おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2016年02月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

“御縁に欠けせない感謝と礼”

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

「会縁期縁」L横

合縁奇縁愛縁機縁 ※読みは共に(あいえんきえん)

御蔭様で、当ブログ「接客マナーは心の礎」を、
08年9月から現在まで様々な内容について書き続けることが出来ました。

つい最近、今迄生きてきて数えるほどしか経験していない
リアルな貴重な体験として、合縁奇縁(愛縁機縁)を実際に体験出来ました。
もしかすると、今年がうるう年に当たるからかもしれません?(笑)

その体験は、私どものブログを長年お読みなり、
一月上旬に御縁を頂いた平日でも行列が絶えない専門店の経営者の方と、
やはり数年前から私どものブログ御覧になり、コメントを頂いたことの御縁から
スタッフ育成の機会を作って頂いた地域一番店の経営者の方、
偶然なのか必然なのかこのお二人から話された内容は、
背中が寒くなる位、同一人物が話す如く、瓜二つの内容でした。

「これからは、自分たち経営者が心の礎を学び理解し、それをスフッフに落とし込むようにしなければならない。
共に、仕事に汗水を流してきたスタッフ仲間の皆と一緒に学びながら育んで行きたい。」

偶然としても超繁盛店の経営者が、口を揃えてこのようなお話をされたこと、
そこには計り知れない熱い思いが隠されているのではないかと察します。
そして、それは、これからの少子高齢化、人口減少社会への対策であると思います。

さて、愛縁機縁のことついては、
前記しました行列の出来る専門料理店の
社員の皆さんの勉強会の場で心の礎の話を
お伝えする機会を頂いたことにより、体験する出来たことです。

その「愛縁」については、そのお店の経営者御夫妻が
役割分担を明確にされ、互いの良さを生かし、支え合っていらっしゃる、
とても素的で愛溢れる夫婦愛を目のあたりに出来たことです。
そのお二人が柱となり、四半世紀以上営業を続けられながら
業界でも著名な行列の出来るお店を作られたことを目のあたりにしました。
スタッフの皆さんの接客も、素直で優しく、さり気ないサービス(もてなし)でした。

会縁期縁

合縁奇縁(愛縁機縁)の持つ意を一期一会と合体させ、『会縁期縁』としました。

★「会縁期縁」の解説
 古より、日本に伝わる「一期一会」の持つ心、
 「こうして出会っているこの時間は、二度と巡っては来ない一度きり、だから、
 この一瞬を大切に思い、今出来る最高のもてなしをする。」
 と言うことを御縁に置き換え頂いた御縁は、生涯、
 自分を心身共に育んで導いてくれる人、
 自分を支え生かしてくれる人、
 様々な人としての魅力を備えた人、
 心から頼りに出来、愛せる人、
 人としても互いが信頼の絆を創れる人
 平らな気持ちを備えた誠実で寛容な人、
 このような人との貴重な出会いの御縁は、
 一回限りこれで最後になるかも知れない。
 
こう言ったことを確りと心に自確認識して、
天から与えられた一つひとつの御縁を大切にする。

※この四文字熟語は自作のものです。
合縁奇縁(愛縁機縁)=会縁期縁と古からの教え

【意味】

縁という、不思議な人生の巡り合わせを表す。
仏教で日常の善悪の行いや心掛けを「因果」と言い、
それは「原因」とその「結果」という意です。

この因果と一緒に使われる、自業自得は、
自分の良し悪しに関わらず行ったこと=「業」の結果を
自分が受けなければならない「自得」と言うことです。

日本の昔話に、善いことをすれば善い結果悪いことをすれば、悪い結果が現れる、
自分の幸、不幸の運命の原因は、自分の行い依るという因果応報、自業自得の教えがあります。

一例として、五年前の東北大震災の被災地などでは、
食事中のレストランから飛び出た客が、後で、お金を払いに来たとか、
店員のいないコンビニの商品をレジにお金を置いて持って行った
という日本人の行動が海外では奇跡的に報じられています。

その根底には、誰が見ていようが見ていまいが
自分のした行いの結果は、自分に返ってくるという仏教の、
「因果応報・自業自得」の教えが根付いているからと思われます。

また、この世の現実存在は総て、姿も本質も常に流動変化するものであり、
一瞬とも同一ではない。と言う「諸行無常」の教えも、
この合縁奇縁(愛縁機縁)=と関係する言葉と考えられます。


類似語】縁は異なもの味なもの
男女の縁はどこでどう結ばれるかわからず、不思議で面白いものであるということ。縁は異なもの。


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    ”やる気”を動かす心のエンジン

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    心エンジンやる気s

    ※やる気=進んで物事をなしとげようとする気持ち。(遣る気)
          =物事をやりとげようとする積極的な気持ち。


    この「やる気」の元となるのは「心のエンジン」です。
    私達は夫々に異なった「心のエンジン」を持っています。
    心のエンジンが調子よく動いている時は充実感や満足感、幸福感を感じます。
    逆にエンジンの動きが悪く、停止してしまうと、やる気がなくなったり、落ち込んだりします。
    このエンジンが大きければ大きいほど、やる気は強力になるのです。

    では「やる気」とはどんな事を言うのでしょうか。

    人との触れ合う接客やおもてなし、仕事上などで、やる気の起きる時のことを考えてみましょう。

    例えば、
    ◇ お客様から「接客してほしい」と指名を受けた時
    ◇ お客様の笑顔を受けた時
    ◇ 感謝の言葉や態度を示された時
    ◇ 感動した時
    ◇ 仲間や会社で認められた時
    ◇ 上司に褒められた時
    ◇ 会社や同僚に頼りにされた時
    ◇ 昇給、昇格した時
    ◇ 評価が上がった時=仕事が会社や同僚や顧客から良い評価を受けた時
    ◇ 臨時収入やボーナスが出た時
    ◇ 自分ならではの仕事が出来た時(個性の発揮)
    ◇ 好きな人が出来た時 
    ◇ 終業後の楽しみがある時
    ・・・・・・・・・・など、

    では、やる気をどうやって起こしたら良いのでしょうか?
    好きな分野なら何も言わなくても、やる気満万になれると思いますので、嫌いな分野を想定します。
    苦手な分野をするのは誰でも嫌ですし、敬遠してしまいます。
    それが仕事なら尚更!毎日が憂鬱になります。

    其の一つの解決方法として、どうしても自分には出来ないと自分自身で悟った時は、
    どうしたら出来るのかを先輩や信頼できる人に相談してみて出来る方法を探してみることです。

    とりあえず、試せることは試してみることです。
    後から戻りたいと思っても後になっては出来ないことが多いからです。
    これだけのことをしたのだからと納得も出来ます。
    後悔しない為にも最善を尽くすことです。

    もう一つは、嫌いな相手や物事を「もてなす」ことにチャレンジしてみることです。
    嫌いな人は、運命の人」と言う格言がありますが、嫌いな人や物事を好きになる方法として、
    どうしたら「もてなせる」のかを、あらゆる角度から考えてみることです。

    そのためは先ず、第一にその浮いて(敵)をよく知ることから始めることです。
    敵(苦手な人や物事)を攻略するには、その相手の様々な情報(プロファイル)が必要です。
    その情報を得るために、過去の顧客情報、ネットや本などで調べるのも、
    あちこち回って知人や周りのことを調べてもいいですし、先輩や上司からアドバイスを聞くのも良いでしょう。

    やる気の起きない時は、自分自身に目線が行っている場合が多いようです。
    そのような時は、相手の人や物事を真剣に考える(≒もてなす)ことで
    自分自身向いていた気持ちが薄れ、やる気に繋がる場合もあります。

    そして、自分自身に自己暗示をかけてみること。
    自分がその分野を好きになれる、やれば出来ると思い込むように仕向けるのです。
    相手が人なら、此方から進んで「もてなし」をし、相手から好意を持って貰うことです。

    また、仕事の場合、様々なイメージを描いてみることも良いでしょう。
    そうすることで、次に何をすれば良いか、
    苦難やトラブルが起こったらこうすれば良いなど、
    とっさに対応対処出来るようになります。

    分からなくなった時は、
    人の原点に戻って基礎から考え直してみることです。
    これは、別に恥ずかしくなんてないことです。
    後になって知らない方が恥ずかしいです。
    どんな分野でも、土台を確りと築かないと、とても不安定なものになります。
    この土台が、確り出来ていれば何事にも対処出来ます。

    ではやる気の土台は、何でしょうか

    「誰かのためなら、諦めず頑張れる」と言った、他人を思いやる心を持つこともその一つです。

    〇本当のやる気の元を探そう

    ・自分にも出来ると信じる

    ・頑張れば環境を変えられる

    ・自分で率先してやる(人にやらされるのではなく、自発的にやりたい)

    ・認められ、受け入れられていると感じられる

    ・お金のために働くことは、外発的動機づけですが、それ自体が悪い訳ではありません。
     物やお金に操られるのではなく、自己決定をすれば、やる気を起こすことが出来ます。

    ・「目的」「意味」「得られる成果」は何かを知ることです。
     そのために「自分で選択して決める」ことが重要で、
     本当に決めるには「それをしたいかどうなのか?するのかどうか?」

    と言ういうような「やる気」の動因に、焦点を当てることです。

    ・やれば”出来る”という信念に加え、その行動を”やれる”という強い意志と行動力が必要です。


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      “気付きは、心に残る”

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      気付き枠横

      「気付き」は、人の心・行動や物事を「何故の心」=「?の心」で見たり、思考したりすることから心(意識)に生まれます。

      研修やセミナー、仕事をする現場などで、何故の心を以って
      「目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、教えたり
      していない場合、表面上の形や方法だけになってしまうことを多々見聞きしてきました。

      そのような教えられ方をされた場合、
      其の時は、形や所作が教えられた通りに出来るようになりますが、
      ある程度の時が経ってしまうと、また元の姿に戻ってしまう姿を数多く見聞きしました。

      一例を挙げますと、
      「お客様へは、アイコンタクトして笑顔で元気に挨拶をすること」
      と新人研修の場や職場研修やО.J.Т上で言われます。

      或る時、
      「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」
      と新人スタッフに質問された先輩がいました。

      その先輩は
      「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事で役目だから」
      と、その質問に答えたそうです。

      その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、
      なんとなくシックリこないと感じて、心に「もやもや」としたものが残ったそうです。

      では、その「もやもや」としたものが、心に残った原因は何だったのでしょうか。

      きっと、何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないのかを、
      仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、心からの「気付き」がなかったからだと考えます。

      では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか?

