接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2015年12月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



天皇家の御心「直き心」 

お薦め度【★★★★】全業種、業態用


天皇誕生日2015

「徳」と「聴」の文字の組立を色々と調べその旁は「直き心」を表しています。

徳と聴く

「徳は本(もと)なり、先ず徳を積むことに努める」

日本文明の[国柄探訪][日本思想][皇室の祈り]に、以下のような記載がありました。 [以下抜粋転載]

国家を「和らげ調え」るためには、国民一人ひとりが「直(なお)き心」を持たなくてはならない。
他人を押しのけても自分だけ豊かになりたい、とか、
競争に勝つためには手段を選ばない、
というようなとげとげしい心では、社会の波風は収まらない。
自分のことよりも周囲の人々への思いやりを大切にする、とか
多少遠回りになっても正しい道を歩んで行こう、
という心持ちを多くの国民が持つ時に、国は「和らげ調え」られる。

このように国内を「和らげ調えてしろしめす」ために、
天皇は国民の安寧をひたすらに祈る「直き心」
体現者でなければならない、というのが、皇室の伝統であった。
古から天皇の持つ「直き心」を「大御心」と呼んだ。

昭和20年9月27日、昭和天皇は占領軍司令官ダグラス・マッカーサーと会見し、
「私は、日本の戦争遂行に伴ういかなることにも、
また事件にも全責任をとります」と述べた上で、こう語られた。
「戦争の結果現在国民は飢餓に瀕している。
このままでは罪のない国民に多数の餓死者が出る
おそれがあるから、米国に是非食糧援助をお願いしたい。
ここに皇室財産の有価証券類をまとめて持参したので、
その費用の一部に充てて頂ければ仕合せである。」

「奥村元外務次官談話記録より」

これを聞いたマッカーサーは、次のように反応したという。
それまで姿勢を変えなかった元帥が、
やおら立上って陛下の前に進み、抱きつかんばかりにして御手を握り、
「私は初めて神の如き帝王を見た」と述べて、陛下のお帰りの時は、
元帥自ら出口までお見送りの礼をとったのである。
昭和天皇の「直き心」は、マッカーサーの心を揺り動かしたのである。


[以上抜粋転載終り]

一昨年平成天皇が、60年ぶりに訪英された際、
話題となり知らされた「強き人格には、先ず人を思う」の御言葉も、
この「直き心」が脈打っていると思われます。
そしてこの「直き心」は、現在の少子高齢化社会、震災復興、
オリンピックで世界中の多くの方々への「おもてなし」の為にも、
私達日本人が身に着けなければならない「和の心」でもあると思います。


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    「誠の心と活動」を省みる

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    誠実さ・誠実

    人間力の大切な要素と言われる、「心技体」は
    『心磨き、技錬り、身体等し』を表していますが、
    今の日本社会では、自分の器を知るために内へ向かう内観より、残念ながら
    外へ向けられる対人関係力の「技=テクニック」を身に付けることに注目されています。
    しかし、この対人関係力の様々な「技」は、心が磨かれてこそ発揮出来るのです。
    人は、対外的な要素や対人関係の技(=テクニック)で、
    一時的に、何らかのご縁でその人に関われたとしても、
    それだけでは決して継続的な良いお付き合いには繋がらりません。  
    良い人間関係には「人として誠実だ!」と言う、
    その人への深い信頼関係がなければ、いつかは心が離れてしまいます。
    スキル、技術や知識と言ったものに代表される「専門性」は時代の進歩と共に、
    必ずや古くなり色褪せ壊れてしまいます。
    誠実さ」のように人としての本質やあり方、
    深い「人間性」は、五拾年先百年先になり、
    どんなに時代や環境が変わろうとも、人が人間である限り普遍です。
    体験からですが「誠実さ」がどんなことかを知り、
    その実践法を身に付け、日々無意識に当たり前なこととして習慣的に行うことで、
    それは必ずその人の「一生の宝」となり「魅力」や「幸せ」にも繋がります。


    誠実さを省みる】

    【診断基準・採点】よく出来る=◎.出来る=〇.少し有る=△.無=×.

