#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2016年07月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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こちらに載せてる記事は、現在までの実体験と人生後半の学び、その中で得られた自心の気付きや知恵です。
コミュニケーションや人財育成のポイント、自心の持ち方などがありますが押し付ける内容ではありません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は、人と触合いでの参考資料にお使い下されば幸いです。

尚、私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断での引用転載は禁止します。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

 ホスピタリティ&日本の『】の「おもてなし

 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

 和洋おもてなしの「心」

 現在、世界中の多くの人々が知っている「おもてなし」は、【お持て成し】と書き、
 動詞『もてなす』の連用形名詞『もてなし』に美化語(丁寧語)の接頭辞『お』が付いた言葉です。
 現在は「お客様を歓待すること。お客様の世話をすること。」
 などを意味することで多くの人々使っています。

 この「おもてなし」の心の底に流れているのは、儒教の「仁」、
 西洋のキリスト教の「慈愛」とも言えるホスピタリティの言語
 「ホスピス(旅人への御世話)」の人としての心、
 古より日本の伝統として受け継がれている「を以ってと尊しとなす」にある
 日本人の心とも言える人とのを重んじる調です。

 それは、客人や他者に敬意を払い、温かく待遇する「心」、即ち相手を「思いやる心」です。
 世界中の総ての人間に存在するのが、この「思いやり」の心です。
 
 同時に、この二つのおもてなしに必要なことは「商品」でなく、提供する「人の心」です。
 儒教で説かれている「仁」は人を思いやる心のこと言うとは多く知られていても、
 その「思いやる心」は、一体どんな心やことを指すのか、
 どんな語彙や具体例があるのか迄は意外と知られていません。

 そのような知識や原義、原点を自らの心に落とし込むことで、
 人のこともより深く理解出来るようになると言うことも体験から認識出来ました。
 その心は、現在のような情報過多の社会だからこそ、
ひとり一人の生きるための知恵として役立つと確信致しました。

 このおもてなしとその心を修めるには、総ての人間関係力の原点である「仁」、
 即ち、先ず人を思う「利他」の【思いやる心】、を学び知り、生き方に生かすことです。
 この心を理解し、身に着けることは結果として自らの成長にも繋がります。
 その「おもてなしの心」は、人と触合う仕事だけでなく様々な日常生活にも役立ちます。
 言うまでもなく「人」の文字の如く、人は人に支えられています。
 同様に、「人の心」も「人の心」に支えられているのです。
 では【思いやる心】はどんなことで、その活動はどんなことを言うのでしょうか?
 
日本独自のの「お持て成し」

 私たちの住む日本には、「四季」と言われる春夏秋冬があり、独自の「伝統文化」があります。
 また、世界的に見ても珍しい、日本人独自の地味を愛するシンプルで自然な姿を表わす「侘び寂びの心」、
 相手を敬い尊び、自らが遜り、相手への思いやる心を表面に出さず、
 大切な人や客人に、自らの心に問いかけて思いつく限りの礼を尽くし、あくまでも丁寧さを以って応対する。
 などと言った、国民性によって培われたのが、「日本のおもてなし」の特質であると解します。

 また、何気なさやさり気なさと言った自然な立ち振る舞いで、触合う相手に
 余計な心配や気遣いをさせない心配りをする、と言った面も「日本のおもてなし」の特長です。
 それは、自然を愛し、自然な姿を求める有りの侭の心であるとも言えます。

 前記の「侘び寂び」と言われる、今命の在ることに感謝し、時の移ろいを肌で感じる取る姿勢、
 偽りや虚飾を全て捨て去り、そこに残る清楚な美しさです。
 即ち「侘び」とは、静寂さや、質素さの持つ美しさであり、
 「寂び」とは、枯れた古さの持つ、美しさでどちらにも共通するのは
 「美」(不完全美)がそこに存在すると言うことです。

 このようなことを総てまとめたことばとして、
 「和敬清寂」の四文字熟語に表されております。
 これは、日本独自の感覚のスマートさとクールさであり、欧米の感覚とは違う美観です。

 茶道などで言われる「侘び寂びを極める」とは、
 詰り「慎ましさの美」を自らが知得すること、
 言い換えるならば、知足(足りるを知る)と言うことです。

 また、味覚の基本の甘み、辛味、酸味、苦味に加えて、日本人は「旨味」を重んじます。
 その味の旨味である本質を実際に知らないと、決して本来の味が解らないという意味では、
 「侘び寂び」は、概念でなく感性であると言えると思われます。
 その心は、自らが求め知るものではなく、自然に感じ、覚え身に付いて行くものです。

 この「侘び寂び」を感じる取る対象は、大地の恵みとされる自然の情景と人工の物があります。
 それを成立する条件は、以下のようなことが挙げられます。

 ・「死」や「老い」をも美の一つと考え、儚さ、悲しさ、寂しさを含む。
 ・時に機能美であり、また古さを含む場合もある。
 ・その物自体が簡素ではあるが、気品や風情と言われる趣がある。

 日本のおもてなしがHospitalityや儒教と異なるのは、以下のような行動様式です。
 「日本のおもてなし」は、その「心」を建物や庭、家具、食器、インテリア、飲物・料理、
 接客する人の立ち居振る舞い、芸者による音楽、踊りなど、全てに表現されているのです。
 四季折々に合わせた風情を巧みに織り込み、
 「主客一体」の心で客人や相手に接し、様々な「しつらえ」と言われる、
 自然に何気なく飾られているお花、花瓶、掛け軸、お香に至るまで
 日本の伝統文化の粋が込められているのです。
 このような日本のおもてなしは、他国の影響を受け創り上げられたのではないと解します。

 日本のおもてなしの代表的な茶道は、
 一節に、神社にお参りする旅人へお茶を振る舞ったことに由来するとも言われています。
 この客人などを「持て成す」際、表の「モノ」と言われる目に映る形のあるリアルな物、
 「コト」と言われる、裏の目に見えないバーチャルな心を持って成します。
 このことから「表無し」「表裏なし」とも言われます。

 即ち【モノを持て、コト成す】と言うことです。
 「魂を持って、物を成す」と言うように、この「モノ」と「コト」を、前後入れ替えて使われる場合も多々あります。

 具体的には、ただ物を売るだけのみでなく、お客様にお買い求め頂いた物の楽しみ方も、
 同時お伝えするのがホスピタリティの「おもてなし」や日本の和の「おもてなし」なのです。

 詰り、和とホスピタリティ(洋)の「おもてなし」は、人の心に依存することから生まれると言うことです。

 

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     信頼を築くのは長期間、失うのは一瞬

     お薦め度【★★★★】全業種、業態用

     信頼・和紙虹

     信頼される人】-抜粋

     1. 揺るぎない信念を備えている
     2. ホスピタリティ精神を持っている
     3. 寛容さがある

     4. けじめ(公私の区別)をキチンと付けている
     5. 人に弱みや苦しんでいる姿を見せない
     6. 見えない処で努力精進している

     7. 仕事に対する情熱がある
     8. 人を人として認められる
     9. 誰に対しても平等である

     10. 誠実である
     11. 勇気がある
     12. 利他の心がある

     13. 相手の立場(立場転換意識)で物事を思考し、行動出来る
     14. 奉仕の精神(自己犠牲)の精神を備えている
     15. サポート、お世話の心を保有している

     16. 会話内容や行動が魅力的である
     17. 自らの言動、感情を自制コントロール出来る
     18. 強靭な忍耐力(根性)がある

     19. ひとり一人の時間を大切に出来る
     20. ひとり一人の意思、意見を大事にする
     21. 相対する人に合わせて本気で叱咤激励できる

     22. 言葉に重みがある
     23. 言行一致している
     24. 適切な判断決断力がある

     25. 感謝の心を備えている
     26. 些細な約束でも守れる
     27. 愚痴を言わず、「忙しい」を口実にしない

     28. 積極性、チャレンジがある
     29. 優れた実行行動力を備え持っている
     30. 豊かな情報力を持っている
       ・・・・など。


     信頼の出来ない人]-抜粋

     1. 約束を守れない人
     2. 平気で嘘をつく人
     3. 調子が良く、其の場凌ぎで言動する人
     4. 自己顕示の強い人・必要以上に自慢話をする)
     5. 感情を自制出来ない人

     6. 上辺や身の回りを極端に飾る人(見せかけの振舞いをする人)
     7. 時間を大事にしない人
     8. けじめ(公私の区別)のない人
     9. えこひいきをする人(好き嫌いで物事や人と話す人)
     10. 目先のことばかりを話す人

     11. 言行一致しない人
     12. 相手の目を見て話せない人
     13. 空返事や笑って話をごまかす人
     14. モラルに欠け、パワーハラスメントをする人
     15. 忙しいことを口実にする人

     16. 自分の利益ばかりを考える人
     17. 自己中、利己主義な人
     18. 思いやりがあるとか、優しいとかを言葉に出す人
     19. 質問や依頼事項を断ることが出来ず無視する人(メール・電話)
     20. 保身や利害関係だけで行動する人

