接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2016年03月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横



姿勢所作と言行-CH (抜粋)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

心の姿勢所作自らの姿勢と言行-CH

新年度を迎える前に、現在の自分自身と向き合い、振り返り、自己診断して見ましょう。
自分の今後の為にも、△や☓が付いた項目を少しずつでも少なくして行きましょう。


[CH採点基準(例)] 自信あり=◎/はい=○/どちらとも言えない=△/いいえ=☓

1. 相手が、感情を持った人間であると意識していますか?[  ]
2. 触合う相手へ安心感が生まれるような姿勢、言行をしていますか?[  ]
3. 相手の理解能力に適した会話や解説をしていますか?[  ]
4. ポジティブな言葉使いや明るい態度で接していますか?[  ]
5. 相手の立場で自分の言行を診るようにしていますか?[  ]

6. 相手の存在を認めた態度、言動をしていますか?[  ]
7. された相手が、こちらの心を感じられる辞儀、挨拶をしていますか?[  ]
8. 仲間やお客様の心身の状態を観察(比較洞察)していますか?[  ]
9. 相手に伝わる返事を正対して、行っていますか?[  ]
10. 相手の目を見て会話していますか?=アイ(EYE・I・愛)コンタクト[  ]

11. 触合い会話する相手と同じ目線で話していますか?[  ]
12. 常に自らの感情を自制し、冷静沈着に心掛けていますか?[  ]
13. 相手の知識、能力に合わせた内容、口調で会話していますか?[  ]
14. 話すことより、聴く(聞く・聴く)ことに重点を置いていますか?[  ]
15. 相手の立場を理解しようと意識していますか?[  ]

16. こちらの事情で相手の話の腰を折ったり、中断したりしていませんか?[  ]
17. 何故の心を持ち、触合う相手へ心配りをしていますか?[  ]
18. 相手の話に誠実な返事をしたり、頷いたり、相槌を打ったりしながら会話していますか?[  ]
19. どんな時でも相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?[  ]
20. 見返りを求めたり、望んだりする話し方や態度をしていませんか?[  ]

21. 相手の為に、役に立ちたいと意識して接していますか?[  ]
22. 思い遣りの心を持ち触合う人々に接していますか?[  ]
23. 些細なことでも、感謝の心を表わす態度、言動をしていますか?[  ]
24. 誠心誠意を態度と言葉に表わし、伝えていますか?[  ]
25. 信用、信頼の源なる誠実さを表わし伝える言動をしていますか?[  ]
・・・・・・・・・・・・など。


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    職務遂行診断(期毎)

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    職務遂行診断(期毎)

    【採点基準】例
    [出来ている=3・一部出来ないこと(時)がある=2・一部出来る=1・出来てない=0]


    1.[  ] 会社のテーマ・コンセプト・社針を意識して職務を行っていますか
    2.[  ] 社会と職場のコンプライアンス、ルールは守っていますか
    3.[  ] 公私(職務と私生活)のけじめをつけていますか
    4.[  ] 自分の義務と責任は何かを自覚していますか
    5.[  ] 自分が受けた事項は最後まで責任を持っていますか

    6.[  ] 職場の整理・整頓・清潔(5S)を心がけていますか
    7.[  ] 出入口やその周辺の清潔感の維持に注意を払い清掃していますか
    8.[  ] 職場内のゴミは気がついたら拾っていますか
    9.[  ] 勤務中、私語雑談をしないようにし、公私の区別(けじめ)をつけていますか
    10.[  ] 職務中、自己事情の表情(疲れた顔、不=不安・不機嫌)を出ないよう自制していますか

    11.[  ] 社員・接客・接遇の担当者として仕事にプライドを持って行っていますか
    12.[  ] お店・会社・組織の看板を背負っている意識はありますか?
    13.[  ] お店、会社にとって自分が無くてはならない人となれるように努めていますか
    14.[  ] ポジティブ意識で思考、言行していますか
    15.[  ] 社員同士でも感謝の一言「ありがとう」に心を込めて伝えていますか

    16.[  ] いつも笑顔で、明るく、ハキハキとした言葉を使っていますか
    17.[  ] どんな時、どんな相手に対しても挨拶は自ら進んでしていますか
    18.[  ] 挨拶を相手に伝わるようキチンとしていますか
    19.[  ] お客様や外部の人の来店(来社)、お帰りの時決められた挨拶ヤ礼をしていますか。
    20.[  ] 社員同士、接客中に「はい」という返事をソノ相手に伝わるようにしていますか

    21.[  ] 職場に適した身嗜みをしていますか
    22.[  ] 職務に就く前に、身嗜み・表情を自分自身で点検していますか
    23.[  ] 感じの良い身だしなみで接客をしていますか
    24.[  ] 外来者、お客様が通る通路では、通路の端を歩くよう心がけていますか
    25.[  ] お客様、上司先輩優先の行動をしていますか

    26.[  ] 職務中や接客中の立ち方、歩き方、姿勢(着席時含)に意識していますか
    27.[  ] 社員、お客様の前後を通る時、ひと声をかけていますか
    28.[  ] 定められた社内用語、接客用語で会話していますか
    29.[  ] 相手の正面で話しをしていますか
    30.[  ] 言葉の持つ意味理解した上で、相手に伝わる話し方をしていますか

    31.[  ] どんなに忙しくても、顔に出さずに勤務・応対・接客していますか
    32.[  ] その場や相手に合わせた敬語を使って丁寧に話していますか
    33.[  ] 自分の勤務、接客接遇態度を振り返りながら仕事をしていますか
    34.[  ] 上司、仲間やお客様の立場で、応対・勤務・接客・接遇をしていますか。
    35.[  ] お客様や人の陰口、批評批判をしないようにしていますか

    36.[  ] 無理をせず自分が出来る限りの能力で応対・勤務・接客・接遇をしていますか
    37.[  ] 職務、接客サービスや会話・行動のタイミングに注意していますか。
    38.[  ] お年寄りや障害者に対し尋ね易い親身になった話し方・態度・表情で応対していますか
    39.[  ] 気配りと、温かな表情で応対、勤務・接客・接遇をしていますか
    40.[  ] 仲間を呼ぶ時や会話時に「ちゃん」や「君」「名前の呼捨て」で会話していませんか

    41.[  ] 催事、取扱商品やメニューの説明は出来ますか
    42.[  ] 如何なる状況でも(業務に追われているなど).口調は穏やかにするようにしていますか
    43.[  ] 説明はハッキリ、相手に合わせて分かり易く話していますか。
    44.[  ] 「・・・しながら」話したり、電話応対したり、挨拶したりしていませんか
    45.[  ] お待たせする際は、お待ち頂く時間について具体的な説明をしていますか

    46.[  ] 机・椅子の清潔・整理整頓・美化に注意を払っていますか。
    47.[  ] 離席中の人がいないか意識し、注意を払っていますか。
    48.[  ] 他人の目を意識しながら職務を行っていますか
    49.[  ] その日の気分で接客、職務をしないようにしていますか。
    50.[  ] 注意を受けた時は素直に聞いて実行していますか

    51. [  ] 備品器具などを「もったいない意識」で大切にしていますか。
    52. [  ] 指示・依頼事項など大切なことは、オウム返し(復唱確認)をしていますか。
    53. [  ] 仲間同士の会話で「はい」「お願いします」を使っていますか。
    54. [  ] いつもチームワークを考えて行動していますか。
    55. [  ] 業務の報告、連絡はきちんと行い確認していますか。
    ・・・・・・・・・など。
    備考)
     こめ自己診断ですが、他にも活用出来ます。
     職場改善や自分を振り返り見直すためなどにお使い下さい。
     職場改善の場合は無記名で使用されることをお勧めします。
     各職場の比較や改善点の洗い出しに使われると効果的です。


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      リアルな姿勢に『心』が表れる

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      心の姿勢所作7


      来店のされたお客様は、礼節のあるキチンとした言行、姿勢、態度から、
      次のようなことを推察したり、期待したりします。

      ・心地よい満足できるおもてなしや接客が受けられる。
      ・スタッフ全員の姿勢はお店の心の表れだから安心できる。
      ・在店中は心地良く過ごせる。
      ・規律正しさを感じて、平等なおもてなしやサービスが受けられる。
      ・キッと提供される商品に満足できるものがある。
      ・大切な人をこの店に連れてきたい。
      ・確りした経営姿勢で営業している。

      など様々な期待感を抱きながら来店されます。

      顎を軽く引き、背筋を伸ばし、手足を安定させた自然な姿勢はお店のサービスを象徴しています。
      綺麗でスマートな所作は、素晴らしいマナー(思いやり)の表れです。
      姿勢と動作、何れもが、接客する人の人柄を表します。
      温かな思いやり、気遣いが自然に姿勢と動作に表れます。

      おもてなしや接客において、歩くこと(=観察活動)は
      大切なお客様に対しての思いやりの活動のスタートです。
      巡回・観察、察知することから様々なおもてなしのサービスや
      お客様への思いやりの言行が生まれるわけです。
      お客様にとって、適度な店内の巡回の行動は、
      とても安心感や和みを与える要素にもなるのです。

