#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2015年11月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

聞く」と『聴く』診断リスト

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

会話キクs
【ポイント】
この≪聞く聴く≫活動には、相鎚、言葉だけでなく、
相手を思いやる姿勢・態度(目・表情)・気配り、心配り、心遣いが必要です。

傾聴力を生かすには、「思いやる心」のキャッチボールに無くてはならなりません。
また、≪聞く聴く≫活動のいずれにも、受容力と何故?の洞察(推察)力が要ります。


※大事だと思う≪聞く聴く≫の何れかを「〇」で囲んで下さい。両方も可。

A.顔の表情

1. 相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪聞く聴く
2. 場面によるが自分の感情は表情に出さないようにして≪聞く聴く
3. 正面を意識し、真剣な面持ちで≪聞く・聴く≫
4. 場や相手に適した表情で≪聞く・聴く≫
5. 表情から相手の心の状態を観察しながら≪聞く・聴く≫
6. 表情から相手の意識の変化を察知出来るようにしながら≪聞く・聴く≫

B.目の表情

1. アイコンタクトして≪聞く・聴く≫
2. 目の表情は横目や、キョロキョロせず、安定させて≪聞く・聴く≫
3. アイコンタクトを会話の内容に合わせて繰返しながら≪聞く・聴く≫
4. 目の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪聞く・聴く≫
5. 会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪聞く・聴く≫
6. 相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪聞く・聴く≫
7. 相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪聞く・聴く≫
8. 自らの目力を自覚して≪聞く・聴く≫

C.声の表情

1. 声から相手の心を観察しながら≪聞く・聴く≫
2. 声から相手の心を察知出来るように気遣い≪キク≫
3. こちらの相槌や返事の際の声の表情も変化させながら≪キク≫
4. 楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
5. 此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
6. 状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

D.顎の角度
*会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫

E.頷き (共感・共有・認承)
1. 状況に合わせて相鎚を打ちながら≪聞く・聴く≫
2. 適度に「はい」「フム」「それで」「ウ-ン」「確かに」等の語を入れ≪聞く・聴く≫
3. 自分に言い聞かせるように頷くようにして≪聞く・聴く≫
4. 軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪聞く・聴く≫
5. 僅か腰から相手の方へ倒して≪聞く・聴く≫
6. 頷きに緩急をつけて≪聞く・聴く≫
7. 首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪聞く・聴く≫
8. 会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪聞く・聴く≫
9. 場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪聞く・聴く≫

F.手・膝・足の位置

1. 会話の内容に合せた形や位置で≪聞く・聴く≫
※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言などを≪聞く・聴く≫
 場合は、前で軽く組み、ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)

2. 指と指の間をつけて≪聞く・聴く≫
※(指先まで神経を張り巡らせたことを示す)
3. 場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪聞く・聴く≫
4. 腕組みや頬杖をしないようにして≪聞く・聴く≫
5. 机(テーブル)上、両足の上に軽く握るか、下腹部の前で軽く組んで≪聞く・聴く≫
※(手扇の手差しは良いが一本の指差しはNG)
6. 極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪聞く・聴く≫
7. 膝組みをしないで≪聞く・聴く≫
※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
8. つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にして≪聞く・聴く≫
※(足の位置は最低のマナーを守れるようにし、向きや位置に固執しない)

G.背筋
*背筋は確りと伸ばし安心感を与えられるようにして≪聞く・聴く≫
*場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪聞く・聴く≫

H.座る位置
*会話の内容と目的に合わせ変えて≪聞く・聴く≫
(会話内容によって前、中、深を使い分ける)

I.身体全体
*身を乗り出して≪聞く・聴く≫
*会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪聞く・聴く≫
※(ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない)
※(スペース-正面は1m以内、横は30~60cm以内)


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    「聴く力」&「挨拶力」

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    社会人力

    社会人力として求められる挨拶力、会話力、感謝力、信頼力、報連相、
    意思伝達力、寛容・受容さ・誠実さなど、このような様々なスキルや技は、

    1. 形や活動から知る
    2. 文字の語彙と心を知る


    どちらが我が身に素直に落とし込め実際に活かせるでしょうか?

    例えば、「聴く」の傾聴力の場合、
    具体的な行動や形として身に付けた傾聴力は、同環境の下だけでしか生かされません。
    「聴」の文字の旁、「直」と「心」をタテに重ねたとされる直き心が
    心理を愛する、直は「すなお」の意で、素直・正直・実直・率直・撲直の意で
    あることを理解しておくと、様々な場面や言動に生かすことが出来ます。
    「直き心」は、※直往邁進して「義」の為に、「勇」を奮う(フルウ)のも直とされています。

    ※【直往邁進】
    ためらわず真っ直ぐに進んで行くこと。
    従って邪なこと、卑怯なこと、緩慢なこと、優柔不断なことを嫌う。
    心が直く正しいものは、言うことに嘘偽りがなく誠実さにあたると解します。


    一方、「徳」の文字も、「悳」に「行なう」の意を持つ「彳」が加わって「徳」というになりました。
    この「徳」の活動も個々人により「聴」と同様に様々ですので
    このような文字の心を理解しておけば多方面で応用も出来ます。
    また、この「直き心」は、『論語』の子罕」に、
    「意なく、必なく、固なく、我なし」とあり、
    これを踏まえ、誠実で素直な心を指しています。 

    ※「意」は、思い込み。
     「必」は、無理押し。
     「固」は、固執。
     「我」は、我儘。


    即ち「勝手な心を持たず、無理押しをせず、執着をせず、我を張らない」
    という柔軟な思考と客観性を保ち
    「直き心」を行い続けて「徳」を積んだ人を人徳者、或は有徳者と言い、
    私見ながらその人の固有の持つ「人徳」、その仁の心である「仁徳」と解します。 

    一方、「挨拶」の場合、挨拶の語彙である、
    相手の心を開いて、相手の良い部分を引出す。迫る。導く。開く。
    を理解しておくことです。

    これを平仮名の【あ・い・さ・つ】とし、次のように覚えておくことです。

    (あ)相手の目を見てorアイコンタクトして

    (い)いつでもorいち早く

    (さ)さきんじてor察知して

    (つ)つづけて一言or次のアクション
    このような内容を挨拶に当て嵌め、次のキーワードで見直すことです。

    ★自他の挨拶を顧みる時のキーワード【10】

    1. 姿勢(相手に対する体の向き)
    2. アイコンタクトの秒数
    3. お辞儀(会釈・礼)
    4. 表情(目付目線・口元・表情筋)
    5. TPOに合わせた笑顔
    6. 腹式発声、発音、カツ舌
    7. 【挨拶】言葉、ひと声、ひと言(目的別)
    8. TPO、季節に合わせた【挨拶】言葉
    9. 相手に答えさせるアプローチの【挨拶】言葉
    10.場の空気、温度を察した【挨拶】
    文字の心を知ることはとても大切です。
    社会人力の原義・語彙を理解しておきましょう。


    -----------------------------------------------------------------------------
    参考) 社会人基礎力  ※以下、経済産業省H.P.より転載
    「職場や地域社会で多様な人々と仕事をして行くために必要な基礎的な力」

    ◆前に踏み出す力(アクション)
    主体性        物事に進んで取り組む力
    働きかけ力      他人に働きかけ巻き込む力
    実行力        目的を設定し確実に行動する力

    ◆考え抜く力  (シンキング)
    課題発見力      現状を分析し目的や課題を明らかにする力
    計画力        課題の解決に向けたプロセスを明らかにし準備する力
    創造力        新しい価値を生み出す力

