接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2015年09月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



おもてなし・接客担当者の役割遂行を顧みる・・・・・抜粋項目

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

⦿おもてなし(ホスピタリティ)&サービスの
**************************************
  おもてなし(ホスピタリティ)は、
   「今この時、この場で、あなたにだけに
  サービスは、
   「いつも変わらず・何処でも・誰にでも
**************************************
おもてなし・接客診断

自己診断の場合、現在迄の自分自身を正直に振り返って記入し、採点の低い項目は自分の課題とする。
評価の場合は、出来る限り複数人で感情抜きで評価する。


[採点]
良く出来ている=4.出来ている=3.殆ど出来ている=2.僅かに出来ている=1.出来ていない=0


1. 自らが果たすべき役割の範囲を予め知っておき、与えられた仕事を全うしていますか?
2. キチンとした身嗜みや姿勢がお店の品格を現すことが役目だと自覚していますか?
3. 仕事に入る時に緊張感(役割遂行)のスイッチをOnにするようにし、勤務(接客)していますか?

4. お店の心である商品の三つの味=三味一体(飲食物、接客、店全体の雰囲気)をお客様に
  心ゆくまで堪能して頂くことが接客係の役割だと認識していますか?
5. 真心を込めて飲食物を調理した方々に代り接客し、もてなすことが役割自覚していますか?
6. 生産者から店舗までの様々なプロセスを知った上で、そのプロセスに関わった方々に代わり、
  お客様に応対し、味わって頂く役目があると心得ていますか?

7. 一度でもお見えになったお客様のお顔やお名前と特徴を、確りと覚えていますか?
8. お店の代表として、お客様と最初に対面し応対することも役目であると認識していますか?
9. お越し頂いたお客様の心身の状態を察知し、様々な対処対応の為の手配りをしていますか?

10. 接客係の第一印象の大切さを自覚した態度、仕草、表情、言葉使いをしていますか?
11. 常に出入り口を意識した目配り、気配りと、清潔感の維持に心掛けるようにしていますか?
12. お客様を視野に捉えたら一歩踏出した挨拶と仕草が必要不可欠であると心得ていますか?

13. お客様の状況判断を一早くし、それに見合ったおもてなしの仕草やお世話をしていますか?
14. 予約のお客様の場合、時間間近にはお店の外に出て、大切なお客様をお待ちする所作は、
  おもてなしの心を表し伝える為の、私達の役割であると認識していますか?
15. 店内では、常に私達の背中やお尻を見せないよう半身の身配りの姿勢で案内し、
  お客様最優先の行動を常にするようにしていますか?

16. お客様とすれ違う時は、上体をお客様の方へ向け、柔和な表情でアイコンタクトし、
  立ち止まり軽く会釈や目礼・黙礼をしていますか?
17. 通路はお客様がいらっしゃらなくても、必ず端の方を通るように心掛けていますか?
18. 私達の次のサービスやお世話などの気配り、気付きの為に、飲食物の提供時、バッシング時、
  歩行巡回時にはお客様のいらっしゃるテーブルによく目配りをしておくようにしていますか?

19. お客様に心地良く飲食して頂けるように「N.H.K.T.V」の態度と言動に心掛けていますか?
20. お客様一人ひとり人が貴方の行動や態度を見ていると緊張感を持つよう心掛けていますか?
21. 店内の小さなごみでも、気が付いたらすぐ拾うように心掛けていますか?

22. 常にお客様のご案内が出来るよう店内を把握し、空きテーブル、空席を覚えていますか?
23. お客様が席に着かれてから、一呼吸置き接客サービス動作を行うようにしていますか?
 ※この僅かなことで印象が変わります。特に冬期はコートの畳み方、置き方にも注意が必要です。
24. 自分の受けた注文には最後まで責任を持っていますか?

25. 店内を歩く際は、姿勢に気をつけも静かに歩くように心掛けていますか?
26. 常に他のスタッフの動きに気配りし、応対や業務を行うことも役割であると自覚していますか?
27. 他のスタッフのアシストやサポートも自発的に自ら進んで行っていますか?

28. お客様への挨拶は勿論、従業員同士の挨拶も一日一度は礼節を持ち、行っていますか?
29. どんな場合でも【お客様の目線=気持ち・立場】で自分達の仕事を見ることが、
  大切なお客様への「思い遣り」であり、役目役割であると自覚し、言動や態度に表していますか?
30. 仕事が終わったら、一日の行動や業務内容を振返り、大事なことは記録していますか?