      即ち、姿勢正しく歩くという基本的なことにも、
      『心』が求められ、必要であるということです。
      この時のポイントは上体を動かさず静か巡回し、
      姿勢は観察、目配りする相手やお客様に向けないようにして、
      柔和な表情と口元、店内を目配りする優しい目線=和眼に心掛けることです。
      この一連の行動、心掛けはおもてなし、ホスピタリティの提供のために欠かせません。

      また、お店には、お客様に見せない顔、見えない顔があります。
      おもてなし・接客サービスはお客様に見せる顔であり、
      しつらえである料理の仕込みを始めとした様々な準備、
      店舗内外のくまない清掃、クリンリネス、整然美化、
      一日の打ち合わせをする朝礼などはお客様に見せない顔です。
      自分は接客担当だから、調理や裏方さん、生産者のことなど
      他のことは知らなくてよいと言った考えは不要です。
      日々お店全体がどのような仕組みで営業されているのか、
      その中で自分の仕事での役割はどのように関わりがあるのかを、
      きちんと知識として備え、把握しておくことも大切なことです。
      そして、自分の担当する仕事に誇り(プライド)と責任を持つことです。
      ほんのちょっとの気の緩みやいい加減な処理・処置が、他の人の仕事やサービスに影響します。
      誰かが苦労するはめにならぬよう、「全体の中の自分の仕事である」こと意識し、行動しましょう。
      接客のお仕事は基本を学び、実践してみることで初めて身につくものです。

      特に人と触合う仕事は、日々支えられて生かされていることを表すものとして、
      今の自分の出来る雰囲気に合わせた素敵な仕草(所作)奉仕の心で陰日なたなく、
      まごころを込めて一所懸命に、そして自分のためにも一生懸命に行ない、
      なんらかの御縁を頂き出逢え、そして触れ合う機会を得られたた方々に、
      「思いやり」と「感謝」の心、温もりの感じられる所作(姿勢態度)で接することです。


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        スタッフ、社員としての姿勢・動作・態度

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        心の姿勢所作6


        いつも一人ひとりが会社の代表者としてお客様や相手と接している、
        との意識と社会人としてのモラル(=コンアプライアンス・倫理)を備え持ち、
        誰に対しても平らな態度で冷静沈着に言行することです。

        特に管理監督者と言った役職者は、
        全従業員のおもてなしや接客態度を観察すると共に、
        不適切な態度で従事している場合は直ちに指導し、
        全員が同一レベルの姿勢態度をするよう指揮することです。

        前記しましたが、全従業員の姿勢態度に会社や店舗の『心』が表れます。
        お客様や顧客に対する『心』の態度がハッキリ出ます。

        特に正社員、責任者の態度は不思議とお客様の注目を浴びるものなのです。
        心の緩みや無意識の内になされる何気ない態度から
        お客様に不信感を与えてしまう時があります。

        いつどんな時でも、お客様の立場で自分自身の姿勢態度を
        振り返って見る癖をつけることが大切です。

        中でも、お客様への感謝、思いやりの心と表わし伝える言行、態度です。
        現場スタッフへは、「なぜ」の心を以って夫々のとるべき姿勢態度の在り方、
        言葉使い、礼節、所作(仕草)の大切さ説明します。


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          おもてなし、接客業従事者として所作-2.

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          心の姿勢所作5


          〇「おもてなし」は、表裏なし
          おもてなしの裏と言われる、目に見える様々な形や言行の心は「コト」を指します。
          お客様に接するスタッフの裏に隠された思い遣る心で接客することが大切だということです。
          この「コト」は舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」を言い、
          お客様接する際に、お客様へ、親しみのあるお世話やさり気ない気遣いを
          影の様に行う態度や行動で接することを指しています。

          この表に見えない裏の心こそ、「おもてなし」に最も大切だと意識することです。
          このことは、飲食サービス業ばかりではなく、全ての接客・接遇の業種に当てはまります。
          「おもてなし」の「表」と言われる目に見える情報(笑顔、言葉遣い、お辞儀、姿勢、態度など) は、
          私達が先輩の背中を見て学び、修得して来た以前と違い、

          現在は多種多様な情報やマニュアルをインターネットやコンサルタント、
          インストラクターと言われ方々が提供したり、指導したりしてくれます。

          しかし、おもてなしや接客する個々人の個性に合わせた「おもてなし」の「コト」の伝達や表現に
          必要とされる個々人の個性(特質)に合った「心の持ち方」(≒思い遣り)まで学ぶことは、
          職場以外のほかの人やネットなどの知識や情報だけではどうしても出来ません。

          〇おもてなしの所作(仕草)

          おもてなしの場においては、おもてなしする側、もなされる側は十人十色です。
          型通りマニュアルでは、多種多様なお客様にピッタリマッチした、
          もてなす側ともてなされる側、夫々の心が通い合う
          「本物のおもてなし」は到底出来ません。

          その様なお客様の個性に合わせたおもてなしの仕方、
          接する人に合ったおもてなしの表現や伝達が、
          大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

          この厳しい時勢を乗り越えるためには、
          この隠された裏の心「コト」を大切なお客様に表現し、
          お伝え出来る「思いやり」や「感謝の心」のある
          心の感じ取って頂ける温かなおもてなしが重要なポイントです。

          優しい目線、柔和な表情でお客様を観察するのみならず、
          常にお客様の立場に立ち考え、気遣いの観察をし、お客様から何らかのアクションがある前に、
          様々なお世話やサービス提供することこそ、
          あなたにしか出来ない「本物のおもてなし」なのです。
          そのためには、ちょっとした仕草や僅かな表情の変化から
          お客様の心理を察する、鋭い察知力(洞察力)を身に付けなければなりません。

          例えば、お水を一気に飲まれている時は、
          いち早く冷たいお水の提供が出来るようグラスに氷を入れて用意をします。
          お料理の召上り方が早ければ、
          調理の方に依頼して次の料理を早めに用意して置くようにし、
          この様な影の役割をシッカリ果たすことです。

          言うまでもなく、感動はお客様が期待されている以上のことを感じた時に味わって頂けるのです。
          故に、行ったことに対し感動の見返りを求め望むような接客は「おもてなし」とは言えません。

          お客様に「お陰様で、有難い」と思う感謝と礼の心で゛ある、
          裏の「コト」の心で「おもてなし」することが何より大切です。


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            おもてなし、接客業従事者として所作

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            心の姿勢所作4

            〇個人の資質に合わせた所作※1.(≒※2.作法)

            個々人の所作とされる動作や態度は本人のスキルと感情、
            その時点の店舗や場所などでの営業環境とその状態、
            周囲の人的環境に状況によって、かなりの差が生じます。
            動作の基本は何時でも、お客様の身になって考えたり、お世話したり、
            様々な思いやりの態度や活動で相対するということの自覚を持つことです。
            個人的な感情やお店のその時の事情、環境に動じないよう平常心に心がけて行動することです。

            スタッフがいないとか、満席で忙しいからといって、
            バタバタした忙しない動きや丁寧さに欠けた態度は、
            不快感など様々な「不」を与えてしまう要素になり易いので注意しましょう。

            【所作と作法の原義】
            ※1.所作=行い。振る舞い。しわざ。身のこなし。しぐさ。また、演技の動作。
            ※2.作法=物事を行う方法。決まったやり方。決まり。しきたり。


            〇心を伝え表わす『五配り』 ⇒感動を創る

            おもてなしの心を表し伝える手段は、表情、動作、言葉です。
            これらが一体となりお客様の期待以上にお客様の五感を満足させた時、感動が生まれます。
            それは思い遣りの三要素【目配り、気配り、心配り】と[手配り、身配り]の「五配り」が
            お客様の心に受入れられ心地良く感じられた時です。

            【目配り】は、店内やお客様の様子などの情報が素早くキャッチでき、
            【気配り】は、状況によって臨機応変に応対・対応出来、
            【心配り】は、一言で言えば気遣い=思いやりです。
            【手配り、身配り】は、お客様応対時に、言葉だけでなく、手振り・身振りが伴うことを指します。
                      お子さんや年配客には目線が会うように身をかがめたり、
                      商品を受取り易いように手を添えると言った動作のことを言います。
                      また、【手配り、身配り】は、指先をピンと揃えた「の」字を描くような手差し、
                      お客様の御用の場所や出口までご案内、お見送りなどのちょっとした思いやりの動作が、
                      お客様の心を動かすことをしっかりと自覚しておきましょう。


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              〇姿勢と身嗜み-2..