    ◆チームで働く力(チームワーク)
    発信力        自分の意見をわかりやすく伝える力
    傾聴力        相手の意見を丁寧に聴く力
    柔軟性        意見の違いや立場の違いを理解する力
    情況把握力      自分と周囲の人々や物事との関係性を理解する力
    規律性        社会のルールや人との約束を守る力
    ストレスコントロール力    ストレスの発生源に対応する力


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      社員心得-サンプル(抜粋)

      社員心得

      これは、以前に作成したとある会社の社員心得から内容の一部分を転載しました。
      今年一年を振り返る為にも使えます


      1.一般常識を身につける

      常に新聞、雑誌、ニュース等から、最低限の世の中の流れや常識は把握しておくこと。

      2.挨拶は、アイコンタクトして、シッカリ

      「おはようございます、こんにちは、こんばんわ、お疲れ様です、いってらっしゃい、おかえりなさい」
      相手の目を見て、名前を呼んで、はっきり言いましょう。

      3.感謝の「ありがとう」と誠実な「ごめんなさい」を伝える

      人に迷惑をかけたり、失敗したりした時は、
      素直に「ごんめんなさい」「申し訳ありません」と言える人間になりましょう。
      人にお世話になったり、嬉しいことをしてもらったりした時は、
      「ありがとう」「有難う御座います」とシッカリ言える人間になりましょう。

      4.機知に富んだ活動(言動)

      何をするにも、思考と行動を同化させましょう。
      何も考えずに行動を起こすのと考えながら意識し行動をするのでは身につき方が違います。
      所詮、自分には無理だと諦めずに、「こうするんだ!」「こうしたい!」「こうありたい!」と常に念じる事です。

      5.常に謙虚に感謝の気持ちを忘れず

      自分がどれだけの地位になろうが、どれだけ仕事ができようが、決して自分独りの力ではありません。
      それまで支えてくれた人達に直接、間接を問わず、皆の支えが合っての現在のあなたです。

      6.常に気配りと配慮を

      どんなシチュエーションでも、仕事中は気配りをしましょう。
      食事をしていようが、お酒を飲んでいようが、気を抜いてはいけません。

      7.揺るぎない自信と信念を持つ 
      何かひとつでも、他人より優れている、他人には負けない、と思えるものを持ちましょう

      8.積極的に歩みよる

      名前を辛うじて覚えている程度の方や、誰かが連れていたお連れさんなど、
      多少でも面識がある人には、こちらから積極的に笑顔で挨拶し、話かけましょう。
      自分が逆にそれをされた時を思い浮かべてみて下さい。
      相手の方や、その背景にいる方々にどのような印象を持つでしょうか?

      9.自分の為に仕事をする

      まずは自分自身の成長の為に仕事をして下さい。
      あなたが仕事を覚え、活躍することにより、会社は発展を遂げ、上司の刺激ともなり、
      同僚も負けじとなって頑張り、部下の目標ともなり得ます。
      しっかりと数字を出している人や、本当に会社を支えたり、バランスを取っている人は、
      自ら言わずとも、上司、同僚、取引先、全ての方が見ています。

      10.出来ないとやらないは違う

      世の中に、不可能はあまり存在しません。
      ただプロセスの段階で時間がかかったり、不足要素が多かったり、
      実現までの道則が険しく、達成が難しいことは多々あるかと思います。

      11.人のせいにしない (責任転嫁をしない)

      人は何かにつまずいたり、失敗したりした時、どうしても人や環境など、
      自分以外の何かしら他のモノのせいにしがちです。
      どのような状況、立場であれ、最終判断を下すのは、常に自分だということを忘れないで下さい。

      12.時間を守る (時間厳守は思いやりのモノサシ)

      一年を週にすると約52週間です。
      さらに祝祭日を除いた平日、ビジネス稼動日は35週間程度しかありません。
      約束の時間を守らないということは、約束をした相手を待たせるということになります。
      すなわち、相手から貴重な人生の時間を奪っていることになります。
      たかが、10分、15分の遅刻と侮ってはいけません。人の一生は限られています。
      時間を守れないということは、相手の貴重な人生のひと時を奪うのみならず、
      相手からの信用も、同時に失うことになります。

      13.約束を守る (約束=責任を果たす)

      時間を守ると重複しますが、常日頃から、約束は絶対に守りましょう。
      ビジネスとしても当然大事ですが、人としても大事です。
      出来ない約束はしない、約束したからには必ず守る。

      14.一体感を持つ (仲間意識を持つ)

      営業、経理、総務など、企業や組織には色々なセクションが存在します。
      自分がどんなセクションのどんなポジションであれ、また、どんな業務内容であっても、
      外部の人間(取引先や顧客)から見れば、同じ企業、同じ組織、一つの社格(人格)として見られます。
      電話の対応一つや、挨拶の仕方一つで企業が判断されます。
      自分の担当部署ではないから、自分には直接関係ないといった考え方は捨てて下さい。
      企業や組織に属している以上、皆さんは同じ目的を持ち、同じ方向を目指して行く仲間です。

      15.細部にこだわる(気遣う、気働きをする)

      来客された方が、気付かないような細かい所にもこだわりましょう。
      社内のちょっとした汚れや、ゴミくず等も気が付いたらきれいにしましょう。

      16.報い、認め、讃え合う (承認は人間関係の始点)

      人の悪い所や、間違っている所を指摘するのも確かに大事です。
      しかしそれ以上に大事なのは、誰かが良いことをした時や、
      すばらしい仕事をしたら、認め、讃えましょう。
      複雑な感情も入り、なかなか素直に評価するのは難しいこともあるかと思います。

      17.他人の長所を見つける(コミュニケーションの基礎)

      この世の中に、100%誰から見ても完璧な人間なんて存在しないでしょう。
      誰であれ、良いところも、悪いところも持ち合わせています。
      人の短所は嫌でも目に付くので、見つける事は簡単でしょう。
      難しいのは良いところ、優れたところ、長所を見つけることです。

      18.人は財産

      一緒に働いている仲間、取引先のスタッフ、仕事を通じて出会った全ての人達が、
      あなたの大切にしなくてはならない財産です。
      これから先、あなたがどんな仕事をしようが、どんな人生を歩んでいこうが、
      知り合った方々は、お互いにとって、時には良きパートナー、時には良きアドバイザー、
      時には良きライバルとなり、大きな力になる、なれる無限の可能性をおおいに秘めています。

       

      己の当たり前の「ものさし」を顧みる

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      当たり前ものさし図

      有り余るものや様々な情報が溢れている現在の社会、
      知っている、判っている」だけで終わらないように
      それを日々の生活に実際に生かすことが何よりも大事だと思います。

      「知っている、判っている。」と思っていることでも、社会生活や人間関係上にどのように
      「生かし、活動する」のかを、自分と社会の「ものさし」に照らし合わせ理解することです。
      例えば、名言・格言、本や雑誌の内容、新聞やネットの記事などを、自分の「ものさし」で、
      どの様に選択し、どの様に覚え記録し、実際にどう活用するかと言うことです。
      知識だけで終わらすか、知恵として生かすかは、この「ものさし」によって決まります。

      〇自らの当たり前の「ものさし

      自らの心を育み、個性的な魅力を作るために自らの当たり前の「ものさし」を
      見直すことは自分の心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。
      この「ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準を言い表します。

      別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に、「判断・決断」することでもあります。
      このことは、対象となる相手の≪目線・心の眼≫=「ものさし」を観察・察知し、知りことでもあります。
      この「ものさし」はその人の生立ち・環境、学歴、経験度、年齢、立場などにより個人差があります。

      人としての適正、適切な正しい「ものさし」を備え持つことは
      自分の為でもあり、他者の為にも成る【自利利他】の活動です。


      自分の「ものさし」

      診断対象】☞自己 (仲間・家族・知人・上司・?) 
       基準 ⇒ ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=✕