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    課題・目標シート(監督、管理者用)

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    ※今年も残すところ三か月となりました。
      このシートは今迄の仕事を顧みたり、次期の職務のために参考にされて下さい。


    監督、管理者の課題・目標シート


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      侘び寂び」の心を紐解く

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      侘び寂び

      侘び寂び」という日本人独自の意識(感性)は、
      世界中のどの言語でも、正確に翻訳ができない
      とても曖昧な存在であるのかもしれないと考えられます。

      侘び」は、「侘ぶ」と云う動詞の名詞形で、
      「わびしい、悲しい、悲観する、気落ちする」という意味があり、
      一方「寂び」は「寂ぶ」と云う動詞の名詞形で、
      この言葉は「錆びて行く、廃れていく、古くなる、色あせる」と云う意味があります。
      これはともに、不完全美と言った否定的な感情表現の場で多く使われます。
      日本人は古くから、物事の物悲しい様子の中に美しさを見出したと考えられます。

      それは、悲観するようなものさびしい風景であったり、
      色褪せているような様子であってりしても、
      そこには「独自の美しさ」が存在する、
      と受け止めるのが日本人特有の感性です。

      例えば、四季のある日本では秋になれば、
      山に生い茂っている木の葉が赤色や黄色に染まります。
      この景色を求め、多くの人が山の散策に出かけたり、
      寺や神社にお参り行ったりすれば、
      独特の雰囲気を味わうこともできます。

      また、散りゆく桜、落ち葉、こけに覆われた岩など、
      自然界でも、生き生きとした活気のある自然よりも、
      むしろ命が終わる様に情緒を見つけ出した面があります。

      日本の伝統宗教や伝統行事は、
      見た目の豪華さではなく、精神性や静寂を好む傾向があり、
      これもまた「侘び寂び」を人々に感じさせます。
      ネガティブな不完全美、儚いものを愛する心、
      この心が、日本人特有の「美しさ」を捉える感性を
      形成していると考えられます。

      茶道では、「侘び寂び」という言葉が多く使われ、
      この心は生活の中に深く息づいています。
      この「侘び寂び」の根底にあるのは
      不完全を美しいと思う心」であると思われます。

      日本の茶道は古くからありますが、
      室町時代(1336~1573年)迄は豪華な茶会が主でした。
      その室町時代までは、芸術は豪華で美しい姿が好まれました。
      時代が流れと共に、茶道でも豪華なものを排除し
      質素倹約が良いとされるようになります。
      このような質素なお茶は、
      千利休が始めた「侘び茶」と呼ばれます。
      その際に利用される茶室や茶具は、質素で、豪華さとは無縁です。

      茶道では、花を生ける時、豪華に飾りつけることはしません。
      それは、何本もの花を生け花として用いると、
      自然の中に何気なく咲いている状態を表すため、
      あくまでも1~2本の花の個性を生かし、
      有りの侭の状態を出来るだけ表現しようとします。

      日本の茶道は、前記した「侘び寂び」を原点とし、
      現代まで人々に受け継がれて来ました。

      この日本ならではの不完全美とも言える「侘び寂びの心」、
      言い換えるならば、さり気なさ・何気なさと言った、
      自然さを大切にする日本人ならではの文化が、
      外見や装飾を重んじている現代の社会で、
      多くの日本人から徐々に忘れられつつあるのは大変残念なことです。

      このような日本ならではの文化「侘び寂び」は、
      日本独自のおもてなしに欠かせない大切な日本の心です。


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        彼岸に【自分と向き合う

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        大切な彼岸の中日の今日、これからの自他に役立つ【自分と向き合う】活動を致しましょう。

        彼岸・彼岸花

        未曾有の自然災害、それに伴って起きる人的被害
        オリンピック開催や安保など国政への不信感、
        社会環境の変化と各ソフトの進化や情報過多による
        いじめ」や様々な「ハラスメント」の増加
        人としてあるまじき犯罪や人的なうつ病(引きこもり)の増加
        といったことが多発している少子高齢化に入った社会、
        今後の日本は一体どうなってしまうのでしょうか?

        日本の人的社会環境は昭和から平成に移り、
        人との触れ合いや社会生活は大きく様変わりしています。
        そして私達の生活環境は、数多くの豊かな物に溢れ、
        選択できない程の情報の選択に戸惑ってしまいます。

        このような中でも特に変化が著しいのが
        接客や接遇、おもてなしを教える側の人達です。

        マナーを教える一部の先生やインストラクターの方は、
        心よりテクニックを重んじるようになってしまい
        マナーの心である「思いやる心」を軽く扱い、
        即実践に役立つ表面上の所作ばかりを教える姿をみます。

        例えば、人にはその人の持つ独自の顔がありますが
        それを無視し明らかに作っていると思われる笑顔、
        謝罪する目的にそぐわない表情・姿勢や態度、
        人相に合わない極端に口角を上げている口元、
        男性らしくない女性的な身のこなしや仕草、
        原義を忘れカッコの良さのみを意識した手組み、
        見た目や自己満足を重んじたこのようなことを
        最近数多く体験したり、見聞きしたりします。

        また、人を指導し、管理する立場でありながらも
        人を思いやる心が欠け、自己事情や感情を優先し
        レスポンスや返事がないといったことも多く感じます。

        このようなことが「当たり前」になってしまうことは
        受け止め方によっては「いじめ」に該当することであり、
        それが子供達の「いじめ」や大人の「ハラスメント」に
        結びついているのではないかとも考えられます。

        個々人を優先して物事を思考し行動する現代社会は
        外見や人の目、他人の思惑を意識する人が多くなりましたが
        一方では、個人が自分自身と向き合うことで心が強くなり、
        個々の能力がより高くなり、世界レベルのスポーツマンや
        様々な文化人、世界に進出する企業も年々増加しています。