     21. 思いつきで人を動かす人
     22. 感謝の心の希薄な人
     23. 感謝することを自らの売りにし、人との繋がりに利用する人
     24. 恩着せがましく「・・・してあげた」と言葉に出して言う人
     25. 相手の苦難・苦境を利用する人

     26. 他人に弱みや苦しんでいる姿を見せ同情を求める人
     27. 人前で愚痴ばかりを言う人
     28. 売名行為をする人(売名行為をしていることの自覚のない人)
     29. 組織を自分の保身の為に利用する人
     30. 折り返すと言って時間や日時を伝えてこない人
      ・・・・など。

     

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       主客一体の心で「以て成す」

       お薦め度【★★★★】全業種、業態用

       おもてなし主客一体

       茶道に於ける、おもてなしの根底にあるのは「主客一体の心」です。

       この主客一体の心は、茶道に限らず、通常の人間関係にも合い通じることだと思います。
       即ち、思い遣りの心、立場転換、※1.自他一体などの心にも同様なこと必要であると解します。

       茶道の根底には、「主客分離」を前提とした欧米的な「サービス」の精神とは異なった
       「主客一体」という禅の思想が根付き宿っていると言われています。
       それは「主客分離」を前提とした欧米的な「サービスの精神」とは全く異なった考え方です。
       おもてなしは、招く主(ホスト)と招かれた客(ゲスト)へ一方的に行うものではなく、
       招く側と招かれる客が共に協力し合い一体となって、創り上げるという意味です。

       其処には、主と客(≒※5.主体と客体)の間に、
       その時に生み出される文化・芸術に対する互いの共感を持ち合うことが必要とされます。

       主客共に相手を思いやり、お互いの心が共鳴し合ってこそ、
       主人=亭主(ホスト)と客人(ゲスト)がおもてなしの場を共有し、
       一体感を感じ、すばらしい文化・芸術を生み出すことが出来る。、
       これを茶道では※2.「一座建立」と言います。

       茶道に於いて、
       もう一つ大切なのは安易に語られることが多い「一期一会」の思想を表わす言葉ですが、
       本来は「人との触合いは唯一度の出会いと覚悟し、そのひと時に思いを込め、心を込めて過ごす覚悟」
       のことを指しております。

       そして、その覚悟を本当に掴みたいなら、人生の諸行無常と言われる無常観や
       死と言うものを直視する死生観を確りと掴み取ることが求められると言われています。

       それ故「おもてなし」の精神は、人間としての深い精神的修養によって身に着けられるものであり 
       ビジネスの世界で「おもてなし」を語ることは、
       「日々の仕事を通じて己を磨き上げる」と言う
       日常的な思想を真摯に行うことを意味するとも捉えることが出来ます。

       また、茶道でのこの「一期一会」は、「主客一体」と※3.表裏一体】の言葉として語られています。

       この「主客一体」は似たような表現として、※4.主観と客観を一体化するとも言われます。
       意識のあり様を確かめることで、客観的な見方を意識的に出来るようになります。


       ※1.自他一体

       自分と他人の真の一体感の獲得は、そう容易いものではありません。
       誰もがそうありたいと願いながら、自他一体ところに、人間の生き方の面白さがあります。

       ※【自他】大辞林より
       
       (1)自分と他人。自分側と他人側。
       (2)あれとこれ。あれこれ。

       ※2.一座建立
       =茶道では、主と客が一体となってその場をつくるあり方を「一座建立」と言われています。

       ※3.表裏一体
        =相反する二つのものが大元では一つであること。二つのものの関係が密接で切り離せないこと。

       ※4.主観と客観
       
       日常生活で人は主観と客観の区別を意識しません。
       主観と客観は別々にあるのではなく分かちがたく、単純な対立関係にはありません。
       主観と対象との関係を超えることで、客観に至ることができるのです。
       主観的な見方は誤り易く、しばしば人と衝突しますが客観的な見方なら
       公平に、誤りに気づかせてくれます。
       しかし、主観は悪で、客観が善だとの対立にはなりません。
       人の物事の見方として、時々の意識の取る位置に関わります。

       ※5.主体と客体
       
       主体(subject)と客体(object)
       主体は、人の心とも言える意識「コト」を言い、自らが他者の感覚(感性)を受け取るもの。≒主観。
       客体は、「モノ」とも言われる自らの感覚(感性)を通して知ることが出来るもの。≒客観。
       主体と客体は、このような人の社会の有様を捉える心と身体との区別を表わす枠組みです。


       茶道に限らず、日本のおもてなしでも「主客一体」に求められるのは、
       主人(亭主)の客人を心から思いやる心と様々な物事を受止め判断する感性、
       客人の主人の様々な想いを受止める感性、お点前を有り難く頂き味わう感謝の心、
       互いがこういったことを弁えて「心の通い合い」を楽しむことです。


       

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         人は見かけに依らぬもの

         お薦め度【★★★★】全業種、業態用

         内面(素・本質・本心)⇔外面(虚偽・虚飾・虚像)感性s
         
         長く続いている親友関係、中の良い夫婦、社内や組織での人望がある人
         そういった人達の共通点は内外の顔が違わず、頭で考えずこころで思考し行動することです。

         ・素の自分(こころ・姿)を表すパフ―マンスをしていますか?

         ・それとも、格好良く見られるよう、自心を偽ったパフ―マンスをしていませんか?


         現代社会は、他者の目や思惑、評価を気にし過ぎるばかり、
         己の本質を偽り、日本人の心と言われる「侘び寂び」の心を失い、
         虚飾や虚像と考えられる自分自身の外見や対人テクニックを優先し、
         自分の資質を照らさず真似をし、身に着けたがりする傾向があります。

         今風に言えば、本当の自分と違った対外のパフーマンスが大きく異なる人がおります。
         例えば、外と内の異なる人は、お付合いをする相手に対し、
         最初の内は本質を偽ったパフーマンスや着飾った姿が魅力的に見え
         素敵な印象を持って貰えても、月日が経ちお付合いが深まるに連れ、
         外の姿ではない本当の姿が現れ露見してしまうものです。

         最近、歌舞伎の海老蔵氏のことがテレビなどで報じられています。
         御夫妻が協力して奥様の乳がんとの闘いに挑んでいる姿には心を打たれます。
         その奥様が「海老蔵氏は結婚前もしてからも私への接し方は同じ」と話していました。

         私の知る限り、こういった内外の顔(=外面内面)・知前後の態度の違いの少ない人、
         他の仲睦まじい夫婦や友人関係に於いても長続きしている皆さんの共通点
         です。
         また、このような家庭で育った子供は、感性の優れた豊かな心の持ち主が多いようです。

         以前は、初対面の人の第一印象から人物がある程度垣間見られましたが、
         パホーマンスを大切にする現在は、第一印象をあまりあてにしない方がいいと考えます。
         さて、様々な情報が豊かな社会の現在、好感パホーマンスを皆がするようになり、
         始めて出会う人の人物(人柄・心)は、第一印象や外見だけでは決して解りません。

         【表裏一体】

         此処で、類似した外の自分と内なる自分の統一、人の「表と裏の顔」について考えてみます。
         人付き合いも物事も実際に体験してみないで、
         本当のところ(姿・本質)は解らないのですから批判や評価するべきではないのです。
         その結果、私自身も大切な人を失ってしまう体験をし、その事例を無数に見てきました。

         口先では調子のよいお世辞を言うのに、内心では人を馬鹿にしていたり、
         外では、モラルや道徳の大切さを話すけど自分はそれ実行しなかったり、
         自分の家は汚いのに他人の家の汚さに苦情や文句を言ったり
         他人には優しい言葉使いや態度をしているのに、家族には逆な言行をする、
         といったことなど実際に体験されたことが御座いませんか?

         意見や思考の食い違いがあること事態は異なった顔と心を持つ人間として当然です。
         しかし、言行や態度内外のギャップを大きくしてしまうのは良くありません。
         人は、何らかの言行や態度を表す際、「言行一致」と言われていること、
         即ち言うことと、実際に行動していることって結構違う場合があります。

         また、他人を見る時の基準と自分を見る時の基準が変わってしまうことがあります。
         文章を書く時にも、自分がよく認識していないことや思いつきで書くことも多々あります。
         人は、多少なり外面内面が違っているのは仕方ないことかもしれません。
         場所に合せて、外面を変えないといけない場合もあるので
         外面を気にしてはいけないと一概には言いきれません。

         自らの心が変な暴走(≒刹那な生き方)をしないように防ぐためにも、
         内面外面は、多少違っているということをいつも意識しておいた方が良いのです。
         これを意識して人と接すると人間らしさを楽しめ味わえ己の感性を育めます。


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           (5)おもてなしの心の表現と作法

           お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

           もてなし和柄小

          現在の社会で日本のおもてなしを表現する代表的なこととして、
          サービス業と言われる接遇接客と客人を歓待すると言ったことがあります。
          サービス業接客接遇は、様々な場や場面で人をもてなすこと、応接すること、接待することで、
          一般的なおもてなしは、日常の人との触合い、会社、店や家庭へ、訪ね見えたお客様に対し、
          その相手に合わせて応対し、訪問者やお客様を歓待、接待することです。