      この新人と先輩の会話の中にある、以下の言葉にその答えがあります。

      一、お客様 として認める
      二、役目≒役割(目的自覚)
      三、アイコンタクト
      四、挨拶
      五、仕事


      この【五つの言葉】の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
      ではこのスタッフの問い掛けに対し、具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか?
      以下、そのステップの解説をします。

      第一のステップ「認める」

      お客様からしてみれば、挨拶されると言うことは客として認められることだと意識させる。

      第二のステップ・「挨拶の原義を知る」

      挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも共に
      「心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。

      第三のステップ・「アイコンタクトの必要性」

      挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
      アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことです。
      同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。
      お客様の感情や心身の状態を目の情報から素早く察知し、それに合わせた言動をする。

      第四のステップ・「お客様の定義を知り、意識する」

      お客様とは、いったいどういう人なのか?を、営業上の様々なお客様の定義を理解認識することで確りと意識させる。

      第五のステップ・「自らの役割を知る」

      自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
      与えられた役割を果たす上で、仕事と作業の違いを自覚させる。

      ※「作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様。
        「仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。


      第六のステップ・「お客様を大切な人と自覚認識する」

      お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
      そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

      第七のステップ・「仕事を通して、人としての心を育む」

      接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、お世話などと
      言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。

      以上を要約すると

      認証➜原義原則➜行動態度➜目的意識➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果


      の順です。

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        “自らを、知り、認め、許し、受入れ、もてなす”

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        自分と向き合う1

        日本の人的社会環境は昭和から平成に移り、人との触れ合いや社会生活は大きく様変わりしています。
        そして私達の生活環境は、数多くの豊かな物に溢れ、選択できない程の情報の選択に戸惑ってしまいます。

        このような中でも特に変化が著しいのが接客や接遇、おもてなしを教える側の人達です。
        マナーを教える一部の先生やインストラクターの方は、心よりテクニックを重んじるようになってしまい
        マナーの心である「思いやる心」を軽く扱い、即実践に役立つ表面上の所作ばかりを教える姿をみます。

        例えば、人にはその人の持つ独自の顔がありますが
        それを無視し明らかに作っていると思われる笑顔、
        謝罪する目的にそぐわない表情・姿勢や態度、
        人相に合わない極端に口角を上げている口元、
        男性らしくない女性的な身のこなしや仕草、
        原義を忘れカッコの良さのみを意識した手組み、
        見た目や自己満足を重んじたこのようなことを
        最近数多く体験したり、見聞きしたりします。

        また、人を指導し、管理する立場でありながらも人を思いやる心に欠け、自己事情や感情を優先し
        レスポンスや返事がないといったことも多く感じます。
        このようなことが「当たり前」になってしまうことは受け止め方によっては「いじめ」に該当することであり、
        それが子供達の「いじめ」や大人の「ハラスメント」に結びついているのではないかとも考えられます。

        個々人を優先して物事を思考し行動する現代社会は
        外見や人の目、他人の思惑を意識する人が多くなり、意思表示や伝達が曖昧になりましたが
        一方では、個々人が自分自身と向き合うことで、自らの心が強くなり、個々の能力がより高くなり、
        世界レベルのスポーツマンや様々な文化人や世界に進出する企業も年々増加しています。

        個を優先する社会となった今の生活環境、何事も「仏作って魂入れず」にならぬよう
        人として、何を、どのようにすべきか、に焦点を当てる時期に来ていると思われます。

        そのために必要不可欠なのが、
        自分自身を、「知り、許し、認め、受容、もてなす」、といった【自分と向き合う】の活動をすることです。

        ◆自分自身と向き合う活動により◆

         自分自身の有りの侭の姿(本質)を認識できる
         命を授かった有難みを自覚できる
         一人の人として社会人力(大人力)の大切さが判るようになる

         自らのゴール(理想の自分)を決められる(目的が明確に持てる)
         自分の持つ強み、弱み、脆さを自覚出来る
         理想と現実との差を認識出来る

         要らぬプライドを捨て、自然体を保てるようになれる
         自分自身の心と本気で向き合う活動の目的意識が生まれる
         自分を許せるようになれる(自分を楽しく喜ばせる)

         自分長所を生かしきるように努められる
         自分の意思で決断する癖が付けられる
         有りの侭の自分が表現出来る(自己開示が出来る)

         心の警報機が鳴った時、素直に原因を探せる
         短所を自覚し、長所を伸ばせる
         心のごみ業を取り払うよう努められる

         生甲斐が自覚出来る
         束の間の快楽(刹那)に溺れないようになれる
         自分自身と真摯に向き合える(自分を指差せる)

         生かされ生きていられることを自覚出来るようになる
         自分の持つ感情の特質を認識出来るようになる
         感情の認識が出来る

         感情を自制コントロール出来る
         自分自身の心に正直に成れる
         意思決定がし易くなる

         意思表示がスムースに出来る
         自分自身の強みを知ることで本来の姿が見える
         自分の好き嫌いを自覚出来る

         見返りを求めず「有難い」「ありがとう」の感謝の発信が出来る
         自分の心を客観的に認められる
         自分自身の煩悩(我欲)を自覚出来る

         自分の心の声を聴くことが出来るようになる
         足りない自分を自覚認識出来る
         相手の気持ちを素直に受け入れられる

         自利、利他の活動を自覚出来る
         他人と比較対比出来る(個性の認識)
         会話や電話の後に自らを振り返ることが出来る

         自分の魅力を自覚出来る
         心のポジションが自覚出来る(平常心の認識が出来る)
         情けや施しの心が持てる

         二分の一の法則で思考できるようになる
         知足の認識が出来るようになる
         自分自身をポジティブに捉えられる

         ネガティブ意識をコントロール出来るようになる
         自らの誤りを人前で素直に認められるようになる
         自然に自己開示が出来るようになる

         相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配り出来る
         他者に信用・信頼感を持てるようになる
         自らを自己啓発意識で見つめられる
         自分自身に賞罰を与えられる
         適時適切に自己診断出来る



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          『自分』&『もう一人の自分』

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          強弱の心ハート枠1

          私見乍ら仁の文字は 「人が二人」 即ち、二人の人間と解します。
          ※一般的には、人と人との間と解されるようです。
          この文字は、「人」+「二」で組立てられ、それは自分と他の人(二人称)を表わしている。
          即ち、自分自身と他者、二人の人間を意味すると解します。

          〇貴方は、どちらのタイプ?
          ※心と置かれた状況に拠って選択する場合もあります。

          「強い自分」&「弱い自分」(優柔不断な自分)

          「折れない自分」&「脆い自分」

          「利他の自心」&「 利己(自利)の自心」

          「認める自分」&「認められたいと思う自分」

          「人に支えられていると思う自分」&「一人だけで生きていると思う自分」

          「自分自身と向き合う自分」&「向き合わず他人に逃避してしまう自分」

          「善&悪の二つの心を選択する自分」

          「見た目(外見)中心に見る自分」&「中身を意識して人を見る自分」

          「決断の早い自分」&「優柔不断な自分」

          「人に何かされたことを被ったと捉える自分」&「原因が自分にあるかも?と問う自分」

          「平らな(平等)な自分」&「感情(好き嫌い)で選択する自分」

          「倫理を遵守する自分」&「自分の当たり前(常識)で判断する自分」

          「仲間や友人と繋がりを持つ自分」&「孤独な自分」

          「冷静な自分」&「感情に左右される自分」

          「未来に向かう自分」&「過去に拘る自分」

          「信念(志)を貫く自分」&「他人の目や思惑を気にする自分」

          「人として正しい自分」&「人の道に外れた自分」

          「自己開示する自分」&「自己顕示する自分」

          「独立する自分」&「依存する自分」

          「楽しむ自分」 &「楽に過ごす自分」

          「明元素な自分」&「暗病反な自分」

          「共感する自分」&「無関心な自分」

          「人を愛する自分」&「無視する自分」

          「感謝する自分」&「無関心な自分」

          「自分の中に住む二人の選択に戸迷う自分」

          自分の心に「正直な自分」&「嘘をつく自分」

          己の心に「誠実な自分」&「言い訳をしてしまう自分」

          自分と他人に「優しい自分」&「厳しい自分」

          ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・など。


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            指導者の自己診断

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            指導者自己診断black

            自分と向き合い見つめ直してみましょう。 

            部下を、お客様や周りの人々に「思い遣りの心溢れる豊かな人」に育てる。
            育成、指導、監督、管理の仕事をしている方に活用して頂きたいチェックリストです。