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              心の姿勢所作3メラービアン

              ⦿日本人とメラービアンの法則

              古より、私達日本人は、
              「他人の思惑が気になる」
              「他人の目が気になる人」
              「他人の視線が気になる人」
              「他人の噂が気になる」
              「他人の評価が気になる」
              と言っても過言ではないと思います。

              同時にこのような日本人の特質からも、自分に対する他者の見方
              即ち、思惑を無意識の内に気にするのは当然であるとも思います。

              最近はあまり使われなくなった、
              「外面(そとづら)と内面(うちづら)」と言った表現の仕方も、
              日本人が人の目を気にする特質によるとものだと考えます。

              さて、見た目や人の目、第一印象と言うと、
              先ず、思い浮かぶのが「メラービアンの法則」です。
              メラービアン氏は、第一印象を構成する要素は、
              1:見た目55%、2:声38%、3:言葉遣い7%
              の3つで構成され、夫々の要素に比率があると説いています、

              このことは、言うまでもなく人付き合いで「見た目」が
              如何に大きい要素かを表わしています。

              人との触合いに、見た目の身嗜みを大切にすることが
              好感を与える第一歩であると法則で教えています。

              さて、日本人が持つ世界に類のない特質とも言える、
              「見た目と人の視線を気にする」「他者の心を気にする」
              ことと前記のメラービアンの法則の関係についてです。

              私達は単純に他者の[見た目が55%]も占めるのだから、
              他者から見られる自分自身の様々な外面的な要素の向上、
              同時に身に着ける物、持ち物などを気にすれば良いのでは、
              と考えてしまうのはある程度仕方がないと思われます。

              これは、日本人はブランド嗜好が強いと言われる所以かも知れません。
              さて、メラービアン氏の説く見た目の身嗜みには、
              「心」と「身体」の二つがあると私なりに解します。

              即ち、身嗜みの「技」には、その人の「心」が現れる、
              詰り「心技一体」ということだと考えます。
              一般的に身嗜みには手軽な「見た目」の身体に
              関連することを重視する傾向があると思われます。
              身嗜みに最も大切なのは、
              その人の心の状態が如実に表れることを自覚認識しておくことです。

              この心の身嗜みを気にせず疎かにしている人は、
              どんな素晴らしく素敵で高価な装飾品や持ち物を身に着け、
              自らの顔や体が美しくなることにお金や時間をかけても
              「形ある物は瞬時に崩れる」が如く瞬時的なものになり
              心豊かな本当の幸せを手に入れ掴み難くなるようです。

              例えば、素晴らしい衣服を身に着けていても
              靴の手入れがされていない、直に他人に見えない下着が汚れ臭いがある、
              などと言ったことに、その人の心の情態や意識が表れ易いということです。

              人の本来の心の姿(≒本質)を「見た目」だけで
              安易に判断することは極力避けた方が賢明です。
              「外見の美しさ綺麗さだけでは、末永い人と繋がりや結び付き、お付合いは成せない」
              と言う現実を、男女間や水商売の場などで実際に数多くその現実を見聞きし、体験しました。

              私達が先の震災復興や少子化に向けて大切にしなければならないことは、
              日本人誰もが「心身の身嗜み」を認識し、現況を見直し、
              修正すべきことは改めることであると思います。

              報道によると、先の大震災や原発事故で変わったことは、
              自分の為から、誰かの為に」の意識と、
              「豊かな当たり前の生活を見直す≒節約の大切さ」
              であると報道などで見聞きします。

              震災から五年たった今私達日本国民のが一人一人が出来ることは、
              「日本の国と日本人の心のターニングポイント」を強く認識し、
              より良い方向付けをし、皆で力を一つにし、努力精進することであると考えます。

              サービスの業界では「見た目」や「人の目」を意識し過ぎるばかり、
              外見ばかりを飾ったり、磨いたり、人の思惑を気にし過ぎる傾向が多々見られます。

              おもてなしや水商売と言われる仕事をしている方々に多く見られる、
              「見た目」のエレガントさや素敵さを意識するばかりに、
              日本の「おもてなしの心」であるさり気なく自然な立ち振る舞いが成されていない場合が
              数多く見られるのも「人の目」を意識し過ぎる弊害と考えられます。

              また、日本人は、自分と他者の外見や地位を比較するのを好み、
              上下、優劣のランクを付けたがり、自分が周囲に比べて、
              上か下か、と言ったこと比べたがる特性を持っています。(←比較相対意識)
              と同時に、型や形に当て嵌めて物事を考えたり、捉えたり、行動したりすることも、
              日本人の「人の目」を意識することに依るものあると考えられ、
              結果として皆がマニュアルに頼り過ぎる傾向があります。

              この「人の目」とは、自らの心が勝手に作り出した自らの影のようなもので、
              他人が自分のことをどう考えているかというよりも、
              自分が自らをどう考えているかの方が近いと思います。

              人は誰でも、他者の自分に対する目や思惑を無意識に気にして当然です。
              良く言われることですが「恰好をつけたり、見栄を張ってしまう」のも
              「人の思惑が気になる≒(相手に)嫌われている(のではないか)」
              などと思ってしまうのも、「少しぐらい気になってもいい、自分は平気だと」
              と考えた方が賢明ではないでしょうか。

              要は、「人の目や思惑が気になっても、気にし過ぎず苦にしない」ようにすることです。
              また、人に良く思われたい、悪く思われたくない、
              人は人、自分は自分と言うような狭い考え方は
              今迄の人様とのお付合いやビジネス体験からも
              良い人間関係や結果は得られ難いと思います。
              何れにしても「人の目」を意識し過ぎることは、
              人の考えではなく、自分自身の考え方だと思われます。
              自分自身の心(自らの心の中)で対処、処理出来るものではないでしょうか。

              先の予期せぬ大震災に見舞われた被災地の方々、
              また先の震災の被災地等で復旧やボランティア活動をされている方々に見られた
              自らの「見た目」「人の目」は全く気にせず、自利を捨て他者を思いやる心で
              懸命に生活支援し、活動する姿が心に残っております。

              この姿は、愛他・利他の心の表れでもあり、サービス業の本質である
              自分の為より、誰かの為に」と言った、心の学びであると思います。


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                〇姿勢と身嗜み-1

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                心の姿勢所作2

                接客業従事者として大切なのは、お客様に対して、
                どんな状況であってもどなたにも感情に左右されず、
                平等に、観察・お世話しようとする心の取組み姿勢と
                その表し方を理解認識し備えておくことです。

                特に見た目の身体の姿勢である仲間や部下の、
                接客係として客席に於いての態度、姿勢、待機時、
                通路などでの姿勢を、常に自らが意識すると共に、
                互いがチェックし合い少しでも不適切な姿勢の者は
                速やかに互いが注意し合う風土が必要とされます。

                接客業で働くすべてのスタッフの姿勢には、
                お店の取組み姿勢とお客様に対する『店と人の心』が
                必ず表れるということを全員が理解認識しておくことです。

                心の表れるきちんとした姿勢は、お客様を心地よい気持ちにさせるばかりか、
                人や商品からの感動の提供は勿論のこと、リピーター作りや素敵な余韻を与えます。

                お客様に対し、接し触合う者の「礼」を表わす第一歩が身嗜みです。
                それは、お客様や触合い接する人への思い遣りを表現することなのです。

                一般的に身嗜みに、最優先されるのが清潔さと安心感です。
                特に飲食物を提供する飲食店では、
                大切なお客様の口に入る様々な飲食物を扱う所ですから、
                安全安心の元となる正しい清潔・衛生の管理はどうしても欠かせません。
                お店の持つ物質的な清潔感と、人のもつ清潔感とがお客様に安全性と安心感を与えます。
                同時におもてなしや接客する人の明るく・スッキリの身だしなみこそが大切なのです。

                また、身嗜みというとすぐに表面的なことを思い浮かべがちですが、
                内面的な人間性や取組姿勢、即ち、「心の身嗜み」に対することも反映すると弁えておくことです。

                清潔感のある身嗜みの目的は、お客様に失礼が無いようにと思う心を表わす為に必要なことです。
                お客様と触れ合う為にする我見的な身嗜みは、目の周りを爽やかにし、
                眉にかからないような髪型をすること「目は心の窓」と言われることを表わします。
                次に、髪の毛が耳にかからないようにする訳は、
                大切なお客様のお話をキチンと聴き(聞き)ますの意を形にしたものです。


                (参考掲載)
                ☑身嗜みのチェックリスト

                 服装は.

                • 総体的に清潔さが感じられますか?
                • 活動的な行動が可能な、服装をしていますか?
                • オフィシャルとプライベートの「けじめ」がありますか?゜
                • 自店舗の制服の由来を知っていますか?
                • 制服に傷や痛み、ホズレなどありませんか?
                • 制服など定められたものを、あなたの個性に合わせて着こなしていますか?
                • ネームプレートやI.Dは所定の所に、正しく着けていますか?
                • シャツの襟、袖口などが汚れていませんか?
                • シャツの襟、袖口などが傷んでいませんか?
                • シャツの襟元のボタンはキチンと閉めてありますか?
                • ネクタイ・リボンはきちんとしめていますか?
                • ネクタイ・リボンの結び目はキチントしていますか?
                • ズボン・スカートのプレスはしてありますか?
                • ズボン・スカートの汚れはありませんか?
                • ズボン・スカートのサイズは適切ですか?
                • ボタン・フォックはきちんとされていますか?
                • 前掛けは清潔ですか?
                • 制服のない場合、一人だけ目立った服装をしていませんか?
                • 制服のない場合、あなたに合わせた服装になるようにベストを尽くしていますか?
                • 勤務中でも時々鏡を見たりして服装を正していますか?
                • 仕事に入る前、自らの服装について、仲間に点検して貰っていますか?
                • 仲間の服装に、気配りしていますか?