        個を優先する社会となった今の生活環境、
        何事も「仏作って、魂入れず」にならぬよう
        人として、何を、どのようにすべきか、
        に焦点を当てる時期に来ていると思われます。

        そのために必要不可欠なのが、自分自身を、
        知り、許し、認め、受容、もてなす」、
        といった【自分と向き合う】の活動をすることです。


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          自心と向き合う「彼岸

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          六つの実践徳目「六波羅蜜」

          9月20日は彼岸の入りです。
          彼岸は、中日と言われる23日に先祖に感謝し、
          残る六日間は、自分と真摯に向き会い、
          更に徳を積みつつ己の悟りに努める、
          ことだと晩年になり学び知りました。
          即ち、人として生きる為の内観(自省)の期間なのです。
          それは、他者を思いやる利他の心と
          自らの心の礎を築くために自らを顧み、
          「命の元の先祖に感謝し、己の徳を積む日」
          であると解します。
          ※【自利利他】(自行化他・自益益他)
          自らの悟りのために修行、努力精進する
          と同時に、他者の利益や奉仕に尽くすこと。

          彼岸の実践徳目「六波羅蜜

          一.布施
          財施・無畏施・法施などの布施のこと。

          二.持戒
          戒律を守ること。コンプライアンスの遵守。

          三.忍辱
          耐え忍ぶこと。或は怒りを捨てること(慈悲)。寛容、寛大。

          四.精進
          努力すること。一所懸命・一生懸命。

          五.禅定
          特定の対象に心を集中して、 散乱する心を安定させること。平常心、自制。

          六.智慧 
          物事を有りの侭に観察する「観」を指す。心眼を以って物事を観察する。
          思考に依らない本源的な智慧を発現させること。自己啓発・機知に富むこと。


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            サービス業への志望動機&仕事の醍醐味

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            志望動機&仕事の醍醐味

            サービス業もてなす仕事の魅力は、
            お客様や相手の喜びや感動を肌で感じられることが醍醐味であり、
            それは働く喜びにも繋がり、また自分の人間力向上に役立ちます。

            そこでサービス業で働く要因となる主な志望動機仕事の醍醐味を幾つか記してみます。
            サービス業の従事者としての原点、即ち【初心忘るべからずの心】は大切です。
            目標を失ったり、やる気が出ない時など下記の原点となった「初心」を思い出しましょう。

            ⦿志望動機-抜粋

            1. 世の為、人の為になるから

            2. 自分の性格に合っている

            3. 数限りない感動や感激が味わえるから

            4. 忍耐力、包容力が身に付けられる

            5. 恰好良さや制服に憧れていたから

            6. イキイキと楽しそうに働いている人を見て素敵だと思った

            7. 人との触れ合い好きで、手軽に出来るから

            8. 人の嬉しそうな顔を見ることに幸せを感じる

            9. コミュニケーション力を身に付けられる

            10. 感動や共感など、人の心を動かすことが出来、やり甲斐がある

            11. 仕事から自己啓発出来る(自分の心を人との触合いで磨きたい)

            12. 礼儀作法と人としてのマナーを身に着けられる
            ・・・・・・・・

            ⦿仕事の醍醐味-抜粋

            1. お客様の喜びや感動を直に感じられる喜び
              (人の嬉しいを我が喜びとする)
              (お客様の素敵な笑顔が自分の喜び)

            2. 無数の御縁を頂け、育める

            3. 御縁の積重ねで始まる人間ドラマを味わえる

            4. 未知の人との出会いから利他の心が育める

            5. 全く境遇の違う人との出会いと経験がある

            6. 出会いと見聞が人間としての成長の糧となる

            7. 言葉の重さの自覚が出来る

            8. 寛容さ(受容・忍耐力)が身に着けられる

            9. 人の温もりが感じられる

            10. 寂しさや心の隙間を埋められる
            ・・・・・・・・・

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              人間の強弱二つの心

                   (おもてなしの人材育成講座のテキストより)

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              強い弱い二つの心1

              人間は、みんな強弱二つの心が備っています。
              自分の強弱二つの心を知ることは、人としての幸せや人生の成功を手にするためにも必要です。

              以下、体験を元にそれはどんなことなのかを記してみます。
              これは、9月27日と10月3日から始める、おもてなしの人材育成講座のテキストから抜粋致しました。
              また、[  ]は、有無を付けるためにお使い下さい。
              各項目に、それぞれの物語があります、それは講座でお話します。


              “強い” と言われる人-抜粋

              ※心の強さは、気が狂うくらい本気で真剣に自分と向き合った先に生まれる。

              1.[ ] 心行一致、実践垂範している
              2.[ ] 艱難辛苦を克服でき、忍耐力がある
              3.[ ] 苦難や辛さがあっても表に出さず笑顔でいられる
              4.[ ] 自分の発した言葉に責任を持ち、その言葉の重みも自覚している
              5.[ ] 喩え、年下の者であっても、己の過ちを認め、素直に頭を下げられる