    ※1.※2.印で診断することも役立ちます。
    ※1.理解認識度  [良=2./並=1./不足=0]
    ※2.感情・環境   [左右されない=2./やや左右される=1./左右される=0]


    一. 【  】心と言動に裏表がない
    一. 【  】利他、愛他の心と活動が出来る
    一. 【  】自己犠牲(奉仕)の精神を備え、行動する
    一. 【  】真心を持って人や物事に対する

    一. 【  】義務感と責任感を備えている
    一. 【  】謙虚な姿勢態度と言葉使いが出来る
    一. 【  】誰に対しても礼節を持って接する
    一. 【  】心と身体の姿勢が正しい

    一. 【  】話す内容に一貫性がある
    一. 【  】言行(言動)一致がしている
    一. 【  】報告・連絡がキチンと出来る
    一. 【  】感謝の心を進んで伝えられる

    一. 【  】正直である(嘘がない)
    一. 【  】素直である
    一. 【  】真面目である
    一. 【  】真実を貫ける

    一. 【  】その場凌ぎをしない
    一. 【  】言い訳をしない
    一. 【  】期待を決して裏切らない
    一. 【  】相手に見返りを求め、望まない

    一. 【  】相手によって、会話内容や態度を変えない
    一. 【  】いつ誰に対しても変わらない挨拶ができる
    一. 【  】約束した時間やどんな小さな約束でも、必ず守る
    一. 【  】依頼されたことは間違いなく行う

    一. 【  】小事を疎かにしないで、一所懸命行う(全力を尽くす)
    一. 【  】正しい基準、判断力を備え持っている
    一. 【  】相手を思いやるマナーを弁えている
    一. 【  】感情のコントロールが出来、常に不変な精神状態を保てる

    一. 【  】以前に話した内容と、現在の話の内容が違わない
    一. 【  】その場に居ない人のことをあれこれと批判しない
    一. 【  】他人に求め、望んだことを自ら行っている
    一. 【  】自分に否がある時にも、素直に謝る心を備えている

    一. 【  】過度な自慢話や自己顕示をしない
    一. 【  】相手や仲間に言うべきことは伝える勇気を持って実践する
    一. 【  】自分の事情で周りの人々に接しない
    一. 【  】相手やТPОを弁え、自らの想いや感情は素直に出す

    一. 【  】話し合いの場や会話を独占しない
    一. 【  】相手のためになり、成長に役立つことは熱く真剣に話せる
    一. 【  】先ず相手のことを第一に考える
    一. 【  】感情、煩悩をコントロール出来る

    ◆皆さんは、〇と◎が幾つありましたか?



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      思いやりを以て、立場転換を為す

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      立場転換新1

      私は、若い頃幸運にも一流と言われる経営者や著名な指導者に巡り合うことが出来ました。
      そう言った人達との触合いや交わりの中で学び教えられ、以降の人生に大変役立ちました。
      その一つが、日々人に関わり、触合い生かせる立場転換について教えられた数々のことです。

      この立場転換を易しく言うと「相手の立場で物事を察知、思慮し、行動する」と言うことです。
      人の心に関わることの大きく、簡単な様で中々上手く出来ないものです。
      もし、自分だったらと相手に成りきったつもりで真剣に思考し、
      相手の心に寄り添うようにする言動や態度は、

      接客業は勿論、人間関係を円滑にする為にとても大切です。
      皆さんは普段の生活の中において自己中心、我侭、コミュニケーション不足などが
      原因(誘因)で大切な人やお友達を失ったことはありませんか?

      この立場転換意識は、常に利己的にならない「利他の心」を持つと共に、
      相手をより深く知り理解することに日々心掛け、努めることです。
      そしてそれは、いつもその人の立場に成りきるように努めながら話すこと、
      想い考えること、行動をするようにすることです。
      おもてなしや接客の仕事は、お客様に喜びを感じ、楽しんで頂けることを考え、
      利他の心を以って応対や思いやりの活動である五配りをすることで、
      信頼を得られるだけでなく、貴方自身の人間的な魅力もより向上させます。

      日常生活においての立場転換の活動は、先ず【自他一体】の意識を持つことに心掛け、
      互いが互いを認め合い、受け入れ、思い遣り、尊重する心、
      一期一会の心を以って、『愛他・利他』を表す意識を備え持ち様々な活動をすることです。
      ※自他一体=全てがひとつということを表わす言葉。
            否定されるべき何物もない全てが自分であるということ。
            一心同体や同感・共有・分有・共感・共鳴を表わす。

      次のようなことを相談されたことがありました。
      *優秀な人材が居るのに育たない、能力を発揮させられない。
      *こんなに良い待遇をしているのに、チームワークが不足し職場に居つかない。
      *とても魅力のある素晴らしい商品(メニュー)なのに売上げが作れない。
      などと言った様々なことを真剣に相談されました。

