられるようになりました。

                              このように行動を「自ら律する」ことが出来ないのは、
                              日本の社会全体が侘び寂びの心の表現よりも
                              パフォーマンスを重視するようになり、
                              個人優先意識が強くなり、個々人の姿勢や行動、
                              心も含めた自らの自己顕示欲が強まり己を「律する」ことよりも
                              己の心を「開放する」ことに重点を置いてきた
                              結果なのではないかと考えられます。

                              個の社会になり、
                              人は繋がって生かされ、生きていられると言う
                              人間関係の根底にある、個々人の自らを「開放する」
                              自己主張や自己顕示意識が強くなった結果、
                              「認められたい」と言う意識が高まり
                              「律する」ことがお座成りになってしまっているのかも知れません。

                              2011年の東日本大震災時に、
                              世界中から「律する」ことを称賛された日本です。
                              少子高齢化社会に突入した現在、
                              高齢化で人口減少の社会で生き抜き、
                              世界中の方々を「おもてなし」する上でも、
                              私達は今こそ、己を律する【克己復礼】の心で
                              思考し、活動する必要があると思います。

                              また、現代社会は、
                              『礼』が疎かになっていると様々な処で感じられます。
                              例えば、上司や目上の方・年長者との会話で、
                              腕組みや足組みをして聞いていたり、
                              目上の方への承諾を「了解しました」と返事をしたり、
                              喪中なのに「新年おめでとうございます」
                              と言った挨拶言葉を平気で使ったり、
                              目上や教えを受ける人に「参考に成ります」と平気で話したり、
                              教えて貰うだけでそのあとの経過を返さなかったり、
                              先人への節度の無い言葉使いや無礼な態度だったり、
                              このようなことを成さない社会人が増えていると思われます。

                              即ち、利己的な『礼』を尽くさずとも生きて行けると
                              安易に考える人が意外と多いのではないでしょうか。


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                                挨拶とお辞儀 の心と形

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                                お辞儀、挨拶紺

                                〇挨拶に心を表現する

                                礼に始まり礼に終わる」これは礼儀作法の教えです。

                                おもてなしや接客における「礼」は『挨拶』であり、
                                簡単な当り前の事ですが、中々マスター出来ません。

                                それは見た目の形式や形に捕らわれて、肝心な「心や気持ち」
                                入っていないからではないからではないでしょうか。
                                お客様には勿論、仲間や社員同士でも自然に心の篭った挨拶が出来るよう努力しましょう。

                                挨拶はサービス業に携わる者の入り口であり、教材でもあります。
                                そして挨拶は、接客業で働く我々の登竜門なのです。

                                先ず、挨拶する時にアイ(愛)コンタクトしましょう。
                                挨拶は「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも、
                                共に「心を開く」という意味があります。

                                挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押す)。
                                同時に相手の精神状態や体調、状況を察する。それに合わせた言動をする。
                                と言うようなキチンとした挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切な事です。

                                挨拶はあなたの「大切な人」をつくる第一歩です。
                                大切な人へは思い遣りの心」 「感謝の心を込めて挨拶をします。

                                いつもニコニコしているのに今日は笑顔がない。
                                顔色が悪い。元気が無い。などと相手の色々な情報を知ることが出来ます。
                                相手に合わせた思い遣りの心が生まれます。
                                相手に対して「思い遣り」の言葉や態度、行動が生まれます。
                                「元気ないけど、どうしたの?」とか
                                「顔色が優れないのはなぜ?」とか

                                この様な相手を気遣うこと、心配することは
                                相手を「思い遣る心」の表れなのです。

                                《あいての目を見て、つでも、

                                           さ
                                きんじて、づけて一言》


                                素晴らしい挨拶は、挨拶をする相手に安心感と信頼感を与えます。
                                簡単な挨拶も、心を込めてする癖をつけましょう。

