おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2016年01月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
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      忘れまい「礼」と「義」の心と活動

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      日本人の心・礼義礼・義武士

      「義」と言えば、戦国武将「上杉謙信」「直江兼続」が思い浮かびます。
      謙信は、家臣の直江兼続に『天下を取ることなどは小事に過ぎず、
      それよりも「義」を貫いて生きることの方が大事』と話しことは知られています。
      過去、日本では、弱者を平気で切り捨てて「勝ち組」とか「負け組」だとか騒ぎ立てた時代もありました。

      「人」の文字の心を忘れ、人が人を「勝った」「負けた」などと平気で言え、
      自分だけが満足し、幸せでいいなんて言う社会は何処か違和感を覚えます。
      勝ち負けに関わらず、人を思いやる心、正しいことをして堂々と胸を張って生きる、
      それこそが本当の勝者、幸福者だと思います。

      このような生き方をしてこそ、人は生きている幸せを感じることができると信じます。
      私は、自分の欲や他者の力に負け、落ち込み、騙され、裏切られたこともあります。
      現代社会は、弱者が更に追い詰められ、自ら命を絶つ人もいます。

      今迄の体験から思うことですが、一般人は、少し有名になったり、
      周りの人からちやほやされたりすると嬉しさあまり自利的になり、
      感謝を忘れ、驕りが生まれこの「礼」と「義」を欠かし兼ねません。

      【礼節と義】

      大人と子供の違いは、「礼節」「義」が何たるかを知り、身に着ついているか、否かです。
      己を謙遜し、相手を尊び敬い、自らの行いを丁寧にすることを「」と言います。

      この「」を其の場、其の時に即して、
      状況に応じて(Т.P.О)自らの行動が出来るように弁える事を「節」と言います。

      この「礼節」があってこそ、初めて一人前の社会人と言えます。
      また、「」を表す際、忘れてはならないことに「義」≒義理があります。

      「義」は、義理・恩義・道義・大義・義務などと言われ
      正しい行いを守ることで、人間の欲望の「利」と対立する概念です。

      また、「」とは「礼儀作法」のこと。
      今流に言うと「礼儀」は「マナー」と「エチケット」。
      作法」は「ルール」と言えるでしょう。

      【礼】

      『礼を尽くすに素直にあれ』 
      仁によって育まれた気持ちをに依って形とする。
      仁のみであってはいけませんし、仁なくしてはあり得ないという事です。

      即ち、「」を具体的な行動として、表したものです
      元々は宗教儀礼でのタブーや伝統的な習慣・制度を意味します。
      後に、人間社会の上下関係で守るべきことを意味するようになったと言われます。

      ※礼とは、様々な行事の中で規定されている動作や言行、服装や道具などの総称。
      春秋戦国時代、儒家によって観念的な意味が付与され、人間関係を円滑にすすめ
      社会秩序を維持するための道徳的な規範をも意味します。
      この「礼に始まり礼に終わる」は、武道の基本とされます。

      論語[顔淵第十二]

      礼に非れば、視ること勿れ、
      ※礼にかなっていなければ、それを見ようとするな。

      礼に非れば、聴くこと勿れ
      ※礼にかなっていなければ、そんなものに耳を貸すな。

      礼に非れば、言うこと勿れ
      ※礼にかなっていなければ、そんなことに口を出すな。

      礼に非れば、動くこと勿れ。  
      ※礼にかなっていなければ、そんなことで行動するな。

      (原文の意味・解釈)
      門弟の「顔淵」が「仁」について訊ねた時、
      孔子は「礼」のことに触れ「克己復礼」が出来るものが仁者、と答えました。
      つまり、我欲などの私心に打ち勝ち、人間生活の規範である「礼儀作法」を忠実に
      身につけている者なら仁者といっても良いという意味です。

      】 義は、儒教の主要な思想であり、五常(仁・義・礼・智・信)のひとつです。
      正しい行いを守ることで、人間の欲望を追求する「利」と対立する概念です。
      これは、武士道での中心であり、且つ厳格な徳目が「義の精神」と言われています。

      この「義」は、打算や損得のない人としての正しい道、即ち正義を指すもので、
      「義」から派生した言葉に大義・道義・節義・忠義・仁義・信義・恩義・律義、
      更には義理・義務・義憤・義侠・義士・義民・義挙などがあります。
      武士と言われる古の人は、この「義」を武士道精神の中心に据え、
      これを踏み外した者は卑怯者として糾弾の対象となりました。

      この「義」には「正しい行い」と同時に「打算や損得から離れた」との意味が含まれ、
      人間の根源的なエネルギーとされる欲望を制御しなければなし得ないとの意があります。

      現代人の多くが行動判断の基準としている合理的精神は、突き詰めれば「どちらが得か」との相対的なものです。
      それに対し武士道の「義」は、普遍的な「良心の掟」に基づく絶対的価値観を基本とする
      いわば不合理の精神であり「義」を遂行するには、確りした自立心を養わなければならないとされました。

      新渡戸稲造はその著『武士道』で、武士道の基本は「フェア・プレイ」の精神と言っている。
      フェア・プレイの根源とは「義を貫く」ということであり、武士は例え戦いに勝ったとしても、
      不正な行為をして勝った者は賞賛されませんでした。

      義理
      (1)物事の正しい道筋。人間の踏み行うべき正しい道。道理。
      (2)対人関係や社会関係の中で、守るべき道理として意識されたもの。道義。
      (3)他人との交際上やむを得ずしなければならないこと。
      (4)意味。わけ。
      (5)直接血縁関係のない者の間にある、血縁同様の関係。

      古より『義理と人情とやせ我慢』という諺があります。
      義理と言うのは、実社会における規範性、法規制、規律性の要素が強いものです。
      一般には日本の社会において、社交上、礼儀を以て旨とする行動規範を指したものです。
      冠婚葬祭などの場に於いては義理を欠く事の無い様、
      各地域に合わせた礼節に基づく義理の行為が執り行われる事が多いようです。

      これは無用なトラブルを極力避ける手法でもあり、義理をスキルとして昇華する意味を持ちます。
      一方、本心はやりたくないけれども、仕方なく行わざるを得ない事柄を意味する言葉でもあります。
      義理チョコなどの語は、こうしたニュアンスが強いと考えれます。
      また、血縁以外の者が、婚姻(縁組)などの儀式を経て、血縁と同等の関係を結ぶこと。
      配偶者の父母を義父母(義理の父母)と呼ぶなどの用例が、これに当たります。


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         アンテナを張り巡らし、覚える

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        お客様を覚える

        おもてなし、接客や接遇のプロは、お客様様々な情報を覚え、細かな記禄として持っています。
        この覚えるという活動は、人との繋がりや普段の人付き合いにも欠かせません。

        【覚える項目】  

        有=〇/ 無=×/ どちらとも言えない・解らない=? で[ ]内に記入。

        1.[ ] お客様それぞれに合ったアブローチ法を覚える
        2.[ ] 店内外の現況を把握し、覚え、接客応対時に活かす
        3.[ ] お客様の召上り物(飲食)のスピードを覚え、それに合わせて応対する

        4.[ ] お客様の目線の先を注意して見られる
        5.[ ] 会話や動作からお客様のその時のニーズを探れる
        6.[ ] お客様の前回来店時の表情や姿勢を覚え、その変化を見逃さない

        7.[ ] お客様を色々な角度から目線を変えて見、覚える
        8.[ ] お客様の嗜好(好な飲食物や好みの味)を覚える
        9.[ ] お客様の好き嫌い(料理・飲物・人)を覚える