          また、日々、触合う人々、大切な人、お客様に対する扱い、待遇とも言われています。
          接遇接客に共通することは、「おもてなしの心」と、その心を伝え現す会話、行動や態度です。

          もてなし」の語彙は、「モノ」を以って成し遂げるという意味があります。
          この「もてなし」に、美化語の「お」を付けた言葉が「おもてなし」です。

           もてなしには形として目に見える「モノ」と、
           目に見えない心や意識を指し示す「コト」とがあります。
           「コト」は歌舞伎の舞台に例えると、黒づくめの衣装の
           「黒子の心」を以って表現する「態度」「言動」を指しています。

           詰り、お客様相手に接客接遇する際の心得として、
           お世話や気遣いを影の様に行い、接することなのです。

           この表に見えない裏の「コト」=『』こそ、
           おもてなしに最も大切だと常に意識しておくことです。

           また、もてなしは表裏なし、つまり表裏のない気持ちで相手やお客様を迎えることを意味します。
           それは、裏表なしと、表なしの二つの意味を持つとも解釈出来ます。

           表は実際に目に見える形である「モノ」を指し、目に見える様々な形や言動、
           裏は「コト」を指し、日々触合う人々、大切な人、お客様に接するスタッフの言行の
           裏に隠された「思いやる心」で接し、相対することを意味しています。

           古より日本人は、とても几帳面な国民性があり、
           誰に対しても自然に親切にする意識や相手を思いやる優しい心を持ち、
           人に強い存在感や不快感を与えない程度の距離を保ちつつ、
           相手へのお世話や気遣いを気付かれないよう表面に出さずにさり気なく接し行い、
           互いが良い人間関係を作ることを常に心情にしています。

           これを舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」であり、
           この表に見えない裏の心「コト」こそ、「日本のおもてなし」に大切なのです。

           この「裏表なしの心」は、飲食業ばかりではなく全ての接客接遇に当て嵌ります。
           「おもてなし」の「表」と言われる目に見える情報(表情、言葉遣い、お辞儀、姿勢、態度) は、
           かつて私達が先輩の背中を見て身に着けて来た時代と異なり、
           現在は多種多様な情報や形の表現の手引きとしてのマニュアル等を、
           ネットやコンサルタント、インストラクターと言われ方々等を通して得られ、
           一定のレベルまでは身に着けられる時代になりました。

           しかし、もてなし、接客接遇をする個々人の個性に見合った「おもてなし」の「コト」の
           伝達や表現に必要な「心の持ち方」それを表現するための「方法」まで学ぶことは、
           他の人間や情報からの知識や教え、情報だけでは到底出来ません。

           おもてなしの場においては、もてなす側、もなされる側は十人十色でありこれと言った形はありません。
           形の決まった型通りマニュアルでは日々触合う人々、大切な人、様々なお客様にピッタリ合った、
           心の通い合う「本物の日本のおもてなし」は到底出来ないことなのです。

           この様な触合う相手の個性に合ったおもてなしの仕方、接する人々に合ったおもてなしの
           表現や伝達が、大切な人やお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

           現在のこの厳しい時勢を乗り越える為には、この隠された裏の心「コト」を大切な人やお客様に表し、
           お伝え出来る「思い遣り」や「感謝の心」の感じて頂ける温かなおもてなしとその余韻が重要です。

           優しい目線、柔和で温かな表情で相手やお客様を観察するのみならず、常に相手やお客様の
           立場に立ち気遣いし、何らかのアクションがある前に、さり気ないお世話や自然なサービスの提供
           をすることは、あなたにしか出来ない「日本のおもてなし」なのです。
           その為にも日々触合う人々、大切な人、お客様の心理を察するために、
           いつもと違うちょっとした仕草や僅かな表情、目の動きなどの変化から、
           相手やお客様の心を察する鋭い察知力を身に付ける必要があります。
           言換えるなら日々の人との触れ合いから「感受性」を磨くことです。

           おもてなしの心の通い合いは、この様な表に出ない影の役割をシッカリ果たすことです。
           別な例えですが、茶道で大切な人やお客様をもてなす際、季節感のある生花、
           もてなす相手の個性に合わせた掛け軸、絵や掛け軸、茶器、御香、菓子など具体的に
           身体で感じたり、目に見えたりする「モノ」と、もてなす側の人が相手を思いやる
           言葉、表情、仕草など、その場で瞬時に消えてしまう目に見えない心の「コト」があります。

           日本のおもてなしは、相手やお客様に思いやりを、裏表の無い心「モノ」と「コト」で伝え、
           触合う相手と心をひとつにし、誠実に奉仕の心で伝えることで、、一期一会の精神と同様です

           夫々の相手やお客様の個性に合わせたもてなしの仕方、触れ合いの中で表現や伝達が、
           大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えるのです。

           それは、相手やお客様を敬い、もてなす側の偽りのない心を表し伝えるおもてなしなのです。
           触合い接する相手やお客様に対し、お陰様で、ありがたい、と思う裏の「コト」の心を以って、
           心の通うおもてなしをすることが、もてなされる方の心に感動や感銘、余韻を与えます。

           このような日本のおもてなしの心を表わし、伝えるための形として様々な作法と言われるものがあり、
           それは相手やお客様への思いやりを表現し伝える日本独自のおもてなしを表現します。
           おもてなしは、先ずこの作法を学び知り、修得することから始まります。

           一方では、自分をより良く表現するための様々なパフォーマンスや意識が重んじられ
           接客やおもてなしの場で、過剰とも言える演出、周りの人の目を意識し過ぎた行動や所作、
           わざとらしさが見え見えの作り笑顔、と言ったことを平気でする社会になってしました。
           改めて夫々が世界中がクールと評価する文化を備えた日本人であることの自覚を持ちたいものです。

           

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             店を支えて下さる皆さまとの「絆」を創る

             お薦め度【★★★★】全業種、業態用

             【6つの絆】

             ※以前に作成したとあるお店の基本理念の一部です。

              感謝の心・誠実な姿勢・貢献の精神で【6つの絆】を創る

             絆-1.お客様へ

             ・おもてなしに感謝の心を乗せて、お客様を笑顔にさせる「ありがとうございます」を!
             ・本物の味、真心の味、誠実な態度でお客様との信頼の絆を創る!
             ・いつもお客様を笑顔させる食品の提供と食物作りと豊かな食文化作りに貢献!

             絆-2.働くみなさんへ

             ・働くみんなが「有難い」「ありがとう」の感謝の心のキャッチボールを!
             ・店も働く皆さんも、言行一致の誠実な姿勢で!
             ・一人ひとりの豊かな心と生活の創造に奉仕貢献する企業に!

             絆-3.生産者さん、業者さんへ

             ・いつも「有難い」の感謝の心を忘れずに!
             ・真心を伝える誠実な態度で!
             ・生産者、業者さんへお客様の声や情報を提供し、各々の企業の発展に貢献する!

             絆-4.地域社会の方々へ

             ・地域社会のみなさんに支えられていることに、感謝を篭めたおもてなしで!
             ・いつも変わらぬ誠実な心と態度で、地域社会のみなさんとの「絆」を創る!
             ・今すぐ出来る小さな奉仕活動から地域社会へ貢献する!

             絆-5.企業としての当店は

             ・支えて頂ける全ての人と組織に、感謝の心を表し、伝える!
             ・真心のある誠実な経営姿勢と真剣な運営!
             ・心豊かな食物作りと食文化の創造に貢献する!

             絆-6.当店の人間として

             ・誰にも「ありがとう」「お陰様で」「有難い」の感謝の心を念頭に表し伝える!
             ・何事にも本気な姿勢と真剣な態度で誠実に取組む!
             ・常に自らを指差し、奉仕の心で店と社会の発展に貢献する!