                                人と人とのは、挨拶から始まります。
                                人のも挨拶から始まります。

                                挨拶が感じのよい人は信頼されますし余韻も残します。
                                挨拶は、より良い人間関係を大切にすることに欠かせない要素なのです。

                                人間関係は、「挨拶に始まり、挨拶に終わる」 のです。

                                心のこもった挨拶は、態度と言葉遣いがきちんと出来る事が必要です。
                                社会生活の中で、常識と呼ばれている躾や一般マナー、ビジネス上のビジネスマナー、
                                おもてなしや接客では大切なお客様に接するための様々なマナーがあります。

                                マナーは、周りの人やお客様への「大切な人に対する思い遣り」から生まれる「心の形」なのです。
                                色々な人に触れ合える接客業界は、あなたの心や人脈を大きく成長させる源になります。

                                要は、接客マナーを技術として身に着けることが目的ではなくあなたの大切な人のため、
                                あなた自身のためにと意識し、身に着け素敵な人生を過ごして欲しい
                                と言うことです。

                                マナーとは人間が気持ち良く生活して行く為の知恵ではないかと実感しています。

                                まさにマナーは人の為ならず ※です。
                                (※マナーを身に着ける事は、大切な人のためばかりではなく、自分のためにもなる)

                                接客技術を磨くと同時に、思い遣りの溢れた豊かな「」を身に着け、幸せを掴みましょう。

                                〇礼は思いやる心を表す

                                マナーと言うと、まず相手への「礼(お辞儀)」を思い浮かべます。
                                挨拶や返事の話をする時には、どうしても「礼(お辞儀)」の説明が必要になります。
                                「礼(お辞儀)」の表し方はお辞儀の角度により様々です。
                                会釈から最敬礼まで色々な種類があり、言葉や状況によって使い分けます。

                                例えば軽い挨拶時の「おはようございます」「こんにちは」の言葉には会釈
                                「ごめんなさい」とお詫びする時「申し訳ございません」と謝る時は敬礼、最敬礼を用います。
                                「綺麗なお辞儀の仕方はどうすればいいんですか?」と言う質問をよく受けます。

                                また「お辞儀って何のためにするの?」   と素朴な疑問を投げかけてくる人がいます。
                                この質問は大きく捉えると 「接客技術」「接客の心」の二つについて、ではないでしょうか。

                                現在の接客業界は、情報として豊富な接客マニュアルあり、
                                経験の豊かな上司や接客トレーナー、コンサルタントなどが「接客技術」を 教えてくれる時代になりました。

                                この様な豊かな時代になればなるだけ、私達は「心」の大切さを自覚しなくてはなりません。
                                「接客の心」についての「お辞儀って何のためにするのですか?」と質問された時に

                                「お辞儀はお互いの心と心を近づけるためにするのです」と説明して、
                                心臓即ち「心」を指さし「お辞儀は心のある胸から相手に近づける様にするのです」と答えます。

                                そして「当然ながら、頭を下げるコックリはお辞儀ではありません」と付け加えます。
                                また、お辞儀はお店と、接客係の品格を伝える大切なマナー(お客様への思い遣り)を現します。

                                前記したように「相手への思い遣る」「他者を気遣う」気持ちを
                                分かり易い「形」としてあらわしたのが「マナー」です。
                                それはお互いの心を大切にし、幸せな生活の知恵です。

                                また「心をこめた挨拶、お辞儀をしよう、ってどんな風にすればいいの? 」の質問を受けた時、
                                心を込めた挨拶とは、その人の声、笑顔、姿勢、表情、心配り、お辞儀に人柄、
                                「本気」の度合いが心 (意識≒愛情・感謝・思い遣りなど)に表れた挨拶
                                のことを言い、
                                身体全体で言葉に合った丁寧な動作で、お辞儀をすることですと説明しています。

                                心を込めた挨拶、お辞儀の徹底は豊かな人間関係を築く上でも、
                                魅力溢れた人になる為にも欠かせません。