        10.[ ] お客様の好むデザートを覚える
        11.[ ] お客様の身体の特長、個性やお顔を必ず覚える
        12.[ ] お客様への適切な連絡方法を覚える

        13.[ ] お客様の前回来店日時や気象状態を覚える
        14.[ ] お客様のお名前や呼名(愛称)を覚える
        15.[ ] お客様の独特な癖や仕草を覚える

        16.[ ] お客様の服装やセンスを覚える
        17.[ ] お客様の職業(会社名・部署=所属)や社会的地位を覚える
        18.[ ] お客様の喫煙か否かを覚える

        19.[ ] お客様のお好みの席や場所を覚える
        20.[ ] お客様の家族構成を覚える
        21.[ ] お客様の当日の履物を覚える

        22.[ ] お客様の持ち物(バック・コート・傘など)を覚える
        23.[ ] お客様の好みのスタッフを覚える
        24.[ ] お客様独自の何か欲しい時の眼つきを覚える

        25.[ ] お客様の出身地や学校などを覚える
        26.[ ] お客様の匂いの好みについての好き嫌いを覚える
        27.[ ] お客様の趣味や興味を持っていることを覚える

        28.[ ] お客様の感性を覚える
        29.[ ] お客様のお帰りの時刻を覚える
        30.[ ] お客様の来店、お帰りの交通手段を覚える


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          監督、管理責任者の職務遂行項目-抜粋

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          職務遂行2016

          【評価】4=よく出来ている、3=出来ている、2=少し・時々、1=僅かに、0=出来ない 

          〇指導・育成力

           総てに於いて顧客目線、顧客第一の意識と認識を持ち言動し、指導しているか
           部下の資質・能力を正しく判断出来るか(適正な診断が出来るか)
           部下の能力や性格に合わせた教育や指導が出来るか(優先順位は適切か)
           部下を好き嫌いで指導していないか(公正・平等にしているか)
           指導者として信頼され、目標とされているか(人間的にも)
           指導育成する人間として自己啓発をしているか(知識や意識が充分か)
           育成コーチング能力は充分に備えているか(勉強しているか)
           部下の会話、コーチングや個別指導の時間が取れているか、今後どうするか
           定期的に平等な目で、個々人の仕事全体を評価し、気付きなどを話合っているか
           個別指導(役職者に対して・スタッフに対して)をしているか
           正しいと思ったことは信念を持って伝えられるか(部下・同僚)
           何事に関しても自ら進んで、リーダーシップを発揮しているか

          〇役割認識

           自己認識力と言われる自らの力を信じ自らの心と言動を指さすことが出来るか
           職場での自らの役割(職責となる)を知っているか
           部下への範を示すべき自らの役割を認識、実行しているか(接客接遇・業務・職務時)
           部下と共に学ぶ姿勢を持ち、行うべきことを適切に実施しているか(共感・共育)
           感情的な言動をしていないか(感情で物事を判断していないか)

          〇報告・連絡・相談

           報告・連絡・相談を説明出来るか(流れの認識)
           部下の報告を真剣に聞き、記録し上司に(文書)報告しているか
           報告や連絡を受けた際、労いや感謝の言葉を添え、適切な態度で聞きているか
           外部より注意されたり、教えを受けたりした内容を会社や上司に報告しているか
           進言、意見や学びを受けた内容に対して感想や意見、感謝の心を伝えているか
           部下に指示、伝達したことを上司・会社に適切に報告しているか
           連絡事項に私的な感情を加えて報告していないか

          〇コミュニケーション(協調性)

           自己統制力である平常心・平静心、寛容さ・忍耐力が有るか
           感謝の心を持ち、顧客、周りの人々にお陰様の気持で表現し、接しているか
           思い遣りに関連する知識を持ち説明出来るか(適切な解説が出来るか)
           お互い様の意識(同じ目線や意識)を持ち仕事に従事しているか
           部下のレポート・アンケートのフィードバックをしているか(記録と感想・指示)
           役職者の一言、判断は会社(店)の言葉(意図・意思・方針)だと自覚しているか
           役職者として部下に対する自分の発言や会話をする際、私情や私的判断で
           発言をしていないか(発言=言葉の重さ・重要さを自覚しているか)
           人の痛みや苦しみが判り自らに置き換えられるか(立場転換)
           部下に思い遣りと愛情を持ち接しているか

          〇清潔・清潔感

           清潔・清潔感に関する知識を持っているか(正しく説明出来るか)
           清潔感に関する視点で自社・自店舗を観察しているか
           身嗜みの「ものさし」≒基準は役職全員が同一か
           指導者としての身嗜みは適切か
           身嗜みについての朝礼時、勤務時のチェック、注意は適切か
           必要とされる判断力・決断力は充分に備えているか

          〇取組姿勢

           常に顧客の視点で、スタッフ・店舗全体と自分の言動を見ているか
           ポジティブシンキング(前向きな意識の保有)が出来ているか
           言行一致しているか(口動・行動)
           会話の内容に自信と信念が窺えるか
           職務中の会話や態度にけじめを持っているか(上司への言葉遣い・態度は適切か)
           自己犠牲の精神を持ち、言動しているか


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            目線を変えてみる

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            肉眼と心眼1

            心眼(意識)とリアルな目線

            私達人間は、人としてこの地上に生まれ出るに当たり、二つの目が与えられました。
            その一つは、リアルに目に映る見える物を見る目、もう一つは、
            目に映らないバーチャルな見えない物や人の心を感じ取る目です。
            このリアルに物を見る目を肉眼といい、目に見えないものを見る目を心眼といいます。
            この二つの目を上手に使い分けることで、社会生活を迷い無く生きられるのです。
            人間である以上、「心眼」を以って人や物を見、接し触れることはとても大切ではないかと思います。

            現在の私達は、いつの間にかリアルに目に見える「肉眼」でけを使うようになり、
            人として大切な個々人の「心眼」を使うことを忘れしまっているように思います。
            その結果、本物を見分ける力が弱まり、人や物の偽物や人の偽善の影響を受け易くなり、
            様々な苦難や不幸を背負う羽目になってしまっているように思われます。

            また、採用の際、経歴・実績や資格、外見重視の社会環境になってしまい、
            心の目「心眼」で人物を見て採用する人も少なくなってきていると思われます。

            この二つの目線を毎日の生活に活かす事は誰にでも出来ることです。 
            そこから様々な新しい発見があります。
            前記したように物事や人を見る時目線は、今迄の目線をちょっと変えて別の角度から見る。
            背筋を伸ばしたり、普段の足の位置を変え、かかとを上げて見下ろしてみる。
            ちょっとこのような目線を変えてみると、今まで見えてなかった何かが見える事があります。
            体の目線を変えると. 景色がキレイに見え. 空が広と見えるなど様々です。

            大切な人(お客様)や、事象をちょっと違った角度で見る事で、
            「新しい発見や今まで見えなかった事が見えたり、優しくなれたりする事」があります。
            目線を変える能力、知性は人間だけがに与えられたものです。

            人生は、この二つの目線を変えること、見直すことで多くの再発見があります。
            人生の転機、あるいは分岐点というものは少し行動を変えるだけ、目線を変えるだけで、
            思いもよらなかった将来への道を進むことになる場合も有ります 。

            目線を変えることが 人生を楽しく生きる第一条件ですし、目線を変える事で新鮮さを感じたりします。
            会話したり会ったりする一人ひとりに、僅か数秒アイコンタクトしたり、話の区切りで目線を変えて聞くことです。