                 髪と髪型は. 

                • あなたの表情(個性)を生かせる髪型ですか?
                • 髪の色は定められた色にしていますか?
                • 眉にかからないようにカットしてありますか?
                • 耳にかからないような長さですか?
                • 乱れていてあなたの個性や良さを消していませんか?
                • 清潔さを維持するために適切な期間でシャンプーしていますか?
                • フケやゴミが付いたりして、汚れていませんか?
                • ロングヘアは束ねてありますか?
                • ロングヘアをするわけを知っていますか?
                • 定期的にブラッシングや手入れをしていますか?
                • 襟元の乱れ毛は気になりませんか?
                • 常に鏡を見てあなたの合った最高の髪型かをチェックしていますか?
                • 整髪料の香りに気遣っていますか?
                • 仕事に入る前、自らの髪型や髪について、仲間に点検して貰っていますか?

                 顔は.   

                • 業態に適した化粧をしいますか?
                • お化粧は濃すぎませんか?
                • 口紅やマスカラー、シャドーなど、派手過ぎませんか?
                • 眉の周りの手入れはされてありますか?
                • 脂ぎった顔をして、勤務していませんか?
                • 体質(脂性など)に合わせて、随時点検していますか?
                • メガネの汚れはありませんか?
                • 髭はきちんと手入れ、又は剃ってありますか?
                • 鼻毛の手入れは適切になされていますか?
                • 目脂などが付いていまませんか?
                • 職場に合わせて適切な肌の手入れがなされていますか?

                 口臭、臭いは. 

                • 仕事に入る前に歯磨きやウガイなどを励行していますか?
                • 口臭やニンニクなどの食物の臭いに気をつけていますか?
                • 汗や異臭について仲間に聞くなどして、気をつけていますか?
                • 定められた香水やコロンを使っていますか?
                • 髪(整髪料)の臭いはきつ過ぎませんか?
                • 化粧品の臭いにも気をつけていますか?
                • 職場で臭いや香水などに関し、定められたことを守っていますか?

                 指先、爪は.
                • 手入れがなされてありますか?
                • 職務に支障がないように適度に切ってありますか?
                • 爪の中が汚れていませんか?
                • マニキュアは定められた通りのものを使用していますか(濃すぎませんか)?
                • 指先、爪は清潔さ感じられますか?

                 靴、靴下は. 

                • 定められたものを履いていますか?
                • 埃や汚れがついていませんか?
                • 靴は手入れして磨いてありますか?
                • 活動し易い物を履いていますか?
                • 靴下は定められた色のものを履いていますか?
                • 靴の中も衛生的で清潔感がありますか?
                • 靴の中の臭いにも気をつけていますか?
                • 靴音にも気配りしていますか?

                 総合

                • あなたの身嗜みについての当たり前は適切ですか?
                • 指輪などの装飾品についての職場規律を守っていますか?
                • 身嗜みの目的と役割を認識していますか?
                • 身嗜みに関する知識は十分ですか?
                • 清潔感と清潔さの違いを認識していますか?
                • 日常的に自らの身嗜みを確認と点検をしていますか?
                • 身嗜みの清潔感と安心感はどんな所に表れるか自覚していますか?
                • 心の身嗜みは適切ですか?



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                  「姿勢・動作・態度」にあなたの心が表れる-(1)

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  心の姿勢所作

                  1. あなたは、姿勢・動作・態度の当たり前や正しい基準を備えていますか?

                  会社、店舗で定められた当たり前とされる姿勢・動作・態度を熟知し、身に付けて置くことです。
                  また、何事においても正しい判断基準(人・会社員)として確り弁えて置くことは大事です。
                  一般社会では『正しい』と判断する個人的思考の基準は夫々の人により
                  『正しいと考え、思うことは異なる』ということが前提とされ時代の進化と共に様変わりしています。
                  また、その判断基準は年齢差などによって感性が大きく変化し、
                  人がひとりの人として成すべきことを『当たり前で正しこと』と考えて伝えると、
                  それを受け止める人によっては、「見返りを望み求める」
                  とか「押し付けがましい」、「今の時代に合わない」と言われることも多々あると思われます。
                  では、正しい思考と判断基準はどのようなことなのでしょうか。
                  次の稲盛和夫氏語録にあるように捉えることではないかと考えます。

                  【以下、稲盛和夫氏語録より引用】
                  正しい思考と判断は、その原理原則を弁え、公正、公平の元に、先ず、人として何が正しいのかを考えて判断することです
                  自分はいつも判断を間違えてしまうと言う人は、謙虚に自らの持つ弱い判断力では、
                  仕事に必要とされる判断が充分に出来ないと自覚して
                  「正しく判断が出来る人に謙虚に助けを求め、サポートして貰う」
                  と言う自らの気付きも大切です。【引用終わり】


                  また、当たり前の「ものさし」は、自心を磨き、個性的な魅力を作るために自分自身と向き合い、
                  今迄の自分の持っていた当たり前の「ものさし」を顧みることが大切です。
                  それは、自らの持つ大切な心を成長させ、触合う人々への思いやる心を育みます。

                  「ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準を言い表します。
                  別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に、「判断・決断」することでもあります。
                  このことは、対象となる相手の≪目線・心の眼≫=「ものさし」を観察・察知し、知りことでもあります。

                  この「ものさし」は、その人の生立ち・環境、学歴、経験度、年齢、立場などにより個人差があります。
                  自分の個性を生かした人としての適正、適切な「ものさし」を備え持つことは自分のためでもあり、
                  他者のためにも成る『自利利他』の活動になるのです。

                  その【ポイント】は、

                  ① 先ず、お客様の立場で考え、行動する=思い遣り
                  ② お越し頂いた感謝を表し伝える、温かな表情と自然でさり気ない身のこなし

                  ③ 言葉遣いは「ようこそ(ご来店頂きまして、誠に有難う御座います)」と「いらっしゃいませ」と上手く組み合わせて使うこと
                  (場合によっては言葉を使わず丁寧な黙礼など)
                  ④ 瞬時にお客様の状況、状態(来店目的、顧客構成、
                    心身の状態etc.)を察知する観察察知力と応対行動力(身配り・手配り含など)

                  ⑤ 天候に合わせた気配りの言動(傘、雪の時など足元への気遣いなど)
                  ⑥ 一歩踏み込んだ御出迎えとお見送りの姿勢と態度(ドア、入り口へ身配りなど)

                  ⑦ 顧客に合わせた言動(一人、ペア、グループなど)
                  ⑧ 料理や飲物の召し上がり方に合わせた言動(料理の進み具合に合わせたスタンバイなど)

                  ⑨ お店側の事情を感じさせない言動(忙しい、人がいないなど)
                  ⑩ お客様目線以下での応対(ダウンサービス、威圧感の解消など)等々

                  ※お店の形態に合わせて、ロールプレイなど実際に自分達がお客様になって皆で考える場を設け、
                    適切な姿勢、態度、言葉遣いを見つけ出すことも、おもてなしを高める活動にもなるのです。

                  □当たり前の「ものさし」の色々

                  1. 人物を見分けるものさし
                  2. 感謝と礼の表現と活動のものさし
                  3. 人として、社会人としての義務と責任のものさし
                  4. 年齢相当の人として常識のものさし
                  5. 役割認識と活動のものさし

                  6. 社会人としてのモラルのものさし
                  7. 社会人としてコンプライアンスのものさし
                  8. 平ら(平等)な心と活動のものさし
                  9. けじめ(公私の区別) のものさし
                  10. 清潔感の表現のものさし(人として・職業人として)

                  11. 自己表現(開示・顕示) のものさし
                  12. 時間管理(約束事・配分) のものさし
                  13. 善悪の判断のものさし
                  14. 身嗜み(清潔感) のものさし
                  15. 許容範囲⇒会社・家庭(礼節・役割遂行他) のものさし

                  16. 状況の診断、判断(決断) のものさし
                  17. 報告・連絡・相談・点検・確認の夫々のものさし
                  18. 言葉の使い方のものさし(語彙の認識・ТPО・敬語・挨拶・接客用語)
                  19. 口調の使い別けのものさし
                  20. 目と顔の表情から察知するものさし(流し目・眉間・笑顔・顎の位置・表情筋)

                  21. 取組み姿勢(やる気の有無) のものさし
                  22. 会話時の姿勢態度(傾聴力) のものさし
                  23. 環境維持、美化(整理・整頓など5S) のものさし
                  24. 電話応対とレスポンスのものさし
                  25. メール(ビジネス・プライベート)のマナーとレスポンスのものさし

