おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2016年11月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

他者を想い、思う気持ち、『思いやる心』は、人の「心の礎」です。それは「おもてなし」・「マナー」の礎です。
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コンセプト おもてなし講座s

ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

On.the-Job-Trainingの実務と座学

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

OJT育成計画表作成

●O.J.T.(On-the-Job Training)育成計画表の項目選択<
項目-(例)

1. 育成対象者

2. 育成責任者

3. 育成担当者
イ)知識面  ロ)実務面  ハ)態度面 ニ)行動面

4. 育成能力項目
イ)知識面 ロ)実務面  ハ)態度面 ニ)行動面

5. 達成目標レベル

6. 育成の取組み方法
a.いつ
b.どんな場面で
c.何を使って
d.どうする
e.結果の予測

7.達成の施策
イ)初期・上半期
ロ)下半期
ハ)総括(継続の有無)

8. レベル別タイムスケジュール

9. 中間フォロー、チェックの時期

10. 達成評価
イ)初期・上半期
ロ)下半期
ハ)総括


管理・指導者用O.J.T・育成Chリスト

●日常のO.J.Tや部下育成、実施度の診断をする。

 診断は形だけの評価・診断だけでなく、その結果を部下は勿論のこと、
 自分の今後の指導育成上にどのように生かす様々な活動をすること。
 そのために、指導する者への指導記録(メモ)・フィードバック(サポート)シートの提示、
 得た結果のランク付けをした自らの職務チャレンジシートの作成が効果的です。

【診断項目例】
[評価例]不足←1・2・3・4・5・6・7・8・9・10→良

1.担当する部下一人ひとりの個性や性格、特長を細かく掌握している
2.上記1.項目に関し、周囲の意見を聴くなどし、自らの基準を見直している
3.部下一人ひとりのスキル能力、職務適性に合わせ仕事の割振りを実施している

4.上記3.項目に関し、能力に優れた部下に偏よらず平等に割振りが出来ている
5.部下と問題解決や育成課題について、会話する機会を定期的に持つようにしている
6.自らの偏見やスキル・知識の偏りから部下を見ないようにしている

7.個々人を認める言動をした上で仕事の指示をしている
8.褒めることと、本気で叱ることの使い分けをし、必要があれば諭している
9.部下に対し、何事に対しても目的意識を持たせるようにしている

10.部下に対し感情を抑制し、常に変わらぬ態度と冷静沈着に接するようにしている

11.人材育成の目的、重要性、必要性、成果(結果)を認識し、自ら実践している
12.O.J.T計画表を作成し、進捗状況を記録し、常時に進捗度に気を配っている

13.計画表以外のO.J.Tツール(個別指導シート・成長メモ)など積極的に活用している
14.進捗状況が芳しくない時は安易に放置せず、即座に原因究明と対策にあたっている
15.部下の成長を自ら喜びとし、それを表現すると共に次のステップを考えている
・・・・・など。

※使用される場合は、現在の環境に合った項目をお選び下さい。

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    新人の初期実務診断-抜粋

    (自己・上長・指導担当者-採点用)

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    座学とOJT実務診断リスト

    新人スタッフがどの程度仕事が身に付いたか、本人の自覚を促す為などに使えます。
    【採点例】 よく出来た=4 /出来た=3 /一部出来ない=1/努力した=1/出来なかった=0  
    例-[ ]内は知識の理解度の採点、5~の.( )内は実務の採点を記入して下さい。

    1. [ ]日々、店内の仕事は何をしたか覚えていますか?
    2. [ ]お店のコンセプト・テーマを理解し、覚えましたか?
    3. [ ]お店のスタッフがお客様にどんな役割をしているのかを理解できましたか?
    4. [ ]会社の看板を背負うと言う事は理解し、自覚出来ましたか?
    5. [ ]自分の果たすべき、義務と責任とはどういうことか理解出来ましたか?
    6. [ ]職場での挨拶は相手の目を見て、元気良く出来ましたか?
    7. [ ]明るい表情で今日の勤務が出来ましたか?

    8. [ ]「はい」の返事はハッキリと大きな声で仲間やお客様に伝わるように言えましたか?
    9. [ ]お辞儀は背筋を伸ばして教さわった通りに出来ましたか?
    10. [ ]仕事をする上での身だしなみは適切でしたか?
    11. [ ]必要とされる店内設備の場所と使用方法を理解出来ましたか?
    12. [ ]メニューから商品構成はどんなものがあるか判りましたか?
    13. [ ]お店の配置、レイアウトは覚えられましたか
    14. [ ]本日の説明や指導は分り易かったですか?(理解出来ましたか?)