            まて、自分の視野や心の目線を変えることで、自分の位置を知ることも出来ます。
            普段気がついていないことに目線を変えるだけで気が付くことも多々あります。

            今迄の目線を変えて、おもてなしや接客さを見直すことで、大切なお客様に限らず、
            自分自身の心や生き方に大変大きな影響を及ぼすことにきっと気付くでしょう。

             《目線を変える、これは新しいあなたを創るスタートなのです》 


            【心眼】=人をみる(見る・診る・覧る・観る・看る・視る)目や能力・眼力を称した言葉です。
            普段の生活でもおもてなし、接客や接遇においても【心眼】と称される人や物を見たり、本質を見抜いたり、
            【眼ちから=目力】と言われる自らの意思や心を表したりするは無くてはならないものです。

            眼力は、物事(事物)の善し悪し・真偽・成否などを見抜くことと能力を言います。
            また、ある物事を見て、それを頼りに思い描くことや目の表情や視線が他人に与える印象、
            視線自体から感じる圧力・圧迫感をも意味しています。

            一方眼力=目力(メヂカラ)は、人の心や意志、内面の強弱などが現れる目の表情を言われます。
            大切なことは、おもてなしや人との触合いの場に於いて、「人眼力」をどの様に生かし、
            その場その時に適切な言動や態度に表し、伝えるかです。
            また、「眼力」は、心に響く感動と、いつまでも心に残る余韻作りに欠かせません。

            リアルな見方中心の今の社会生活に忘れられつつあるバーチャルな「心眼」を鍛えることは、
            豊かで幸せな心と社会創りに欠かせないことです。



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              おもてなし・接客サービスは

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              おもてなし&接客・接遇サービス心と技

               ≪心と技を以って成す≫

              接客・接遇サービスは、お客様がどうされたら嬉しく感じられたり、
              満足されるかを意識したり、お客様の身になって観察したりして、お世話、おもてなしをすることです。
              相手の気持ちになったつもりで、些細なことにも気をつけて行動(気配り・目配り)するよう心掛けることです。

              私達接客・接遇に従事するものはお客様と接する事により、「感動や感激、感謝」を味わえ、
              ある時は「思い遣り、優しさ、忍耐、寛容の心」を知らされるなど、人として大切な要素を
              身に付けられる機会も、数限りなく得ることが出来ます。

              接客・接遇サービスは、おもてなしの心と接客・接遇の技が伴って行う人間的な世界です。

              人と人とが触れ合う接客・接遇と言う場で、人は磨かれ、高められ、生かされ、成長して行く、
              他に類の無い人間修業の世界です。

              そして、奥が深く終りの見えない素晴らしい世界です。
              何故なら、人の心は諸行無常、存在するものは森羅万象であるからです。

              心の篭った接客・接遇サービスを身に着け、実践するには、
              先ずお客様への思い遣りの形「マナー」が何であるかを学び、知り、
              同時に自分の人間性(心)を磨きつつ接客・接遇の専門知識、専門技術、表現力
              を身に着けることで接客・接遇マナーがマスター出来るのです。


              💛おもてなし・接客・接遇は💛

              『様々な感謝の心を以って成す』

              『温かな目で、お客様をそっと見守る』

              『見返りを求めぬ、私心のない利他心を以って』


              『一期一会の心で、誠心誠意接する』

              『おもてなし、お世話は何気なくさり気ない奉仕の活動で』

              『人との触合いを通し、自らの人間力を育む』


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                モラルとマナーを身に着ける

                躾とルール深緑

                キチンとしたマナーを身に着けるには、大人として必要とされる「しつけ」を備え
                同時に、社会人としての常識を弁え「ルール≒コンプライアンス」を遵守することが不可欠です。
                これを「モラル」と言います。

                ○モラルは、常識力に不可欠

                モラル(Moral)は、「道徳・道義的な」「教訓」などを意味する英語から来ています。
                大きく捉えると、現実社会や実際に生活をする上での態度や気持ちの有り様を言い、
                「マナー」を含めた「道徳・倫理・良識」のことを指しています。
                そして、日常生活上の人との交わりや人間関係で必要とされ、道徳、倫理意識とも言える
                「善悪の是非、判断を伴う感性、意識」を指していると考えます。
                モラルは、特に「現実の社会生活に即した道徳」=【倫理】と言う点がポイントです。
                立場転換や思いやりの心と言う、自らの気持ちや意識が「モラル」の大きな部分を占めます。
                他人が見ていても見られていなくても、正しいことは正しいと判断出来ることが「モラル」なのです。

                多くの人々は、「道徳感や倫理感を持つことは人として、正しいことである」と意識しており、
                私達は直接自分に関係がない場合でも他人の行動を気に掛け、道徳と規範に従っているかを注視します。
                道徳に反する行為は、通常、本人に罪悪感を、それを目撃した第三者には嫌悪感や怒り、
                報復など強い感情的反応を引き起こします。

                更に、違反者に対して寛容な態度を取る者へも同様の憤りを引き起こします。
                人は非道徳的な行為の犠牲者になったり、それを目撃したりした場合に、
                一般的にその行為者を処罰したいという強い願望を持っています。

                マナーやエチケット、慣習的規範への違反は人々から軽率で粗野な行為であると
                見なされますが、道徳的規範への違反は、処罰の欲求を呼び起こします。

                この「モラル」を大きく捉えてみますと、主に次のようなことではないかと思われます。

                〇親しみ・思い遣り≒親切さ、他人に親切にすること、害を加えないことの意識

                〇平等性≒公平公正さ、公正さを保ち、不公平な扱いを気に掛け罰する意識

                〇協調性・奉仕≒集団性、家族、集団への忠誠さ(誠実)、自己犠牲の言動や態度の違反意識

                〇権威・継承≒伝統の継承や権威への服従、従わない時の意識

                〇純粋・美化意識≒純粋さや清潔さを好み、汚れた物や不純な物を嫌う意識

                〇規律性・コンプライアンス≒規律・ルール・規定などの遵守意識と守らない行為に対する意識

                〇物を大切にする≒物品を勿体ない意識で取扱う意識、汚したり傷つけたりする行為の意識
                  ・・・・・
                「モラルの徹底」は、自らの心に起きるものであり、人に求めたり望んだりするものではありませんが、
                人々の心に自覚を促す為に勇気と情熱を持って、働きかけて行かなければなりません。

                また、「常識」は、経験度合、学歴、地位、年齢で変わる場合が多いと言えるでしょう。
                また、若い方々の持つ常識と、年齢を重ねた人々の常識に違いが見られます。
                そして、それは体験や生活社会環境の違いや時代によっても変化します。

                一例ですが、第二次大戦後ハンバーガーを歩きながら食べる何て考えられませんでした。
                今では歩行者天国で歩きながら食べています。

                また、生活する上で様々な規則・規律、即ち「ルール」が有ります。
                ルールは、もし野球やサッカー、ゴルフにルールが無かった場合を考えてみて下さい。
                スポーツにはルールがありそのルールに従ってするから楽しいのです。

                接客のルールは、大切なお客様に失礼の無いように、また思い遣りや感謝の心を正しく伝えるためにあるのです。
                キチンとしたルールを身に付けることは、正しい判断や人の道を知るために役立ちます。

                一般的に「しつけ」とは社会生活をする上で規律正しくすることを指します。
                「あの人はしつけがいい」とか「家庭のしつけが厳しい」とか言いますが、
                接客や人に関わる仕事に従事する者にとって「しつけ(基礎所作)」は必須条件と言えるでしょう。

                我見ですが「躾(しつけ)」は新調した衣服の「しつけ糸」(形を整える)の役割と
                同じと説明しています。形を整える上で「しつけ糸」が有ると無では仕上がりと美しさが違います。
                キチンとしつけの身に付いた方は、人々に好感を生み出します。

                接客マナー、ビジネスマナー、日常マナーなどのマナーの基礎になる「しつけ(ルール)」を自覚し、
                「コンプライアンス」・「常識」・「倫理心」=【モラル】を弁えることです。

                この基礎は、
                      人生の舞台に立ち、人生の道程を歩く
                為に無くてはならないものです。


                ※コンプライアンスの解説

                ① コンプライアンスとは?