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               (4)「おもてなし」(=物づくり)に必要とされる能力

               お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

               「おもてなし」に必要とされる能力brown
                (以下の内容は、日本の物づくりにも言えます)

               日本人は、不完全美という美意識(感性)を持ち、侘び寂びや儚さや不完全さを
               受け入れる感性(感受性)を備えている民族だと、古より言われて来ておりますが、
               現代社会を担う若手の方々には個の感性が薄れつつあると受けとめられることがあります。
               日本のおもてなしを学び知ることは、その感性を育て磨く為にも大切なことです。
               不完全美は、諸行無常・苦悩・自然の中にある空虚さを指す仏教の教えからの概念であり、

               また、古くからの「侘び寂び」の感性が関係している、と私見ながら考えます。
               そして、そのおもてなしの「心」は、相手や物を思いやり、それを慈しむ(≒愛する)心です。
               それは日本人の持合わせている目に映らない「コト」の何気ない優しさであり、常に相対する人、
               ものに寄せる思いやり慈しむ心です。

               こう言ったおもてなし不完全美は、世界中からクールと呼ばれている日本独自の文化です。
               少子高齢化社会に入り、今後の社会を担う人達に「感受性(≒感性)」、「分析力」、「応用力
               と個々人の「個性」や「意思表現力」が足りないと思われることを体験しています。

               中でも「感受性」、「分析力」、「応用力」は、おもてなしやサービス業で特に必要な能力です。
               おもてなしや接客を始めとしたサービス業や人との触れ合いで重視されるのは、
               夫々の地域社会や日々触れ合う千人千様な人々、その人や自然界から体験する
               想定外の活動や事態に、適切に対応(応対)対処できる「個別対応能力」、
               即ち、相手が何を欲しているのかを察知洞察する感受性(≒感性)と、
               それはどうして起きるのか、何が原因なのかを適時、適正に分析出来る分析力
               それに対して自分の置かれた立場でどう対応するかと言った「応用力」です。
               (備考) 能力について夫々の解説は省きました。

               ※この三つの能力をマニュアル化することは基礎的なことしかできません。


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                 (3)日本独自の文化「おもてなし」を紐解く

                 お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                 持て成す16-7和紙

                 日本独自の「おもてなし」は、お客様や大切な人を心地よくお迎えし、
                 心を通わせ合う心の持ちとそれを表す態度、言動を指します。
                 それは日本人独特の持つ、相手に気遣わせないように配慮したきめ細やかな思いやる心
                 様々な伝統文化や自然環境などが融合して創り出されたものです。

                 現代社会は、人が人を大切にする時代ではなくなっているのではないかと
                 思われるような悲しい事件が相次いで起きています。
                 人間関係が希薄になり、人と人の繋がりが薄れつつある個の社会になった現在、
                 「おもてなしの心」は社会生活、家庭、学校、職場などの人の関わり合いから、
                 改めて、人が人を大切にする心を気付かせ、蘇らせてくれます

                 それは、このような今の時代だからこそ誰もが気付かなければならない「日本の心」です。

                 日本人の「おもてなしの心」の基盤には、誰に対しても自然に親切にする意識があります。

                 この意識は日本人の特性とも言える「人の目・思惑」を気にする国民性から生じることかも知れません。

                 また、日本人は、とても几帳面で相手を思いやる優しい心を持ち、人に不快感を与えない
                 程度の距離を保ちつつ、良い人間関係を作ることを常に心情にしている国民性があります。
                 このようなことが日本の文化である「おもてなし」の『礎』になっているではないかと考えます。

                 同時に、一期一会の心である、その時、その場において、
                 そこで会した人々が二度と会うことの無いであろう出会いの機会として、
                 一瞬一瞬大切にし、出会った相手を敬い、思いやりの心で触合い、
                 接する一期一会も「おもてなし」に欠かせない大切なことです。

                 一方、「おもてなし」は、触合う相手と互いが思いやりの心を持ち、互いの心が通い合う関係が
                 『礎』になるとも考えることが出来ます。

                 茶の湯の世界で亭人と言われるもてなす側とお客様は対等であり、
                 亭主は自らの心を清浄にし、相対する人やお客様との隔たりを取払い、
                 相手を敬い無心で向き合う心が「おもてなしの心」です。☜主客一体

                 この「おもてなしの心」を持ち、お客様や大切な人に敬意と思いやりの心を持ち=「コト」、
                 具体的な行動、態度や物(環境)=「モノ」で表現し伝えることです。 

                 【コトを以ってモノを成す☜もてなす

                 日本の「おもてなし」は、上記した「モノ」と「コト」を以って、もてなされる側である
                 お客様や大切な人に対し、もてなす側が最大限に提供出来ること、どのような場所で、
                 どのような形で、どのタイミングで自然な姿で提供できるのかを、目配りや気配り、
                 心遣いと共に深く思慮し、温かな心と誠心誠意のある態度で実行することです。

                 日本の「おもてなし」は平安、室町時代に発祥した茶の湯から始まり、客や大切な人への
                 気遣いや気配りの配慮意識が築かれてきた世界に誇れる独自の文化です。
                 「おもてなし」の歴史を紐解きますと、平安時代に貴族同士の間で生まれ、
                 侍の時代になった鎌倉や江戸時代へと引き継がれ一般の人々の間に広まり始めたのは、
                 江戸時代に多くの人達が信仰と娯楽を兼ねてお伊勢参りが盛んになってからのようです。
                 お伊勢参りのために、全国各地から旅してきた農民、商人、職人などの方々を、心の底から
                 温かくお迎えすると同時に長い旅をしてきた人達に心地よい接待をすることによって、
                 一般の庶民の間にまで「おもてなし」が広まったと言われています。 

                 遠くから来た旅人のお世話し、身分の上下の隔たりなく温かく迎え入れ接待すると言う意味では、
                 日本のおもてなしはホスピタリティの心に近いのではないかとも考えます。
                 また、相手を立てるという意味ではサービスにも相通じるものがあると考えます。
                 日本独自の文化と言われる「おもてなし」は、ホスピタリティサービスと多少異なると考えます。



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                   おもてなしは、日本人の「心の礎」

                   お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                   2016-7-19.jpg

                   私たちは日々多くの人々との出会いや触合いの中で生活しています。
                   そして、人の一生は、人と人との出会いや触合いにより大きく変化します。

                   「あの人に出会いが大きなターニングポイントになって、その後の人生が変わった。」
                   
                   「あの人のお陰で、考え方、捉え方に大きな変化が生まれた。」

                   「あの時あの人に会えなかったら・・・・・・・。」

                   などと言うことは、皆さんも経験されていると思います。

                   そのような人との出会いは「偶然」、「必然」のどちらしょうか?

                   一生(一所)懸命に努力精進した時、明確なビジョンに向かって努力して来た時は、
                   後に振返っみると、必ず大切な人との出会いがあったように思えます。

                   また、自制心を失い、欲望や煩悩に走った時などには、
                   いい結果を生む人とは巡り合っていない気がします。
                   このようなことから、人との出会いは「必然」のように思えてなりません。
                   言い方を変えると自分が作る「己の運命」のように思われます。

                   私達日本人の今迄の生き方、考え方、心の持ち方を  
                   変える大きな「ターニングポイント」になっていると、
                   社会で起きている様々な事例から感じ取れます。

                   私達日本人は古よりある日本人の心とも言える、
                   思いやりである「おもてなしの心」をどこかに置き忘れた結果、
                   人としてあるまじき悲しい事件や「無縁社会」と言われる社会現象を
                   引き起こしてしまったのではないかと思えてなりません。

                   また一方では、感謝の心の源である「人」の文字の心
                   (=人に支えられている)を忘れ、個々の生活に重きを置き、
                   自らの安心安全を中心に考えるようになりつつあると思います。

                   このような現在の日常生活に於いて、最も大切なことは「おもてなしの心」、
                   即ち『他者を思いやる心で人に触合い接すること』 と言えます。

                   日本の社会の現況はデフレ化が進み、表面上や物の豊かさのみが目立ち、
                   「表なし」ではなく「表あり」の姿になってしまい、人としての心のあり方、心の豊かさ、
                   思い遣る心をともすれば忘れられがちになりつつあります。

                   人が人を思いやり、人としての豊かな心を持ち続けることは、
                   人類社会がどんなに進歩発展しても必要であり大切なことです


                   おもてなし接客、接遇の素晴らしさは、
                   様々なお客様や相手に触合い接することにより、
                   人としての心とその体力を成長させる多くの機会を
                   体験出来、チャレンジ出来る事です。

                   お客様と接客、接遇することや日々触合い出会う相手から、
                   思いやりの心を身に付けられ時に感動や感激、余韻を味わえたり、
                   また、ある時には忍耐や寛容の心などを学び教えられたりして、
                   人として大切な多くの心の要素(心の知能)を身に付けることが出来ます。

                   私たちはお客様にサービスやおもてなしを心の篭った所作で提供することにより、
                   お客様から人として身に付けておかなければならない数知れない経験や知識、
                   人としての大切な心(心の体力)を授けられます。

                   また、おもてなし接客、接遇はお客様や相手に
                   ものとことを以って満足感や幸福感などを提供することにより、
                   自らが幸せになれる方法でありプロセスとも言えるでしょう。

                   同時に、『一期一会』の心である、この出会い触合いはこれで最後になるかもしれない。
                   この貴重なひと時を大切にし、誠心誠意で、出来る限りの「おもてなし」をすることです。

                   自らが「おもてなし」の礎となる「思いやる心」の知識と表現伝達法を確り身に付けておけば、
                   人との触合いや接客、接遇に適応出来ると共に、人としての幸せを掴むことが出来ます。

                   「心の礎」とは、このような「おもてなしの心」の礎(原点・土台)を意味しているのです

                   

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                     (2)心と型(所作)を身に付ける

                     お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                     日本独自のおもてなし2

                     日本文化と言われている「おもてなし」は、人間性に依る処が大変多く、奥が深いのです。
                     この日本独自の「おもてなし」を修得するためには、様々な手段があります。

                     中でも一番知られているのがもてなしの原点、お伊勢参りの旅人に、
                     一杯のお茶を出したことが始まりと言われている茶道です。
                     この茶道や懐石料理・和食は、対人関係でのおもてなしの心と技を修められます。