              6.[ ] 自分の評価は、人任せ。自分の評価は全くしない
              7.[ ] 強靭な意思と強い信念を備えている
              8.[ ] 自分の欲や煩悩に左右されない
              9.[ ] 自分に厳しく、他人に親切で優しい
              10.[ ] 損得意識抜きで人を立てられる(損得勘定で動かない)

              11.[ ] 過ちを許す寛容寛大さを備えている
              12.[ ] 正しい判断は「人として正しいのか?」と言うことに照らし合わせ下している
              13.[ ] どのような状況下でも冷静沈着に対処でき、平常心を保てる
              14.[ ] 他人に筋の通らないことをされるのは、自分に責任の一端があると認識できる
              15.[ ] 己のした過ちは言訳をしないで謝罪する

              16.[ ] 感情で人や物を見ない、判断しない
              17.[ ] 恩着せがましい言葉使いや態度がない
              18.[ ] くよくよ考えず切り替えが早い
              19.[ ] 叩かれ潰されても起き上がれる(七転び八起き)
              20.[ ] やる気、元気、勇気を備えている
                 ・
                 ・
                 ・


               “弱い”と言われる人-抜粋

              ※心の弱さは、自分と向き合わず、背を向けた時に生まれる。

              1.[ ] 人の思惑や目を極端に気にする(表と裏の顔を持つ・自信がない)
              2.[ ] 我欲と煩悩に左右され易い(自制出来ない)
              3.[ ] 直ぐ腹を立てるなどと言った感情的で情緒不安定(喜怒哀楽が激しい)
              4.[ ] 会話しながら自分に対する他者の心を量る(損得・計算高い)
              5.[ ] 勝ち負けに拘る(勝負事が好き)

              6.[ ] 興奮すると目の前や行く先が見えなくなる(冷静さ・自制)
              7.[ ] 被ったマイナスや自らが足りないことを、環境や人のせいにする(責任転嫁)
              8.[ ] 自分のしていることは総て正しいと主張する(自己顕示)
              9.[ ] 平気で嘘をつき、間違いは言い訳をする(誠実さ・素直さの欠如)
              10.[ ] 自分の話はするが、人の話や意見を聞こうとしない(無受容)

              11.[ ] 自分の弱みや欠点をひたすら隠す(自己開示しない)
              12.[ ] 相手の不安よりも自分の不安を真っ先に考える(利己的=自己中)
              13.[ ] 自分の都合の悪いことに向き合わず、逃げる(御都合主義)
              14.[ ] 直ぐに投げやりな態度をする(自暴自棄)
              15.[ ] リスクは自分で負わず、他者に負わす(保身)

              16.[ ] 自分は与えず、他人に求める(自利利己)
              17.[ ] 自分と本気で向き合えない(≒自分を知らない・自省)
              18.[ ] 失敗すると落ち込む(脆い)
              19.[ ] 楽を優先し、鍛えながら楽しむことはしない(自己啓蒙)
              20.[ ] 謙遜を生きる為の道具として使う(驕り)
                 ・
                 ・
                 ・


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                信頼構築の活動“断る勇気

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                断る勇気新

                この勇気は、自らの意思で考え行動する人間のみに
                与えられた思考・行動であるといえます。
                それは、想像力や信念などと言った活動するための心の要素と並んで
                勇気」が挙げられる事も少なくないと思われる。

                人の活動の源となる、心のエンジンは、
                勇気」、「やる気」、「元気」の三つであると解し、
                気持ちはガソリン、思考や意識はハンドル、
                行動や活動はアクセルとブレーキであると考えます。
                中でも思い遣りの活動の一つ“断る勇気”は信頼と絆の礎です。

                経営者や運営者にとって企業(会社や組織)が大きくなり、
                業績が上がってくると共に必要とされることのひとつに「断る勇気」があります。

                この「断る勇気」は、経営者としての人望や人物を表すため、
                一般人でもその人の人柄を表すため、必須とされる人的スキルです。

                日本人は国民性により、 断ることを苦手にしている人が多く
                何事も平穏で無難に過ごせるよう生活するために、
                自分に都合の悪い物事の依頼や問い掛けに対し
                「曖昧」にしがちで、「いい人」になりたいと思う風潮が多少あります。
                これは昔から、曖昧さを美徳としている国民性に依ると考えます。

                現在の社会環境は、一昔前の三年かかったことが一年で出来てしまう
                様々な豊か過ぎる情報に満ち溢れ、 曖昧にしていてはかえって人望を失ったり、
                ビジネスチャンスを掴めなかったりすることなどが多くなりました。

                その結果、曖昧さを適度に生かしつつ自己事情や自己保身を優先し、
                適当な調子の良い返事、その場凌ぎの言い訳、判断や決定、決断する
                と言った弊害も出ているように思えます。

                其の一つが、11年の震災後の政治家や企業にも見られたように、
                勝手な判断で目先の損得(利己・保身意識)ばかりを考え、
                自らの利益に繋がる人には曖昧にすることなく接したり、
                場合によっては自分の安心安全の為に物事を曖昧にする、
                と言ったことが見受けられました。

                また、損得ばかり考えて目先の利益の得られない人、
                他者の為に様々な貢献をしている人に対し、
                その人達の問いかけや依頼されたことなどを曖昧どころか、
                素知らぬ振りや全く無視する場合も多々見られます。

                同時に、この様な人達に共通して言えることは、
                「いい人」至上主義の傾向があると共に、自分自身の感情、
                或は人間の欲(煩悩)を優先し思考すると言うことです。

                では、こう言ったことを無くする為には、一体どうしたら良いのでしょうか?