                職業人としての社会的な責任を自覚すると共に、国の定めた法令、
                人間として必要とされる最低限のモラルや職場の規定、ルールを遵守し、
                誠実且つ公正公明に職務を遂行する能力と取組姿勢。

                ② 法令・諸規則(規定)の把握と認識

                イ) 企業・組織(店舗)の社会的責任について把握し、認識をしている。
                ロ) 社内生活上で必要とされる法令及び法定の知識を理解し、認識している
                ハ) 企業・組織(店舗)で定めた就業規則や諸ルール及びコンプライアンスの遵守上で
                 問題となり易い関連法令の知識とその内容を熟知している。
                ニ) 職業人としての確りとしたプロ意識、社会的責任感、職業に関する倫理意識を保有している。
                ホ) 経営理念、ビジョン・社是・モットー・社訓、倫理憲章、行動様式規範の内容を熟知している。
                ヘ) 企業活動全般に関する法的・倫理的問題についての具体的事例を理解し、それが自社に及ぼす影響を理解している。

                ③ 法令・諸規則(規定)の遵守

                イ) 公の利益と企業の利益が相矛盾する際に企業倫理感の下公正且つ適切な判断をしている。
                ロ) 公私の区別(≒規律性) の適切な基準を保有し、それを明確化した言動をしている。
                ハ) 日常業務の遂行において法的或は、倫理的な要素の問題に直面した際は、
                 上司同僚に積極的に相談したりするなどし、より良い的確な解決策を模索している。
                ニ) 日常の業務に関連する法定または倫理的な問題についての具体的ケースについて、自らの見解や意見を保有している。
                ホ) 社会道徳的に望ましいモラルや意識を有し、その言動を率先して行い、日常業務上において
                ヘ) 経営理念、ビジョン・社是・モットー・社訓、倫理憲章や行動規範を自ら具現化している。
                ト) 部下・後輩の倫理的な相談に対してアドバイスやサポートをすると共に、その解決に向けて共に考えるなどして取組んでいる。
                チ) 営業上の不測の事態や事故災害に関しても冷静沈着な現状分析に基づき、
                 必要とされる適切な問題解決力を保有し、実行している。
                 

                立場転換を紐解く

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                立場転換新小

                立場を変え相手の気持ちになる

                私達は日々人に関わり、触れ合います。
                立場転換を易しく言うと相手の立場で、心や物事を察知、思慮し、行動することです。
                一見簡単なようで、なかなか上手く出来ない心の活動です。

                もし自分だったらと思う意識は、接客業は勿論、人間関係を円滑にする為に大切な事です。

                皆さんは、普段の生活の中において自己中心、我侭、コミュニケーション不足などによって、
                大切な人やお友達、信頼を失ったことはありませんか?


                立場転換に関する問
                 ※この項目は今の自分自身を振り返り、足りないところを育てるためなどにお使い苦だそい。

                ・貴方は自分の尺度で周りの方々を計っていませんか?
                ・貴方が上司に顔を合わせる度に「駄目人間」と言われたらモチベーションは下がりませんか?
                ・貴方は駄目な奴と言って気分は良いですか?
                ・貴方は他の人の良い処を誉めたり、認めたりしたことは有りますか?
                ・貴方は相手と同じ目線で話しをした事が有りますか?

                ・貴方は「駄目」言われた人の気持ちを察しられますか?
                ・もし貴方の様な人が仲間にいたら貴方はどう思いますか?

                立場転換の意識改革や手段、手法

                1. 相手に対する見方を変える事

                  どんな人間でも必ずよい処が有る。相手のよい処を見つける努力をする事。
                  そして、そのよい処を言葉にして伝える事。その後注意なり指示をする癖をつける事。
                  人間は有る程度の歳になると物事の考え方や意識は固まってしまいます。
                  でも物事に対し角度を変えて見ることはそう難しくはありません。
                  いつも裏側から見ていたりしている人は正面から見る癖を付ける事によって
                  同じことでも随分違って見えるものです。

                2. 相手の能力を見定め相手に合った話し方する。
                 
                  能力以上のことは求めないで少しでも予測上に出来たらキチンと認める。

                3. 注意やアドバイスをする時は、会話の組み立てを「認め」「褒め」「諭す」の順で組み立てる。

                  話す前に「飴と鞭」を使う比率を予め考えておくようにする。

                4. 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考える。

                  もし自分が聞く相手の立場だったらと言われた側で考える。

                5. 相手と同じ目線で話す。(上からもの言わない・押ししけない)同じテーブルで話す。

                6. 何故話すのか、話す目的を伝える。目的の必要性を理解させる。

                7. 相手が「必ず出来る」と言う信念を植えつける。

                8. 成果や結果を明確にして理解させモチベーションを高める。

                9. 相手を信用している旨をはっきり伝える。

                10. 自分の事は極力話さない。

                自分の立場を相手に置き変え、相手の気持ちになって理解することは幸せを掴む近道です。
                いつでも相手の立場で話す事、考える事、接客の場合はお客様に喜んで頂けることを考えて
                応対する事は、貴方の人間的な魅力をより向上させます。

                そして、互いを認め合う心、思い遣る心、尊敬尊重し合う心、感謝の心、受容の心など
                人としての幸せや豊かな心を育む意識が芽生えます。


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                  心を繋ぐ「話し方&聞き方」

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  会話力(人と人)

                  ⦿好感の持てる話し方

                  □場の空気を読みながら
                  □相手の精神状態をいち早く把握する
                  □相手の話をシッカリ聞く(聴く)こと
                  □話す目的をシッカリ認識しておく
                  □適度な「間」を取りながら

                  □上座下座を意識して
                  □立位で話す場合は足元、背筋、手の位置に気をつける
                  □椅子に座る位置を話の内容によって変える
                  □座位の場合、先ずしっかりと腰を落ち着かせる
                  □その場の状況で正座と跪座を使い分けて

                  □明るい表情、ゆとりのある態度で(話の内容によって合わせる)
                  □内容によって相鎚を使い分ける(深い=腰から、浅い=軽く頷く)
                  □相手にキチンと聞こえ、しっかりと伝わる様に
                  □腹式発声で話す
                  □ハッキリ
                  口を開け、一言ひと言キチンと話す

                  □積極的な話し方で
                  □言葉の意味を認識しながら
                  □自信と信念を持って
                  □『ハイ』の返事は
                   「拝」(貴方の言葉を拝聴させて頂きます)・・・『有難御座います』  
                   「配」(貴方が言うことに、充分気を配ります)・・・『その様に気配り致します』
                   「背」(貴方が言われることを、私は責任を背負って行います)・・・『お任せ下さい』
                      の語意を意識し使い分けて話す
                  □その時の雰囲気に合った口調で