                  26. 観察・察知・洞察⇒(目配り・気配り・心配りなど) のものさし
                  27. 立場や環境に適した動作(仕草・所作・行動) のものさし
                  28. 接客接遇上のお迎え、案内、誘導の仕草と言葉のものさし
                  29. 接客接遇上の送迎行動のものさし⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
                  30. 他者や物事の判断、決断のものさし
                  ・・・・など。


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                    伝達意図に適した言動

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    対人関係当たり前

                    東日本大震災に見舞われ、あっと言う間に五年が経ってしました。
                    前向きに努めている被災者の方々には、心から敬意を示します。
                    この被災された皆さんが、
                    「日々の生活の中でも人付き合いでも、当たり前のことへの感謝を忘れないで!」
                    と言われていたことが心に残っています。
                    個人中心の情報社会と言われる現在、他人の思惑が優先し、無視したりモラルの行動が出来なかったり、と言った行為、
                    人との繋がりを求めているのに、今だけ楽しければ、自分だけ良ければと言う風潮があちこちで見受けられます。

                    これからの日本の為にも、前記したことについて、社会人として、人としても
                    年齢や立場相当の【当たり前】を省みる一つとして対人関係の言動や態度について記しました。


                    ●次の場合、あなたはどんな行動をし、どんのような言葉を使いますか?

                    ※スチエイション≒使い方(用途)
                    1. 感謝や礼を相手(どのような人でも)に表し伝える時
                    2. 親切にされた時や何らかのお世話になった時
                    3. 親族なような心遣いや扱い、もてなしを受けた時
                    4. 自分ために時間を取って貰ったり、使わせてしまったりした時
                    5. サポートやアドバイスされ時

                    6. 心配や気働きをさせてしまった時
                    7. 何気ない心遣い、気遣いされた時
                    8. 相談に載って貰った時(or示唆された時)4
                    9. 人や取引先を紹介して貰った時
                    10. 物や何かをプレゼントされた時や頂戴した時

                    11. 相手の人格を軽んじたり、無視したりしてしまった時
                    12. 自分の言動や態度で嫌な思いをさせてしまった時
                    13. 自分の為に、案内や電話して貰った時
                    14. 自分が関わった仕事・物事・人間関係などで、相手に不愉快な思いをさせてしまった時
                    15. 相手に要らぬ気遣い、労力や時間を使わせてしまった時

                    16. お客様や相手方の要望に応えられない時
                    17. 此方からすべき連絡を相手先の方から電話や連絡をさせてしまった時
                    18. 何かを教えてもらった時
                    19. 人に言って貰えない注意や諭を頂いた時
                    20. 約束を破棄したり、果たせなかったりした時

                    21. 電話が途中で、切れてしまった時
                    22. 「折り返す」と言ってレスが出来なかった時
                    23. 電話・FAX・メール・報告などの伝達が期限を過ぎてしまった時
                    24. 仕事などで手違いや間違いがあった時
                    25. 遅刻、当日欠勤をした時

                    26. 不行き届きや不手際があった時
                    27. 不躾な言動や態度をしてしまった時
                    28. クレーム、手違い、不行き届きがあった時
                    29. 電話・FAX・メールをする必要が生じた際、日数や時間が経過してしまった時
                    30. 依頼された事が期日までに出来なかっ時
                    ・・・・・・・など。


                    〇伝達意図
                    以下の①~③を、上記の1~30に当て嵌めてみて下さい。

                    ① 伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまう言葉
                    ② 伝えれば、好感や好印象を与えられる言葉
                    ③ 感謝、礼、義や思いやりの様々な心を表し伝える言葉


                    〇言葉の例

                    以下のA~Sを、上記の1.~30.に当て嵌めてみて下さい。
                    A) 「いつもお世話になっております」or「常々、お世話になっております」
                    B) 「ありがとうございます」or「誠に有難うございます」
                    C) 「有難く存じます」or「心より感謝(致して)しております」

                    D) 「御縁を頂き有難う御座います(感謝致します)」
                    E) 「私どものために、大切な時間を割いて頂き、有難く存じます(感謝致します)」
                    F) 「お陰様でその後、上手く運んでおります、(支障なく出来ております)感謝致しております」

                    G) 「お気遣い、有難いです」or「お気遣い、有難う御座います(感謝致します)」
                    H) 「お手数をお掛け致しました」or「お手を煩わせてしまい申し訳ございません」
                    I.) 「失礼いたします」or「失礼させて頂きます」、「失礼とは存じますが」

                    J) 「とんでもございません」「恐れ入ります」 or「恐縮です」、「恐縮致しております」
                    K) 「心より感謝申し上げます」or「感謝致します」
                    L) 「素早い(≒早速)の御返答(≒御対応・御処理)誠に有難う御座います」

                    M) 「わざわざお電話頂戴いたしまして、有難う御座いました(有難う御座います)」
                    N) 「お忙しい中(御用繁多な中)、貴重なお時間を割いて頂き、有難う御座いました」
                    O) 「先日はわざわざ、御足労頂き(お越し頂き)、有難う御座いました」

                    P) 「卒爾ながら(突然で失礼で御座いますか)」
                     ※(卒爾) =俄かなこと。その様。出しぬけ。突然。軽率なこと。その様。軽弾み。
                    Q) 「申し訳ございません」or「誠に、申し訳ございません」
                    R) 「御心配(御心労)をおかけし、大変申し訳ございません」
                    S) 「私どもの不手際(不行き届き)、心よりお詫び申し上げます」
                    以上、主な言葉を載せてみました。


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                      大震災から五年目の「思い」と「想い」

                      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用



                      今日はあの忌まわしい震災から5年の節目の日です。
                      被災された方、また原発の二次災害を被った皆さんの複雑な心境や
                      様々な気持ちは現地で暮らしていない私達には推し量ることのできません。

                      そこで、人として大切なの「想い」と「思い」について私見乍ら投稿します。

                      世界クラスの日本人や日本のチームが多くなってきました。
                      そのような人たちに共通するのが自分の「思い」と向き合い、
                      チームや支えて頂いている人達への強い「想い」を抱き、
                      現状に満足せず高い目標に向けチャレンジし続けていることです。

                      被災された皆さんの思いや想いは、部外者の私達にはわかりませんが、
                      震災を体験した羽生選手、被災直後、被災地の子供たちとサッカーを一諸にして
                      勇気づけていたU-21代表手倉森監督を始めとした、色々な方々の「想い」の源になっていると思います。

                      また、震災後多くなった「自分の為より、誰かのために」といつた
                      思いやりの心も多くの人々の心に広まり、他者と「繋がる」ための活動も増えました。
                      そこで「思い」と「想い」について以下記してみました。

                      心の中で思考する事『思い』
                      頭の中で思考する事『想い』

                      自分自身の意識や活動について思考する事『思い』
                      他人や回りの人々のことについて思考する事『想い』

                      思いは「心の礎」
                      想いは「心の源」

                      思いは「感情と状況に影響される」
                      想いは「夢や目標・目的から生まれる」

                      思いは「意思・信念」
                      想いは「想像・発想」

                      思いは「我が心を律し、利他心を生む」
                      想いは「一体とさせ、技と力を高める」

                      思いは、今現在の心(思考・思案・意思)を表し
                      想いは、回想(追想・想い出)~予想(構想・夢)を表す


                      ※この詳細は改めて投稿いたします。

                      (参考)
                      思い・・・辞書に想いと言う文字だけでは載っていません。思い・想い・念いとしてあります。
                      ①思うこと。思うところ。考え。思慮。 「 -を述べる」 「 -にふける」
                      ②感じること。感じ。経験。 「いやな-をした」 「やっとの-で作り上げた」
                      ③予想すること。もくろみ。推量。 「 -どおりになる」 「 -のほかの収穫」
                      ④あれこれ心に浮かべること。 「 -が乱れる」
                      ⑤気にかけること。心配すること。 「親-」 「 -に沈む」
                      ⑥希望すること。願い。 「 -を遂げる」 「長年の-がかなう」
                      ⑦思いしたうこと。恋すること。恋心。 「 -を寄せる」 「 -がつのる」
                      ⑧恨み。にくみ。
                      ⑨喪に服すること。また,その期間。喪中。〔「想い」 「念い」などとも書く〕

                      「思う」は、一般的に広くおもう場合に使われ、
                      思考・思案・思索・思慮・意思などの漢語をつくるが、

                      「想う」は、ある対象を心に浮かべるという気持ちが強く、
                      想起・回想・追想・感想・予想・夢想・空想・発想などの漢語を構成する。


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                        目配りの原点「観察・察知」

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                        □気配り💛心配り

                        おもてなしの行動(観察)

                        それぞれの項目には、各々の店舗独自のやり方があると思われます。
                        また、答の出せる項目から徹底することに着手することをお勧めします。
                        個々人の特長を生かしながら、自然に出来るように心掛けましょう。