      1. 人物を見分ける
      2. 感謝と礼の表現と活動
      3. 人として、社会人としての義務と責任
      4. 年齢相当の人として常識
      5. 役割認識と活動

      6. 社会人としてのモラル
      7. 社会人としてコンプライアンス
      8. 平ら(平等)な心と活動
      9. けじめ(公私の区別)
      10. 清潔感の表現(人として・職業人として)

      11. 自己表現(開示・顕示)
      12. 時間管理(約束事・配分)
      13. 善悪の判断
      14. 身嗜み(清潔感)
      15. 許容範囲⇒会社・家庭(礼節・役割遂行他)

      16. 状況の診断、判断(決断)
      17. 報告・連絡・相談・点検・確認の夫々
      18. 言葉の使い方
      (語彙の認識・ТPО・敬語・挨拶・接客用語)
      19. 口調の使い別け
      20. 目と顔の表情から察知する
      (流し目・眉間・笑顔・顎の位置・表情筋)

      21. 取組み姿勢(やる気の有無)
      22. 会話時の姿勢態度(傾聴力)
      23. 環境維持、美化(整理・整頓など5S)
      24. 電話応対とレスポンス
      25. メール(ビジネス・プライベート)のマナーとレスポンス
      ・・・など

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        サービス活動の特質

        おもてなし&接客・接遇サービスの特質


        おもてなし接客サービス活動の特質には、人との触れ合いのヒントが沢山隠されています。
        商品やお客様、おもてなし・サービスを大切な人や個人、行動に置き換えてみて考えてみて下さい。

        1) 様々なお客様の欲求を満たさせる無形の活動
        おもてなしの「コト」に該当

        形のある商品や物はその物が顧客の欲求を満たすのに対して、
        おもてなし接客サービスは活動そのものがお客様の欲求を満たす点で異なります。
        おもてなし接客サービスには必ず人間的な要素が加わってきます。
        おもてなし・接客サービスは人の手で触れる事の出来ない無形なものなのです。
        当然、おもてなし・接客サービスには形がありませんから
        予め事前に作って倉庫に入れて置くなどという事は出来ません。
        それは、一瞬にして創り上げられますし、その場でお客様の心に消費吸収されてしまい形として残りません。

        2) おもてなし・接客サービスは消えてしまいます

        おもてなし・接客サービスは接客時に、お客様に利益や便宜などが生まれます。
        蓄積できませんし一回限り瞬時に消失してしまいます。
        生産と消費が同時に行われます。

        3)おもてなし・接客サービスは人間依存から成立します

        おもてなし・接客サービスは行う人間の人間性や技術の優劣に依り色々な形を創り出します。
        従って、おもてなし・接客サービスをする当事者の人となりと技術を求められます。
        おもてなし・接客サービスを行うには、それなり人間性と技術力、知識が必要なわけです。

        4) おもてなし・接客サービスは即時性、即効性を持ちます

        言わば生(ナマ)で行われるという事です。
        リアルタイムにお客様に対して行われるものです。
        おもてなし・接客サービスをする人と受けるお客様の間で、リハーサル無しでリアルタイムに行われると事です。
        おもてなし・接客サービスとは一発勝負という特質をもちます。

        5) 接客サービスには個性があります

        おもてなし・接客サービスの利用者は千差万別です。
        おもてなし・サービスの利用者(お客様)のその時の欲求や好みが優先します。
        そこでおもてなし・接客サービスを行う人と受ける人との間でコミュニケーションが必要になります。

        6) おもてなし・接客サービスを受ける側からは「経験」です

        その経験が対価として価値があるかが問題になります。
        お客様の意識や感情、行動に左右されます。

        7) 接客サービスは同質でなく基準もありません

        お客様自身がもてなし・サービスの生産にかかわる場合が多く、
        もてなし・サービスの結果はお客様それぞれによって異なる場合が普通です。
        このもてなし・サービスを生産するプロセスでお客様も加わります。


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        の解消は「安心と安心感」の【礎】

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        不の解消

        大切なお客様に安心して頂き、安心感を感じて頂くためには、
        先ず、「三現=現場・現物・現況」を以ってあらゆる角度から店舗や職場内の
        様々な「」の要素をアセスメントし、現在あるを排除(解消)をしなくてはなりません。
        そのためには「」の種類と内容、その熟語を知っておく必要があります。

        営業形態や業種に別けての排除が出来るように、様々な「不」の要素を【不のリスト】にしてみました。
        お客様にお店の『心』を伝える為に、[不の排除]は私達が必ずしなくてはならない大切な事です。

        ◇「不」のリスクアセスメント

        ◆お客様が受止める主な「不」は、

        不安感 初めての来店、店舗の新旧、接客態度、客質、客層、等々・・・

        不潔感 スタッフの身嗜み、店舗のクリンリネス度、商品、等々・・・

        不信感 商品知識の不足、曖昧な応対、応対姿勢、店舗、等々・・・

        不足感 商品自体、言葉、店舗と商品のバランス、接客サービス、等々・・・

        不快感 視覚をはじめとした五感関連の様々な要素、接客、等々・・・

        不公平感 一見さんと常連さん、老若男女、身なり、サービス、等々・・・

        不和感 スタッフ同士、商品(メニュー)内容と価格、店舗と営業内容、等々・・・、

        ※営業形態、業種に合わせ振り分け、6W3Hで排除しましょう。

        ◆【不のリスト】

        不揃い・不正・不安・不確か・不潔・不注意・不調和・不都合・不信・不意・不釣合い・不手際・不適・

        不当・不満・不可能・不和・不義・不完全・不機嫌・不規則・不気味・不朽・不況・不遇・不適切・不当・

        不謹慎・不心得・不在・不作・不作法・不測・不徳・不仲・不慣れ・不似合い・不如意・不人情・不備・

        不必要・不評・不服・不平・不便・不本意・不真面目・不敏・不足・不屈・不調・不公平・不合理・不明

        不向き・不明瞭・不滅・不愉快・不快・不行き届き・不要・不用・不利・不慮・不味い・不可欠・不精・

        不可解・不恰好・不自然・不実・不躾・不仕付け・不十分・不順・不便・不均等・・・

        ◆五感で感じ取る「不」

        ※営業形態、業種に合わせ振り分け、6W3Hで考え、排除しましょう。

         (代表的なものを一つだけ記しました。他は店舗や職場に合わせ【不のリスト】からお選び下さい)

         視覚⇒不潔  (                                        )

         聴覚⇒不作法 (                                         )

         嗅覚⇒不快  (                                        )

         味覚⇒不味い (                                        )

         触覚⇒不備   (                                        )

         意識⇒不潔感

        ◆店舗(会社)

        ※営業形態、業種に合わせ振り分け、6W3Hで排除しましょう。
         
         (代表的なものを一つだけ記しました。他は店舗に合わせ【不のリスト】からお選び下さい)

         A.人 
          (例) 不真面目(                                        )

         B.商品(メニュー)
          (例) 不評(                                           )

         C.店
          (例) 不潔(                                           )

        ◆店舗職場(会社・仲間同士)の「不」の解消

         お客様ばかりか、働く環境の「不の解消」もしなくてはなりません。
         人に関したものでは不服・不平・不仲・不慮・不満などが代表的なものです。
         一方、職場や会社の不当・不合理・不合理・不向き・不明など「不の解消」も大切です。
         ここも、人と職場に別けて【不のリスト】から選び、改善されて下さい。

         A.人
         (例) 不仲(                                           )

         B.職場
         (例) 不満(                                           )