                  □意思を示す言葉は力強く、ゆっくり、丁寧に心掛けて
                  □理解を求める場合は、相手の状況に合わせたパターンを予め考えて
                  □内容に合わせたアイ(eye) (愛) (?=自己表現) コンタクトで
                  □目線はしっかり相手を捕らえて
                  □自分の目は安定させて

                  □相手の気持ちを察しながら
                  □誠実な態度や言葉に心掛けて
                  □相手への思い遣りと感謝の心で聞く
                  □相手の表情や態度の反応や変化に合わせて
                  □自分の話の内容を振り返りながら(自問自答)

                  □場面や言葉に適した態度で
                  □背筋を伸ばし上体をやや相手の方に倒して場合によってはやや横に倒しながら
                  □相手の立場を理解しながら
                  □相手(お客様)の地位や立場を前以って知っておく
                  □相手の経験、理解能力、知性、年齢、地位に合わせた言葉で解り易く

                  □簡潔明瞭に、理解や合意を求めながら
                  □自分が聞いた場合にどんな感じで受け止めるか考えながら
                  □認めたり誉めたりすることは相手の心を開く礎だと自覚しながら
                  □相手の心に、会話内容の余韻を残せるように    

                  などを念頭に話すことです。 心を伝える話し方は、人と繋がり和する「礎」です。

                  ⦿好感の持てる聞き方(≒傾聴力) 

                  会話は思い遣る心で「聞く」「聴く」 ことから始まり人と人との繋がりや絆が生まれます。
                  それは、モットも身近であり、誰もが一日多くの時間を費やしている活動でありながら、
                  意外と疎かになっていませんか。
                  気付かず何気なくしている「聞く」「聴く」活動を日々振返り、その技術と心得を身に付け
                  仕事と日常生活に生かしましょう。
                  この活動は、話・注意・忠告を「聞く」「聴く」「利く」
                  お客様の声「聞く」「聴く」、判らない事などを「訊く」ことを意味します。
                  場面に合った適切な「聞く」「聴く」「訊く」活動を直ぐに実行しましょう。

                  ◇聞く技を活かす

                  1.会話することが楽しくなる。
                  人との会話が苦手な人は面白い話や興味深い話をしなければと考えたり、
                  自分が会話をリードしなくてはなどと考えていることが殆どです。
                  聞く技術があればプレッシャーから開放され、
                  相手からどんどん話をしてくれるようになります。
                  それでいて「話して楽しかった」と好印象を持って貰えたりします。

                  2.相手が楽しい気分になる。
                  自分の話を充分聞いてもらって、嬉しいと思わない人はいません。

                  3.欲しい情報がたくさん入ってくる。

                  4.人から好かれるようになる 。

                  5.相手をより理解できる。

                  6.共通点がなくても理解し合える。

                  7.相手の気持ちを楽に出来る。

                  8.気配り(気遣い)の心が生まれる。

                  〇好感の持てる聞き方 [基本は立場転換]

                  ※ 聞く・聴くテクニック(抜粋) 

                   1.相槌を交え(気持ちを込めて)-種類・タイミング
                   2.リピート-ポイント理解、確認
                   3.言い換え
                   4.共感
                   5.励ます
                   6.気付く-例える

                  ※聞く時の身体テクニック(抜粋)

                   1.ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない
                    位置(スペース)-情の空間と理性の空間を使い分ける
                   2.相手の目を見て-アイコンタクトは会議の場で生きる
                   3.相手の表情に合わせる-ミラーニング
                   4.腕組み-不安の大きさによって変わる位置
                   5.声のトーン-楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで
                    重要な話はゆっくり低いトーンで、緩急をつけて、シッカリ
                    状況により優しい語調で答えます 
                   6.頷き-状況に合わせて動かす―緩急をつけて→ゆっくり・腰から

                  【こんな聞き方は最悪ですから注意しましょう!】

                   ※話を最後まで聞かない内に   
                    1.話の腰を折る
                    2.説教モードに入る
                    3.上からものを言う
                    4.勝手に結論づける
                    5.知識をひけらかす
                    6.相手の気持ちを否定する
                    7.結論を迫る
                    8.相手をしらけさせる
                    9.自分の話に無理やり持って行く
                   10.威圧する


                  ☆このような先入観、意識を持って聞かないように

                   1.聞くことより話すほうが楽しい
                   2.自分自身、人に話を充分に聞いてもらえないから
                   3.プライドが許さないから
                   4.次に何を話そうかを考えている
                   5.経験や知識に頼って判断しながら


                  上記した会話時の聞く・聴く・訊く活動には、信認の心、素直な心、平らな心、
                  お互いが相手への思いやりと感謝のキャッチボール、受容する意識が求められます。


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                    「感謝」と「謝罪」を伝える

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    謝意の伝達s

                    ※【謝意】感謝の心。 過ちを詫びる気持ち。謝罪の心。
                        
                    今の日本社会環境は、「個」を優先し、個々人の安心・安全・保身をと大切にする傾向があります。
                    この「個」を何よりも一番に考えること、言い換えるなら、利己的な要素や要因を如何にして解決し、
                    解消して行くのかが、これからの社会全体の課題ではないかと思われます。

                    古より日本人は、シャイな性格であり、自らの保身の為や他人の思惑を優先して考える傾向や、
                    イエス・ノ-の返事をハッキリしないで曖昧にすることを美学と考える国民性があります。
                    同時に、多少に関わらず生き方や人間関係に不安を持っている人達が一番先に求め望むことは、
                    自他を認め、感謝し合うこと、安心感を与え合うことと自覚し、心に留め置くことだと思います。

                    その様々な不安を解消するには、シャイな気持ちを外し「有り難う」と「御免なさい」と言う【謝意】の表現伝達、
                    他者を想い、相手を大切にし、思いやる利他心の意識を持つことです。
                    それには、先ず心の原点『思いやり』、『優しさ』、『感謝』の心を日々の生活から学び知ることです。
                    現代社会では、他者との心の繋がりや結付きに大切な会話や電話、メール、文書などのやり取りや
                    仕事上での報連相をする際や返事をする時に、何時どんな方法での言葉を入れずに伝え合う。

                    これらの曖昧で不明確な言葉をメールや会話で頻繁に使う人は、自分が知らない間に、
                    その相手に安心感ではなく、不安感を味あわせている場合が多いと思われます。

                    相手にもよりますが、S.N.SツールのF.B.やミキシィなどの場合は特に注意を払うべきだと思います。
                    そのために、先ずあなたが、聞いたり読んだりする人の気持ち(立場)になって考えてみることです。
                    日々の人との触合いやビジネス上でも、互いが「謝意」「安心感」を与え合うことはとても大切ですので、
                    「謝意」「安心感」のキャッチボールを心掛けることが円滑な人間関係を築く為にも必要です。

                    普段の、生活でも謝意や安心感を与えたいと思い無意識の内に何気なく発した一言が、
                    逆効果となり、相手に不安を与え、強いては自分の不信や損失に繋がることもしばしばあります。
                    特に面識や繋がりが希薄なその人との初期の段階は、言葉選びに注意を払うべきです。

                    寂しがり屋で孤独な人、
                    受け身で積極自発性に乏しい人、
                    自信や信念の持てない人、
                    自分の外見に自信がない人、
                    孤独な人や不遇な人、
                    いじめを受けている子供や孤独なった老人ほど、
                    謝意や安心感の言葉や活動のキャッチボールを求めているのです。

                    現代の社会生活でメールは欠かせないツールに成りました。
                    しかし、人として温もりを伝え合い、繋がり、支えられ生かされ、
                    日々生活して行く上で果してメールだけでよいのでしょうか?