                     対人関係に生かされる日本独自のおもてなしの修得は先ず、
                     型 (マナー・作法・所作・仕草)の形を基礎から身に着けることと言われてきましたが、
                     流れの速い現代社会では、何のために修めるのかと言う目的を明確にし、その目的に
                     見合った知識を選択して学び知ることも必要とされます。

                     例えば、和食なら原材料の生産地、生産者、使うまでの経緯、味の特長、調理法、
                     調味料、水、酒類、食器類(陶器やグラスなど)、季節の草花、お香、店の歴史など、
                     と同時に和食のマナー(型)と作法、心の表現、自分の個性を仕草に生かす方法。

                     夫々の作法を身に着け乍らこのような知識を知り、各個人の資質や心、T.P.O.に
                     合わせた「おもてなし」の表現と伝達の方法を身に着けて行くことが大事です。

                     【修得と知識のキーワード】

                     imagesCADRA9LI.jpg

                     1.[ ] おもてなしの語源
                     2.[ ] おもてなしの「モノ」と「コト」
                     3.[ ] 目に映るおもてなしとは?(リアル)
                     4.[ ] 目に見えないおもてなしとは?(バーチャル)
                     5.[ ] おもてなしとサービス&ホスピタリティの心と違い

                     6.[ ] 日本の文化「おもてなし」の特長
                     7.[ ] 不完全美とおもてなし
                     8.[ ] おもてなしの心とは?
                     9.[ ] 日本人の国民性を認識する
                     10.[ ] おもてなしと思いやりの関係

                     11.[ ] 少子高齢化社会で生かされるおもてなし
                     12.[ ] 主客一体のおもてなし
                     13.[ ] 一期一会とおもてなし
                     14.[ ] 和敬静寂とおもてなし
                     15.[ ] おもてなしの侘び寂び

                     16.[ ] おもてなしと守破離
                     17.[ ] 利休七則に於けるおもてなしの心
                     18.[ ] おもてなしと茶道(茶事)
                     19.[ ] おもてなし作法とマナー
                     20.[ ] おもてなしとビジネス(営業)の関係

                     21.[ ] 日本料理(茶懐石・和食)のおもてなし
                     22.[ ] 家庭でのおもてなし
                     23.[ ] 大切な人へのおもてなし
                     24.[ ] おもてなしと設え
                     25.[ ] おもてなしの余韻と感動
                     ・・・・・など。

                     

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                        (1)おもてなしの語源と特質を紐解く

                       お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                       日本独自のおもてなし

                      おもてなし語源

                       『おもてなし』は、「もてなし」に丁寧語「お」を付けた言葉です。
                       「もてなし」の語源は「モノを持って成し遂げる」という意味です。
                       別に、お客様に応対する扱い、待遇とも言われています。
                       
                       「おもてなし」のもう一つの語源は「表裏なし=表裏一体」、
                       詰り表裏のない「心」でお客様をお迎えすることです。
                       接客業、サービス業の限らず、生活の場、すべての家庭、人に言えることです。

                       「おもてなし」には目に見える「もの」と、目に見えない「こと」があります。
                       この「もの」「こと」を、お茶の世界で例えますと
                       主客一体の心の元、お見え頂いた「お客人」をもてなす際に、
                       季節感のある生花、お迎えするお客様に合わせた
                       掛け軸、絵、茶器、匂い(御香)などで雰囲気づくりとその設え
                       具体的に身体全体で感じ取れる、目に見えるリアルな「もの」、
                       もてなす人の瞬時に消えてしまう蘊蓄、言葉、表情、仕草など、
                       目に見えないバーチャルな心を「こと」と言いあらわしています。

                       日本の懐石(茶懐石)料理での「もの」には上記した意外に、
                       お飲み物、料理やお菓子(デザート)が加えられ、
                       もてなし(接客)時にもお客様の五感を取り巻く、
                       全ての「もの」の知識(グラス、器、料理、素材、生産地、デザート、由来、等々)
                       と共に、その場、その時のお客様(客人)の状態を身体全体から素早く観察察知し、
                       目配り、気配り、手配り、身配り、気働きなどの動作で応える気遣い、
                       相手の心と心身の状態を意識した心配り、何気ない心遣いをし、
                       お料理を楽しんで頂く会話や日本ならでは独自の文化の心
                       「和敬清寂」「侘び寂び」「一期一会」などの余韻を客人に与えます。


                       〇サービス&日本とホスピタリティのおもてなし-まとめ

                       それぞれの特長と特質をまとめてみました。
                       サービス・おもてなし(ホスピタリティ・日本)和紙


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                         認められたいなら、先ず自心を認めよう

                           自心と向き合う時間の取れない方

                          ・個性的なコミュニケーション力を備えたい方

                          ・部下を持たれている方(経営・管理者)

                          ・人と繋がる力に自信を持ちたい方

                          ・承認欲求に関心のある方


                          ※このように考えている皆さまにお勧めの講座です。長年の人生経験を元にお話します。

                         “自分らしい自分を見付ける”和紙 

                         自分らしい自分を知りたいと思い
                         
                           ☆実際にやろうとして考えてみると面倒!

                           ☆自分の時間が取れない、そんな暇ない!

                           ☆それよりもすぐに役立つことに時間を取る!
                        ・・・・・


                         なんて考えて、当たり前だと思います。
                         私も現場でみんなと汗を流していた時はそう考えていました。

                         しかし、今のような多種多様な情報の選択や判断に迷う社会生活になり
                         自分の意思決定や個性を輝かせるためには「個」の活動が必要だと思われます。

                         色々な情報発信やキャッチがスマホなどのIТ機器の普及により、
                         何処にいても手軽に出来る社会になりました。

                        マズロー五段階欲求図6-29

                         この講座の目的の一つは、上図の承認欲求を満たすです。

                        人も物も知らなけれは認められない

                        【他人を知りたいなら、先ず己を知れ】

                         外に向けられ、或いは外からの情報に向けている意識が
                         強くなればなるほど人は外からの情報を適正に判断し、敵切に選択する
                         自らの心に目を向け、その心を育んで行かなければなりません。

                         自分を愛し、一番理解しているのは自分自身です。
                         また、自分の知らない良いところを知らずに生きている人もいます。

                         その気持ちと裏腹に自分自身の心を無視し、偽り、騙し、裏切り、
                         また自らのした言行を正当化するために言訳をしたことがありませんか?

                         そういった行為を少なくするには「自分らしい本当の自分をよく知る」ことです。
                         そして、その自分を心に落とし込み、自信にするのです。

                         では、どういうことをすれば、

                         ”自分らしい自分”を見付けられるのでしょうか?

                         それを知れば生き方に役立つとわかっていても、
                         日々の仕事や生活に追われ、目を向けられません。

                         誰でも少なからず「認められたい」と言う気持ちがあると思いますが、
                         ただ、個人的にも仕事上でも「認められたい」との意識で何かの活動をすることは、
                         良き友や良い結果・成果を得られ難いと思います。

                         何故なら、相手に何かしてあげたのから自分にもして貰いたい
                         と言う「見返りを求める心」が存在するからです。
                         こういった相手への気持ちを持ちがちですが、
                         相手のことだけを考え、活動するようにし
                         出来る限り意識しないで言行することです。

                         【認められたいなら、先ず認めよう】

                         この文言を、いつも心の片隅に置いておくと人との和、繋がり(コミュニケーション)に役立ちます。

                        【講座概要】

                         “自分のことを知り自信を付ける”
                         
                          誰もが自分の心と向き合うことの良さが解っていても、いざ行動に移そうと思うと中々できません。
                          自分を一番理解し愛しているのは自分です。
                          その自分らしい自分を短時間で簡単に見付け出し、理解する方法を知り、学ぶワークショップです。
                          講座の最後に実社会で人と触合いに直ぐに役立つ個性的な『認める』活動も実習して戴きます。

                         -内容-

                         自信-1 

                         【ステップ№1】自分の良いところを知る

                          ①自分の良いところのリストアップ(個人・仕事上=公私)
                           候補シート(+自分で作る)から選び座標軸に付ける
                           (身近な人に選んで貰う=公私共)
                          ②能力(出来る・出来ないorしたい・したくない). =得意なこと・意思の有無

                         【ステップ№2】自分の良いところを認める.