                先ず、断る勇気を必要としなかったり、持っていない人、
                即ち「いい人」至上主義的思考、「曖昧さ優先」の自己保身意識を
                持つ人とは一体どんな人なのかを具体的に挙げてみます。

                「他人の思惑や目を極端に気にする」
                 ≒「いい人と思われたい」
                 ≒「世間体や体裁を気にする」

                「外見は綺麗に美しく見られたい」≒「外面(ソトヅラ)が良い」

                「保身優先思考」≒「立場の保護・自己安全」

                「敵を作るのが怖い」≒「いい人に成りたい」

                「人間関係を損ねるのを恐れるあまり、拒否をすることが出来ない」

                「何事、何人に対しても都合のいい人でありたい」⇒「信頼を誤解して受け止めている」

                「人の意見や提案に対してNOと言えない」≒「曖昧で実行力が伴わない」

                「頼まれごとをしたら、嫌だとは言えないけれど、実際は何もしない」

                「断ってしまった後のことばかりを思い巡らす」

                「利己主義」=「自己中」

                「生きる目的が、己だけの楽しみにある」

                「見栄っ張り」「自信過剰」≒「自己顕示が強い」

                「己に自信がない」≒「ネガティブ思考の人」

                「己の感性を重んじ、人の話を受入れない」

                「お人好し」(「いい人」と「人柄がいい」は異なります)

                「人が信じられない」≒「裏切られた体験がある」

                「性悪主義」≒「性善説を信じない」

                「二分の一の思考を持たない」

                「利益中心主義」≒「お金で何でも手に入れられる」

                ・・・等々。

                さて、前記の「いい人」と言われる人の中に、
                時折自尊心の乏しい人が見受けられます。
                「いい人」という言葉は、いい響きを感じられますが、
                その裏を返せば「志・信条・信念がない」
                「意思表示が苦手」「主体性を持たない」とか、
                「優しく弱い」「付和雷同」ということを表すことにもなり兼ねません。

                社会生活上や人生でこのような意味での、
                「いい人」に成ろう、成りたいと努めることは、
                決して良いことではないと今迄の体験からも学び知りました。

                また、「いい人」と他者から言われることは、
                誉め言葉ではなく、言われた人を軽んじ、
                ある種の軽蔑の意味を込めた言葉として
                使われている場合もあると考えてみる必要もあります。
                己を「いい人」だと心から思っている人は、
                自らを「いい人」だと言う言い表し方を決してしません。

                主観により多少の差があると思われますが、
                本当の「いい人」とは、確りとした自分を持ち、
                先ず、なにをさておいても相手のことを考え、
                その人への「思い遣る心」を備え持ち態度や言動で示し、
                その心を、優しさと厳しさを以って表し伝え、
                曖昧さを嫌い断る勇気があり、他者を慈しむ心を兼ね備え持ち、
                他者の為ならば、私心を捨て利他の心で
                「諦めないでことを行う」「命を投げ打ってでも尽くす」

                と言った他者を「思い遣れる人」を指すと思います。



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                  人として【筋を通す】活動は

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  「けじめ」「筋を通す」1

                  ・「人として正しいか否かを判断基準として決断する」

                  ・「物事や人間関係の源(原点)を考えた後に行動する」

                  ・「感謝の気持ちを、時・場所・人・雰囲気に合った一番適切な方法で伝える」

                  ・「御縁を頂いた人やその方を紹介して下さった方の気持ちを大切にする」

                  ・「予定を変更する場合は、早めに連絡し丁重に謝る」

                  ・「約束事は、大小に係わらず守る」「何かして貰ったら、必ず返礼をする」

                  ・「メールは受取った旨【拝受】、内容を確認したことの【拝見】を相手に伝える」

                  ・「自分の発した言葉に責任を持つ」

                  ・「一度やると言ったことは必ずやる」

                  ・「その場しのぎの言訳や嘘をつかない」

                  ・「不義理は決してしない」

                  ・「表裏のある言動や態度をしない」

                  ・「人の顔を潰すような言動をしない」

                  ・「自分が悪いと思ったら、素直に謝る」

                  ・「分度を弁えて出来る限りのお礼をする」

                  ・「人の立場を危うくするような言動をしない」

                  ・「協力してくれた人に、適時適切なお礼や感謝の意を伝える」

                  ・「周囲の人に心配や迷惑のかかることは決してしない」

                  ・「自分自身の揺るぎない指標(軸・信念)を持って言動する」

                  ・「公平無私で判断出来、人と触合える」

                  ・「相手のためになることを優先し選択する」

                  ・・・など。
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                    筋を通す」ことは当たり前?