                    特に初対面時や触れ合う期間が短かった場合、
                    メールだけで判断したり、謝意を伝え合うのは如何なものでしょうか?
                    このメールだけを使うことが多い、出会い系サイトやS.N.Sに於いて、
                    誤って理解したり、時に犯罪に繋がったりしてしまう場合が無いとは言い切れません。

                    大切なのは、感情と温もりを持ち、人格や個性が表れる顔付きを持つ
                    人間が使うものだと言うことを自覚認識することだと思います。

                    メールは、少子高齢化社会に入った現在、人との和や繋がりに欠かせないツールですが
                    人らしさが表れるように上手く使うことだと思います。


                    【問】 皆さんは、現在の情報社会でこのような【謝意】をどんな方法や手段で相手に伝えますか?

                    ① 伝えるために適切な日時を判断、ツールの選択をする
                    ② 先ず相手の状況を考え、何を使うかを選択する
                    ③ 此方が詫びなければならない際はスルーする

                    ④ 相手を自己判断し、メールと電話を使い分ける
                    ⑤ 自利(見返り)を考え、メールと電話を使い分ける
                    ⑥ 感謝を伝える際は、メールを使う。

                    ⑦ 感謝を伝える際は、電話を使う。
                    ⑧ 謝罪を伝える際は、メールを使う。
                    ⑨ 謝罪を伝える際は、電話を使う。

                    ⑩ 感謝・謝罪共にメールで形だけで伝える
                    ⑪ その内容により、メールと電話を使い分ける
                    ⑫ メールか、電話か、どちらかを先にして併用し伝える

                    ⑬ メール、電話、手紙(文書)、面会、他者からの内、二つ以上を使って伝える
                    ⑭ 盆暮れの挨拶状、贈答品を送る
                    ⑮ 季節毎に挨拶状を出す


                    〇感謝の心の表現と伝達の【ポイント】

                    感謝は自分が思っているだけでは相手に伝わりません、大切なのは伝え方です。
                    それは、リアルな言葉(声の表情・入魂)や態度にして伝わり、その心が活かされます。
                    感謝は、お陰様でや有難いといった心の支えだけでなく、形に現して伝える時もあります。
                    時には勤労やボランティアと言う活動で現したりもします。

                    【ポイント】

                    1. 感謝は人の為ならず、と自覚する

                    2. その場所で心を込めた所作で伝達

                    3. その後、電話(肉声)で伝達

                    4. メールで伝達(携帯・PC)

                    5. 自筆の葉書・手紙で伝達

                    6. 忘れないようにメモとして残しておく

                    7. その人に対する感謝の心をいつまでも持続し、行動や態度に移す

                    8. 予め勝手に答えを予測しない

                    9. 何らかの見返りを求めない、望まない

                    10.感謝の心と行動のキャッチボールを日々忘れない


                    (備考)
                    「ありがとう」といえば言うほど自分を含めた周りの状況が良くなるのは事実です。
                    感謝の言葉や活動に、お金はかかりません。
                    お金は使えば減りますが、謝意の心や言葉はどんなに使っても減る事はありません。
                    それどころか感謝の心や言葉が多い人ほど、人の徳が増え、高まります。
                    幸せな人ほど、謝意の表現を忘れません。
                    それを日々表現伝達し続ければ、どんな状況にでも光が射してきます。
                    謝意のある処には温かな心が存在し、温かな心が周りの良いものを引き寄せます。
                    なかでも感謝の言葉「お陰様、有難い」は、優しさや思い遣りなど人の善を導きます。


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                      社会人の義務と責任を果たす

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      社会人の義務と責任s1

                      最近、少なからず実体験していることの一つに、
                      「自分の発した言葉に、責任を持つ」
                      意識と活動について気掛りなことがあります。

                      それは、人を人間として認めない見ないふりや無言の態度、
                      忘れたふり、メールなどのスルー(既読スルー)などのことです。

                      そのような「認めない活動」をする人の殆どは、
                      自信過剰、優柔不断、保身、意志薄弱、自己中の判断、
                      或いは、これはと言う人に自分を認めさせたいが故の活動、
                      という自分自身を顕示する意識とプライドが強く、
                      自分のしたことの何等かの見返りとして認めて貰おう
                      と必死になっている人も中にはおります。

                      そのような人に、触れ合う相手に対し、私利私欲(相手のためになる)のない、
                      無心の認める活動が「信認」に繋がることを自覚してもらいたいものです

                      即ち、まず自分から積極的に相手を認める活動をする
                      与えよ、されば与えられん」の如く
                      認めよ、されば認められん
                      見止めよ、されば見留められん※見留は自作
                      なのです。

                      最近、経営者や責任者、また人を管理指導育成する立場の方々と会話で、
                      検討する時間や相談する時間が必要で即答できない内容があります。
                      「時間を作って、改めてこちらから連絡します」
                      「忙しい○○の行事が後に、日程を知らせます」
                      「仲間と打合せて、改めてお知らせします」

                      など、何らかの形での連絡・報告やレスポンスが必要とされるやり取りです。
                      そのようなやり取りの中で大切なことは、『自分の発した言葉」に責任を持つ』
                      即ち、「有言実行」の様々な活動をすることです。

                      ※「有言実行」・・・口に出したことは、何が何でも成し遂げるということ。
                       「有言実行」 は 「不言実行」をもじってできた語。
                       同義語に「言うは易く、行うは難し」がある。

                      塩鉄論……利議から
                       「口で言うのは容易いけれども、それを実行することは難しい。」
                       この言葉には、捉え方が二、三あると考えられます。
                       一つは、言葉通りの意、他には相手から自分を守るためや其の場凌ぎの意などです。
                       最初の意の言葉の場合は、伝えた相手を認めていることと共に、
                       それを聞いた相手の何らかの期待感を生み出します。


                      今迄の様々な人と触合いの体験から、
                      この「有言実行」の活動を信じ、仕事や他人に真面目に取組む人程、
                      この言葉を重く真摯に受け止め、様々な期待感を抱き連絡を待っていると思われます。
                      しかし、いつまで経ってもその言葉が実際にされないと、
                      発した人へ不安や不信感を抱く誘因や動因にもなります。
                      若し、何らかの事情で伝えるために時間を要する場合は、
                      不安を与えないためにも適時適切な中間連絡をすることも心掛けることです。

                      この言葉を発する人が其の場凌ぎ言葉として使う場合は、
                      其の場だけでもいい人と思われたいと意識する人、
                      お調子者であったり、感情的な言動であったりする人
                      保身のため相手への距離を置きたい
                      と言う意思の現れなどの場合が多いようです。

                      何れにしろ、人との触合いに於いて、
                      喩え相手が自分の意にそぐわない人物であったとしても
                      自分の発した、言葉の重さを弁え、責任を持つ。」こと、
                      善し悪しに関わらず、自分の意思をキチンと相手に伝えることは、
                      社会人としても人としても大切ではないでしょうか。

                      その結果、相手が離れたり、縁が切れたりしてもよし、
                      と捉えることも必要だと思います。

                      また、報告や連絡、メールのレスがない場合
                      落ち度や不謹慎な言動がなかっただろうか?
                      と己の言動を平らな気持ちで省みてみることが必要な場合もあります。