                           ①自分が自分自身にしている(出来る)認める活動(行為)
                            候補シート(+自分で作る)から選び出す。
                           ②座標軸に仕分け解り易くする。

                         ◆今から出来る個性的な『認める』活動-ロールプレイ(20分)

                          ・挨拶でのひと言
                          ・返事
                          ・メールで・・・など。

                         ⦿日時 16年7月21日(木) 昼の部 14時~16時 / 同日・夜の部 19時~21時
                         ★お申し込みは、昼の部・夜の部をクリックしてされて「コクチーズ」からお申込み下さい。

                         ⦿開催場所  ルノアールマイスペース 銀座6丁目店
                                 (〒104-0061 東京都中央区 銀座6-12-10 旭ビル1階及び2階)

                         ⦿参加費  5,000円(税込)  内テキスト代2,000円 (当日ご御持参下さい。)
                               ※喫茶室ですのでお飲物一点注文お願いします。
                              
                         ⦿持参して戴きたいもの
                           筆記用具・ノートPC(持参可能な方のみ)


                          ◆参加人数が【5名様】に至らない場合は順延とさせて戴きます。
                         
                         ★この講座については、個性を生かして楽しく生きる-1.個性を生かして楽しく生きる-8.に解説してあります。
                         

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                           現代社会に合った「おもてなし力」と「物づくり

                           お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                           もてなし力7-12

                           おもてなしについて数多くの情報や知識の源が書籍やネット上で満ち溢れている現代社会です。
                           最近は、テレビやネット、S.N.Sなどと言ったツールを通じて得られる、
                           様々な人気がある美味しい食やおもてなし接客に関する情報の豊かさには目を見張るものがあります。
                           また、テレビや書籍で接客・接遇や第一印象の大切さや具体例が伝えられ、
                           顧客や「おもてなし」を受けるユーザーの意識や目も、以前とは違いレベルアップし、豊かになって来ています。

                           当然ながら接客や接遇に係わる「おもてなし」や「C.S(顧客満足)」に関し、各々の業界の顧客や
                           ユーザーの意識や見方や捉え方、サービス業全体に対する意識(見方)や感じ方(受止め方)も、
                           以前とは違い高いレベルになりつつあります。

                           また、感動(期待以上のことを受けた時に味わう)についても、
                           今まで感動を与えられたからと考え、再び同じことをしても
                           感動して頂けることが少なくなりつつあるのが現状です。

                           毎年様々な海外の国々から日本に訪れられる方々が増加している中、
                           その殆どの方々は、歴史文化や名所旧跡を観光する目的と共に、
                           人的な日本の「おもてなしの心」を味わうことを期待して訪日されています。

                           一方、ネットやТV等で流される情報に振り回され、
                           個の社会なのに個性と人間味の感じられない「おもてなし」や
                           その人の心が感じられない「パホーマンス」が数多くみられるようになりました。

                           このような世情や環境の中、おもてなしや接客関連の仕事や係わりを持っている私達は、
                           現在までの「おもてなし」について改めて見直しをする必要があると考えられます。

                           その「おもてなし」を学び身に付けるため、進化(流れ)の早い現代社会で、今迄して来たような、
                           先ず型(所作・仕草・形)を学び知り、それを日々実践しながら月日を費やし「おもてなしの心」を
                           身に付けると言った方法は今の少子化社会で適切なのでしょうか?

                           では、進化の早い今の社会環境で「おもてなし」を修めるためにどうすれば良いのでしょうか?
                           そのヒントは、世界中から評価される日本の「物づくり」にあると思われます。

                           皆さん御存知の通り、戦後日本では、「モノづくり」に大きな力を注いで来ました。
                           その結果一時GDPでも世界一になりましたが、現在は中国や韓国に追い越されてしまいました。
                           しかし、世界に類のない日本独自の「モノづくり」が無くなってしまったのではありません。
                           近年ノーベル化学賞でも日本人が受賞したことでも明らかなように、
                           様々な日本独自の素晴らしい「物づくり」の精神が存在し、斬新な多くの「物」が誕生しています。
                           今の日本は、この様な「モノ造り」に集中し、良い商品や製品を生産し、
                           それに依存して顧客満足をさせていた時代は終焉を迎えつつあると思われます。

                           今迄の日本は、
                           多種多様な「物」やそれに関わる情報が巷に氾濫し、
                           結果として長期的な物余り現象を引き起こし、
                           過度な価格競争をする社会になってしまいました。

                           最近の消費者の考え方は、
                           その日本の素晴らしい「物」をどう使い、
                           どのような「こと」が出来るのか、
                           「物」を使いどのようにして楽しむことが出来るのか
                           と言ったことを重要視する傾向が強くなっている

                           即ち、日本の消費生活は、このような「物」である物質重視の時代から、
                           「こと」とも言える『人の心(思い・意識)』を重視する時代へ国民の意識が変化しつつあると思われます。

                           同時に、行動や思考、感動、思い出作りなどのソフト面に、
                           夫々の価値を求めるようになったことでも明らかなように、
                           日本人の周りの「モノ」に対する意識の変化が見受けらます。

                           恐らく今の日本では、「リアル=実在(物)」だけでなく、「バーチャル=現象(こと)」である、
                           「物」から「こと」への転換が起きている社会になったと言っても良いでしょう。
                           また、物づくりの達人と言われる皆さんは、
                           物の元となる素材や道具、その物の本質を予め学び
                           知り認識した上で、真剣に本気で魂を込め、物づくりすると言われます。

                           おもてなしを修めるためのヒントが、日本の「物づくり」にあると申しましたのは
                           その最も大切な【素材である、その人の備え持つ心や資質(スキル)を知り認識する】
                           この「」を備えることで、おもてなしの型(所作等)を、自心に落とし込み易くなるということです。

                           古より日本では、侘び寂びと言った情緒的な感受性(文科系)を重んじてきましたが、
                           少子化が進む今の社会で共に必要なのは「知」である「分析力=理数系」であると考えます。

                           この「知」を修めるには、自分と自心を理解認識し、自他を認め、利他の活動をすることです。
                           「おもてなし」を表現する人の「人間力=知情意」の中で大切なのは、利他の「思いやる心」です。
                           大切な人、お客様への≪おもてなし≫には、もてなす個々人の心を内なる利他心と
                           その相手に対しての表現伝達する活動を「以って成す=もてなす」ことです。



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                            日本人としての「感性」を知り、磨く

                             お薦め度【★★★★】全業種、業態用

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                             日本には四季のある美しい自然、伝統文化と称される素晴らしい美術品や建造物、
                             歴史のある様々な特産品、花道茶道などの独自の文化があります。
                             自然や美しい「もの」を美しいと感じる「こと」が出来る感性を備えているのは、人だけです。
                             古より、日本人の心を表わす精神は、「和の心」であると言われます。
                             この日本の精神の特徴は、自然環境(エコ)を重んじた共存共栄、調和の精神です。

                             また、日本人は自然の様々な現象に「調和」を見出し自然と共に生きられるように
                             心掛けて来た民族だとも言えます。
                             この自然環境が長年に渡り人々の生活に影響し、互いが敬い、そこから生まれる
                             「和」を好んで尊ぶ国民性から形成されたとも考えられます。
                             詰り日本民族が「和」を大変重んじるのは、自然からの恵みに依るもの大きいと考えます。

                             日本人は控えめな心、物事を慈しむ心、侘び寂びの心と言った豊かな感性を備え持ち、
                             更にその感性を磨くことでおもてなしを始めとした文化を独自の感性で創って来ました。
                             最近では、おもてなしやコスプレ、ファッションなど「クールジャパン」と言われ
                             世界の国々から注目されている日本独自の文化や芸術、製品もあります。
                             私達は、美しいものを、実際に見たり触れたり味わったりすることで、感性を磨けます。
                             心の(精神)状態や意識が不安定で優れない時には、その感性は鈍ってしまいます。
                             また同じ日本人であっても、心が沈み荒んでいる時は、自然や物事の美しさを感じません。

                            💛感性を磨くには

                              本物の「人」・「物」・「事」に触れて感性を磨く
                              何故の心で物事を視る(観る・見る)
                              自ら感受性を高めるための活動をする(感受性の強い人を観察する)
                              自分なりの常識に捉われず、好奇心を持ち続ける  
                              志を明確にし、自らが本物を目指す精進をる
                              本を読む(一つの物事に集中する)
                              自然界に身を置き、触れる時間を作る
                              自分と真摯に向き合う時間、自分を知る時間を作る(自省・内観)

                            ⦿私達の住む日本には、

                              美しい自然・四季
                              美しい心
                              美しい立ち振る舞い
                              美しい物や事象
                              美しい美術品・建造物
                              美しい絵や芸術(アート)
                              美しい話・・・など。

                             自然にこのような美しいと感じる自らの感性を磨く為にも、美しさを味わい触れる時は
                             その瞬間の美しさ、その物の素晴らしさを心全体で感じ受け止めたいものです。
                             私達現代の日本人は、豊かな国にする為に物づくりに力を注ぎ、物質的な豊かさを追求し、
                             「経済的豊かさ」が幸せであると考え、「便利な物」「快適な生活」ばかりを追い求めて、
                             その環境で生活する大切な人の心を見失いがちになっているように思われます。
                             当たり前になっている生活環境の在り方、格差社会、無縁社会と言った様々なことを
                             改めて見直さなければならない日本の【ターニングポイント】であるではないかと思います。

                             勿論、物質的にも、経済的にも豊かであるに越したことはありません
                             それだけでは決して満たせない大切なものは💛人の心💛であると思います。
                             その大切なものを感じ取るのは人の心である感性が必要であると考えます。
                             それは、「幸福とは何か?」の答を導き、感じ取れる感性、即ち人としての豊かな心です。