            診断項目

            □ 自分自身を知り理解する⇒己と向合う
            □ 自分の活動を第三者意識で診る
            □ 直き心を維持する

            □ 聴く姿勢に心する
            □ 思い遣りを持って人々に接する
            □ 人々に影響を与える能力を持つ

            □ 知識・知恵・洞察力・判断力を持つ
            □ リスクをチャンスと捕らえ、戦い実行する
            □ 仕事の重さを自覚する

            □ よいパーソナリティーが持てるよう自分を磨く事を忘れない
            □ 各従業員の性格、資質をよく把握し、能力を発揮出来るように教育指導して行く
            □ 常に相手の立場で物事を考え、実行する

            □ 忍耐強い精神力を養う
            □ 誠実さ、包容力を身につける
            □ 何事に関してもエネルギッシュに行動する

            □ 色々な知識を持ち、知恵のある言動に心がける
            □ 学習の心をいつも持つ(自己啓発)
            □ 何事に関してもエネルギッシュに行動する

            □ 奉仕の心を持つ
            □ 物事を順序立てて考える
            □ 自分を理解させる方法、能力を養う

            □ 聞き上手、話し上手になれるよう努力する
            □ 相手が何を期待しているかを知る努力をしている
            □ 察知力、洞察力を磨く

            □ 目的意識を持つ
            □ 物事を6W3Hで考える
            □ いつでも何故の意識で物事に当たり、何故の心で考える

            □ いつどんな時、人にも「ありがとう」の感謝の心を忘れない
            □ 何事に関しても「おかげさまで」の感謝の気持ちを持つ
            □ 「誠心誠意」の心で誰にでも接する

            □ 心の目を養い何事も見えるようにする
            □ 感情的にならず、何時でも心の安定に心掛ける
            □ 自分自身の五感を磨く生活を習慣づける

            ※(参考)採点基準(よく出来ている=3/出来ている=2/やや不足=1/不足= 0/習得要=★ )


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              クリンリネスリスト  (チェックも可)

              クリンリネス60m

              クリンリネスへのアクセスが多いので、参考に詳細リストを載せます。

              A.区分項目リスト

              1.ファサード管理→店外、出入口全般の管理
              2.POP看板管理→案内板の配置、管理
              3.客席管理→テーブル、カスターセットなど備品チェック
              4.備品装飾品管理→適切に装飾されているか、破損汚れ等のチェック
              5.備品管理→不足、破損、汚れのチェック

              6.計器管理→正確な働きをしているかをチェック
              7.関連機械管理→適切な機械としての働きをしているかをチェック
              8.消化設備管理→何時でも使用出来る状態になっているかを確認
              9.事務所管理→整理整頓状況、在庫品のチェック
              10.営業各設備の管理→正常に働いているか、必要な物はないか


              B.詳細リスト

              1.店舗外装(清掃・美化・修繕)
              2.客席の床の清掃
              3.各客席通路の清掃
              4.従業員通路の清掃

              5.出入り口・店前
               ①出入口の床の清掃
               ②出入口壁面(美化・清掃・破損)
               ③出入口陳列物の清掃(サンプルケース、看板、案内告知板の清掃など)
               ④出入口天井の清掃
               ⑤出入口照明器具の清掃(ネオン類・スポット類・天井灯・蛍光灯)・吊照明(シャンデリア)
               ⑥外テント(くもの巣・汚れ・清潔・清掃)
               ⑦ダスキンマットの美化・配置
               ⑧ドア(レール・ガラス) 美化・清掃・破損点検
               ⑨自動ドア機能(レール・作動点検・美化)
               ⑩雨天対応(傘袋・傘袋用機器の美化・在庫数確認・雨用マットの清掃)

              6.テーブル、椅子、座布団の清掃・修繕
              7.テーブル上のサービス用具の清掃(メニュー、カスターセットなど)
              8.客席壁面の清掃
              9.客席天井の清掃
              10.客席回り装飾品類の清掃
              11.客席照明器具の清掃

              12.厨房、カウンター、ディシャップ、パントリーの床の清掃
              13.    〃         の棚・壁・桟の清掃
              14.    〃         の天井の清掃
              15.    〃         の器具用具の清掃・メンテナンス
              16.    〃         の照明器具の清掃
              17.    〃         の機械類の清掃・メンテナンス

              18.検品室(倉庫)の椅子、テーブル、座布団の清掃・修繕
              19. 〃    の棚・壁・桟の清掃
              20. 〃    の天井の清掃
              21. 〃    の床の清掃
              22. 〃    の備品類の清掃
              23. 〃    の照明器具の清掃

              24.搬入、駐車場の清掃
              25.駐車場回りの清掃

              26.階段・踊り場(床清掃美化・スリップ止めの手入れ・壁面美化・真鋳磨き・照明) 
              27.照明器具の清掃(ダウンライト・コードペンダント・ブラケット・スポット類など)

              28.店外、収納庫などの清掃・修繕
              29.店外、ごみ収集場所の清掃(配置・周囲美化・容量・内外清掃・ゴミ袋セット・ゴミ袋ヨビ)
              30.店内、ごみ収集場所の清掃(配置・周囲美化・容量・内外清掃・ゴミ袋セット・ゴミ袋ヨビ)

              31.客用トイレ化粧室
               (ドアの美化・鏡磨き・壁面・補充物ペーパー類・床・大小便器の清掃・消臭剤・
               洗剤=手洗い用・照明機器の点検・破損修善)

              32.季節別店内装飾品の清掃美化
              33.電話室の清掃・美化
              34.店内外ガラス、鏡の清掃
              35.ドア、ついたて、パテーションの清掃・修繕
              36.植木類、生け花の清掃、水の補充、鉢水受皿の清掃

              37.レジ会計場
              (清掃、会計用具、ポスのメンテナンス・機能点検・レシート=補充確認・文具の確認点検・棚の清掃)

              38.店内告知掲示板・掲示物の清掃
              39.ロッカー・休憩室の清掃
              40.従業員用手洗い所の清掃

              41.和室の座椅子、座布団、肘掛の清掃
              42.和室の床の間、装飾品の清掃障子、襖、畳の清掃
              43.和室の敷居の清掃・手入
              44.和室の桟、棚の清掃

              45.事務所
               (床清掃美化・机棚清掃・ブラインド・壁面美化・照明・備品整理整頓・事務用品・資料整理・文具補充)

              46.バックヤードの清掃・美化

              47.コピー機関連(用紙の在庫・トナー・清掃・美化)
              48.コンピューター(メンテナンス・プリンター・関連機器の清掃・不足品・美化)

              49.場所別空調機器メンテナンス・清掃
              50.音調機器のメンテナンス・清掃・・・など。


              クリンリネスの維持、継続は言葉や動作に表われない
              「おもてなし」=【思い遣りと感謝】の表れです。
               

              飲食店時給スタッフ考課  (アルバイト・パート向)

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用
               
              時給スタッフ考課green

              A~Fのタイトルは、サンプルとして載せてあります。
              A~Eの採点は各店舗で、項目別に点数配分を決めたうえで【良く出来る~出来ない】の4~5段階程度に分けてお使い下さい。
              また、グラフ・表を使いエクセルで作ると良いでしょう。


              A.規律性

              1.義務感と責任感約束したことを守り、与えられた職務をキチンと遂行しているか
              2.身だしなみは定められた様に目と耳を出し、清潔感のある服装をしているか
              3.ルール職場の基本的なルールの遵守をしているか

              B.勤務態度

              4.挨拶(職場内で相手に伝わる挨拶を自ら進んでしているか)
              5.公私の区別(勤務中に公私混同することなく職務を行っているか)
              6.自主・自発性(何事も自ら進んで前向きに行い、役割を果たす為に自主的に取組んでいるか)
              7.報告、連絡(職務遂行に必要な報告、連絡が出来、また定められた開閉店、中間業務を支障なく出来るか、
               また報告、連絡、開閉店、中間業務を速やかに、適切にしているか)
              8.職務上の言葉遣い(就業時に相手に合わせた言葉遣い、会話と態度にけじめを弁えてしているか)