    15. ( )お客様に対するお辞儀(一礼)はキチンと出来ましたか?
    16. ( )お店の出入りの仕方は定められた通りに出来ましたか?
    17. ( )通路の歩き方は身につきましたか?
    18.( )バッシング、クリンリネスは教えられた通りに出来ましたか?
    19.( )中間バッシング時、クリンリネス時にひと声を掛けられましたか?
    20.( )中間バッシング時、クリンリネス時に明るい表情でお客様に接しましたか?

    21.( )メモ、筆記用具は常に携帯していますか?
    22.( )教えて頂いた先輩の方に感謝の態度を表せましたか?
    23.( )店内客席歩行や通路歩行ではお客様優先に歩行が出来ましたか?
    24.( )職場での挨拶は元気に出来ましたか?
    25. ( )明るい表情で勤務出来ましたか?
    26. ( )笑顔で勤務出来ましたか?
    27. ( )通路内や店舗内でお客様にお辞儀や挨拶を出来ましたか?

    28. ( )お辞儀は背筋を伸ばして、教えられた通りに出来ましたか?
    29. ( )仕事をする上での身だしなみは適切でしたか?
    30. [ ]ひと声の意味と目的は理解出来ましたか?
    31. ( )ひと声の種類と使い方を覚えましたか?
    32. ( )ひと声を掛ける際の姿勢は身に付きましたか
    33. [ ]ひと声を掛けるタイミングは分りましたか?

    34. ( )実際にひと声を掛けられましたか?
    35. [ ]知っておくべき店内設備と使用方法は理解出来ましたか
    36. ( )客席での応対の際にお世話の動作はスムースに出来ましたか
    37. ( )事務所への出入りの際、ノックや一声は出来ましたか?
    38. ( )出入り口でのお辞儀(一礼)はキチンと出来ましたか
    39. ( )椅子テーブルは定められた通りに並べることが出来ていますか?
    40. ( )自分の訊ねたいこと、不明なこと、解らないことを指導者に聞くことが出来ましたか?
     ・
     ・
     ・
    <備考>項目によっては、上長が赤ペンなどで採点してお使い下さい。

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      自心を知ことで生まれる「意識と活動」

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

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      これからの年末に向け、多くの人と出会い、触れ合う時期です。
      ちょっとした御縁で、あなたのこれからの人生に影響する人に巡り合えるかもしれません。
      そうした時に必ず役立つことは、予め自分の心(本質≒個性)を良く認識しておくことです。

      日々少しの時間でも自分と向き合う時間は、これから生きていく上でとても大切です。
      人は、自分自信を一番好きで愛していると思って生きていますが、
      意外と自分のことを知っているようで、知らないのが人間だと、体験からも感じます。
      面倒でも、自分のためになることですから自心と向き合いましょう。


      【芽生える意識&活動の項目】

      ※一つひとつの項目には、方法と自分に合った答え、その目的があります。
       それを想い浮かべながら読まれることをお勧めします。


      □ 自分のやる気の源が、一体何なのかを自覚する
      □ 自分の心のエンジン(やる気の元)を省みる(大小・容量・性能など)
      □ 自分の強み、弱みを知ることで自己啓発出来るようになる
      □ 自分自身の心と本気で向き合う活動が出来るようになる
      □ 自分自身を許せるようになる(自分を楽しく喜ばせる)

      □ 自分の脆さを自覚出来るようになる
      □ 自分自身に賞罰を与えられるようになる
      □ 心の優先順位の識別が出来るようになる
      □ 有りの侭の自分が表現出来るようになる
      □ 他者に自己開示が出来るようになる

      □ 素直な心が芽生える(直な心) (≒誤りを人前で素直に認められる)
      □ 自己表現や自己アピールをする際に自分を振返れるようになる
      □ 生かされ生きていられることを自覚認識出来るようになる
      □ 今の心の所在が解り、本来の自分の姿が見えるようになる
      □ 受容の心が芽生え、寛容の心が生まれるようになる

      □ 信念や志が明確に持てるようになる
      □ 見返りを意識せず「お陰様」「有難い」「有り難う」の感謝の発信が出来るようになる
      □ 自分を、生かしきるように努められるようになる
      □ 自分の意思で決断する癖が付けられるようになる
      □ 心の警報機が鳴った時、素直に原因を探せるようになる

      □ 長所を伸ばし、短所は直せるようになる
      □ 心のごみ業を取り払うよう努められるようになれる
      □ 生甲斐が自覚出来るようになる
      □ 束の間の快楽(刹那)に溺れないようになれる
      □ 意思決定、意志表示がスムースに出来るようになる