                      おもてなしの心を持つ日本では、子供の頃に親から
                      「自分の言うことに責任を持ちなさい」
                      「何かして貰ったら、ありがとうと言うのですよ」
                      「間違ったことをしたら、ご免なさいと謝りなさい」
                      などと躾られたり、教えられたりします。

                      しかし、大人になるとその大切な教えを自尊心や忙しさ、
                      利害関係や好き嫌いなどで実際に行わなくなることも多いようです。
                      そして、そこには人間の欲とも言える当たり前に「見返りを期待する」心が存在します。

                      他者を「持て成す」純な心を持ち、このような見返りを期待せず、
                      私心の無い「認める」「感謝」「人や社会への情けや施し」など
                      互いが信認できるよう、積極的な活動に心掛けたいものです。


                      ※日々の小さな心掛けとして【言葉の重さ】の認識も大事です。 


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                        認め、認め合う心と活動

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                        利他・愛他

                        円滑な人との関り、繋がりに欠かせないのが、「認める」「認め合う」意識と言動です。
                        私達が日々のお付き合いや触合い中で、決して怠ってはいけないことは、出合ったり、
                        触合ったりする相手を自らの意思で、何等かの形や言動で「認めること」であり、
                        互いが夫々を一人の人として「認め合うこと」(=心や態度で伝え合う)ではないでしょうか。

                        この「認める」ことは、他者を一人の人間として認め、更に利他の心を以って、
                        自らの「思い遣る心」をその相手に表わし伝えることに他ならないと考えます。

                        それは、新たに仲間になった新人スタッフ、或は仕事で頑張っている人、
                        自分自身の生き方や可能性にチャレンジしている人、
                        目標に向かい日々懸命に挑み続けている人
                        と言った人達を認める言葉、喩え言葉に出さなくても
                        認める態度や行動は、夫々人のモチベーションアップ(≒やる気)に繋がります。

                        日々の何気ない仲間や友人への挨拶の一言やツイッターやフェイスブックと言ったツールなどで
                        御縁を頂いた方へのメールでの挨拶も、大切なその一つであると考えます。

                        特に後者のツールの場合は、挨拶の有無で自らの利害関係意識が如実に表れると考えられます。
                        自分自身に何らかの形で役立ちそう人、著名人、ビジネスに繋がる可能性がある人など言った方には、
                        進んで挨拶のメールを送りますが、関心のない人は無視してしまう傾向があると思います。

                        実は、些細な御縁が得られるネットの様々ツールで、まだ会っていない見ず知らずの人から
                        「その人の心(器)が計られている場合」が多いと考えてみることも必要なのではないでしょうか。
                        このようなネット上のツールに於いて、意外と忘れがちな一言の挨拶メールを交わすことも
                        相手を「認めること」、互いが「認め合う」ことの表れであると思います。

                        そこには、不思議とその人の「人と成り」が滲み出るものだと思われます。
                        また、関係ないように思われる相手からの要望やお願い事などを無視せず、
                        勇気を持ってハッキリと出来ないと「断る」ことも、
                        相手への思い遣りを表わす「認める」ことです。

                        日本人は、自らの保身の為や他人の思惑を考えてしまう(利己主義)ばかりに、
                        場合によっては物事を曖昧にしてしまうことを美学と考える傾向があると思います。
                        このようなことは、特に社会的地位のある人や指導者の場合に多いのではないか思います。

                        日常生活上での「認める心、認め合う心」と「態度」は思い遣りを表す一つの手段です。
                        人と人とが互いに「認め、認め合う」こと、即ち「認証のキャッチボール」がスムースに出来る
                        社会環境になっていたら、様々な悲しい事件はもっと少なくなると信じています。

                        人として「認め、認め合う」ことは、人の「心の礎」です。
                        このことは、先ず相手のことを想う「利他の心」を育む礎にとても大切だと思います。

                        或る時の個人面談で
                        「人を認めるって どうすればいいんですかね?頭で〈認めなくちゃ〉と分かっていても、
                        他人への不安が心を支配してしまい、認めるより非難してしまうんです。」
                        「心から人を認められるようになるには、どうしたら?」と聞かれました。

                        私は
                        『自分を認め、指さすことが出来るようになると、他人も認められるようになると思います。』
                        と答えました。

                        『自分の中にある他人への不安感との戦いは誰も解決できません。
                        そのためには、自分の存在に気付く(=知覚)ことです。先ずは自分自身を信じ、
                        認めることを意識して言動してみたら如何でしょうか。』
                        と付け加え、最後に、
                        『即ち自分と相手を認識することに心掛けることが大事です。』とお伝えしました。

                        この「認め、認め合う」は簡単なようですが「難しく」、とてもそして「深い」ことです。
                        大切な人やお客様へ思い遣り」に、他者を利することとされる
                        認め、認め合う」ことなしでは伝えられません。

                        挨拶でも「こんにちは」だけより「○○さん、こんにちは」
                        名前を付けてと言われると、とても気分が良いです。
                        お店の通路で従業員が壁側に沿って端を歩いているのを見ると
                        【お客様を大切な人と捉えているんだな】
                        と自然に感じます。

                        【お客様をたてる事≒認める】ことは、
                        お客様を認め、もてなす第一歩」です。

                        感謝の言葉
                        『有難い』
                        『お陰様で』
                        『ありがとう』

                        お客様に対するお店の姿勢の現れです。
                        先ず身近なことから認め、認め合う「癖」をつけましょう。
                        認められることから生れる計り知れない心のエネルギーや人との大切な絆を作るためにも。
                        認め、認め合う」大切さに気付きましょう。



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                          おもてなしのマインドと活動【50選】

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          おもてなし新11

                          【診断】とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×

                          1. 人の嬉しいが、自らの喜びと出来る。[  ]
                          2. 人は一人で生きられないと捉え活動している。[  ]
                          3. 人が好き。≒性善意識を持つ。[  ]
                          4. 人と触合っていると心が和む。[  ]
                          5. 恩返しの意識で人と関われる。[  ]

                          6. お陰様の意識で人に触れ合える。[  ]
                          7. 人と関る活動を心から楽しめる。[  ]
                          8. 愛他・利他の心を理解し備えている。[  ]
                          9. 自分のことより他人のことを優先して思考し活動出来る。[  ]
                          10. 奉仕の心を持ち、その活動が出来る。[  ]

                          11. 親切心を備えて活動できる。[  ]
                          12. ポジティブ思考の会話、活動が出来る。[  ]
                          13. 人の痛みを自分の痛みとして捉え活動出来る。[  ]
                          14. 人様に役立つことがないだろうか、をいつも意識している。[  ]
                          15. 困っている人を放っておけない。[  ]

                          16. 自らの感情や我欲を自制し、人と触れ合える。[  ]
                          17. 私利私欲(私心)なく人に尽くせる。[  ]
                          18. 誰にでも温かな心で平等に接する。[  ]
                          19. 決断や断る勇気を備え持ち人との触れ合いに生かせる。[  ]
                          20. 人として何が正しいのかを判断基準と出来る。[  ]

                          21. 人の笑顔や嬉しい顔を見ることが好き。[  ]
                          22. 人に笑顔に成って貰うことが自らの喜びに出来る。[  ]
                          23. 人の嬉しいを自らのエネルギーに出来る。[  ]
                          24. 人に親切にすることが好き。[  ]
                          25. 人を生かすために自らの五感を磨いている。[  ]

                          26. 人に対しての感性、愛情と情熱が豊か。[  ]
                          27. 寂しそうな人を見ると、何らかの声を掛けたくなる。[  ]
                          28. 人の良い処を見付けたり、感じ取ったり出来る。[  ]
                          29. 人との触れ合いは、信認の活動を礎としている。[  ]
                          30. 親しみを以ってお世話することが好きである。[  ]