        不の排除(解消)は、お客様へおもてなしの心《思い遣り》を伝えるばかりか、
        職場内においても、重く捉え意識しなくてはならない大事なことです。


        ※皆さんが考え気付くに繋げることがポイントです。

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          自他と「向き合う」⇔安心感と安信感

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          安心感と安信感

          安信感は、安心と信用・信頼を自ら発信すること言い表す自作の熟語です。
           この安信感も、人生の後半になってからその重みと大切さを感じた言葉です。


          安心感は、優しさと同様に与えられた人の心の中にいろいろ形で芽生えます。
          そしてその人への※安信感(≒安心の発信、信頼、信用)は、
          思い遣りと同様に、相手に自らの思いを相手に伝え届けることであり、
          様々な思いを発信することを表わした言葉です。

          安心感を発信すること、即ち※安信感は、相手を信じることと共に、
          「信」の熟語である【信用・信頼・信念・信条】の語句を意識し、表現し、活動することです。
          但し、この安心(安信)感は、利他の心から生まれることであり、
          「見返りを望んだり、求めたりすること」ではないと強く自覚しておくことが肝要です。

          古より日本では、自らの保身の為や他人の思惑を優先して考えてしまう傾向があり、
          相手への返事のイエス・ノ-を曖昧にしてしまうことを美学とする国民性があります。
          今の日本社会環境は、「個」を優先し、個々人の安心・安全・保身をと大切にする傾向があります。
          この「個」を何よりも一番に考えること、言い換えるなら、利己的な要素や要因を如何にして解決し、解消して行くかが、これからの社会全体の課題ではないかと思われます。

          同時に、多少に関わらず生き方や人間関係に不安を持っている人達が真先に求め望むことは、
          相手を認めると共に※安信感を与え合うことだと自覚し、心に留め置くことではないでしょうか。
          その様々な不安を解消するための為のキーワードの一つとして、相手を思いやる利他心とも言える、先ず他者を想い、その人を大切にし、安心させると言う意識を持つことが挙げられます。

          それは、人として相手を認めることは勿論のこと、人を大切にする心と行動、
          即ち人の原点である『思いやり』と『優しさ』の心を備え持ち、
          周りの人々に安心して頂けるように振舞い触合うことです。
          その一つのとして、様々な※安信感のキャッチボールが必要であると考えます。
          日々の人との触合いやビジネス上でも、互いが「安心・安信感」を与え合うことはとても大切です。
          無意識の内に軽い気持ちで何気なく発した一言が、相手に想定外の不安を与え、
          強いては自分の不信や損失に繋がることも対人関係ではしばしばあります。
          特に面識や繋がりが希薄なその人との初期の段階は、注意しておくべきです。

          例えば、
           相手に伝わるように、「はい」の返事をする
           アイコンタクトと自然な和顔に心がける
           家庭、職場や会社心からの挨拶を日に一度は交わし合う

           些細な挨拶でもされたら必ず返す
           感情や我欲を自制する
           自他と真摯に向き合う

           互いに感謝の言葉「ありがとう」を、心から伝え合う
           質問や問いに、適時適切に答える
           依頼されたことに責任を持つ

           断る勇気を持つ
           相手のことを何故の心を以って、観察察知する
           メールは、ひと言でも即レスをする

           相手から依頼されたことなどについて、断りや承服できないことを曖昧にせず伝える
           報連相を確り行う(特に報告連絡は信用信頼に欠かせない)
           公私ともに環境の整理整頓がなされている・・・など。

          このような※安信感のキャッチボールは、寂しがり屋で孤独な人、
          受け身で積極自発性に乏しい人、自信や信念の持てない人、
          自分の外見に自信がない人、友達が少なく孤独な人や不遇な人、
          子供や孤立した生活をしている老人ほど嬉しく感じ、相手に求めます。

          また、※安信感のキャッチボールは、
          人と人との間に出来る溝を埋め、誤解を解き、
          人間関係を円滑にし、人々を幸せな気持ちに導き、
          同時に、いじめや思い込みによる感情的な犯罪などを
          社会から少なくし、減らすことにも役立つと思われます。


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            「おもてなし」≒人間力のマインド(新)-2.


            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            おもてなし410

            診断】とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×

                日本独自のおもてなし=⦿/ホスピタリティのおもてなし=○/共通するおもてなし=◎


            細かな目配りが出来、観察力に秀でる。 [  ]
            何かをしてもらったら、何かお返しをする気持ちを持っている。[  ]
            素直で自然な笑顔や態度が出せる。[  ]
            自らが最も美しく見える姿勢、態度を知っている。[  ]
            何かをしてもらったら、何かお返しをする気持ちを持ち行動している。[  ]

            他人に気遣いをさせないよう配慮できる。[  ]
            自分の外見について他人にどの様言われてもやる気を持ち続けられる。[  ]
            失敗をいい経験をしたとポジティブに捉え、直ぐに立ち直れられる。[  ]
            失敗しても表情に出さず、平静でいられる。[  ]
            困っている人をみると何か自分に出来ることがないかと考え、助けたくなる。[  ]

            何かに困っている人がいれば、誰にでも進んで手を貸せる。[  ]
            特定な人や八方美人にならず、誰とでも同じ態度や言動で触れ合える。[  ]
            話し易い雰囲気を持っている。[  ]
            自分に出来ることは何かをいつも気にかけている。[  ]
            敬語を自然に使える言語力がある。[  ]

            会話時に聞く(傾聴)側に廻れる。[  ]
            どんなことでも嫌な顔をしないで、一生(一所)懸命行える。[  ]
            皆の為ならば、嫌なことでもやる気を言動や態度に移せる。[  ]
            年下年齢や外見に捉われず誰とでも平等に付き合える。[  ]
            義理人情(恩や情け)を重んじられる。[  ]

            礼節(≒義・礼)を重んじている。[  ]
            周りの雰囲気を穏やかで和やかに出来る。[  ]
            場の空気や温度差を読み、それに合わせることが出来る。[  ]
            多くの人が気楽に心を開いてくれる雰囲気がある。[  ]
            困った時、行き詰まった時などでもボジティブ思考が出来る。[  ]

            見返りを望み求めず、他人に接しられる。[  ]
            無心なお世話の心で人に接しられる。[  ]
            奉仕やボランティア活動に積極的に参加する。[  ]
            自己開示の活動ができる。[  ]
            内観の活動と言える、自分のした行為を自ら指さすことが出来る。[  ]

            自らの言動に驕りがない。[  ]
            謙虚さを備えている。[  ]
            適切な謙遜ができる。[  ]
            常に自省を意識し、その活動をしている。[  ]
            自ら自分自身の評価はしない。[  ]

            自然環境や草花を愛せる優しさがある。[  ]
            T.P.Oに合わせ自分の役割役目を見付けられる。[  ]
            相手の価値観を大切に出来る。[  ]
            何事にもしつらえを怠ることがない。[  ]
            見た目より人間性を重んじられる。[  ]

            才知にすぐれ道理に通じている。[  ]
            素直に謝罪が出来る。[  ]
            風情を感じ取り、楽しめる。[  ]
            不完全美の意識を備えている。[  ]

            知行合一で生活している。[  ]
            公平で個人的利益などを加えないで活動出来る。(公平無私) [  ]
            差別なく同じように仁愛を施せる。(一視同仁) [  ]
            率先垂範の活動が出来る。[  ]


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              おもてなし≒人間力の「マインド」-(1.)