              C.接客・店内業務

              9.姿勢待機時(応対時に定められた姿勢が出来、接遇時にお客様目線で接しているか)
              10.一礼・誠実さ(如何なる場合も定められた一礼を行っているか)
              11.表情・笑顔(明るい表情、笑顔でお客様に接しているか)
              12.スピート(小まめに巡回・監察し、お客様最優先のスピード感を持って接しているか)
              13.ひと声・言葉遣い(接客時に、お客様に伝わるひと声をキチンと掛けているか)
              14.客席配置(定められた形に、整然と美化意識を持ち行っているか)
              15.基本接客応対(お客様との応対は好感の持てる定められた応対をしているか)
              16.開閉店、中間業務(定められた開閉店、中間業務を支障なく出来るか)
              17.客席美化(お客様の立場になり清潔、整頓、清掃、整然に心がけ実施しているか)
              18.メニューの説明(各商品の特長を知り、お客様に分かり易く説明出来るか)
              19.接客用具のメンテナンス(初歩的なメンテナンスが出来るか)
              20.備品機器のメンテナンス(初歩的なトラブル処理及びメンテナンスが出来るか)
              21.レジ応対(常にお客様を意識し、笑顔と礼節に努め好感のある応対をしているか)

              D.チームワーク

              22.協調性(奉仕の精神チームワークを考え、相手の立場を考え、協力的な行為をしているか)
              23.明朗、活発さ(環境や精神状態に左右されず明るく元気に職務をしているか)
              24.自己犠牲(人の嫌がる事も自主的に、奉仕の心=見返りを求めないで行っているか)

              E.清潔感

              25.店内美化(店内通路、告知物などの清潔、整頓、清掃、整然に心がけ実施しているか)
              26.出入口・バックヤード(出入口・バックヤード整理、整頓、清掃、整然に心がけ実施しているか)
              27.職場の5S(職場の整理、整頓、清掃、整然、を心がけ習慣的に実施しているか)

              F.総合(採点はサンプル的に載せました)

              勤怠)

              ◆一ヶ月内に遅刻、自己理由欠勤が三度以上あった場合は時給給ダウン(例)ワンランク
              D.[0点]一ヶ月内に二回以上の欠勤、遅刻がある
              C.[5点]ローテーションと勤務時間はキチンと守っている
              B.[10点]ローテーションと勤務時間を守り、勤務前には、いつでも準備が出来ている
              A.[15点]ローテーションと勤務時間を守り、早出、残業も気持ち良く引き受けて行っている
              S.[20点]ローテーションと勤務時間を守り、お店側に立ち休日出勤も進んでする

              信頼度)
              仕事全体の正確さ、質、処理力と職場での信頼性

              B.[5点]与えられた最低限の仕事は間違いなく行っている。職場での信頼はややある。
              A.[10点]与えられた仕事は間違いなく行い質、処理も適切である。職場での信頼は高い。
              S.[15点]与えられた仕事が完璧に出来、気付いた創意工夫をし、手本になる。職場で仲間や
              上司からの信頼度は非常に高い。

              努力向上心)
              与えられた職務内容向上努力だけでなく、自己の職務スキル・取組姿勢に対する向上心

              B.[5点]自己の職務能力向上を目指し、僅かながら努力している姿勢と状態が見受けられる。
              A.[10点]自分の不足している能力・スキルを修得するために努力精進している。
              S.[15点]現状の自分に満足せず常に上のクラスの仕事に果敢にチャレンジし結果を出している。

              将来性)
              当店における今後の成長に対する期待度

              B.[3点]本人の努力次第で伸びる可能性を持っている。
              A.[6点]これからの成長に期待出来る。
              S.[10点]能力、人間性共に大いに将来性が見受けられ、社員登用も考えて今後に期待出来る。


              ★1~26の採点[A・Bは重視度合い]
              他のスタッフの手本になれる・・・A=4点・B=8点
              良く理解し出来る・・・・・・・・A=3点・B=6点
              やや出来ている・・・・・・・・・A=2点・B=4点
              出来る時、出来ない時がある・・・A=1点・B=2点
              出来ていない・・・・・・・・・・A=0点・B=0点


              ※点数によって時給をランク付けし、時給を決める考課&査定とする。
              ※考課者は一次が直属上司、二次が責任者が良いでしょう。
              ※考課を元に、個別フィードバック面談を必ず行うことです。


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                相対人事考課表一般社員用抜粋 (サンプル)

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                相対人事考課表

                ※このサンプルは考課表の基礎的なものとしてアルバイトや初級一般社員向きに作成したものです。
                従って、考課表としてはP.D. ( J.S.F )構成内容 [5]に記載したものが標準的なものと言えます。


                相対考課

                相対考課項目別の定義(サンプル)を載せました。
                重点となる項目は、項目ごとに点数を変えてお使い下さい。
                定義は業態・業種により、みんなで考えて作ることをお勧めします。

                1.勤務時刻の徹底
                (-2)月に2回以上の遅刻、又は当日欠勤がある
                (-1)月に1回の遅刻、及び当日欠勤がある
                ( 0 )遅刻欠勤は無い
                (+1)朝礼の前に何時でも集まっている
                (+2)出勤時刻前に出勤して準備をしている。指定休以外は無遅刻、無欠勤

                2.身だしなみ 制服・髪型・手(爪)
                (-2)上制服・下制服の何れかに汚れがあり、定められた髪をしていない
                (-1)制服をきちんと着ていない。髪の手入れがされていない
                ( 0 )規定の制服を着用、サービス業に適した髪型をしている
                (+1)自分の身だしなみを勤務に入る前に点検している
                (+2)勤務中も身だしなみに常に注意して直している。自分なりに工夫している

                3.職場での挨拶
                (-2)決められた挨拶をしていない
                (-1)時々挨拶をしない時がある
                ( 0 )挨拶は基本通りしている
                (+1)良い挨拶をする時と普通の時がある
                (+2)感じの良い挨拶をしている

                4.職務上の姿勢
                (-2)不適切な姿勢が多い
                (-1)日によって定められた姿勢と不適切な姿勢をしている
                ( 0 )定められた姿勢をとっている
                (+1)常にきちんとした姿勢に心掛けている
                (+2)何時でも感じの良い姿勢をしている

                5.職務上の言葉遣い
                (-2)仕事とプライベートのけじめのない言葉つかいをする
                (-1)時々けじめのない言葉遣いをする
                ( 0 )職務に適した言葉遣いをしている
                (+1)けじめを持ち相手に分かり易い言葉を使い、感じのよい会話が出来る
                (+2)相手の立場に立った、思い遣りのある言葉遣いをしている

                6.私語雑談の有無
                (-2)勤務中の私語雑談が多い
                (-1)時々私語雑談をしている
                ( 0 )勤務中の私語雑談はない
                (+1)私語雑談をしてはいけない理由を理解し、回りのスタッフに気を配っている
                (+2)回りのスタッフに私語雑談をしない様に進んで注意している

                7.勤務時の表情
                (-2)勤務時、接客時に笑顔がない
                (-1)明るい表情、笑顔で業務をしていない
                ( 0 )明るい表情、笑顔に心掛けている
                (+1)接客時のみ笑顔がある
                (+2)接客時、勤務時も明るい表情、笑顔をしている

                8.整理・整頓・清潔
                (-2)整理・整頓・清潔を行っていない
                (-1)整理・整頓・清潔の何れかの一つをしていない
                ( 0 )決められた整理・整頓・清潔はしている
                (+1)整理・整頓・清潔に注意を払っているが時々忘れることがある
                (+2)自分から進んで整理・整頓・清潔の行動をし、点検をしている

                9.巡回・歩行・観察
                (-2)立ち止まっていることが多く、観察を怠って反応が遅い
                (-1)巡回歩行をしているが、観察力に欠ける
                ( 0 )決められた巡回歩行をしているが積極性に欠ける
                (+1)積極性に決められた巡回歩行をしている
                (+2)よく観察しながら巡回歩行をし、お世話をしている

                10.クリンリネス/クリーンアップ(清掃)
                (-2)店内の清潔さの不徹底に気付かないことがあり、清掃も抜けがある
                (-1)指示されたことのみ行っている
                ( 0 )基本的なクリーンアップは行える
                (+1)進んで店内の清掃を行っている
                (+2)定期的に進んで店内の清掃を行い磨き上げている

                11.自発的な行動
                (-2)自発的な業務、行動は全くない
                (-1)業務に関しての行動派するが中途半端である
                ( 0 )最低限の業務行動はきちんと行っている
                (+1)時々自発的に、業務の行動をするが持続性が無い
                (+2)自分から進んで各業務を前向きに行っている

                12.自己管理
                (-2)その日の気分で業務を行って自己管理はしていない
                (-1)勤務中、時々感情的になったり、自制が出来ない場合がある
                ( 0 )気分や感情で仕事はしていない
                (+1)自分を自制しながら職務にあたっている
                (+2)どんな時でも周囲の事を考えながらきちんと自己管理をしている

                13.向上心
                (-2)何事に関しても向上させようとはしていない
                (-1)与えられた仕事のみ行って、前向きの言動はない
                ( 0 )自分の能力の範囲内で職務を行っている
                (+1)多少ではあるが職務を向上させようとしている
                (+2)職務を向上させるための種々の言動がある

                14.観察力
                (-2)周囲を観察せず業務を行っている
                (-1)自分勝手に観察しながら業務を行っている
                ( 0 )業務上必要な最低限の観察は行っている
                (+1)周囲、店内、商品を観察、察知しながら職務を行っている
                (+2)職務上必要な観察を前向きに行い、察知に心掛け改良等の提案をしている

                15.責任感
                (-2)約束事項、受けた指示、業務に関し実施されないことが多々ある
                (-1)約束事項、受けた指示、業務は行うが時々徹底されていない
                ( 0 )最低限の約束事項、受けた指示、業務は行える
                (+1)安心して任せられる
                (+2)積極的に約束事項、受けた指示、業務を行ない安心信頼出来る