                                同時に、素敵なお辞儀は仕事上でも、個人生活にも素晴らしい効果をもたらします。

                                お辞儀と挨拶は、「心」を伝え、表します。


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                                  接客・接遇を楽しみ、そのスキルを修得する

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                                  思いやりこんなに豊かで楽しい1

                                  長い間、人に関ること、人と触れ合うことが
                                  好きで接客の仕事をして来ました。

                                  その中で得られた様々な学びや体験、
                                  知識などを皆さんへお伝えして参ります。

                                  接客・接遇を楽しみ、そのスキルを会得し、
                                  人としても幸せな人になる為の
                                  「大切な人を思う心☞思い遣り」を柱に組立てて行きます。

                                  接客・接遇は私達とお客様の間でリハーサル無し、
                                  リアルタイムで行われるものです。
                                  ですから、いつも本気で、真剣に
                                  真心で取組む必要があります。

                                  このブログの中では表情・姿勢態度・動作などの
                                  具体的な接客・接遇技術(スキル)よりも、
                                  「心」について説明して行きたいと考えています。
                                  接客接遇の業界では、お客様は私達にとって
                                  無くてはならないとても『大切な人』です。

                                  『大切な人』には「思い遣り」「感謝」などの
                                  言葉や態度、行動として表し、伝えます。

                                  マナーとは、大切な人に対する
                                  「思い遣り」「感謝」を「形」にしたものなのです。
                                  携帯のマナーモードは
                                  「思い遣り」を「形」にした典型的事例です。

                                  ★あなたの大切な人は

                                  □ 家族
                                  □ お客様
                                  □ 生活や心を支えてくれる人
                                  □ 親族
                                  □ 恋人
                                  □ 友人
                                  □ 知人
                                  □ 仲間
                                  □ 先輩・後輩
                                  □ 上司
                                  □ 周りの人
                                  □ 先生・年長者   etc.

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                                    座学とO.J.T.実務診断リスト

                                    (自己・上長採点用)


                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                    座学とOJT実務診断リスト

                                    [ ]内は知識の理解度の採点、 ( )無いは実務の採点を記入して下さい。

                                    【採点】 よく出来た=3 / 出来た=2 /僅かに出来た=1/出来なかった=0  

                                    1. [ ]本日、店内の仕事は何をしたか覚えていますか?
                                    2. [ ]お店のコンセプト・テーマを理解し、覚えましたか?
                                    3. [ ]お店のスタッフがお客様にどんな役割をしているのか理解できましたか?
                                    4. [ ]会社の看板を背負うと言う事は理解し、自覚出来ましたか?

                                    5. [ ]義務と責任とはどういうことか理解出来ましたか?
                                    6. [ ]職場での挨拶は元気に出来ましたか?
                                    7. [ ]明るい表情で勤務出来ましたか?
                                    8. [ ]「はい」の返事はハッキリと大きな声で仲間やお客様に伝わるように言えましたか?

                                    9. [ ]お辞儀は背筋を伸ばして教えられた通りに出来ましたか?
                                    10. [ ]仕事をする上での身だしなみは適切でしたか?
                                    11. [ ]必要とされる店内設備と使用方法は理解出来ましたか?
                                    12. [ ]商品構成はどんなものがあるか判りましたか?

                                    13. [ ]お店の配置、レイアウトは覚えられましたか
                                    14. ( )通路の歩き方は身につきましたか?
                                    15. ( )お客様に対するお辞儀(一礼)はキチンと出来ましたか?
                                    16. ( )お店の出入りの仕方は定められた通りに出来ましたか?

                                    17. ( )店内客席歩行や通路歩行ではお客様優先に歩行が出来ましたか?
                                    18. ( )バッシング、クリンリネスは教えられた通りに出来ましたか?
                                    19. ( )中間バッシング時、クリンリネス時にひと声を掛けられましたか?
                                    20. ( )中間バッシング時、クリンリネス時に明るい表情でお客様に接しましたか?