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              おもてなし410

              診断】とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×
                  日本独自のおもてなし=⦿/ホスピタリティのおもてなし=○/共通するおもてなし=◎

              人間という生き物が好き。≒性善意識を持つ。[  ]
              人と関る活動が楽しい。[  ]
              ポジティブ思考と活動が出来る。[  ]
              愛他・利他の心を理解し備えている。[  ]
              親切心を備えて活動できる。[  ]

              人の嬉しいを自分の喜びなる。[  ]
              人と触合っていると心が和む。[  ]
              恩返しの意識で人と関われる。[  ]
              奉仕の心を持ち、その活動が出来る。[  ]
              人の痛みを自分の痛みとして捉え活動出来る。[  ]

              困っている人を放っておけない。[  ]
              人様に役立つことがないだろうか、をいつも意識している。[  ]
              人は一人で生きられないと思い活動している。[  ]
              お陰様の意識で人に触れ合える。[  ]
              自分のことより他人のことを優先して思考し活動出来る。[  ]

              自らの感情や我欲を自制し、人と触れ合える。[  ]
              人を生かすために自らの五感を磨いている。[  ]
              私利私欲(私心)なく人に尽くせる。[  ]
              誰にでも温かな心で平等に接する。[  ]
              決断や断る勇気を備え持ち人との触れ合いに生かせる。[  ]

              人として何が正しいのかを判断基準と出来る。[  ]
              人の笑顔や嬉しい顔を見ることが好き。[  ]
              人に笑顔に成って貰うことが自らの喜びに出来る。[  ]
              人の嬉しいを自らのエネルギーに出来る。[  ]
              人に親切にすることが好き。[  ]

              人に対しての感性、愛情と情熱が豊か。[  ]
              寂しそうな人を見ると、何らかの声を掛けたくなる。[  ]
              人の良い処を見たり感じ取ったり出来る。[  ]
              人との触れ合いは、信認の活動を礎としている。[  ]
              お世話することが好きである。(親しみがある)[  ]

              行動は、何気なさ、さり気なさと言った自然さに重きを置ける。[  ]
              人の為なら、自分が苦労しても良いと思える。[  ]
              喜びや嬉しさを共感、共有することを生甲斐と出来る。[  ]
              御縁を大切にし、絆を創れるよう意識しその活動が出来る。[  ]
              触れ合う人の安心感(不の排除)を意識して活動出来る。[  ]

              良質な人間関係構築に前向きで、チャレンジ精神を備え持って活動出来る。[  ]
              二分の一の法則を自覚している。(人に何かをさせるのは自分自身)[  ]
              守破離の心で己を見られる。[  ]
              和顔和心で人と触れ合える。[  ]
              和敬清寂の心を理解し活動に生かしている。[  ]

              曖昧な言動は誤解の元と自覚出来る。[  ]
              人との関わりに「和を以って尊しと為す」の心がある。[  ]
              侘び寂びの意識を備え持っている。[  ]
              人に一期一会の心で接しられる。 [  ]

              当たり前のことを愚直に続けられる。=凡事徹底[  ]
              誰に対しても、いつも感謝の気持ちを忘れず表せる。[  ]
              何事何人にも感謝の気持ちを表し、伝える活動が出来る。[  ]
              人を思い遣る心を備え持ち、公平に言動している。[  ]
              人に対し、積極的に挨拶や一声が掛けられる。[  ]

              挨拶時、相手の心身の状態を洞察(察知)出来る。[  ]
              挨拶はひと言だけで済まさない。[  ]
              何故の心を以って人物、物事を見られる。[  ]
              問題意識を持って人に接し事象を捉えている。[  ]
              ありがとうと言われることで、素直に温かな感情が生まれる。[  ]

              人に五配り(目・気・心・手・身)の活動が出来る。[  ]
              言霊(言葉)を大切に会話出来る。[  ]
              受容力と傾聴力がある。[  ]
              優れた観察・察知・洞察力がある。[  ]
              対人記憶力が優れている。[  ]

              豊かな観察力を備え、人や物事について細かく覚えられる。[  ]
              苦難にあっている人を放っておけない性格である。[  ]
              会話時に自然に優しい表情、素直な笑顔が出ている。[  ]
              会話と心のキャッチボールが好きである。[  ]

              感動や余韻を味わって頂くことに生甲斐を感じている。[  ]
              相手の気持ちを大切に出来、表し伝える行動に結び付けている。[  ]
              人と交流する上で適切な拘り(適正基準)を持ち触れ合っている。[  ]
              立場転換意識で人と接しられる。[  ]
              どんな状況下でも相手の心を傷付けることはしたくないと考え行動している。[  ]

              ネガティブな言葉や相手の嫌がることは極力口に出さない。[  ]
              映画やドラマの登場人物の気持ちが良く理解出来る。[  ]
              社会人としてのモラルを備え、けじめを持って人に接しられる。[  ]
              他者の心をいち早く察知する繊細な神経を備えている。[  ]
              人間関係を創造する意欲を持っている。[  ]

              積極的に行動し、期待を上回るプラス要素の提供を心掛けている。[  ]
              人の話や注意、アドバイスを受容出来る。[  ]
              素直で謙虚さを備え持っている。[  ]
              何事、何人に対しても誠実である。[  ]
              本気で真剣に人と向き合える。[  ]


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                皆さんの判断基準は?

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                肉眼と心眼態度10要素


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                  認められる人のタイプ

                  貴方は、有る=〇印 がつく数がいくつありますか?
                  ※今年一年を振りかえる為にもお使い頂けます。


                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  採点)有=〇/無=✖/何方ともいえない=★

                  「認められる人」のタイプ横


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                    【気付き】⇔【やる気】の関係

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                    やる気&職場環境の関係

                    多くの接客サービス業に従事する人々、それなりの教育や経験を持ち
                    接客や応対に関する知識、スキルは備えているのではないかと思われます。

                    しかし、お客様を思い遣る意識の表現は即ち接客マナーは、
                    職場環境や個人の取組み姿勢によって大きく差が出ているのが現況ではないでしょうか。
                    ほとんどが接客に対する意識の低下や「やる気」モチベーションの低下の原因で、
                    本来一番大切にしなければならない「お客様」に接する態度が
                    ≪応対≫
                    ではなく≪対応≫になっていると場合があります。

                    前にも書きましたが《応対》すべきことを〈対応〉している事例が多々見られます。

                    □応対はお客様を主に意識し接すること「・・・・・・させていただく」心と態度
                    ■対応はお客様が従になり、こちらから「・・・・・してあげる(やる)」心と態度


                    だからと言って「ダメ」と否定したり、「・・・しなさい」「・・・しなければいけません」と注意したり、
                    叱ったりせず、本人の自覚即ち「気付き」を促すことこそ肝要です。
                    「気付き」がなければ付け焼刃現象となってしまい一時的なものとなってしまいます。

                    では、どうしたら一人ひとりが自覚を持ち「気付き」に繋がり「やる気が出て、
                    個々のモチベーションアップが出来るのでしょうか。
                    そのためにはマイナス要因になっていること、
                    即ちやる気に対するリスクアセスメントが必要です。

                    ▼「やる気」を失くしている主な要因をピックアップしてみます。

                     ①職場の人間関係に依る

                     ②会社の労働条件に依る

                     ③明確な目標の有無・・・どの様な店舗にしたいのか

                     ④サービス基準の有無・・どの様なお客様に、どの程度のサービスを行うか

                     ⑤お客様を「生活の糧」と意識しているか・・・お客様は源の意識

                     ⑥自己管理(自分自身を振り返る目)をしているか

                     ⑦個々へのケア不足・・・認め・褒め・諭しているか

                     ⑧個別目標の有無・・・やり甲斐があるか

                     ⑨チームワークの欠如

                     ⑩個人的な不満や悩み 
                      etcなどが主に考えられます。

                    この様なことは、どうしたら解決出来るのでしょうか。
                    先ずはそれぞれのスタッフがどの様な悩みや不満を持っているのか、
                    何故やる気を失くしている原因を探り出さなければなりません。
                    同時に、個々の要因の解決策や手段方法を前もって考えておくことが大切です。