      □ 自らのゴール、目標(理想の自分)を決められるようになる
      □ 自分の好き嫌いを自覚出来るようになる
      □ 自分自身の心に正直に成れ、自分の心を客観的に認められるようになる
      □ 自分自身の自利、我欲、煩悩の大小を知るようになる
      □ 知足の意識の認識が出来るようになる

      □ 他者と自分の能力の差が解り、他人と比較出来るようになる
      □ 人の心と立場が理解出来るようになる
      □ 自分の魅力を自覚出来るようになる
      □ 心のポジションが自覚出来るようになる(平常心の認識が出来る)
      □ 適時適切に自己診断出来、自己啓発意識で見つめるようになる
       ・・・・・・など。


      上記した項目それぞれに、体験談・視点・プロセス(方法)・得られた結果や成果・判断・目的などがあります。
      詳しくは、【心の礎の講座】や学びの場で、皆さんに合わせてお伝えします。


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        「お客様とは」-お客様の定義№8.

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        お客様の定義-11-27
         

        お客様の定義をまとめた内容は、此方☟をクリックし御覧下さい。>

         お客様の定義

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          「お客様とは」-お客様の定義№7.

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          お客様の定義-11-26 
           この文言の最初に「私心を無くし」と入れるとしっくりします。

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           お客様の定義

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            仕事の認識管理 (タイムスケジュール&テーブルの作成)

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            認識とは、仕事の内容、信頼の度合い、影響力を言う。

            〇方法

            1. 職務内容を具体的に、明確に把握する⇒リストアップし掌握する

            2. 実行に当って大切な事は何か⇒考え分析する

            3. 実行する為に自己能力は充分か⇒自分を見つめ、自己診断する

            4. 自分の能力は現在のままで充分か⇒自己査定

            5. 自分の能力を周囲でどのように評価しているのか⇒評価を求める

            6. 不足している能力を補う方法は⇒自己修得、指導を受ける
              ※現在の自分の能力を再認識する 

            7. 自分を取り巻く環境は自分に何を望んでいるのか
              ⇒自分で考える、教えを請う、聞いてみる、参考文献からetc

            8. 自分の影響力はどの位あるのか⇒自分で予測する、上司仲間に聞いてみる

            9. 自分の職務は周りの人々、自分を取り巻く環境にどのような影響をおよぼすのか
              ⇒自分で考える、指導を受ける

            10. 認識が理解出来たら、今の自分にとって必要な事、
              方向付けを明確にし日々怠ることなく実行する


            タイムスケジュールの作成 (無理に組まない)

            作成のポイント
             ・現況把握
             ・明確な目的
             ・優先順位
             ・成果を予測する
             ・6W3Hなど

            サンプル) 日毎タイムスケジュール

            タイムテーブルの作成

            作成のポイント
             ・目的認識
             ・優先順位
             ・時間配分
             ・重視度
             ・移動時間含など
            タイムテーブル(各事柄の占有所要時間)の作成白


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              円滑な対人関係を創る15の「S」

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              日々の生活で豊かな人間関係や大切な人を創るために、
              いつも意識しておくと良いと考えられる「S」の項目を選んでみました。
              勿論、おもてなしサービス業に関わる方には必須な項目ばかりです。


              人間関係の「S」虹


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                「お客様とは」-お客様の定義№6.

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                お客様の定義-11-23御縁を運び

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                 お客様の定義

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                  管理指導者の対内「対人関係力」-10.(個性を生かす)

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  対人関係力個性

                  一人ひとり顔に個性があるように、その人となりとその人の心にもその人の『色』が在り、
                  性格や感性も夫々に異なるものを備えています。
                  そして、それは人を惹きつけて放さない「キラキラと輝く、魅力溢れる色」、
                  即ちその人の備え持つ「個性」と魅力溢れる「特徴」なのです。
                  特に新入社(店)時に、マニュアルを軽く説明したり、ビデオで教育したりなどしても、
                  直に辞めたり、自発的に仕事に取組まなかったりすることが多々見受けられます。
                  大切なのは、何らかのご縁でお店(会社)に勤めることになったのですから
                  個々人の性格(個性)や資質に合わせた指導、教育することです。
                  以下、主な個性・性格の代表的な事例を挙げ各々に合わせた、
                  教育指導の最初のアプローチの内容と項目と対処法を記しました。
                  ポイントは、指導する相手を心から「認める」意識とその言行を以って接することです。

                  〇個々人に合わせた育成指導-例

                  全員に共通することはどんな小さなことでも個人の良い処を見つけ認めることです。
                  大切なのは、先ず相手を人として認め、その人に気付かせること。
                  そして本人の気付気があったら、必ず具体的に認める、ことの繰返しです。