      そのような話をお聞きした時、
      「三現(現場・現況・現実)を、従業員やお客様の目線や立場で見ていますか?」
      「顧客でなく、売り手である御自分の【ものさし】で考え、判断していませんか?」と話しました。
      言い換えるなら立場転換の本質である相手の心に寄添い思考し、多角的な視点で活動することです。

      このようなことで悩む方は、頭脳明晰なカリスマ的企業経営者が多かったように思います。
      立場転換は言うまでもなく、相手の立場に立って物事を思考し、行動することです。

      もし、自分ならばどうするのかと、自分が言われ、されたらどう思うか、思い巡らす意識です。
      立場転換は如何にして相手になり切れるかということが決め手です。

      即ち、自分が相手だったならば、どのようなことを受け止め、感じているだろうか?
      そしてそのことからどのような意識を持つだろうか?
      どのような感情が湧き出るだろうか?
      と言ったことを相手の心に寄添い心底考えることです。
      その時に初めて正しい言動や態度が選択できることだと考えられます。
      相手を「思いやる心」は、「立場転換の源点」です。

      立場転換診断(抜粋)


      今年一年の仕事やプライベートに於いて、自分の立場転換の意識と活動を振返ってみましょう。
      [上下関係、与える側、受け止める側、お客様と販売員、会社と会社、友人(恋人)同士などの場合]

      (採点)
      [評価基準]
      ※1.出来ている=◎・やや出来ている=〇・どちらとも言えない=△・出来ていない=×
      ※2.各項目に合わせて、A.~D.を当て嵌めます。(A.~D.1つ~全部)

      A.理解認識度[良=2・並=1・不足=0]

      B.保有の有無[有=2・?=0.5・無=0]

      C.活動 (a~c対象)[良く出来た=3・出来た=2・やや出来た=1・出来ない=0]
       a.一人称(自分と向合う行動)
       b.二人称(大切な人・特別な人・身内)
       c.三人称(周りの人々)

      D.感情
      [左右されない=2・やや左右される=1・左右される=0]


      1.[ ] 立場転換が何故必要かを認識し目的を考えられる
      2.[ ] 自分を能力や心をあらゆる角度から良く見つめ分析できる(能力の程度・長所・短所・資質)
      3.[ ]今までの考え方や見方を全く変え、発想の転換をしてみられる
      4.[ ]情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努められる
      5.[ ]憶測や先入観を持たない

      6.[ ]好き嫌いで相手に話さない
      7.[ ]相手の人格を認められる
      8.[ ]お互いの心や立場を第三者の目で見られる
      9.[ ]相手に対し思い遣りや感謝の心を示し合う言葉遣いができる(ありがとう、お陰様で)
      10.[ ]お互いの立場に合った言葉遣いができる(敬語・謙譲語)

      11.[ ]一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察しられる
      12.[ ]相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考えられる
      13.[ ]お互いの立場について先々を読める
      14.[ ]お互いテーマや会話の内容について何故の意識で考えられる
      15.[ ]立場が上の者は会話やミーティングの対象となる事項の一般的な基準値を持てる

      16.[ ]立場が上の者は地位や知識をひけらかさない
      17.[ ]特に立場が上の者は相手の経験、能力に合った話し方ができる
      18.[ ]相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて計れる
      19.[ ]立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測できる
      20.[ ]会話やミーティングの目的を認識し相手と自分の立場を知っておくことが出来る
      21.[ ]利害関係が発生する会社同士や取引先の場合は、お互いの利益を守る心構えで話せる
      22.[ ]会社対会社の場合は個人的な判断は避け会社を代表し接している意識を持てる
      23.[ ]友人などの場合、立場転換が相手の将来や人間性向上にどの様に関わるかを推測できる
      24.[ ]場合によっては損得の意識で考えられる
      25.[ ]広い心でお互い納得出来るまで話し合う

      26.[ ]お互いに結論を急がず時間をかけて理解し合える 
      27.[ ]相手と同じ事や意識を実際に自分が体験してみられる
      28.[ ]お互いに意見や注意を真剣に聞くことができる
      29.[ ]判らないことは理解でき納得するまで尋ねられる
      30.[ ]自分自身の考え方や意見をぶつけて意見を聞くことが出来る
      ・・・・・など。


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