                        1. お客様の来店目的をいち早く知ろうとするアンテナの精度を上げ行動する
                        2. お客様の特長や仕草を覚えるよう、観察や目配りをする
                        3. お客様の言動に合わせて接客応対する
                        4. お客様の現在の精神的、肉体的状況を察知する
                        5. お客様の置かれている公私の立場や環境を察知する

                        6. お客様の召上り物(飲食物)とその順序を覚えられる
                        7. お客様の召上り物(飲食)のスピードに合わせて応対する
                        8. お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化にも対応する
                        9. お客様の仕草を何故の目で観察し、出来ることは対処する
                        10. お客様の飲食物の量の観察する(お代わり・氷の補充など)

                        11. お客様のお好みのワイン・飲物・デザートを覚える
                        12. お客様の嗜好を覚える
                        13. お客様の目線の先を注意して見られる
                        14. お客様の質や層に合わせた臨機応変な接客応対をする
                        15. お客様のテーブル上の美化がスムースにする (邪魔にならないよう適時、適切に)

                        16. お客様の姿勢の変化を見逃ない
                        17. 会話や動作からお客様のその時のニーズを探れる
                        18. お客様を色々な角度から目線を変えて見られる
                        19. お客様に楽しく過ごして頂ける環境を作れる≒居住性
                        20. お客様の周りのクリーン度合いを観察する

                        21. お客様の必要な物が何かをいち早く察し行動する
                        22. その場の空気・温度を読める 
                        23. その場、その時の優先順位を探れる 
                        24. 何を望んでいるか、今一番必要なことを素早く察知し、行動に移せる
                        25. 自分の大切な人に接する心や態度を心に描きながらお客様に接しられる

                        26. お客様の会計方法(現金・カード)を覚えられる
                        27. 常に五感でお客様の満足を計れるよう努められる
                        28. 視野を広く持ち、全体を隈なく観察、目配りをする
                        29. お客様の目の表情に応じて接客応対をする
                        30. 応対時、目を吊り上げたり、目で威嚇したりするような目付きはしない

                        31. 視線は、同性又は主賓を先に捉えられる
                        32. 目は口で話すのと同じ位の力を持つと理解している(口と同じく相手に話してかけている)
                        33. 目(視線・目付き)はコミュニケーションと自分の心を伝達する役割があると理解出来る
                        34. お客様が望んだり求めたりする際の眼つきを察知する
                        35. 目付き一つで相手に不安を与えてしまうと自覚する

                        36. 接客時自分の目の表情を意識して接客応対する
                        37. キョロキョロと落ち着きのない目で接客応対はしない
                        38. 好奇心や興味本位の目つきで接客応対はいけないと自覚する
                        39. 眼つきからお客様の喜怒哀楽を察知する
                        40. 目配りと気配りの大切さを認識している
                          ・・・など。


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                          東日本大震災後の今

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          被災者の今

                          私は30数年前、仙台に在住した時に、一見、排他的と思っていた東北の人達が、
                          実はとても心が温かで、素朴で、本当に「優しい」ということを知りました。
                          それは、東北人の持つ独自の行動や活動から信頼する、感情を表に出さない、
                          話すと親しみ易く、忍耐強く愚痴を言わない、辛抱強く粘り強い、遠慮がちで口が重い、
                          心を開くには時間がかかる、知らない人に積極的な行動をしない、と言うようなことです。

                          その時に起きた「宮城沖地震」とその復興を、仕事と生活の場で実際に体験しました。
                          そして、被災された方々の様々な苦難や苦痛、苦しみを目のあたりにして来ました。

                          その時に比べ、五年前の震災と原発事故の被害はとても比べ物にならないと考えます。
                          被災地の環境と心の復旧、復興は、まだまだこれからだと思います。

                          以下は、あくまで実際に現地で生活をしていない想像からですが、
                          実際に目に見えるガレキや壊れた物などは取り除かれましたが、
                          人々の先々への目に見えない不安や様々な苦しみは増しているのではないかと思います。

                          震災後から今迄に地震による直接的な被害でなく、その後の避難生活での精神的な病気、
                          体調悪化や過労など間接的な原因により自殺や孤独死などで死亡する
                          震災関連死」に該当する方が、3,396人にも及んでいるそうです。

                          人間は、自分が実際に体験しないと、本当の辛さは判らないものです。
                          東日本大震災とそれに伴う原発事故が周辺に暮らす人々に齎したものは、
                          実際に被災していない私達が想像もつかないとてつもない辛さと心身の苦しみだと思います。

                          人は、それぞれの心に「思い※1と「想い※2の気持ちを持ちます。

                          以下の[ ]内はあくまで私見ですが、
                          [自分自身の先々を心に浮かべる=「想い」が、自らの現在の気持ち=「思い」を越えてしまった時、
                          被災者の皆さんのような体験をされ、依然と異なる環境で生活していると、
                          人はネガティブな意識になり易く将来への不安などで気持ちが頭一杯になり、
                          最悪の場合は自殺と言った選択してしまうのではないでしょうか。]

                          ※1思う」は、一般的に広くおもう場合に使われ、思考・思案・思索・思慮・意思など漢語、
                          ※2想う」は、ある対象を心に浮かべるという気持ちが強く、想起・回想・追想・感想・
                                  予想・夢想・空想・発想などの漢語を構成します。

                          人間は、自分の心と向き合いながら、他人を認め、人を思いやる心を持っています。
                          その思いやる心は、「利他・愛他の心」といわれています。
                          その精神を生かすためには、私達は被災された方々のことをいつも心に置き、
                          日々触れ合う人を認め、大切にし、思いやることを怠ってはならないと思います。

                          人の心の中に存在する、思いやりは目に見えません。
                          人は生きる上で一番大事なのは、目に見えないもの、即ち心です。
                          人の心は、目に見えないし、神も仏も目に見えません。

                          その目に見えないものが、人生を左右させているのです。
                          そして知識ではなく、人に優しく振る舞い、困っている人達を助けようとする智恵です。
                          喩えあらゆる物が消えてしまっても、体が残れば必ず「心」は残ります。

                          私達は、その心と他者を思いやる利他心を大事にしていかなければなりません。
                          その「心」さえ失わなければ、人は何とか生き抜いて行けます。

                          そして、自分の為でなく、誰かの為に祈る心を大切にしなければなりません。
                          自分以外の他者への思いやり、優しさは何らかの形で報われる時が来ると思います。
                          この思いやりは、自らの思いを届けること、祈りは、利他心、愛他の精神をと解します。

                          被災されたみなさんが持つ独自の口に出さない優しさ、思いやりの心は
                          これからの日本にとても必要であり大切な心です。
                          因みに、「優しい」の文字は、「人」の「憂い」(苦しみ・辛さ・悩みなど)に寄り添うと書きます。


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                            自己洞察(内省内観)の理解と認識

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            自己洞察

                            自己洞察の「目的」と「目標」、共に言葉は似てるように思えますが、
                            その目的は、「何のために自己洞察(内省内観)するのか」という動機の意味であり、
                            そして目標は、「自己洞察して、どんなことを目指すのか」というゴールの意味があります。

                            自分の弱さを自分自身で認め知り、許し、素直に受け入れると、安心感と自信が増します。
                            「稔るほど、頭を垂れる稲穂かな」
                            と言う諺のように、本当に自信があって心が豊かな人間は、頭の低い姿勢で相対する人が多いです。

                            〇【認める】ことは自分自身が「出来ること」と「出来ないこと」と知る人

                            “出来る人、一流の人は、決して人をさげすんだりバカにしたりしません”
                            「出来る人」は、自分のしたことを「返してくれ」とは言わず、見返りも求めません。

                            出来る人、一流と感じられる人、即ち、秀でた実績があるにも関わらず、
                            頭が低く謙虚で、相手をバカにしたりせず、他人を蹴落とすような軽々しい発言をしない人は、
                            自分自身が「出来ること」と「出来ないこと」その両方を弁えています。

                            そのような人は、「自らが出来ることを認めること」、詰り「他人の出来ることを認めること」と同義であると受け止め、
                            更に、「自分を必要以上に認める言動や態度」を利己的な自己顕示と捉え、
                            そう言った態度を嫌い、嫌がる人の存在に気づく人です。
                            そして謙虚に自省をし、その「謙虚さ」は、自分の「出来ること」と「出来ないこと」の両方を
                            自らが素直に認め、心に受入れた時に自然と態度(心)に表れます。

                            現在世界的に活躍している日本人の皆がしている自らと向き合うことのひとつである
                            自己洞察と言われる内省(内観)の目的は、自分自身や他人を責めたり賞賛したりすることではありません。
                            私的な感情を無にし、公平な目で、自らの思考や行動を観察することにあります
                            自己洞察(内省内観)は、【自分自身の本当の姿】を自ら『認め・許し・受入れる』ことから始めます。
                            以下、その結果どの様なことが得られるのかを記してみます。
                            大切なのは、『自分の心に嘘をつかず、言い訳をしない』ことを心掛けることです。