                16.協調性
                (-2)協調、協力しながら職務を行っていない
                (-1)自分の気分で時々協調、協力しない時がある
                ( 0 )指示のあった事は、協調、協力して職務を行っている
                (+1)自分の好みの事に関しては進んで、協調、協力して職務を行っている
                (+2)あらゆる面で自分から進んで、協調、協力して職務を行っている

                17.チームワーク(-2)自己中心にものごとを考えて業務を行っている
                (-1)自分の気分が良いと仲間に入っている
                ( 0 )当たり障り無く無難にしている
                (+1)場合、事項によっては皆に協力している
                (+2)何事も自ら進んで協力し、リーダーシップを取っている

                18.社命の徹底
                (-2)社命を聞いても何ら行なわない
                (-1)社命の種類によっては行っている
                ( 0 )社命を行おうと努力して出来ることだけ行っている
                (+1)社命を無難に徹底しようとしている
                (+2)社命を理解し、自主性を持ち前向きに徹底している

                19.公私の区別
                (-2)勤務中、公私の区別をしていない
                (-1)時々公私の区別をしない時がある
                ( 0 )職務中に私的なことは行っていない
                (+1)公私の区別を持ち勤務している
                (+2)公的なことを最優先しながら職務を行っている

                20.躾、一般常識、マナー
                (-2)一般常識、マナーに欠如している
                (-1)多少なり躾、一般常識、マナーに欠けるところがある
                ( 0 )最低限の躾、一般常識、マナーは身に付いている
                (+1)躾は出来ているが、職場において進んでマナー習得に心掛けている
                (+2)職場で一般常識、マナーを弁え、周囲の人々にも教えている

                21.職場での人望
                (-2)人望はなく、他人に対しての批判批評も多い
                (-1)周囲の人からは、認められていないが他人の事は言わない
                ( 0 )職務を行う上で支障がない
                (+1)ある程度の限られた人に人望がある
                (+2)人望があり誰からも好かれ、公私共に信頼されている

                22.店内外収納に関する知識
                (-2)知らない
                (-1)知っているが中途半端である
                ( 0 )規定通りに知っている
                (+1)整然と収納することを知っている
                (+2)使い易く、美しく整然と収納することを知っている

                23.店外清掃用具の所在、使用法
                (-2)知らない
                (-1)知っているが中途半端である
                ( 0 )規定通りに知っている
                (+1)用具の適切な手入れ法を知っている
                (+2)より有効的な使用法と、用具の手入れの仕方を知っている

                24.メニュー、商品知識
                (-2)知らない
                (-1)全ては知らない
                ( 0 )最低限のことは知っている
                (+1)迅速に説明でき、メニュー、商品知識も持っている
                (+2)分かり易くお客様の立場で伝えられ、スタッフに教えることも出来る

                25.店内、客席、テーブル周りの整理・整頓・清潔
                (-2)知らないので行わない
                (-1)全ては知らないが知っている事は行う
                ( 0 )基本的なことは行っている
                (+1)行っているが、たまに不行届きがある時がある
                (+2)積極的に対処出来、教えられ手本になる

                26.電話応対
                (-2)普通語で応対している
                (-1)相手の立場状況を理解しない応対をしている
                ( 0 )基本となる応対は無難に出来る
                (+1)明るくテキパキと応対をしているが、やや丁寧な言葉づかいに欠ける
                (+2)手本となる応対が出来ていて感じも良い

                27.苦情処理
                (-2)知らないので行えない
                (-1)全ては知らないが知っている事に関しては行える
                ( 0 )基本は知っていて初歩的に対処は出来る
                (+1)状況判断が出来、自分から進んで行っている
                (+2)状況判断が出来、色々な対処法を他のスタッフに教えられる

                28.接客テーマ
                (-2)知らない
                (-1)全部知らない
                ( 0 )一応は知っているが一部実行している
                (+1)内容を理解し、自ら実行している
                (+2)内容を理解し、手本となれるばかりか他のスタッフに教えられる

                29.会社のコンセプト(お店の主力商品)
                (-2)知らない
                (-1)全部知らない
                ( 0 )知っているが行わない時がある
                (+1)内容を把握し自ら行っている
                (+2)内容を理解し、他のスタッフに教えられる

                30.就業規則
                (-2)知らない
                (-1)一部知らないところがある
                ( 0 )知っているが行わない時がある
                (+1)守るべき項目、内容を理解している
                (+2)規則全体の内容を理解し、教えられる

                ※【絶対考課】の配点は、考課対象項目の実務、能力、意識などについての有無を考課するので、
                 上記の相対考課のような項目別による採点定義は必要ありません。
                 項目の重視度により点数を変えて作られることです。項目自体の定義は必要です。
                 


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                  自店の「当たり前」を見直すモニタリング 

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  モニタリングbrown1

                  ★モニタリングの目的

                  サービス面での問題点を見直し、改善の糸口とし「気付き」⇒【やる気】に繋げるてめに
                  お客様目線で自店舗の「当たり前」を見直そう!

                  ◆モニタリングを数値化する理由

                  お客様の満足を創り出すためにも、自店をもう一度見直してみましょう。
                  接客サービスも明確に数値化なされない為、スタッフ皆の接客への関心があっても、
                  何処が集客のリスクなのか解らないことが多々あります。
                  ゴルフやボーリングなど、点数になって結果が現れるから真剣勝負になり本気にもなります。
                  このシートは接客サービスを数値に表わしてスタッフに「気付き」と【やる気】を持たせ、
                  集客を図り、お客様満足と売上アップに繋げる為のものです。
                  また、このシートは自店舗のみならず、同業種・業態のリサーチにもお使い下さい。
                  抜粋してお客様のアンケート項目にもお使いにもなれます。


                  ※モニターには、入社前の新人や年代毎に男女のお客様になっていただくと良いでしょう。


                  【サンプルシート】 

                  [一般的な飲食店例]-抜粋 
                    (項目を変えることにより、飲食業以外でもお使いいただけます)

                  採点基準[サンプル]・・・各項目を自店に合わせA~Cなどで振り分けて下さい。

                    採点[A] 優秀=10/良い=8/やや(一部)=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=2/最悪=0
                    採点[B] 良い=8/やや(一部)=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0
                    採点[C] 問題なし=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

                  《注=記入》 スタッフにより差異がある場合は一項目に付き二箇所まで丸印で囲んで下さい。
                   

                  Ⅰ) 接客・接遇

                  №1.案内誘導)  
                   この項目はサンプルとして採点記入欄を載せました。

                  1. 入店時、好感の持てる挨拶をしてくれましたか?
                    採点[A] 優秀=10/良い=8/やや(一部)良い=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=2/最悪=0

                  2. 入店時に丁寧なお辞儀がありましたか?
                    採点[B] 良い=8/やや(一部)=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

                  3. 入店と同時に「いらっしゃいませ」と声がかかりましたか?
                    採点[B] 良い=8/やや(一部)良い=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

                  4. 上記の際、スタッフの応対は笑顔で感じの良いものでしたか?
                    採点[C] 問題なし=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

                  5. 「いらっしゃいませ」アイコンタクトして、明るく元気に言っていましたか?
                    採点[B] 良い=8/やや(一部)良い=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

                  6. 案内はスムーズにしてくれましたか?
                    採点[C] 問題なし=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

                  7. お客様に伝わる言葉と柔和な表情・好感の持てる態度で案内誘導してくれましたか?
                    採点[B] 良い=8/やや(一部)=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

                  8. スタッフは案内時に、お客様最優先の言動をしてくれましたか?
                    採点[B] 良い=8/やや(一部)良い=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

                  9. 適切な手差しをして誘導してくれましたか?
                    採点[C] 問題なし=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

                  10. 他のスタッフも作業を中断し、お客様の方を向いて挨拶していましたか?
                    採点[B] 良い=8/やや(一部)良い=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

                  11. 入店時に期待を持たせるスタッフの応対がありましたか?
                    採点[B] 良い=8/やや(一部)良い=6/普通=5/やや(一部)悪い=3/悪い=1/最悪=0

                  12. 上記の際、あった場合は具体的にお聞かせ下さい
                  (・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・)
                  ※内容によって10点満点で採点する

                  Ⅰ) 接客・接遇
                    №1.案内誘導 小計 (   )点


                  診断シート【2】接客サービス(接遇)用 / 接客実務-CH【1】~【11】
                  と併用してお使いになることをお勧めします。


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                   「仁」を紐解く

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  仁1
                  以前放映されたテレビ映画「JIN‐仁」は、現在でも世界中で沢山の人達に
                  多くの感動を与え続けていると聞いております。
                  どうしてそんなに人の心を動かすのでしょうか?
                  それは、世界中の人々に「仁の心」が伝わるからではないかと思われます。

                  私見ですが、この『仁』の文字を【二人の人】と解します。
                  即ち、一人称の自分と二人称の他者が対象の対人関係力の一つであると考えます。
                  また、本人と支えている人の二人とも解せます。