                  ① 声が小さい☞気付かせる
                  ・ 携帯などの録音機能を使って自分の声を実際に聞かせてみる
                  ・ 話を聞く側の気持ちを理解させる
                  ・ 腹式発声を教える⇒横になって歌を歌う(カラオケで)
                               ⇒自分の声を録音して聞かせて気付かせる
                  ・ 伝達することの必要性と大切さを教え気付かせる

                  ② 話すことが苦手≒上がり性☞小さな触合いの実践から身に着ける
                  ・ 先ず、日々の仲間へのひと言の挨拶を相手へアイコンタクトと共に出来るようにする
                  ・ お客様と直に接客させないで、影のサポート業務から教え触合いに馴染ませる

                  ③ 内向的で真面目☞お客様・仲間から人との触合いで得られる楽しさ感動を教える
                  ・ 多くを教えないで一つひとつ確りと教え、必ず認めている言葉や態度を見せる
                  ・ 積極的に接客出来るよう、自発的にしたどんな小さな事でも認め、褒めること
                  ・ 人との繋がりの楽しさを具体例などによって説明する(結果として自分のためになる)

                  ④ お喋り☞お客様との会話で大切な言葉遣いから教える
                  ・ 公私の区別の大切さとけじめを教える(マナーと作法の解説)
                  ・ 言行一致出来るように解説し、指導する
                  ・ 言葉の持つ意味を理解させる
                  ・ 口先だけの具体的な弊害を説明する(信頼・信用・誠実)
                  ・ 自分の発した言葉の重さと責任を認識させる

                  ⑤ 自己中心☞立場転換意識の大切さを気付かせる
                  ・ 人称別の意識を持たせる(1~3人称で会話・思考する例も示す)
                  ・ 目線を相手の立場に置き換える癖をつけさせる
                  ・ ことある毎に、相手の立場で事例を本人ならどう思うかを聞くようにして自覚を促す

                  ⑥ 笑顔が苦手☞笑顔の作り方・役目効果・ミラーニングによる自己習得
                  ・ 柔和な表情から身に付けさせる
                  ・ 心から笑顔の大切さを立場転換し、気付かせるように指導する
                  ・ ポジティブな意識の持ち方、表情と笑顔に欠かせないことを指導する。
                  ・ 自然な笑顔、和顔の効果を具体的に説明する

                  ⑦ 姿勢が悪い☞姿勢の良い人と本人ビデオや携帯の動画カメラなどを活用し気付かせる      
                  ・ 姿勢を正しくすることの外面的な様々なメリットを理解させる
                  ・ パフ―マンスの大切さを説く
                  ・ 美しい姿勢の内面的な効果を気付かせる  ・・・・・など。

                  ※自己診断、日々の訓練、ロールプレイ、自店や他店のモニタリング等の方法で本人に気付かせる。


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                    管理指導者の対内「対人関係力」-9.・・・教え育む

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    対人関係力(管理指導者)育成

                    大切な部下育む第一歩は、信認し、協働する心で接することからです。
                    そして、自らが知っていることでも部下と共に学ぶ姿勢(共育)で取り組むことです。
                    指導から管理に至る各職務に共通している事は、
                    部下のことを、一人の人間としての意識することと、
                    押しつけでなく平らに仕事ややるべきことを与え、
                    人として何が正しいのかという判断基準を備え持つことです。
                    また、何故行うのかという目的を理解認識させ、
                    それを行った事によりどの様な結果、成果が得られるのか
                    を明確に示し相手の個性に合わせて指導することです。
                    その為に、個人の能力に合った習得法、改善点を把握し、
                    職務の方法を教え管理監督して行くことです。
                    同時に、情報に溢れた社会となり、何でも直ぐ調べられ、
                    記憶する習慣が薄れつつある社会環境になってしまいました。
                    部下から見れば、指導者が覚えていてくれていることが
                    何よりも嬉しいですし、モチベーションアップにもつながります。

                    〇教え方のプロセス (承認欲求の認識)

                    ※教える相手に合わせて重点を置く項目を前以って考え、メモしておく。

                    1.言ってきかせる(ガイダンス)
                    2.やってみせる(パフ―マンス・モデリング)

                    3.させてみる(ロールプレイ・シミュレーション)
                    4.予測される結果を伝える(フィードバック)

                    5.褒めて自信を持たせる(フィードバック・モチベーション)
                    6.更に良くなる方法を示す(フィードバック・サポート)

                    7.次の面談(相談)、指導予定や内容について確認し、約束する(アドバイス・フォローアップ)
                    8.随時少しの時間でも部下と向き合う(サポート・フォローアップ・アシスト)