                            自己洞察により、気付き心に生まれること

                            ☞命を授かった有難みを認識できる
                            ☞一人の人として社会人力(大人力)の大切さが判るようになる
                            ☞人の感情や煩悩を理解できる
                            ☞ 自らのゴール(理想の自分)を決められる(目的が明確に持てる)
                            ☞ 自分の持つ強み、弱み、脆さを自覚出来る

                            ☞ 理想と現実との差を認識出来る
                            ☞ 要らぬプライドを捨て、自然体を保てるようになれる
                            ☞ 自分自身の心と本気で向き合う活動の目的意識が生まれる
                            ☞ 自分を許せるようになれる(自分を楽しく喜ばせる)
                            ☞ 自分長所を生かしきるように努められる

                            ☞ 自分の意思で決断する癖が付けられる
                            ☞ 有りの侭の自分が表現出来る(自己開示が出来る)
                            ☞ 心の警報機が鳴った時、素直に原因を探せる
                            ☞ 短所を自覚し、長所を伸ばせる
                            ☞ 心のごみ業を取り払うよう努められる

                            ☞ 生甲斐が自覚出来る
                            ☞ 束の間の快楽(刹那)に溺れないようになれる
                            ☞ 自分自身と真摯に向き合える(自分を指差せる)
                            ☞ 生かされ生きていられることを自覚出来るようになる
                            ☞ 自分の持つ感情の特質を認識出来るようになる

                            ☞ 感情の認識が出来る
                            ☞ 感情を自制コントロール出来る
                            ☞ 自分自身の心に正直に成れる
                            ☞ 意思決定がし易くなる
                            ☞ 意思表示がスムースに出来る

                            ☞ 自分自身の強みを知ることで本来の姿が見える
                            ☞ 自分の好き嫌いを自覚出来る
                            ☞ 見返りを求めず「有難い」「ありがとう」の感謝の発信が出来る
                            ☞ 自分の心を客観的に認められる
                            ☞ 自分自身の煩悩(我欲)を自覚出来る

                            ☞ 自分の心の声を聴くことが出来るようになる
                            ☞ 足りない自分を自覚認識出来る
                            ☞ 相手の気持ちを素直に受け入れられる
                            ☞ 自利、利他の活動を自覚出来る
                            ☞ 他人と比較対比出来る(個性の認識)

                            ☞ 会話や電話の後に自らを振り返ることが出来る
                            ☞ 自分の魅力を自覚出来る
                            ☞ 心のポジションが自覚出来る(平常心の認識が出来る)
                            ☞ 情けや施しの心が持てる
                            ☞ 二分の一の法則で思考できるようになる

                            ☞ 知足の認識が出来るようになる
                            ☞ 自分自身をポジティブに捉えられる
                            ☞ ネガティブ意識をコントロール出来るようになる
                            ☞ 自らの誤りを人前で素直に認められるようになる
                            ☞ 自然に自己開示が出来るようになる

                            ☞ 相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配り出来る
                            ☞ 他者に信用・信頼感を持てるようになる
                            ☞ 自らを自己啓発意識で見つめられる
                            ☞ 自分自身に賞罰を与えられる
                            ☞ 適時適切に自己診断出来る


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                              立場転換意識は「思いやり」

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              立場転換新小

                              最近の傾向として、個人としては自分自身の心を磨くことに目を向けず、
                              自社や自分自身の保身や対外的な思惑ばかりに目を向ける
                              個が意識の柱になり利己的な考えを持つ人が多くなっているようです。
                              また、人は自分の都合や環境、己の感情に左右され易く、
                              好きな人は見方が偏り、嫌いな人は厳しくなりがちとなり、
                              気持ちがプラスの時、マイナスの時では相手の立場を推し量る状態が異なります。

                              また、厳しい社会環境の中やっと入社した会社を簡単に辞めて行く人も増加しています。
                              この原因として、心の体力の低下が挙げられますが、決してそればかりではありません。
                              その一つは、職場では会社側の事情が優先し、E.S不足があることが挙げられます。
                              一方で成長し、躍進している企業や店舗は、人を人財(人源力)と考え、
                              従業員不満足の負(不)の要素や要因が極めて少なく従業員を人として大切にしています。

                              ある時のこと、
                              優秀な人材が居るのに育たない、
                              やる気を引き出せず能力を発揮させられない。
                              良い待遇をしているのに、職場に人が居つかない。
                              又ある時には、素晴らしい商品なのに売上げが思うように上げられない。
                              と相談を受けた時ことがありました。

                              「立場を換え、お客様目線で自社や商品を見ていますか?」
                              「御自分の【ものさし】だけで考え、判断していませんか?」
                              「E.S.(従業員満足度)は、如何ですか?」
                              とその方に訊ねました。

                              そして、立場転換の本質は、
                              「対象となる相手の心に寄添って思考し、行動すること」
                              この立場転換意識活動は、
                              「相手の立場や目線で物事を観察し、思考し行動すること」
                              です、と答えました。

                              そしてそれは、
                              ●実際に使う、お客様の気持ちで商品を提供しているか?
                              ●このような時、自分ならばどうするのか?
                              ●私がお客様の立場ならば、どうされたいいか?
                              ●自分が言われ、されたらどう思うか?
                              ●自分が同じことをしたらどの位の労力と時間がかるか?
                              と言ったことなどと言うことを思い巡らす意識です。

                              立場転換意識に大切なことは、先ず己の利や感情を捨て、相手の心に寄り添い
                              如何にして相手気持ちと同じ気持ちに成り切れるように努めるか、ということです。
                              即ち、
                              ★自分が相手だったならば、どのようなことを受け止め、感じているだろうか?
                              ★そしてそのことからどのような意識を持つだろうか?
                              ★どのような感情が湧き出るだろうか?・・・など。
                              と言ったことを相手の心に寄添い心底考えることです。

                              その時に初めて【正しい言動や態度が選択できる】と考えられます。
                              先ず相手のことを先に考える『思いやる心』は、立場転換意識活動の【】です。

                              ⦿何故の意識を以って人や物事をみるようにしていますか?
                              ⦿自分の尺度で周りの方々を計っていませんか?
                              ⦿他の人の良い処を誉めたり、認めたりしたことは有りますか?
                              ⦿相手と同じ目線で話しをした事が有りますか?
                              ⦿「駄目」言われた人の気持ちを察しられますか?
                              ⦿もし貴方のような人が仲間に居たら、貴方はどう思いますか?
                              ⦿何らかの見返りを心に抱いた立場転換をしていませんか?・・・などと、

                              立場転換意識や活動を自問自答することをお勧めします。



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                                試用期間考課表時給スタッフ用-(サンプル)

                                お薦め度【★★☆☆☆】全業種、業態用

                                人事考課の手引き1

                                配点は、各現場に合わせて重軽を付けて使います。
                                これには、基準得点に依るランク・フィードバックシートが付いて実際に使えます。


                                なお、自店舗(自社)に合ったシートを作られたい方は、右の【問合せメール】で御知らせ下さい。お手軽な価格で、お作り致します。 

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                                  として、企業人として「心の礎」を築く

                                  体験を元に組立ててみました。随時、自分自身と向き合うことを心掛けましょう。

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  人として21

                                  企業人としての「心の礎」blue


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                                    少子化社会への布石-子育て

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    2050年問題s

                                    世界各国から注目されて「2050年問題」と言われている、人口が今の半分に減少する日本の社会では、
                                    人と人との繋がりを強くし、他者を思い遣る心を大切にし、心の体力のある社会人を育てなければなりません。

                                    その為に、子供達をどの様な人間に育てたら良いのか、
                                    目標となる人物像を下記してみます。

                                    1. 他者を人として認め、周りの人を思い遣れる人
                                    2. 真実を貫ける人。
                                    3. 真の不動心を備えている人。
                                    4. 態度や言動、心に裏表がない人。
                                    5. 正直で嘘、偽りの言動をしない人。

                                    6. 謙虚に共に学び考え、共に育つ心のある人。
                                    7. 人の器を形成する核として知情意を持つ人。(≒自律心の保有
                                    8. 高い人間力即ちE.Q.(心の知能指数≒自律心)を備え持っている人。
                                    9. 己を信じられる人。 (≒自己認識力・自律心の保有)
                                    10. 他者の思惑を気にせずに、自らを指させる人。
                                    (自分の教育者は己だと自覚出来る人)

                                    11. 感情や煩悩を自制、コントロール出来る人。
                                    12. 些細なことでも心からの感謝を伝えられる人。
                                    13. 真心を備え人や物事に相対することが出来る人。
                                    14. いつ誰に対しても、ТPОに合った
                                    礼節(けじめ)を備え持って接しられる人。
                                    15. 信用、信頼を決して裏切らない人。