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    「筋を通す」

                    社会や一般生活上、対人関係に於いて、自分の話に人としての“”がなければ、
                    その場その時の気分(感情)や成り行きで話をしているように相手に聞こえてしまい、
                    信用性や説得力に欠け、相手に不快な思いや費やした時間を無駄にさせてしまいます。

                    この“”がどんなことかを知り、それ備えて活動しない人は、人としても信頼されません。
                    それは、自分の基準【心の軸】をどこに置くか、自分自身が解らないからです。
                    これに反し、“”を備え持っている人は万人に納得されますから万般に通じます。
                    社会人としても、指導育成者としても、
                    このようなを持ちそれを通すことは為すことは最低限必要です。


                    私は仕事上で、度々テキストや文書などのメールを
                    指導育成する方、管理する立場の方に送ります。
                    その内容は、「査収」に該当しますが、
                    最近目立つのは、受取ったのか受取らないのか、
                    見たのか見てないのか、何の連絡や返事、
                    意見などを貰えないことが多くなったことです。

                    相手への感情は別として、受取った一人の人として、
                    相手に対する必要最低限の返事や連絡は、
                    人間の思いやりを表す形のマナーであり、
                    指導者として、人としての「筋を通す」ことです。

                    現在まで、仕事や社会生活をしてきて、
                    メールや文書の返事や必要最小限の意見・感想などは、
                    好き嫌いの感情を交えずレスすることが、
                    人として“筋を通す”ことだと思い実際にしてきました。

                    以下、この“筋を通す”ことについて記してみます。
                    さて、会話などであの人の話は「筋が通る」とか、
                    彼は「筋が通らない」ことを話すとか言います。

                    この “筋”とは、人間の精神の指標を指し、
                    それはその人が持つ判断基準です。

                    人は夫々の立場で判断を迫られ、自分の判断基準に照ら合わせて、
                    「良い悪い」(是非)を判断しているはずです。

                    その判断基準の根源は、道理やモラル(倫理)、
                    詰り、社会人としても、人として正しい物事は何か、
                    という原理原則に拠るのです。

                    故に、物事に「筋が通る」ということは、
                    単に論理的に矛盾がないということではなく、
                    コンプライアンス意識の元、人として取るべき道に
                    照らし合わせて、不都合が生じないということです。

                    詰り、頭の中だけで軽々しく判断したものではなく、
                    理に叶っていることを筋が通るというのです。

                    生活上に必要とされる対人関係構築のための、
                    人や物事の正しい判断や決断をするには、
                    自らの中に確り指標(軸)が必要なのです。


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                      「心と位置」がレスポンスに表れる

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      「心」がレスポンスに表れる

                      レスポンスは、「応答。反応。対応。返事。」という意味です。
                      電話で連絡を入れた相手の方から、
                      その用件の重軽に関わらず、
                      「後程こちらから」、
                      「後でこちらから折り返します」、
                      「少し(ちょっと)したら」、
                      「後で電話入れます」
                      「来客が帰った後に」
                      「仕事が終わったら」・・・等々。
                      と相手からレスをもらえる日時を告げられず、
                      電話を終わってしまうことが多くあります。

                      例えば「何分後に、折り返します。」
                      と相手に言われたら電話した人はどんなに安心することでしょう。

                      このことは、電話に於けるコミュニケーションに限らず、
                      会話時の対人関係力、メールのレスにも言えることではないかと思います。

                      メールのレスが直ぐに返せない時、短く「今無理・〇〇時頃に」と、
                      メールをくれた相手へ思い遣る心でレスを入れることによって、
                      相手との安心感や気配りのキャッチボールになるだけでなく、
                      信用・信頼・絆の構築にも結び付きます。

                      一般には、知人や友人、取引先などから
                      メールで何らかの文書を受取った場合、
                      その相手へ受取った旨を伝え、
                      内容に関する言葉を返すのは当たり前の礼儀です。
                      些細なことですが、このようなやり取りに
                      相手に対する心の位置や意識が表れます。
                      メールを送った人は、ひと言の簡単な
                      返事のレスであっても安心感が生まれるのです。
                      レスの捉え方は、対面時の相手への
                      「はい」の返事と同様だと意識することです。

                      また、SNS( Line)などメッセージのやり取りで
                      よく言わる既読スルー(KS)したことが、
                      いじめやハラスメントの原因になるとも
                      言われますので心得ておくことも大事です。


                      メール用語の豆知識

                      取引先や知人、友人、先輩、上司、仲間からメールが来たら、
                      あなたは受取り確認(受領確認)のメールで、受け取りを表すどんな言葉を使いますか?
                      その言葉には
                      「受取りました・戴きました・受領しました・拝受しました・拝見しました」
                      と様々な表現があります

                      中でも「受領」には「重要なものを受け取る」という意味があります。
                      この「受領」を、更に丁寧に表現した言葉が「拝受」です。

                      また、「内容を確認した」という意味を伝達したければ「拝見」です。
                      一方、送り手のよく使う「査収」は、『よく調べた上で受け取ること』(広辞苑)の意味。
                      送った相手に、添付書類の内容を“確認”して貰うことを依頼する場合に使われます。


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                        コミュニケーション&チームワークに欠かせない傾聴力