                    ※面談記録(メモ)を作っておくこと良いでしょう。

                    〇教え方&導き方を診断する<抜粋>

                    【活用法・ポイント】

                    忙しくても、部下への「感謝と思いやりの心と活動」を心掛けることです。
                    随時フォローやサポートに自分に合った項目を意識し活用することです。
                    部下への認証となる【思いやり】の活動は、結果として心と技を育み、チーム力の源です。
                    ※下表を活用し、日頃の教え方、研修や育成指導実務を振り返りながら、
                    効率の良い教え方をマスターするために改善点を明確にする。


                    [採点例] 自信有=4. 出来る=3 .大体出来る=2 .一部出来る=1. 出来ない=0

                    1. [ ]一人の人間として、本気で向き合えている
                    2. [ ]対象者の役目、職務上の役割を認識している
                    3. [ ]座学とОJТ、面談をうまく組み合わせている
                    4. [ ]対象者の持つ、スキル予備知識がどの程度かを弁えてから教えている
                    5. [ ]仕事内容を、相手のレベルに合わせ、筋道を立てて解り易く説明している

                    6. [ ]仕事に必要とされる能力や知識を、教わる側に立ち解り易く説明している
                    7. [ ]テキスト、マニュアル、チェックシートなどを状況に合わせて活用し、記録している
                    8. [ ]実物や場面を想定し、ロールプレイやシミュレーションをしながら説明している
                    9. [ ]DVD、ビデオ、動画、その他視聴覚機器を使い説明している
                    10. [ ]習得段階に合わせて、ステップ別に研修や実習をさせている

                    11. [ ]修得度合いを状況に応じて、個別面談やシートを使いフィードバックしている
                    12. [ ]指導の度合に合わせて、実務を観察し、面談やシートで理解度のチェックをしている
                    13. [ ]修得状況や努力の状態を見て、適時適切に認め、褒めている
                    14. [ ]OJT訓練計画表、進捗状況チェック表などを使って、OJT指導プログラムを作っている
                    15. [ ]指導の際、判り易い図、チャート、イラストなど教材を作って教えている

                    16. [ ]手本になる仕事の上手い人のビデオなどに撮って教材にしている
                    17. [ ]ロールプレイや反復練習のチャンスを与え、状態を報告させている
                    18. [ ]対象者の個性を掴み、本人に合った教え方をしている
                    19. [ ]対象者に期間を見て感想やアンケートを取りフォローしている
                    20. [ ]対象者に仕事を通し、立場転換、思い遣り、感謝などの普段に役立つことを教えている

                    21. [ ]定期的なプランを作成し、個別面談を行っている
                    22. [ ]日頃の仕事振りを観察し、要点を記録して指導している
                    23. [ ]関連資料やテキスト、マニュアルの保管場所を明確にし、いつも見られるようにしている
                    24. [ ]適時適切なプィードバックやサポートをしている
                    25. [ ]雨と鞭を組み合わせて使い指導管理が行える
                        ・・・など。


                    ※各項目をグループ化し、グラフなどで可視化してお使いになると効果的です。

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                      「お客様とは」-お客様の定義№5.

                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                      お客様の定義-11-20
                      お客様の定義をまとめた内容は、此方☟をクリックし御覧下さい。>

                       お客様の定義

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                        「お客様とは」-お客様の定義№4.

                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                        お客様の定義-11-19

                        お客様の定義をまとめた内容は、此方☟をクリックし御覧下さい。>

                         お客様の定義

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                          管理指導者の対内「対人関係力」-8.

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                               ◆指導管理担当者の能力◆
                          対人関係力(管理指導者)

                          どの職場でも、仕事だけでなく人望のある管理指導者を育むことは必要なです。
                          指導する者は、育成対象者に対し、先ず「」として認め、
                          その対象者の人間性を重んじられる人材が求められます。

                          教育指導する対象者に、無理に高い技術や優れた能力を求めず、
                          日々の教育指導する側から与える活動と育成意識の積重ねは、
                          育成者とその対象者にお互いの「信頼関係」と「絆」を創り出します。

                          育むプロセスにおける指導管理する者の心得として、
                          相手の能力に合わせ、思いやりと立場転換の意識を持ち
                          その場その時の空気を読みつつ行うことが求められます。

                          教え育むことは、お互いの学びや成長に繋がると共に、
                          豊かな人間関係を生み出す心の繋がりにもなります。

                          【ポイント】☞ 指導内容をパーソナルデータ化しておく。

                          「受ける側は自分一人、管理教えする側は複数。                
                           故に、記憶に頼らず記録=データとして残す。」


                          【能力の自己診断項目】-抜粋

                          [自己] 自信あり=4、やや自信あり=3、多少あり=2、僅かにあり=1、無=0  [重要度] 自己=S・A・B・C  

                          1. 予め教える内容の理由と目的を明確にし、それに沿って内容を組立てていますか?
                          2. 対象者の、人としての心の姿勢と心のポジションを掴んだ上で教えていますか?
                          3. 指導育成者として確固たる信念と自信を持ち「魂」を込め「本気」で真剣に教えていますか?
                          4. 教えを受ける側の立場に立ち、些細なことでも対象者を認めながら教えられますか?
                          5. 押し付けではなく、教えを受ける対象者へのコーチングが出来ますか?