                                    21. ( )メモ、筆記用具は常に携帯していますか?
                                    22. ( )教えて頂いた先輩の方に感謝の態度を表せましたか?
                                    23. [ ]本日の説明や指導は分り易かったですか?(理解出来ましたか?)
                                    24. ( )職場での挨拶は元気に出来ましたか?

                                    25. ( )明るい表情で勤務出来ましたか?
                                    26. ( )笑顔で勤務出来ましたか?
                                    27. ( )通路内や店舗内でお客様にお辞儀や挨拶を出来ましたか?
                                    28. ( )お辞儀は背筋を伸ばして、教えられた通りに出来ましたか?

                                    29. ( )仕事をする上での身だしなみは適切でしたか?
                                    30. [ ]ひと声の意味と目的は理解出来ましたか?
                                    31. ( )ひと声の種類と使い方を覚えましたか?
                                    32. ( )ひと声を掛ける際の姿勢は身に付きましたか

                                    33. [ ]ひと声を掛けるタイミングは分りましたか?
                                    34. ( )実際にひと声を掛けられましたか?
                                    35. [ ]知っておくべき店内設備と使用方法は理解出来ましたか
                                    36. ( )客席での応対の際にお世話の動作はスムースに出来ましたか

                                    37. ( )事務所への出入りの際、ノックや一声は出来ましたか?
                                    38. ( )出入り口でのお辞儀(一礼)はキチンと出来ましたか
                                    39. ( )椅子テーブルは定められた通りに並べることが出来ていますか?
                                    40. ( )自分の訊ねたいこと、不明なこと、解らないことを指導者に聞くことが出来ましたか?


                                    <備考>項目によっては、上長が赤ペンなどで採点してお使い下さい。
                                    また、期限や優先順位なども記入することも役立ちます。



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                                      自分も他者も大切にすること

                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                      自他大切

                                      自分を大切にする事は、当然自分のためになります。
                                      他人を大切にすることも、自分のためになることを知りましょう。


                                      自分を大切にすることは、二つの理由があります。
                                      一つ目は自分のため二つ目は他人のためです。

                                      他の人を大切にしていることは、結果として巡り巡って自分の為になります。

                                      自分のことを大切にすることばかり考えていた人は、
                                      誰かのことを大切に、幸せにすることを考えていけば自分の幸せに繋がります。

                                      諺で昔から「情けは人の為ならず」と言われていることです。
                                      これは今風に言えば、「リターンI=愛」」と言うことです。

                                      また、善し悪しに関らず何かをしたり、何かをされたり、
                                      人を動かしたりすることの二分の一は、自分の力と言えます。
                                      二分の一の法則・・・参照

                                      例えば政治家が国民に信頼され支持率が上り、
                                      逆に不注意な言動によって支持率が下る。
                                      ことはその政治家本人がそうさせていることと言えます。

                                      普段の生活、会社やお店で何かと言うと「人のせい」にしてしまうことが多々あります。
                                      その前に、まず自分自身を振り返ってみることが大事なことです。
                                      お客様が感じるおもてなしの心や感動も、接客する側から与えるばかりではなく、
                                      とてつもなく大きな感動や感謝を頂戴出来ます。

                                      このことは他の業種では味わえない接客業だけの楽しみと喜びと言えます。


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                                        恩を心に刻む

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        情け・継続

                                        【かけた情けは水に流し、受けた恩は石に刻む。】

                                        【言うものは水に流し、言われたものは石に刻む。】
                                        このような名言は、

                                        人は己が他人にしたことをいつまでも忘れられず、
                                         他人から受けた恩や情けをいつの間にか忘れてしまったり、
                                         ないがしろにしたりしがちになる
                                        。」
                                        と言うことを戒めている言葉です。

                                        仏教では、布施と言う奉仕、施しの活動を
                                        「してあげる」「してやる」のでも、「して差し上げる」「させて頂いている」
                                        「させて頂く」でもなく唯々『御返しをさせて頂いている』と
                                        受け止めることが大切だと説いています。