                             この感性を磨くことで、温故知新の心を以って我が国独自の文化をもう一度見つめ直し、
                             現在の社会環境改善、震災復興、ジャパンシンドロームと言われる2050年問題に
                             立ち向かわなければならないと考えます。
                             ひとり一人が豊かな感性を磨き備え持つことは、
                             豊かな心と潤いのある人間関係を育む原点であり、
                             幸せを掴むためにもとても大切なことなのです。

                             年々の人口減少に伴い、人との触合いの場で個々人の心持ち方として求められるのは
                             それぞれが日本人としての感性を磨き、相手の気持ちを察知し、【思いやる心】を備えることです。
                             詰り、『日本のおもてなし』を備え持ちとその活動をすることです。


                             参考)
                             ⦿日本人の特質-抜粋
                             1. 礼儀正しくきちんと挨拶をする。
                             2. 相手を大切にし、思いやる心で接する。
                             3. 親切で世話好きである。
                             4. 対人関係で、目に見え難い心を優先する。
                             5. 気遣いや気配りの意識が高い。

                             6. 人の思惑や人の目を気にする。
                             7. 「群れ意識」を持ち集団行動を好む、命令に従う習慣がある
                             8. ルールに従順である。
                             9. 道徳観念は、根本的に恥を重視し、罪は軽視される。
                             10. 他者の邪魔をせず、争わずの意識が強い。

                             11. 良いところをさりげなく褒める。
                             12. 横並び意識が強く協調性を重んじる。
                             13. 伝統や文化を重んじる。
                             14. 「侘び寂び」と言われる地味を愛する。
                             15. 他人に親切にするという感覚が自然に備わっている。(世話好き)
                            ・・・・・など。


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                              独自の「店」と「雰囲気」でお客様とのを創る

                               お薦め度【★★★★★】全飲食業・旅館・ホテル内飲食用 

                               三味一体もてなし


                              オンリーワンの「店の味」チェックリスト

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                               1.店舗のクリンリネスの徹底がなされていますか?

                               イ) 外観やファサードに清潔感がありますか?
                               ロ) 店舗の外回りのクリンリネスは十分になされていますか?
                                 お客様は、お店を視野に捕らえた時から無意識の内にもお店の評価を始めています。
                                 入口の床・ドア・ドアガラス・看板・サンプル及びサンプルケース・案内告知類・サインボード・入口の回り・
                                 店舗の前・植えこみのクリンリネスがなれていて当たり前です。
                                 目に見えない桟の汚れや埃、天井の僅かなくもの巣や埃、自動ドアレール、植え込みの中、出入口の磨き込み、
                                 サンプルの名札の汚れや滲み、サンプルケースの裏、告知版の埃など中々気付かない処までクリンリネス
                                 徹底して こそ、お店のお客様への「おもてなしの心」が表れだということを強く認識しておきましょう。
                               ハ) 店内は清潔感があり、美化されていますか?
                                 お店に入ってちょっと見回すだけでも、汚れの見つかりそうな個所は、いくつもあります。
                                 店内のマット・床・カウンターデシャップ周辺・椅子・テーブル(油曇り)・カスターセット・灰皿・待合室・
                                 化粧室・ソファー・備品のクリンリネスがなれていて当たり前です。
                                 テーブルの裏、椅子の足、椅子の裏、天井や桟の埃、ゴミ箱の下、個室のドアレールなど、
                                 様々な目に見えにくい個所のクリンリネスの状態をチェック維持することが大切です。
                               2. ひと目見て「入りたいなぁ」「入ってみたいなぁ」という気持ちにさせるファサードですか?
                               3. 出入り口は、天候や季節に合わせた工夫を施してありますか?
                               4. 目立つ工夫をしていますか?(隠れ家的な目立たない工夫をしていますか?)
                               5. 初めてのお客様でも、安心して入店出来るような外観(ファサード)の雰囲気がありますか?

                               6. 一目瞭然に何のお店なのか判る表示がありますか?
                               7. スタッフがお客様の目線で店舗全体を見るなどし、入店し易さに工夫をしていますか?
                               8. お店のコンセプトがスタッフに明確にされ、全員が意識した言動をしていますか?
                               9. ターゲットとなるお客様の客層、客質は明確にされていますか?
                               10. メニューや案内のキャッチコピーにお店の心が表れていますか?

                               11. お店にどのようなメニューがあるのか、プライスゾーンと共に表示してありますか?
                               12. 一見のお客様でも虜にしてしまうお店の魅力(特長)はいくつありますか?
                                 (or魅力作りに心掛けていますか?)
                               13. お店全体でお客様をお迎え、お見送りする仕組みやシステムがありますか?
                               14. お店としてお客様が普段味わうことの出来ない(非日常)仕組みがありますか?
                               15. 喫煙されない方への分煙は適切になされていますか?
                                       ↓
                                       ↓
                                       ↓
                               41. 店舗の新旧に関らず、クリンリネス(研き込まれた美しさ)が徹底されていますか?
                               42. 見えない所も清掃が徹底され清潔感がありますか?
                               43. お店の中は整然とされ、適切な美化がされていますか?
                               44. 災害時の誘導や対処法は徹底されていますか?
                               45. お客様をリピーターにするための朝終礼、ミーティングを行っていますか?

                               46.スタッフ全員がフォア・ザ・チーム(一人は皆の為に、皆は一人の為に)を意識した言動が出来るように、
                                 常日頃訓練やミーティングをしていますか?
                               47. 役割分担、責任の所在は明確ですか?
                               48. 報告、連絡の徹底がなされる仕組みはありますか?
                               49. 機器の故障や機能低下に対する対応・対処法は確立されていますか?
                               50.. 朝礼、終礼は的確に行われ、伝達事項は徹底されていますか?



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                                 ◇飲食物(商品)でお客様との絆を創る

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                                 「飲食物」を見直す

                                 日頃の当たり前としてお客様に提供している料理や飲食物の味と盛付けを、
                                 常にお客様の目線で振返り、見直すことは目に見えないおもてなしと「思いやり」です。


                                 【見直すポイント】-抜粋

                                 1. 商品としての価値観は充分ですか?
                                 2. この場所でしか味わえない独自性のある飲食物がありますか?また、幾つ有りますか?
                                 3. 提供する飲食物と顧客ニーズのマッチングは適切ですか?
                                 4. メインになる飲食物の味を季節に合わせて工夫していますか?
                                 5. 独自ブランド、独創性や個性(オリジナリティ)がありますか?

                                 6. 一つの飲食物を顧客の年齢や嗜好に合わせて調理していますか?
                                 7. お客様の嗜好との相性に合わせた飲食物の製作、提供をしていますか?
                                 8. メニューにある料理・飲物・デザートの味の追及を全てに渡って行っていますか?
                                 9. 飲食物(特に料理・デザート)の製作意図をお客様に伝わる仕組みを持っていますか?
                                 10. 飲食物に季節感はありますか?

                                 11. 料理は適切な温度で提供されていますか?
                                 12. 生産地の確認をし、接客担当者にも伝えていますか?
                                 13. 飲食物の価格と量は適切ですか?
                                 14. 各種材料類の安心感と信頼性に留意していますか?
                                 15. 見た目(盛付け・組合わせ)に配慮していますか?
                                            ↓
                                            ↓
                                            ↓
                                 41. 現況の把握、今後に生かすために、飲食物のABC分析をしていますか?
                                 42. 材料の無駄やロスの無いように心掛けていますか?
                                 43. 常に原価を意識したバランスのよいメニュー作りをしていますか?
                                 44. 日々、メニュー全体を振返り、見直しを行っていますか?
                                 45. 計画性のある商品構成をしていますか?

                                 46. 飲食物の売上げ分析、出数管理を常に行っていますか?
                                 47. 明確な目標を立てて、現在の進捗管理をしていますか?
                                 48. 調理スタッフ同士の融和を図っていますか?
                                 49. 様々な問題解決は速やかに行っていますか
                                 50. 明確なビジョンを持って仕事に取組んでいますか?


                                飲食物の≪心・技・体≫

                                ⇒調理人の心の表現と伝達、安全衛生、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、味の工夫

                                ⇒調理技術、素材選択、季節感の表現力、技の追及、拘り、オリジナリティ、ブランド性

                                ⇒食感に合わせた器や盛付T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感、食器のセンス
                                 

                                 おもてなし(人的サービス)でお客様とを創る 

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                                三味一体もてなし

                                 実際に人と関わる店舗では、大切な一人ひとりのお客様を確実にリピーターにする為、
                                 仲間との和を図る為、「信頼」創りをして行かなくてはなりません。
                                 大切なお客様との間には、期待を裏切らない信頼がなくてはなりません。
                                 そのが出来てこそ、リピーターやファンが作れ、楽しく働ける和が生まれるのです。

                                 そこで、お客様との創り、顧客作りのために「三つの味と全体」=三味一体をもう一度見直して見ましょう。

                                 この三味一体は、人の味・飲食物の味・店の味の三つ味を一つにして、
                                 思いやり感謝の心を持ち、まごころを込めて、お見え頂いた有難いお客様を「おもてなし」することを意味します。
                                 また、三味一体は、夫々がおもてなしの三要素の「心・技・体」と互いにリンクし合います。


                                 1.人の味(心の味)

                                 【味のある接客接遇、スタッフから感じる人間味、スタッフの個性・特長、感動・余韻の味わい】

                                 【キーワード】-抜粋
                                 
                                 見返りを望まず求めない此処だけで味わえない気配り、気遣い、感謝の伝達、期待以上のおもてなし


                                 1. あなたの個性が表れる独自のお迎えや挨拶が出来ますか?
                                 2. お客様のその日の状態をいち早く察知してもてなしや接客応対に生かしていますか?
                                 3. どんな親しいお客様でも、けじめを弁えて接していますか?