                  『仁』の文字は

                  ①「自分と他人」
                  「自分ともう一人の自分(思考の選択に戸迷う自分)」
                  「強い自分と弱い自分」
                  「人」+「二」で組立てられ、それは自分と他の人(二人称)を表わしている。
                  即ち、自分自身と他者、二人の人間を意味すると解します。

                  ②『自分』と『他人』
                  「生きている自分」と「生かされている自分」
                  「人を愛する自分」と「愛されたい自分」
                  「利己」と「利他」
                  「認める自分」と「認められる自分」
                  「親切な自分」と「無関心な自分」
                  「与える自分」と「求める自分」(物・魅力・心)
                  「感謝する自分」と「感謝される自分」

                  ③『自分』と『もう一人の自分』
                  「人間の善悪二つの心」
                  「強い自分」と「弱い自分」
                  「明元素な自分」と「暗病反な自分」
                  自他に「優しい自分」と「厳しい自分」
                  「無関心な自分」と「共感する自分」
                  「楽に過ごす自分」と「楽しむ自分」


                  ※二人称
                  話し手(書き手)に対して、聞き手(読み手)をさし示すもの。
                  日本語では、「あなた」「あなたがた」「きみ」「きみたち」など。

                  ※辞書に「仁」は以下のように記されています。
                  [思いやりの心を持つこと。仁義・真実・まこと・誠意。慈しみ、思いやり。]
                  人を思いやること、これは内面的なもの、 詰り、心(気持ち)の事を意味しています。
                  孔子の『論語』で、お互いが慈しみ合う姿で「仁」を行うことが、「義」「礼」「智」「信」の【徳】を実践する
                  最終の目的とされています。

                  (備考)仁の解説 [以下Wikipediaより引用]

                  仁(とは中国思想における徳の一つ。仁愛。
                  特に儒家によって強調されており、孔子がその中心に据えた倫理規定、人間関係の基本。
                  主に「他人に対する親愛の情、優しさ」を意味しており、儒教における最重要な「五常の徳」のひとつ。
                  また仁と義を合わせて、「仁義」と呼ぶ。
                  儒学を大成した孔子は、君子は仁者であるべきと説いた。
                  性善説に立つ孟子は、惻隠(そくいん)の心が仁の端(はじめ)であると説いた(四端説)。
                  この惻隠の心とは同情心のことであり、赤ん坊が井戸に落ちようとしている時、
                  それを見た人が無意識に赤ん坊を助けようと思う心であると説いた。

                  なお、孔子は、『論語』の中で「仁」について明確な定義をおこなっておらず、
                  相手によって、また質問に応じて様々に答えている。
                  言い換えれば、儒家の立場においては「仁」とは
                  人間にとってもっとも普遍的で包括的、根源的な愛を
                  意味するものとして考えられてきたのであり、八徳の「孝」や「悌」、「忠」なども
                  『仁』の一つの表れだと主張されている。

                  [以上引用終り]

                  【仁】
                  人を思いやることに素直にあれ
                  人を思いやること、これは内面的なもの。
                  詰り気持ちの事を意味しています。
                  「思いやの行動には示さなくていい」と 思われる人が
                  いるかもしれませんが決してそうではないと思います。
                  孔子は『論語』で、
                  「仁」を以って最高の道徳であるとしており、
                  日常生活から遠いものではないが、
                  一方では容易に到達出来ぬもの、と説明がなされている。
                  ある場合は「人を愛すること」と説明し、
                  顔回(ガンカイ)の質問に対しては「克己復礼」こそが、「仁」である。
                  =私心を克服して礼を重んじること。
                  即ち「己に克ちて、礼を復むを、仁と為す」と孔子は答えています。
                  前者は外部に対する行為を指し、後者即ち顔回に対する答えは
                  自身の内なる修養のあり方を指している。

                  具体的な心構えとしては、
                  「己れの欲せざるところ、これを人に施すなかれ」
                  がよく知られています。
                  即ち、「仁」とは、思いやりの心で万人を愛し、
                  利己的な欲望を抑えて礼儀をとり行うことです。

                  以上学びのメモより転載。


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                    の基礎力「」の修得

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    心と技を体

                    〇現代社会の「

                    現代社会は、【磨き・錬り・等し】でなく、「」のバランスが崩れ、
                    個々人の対外、対人関係に於ける「」やカッコよさ、見た目の「体」作りに重きを置き、
                    人として大切な心の育成が軽んじられているように思えます。

                    また、現在の日本社会では、個々人の「心の基礎体力」不足が否めないと思います。
                    例えば、思い遣り、誠実、謙虚などと言ったことについての心に関する基礎知識や
                    その具体的な活動が一体どんなことを言うのかを知らない人が、
                    表面上のコミュニケーション力のテクニックを学び、
                    行動していると言ったことにも表れているのではないかと思われます。

                    セミナーなどの学びの場でもそのような対外的な要素のテーマに人気があることに表れています。
                    だからと言って、形や対外的な技やスキルを磨くことを否定しているのではありません。
                    そのような技と同時に心の知識を学び、心を磨くことを怠らないようにすべきだということです。

                    大政奉還の後、徳川の篤姫の言葉、
                    「徳川の世は終わっても、その心はいつまでも残る」の言葉にもあるように、
                    形ある物はどんなものでもいつの日か崩れてしまいますが、
                    人としての「心」は、時代がどんなに進んでも忘れ去られることなくいつ迄も心に刻まれます。

                    今迄の人生体験から、「技」に拘らない何気ない自然な姿は、
                    己の心を育むばかりか人の心に影響を与え 触合う人々の心を動かすと確信します。

                    先心後技」の語彙を踏まえ、改めて「技」と共に、「技の心」を学び知ることと同時に、
                    何事にも屈しない強い「心の基礎体力」を備えることが今の日本にとって急務であると思います。

                    「心」を以って「技」を学び、それによって身に着けた「技と心」を「体」で表すのは、
                    少子高齢化に入った「今現在の社会」に必要不可欠なことです。


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                      サービス業従の心・技・体-[3]

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      「五現」と「五原」有りの侭green

                      〇先ず、自分の「心・技・体」と向き合う

                      人と繋がり和するためには、人間関係力の原点である、
                      自分自信の強み弱みを知り、本当の自分の姿を素直に認め
                      受入れ理解する活動から始めることです。

                      その活動を怠ると
                      自分の心に都合のよい言い訳をしたり、嘘をついたりしながら
                      生活するようになってしまい、ネガティブ思考や活動になり、
                      挙句の果てに人との繋がりを失ったり酷い場合はいじめや犯罪を起こすことになりかねません。

                      ◇自分を知り、認める為の「五現」と「五原」

                      己の心・技・体を知り、認めるために、一般社会で三現主義【現場・現物・現実・】の三つの現と共に、
                      【現況(認識)・現状(認識)】 の二つの現は、決して切り離すことが出来ません。
                      同時に、【原義・原点・原因・原則・原理】の五要素で己の心・技・体を診ることも大事です。
                      このことを私見ながら「五現」と「五原」と、表現します。

                      ★【現実】
                      己の心・技・体の【現実】を直視し、現況、現状を正確に把握し、
                      その現実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で思考、分析し、今の自分に合わせて適切な対処対策を実施すること。

                      ★【現場】
                      実生活上での【現場】(生き様)に於ける、己の心・技・体の現況、現状を確り見つめ、
                      有りの侭に正確に把握し、生きて行く中で起きている事実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で思考、分析し今の自分に合わせて適切な対処対策を考えて、
                      重視度(優先順位)つけ実行に移す活動をする。

                      ★【現物】
                      己の心・技・体の【現物=知情意の知】の姿、現況、現状(状態)を正確に把握し、
                      その現実を【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの要素で思考、分析し
                      今の自分に合わせて適切な対処対策を実施する。

                      (参考) {五原}夫々の意味

                      【原義】=その言葉が本来持っていた意味。元の意味。原意=もとの意味。本来の意味。

                      原点=物事を考えるときの出発点。
                        ※原点回帰=自分が原点であると思った場所に帰ること。初心に戻ること。

                      【原則≒法則】=多くの場合に共通に適用される基本的な決り。
                      顧客やクライアントの立場に立ち、顧客目線・顧客意識で見たり考えたりすること。

                      【原理】=事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
                      様々な不の要素を引き起こすメカニズムや製造・販売条件、製造・販売環境などの多角的に機能を知り認識すること。

                      【原因】=ある物事や、ある状態・変化を引き起こす元になること。また、その事柄。


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                        サービス業(もてなし)k
                        心・技・体-[2]


                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        心磨き技練り1

                        『心』

                        【感謝の心・誠実な姿勢・貢献の精神で絆を創る】

                        ・おもてなしに感謝の心を乗せて、お客様を笑顔にさせる「ありがとうございます」を伝えます。
                        ・本物の味、真心の味、誠実な態度でお客様との信頼の絆を創ります。
                        ・お客様の喜びと楽しい笑顔作りに努め、豊かな食文化を味わう為のおもてなしをします。
                        など。

                        『技』

                        【人のブランド・個々人のクオリティ・人を商品力】

                        ・安心感を与えられる独自性、独創性のあるハイクオリティの商品の提供と開拓をします。
                        ・人と物の本質とそれぞれの『クオリティ』の追求に全員が日々精進します。
                        ・卓越した技と人眼力で選び抜いたブランドの個性あふれる『商品力』=「モノ」、
                        心の通うサービスの技=「コト」で温かなおもてなしをします。
                        など。