                    その方法は、先ず無記名のアンケートや定期(随時)個人別面談を行います。
                    一方では自店のモニタリングを実施します。
                    このモニタリングは、個々が実際にお客様になり実施します。
                    一人ひとり(グループでも)がお客様の立場で自店を見て体験することにより
                    自分を振り返り「気付き」に繋げ、結び付けられます。
                    (同時に手本、改善点が多いと思われる店舗をモニタリングすると効果は倍増します。)
                    そしてモニタリングの感想として様々な「気付き」を聞き出し現状を認識させます。
                    一方では職場環境の改善点の洗い出し(リスクアセスメント)を行います。
                    と共に、上に立つ者として自分の立ち振る舞いが適切だったかも振り返ることも忘れてはなりません。

                    このことにより、やる気を阻止している要因が明確になり妨げになっていることの施作や対策を実施し、
                    阻止しているリスクの減少につながります。

                    この結果を踏まえ、6W3Hでタイムテーブル、スケジュールを作成し対策を考えます。
                    同時に、モニタリングの結果から、個々が自分か不足していたり、
                    身に着ける必要の或ることに「気付き」が生まれます。
                    【やる気】から【気付く】ことがあり、
                    【気付き】から【やる気】が生まれる場合もあります。


                    【やる気】を妨げる要素と【気付き】はお客様を大切にするためばかりか、
                    活き活きとした輝いた目で、働き生活するために大切な「心」と「意識」なのです。

                    1.知識不足・技術未熟 

                     仕事をこなせる能力に欠けている 
                     自分への投資を惜しまず、新しい知識や技術を身につける

                    2.人間関係の悩み

                     思い遣り感謝の表現、周囲とのコミュニケーション不足。
                     表情を意識し、感謝に心がけ、周囲の人々を立場転換してみてみる。

                    3.評価・承認不足

                     周囲が自分の存在や価値を認めない小さな仕事も大切にして、
                     任せてくれた人に結果を報告し、承認や評価をもらう。

                    4.意識のコントロール(主体性欠如)

                     仕事の進め方などを他の者が主導している。
                     過去の仕事の成功体験をリストアップし振り返ってみる

                    5.自己表現不足

                     個性を発揮出来ていない。
                     小さな事でも、他人が持っていない専門分野のスキルやそれに関する豊かな知識を持つようにする。

                    6.目的、価値の喪失

                     何のための仕事か、その目的、価値を見出せない。
                     自分の仕事が人や社会にどう役立っているのか思い起こしてみる。

                    7.適職(自己診断・意識の是正)

                     今の仕事が好きではない。
                     周りの人が喜んでくれる仕事をする。(意識と行動改善)
                     幸福感を共有出来る人がいない家族や友人に仕事のことを話してみる。

                    8.他者への期待感

                     達成感、幸福感を共有できる人がいない。
                     家族や友人に仕事のことを話してみる。

                    9.情動=情緒不安定

                     仕事に対する刺激が感じられない。
                     リスクのある仕事に挑戦する

                    10.成長の自覚不足

                     向上している実感が持てない。
                     自分に対する目線の角度を変えてみる。
                     少し上の目標を立てる。


                    感謝思い遣りの【心】は、やる気を妨げる要因を減らします。

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                      やる気が出る七つの方法
                      やる気題

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用


                      1.目標設定は細かく、コメントやメモを忘れずに

                       週、半月、一ヶ月、三ヶ月、半年、一年、三年などに別け、期間毎の達成内容・目標、
                       
                       次への繰越、修正などを加えながら、月、期、半年、年のサイクルで見直すことです。
                       季語とのコメントや反省点、気付きも一緒にまとめて置くと良いでしょう。
                       目標は曖昧でなく、大きすぎると達成し難いで小さなステップに分解しましょう。
                       その際は具体的で測定可能な行動ステップを組みましょう。
                       目標が達成された時の状態を具体的に予め決めておきましょう。 
                       締め切りは「今、今週、今月、今年やる、いつまでやる」と自分を追い詰めます。
                       6W3Hで考え、期限をつけることを癖にするとよいでしょう。

                      2. 定期的に目標を見直す(振り返る時間を持つ)

                       「なぜ目標が達成されていないか?何が未達要因なのか?」を定期的に見直しましょう。
                       「その目標は今でも重要か否か?」優先順位が変わったら同時に目標も変えることです。
                       目標を達成したら、振り返る時間を持ちなぜ達成出来たのかを確認し、記録しておきましょう。
                       次に役立ちます。

                      3.目標達成の為に1日最低10分確保

                       重要なのは毎日の時間の積み重ねです。1日10分間目標達成の時間に当てましょう
                       その時間内で目標達成について集中して考える事です。

                      4. 自分の虎の巻を作る

                       毎日目標を確認しましょう⇒確認を何度も繰り返すことが成功への近道です。
                       目標は短い文言で表現知るようにしましょう。
                       目標はそれが達成されたかの様な文で作りましょう。
                       「○○○○がしたい」ではなく「○○○○が出来た」という感じで。
                       定期的に復唱するとあなたの考え方の一部になって行きます。

                      5. 仲間を見つけ、計画を知らせる(有言実行)

                       目標達成をサポート、アシストしてくれる仲間を見つけよう
                       サポート、アシストしてくれる人と立つ生還を共有しよう。
                       一人より二人で行った方が短期間で同様な達成結果を生み出せます。
                       計画を他の人に伝えれば、自分自身に目標達成の責任を課せられます
                       他の人は計画の進捗を知りたくなるでしょう

                      6. 紙に書く(記録する=パソコンなども)

                       紙に書く事によって達成率が高まります。
                       紙に書く事で自分の時間とエネルギーを先行投資したことになります、
                       更に書いたものに線を引いて消して行くことも次のステップに良い事です。

                      7. 自分にご褒美を
                       自分が目標達成した時、必ず自分にご褒美を与えるようにします。
                       達成したことが、どんなに小さくても褒美をご自分に与えることです。

                      やる気を支えるのは実行力と行動力、必ず出来ると言う強い「信念」です。


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                        やる気を出す=モチベーション

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        やる気スイッチ

                        ◆やる気が出ないのはどうして?

                        一つは「やらなければいけない」と言う義務感
                        「キチンとやりたい」と言う責任感からです。
                        この二つとも【認められている】ことの自覚から生まれます。
                        もう一つは「やっても意味がない」という無意味感です。
                        このことは「認められないかも知れない」と言う不安感からです。
                        やっても何も得られないことにエネルギーを注ぐのは虚しくて、時間や労力の無駄と感じます。

                        「やっても意味がない」と感じながらも、それでもするのは
                        社会人として当たり前なことを「やらなければいけない」と言う義務感と
                        「キチンとやりたい」と言う責任感があるからです。
                        人は【認められている】と感じ取るとやる気が湧いて来ます。

                        やる気度チェック(自分のやる気をチェックしてみましょう)
                        ※認められていることが前提。

                        重視度は(高い=◎普通=○低い=×) で番号に付けます。
                        採点は(かなりある=3/普通にある=2/ややある=1/無=0)は番号の後の[ ]に記入。
                        全項目150点満点ですが90点(100点換算60点)をやる気の有無の目安にするといいでしょう。

                        1. [  ]好きな仕事をしている

                        2. [  ]自分に合った仕事をしている
                        3. [  ]自分の意志や方針に合った仕事をしている
                        4. [  ]自分の経験を活かせる仕事をしている
                        5. [  ]納得できる仕事をしている

                        6. [  ]仕事が面白く、楽しんでいる
                        7. [  ]勝手の解かる仕事をしている
                        8. [  ]仕事に意欲を持っている
                        9. [  ]仕事は自分の心の成長の為になることが多い
                        10. [  ]率先して、仕事上の障害を乗り越えている