                          6. 目的や得られる結果・成果を伝えながら教えていますか?
                          7. 対象者自身の、「気付き」に結び付けられるような内容で教えていますか?
                          8. 対象者の経験、能力に合わせて教えていますか?
                          9. 一方的に教えるのではなく、対象者に考えさせる手法で教えていますか?
                          10. 対象者が出来ないからと言って、決して感情的にならずに教えていますか?

                          11. 対象者の「物差し」知り、教える側の「物指し」で計らず、教えていますか?
                          12. 教育ではなく、お互いに共育(共に育つ)の意識を持ち教えていますか?
                          13. 対象者の実績は度外視して今のスキル、能力の診断が適切に出来ますか?
                          14. 対象者の長所、短所を適切に掴んでいますか?
                          15. 対象者の意思を尊重出来、意思決定のサポートが出来ますか?

                          16. 上記したスキルと能力の現時点での発揮度を適切に診断出来ますか?
                          17. 対象者の経験や知識を適切に評価出来、能力、経験や知識に合せた育成が出来ますか?
                          18. 対象者と目標を共有管理出来ますか?
                          19. 対象者の心理状態、精神状態をいち早く察知出来ますか?
                          20. 育成内容や状態を育成メモなどに控えてありますか?

                          21. 教える内容について、その都度何故の心を持ち目的を伝えていますか?
                          22. 自らが常に上を目ざす意識と意欲を備え持ち教えていますか?
                          23. 実際に本人にさせてみてアドバイスするようして教えていますか?
                          24. 更に良くなるヒントや方法を具体的に示しながら教えていますか?
                          25. 内容修得に合わせ、認め、褒めることを行い、やる気と自信を持たせ教えていますか?
                          ・・・・・など。


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                            管理指導者の対内「対人関係力」-7.

                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                  ◆実務遂行意識&心得◆
                            対人関係力(管理指導者)

                             ※以下は、店舗責任者や管理職が監督、指導する上で必要な項目です。

                            【診断項目】-抜粋

                            [評価例] 出来ている ← 5・4・3・2・1 → 出来ていない

                            1. 報連相が、スムースに出来る環境(チーム)作りをしていますか?
                            2. 風通しの良い職場になるよう気配りをしていますか?
                            3. 自然体で自分の個性に合った指導管理が出来ていますか?
                            4. 自他のストレスの起因・誘因を作らないよう、心掛けて言行していますか?
                            5. 過度なパフォーマンスや恰好を付けながら指導しないよう心掛けていますか?

                            6. 適切なT・P・Oを弁えて言行していますか?
                            7. 職務遂行に必要なビジネスマナー、立場に見合った常識力を備えていますか?
                            8. 言行一致した職場での言動と職務をしていますか?
                            9. 誰に対してもいつでも安定した精神状態を保てますか?
                            10. 好き嫌いに関係なく誰に対しても平等、公平を意識して活動していますか?

                            11. 場の空気や温度を素早く察知出来ますか?
                            12. 会社や部下の為に奉仕の心で職務をしていますか?
                            13. 部下、相手への立場転換意識を持ち、その言動が出来ていますか?
                            14. 洞察(察知)力を磨いていますか?
                            15. 寛容さとユトリを持ち、部下や仲間へのサポートやアシストなどが出来ますか?

                            16. 部下からの悩みや相談に、親切に本気で応えていますか?
                            17. 会話や指示指導内容、行動に一貫性がありますか?
                            18. 全体を他者の目で見られる視野の広さを持っていますか?
                            19. 自己都合を優先し立ち回り、言訳を、その場凌ぎの言行がないようにしていますか?
                            20. 常に冷静沈着であり、感情や雰囲気で物事を決断、判断しないようにしていますか?

                            21. 社内においても、部下に対しても公私をキチンと使い分けていますか?
                            22. 自らを適切に表現出来る人現力を備えていますか?
                            23. プロ意識を持ち、仕事や自己啓発に努力精進をしていますか?
                            24. 仕事に対して適正な基準、信念を持っている
                            25. トレンド感覚を持ちその時々に合わせた話題を保有していますか?