                                    16. 苦難や心の葛藤や苦しみを抱えながらも、それを乗り越えて生きて行ける人。
                                     ≒苦難・苦境にチャレンジ出来る人。(忍耐力保有)
                                    17. 何に対しても、一度は謙虚に受け入れられる人。
                                    18. 物事や人物に対し正しく判断が出来、イノベーション意識を備え持っている人。
                                    19. 自利利他心と思い遣りの心を備え、人と上手に関われる人。
                                    20. 問題解決力(ソリューション能力)を備え持っている人。
                                    (様々な出来事や問題を冷静に落ち着いて受け止め、解決する為の次の行動に移せる人)

                                    21. 他人の心身の痛みや苦しみを己に置き換え理解しようと努めている人。
                                    22. 自分にとってどんなに学ぶ力が重要かを理解し、自から進んで学ぶことに取組める人。
                                    23. 意思表示が明確で、信念(志)を貫ける人。(≒自律心の保有)
                                    24. 適度のアピール、自己顕示が出来る人。
                                    25. 寛容な心を備え、他者を許せる人。

                                    26. ポジティブ≒前向きな意識の保有している人(明元素のある人)
                                    27. 強い責任感≒役割の自覚と認識のある人。(責任性)
                                    28. 揺るぎない自信と信念を持ち、それを貫ける人。(自己認識力=自信)
                                    29. 自らの可能性を信じられる人。
                                    30. 自らの心と言動を指させる力を備えている人。(自己認識力=啓蒙力)

                                    31. 平常心≒平静心を備えている人。(自己認識力)
                                    32. 感謝の心とその豊かな表現力を備え持つ人。
                                    33. 自己犠牲心を備え持つ人。≒奉仕の心とその発信や活動の出来る人。
                                    34. 自らの心を動機付けすることが出来る人。
                                    35. 強い義務感≒責任感のある人。
                                    ・・・・・等々

                                    このような人間に育成する為に、親として、夫々の家庭や学校で、
                                    子供達にどの様な心を育くめば良いかをも、同時に考えることも大事だと思います。


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                                      [やる気]の元「安心」「安全」

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                                      やる気源

                                      今の日本は社会全体が「個」の社会と言われ個々人の意思を優先し、
                                      個人頃や環境の安心・安全を大切に優先する傾向があります。
                                      このような利己的と言われがちな要素や要因を如何にして解決し、
                                      様々な個を主張して起きる様々な弊害を解消して行くかが、
                                      これからの社会全体の大きな課題ではないかと思われます。

                                      そのキーワードとして、「安心」(不の要素の解消)、
                                      安全」(自他ともに認め感じられるもの)と言う語が挙げられます。
                                      人の心のエンジンを動かすにはこの「安心」「安全」と
                                      その手段として「報告」「連絡」と言った活動も、とても大切です。

                                      会社の文字は、人が出会う場所と書き、≪企業は人なり≫と言われます。
                                      それは、働く人が人間としても企業人としても心豊かであらなければなりません。
                                      会社が成長し、業績である労働生産性をアップするには、人的要素が不可欠です。

                                      その中でも、人として大切な<三つの気>の要素、
                                      即ち、周りの仲間に認められることから生まれる、
                                      人間としての心のエンジンである【やる気】、
                                      会社全体と働く人に内外から求められる【元気】
                                      人として社会人としての様々な【勇気】が大切です。

                                      例えば、
                                      やる気の元「心のエンジン」を動かせないのはどうしてでしょうか?
                                      一つは「やらなければいけない」と言う義務感と
                                      「キチンとやりたい」と言う責任感からです。
                                      これは【認められている】自覚から生まれ、
                                      もう一つは「やっても意味がない」という無意味感です。
                                      このことは「認められないかも知れない」と言う不安感からです。
                                      やっても何も得られないことが初めから分かっていることに
                                      大事なエネルギーを注ぐのは虚しく、時間や労力の無駄と感じます。

                                      人は、「認められている」と心から感じとると、【やる気】が湧いて来るものです。
                                      「信認」「感謝」など様々な安心感のキャッチボールは【やる気】の礎です。

                                      また、会社全体のチームワーク、ES(従業員満足度)は
                                      人としてスキル(能力)を充分に発揮出来る職場環境の整備、
                                      言い換えるなら【働き易い職場作り】が必要とされます。
                                      そのためにも、適時適切な【報・連・相】は欠かせません。


                                      ■やる気の自己診断
                                      自分と向き合い「やる気」が起きる要素要・要因と妨げる要因・起因を見つけ出す。
                                      やる気が起きると思う項目に【〇】妨げる要因、不足していることの項目に【×】。
                                      次に自分に当て嵌まる項目を選び項目№に✓を入れます。
                                      現時点で自分に出来ることを「A」、今の努力目標「B」.先々の目標「C」を[ 内に記入。


                                      1. 【〇・×】[ ]自分の好きな仕事・職務が出来ている
                                      2. 【〇・×】[ ]自分の力量に合った仕事をしている
                                      3. 【〇・×】[ ]自分の学びや経験を活かせる仕事をしている
                                      4. 【〇・×】[ ]素直に職務に取組めている
                                      5. 【〇・×】[ ]目標を持って仕事・職務が出来ている

                                      6. 【〇・×】[ ]和の心で人と触れ合っている
                                      7. 【〇・×】[ ]自分の意志や方針に合った仕事をしている
                                      8. 【〇・×】[ ]納得できる仕事・職務をしている
                                      9. 【〇・×】[ ]仕事・職務が面白く、楽しめている
                                      10. 【〇・×】[ ]仕事・職務に誇りを持ち取組んでいる

                                      11. 【〇・×】[ ]仕事・職務は自分の心の成長の為になることが多い
                                      12. 【〇・×】[ ]結果や成果を喜んでくれる人が少しでも居る
                                      13. 【〇・×】[ ]仕事を通して、自分の考え方や発想を表現出来ている
                                      14. 【〇・×】[ ]仕事・職務の中で個性が発揮出来ている
                                      15. 【〇・×】[ ]やれば”出来る” ”やれる”という信念がある

                                      16. 【〇・×】[ ]自分自身で内容を深く考えられる仕事をしている
                                      17. 【〇・×】[ ]仕事でのプレッシャーを自分自身でコントロールしている
                                      18. 【〇・×】[ ]仕事は、自分自身の大切な一部である
                                      19. 【〇・×】[ ]今の仕事に自分を合わせられる
                                      20. 【〇・×】[ ]自分の仕事が周りから評価されている

                                      21. 【〇・×】[ ]仕事を進める上で主導権を持っている
                                      22. 【〇・×】[ ]アイデアを提案、実践している
                                      23. 【〇・×】[ ]期待された成果を出している
                                      24. 【〇・×】[ ]現在の仕事・職務を誰にでも自慢出来る
                                      25. 【〇・×】[ ]今の仕事・職務は社会的に重要な仕事だと認識出来ている

                                      26. 【〇・×】[ ]周りの目を気にせず、仕事が出来ている
                                      27. 【〇・×】[ ]仲間と協力、協調し合って仕事・職務が出来る
                                      28. 【〇・×】[ ]職場の上司や仲間から信用、信頼されている
                                      29. 【〇・×】[ ]職場の上司や仲間から期待されている
                                      30. 【〇・×】[ ]仕事の進め方などを、不適切な者が主導している

                                      31. 【〇・×】[ ]人間関係が円滑な仲間と働いている
                                      32. 【〇・×】[ ]上司との関係が良い職場で働いている
                                      33. 【〇・×】[ ]設備や立地条件のオフィス環境が整った職場で働いている
                                      34. 【〇・×】[ ]安定した組織で仕事が出来ている
                                      35. 【〇・×】[ ]従うべきルールやマニュアルなどで手順が明確になっている

                                      36. 【〇・×】[ ]仕事・職務の中で自分の意思や感じ方を主張出来ている
                                      37. 【〇・×】[ ]仕事仲間との交流を楽しめている
                                      38. 【〇・×】[ ]仲間に目標、計画を知らせた上でチャレンジする(有言実行・言行一致)
                                      39. 【〇・×】[ ]仕事の目標をねばり強く達成している
                                      40. 【〇・×】[ ]勤務時間を超過しても自分の仕事をやり遂げられる環境がある

                                      41. 【〇・×】[ ]家族や親しい友人が自分の仕事・職務を理解してくれている
                                      42. 【〇・×】[ ]仕事やサービスの基準が明確である
                                      43. 【〇・×】[ ]個別の課題、目標が明確でありフォローしてくれる体制もある
                                      44. 【〇・×】[ ]休日、休暇が自由に取れる
                                      45. 【〇・×】[ ]会社に明確な理念、ビジョン、目標があり共感出来ている

                                      46. 【〇・×】[ ]会社の労働条件が充分である
                                      47. 【〇・×】[ ]自分に何らかのご褒美が出せる
                                      48. 【〇・×】[ ]自らを振り返る時間を持てる余裕(ゆとり)がある
                                      49. 【〇・×】[ ]コメントやメモのある目標設定が細かく出来ている
                                      50. 【〇・×】[ ]仕事上の障害を乗り越えられる何らかのバックボーンがある


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