                        11. [  ]仕事を通して、自分の考え方や発想を表現している
                        12. [  ]仕事の中で個性が発揮出来ている
                        13. [  ]仕事の内容の変化について行けている
                        14. [  ]自分自身で内容を深く考えられる仕事をしている
                        15. [  ]仕事でのプレッシャーを自分自身でコントロールしている

                        16. [  ]仕事は自分自身の大切な一部である
                        17. [  ]今の仕事に自分を合わせられる
                        18. [  ]自分の仕事が周りから評価されている
                        19. [  ]仕事を進める上で主導権を持っている
                        20. [  ]アイデアを提案、実践している

                        21. [  ]期待された成果を出している
                        22. [  ]今の仕事は友人や家族に自慢できる
                        23. [  ]今の仕事は社会的に重要な仕事である
                        24. [  ]家族や親しい友人の為に時間を割いている
                        25. [  ]確りしたマニュアルがある

                        26. [  ]周りの目を気にせず、自分の仕事をしている
                        27. [  ]仲間と協調し会って仕事をしている
                        28. [  ]上司や仲間から信頼されている
                        29. [  ]職場の上司や仲間から期待されている
                        30. [  ]人間関係が円滑な職場で働いている

                        31. [  ]上司との関係が良い職場で働いている
                        32. [  ]設備や立地条件のオフィス環境が整った職場で働いている
                        33. [  ]安定した組織で仕事をしている
                        34. [  ]職場の皆が従うべきルールが明確になっている
                        35. [  ]仕事の中で自分の気持ちや感じ方を主張している

                        36. [  ]仲間と気まずくなったとしても業務遂行を優先している
                        37. [  ]仕事の目標をねばり強く達成している
                        38. [  ]仕事仲間との交流を楽しめている
                        39. [  ]勤務時間を超過しても自分の仕事をやり遂げている
                        40. [  ]家族や親しい友人と仕事の話をしている

                        41. [  ]家族や親しい友人が自分の仕事を理解している
                        42. [  ]会社の明確な目標の有無
                        43. [  ]個別目標の有無・・・やり甲斐があるか
                        44. [  ]サービス基準の有無《どの様なお客様に、どの程度のサービスを行うか》
                        45. [  ]お客様を生活の糧と意識しているか・・・お客様は源の意識

                        46. [  ]管理者のケア不足・・・管理者は認め・褒め・諭しているか
                        47. [  ]職場の人間関係
                        48. [  ]会社の労働条件
                        49. [  ]チームワークの欠如
                        50. [  ]個人的な不満や悩みで


                        このリストは、やる気の出る職場環境作りなどにも使うことが出来ます


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                          共に学び、共に育つ!「社内研修講師」育成の手引き-8

                          アンケート(サンプル)

                          お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                          社内研修講師育成

                          ステップ―6.研修内容記録シート(アンケート) (サンプル3.)--抜粋--

                          何故、このような内容記録シートアンケートを皆さんに書いて戴いたかを考えて下さい。
                          その答えは、あなたの中 にあります。


                          認め認められる研修内容記録シート(アンケート) 

                          テキスト名【認め認められる】 00頁~ 00頁  記入  年   月   日 氏名                  


                          ) テーマ
                          認め認められるの重要度ランク(現時点)

                          ①社会生活で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

                          理由

                          ②職場内で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

                          理由

                          ③仕事上で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

                          理由

                          ④個人生活で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

                          理由

                          ) 研修内容理解度は[ 大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

                            3点以下を付けた理由は?(興味がない・難しい・説明不足・必要ない・他=       )

                          ) 今の時点で貴方の修得度は[大⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒小]

                          ) テーマ認め、認められるの役立ち度

                          ・職場や仕事上で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

                          どんな時に

                          ・個人生活で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

                          どんな時に

                          ) 身に付ける優先順位[優先順⇒重 S ・ A B ・ C ・ D 軽]

                          [注]S・Aについては、いつ迄に、どの様にするか記入する

                          ・Sの期限  年  月迄に・(  )年後迄に

                          具体的な方法など

                           

                           

                          ・Aの期限  年  月迄に・(  )年後迄に

                          具体的な方法など

                           

                           

                          ) テーマ認め、認められるについて自己課題の度合い

                          a. 職場や仕事上で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

                          ・採点の理由(なぜこの点数をつけたのか)

                           

                          b. 個人生活で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

                          ・採点の理由(なぜこの点数をつけたのか)

                           

                          ) テーマで印象に残った内容、覚えたい言葉や身に着ける必要あると思ったことは?

                          内容

                           

                          言葉

                           

                          必須事項

                           

                          テーマで身に着けたいこと、気付きや学び、知り得たことはどんなことですか?

                          (有・無)の有に○印をつけた方は記入して下さい。                   

                          a. テーマ認め、認められるから実際に身に着けたいことは?(有・無)

                          ・具体的にどんなことですか?

                           

                          ・身に着いた事や得たことを、どんな場面で生かすことが出来ると考えますか?

                           

                          b. テーマ認め、認められるから気付いたことは?(有・無)

                          ・具体的にどんなことですか?

                           

                          ・気付いたことを、コミュニケーション時や今後の生活にどのように生かしますか?

                           

                          c.テーマ認め、認められるから学んだことは?(有・無)

                          職場や仕事上で

                           

                          個人的に

                           

                          d.テーマ認め、認められるから知再認識させられたことは?(有・無)

                          職場や仕事上で

                           

                          個人的に

                           

                          e.テーマ認め、認められるから新たに知ったことは?(有・無)

                          職場や仕事上で

                           

                          個人的に

                           

                          f.テーマ認め、認められるからこれからの目標としたいことは(有・無)

                          職場や仕事上で

                           

                          個人的に

                           

                          g.今回の内容を誰かに教えたり、伝えたり、知らせたりしたいと思ったことは(有・無)

                          その理由は

                           

                          思ったこと

                           

                          誰に

                           

                          どんな場面で

                           

                          どんな方法で

                           

                          [備考]今回の研修をきっかけにして、自らをしっかり見つめ直すことが大切です。

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                          共に学び、共に育つ!「社内研修講師」育成の手引き-7

                          お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                          社内研修講師育成

                          自分自身を知り、認めるには!

                          人&自分と「向き合う」ために、
                          先ず自分と向き合い自分が知らない自分を知る、そしてその自分自身を認めることです。
                          その為に先ず、自分の強み弱みと真摯に「向き合う」ことから始め、
                          他人とは、お互いが人として「認め合い」、本気で真剣に相手と「向き合う」ことです。

                          【幸せな心を創る「四つ」のホジション】※(幸せ=四合わせ)
                          人間は、心にこの四つのホジションを持っています。
                          一、自分も他人も知っていて、認めているところ
                          二、自分自身は知っていて認めているが、他人は知らず、気付かないところ
                          三、他人は知り認めているが、自分が知らなくて認められないところ
                          四、自分も他人も、知らなく、気付かないところ
                          これを総て理解するように努めることは、人の「心の礎」てす。


                          ステップ―5.【認める】言動のチェックリスト--抜粋--

                          現在の自分自身を、振り返り、診断して見ましょう。主な項目のみ載せました。
                          [採点] はい=○ 時々=△いいえ=☓

                          1. 相手の存在を認める態度、言動をしていますか?[  ]
                          2. 心の感じる辞儀、挨拶をしていますか?[  ]
                          3. 相手の心身の状態を察知した言動をしていますか?[  ]
                          4. 心の伝わる返事を返していますか?[  ]
                          5. 相手の目を見て会話していますか?=アイ(愛)コンタクト[  ]