                            26. 仕事と権限を委譲出来ますか?
                            27. 良い仕事の方法を教えられる
                            28. 豊かな知識、情報を保有し、適切に提供していますか?
                            29. 問題解決や決断が速やかに出来、その方法と理由を伝えられますか?
                            30. 人間力である思い遣りや感謝の心を自ら表現出来ますか?

                            31. 目先に捕われず、先々を見て物事を見られますか?
                            32. 仕事の上でも、人間的にも全社員の目標になれますか?
                            33. 部下の様子を見て、随時適切な助言やヒントを与えられますか?
                            34. 自信と確固たる自信と信念を持ち言動していますか?
                            35. 仕事の結果や成果に関し、部下各人に適切なフィードバックをしていますか?
                            ・・・・・など。
                            対人関係力(管理指導者) -8.へ続く


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                              管理指導者の対内「対人関係力」-6.

                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                              対人関係力(管理指導者)

                              個人面談の項目と内容

                              会社や店舗では、対内的に、どんな状況にも対処出来る人創りや個々の能力の向上が必要です。
                              特に年末近くのこの時期、人を育む絶好の「チャンス」です。
                              部下一人ひとりに【思いやる心】を持ち、《個人の心》と《職能のリスクアセスメント》を行う事により
                              各人の仕事の処理能力向上だけでなく、心豊かな社会人創りが出来るのではないでしょうか。
                              立派な物を持ち、外見を如何に飾っても、心が無ければ《仏作って魂入れず》になってしまいます。


                              ※面談時における仕事の与え方と要点。
                              ・ 認める、見つけ出すと共に、ポジティブな内容と姿勢で取組むこと。
                              ・ 仕事の目的意識の認識、取組み姿勢と効果を対象者のスキルと個性に合わせ行う。
                              ・ 同時に、以下のような職務遂行チャレンジシート作成のサポート・アドバイスをする。


                              ●チャレンジシート作成の要点

                              1.目標設定
                              [いつまでに、どのような目標を設定するのか、
                              何故目標にするのか、何の為の目標なのか]

                              2.目的意識  
                              [どの様な目的(何の為)で行うのか、
                              結果(仕事上と個人)として得られるものは何か]

                              3.結果、成果
                              [合格点のレベルを明示する。
                              出した結果や成果を認める。
                              労い、報いる形や方法…。]

                              4.重要度のランク付け
                              [仕事上と個人のスキル、取組み姿勢、人間力]

                              5.優先順位 
                              [職務上と個人とに別ける。]

                              6.仕事の与え方 
                              [その仕事の目的や重要性を説明する。成果を予測する]

                              7.期限
                              [何故期限が必要なのかを説明する。計画を立てる]

                              8.評価
                              [出来る限り早い機会に評価をする。評価内容も伝える]

                              9.育成、成長
                              [現在と将来どの様に役立つかを説明する] 

                              10.気付きと意識 
                              [全て指示しないで自分で考えさせる]

                              11.利益(会社・個人)
                              [目的と利益の必要性を伝える] 

                              12.指示・命令 
                              [明確な根拠と目的を提示する。指示する側に訓練が必要となる]

                              13.フォローの方法
                              [同じ職務上の仕事であっても、時期をみて新しい目標やプロセスを与える]

                              14.進捗の確認と方法 
                              [報告は定期的、不定期、随時なのか。文書、口頭なのか。面談時或は随時なのか。]

                              15.フィードバックの内容と時期 
                              [時期、手段方法、担当者、サポート・アドバイス]


                              【サンプル】職務遂行チャレンジシート
                              チャレンジシート作成白
                              対人関係力(管理指導者) -7へ続く

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                                管理指導者の対内「対人関係力」-5.

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                パーソナリティーの育成と表現和紙s

                                9.パーソナリティー (個性・意思)の育成

                                様々な部下と仕事や職場内で向き合い指導する上中で
                                各人の個性(感性)と意思をある程度掌握しなければ
                                その人物に見合った適切な指導は出来ません。

                                ここでは部下の意思・個性について触れてみます。
                                日本人は「人の目」人種と言われ、現在でも、
                                外面や見た目を重視する体質は変わっていないと思われます。

                                以前の日本人と異なるのは、控えめな日本古来の
                                おもてなし」「侘び寂び」の心の表現や精神、
                                周りの人達や相手に対する心を表す控えめな
                                行動や態度が薄れてきている点だと考えます。

                                接客や接遇においても見た目や形を優先し、
                                自然な姿勢が軽んじられている傾向があります。

                                現代は自らが意思決定をする体質が薄れ、夫々が置かれている環境や
                                周りから見た目が意思決定に大きく影響する社会環境となりました。
                                これは「人の目」を気にする日本人独自の体質からと思われます。