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        傾聴力診断

                        コミュニケーションとチームワークを意識した傾聴力は人間関係に欠かせないスキルです。
                        聴の文字は「耳」へんに「直き心」と書きます、文字通り素直に耳を傾けて会話することが傾聴です。

                        人とのコミュニケーションや仲間との会話は、先ず相手の話を聞く(聴く)ことがスタートです。
                        この聞くこと≒傾聴力が大切だと、誰もが自覚していることだと思いますが、
                        いざ会話を交わす場になると、相手への伝えたい自分の思いや仲間の話に
                        真剣になり過ぎてしまうばかりに、相手への気付きやアドバイスが心に湧き出て、
                        それを伝えたいばかりについつい口を挟みたくなってしまい、
                        相手の話している途中で会話に割り込んでしまうと言った体験はありませんか?
                        恥ずかしながら、私はこのような経験が多々あり、
                        後になってから、「何故あの時、もっとゆとりを持って聞けなかったのだろう」
                        と後悔することもしばしばありました。
                        このような実体験の学びから、以下のチェックリストを作ってみました。


                        傾聴力診断】

                        【採点】 とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×

                        1. 傾聴力の重要さを認識した上で会話をしていますか?
                        2. 相手に合せた言葉を使い、態度をするようにしていますか?
                        3. 誰に対しても上目線の態度、言葉使いならないよう意識していますか?
                        4. 会話の主導権が誰にあるのかを意識しながら会話していますか?
                        5. 変に遜った言い方をしていませんか?

                        6. 自信の無い問いには、曖昧な返事や其の場凌ぎをせず、誠実に答えしていますか?
                        7. 自らが発した言葉の責任と重みを自覚していますか?
                        8. 前以て、話の焦点を絞り、順序立てて話すように気をつけていますか?
                        9. 自分自身の強み、弱みを弁えて会話していますか?
                        10. 会話時に、個性を出し過ぎていませんか?

                        11. 平常心で相手と会話をするようにしていますか?
                        12. 場の空気、相手との温度差を意識していますか?
                        13. 適度なアイコンタクトしながら会話をしていますか?
                        14. 相手にとって自分がどういう存在か考えた上で、会話をしていますか?
                        15. 相手を思いやる心を表面に出さずに、ゆとりを持つようにして聞いていますか?

                        16. 予め、相手が話すキッカケを作る為の様々な話題を準備していますか?
                        17. お互いの立場を認め合う意識と態度で、会話を進めていますか?
                        18. 同じ目線に立つように努力しながら傾聴、会話をしていますか?
                        19. 出来るだけ相手の「ものさし」に合わせるような話し合いをしていますか。
                        20. 自らを冷静に見つめながら会話をしていますか?

                        21. 感情の制御は適切にしていますか?
                        22. 話す目的に合わせて、時により万全の精神と体調の管理をしていますか?
                        23. 身勝手な感情を交えながら、相手の話を聞いていませんか?
                        24. 感情が言葉や態度に表れていませんか?
                        25. チームや仲間内の場合、好き嫌いで会話をしないようにしていますか?

                        26. 相手が話し易く、聞き入れ易い態度や雰囲気作りに気配りをしていますか?
                        27. 自らが話すことよりも、相手の話を聞く事に重点を置いてしていますか?
                        28. 場の雰囲気に合わせて、相手が話をしたくなるような導入口を探していますか?
                        29. 相手の話に頷きながら、相槌を打ち相手が気持ちよく話せるようにしていますか?
                        30. 先ず、相手を認める態度や言葉使いをしていますか?

                        31. 何故の心で相手に相対していますか?(目的・動機・意志・志向・要望など)
                        32. 大げさにならない程度の身振り手振りを交えて会話をしていますか?
                        33. 相手に、見返りを望んだり、求めたりするような話し方をしていませんか?
                        34. 褒め言葉や質問を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか?
                        35. クッション言葉を取り混ぜながら聞いていますか?

                        36. 相手の話に途中で、割り込んだり、話の腰を折ったりしていませんか?
                        37. 話しをポジティブに捉えようとしていますか?
                        38. 相手のネガティブな言葉や会話をポジティブな表現に置き換えられますか?
                        39. ネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口などを口にしていませんか?
                        40. 相手に合せて出来るだけ多くの情報を集めるよう、普段から気をつけていますか?

                        41. 集めた情報を分析し加工して、情報の持つ本質を掴む努力をしていますか?
                        42. 相手の役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
                        43. 相手の話を、誠実な態度で真剣に聴いていますか?
                        44. 元気に明るく相手に伝わるような言葉を選んで会話をしていますか?や
                        45. 専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか?

                        46. 相手や聞き手に応じた言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
                        47. 良いところは褒め、素晴らしいところは称賛しながら聞いていますか?
                        48. 思いつきや閃きは、一度良く考えてから言葉に表わしていますか?
                        49. 「はい」返事の一言に、心を込めていますか?(空返事をしていませんか)
                        50. 感謝のひと言や態度を交えながら会話していますか?