                          6. 相手と同じ目線で話していますか?[  ]
                          7. 感情的にならず冷静沈着に心掛けていますか?[  ]
                          8. 相手の知識、能力に合わせて会話していますか?[  ]
                          9. 話すことより、聴く(聞く)事に重点を置いていますか?[  ]
                          10. 相手の立場を意識していますか?[  ]

                          11. 相手の話の腰を折ったりしていませんか?[  ]
                          12. 何故の心を持ち、相手の心理状態の心配りをしていますか?[  ]
                          13. 相手の話に頷いたり、相槌を打ったりしながら会話していますか?[  ]
                          14. 相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?[  ]
                          15. 見返りを求める話し方をしていますか?[  ]

                          16. 相手の為に、役に立ちたいと意識していますか?[  ]
                          17. 思いやりを持って接していますか?[  ]
                          18. 感謝の心を表わす態度、言動をしていますか?[  ]
                          19. 誠心誠意を態度と言葉に表わし伝えていますか?[  ]
                          20. 信用、信頼を表わし伝える言動をしていますか?[  ]


                          採点の結果は如何でしたか

                          自分の為にも△や☓が付いたところを少しずつでも少なくして行きましょう。
                          日々、人と触合う中で【 認める 】言動を少しずつでも積み重ねて行くことで、
                          認められ、信頼され、愛される、素敵なあなたが創られます。


                          社内研修講師を育成する-8につづく

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                            研修の解説用テキスト-(4)(サンプル-2.テキストの内容)--抜粋--

                            お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                            社内研修講師育成

                            ステップ―4.「認める、認められる」語句とスチィエーション

                            認めることは、人の為ばかりではなく、自分の為でもあることを自覚しておくことが肝要です。

                            ★語句(言葉)

                            1. ○○○さん、おはようございます
                             おはようございます○○○さん

                            2. ○○○さん、お疲れさまです
                             お疲れさまです、○○○さん

                            3. ○○○さん、お先に失礼します
                             お先に失礼します、○○○さん

                            4. ○○○さん、ありがとう

                            5. ○○○さんの、お陰です、ありがとう

                            6. ○○○さんだから出来たんですね

                            7. ありがとう御座います、○○○さん

                            8. ○○○さんの、意見を聴きたいとみんなが言っているよ

                            9. ○○○さんは、スゴイ!

                            10. ○○○さんしか、やれる人は居ない

                            11. やっぱり○○○さんが、居てくれて良かった

                            12. ○○○さんと、一緒に仕事を出来て学ぶことが多い

                            13. ○○○さん、どうして気が付いたの

                            14. ○○○さんしか、気付かない(ことですね)

                            15. ○○○さんは、いつも誰よりも早く来ているね

                            16. ○○○さんは、毎日同じ時間に来ているね

                            17. ○○○さんは、いつも背筋が伸びていて気持がいいね

                            18. ○○○さんは、挨拶する時はいつも笑顔だね

                            19. 毎朝○○○さんから、必ず挨拶してくれるね

                            20. ○○○さん、これも勉強だと思ってやってみたら

                            21. ○○○さんは、大切な仲間だから

                            22. ○○○さんらしくないなぁ

                            23. ○○○さんなら、出来ると信じていたのに

                            24. ○○○さんだから、敢えて言うんだけど

                            25. ○○○さんなら、大丈夫ですよ

                            26. ○○○さん、一緒に・・・・・を続けて行きましょう

                            ※・・・・・しながら、・・・・・のついでに、言葉をかけることは認める上で【N.G】です。

                            ※上記の言葉も含め、挨拶時に[名前]を前後に付けると〈優しく親しみ易い〉感じになります。
                              相手やスチェーションによって使い分けましょう。
                            「○○○さん、おはようございます」の後に、『今日もお互い頑張りましょう』
                             の語句を付け加えると、より親近感が増し、素敵な挨拶になります。
                            ※「・・・・・かも、知れない 」の語句は認める言葉ではありませんので、注意して使うことです。


                            ☆スチィエーション

                            ◇ 相手やお客様の嬉しそうな笑顔を見た時

                            ◇ 相手やお客様が自分の名前を覚えてくれた時

                            ◇ 相手やお客様から名指しで担当するように言われた時

                            ◇ 相手やお客様から感謝された時

                            ◇ 相手やお客様からお褒めの言葉や心付けを頂いた時

                            ◇ 仲間や会社で認められた時

                            ◇ 自分ならではの仕事が出来た時(個性の発揮)

                            ◇ 家族や知人に嬉しいことが有った時(お祝い事やおめでたい事があった時)

                            ◇ 感動や感銘を受けた時

                            ◇ 上司に褒められた時

                            ◇ 会社や同僚に仕事上で頼りにされた時

                            ◇ 会社や同僚から信頼されていると自覚した時

                            ◇ 評価が上がった時=仕事が会社や同僚や顧客から良い評価を受けた時・・・・・など


                            社内研修講師育成-7.につづく

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                              研修の解説用テキスト-(2)(サンプル-2.テキストの内容)--抜粋--


                              お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                              社内研修講師育成

                              ステップ―2.【認める】から始まる心の触合い

                              「オハヨウ○○○さん」と挨拶して「オハヨウ△△△△さん」アイコンタクトして返してくれると、
                              とっても自然で爽やかに感じます。

                              これは言うまでもなく「認められている言動」です。

                              ところがどんなに一生懸命挨拶しても、コックリと頷くなら多少ホッとしますが、
                              聞こえたのか聞こえないのか、こちらに対して、全く返事や反応が無い人がいます。

                              その方の好き嫌いやその時の精神状態を判断し、最終的に自分の事は「認められない」から
                              応えてくれないと思ってしまいます。

                              お互いが面識の浅い内は、このことから誤解が生まれてしまう場合もあります。

                              親しい間柄になると〈アイコンタクト〉が《愛コンタクト》になり目を合わせただけで
                              お互いのこと認め合える事は言うまでもありません。

                              インターネットや携帯電話でメールを送った場合でも、レスポンスを早く返してくれる人、
                              なかなか返してこない人、自分の都合でメールをくれる人など様々です。

                              この場合、全てとは言いませんが5~6割は「認められない」「こちらの存在を無視」
                              しているからだと考えられます。

                              コミュニケーション、会話は大きな意味で同じですが、前記した挨拶やメールの事例でも
                              明らかなようにコミュニケーションツールを大切にしない人、認めない人、
                              会話上で心のキャッチボールの出来ない人は、「認めること」の大切さ、
                              心と身体を動かす影響力の大きさを分らない未熟な?人かも知れません。

                              自分自身を「認める」ことの出来る人は【認められる】ことの
                              計り知れない力の大きさを知っている人とも言えるでしょう。

                              この事は、オリンピックがある度に多くのメダリスト、選手のコメントから教えられます。

                              多くの選手達が

                              「皆さんの応援があったからこそ、このような結果を得られたのです」

                              「皆さんに感謝します」
                              とか、

                              水泳の北島選手の「な~んも言えねぇ」の短いコメントに凝縮されているのではないでしょうか。

                              極端ですが、日本人みんなが北島選手の力を【認めている】、
                              即ち《認められていることの自覚や認識》が金メダルという物凄い結果を生む要因の
                              一つとして表れた代表的な例です。

                              多くのエンターテナーの人達を支えているのは《認められている》から、
                              生まれる感動や感激、余韻の大きさを体験し、とてつもない力を知っているからでしょう。

                              心の底から

                              『皆さんの支えがあったから、この結果が出せました。ありがとうございます』

                              と【認め】【支えている】ファンの人々に応えられるのです。

                              〈認める〉から始まる《認め合う心》は【思いやり】【感謝】の《》です。

                              認め合える人だからこそ、大切な人なのです


                              社内研修講師の育成-5につづく

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