                                 4. 一度でもお見えになったお客様のことや、その時の状況を覚えていますか?
                                 5. あなたの名前を覚えて頂けるような接客応対を心がけていますか?
                                 6. もてなしや接客応対の言葉使いや態度は、お店の品格にマッチしていますか?

                                 7. お客様の小さな仕草から、色々なことを読み取ったり、言動に移したりしていますか?
                                 8. お客様とした小さなお約束も守っていますか?
                                 9. 自分の些細な仕草でも、その場に合わせて美しくしていますか?

                                 10. その場の雰囲気や状況(≒空気)が読めますか?
                                 11. お客様との温度差に記を配っていますか?
                                 12 あなたにしか出来ない個性的なもてなし方や接客スキルはありますか?

                                 13. 職場の皆に支えられている意識を持って、接客応対していますか?
                                 14. お客様のいつも召上るお飲物や料理の好みを知っていますか?
                                 15. あなたは、「技」とも言えるおもてなしのマナーを備えていますか?

                                 16. あなたのファンだと思われるお客様がいますか?
                                 17. あなたはお客様に見返りを求めていると受け止められる会話をしていませんか?
                                 18. お客様とのがあると思いますか?

                                 19. あなたはお客様から信頼されていると思いますか?
                                 20. あなたは、今日の自分自身を指差し、振返っていますか?
                                 21. あなたは、今の力で精一杯仕事に打込んでいますか?
                                   ・・・・・・・など。

                                  =お客様への思い遣り、さり気ない気遣い・心遣い、立場転換意識、感謝の伝達、
                                   安心感の提供、誠実さ、丁寧さ、奉仕の心など


                                 =気配り、心配り、心を伝える接客マナー修得、豊富な話題と知識、C.S.の提供など

                                 =清潔感、目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの持つスタッフの個性と心など

                                 これは、おもてなし、一般飲食業、水商売、他の接客・接遇業にも当て嵌まめられます。


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                                   夫々の境界線を弁える

                                   お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                   境界線オレンジ角横

                                   

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                                     モノ」&「コト」でおもてなし

                                     お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    おもてなしものとこと16-7

                                     御存知の通り、戦後日本では、「モノづくり」にみんなが大きな力を注いで来ました。
                                     その結果一時GDPでも世界一になりましたが、現在は中国や韓国に追い越されてしまいました。
                                     しかし、世界に類のない日本独自の「モノづくり」が無くなってしまったのではありません。
                                     先年のノーベル賞でも日本人が受賞したことでも明らかなように、
                                     様々な日本独自の素晴らしい「モノづくり」の精神が依然として存在し、
                                     人類のために日本人ならではの感性で斬新な多くの「モノ」が創り出されています。

                                     現在の日本は、この様な「モノ造り」に集中し、良い商品や製品を生産し、
                                     それに依存して顧客満足をさせていた時代は終焉を迎えつつあると思われます。
                                     今迄の日本は、「モノ」やそれに関わる情報が巷に氾濫し、
                                     結果として長期的なデフレ現象を引き起こし、過度な価格競争をする社会になってしまいました。

                                     最近の消費者の考え方は、その日本の素晴らしい「モノ」をどう使い、
                                     どのような「コト」が出来るのか、「モノ」を使いどのようにして楽しむことが出来るのか
                                     と言ったことを重要視する傾向が強くなって来るのではないかと考えられます。

                                     今の日本の消費生活は、このような「モノ」である物質重視の時代から、
                                     「コト」とも言える人の心(思い・意識)を重視する時代へ変貌しつつあると思われます。

                                     同時に、行動や思考、感動、思い出作りなどのソフト面に、
                                     夫々の価値を求めるようになったことでも明らかなように、
                                     日本人の周りの「モノ」に対する意識の変化が見受けらます。
                                     恐らく今の日本では、「リアル=実在(モノ)」だけでなく、
                                     「バーチャル=現象(コト)」である「モノ」から「コト」への転換が起きている
                                     社会環境に変化してきていると言っても良いでしょう。

                                     それは、これだけ多くの「モノ」が溢れ出て来たことにより、
                                     生まれた現象ではないかと思われます。

                                     私達か、「モノ」を見る目が変わってきた理由は、
                                     溢れるばかりの余りある大量の「モノ」や情報に囲まれているせいかも知れません

                                     人間は「モノ」が少なければ、人々はみんなその少ない「モノ」を確りと見つめざるを得ませんが、
                                     今のように「モノ」(=関連情報)に溢れ、「モノ」が余り、「モノ」関する様々な情報がネットで飛び交う
                                     社会環境で生活していると、人は「モノ」そのものやその価値(役割)を見なくなるようになってしまいます。

                                     一例を挙げますと、飲食業界で原材料となる様々な「モノ」、
                                     店舗の造り、店の雰囲気や器などの「モノ」だけでは健全な営業を
                                     続けることが出来ない状況も垣間見られます。
                                     各店舗にある色々な「モノ」をどのように使い、
                                     どの様に楽しんで頂くか、と言った視点で顧客確保を図るような営業が望まれます。

                                     飲食店の商品と言われるメニューでは、
                                     様々な料理人が腕を競い、原材料となる「モノ」をどのように生かし、
                                     お客様に如何「モノ」の持つ本質の味を美味しく、
                                     驚愕や感動を与えながら提供するかと言ったことが注目を浴び、
                                     テレビの料理番組でも高視聴率を上げています。

                                     人的なことでは、お客様を主に考えマニュアルを重視したサービスから、
                                     もてなす側、おもてなしを受ける人の人間性を重視するおもてなし
                                     変化しつつあることもその表れであると思われます。

                                     飲食業に於いても、茶道に於ける「主客一体の精神」が見直されていることに現れています。
                                     私たちは生まれてからというもの、次のような「モノ」を買うことにずっと付き合わされてきました。

                                     ・あなたが今ご使用のモノはスペック的に見劣りします。上位モデルを買いませんか?
                                     ・ソフトウェアがバージョンアップし、便利な機能が追加されています。買いませんか?
                                     ・家で新聞や雑誌・テレビを見たり、外出で電車やバスに乗っていたり、
                                      街を歩いている時も看板やサインから絶えず「・・・を買いませんか?」・・・・・など。
                                     と言った誘惑に私たちは日々さらされています。

                                     人は「モノ」を買う迄のあれこれと思考する期間と実際に買った瞬間は、
                                     嬉しく楽しいけれど、買った後は意外に楽しくなくなってしまうものです。
                                     そのようなことの起きないように、購入した「モノ」を使うなどして、
                                     親しい仲間とイベントに参加する、大切な人と一緒に過ごす時間を
                                     大切にすることなどと言ったことや周りの人に親切に接するコト
                                     好きな「コト」について、深く掘り下げて行けば良いのではないでしょうか。

                                     このような“コトを創る”ことで自分は勿論、周りの人も幸せにすると考えられます。
                                     では、「モノ」を買う代わりに何をすれば幸せな気持ちになれるでしょうか?
                                     私は、その答えは “コトを創る”ことにあると思います。

                                     “モノを買う”という活動は、利己的な行為であり、基本的に自分しか幸せにしません。
                                     一方、“コトを創る”という利他の活動は、自分だけ  ではなく、周りの人をも幸せにします。

                                     また、“モノを買う”という行為は、お金を使うため収入に応じ格差が生じます。
                                     一方、“コトを創る”という行為は、時間を使うため誰もが平等に楽しむことができます。

                                     それは「モノ」自体が悪いと言うのではなく、「モノ」を「コト化」することで「モノ」は【輝きを放ち】ます。
                                     大抵の場合、「モノ」は買った時が一番価値を持っていますが、
                                     時間が経つと供にその価値は減っていく傾向があります。

                                     勿論まだまだ素晴らしい「モノへの眼差し」というものは強く存在しますが、
                                     新たな「コトへの眼差し」というものもまた、どんどん生まれていると思われます。

                                     顧客が評価するのはモノ(知識も含みます)やサービスではなく、
                                     自分自身の生活や意識、経験が「変わる」ことではないでしょうか。


                                     これから時代は、物品や姿形のあるリアルな「モノ」を提供するだけでなく、
                                     顧客がこれまでイメージしていなかった未知のバーチャルとも言える
                                     新たな「未知や未来の経験」による「未体験の共感・感動・余韻」を提供していくことが
                                     企業の成長や繁栄は元より、日本にとっても大切していかならければならないことだと思います。



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