                          31. 行動は、何気なさ、さり気なさと言った自然さに重きを置ける。[  ]
                          32. 人の為なら、自分が苦労しても良いと思える。[  ]
                          33. 喜びや嬉しさを共感、共有することを生甲斐と出来る。[  ]
                          34. 御縁を大切にし、絆を創れるよう意識し、その活動が出来る。[  ]
                          35. 触れ合う人の安心感(不の排除)を意識して活動出来る。[  ]

                          36. 良質な人間関係構築に前向きで、チャレンジ精神を備え持って活動出来る。[  ]
                          37. 二分の一の法則を自覚している。(人に何かをさせるのは自分自身)[  ]
                          38. 守破離の心で己を見られる。[  ]
                          39. 和顔和心で人と触れ合える。[  ]
                          40. 和敬清寂の心を理解し活動に生かしている。[  ]

                          41. 曖昧な言動は誤解の元と自覚出来る。[  ]
                          42. 人との関わりに「和を以って尊しと為す」の心がある。[  ]
                          43. 侘び寂びの意識を備え持っている。[  ]
                          44. 一期一会の心で接しられる。 [  ]
                          45. 当たり前のことを愚直に続けられる。=凡事徹底[  ]

                          46. 誰に対しても、いつも感謝の気持ちを忘れず表せる。[  ]
                          47. 何事何人にも感謝の気持ちを表し、伝える活動が出来る。[  ]
                          48. 人を思い遣る心を備え持ち、公平に言動している。[  ]
                          49. 人に対し、積極的に挨拶や一声が掛けられる。[  ]
                          50. 挨拶時、相手の心身の状態を洞察(察知)出来る。[  ]


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                            おもてなし・接客の達人の素敵な挨拶

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            おもてなし・接客、達人の挨拶

                            人との関わりの多い、おもてなしや様々な接客・接遇の達人と言われる人は、
                            その日、初めて会う時の挨拶をとても大切にし、それを活動や五配りに活かします。

                            その達人達は、挨拶している僅かな時間で、相手への人やお連れ方への目配り(外見観察)、
                            気配り、身配り、心配り、手配り、洞察、目的の推測・察知、状況診断、顔付き(表情)、
                            口調、眼つき、顔色、姿勢、持物、などから察知洞察します。

                            と同時に、相手の魅力や素敵なところ、良いところを見つけるようにしています。

                            それを皆さんが、普段している生活上の態度や活動に例えますと、
                            離れて生活し、盆暮れや正月などで暫くぶりに逢う時の、愛し合っている家族や恋人、
                            大切な友人や知人などと久し振りに逢った時のことを想像してみると、出逢った相手へ
                            上に記した観察や五配りと言ったことを、気付かぬ内に何気なくしていると思われます。

                            暫くぶりに合った人に「こんにちはやこんばんは」だけの頭絵の挨拶言葉だけではなく、
                            「大人っぽくなったね」「素敵になったね」「顔色が良いね」などの会話を
                            交えながら談笑し、挨拶していることがありませんでしたか? 

                            要約すると、プロと言われる挨拶の達人は、挨拶時に
                            1. 相手を洞察し、それをその後の言動や態度に活かす。
                            2. 挨拶時に、相手ときちんと向き合い、良いところを「ひと言」で表す。
                            3. 状況判断の下、五配りをする。
                            4. その日その時に最適な活動をする情報を掴む
                            5. 相手の目的を認識し活動に活かす
                            6. 手元にない物で必要なものがあれば手配、用意する。
                            7. タイムキープを適切にする。
                            ・・・なと。

                            このようなことを以下のような項目として記してみました。


                            「挨拶からの察知&応対」白1


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                              自立心は目標計画力を育む

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              目標計画の人間力s

                              自分を信じる、即ち【自信】を持つことは、「夢」や「希望」の元であり、自立心の源です。
                              この自立心は、社会人としても、企業人としても成長の礎であり、
                              揺るぎない信念を支え、対立や不遇など様々な困難に耐える“バックボーン”です。

                              それは、一人の人間として、重大な責任能力を授けてくれる成長のサプリメントです。
                              その為には、
                              「〇〇〇をする時間が足りなくて困るんです。」
                              「忙しくてゆっくり考えられないのです。」
                              「文書を作る余裕がないんです。」
                              と言ったこと(言訳)を口にしないこと、自分の心に嘘や言訳をしないことです。

                              この自立心は、活動や意思決定を行う際に、
                              他者に指示・命令をされなくても、自ら進んで積極的に出来ることを言います。

                              また、何のため(何故)するか、と言う目的認識の下目標を如何に選び、
                              どう達成するか実用的な計画を建てることまで含まれています。
                              目標・目的の内容を明確にし、6W3H・P.D.C.A.で実用的な計画表やタイムテーブルを作り、
                              必ずやり遂げるという信念と自分の時間や才能を最大に生かせる「自立心」を持つことです。

                              そう言ったことが、信頼や繋がりを創り出し、その結果として、多くの人々より支援やサポートを受けられることになるのです。
                              もう一つは、判断を即座に下すことの出来る習慣の持ち主になることです。
                              自信の元の自立心と勇気は、部下の訓練や日常の関係を通じて、部下に伝わって行きます。

                              また、この自立心は、自主性とも言い換えることが出来ます。
                              強い信念、自信と向上心は、大切な人、お客様、仲間と信頼の「絆」を創り出します。

                              ◆目標計画のポイント

                              1.何故、何のためにと言った目標を明確かつ具体的に決めること。
                                「私は達成したい」でなく、具体的に6W3Hで達成するかを正確にすることです。

                              2.目標達成のための実際的な計画を作る。
                                自分の体験、仕事上の知識を全て生かして計画の礎とする。

                              3.自分自身の能力と建てた計画に対して、強い信念と計画に自信を持つようにする。
                                この信念と計画で、計画実行にハッキリ目標が目に見えるように明確にする。

                              4.失敗を繰り返しても悲観しないでポジティブに捉え乗り越えるようにする。
                                仮に何かの障害の為、計画がつまずいても、その時これなら出来ると言う、
                                確信を持てる別の計画を練り直すようにする。

                              5.他人の言動に惑わされない。
                                非難を受けたり、一所懸命に努力していることを、他人の声に惑わされないことです。

                              6.自分の活動には、時間制限はないと捉える。
                                成功の為に必要なあらゆる時間を惜しまないこと。

                              7.一つの事に集中する事を心掛ける。
                                乱雑な心では、考えや創造力を捜しだせません。
                                周りの環境や他の物事に気にせずに、自らの仕事に集中するように努めることです。

                              8.出来上がったら、進捗表作成や内容の再確認と共に、社会人として正しいか?
                                企業人として職責に合っているか?人としてどんなことが身に付くのか?
                                と言ったことに照らし合わせて再確認することを怠らないようにします。


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                                人との「和」と繋がり

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                人に理解して貰いたい1
                                けんきょな心


                                触れ合った人の良いところを見つけ言葉や態度でそれを伝える。

                                それは相手と向き合いことの表れであり、相手を思いやる心を育みます。

                                この誰にでも出来ることを怠らず、「日々続けてする」。

                                その活動は、他者を笑顔にし、自他を育て人との和、繋がり、信頼を創り出す。


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                                  お薦め度【★★☆☆☆】全業種、業態用

                                  心の扉


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