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                          やる気職場環境の関係

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          やる気&職場環境の関係

                          現在の社会は情報過多や労働環境の変化により、
                          人的なハラスメント、過労による病や死、出社拒否などの
                          現象でも明らかなように、何かとストレスが多くなりました。

                          そのようなストレスに対処する方法として、厚生労働省でも、
                          様々なハラスメントの対策職業性ストレス調査や対策
                          といったことを実施するように各職場に奨励しています。

                          小規模企業や店舗では、経営者や現場の管理者が様々なストレスの誘因起因となることを、
                          やる気の低下などからいち早く察知し、その対策を講じる必要があります。

                          現場で従業員と共に汗を流し、一緒に働いている経営者や管理者の皆さん、
                          最近以前と比べ、

                          「社員やスタッフのやる気が下がっているなぁ。」、

                          「従業員の定着率や若い人の応募率が低い。」

                          「報連相がスムースになされなくなった。」

                          などと感じていませんか?

                          その原因となることは、意外と気付かないことにあると考えられます。

                          ★職場で、次のようなことはありませんか?

                          イ) 形ばかりの挨拶になっている。

                          ロ) 「ありがとう」が口先だけになっている。

                          ハ) コミュニケーションの時間が取れない。

                          ニ) けじめ(礼節)が失われている。

                          ホ) 労いの態度や言葉がなく、互いが支え合い生かされている意識が不足している。

                          ヘ) 自分の仕事が手一杯で、従業員と会話する時間が取れない。

                          ト) 報告連絡はなされるが、相談されることがない。

                          チ) 顧客への電話応対が粗雑になっている。

                          リ)お客様やクライアントばかりに目線が行っている。

                          ヌ)整理整頓が徹底されなくなった。

                          ル)声が小さくなった。

                          ヲ)会話がネガティブになってきた。

                          ワ)清掃に手抜きがある。

                          ・・・・・等々。


                          この項目は、より具体化するために、無記名アンケートなどにより情報収集しておくことです。

                          以下、このようなことの解決法を幾つか挙げてみます。
                          ※但し、各項目について事前にミーティングする必要があります。

                          【対策・解決法】

                          1. 様々な自分や職場の「当たり前」を見直す。

                          2. 部下を認める(信認)する活動を積極的にする。

                          3. 月一回は、部下と真摯に「向き合う」時間を作る。(個別面談)

                          4. 己と本気で「向き合い」、一日を顧みる癖をつける。

                          5. 気軽に相談できる環境を作る。

                          6. 定期診断、或は覆面モニタリングの導入。(電話・接客・品質など)

                          7. 五現と五原で職場を見直す。
                             【五現】現場・現物・現実・現況・現状
                             【五原】原義・原点・原因・原則・原理

                          8. 思いやる活動を進んでする。
                          ・・・・・等々。


                          ※記載した内容が、少しでも職場環境改善に役立てましたら幸いです。
                          (備考)
                            対策・解決法を詳しくお知りになりたい方、労働環境に問題点がある方など、相談などもお受けします。
                            お気軽にカテゴリー上の問合せメールにてお知らせ下さい。


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                                  おもてなしや接客ばかりか日常生活に必要と思われるものを取り上げてみました。
                                  現在のあなたを振り返り、自分に不足していると思えるスキルは直ぐに身に着けましょう。
                                  日々の心掛けや努力の積み重ねは、いつの間にかあなたを大きく成長させます。


                                  ※スキルとテクニックは異なります、同じものではありません。

                                  観察力・・・・・・・お客様の心身の状態や置かれている立場を観察し把握する力

                                  察知力・・・・・・・お客様が、いま何を望んでいるかなどの状況を的確に掴み取る力(洞察力)

                                  創造力・・・・・・・お客様に合わせたサービス、機転、プラスアルファーのサービス

                                  寛容力・・・・・・・どの様な相手にでも、ゆとりと寛容さを持ち平等に接すること

                                  判断力・・・・・・・今一番必要なことを素早く察知し、実行に移す

                                  挨拶力・・・・・・・適語、適礼と共に、相手との頃の通い合いから心身の状態を察知する

                                  言語力・・・・・・・正しい接客用語は勿論お客様に満足感と余韻を与えられる言葉遣い

                                  傾聴力・・・・・・・心を傾け素直な気持ちで話を受入れ聞き入れ適切な応対をする

                                  自己管理力・・・心と体の身嗜み管理。接客時は奉仕の心で、全てお客様中心に

                                  商品知識・・・・・・全ての商品の知識と関連知識を持つ

                                  一般教養・・・・・・お客様の話題や質問に答える

                                  行動力・・・・・・・今何を成すべきかを認識し、実行に移す

                                  技術力・・・・・・・スピーディーに、クオリティーの高いサービス活動が出来る技術の修得

                                  思い遣り・・・・・・お客様の立場で考える。(もし私が客だったらどう受け止めるか)

                                  利他心・・・・・・・相手の利になることを最優先に考える気持ち

                                  奉仕心・・・・・・・人に親切にし、人を助け、人を喜ばせたいと思う気持ち

                                  親切心・・・・・・・好意から相手を助けようとする気持ち


                                  お客様への接客スキル、基礎の形(所作・仕草)と共に、人としての「心」を修得しましょう。
                                  もてなしや接客の所作(形)は、「心」が伴ってこそ活かされます。


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