                        『体』

                        【居住性・各種サービス・チームワーク】

                        ・お客様に「様々なサービス」と空間を形として提供・表現し、お伝えします。
                        ・心に通う「様々なサービス」とおもてなしで、本物の旬の味を伝えます。
                        ・チームワークを大切に、全員が人としての温もりと心を表し、お伝えします。
                        など。


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                          サービス業従事者の「礎」(2) 心・技・体-[1]

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          接客・おもてなし従事者の礎

                          〇「心磨、技練、体斉」を心・技・体と言う

                          古の教えに「心・技・体」、即ち「心磨技練体斉」(ココロミガ、ワザネリ、カラダヒトシ)という教えがあります。
                          簡単にいえば、精神を磨き、技術の訓練に努め、その心と技を、
                          体で表現伝達するために身体を鍛えさいということです。
                          「心技体」の教えは、
                          単に精神力だけではダメ、技術力だけでもダメ、もちろん体力だけでもダメ、
                          これらの三つの力がバランス良く整って初めて目的を達成できるものだと教えています。
                          現在の学校教育でも、徳育(心)・知育(技)・体育(体)が三位一体となるように考慮されています。

                          〇現代社会の「知・情・意」と[心・技・体

                          知・情・意」とは、人間の精神活動の中に含まれている知性・感情・意志の三つの要素です。
                          日本では、望ましい人物像について「知・情・意」を備え持った人と言い現わします。
                          20世紀までは、このような「知・情・意」を、他人や親の「背中」を見ながら身に着けてきました。
                          現在のように情報が溢れている社会では、目先の様々な情報に振り回され、
                          自分自身と「向き合う」ことさえ疎かになり、その結果、如何に世渡りを上手にして行くかと言う、
                          対人関係力に目が向き、社会で生き抜く為に人として必要とされる大切な「知・情・意」である
                          「心の基礎体力」に意識が向いていません。

                          即ち、[心・技・体]の[技]=【知】に当たるスキルやテクニックの知識ばかりに意識が向き、
                          それを生かすための学びや知識が不足し、[体]が伴わず、頭でっかちになっていると思われます。
                          私達は、物の溢れる豊かな現在社会で、この【知】を生かす方程式を学ばなくてはなりません。
                          即ち、「思いやり」「誠実」「謙虚」「感謝」「立場転換」などの知識を学び、修める必要があります。
                          この人間の原点に立ち戻ることによって、ひとり一人の心に齎されるものは計り知れません。

                          〇人間力の「心・技・体

                          「心」
                          =精神力、気力、志と信念、表現力、学習力、問題解決力、決断判断力。
                          思いやり、感謝、信念、誠実、寛容、奉仕、自制、慈愛、尊敬、忍耐、寛容寛大、
                          向上心、やる気、情報力、気遣い、心遣い、気働き、安心感、立場転換、受容、
                          チャレンジ心、ビジョン、志、愛情、先見予知力、※知識力。
                          ※知識力 人として備えておくべき様々な知識の修得と知識を活用するための方法の会得

                          「技」
                          =各スキルの表現力、伝達力と動作、マナー、おもてなし、各技術技能力、課題力、
                          改革改善力、表現、伝達に伴う全ての技術、技能及び動作、鍛錬、様々な解決技法、
                          装飾法、自己表現法、プレゼン力、言語力。

                          「体」
                          =実行実践力、表現伝達に必要な体力、健康さ、逞しさ、身嗜み、生活力、経済力。
                          又、「体」は、「心」「技」の修得と実践に必要とされる体力と表現出来る健康な身体、
                          その身体を維持継続させるための生活経済力、自己管理力。


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                            接客・おもてなし従事者の礎(1)心身の姿勢


                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用span>

                            心身の姿勢の礎

                            〇心身の姿勢の礎
                              心=姿勢/技=態度/体=動作(所作)


                            スポーツ界でも素晴らしい実績を残し、成長するために最も大切なのが基礎体力です。
                            その基礎体力は、一流と言われる選手の皆さんの原点であり、礎です。
                            人と触れ合うことが多い様々なサービス業も同様に、
                            基礎体力は、大切で個々人の個性美や統一された美しい姿、豊かな心を創り出します。
                            同時に、「自分の心と肉体と真摯に向合う」こと無くして育めません。
                            その基礎体力は、リアルとバーチャルの二つあります。
                            そして、それは個の時代である現在、人と和し、繋がりを創るためにも欠かせないものです。


                            1、姿勢・態度・動作⇔いつも見られています。

                             職務を行っている姿勢・態度・動作は、いつも誰かに見られている自覚を持つことが大切です。
                             お客様は勿論、上司、同僚、仲間、部下のアルバイトなど自分が気付かなくても、見ています。
                             仕事以外も含めて、いつも見られている自覚をすることです。
                             人と接する仕事をする場合は、姿勢、態度、動作の自己管理を忘れず職務を行うことです。
                             勤務中の精神管理をキチンとする事です。
                             特に身だしなみに、その時の精神状態が現れます。
                             どんなに素晴らしい姿勢動作をしていても、気の緩みが見られたり、
                             表情や言葉遣いひとつで相手の印象を悪くしてしまう場合もあります。
                             
                             職務中は、常に緊張感を持ち周囲への気配りと、自分のことも管理できる余裕を持つ事です。
                             また、周囲の従業員の姿勢・動作・態度に対してもいつも注意し合う癖を身に付けることです。
                             みんなが互いに助け合い、補い合い、サポートする姿勢で職務を行うことが肝要です。

                            2、心の姿勢、他者を「認める」、人から「認められる」。


                             どんな職責の従業員でも、職務を行い責任を果たす上で大切な事は
                             会社はもちろんのこと、回りの仲間やお客様から「認められる」事です。
                             その中には、言葉で褒められることも含まれます。
                             体験から言葉だけでなく、無言の態度や設えのサポート、協力などと
                             言ったことから、自分は「認められている」のだと感じるものです。
                             このことは、個々人の信じ合い、認め合う心の育成と共に
                             職務向上の基であるモチベーション向上につながります。
                             適切な時期を捉え、思いやりの気持ちで態度や言葉で表現してみましょう。
                             どんな人でも、誰かに認められていると自覚することは大きな力になります。
                             ※「認め・認められる」ことのエネルギーについては改めて説明します。
                             「認め・認められる」関連記事は、この文字をクリック

                            3、姿勢・態度・動作の正しい基準を備える。あなたは、正しい基準を持っていますか?

                             会社、店舗で行われる定められた姿勢・態度・動作の基準を知っておくことです。
                             自分たちの正しい基準をしっかり身に付ける事は生きていく上で不可欠な事です。

                            4、サービス従事者としての姿勢、動作。態度
                             
                             お客様に対して、常に目配りし、お世話できる丁重な姿勢を保つ事です。
                             従業員に対しては、サービス係として客席の姿勢、待機時、通路などでの姿勢を
                             常にチェックして不適切な姿勢を取っている者は直ちに注意する事です。
                             姿勢には、貴方とお店の『心』が表れるということを認識しておくことです。

                             お客様に対する「心の姿勢」が出る事を認識しておく事です。
                             キチンとした姿勢はお客様を心地よい気持ちにさせリピーターや余韻を与えます。
                             動作はその時の店舗の営業状況によって、かなりの差が生じます。
                             動作の基本はいつでもお客様の身になって動く事です。
                             こちらの事情や感情中心に動かないようにします。
                             忙しいからといって、騒がしくバタバタしたり、忙しない動きは、折角寛いでいらっしゃる
                             お客様に不快感や不安を与えてしまいますので注意しましょう。

                            5、店舗(会社)の一員としての姿勢・動作・態度

                             何時も一人一人が店舗の責任者としての意識を持ち冷静沈着に行動し、
                             皆の先頭に立つように心がけます。
                             前にも記しましたが言葉遣い、態度にお店の『心』が表れます。
                             お客様に対する心の態度がはっきり出ます。
                             特に社員、責任者の態度は不思議とお客様の注目を浴びるものなのです。
                             ちょっとした何気ない態度の中からお客様に不安や不信感を与えてしまいます。
                             いつどんな時でもお客様の立場で自分の態度を振り返る癖をつける事が大切です。
                             何事も「何故」の「目」で見ること「心」で人と触れ合うことは、人としての信頼に欠かせません。an>

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                              人の和は感謝と礼から

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                              感謝・礼・和


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                                お客様の定義 【認識度診断】

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用  

                                お客様の定義

                                (評価) 全くない=1.僅かにある=2. 多少ある=3.ある=4.自信がある=5.