                                        私達人間は、その文字の如く、祖先や多くの霊、人々に支えられ、
                                        人と人との間で生かされ生きていることを自らの心の礎にシッカリと刻み、
                                        己が「生かされ、生きていられる」ことに「嬉しい」「お陰様で」「有難い」と
                                        人や自然、物事に謙虚に感謝し、その恩恵の心を何時も忘れることなく、
                                        生かされ、生きて生活していられることに
                                        『御返しをさせて頂いている』気持ちを持ち続け、
                                        表し伝えて行くことがとても大切だと思います。

                                        私は敢えて、サービス業やおもてなしに関わる者にとして
                                        何事も他者を主、己を従と捉えように意識し
                                        「受けた恩は心に刻め、かけた情けは水に流せ」
                                        と順序を入れ替えて意識するようにしてします。

                                        同時に、祖先や周りの人々から「生かされ、無事に生きている」ことに
                                        「お陰様で」「有難い」と言う感謝の気持で接するように心掛けています。


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                                          内面外面 (実体・本質・虚偽・虚飾・虚像)

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          表裏一体赤長

                                          今回は外の自分と中の自分の統一、表裏一体である人間の「」と「」の顔について記します。

                                          内面外面の意味(辞書検索)

                                          外面(ソトヅラ)。物の外側の面。がいめん。他人との応対などに見せる顔つきや態度。
                                          内面(ウチヅラ)。 家族や内輪の人に対する顔つきや態度。物の内部。内側。


                                          人の性格や能力、心は、外見だけでは判りません。
                                          何事も経験してみなくては本当のところは解らないのです。
                                          何も体験してみないで、批判や評価するべきではありません。

                                          例えば外面の良い人々に共通するのは、
                                          外面の良い人々に共通する角1
                                          ・・・などがあります。

                                          現代社会は、他者の目や思惑を気にし過ぎるばかり、己の本質を偽り、
                                          日本人の心と言われる「侘び寂び」の心を失い、虚飾や虚像と考えられる
                                          自分自身の外見や対人テクニックを優先し身に着けたがる傾向があります。
                                          最初は「素敵」に見え、着飾り本質を偽ったとしても数ヶ月経てば
                                          虚飾や虚像の中身は露見してしまうものです。

                                          その結果、大切な人を失ってしまう事例をこの目で無数に見てきました。
                                          口ではお世辞を言うのに内心では人を馬鹿にしていたり、
                                          外では道徳の大切さを話すけど自分はモラルに欠け倫理に従わなかったり、
                                          自分の家は汚いのに他人の家の汚さの文句を言ったり、
                                          他人には優しいのに家族には威張っている、といったことがないでしょうか。

                                          食い違いがあること事態は人間として当然ですが、吟味しない侭、
                                          そのギャップを大きくしてしまうのは良くありません。

                                          何かをする時に、言行不一致と言われている、思っていたり、言っていたりすることと、
                                          実際に行動していることって結構違う場合があります。
                                          また、他人を見る時の基準と自分を見る時の基準が変わってしまうことがあります。
                                          文章を書く時にも、思ってもないのに、
                                          自分がよく認識していないことや思いつきで書いていてしまうことも多々あります。

                                          人は、多少なり外面内面が違っているのは仕方ないことかもしれません。
                                          ТPОに合せて、外面を変えないといけない場合もありますから、
                                          外面を気にしてはいけないと一概には言い切れません。

                                          自らの心が変な暴走をしないように防ぐためにも、
                                          内面と外面は少なくとも違っているということを意識しておいた方が良いと思われます。
                                          そのために、自分自身の本当の姿と向き合い、それを認め受入れることです。

                                          では、どんな自分を知り、それと向き合うのかを以下にアップしてみました。 自分を知り、それと向き合う1
                                          といったことがあげられます。
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