                                1.[ ] 無くてはならない大切な存在 (お客様あっての私達⇒心と生活の源)
                                2.[ ] 敬い、大切にしなければならない人(≒お客様は神様)
                                3.[ ] 一期一会の心で接しなければならない人
                                4.[ ] 様々な絆を作ってくれる人
                                5.[ ] 第一印象によって購入されたり、されなかったりする人

                                6.[ ] 喜びや嬉しさ、感動を与えてくれる人
                                7.[ ] 感謝の心で接しなければならない人(感謝を示す)
                                8.[ ] 奉仕の精神で接しなければならない人0
                                9.[ ] 礼節を尽くして接しなければならない人
                                10.[ ] 最優先で接しなければならない人

                                11.[ ] マナーを評価する人
                                12.[ ] 声や目線を大事にしなければならない人
                                13.[ ] 様々な情報や知恵を与えてくれる人
                                14.[ ] 無関心のようで色々と観察している人
                                15.[ ] 思いやりの心を持ち、それを表し、伝える人

                                16.[ ] 色々なエネルギーを与えてくれる人
                                17.[ ] 商品の評価を下し、教育し、導いてくれる人
                                18.[ ] 教え、導かなければならない人
                                19.[ ] 見返りを望んだり求めたりしてはいけない人
                                20.[ ] 言動を敏感に受け止め感じる人

                                21.[ ] 目配り、気配り、心配りを求めている人
                                22.[ ] 人の顔と同じく十人十色で色々な心や意識を持っている人
                                23.[ ] 商品や人的サービスに期待と満足、感動、感激を求めている人
                                24.[ ] 対価に見合った商品や人的サービスを評価し、受けたいと望んでいる人
                                25.[ ] 目的を持って来店される人

                                26.[ ] 状況や状態によって接し方を変えなくてはいけない人
                                27.[ ] お店の雰囲気を作ってくれる人(場の空気を創る人)
                                28.[ ] 商品、サービス、姿勢について評価を下し、対価を支払ってくれる人
                                29.[ ] 人的サービスを独占したいと思っている人(≒自分だけのサービスを求める人)
                                30.[ ] いつも主役で居たい人(≒特別扱いを求めてくる人)
                                ・・・・・・・など。


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                                  認める・褒めるスキルは「先心後技」で

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  褒める・認める

                                  「認めるスキル・褒めるスキル」は、“先ず、相手を思いやる心”があってこそ生かされる。

                                  認め、褒めることは本気で真剣に相手を考える心と洞察力、思いやり、気遣いが必要です。
                                  中でも、褒めることは状況によっては、本心から褒めて言いても、
                                  素直に受入れられず、心にも無いことをヨイショしている、お世辞を言っている、
                                  または、何らかの見返りが欲しくて褒めている、などと誤解されないか?
                                  と考えて伝えられない場合もあります。

                                  また、対人関係で、相手を否定すると、たちどころに非難合戦になってしったりもします。
                                  いち早く相手の表情(目・眉間・顔全体・口元)を見て、その人の気持ちを察知し
                                  相手の気持ちになって考えることが出来れば言い換えることもできます。

                                  思いやり溢れる柔らかな口調(人の温かさのある)や優しい表情で言い表すことも出来ます。
                                  最近多く使われるメールなどにおける文字だけの場合は、相手の表情や心が見えないので、
                                  言いたい放題に言っている、との印象を相手に与えてしまう危険性もあります。

                                  感謝や御礼、謝りの謝意を伝える場合は、
                                  文字だけではこちらの心からの謝意の気持ちが伝わり難いので、
                                  肉声や礼状、御礼の品などの使い方にも細かな配慮をしましょう。

                                  また、自分の意や主張が10割正しいと思っていても、少なくても一割程度は、
                                  相手の良さや活動内容を認める、広い気持ちが必要です。

                                  今のネット社会の世渡り術は、相手を認め、受入れ、褒めることかもしれません。
                                  「そうですね」と共感したり。「私もそう思う、しかし・・・」などと相手を一度受入れ、
                                  お互いが居心地良く自分の意見が自由に言い合えると言ったことにも表れています。

                                  それは、相手を「思いやる心」や安心の意識が自分の中に根差しているからだと思います。
                                  ポジティブな人はやる気に満ち溢れて・自己解決を努め・不平不満や批判を話す時などは、
                                  積極的に明言素言葉を用い、その訳(理由)や改善方法もきちんと伝える。

                                  嫌いな人でも、「嫌いな人は運命の人」と意識し、自分の無い良いところを探したり、
                                  それを認めたり、褒めたりするように心掛けています。

                                  相手を、「重視」している意識を表現伝達します一方では、
                                  その場の空気をよくする方法の一つとして、褒める、認める活動があります。
                                  人は、自分可愛さがあり認めて貰う、褒めて貰うと言う事にとっても敏感です。
                                  ですから、どんな些細なことでも認めて貰い、褒められたら嬉しいものです。
                                  自分の部下の良い処を覚えてりメモしたりして、その場面に当たったら、すかさず褒める。
                                  このようなことは、ビジネスの場やおもてなし・接客の場などで結果は、中々目に見えるものではありません。

                                  ではどうすれば、よいのでしょうか?

                                  そのためには、その活動や行為を積極的に認める、見つけ出すことです。
                                  誰かが、認めてくれていることが自覚出来れば、やる気が出るはずです。

                                  それは「認める」=「褒める」この二つの活動を積極的にすることです
                                  ちょっとしたことにも「大変だね」と声をかけ、「頑張れ」と激励するのは簡単です。
                                  相手と向合い、良いところを見つけ出したり、褒めたりするのは本当に難しいです。
                                  時に照れくさかったり、おべっかだと思われたりしないか不安となり考えてしまいます。

                                  例えば、スタッフが良いことをした、頑張っているなと思ったら、必ず褒める。
                                  褒められる=認められる=結果として顕れる。
                                  人間は、「褒める」ことで育つと言われています、
                                  中には、ごく稀に叱られ、けなされて伸びるという人も居るでしょう。
                                  しかし、叱咤されて伸びる場合はハングリー精神・負けず嫌い精神と言った
                                  強靭な信念、自信、プライドといったものも伴う必要性があります。
                                  自分を含め個々の個性を大切にし、認め、褒める活動をすることで
                                  モチベーション(やる気)を上げると言う、自分の生きていく上での技術(テクニック)として伸ばすことです。

                                  褒めるときのポイントは、ただ漠然と闇雲に褒めても、
                                  なんだか薄っぺらで軽い表現としてしか伝わりませんので、
                                  本人も多少自負しているポイントを見付け出し、表現することです。

                                  言い換えるなら、褒める技術というよりも、他者ときちんと向合い、
                                  他人の良いところを探し見出し、表現伝達するスキルということです。

                                  シャイな日本人は、どうも「褒める」事が苦手な人種で、中々口で言うほど簡単ではありません。
                                  この「認め、褒めるスキル」は。自分を「認め褒める技」を伸ばすことから始めます。

                                  大切なのは、『自分の心に嘘をつかず、言い訳をしない』ことを心掛けることです。



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                                    「認め」「承認」「信認」⇒【承認】の活動

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    【承認】の活動

                                    人を育むコーチング活動で、認める・信認、褒める、諭す、励ます、受け入れる、自己開示など、
                                    直接相手のモチベーションを高めるアプローチを総称して「承認」と呼んでいます。
                                    「承認」は人を動かす力を持っています。
                                    しかし、言われて嬉しい「承認」もあれば、素直に受入れられず反発を感じてしまう場合もあります。

                                    「承認」をする場合は、先ず受け止める側のその場の感情、状況を察知することです。

                                    表現の仕方でひとつで、相手の受け取り方や、効果や結果に違いが生まれて来ます。

                                    ある人が「承認したくても、今は思い当たらない。そんな時はどうすれば良いのか」と考え込んでいました。

                                    その解決法は、相手を承認しようという意図の下に、相手気持ちや態度を観察すること。
                                    そして【結果】ではなく観察した事実「承認」として使えばよいのです。

                                    例えば、髪を切ってきたり、髪型を変えて来た部下がいた時に、「とても似合っていていいよ
                                    という言い方は、似合っているという結果に対しての承認です。
                                    「〇〇さん、髪の毛切ったんだね(髪型変えたんだ)!」何気なく自然に話すことです。
                                    これが、観察した事実を使った承認です。=【認める】こと。
                                     
                                    即ち、良いも悪いもなく、現実に観察した事実を「承認」と意識して使うのです。
                                    この行為は認めるばかりではなく、関心を持っていることも伝えられます。

                                    最も効果的な「承認」は、本人でさえ気付いていない事実を観察し探し出し伝えることです。

                                    例えば、
                                     「いつも誰よりも早く来ているね」

                                     「毎日同じ時間に来ているね」

                                     「いつも背筋が伸びていて気持がいいね」

                                     「挨拶する時はいつも笑顔だね」

                                     「毎朝必ず君の方から挨拶してくれるね」

                                     
                                    などと言うように「承認」を心掛けることです。
                                    これをきっかけに、徐々にコミュニケーションの量は増え、
                                    相手から話しかけてきたり、相談されることが多くなっていくのです。

                                    「承認」によって、人は自分の行動や存在そのものが、
                                    相手を成長させ、具体的な成果を生み出します。

                                    周囲への影響力を知ること、貢献していることを知ることは大きな喜びです。
                                    効果的な「承認」は、その人の「存在」の認識を強め、肯定します。

                                    信頼される人とは、様々な場面にふさわしい挨拶が出来、
                                    自己意思や主張が明確に出来、相手を「認める」「信認」「承認」することの出来る人間です。

                                    この「認め」「承認」「信認」の意識やそれを表す行動は、

                                    社会や日々の生活に必要とされる人間関係力を支える[礎]です。 


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