                                少子高齢化の社会環境、生活は「個人」が中心になる
                                「個」の時代になっている現在だからこそ、
                                個々人が豊かなパーソナリティーと自らが意思決定をし、
                                その表現が出来るようになる必要があると思います。
                                部下と自らの「個性・意思と表現」の方法を以下記してみます。

                                *パーソナリティーの育成と表現*「10」のステップ

                                第1段階-自身を指差し、自分の個性(良さ)を知り認識する。☜自己承認
                                    -自分は人を引きつける豊かな個性と魅力があることを自覚する。

                                第2段階-自ら、積極的に人に触合い、人を好きになる
                                    -人のことは指差さず、人の欠点に寛大であり、長所を積極的に探しだす。

                                第3段階-エネルギッシュな活動、ポジティブさ、機敏さ、機知に富んだ対人関係を築く。
                                    -ニコニコ、ハキハキ、キビキビ、テキパキとした言行と積極的な行動をする。

                                第4段階-約束・時間厳守。(誠実さ、言行一致)
                                    -特に時間厳守は、本人の意識の問題とせず、躾と習慣として身に着ける。

                                第5段階-自制する癖をつける。(感情・煩悩のコントロール)
                                    -自制とは行動する前に自らを指差し考えること。

                                第6段階-機知※に富んだ言動に徹する。
                                    -言葉に出す前、行動する前に、即ち伝達する前に熟考する。
                                    ※【機知】の辞書検索-その場に応じて、とっさに適切な応対や発言ができるような鋭い才知。

                                第7段階-人の良いところを、本気で率直に認め、褒め、表現する。
                                    -認め、褒める活動は相手の心の扉を開かせます。

                                第8段階-気遣いと思いやりの心を持ち、態度と言動に表現し伝達する。☜想像洞察
                                    -常に相手立場で思考し、相手のことをいち早く察知し気遣いをする。

                                第9段階-清潔感と個性溢れるT.P.O.に合わせ身嗜みをする。
                                    -清潔感のあるT.P.O.に合わせて身嗜みの個性を演出し回りにも気をつける。

                                第10段階-以上のことを、先ず行動に移し、実行し、常に振返り、見直す。

                                対人関係力(管理指導者) -6.へ続く

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                                  管理指導者の対内「対人関係力」-4.

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  対人関係力(管理指導者)向き合う

                                  8.個々人と向き合う(部下の個性・感性を掴む)

                                  その第一歩は、先ず部下を部下として向き合う前に一人の人として
                                  向き合う活動、即ち人として認め、信認することからスタートすることです。
                                  そして、部下と共に自らも学ぶ姿勢(共育)で取り組むことです。

                                  そのために、先ず、前に自分自身と「向き合う」必要があります。
                                  そうした活動の中で「自分が知らない新たな自分を知る」ことになり、
                                  その自分自身を素直に自心で受入れ、許し、認めることです。(個人差ある)

                                  また、部下とは、お互いが先ず一人の人間として「認め合い」、
                                  触合う相手を素直に受け入れ、本気で真剣に「向き合う」ことです。
                                  その為に、先ず自分の良いところ(長所)を知り、それを確信すること、
                                  次に自分の足りないところや弱みと真摯に「向き合う」ことです。

                                  部下に対しても心を平らにし、部下の良いところ(長所)、感性を知る。
                                  初めは足りないことには目を向けないようにすることも人によっては必要です。

                                  また、職責、職務に対するスキルについての必要性は別途に思考することです。
                                  同時に、指導者として、我欲や煩悩、好き嫌いなどの感情に左右されず、
                                  自らの良心(正道)と向き合うことも忘れてはなりません。

                                  人は得てして素直に自らの心を受け入れることを苦手としています。
                                  己の心と真摯に向き会い、自らの本当の姿を知ったり、認めたりすることをせず、
                                  安易に自分を認め、受け入れてくれる他人との触合いや交わりを求め
                                  面倒な自分の心に背を向け、楽に出来る他人と向き合う活動に走りがちです。
                                  その結果として、即、人との繋がりに役立ち結び付けらる
                                  コミュニケーションスキルを磨くことに目が行くようになり、
                                  自分自身を知り、認めることが後回しになってしまう結果に成ります。

                                  各々の長所短所をよく知り、理解せずにそのような対人スキルを磨いても、
                                  所詮「仏作って魂入れず」、即ち外見だけの付け焼刃になってしまいます。
                                  自他(部下)の個性(感性)を充分に理解認識し、それに見合ったスキルを見付け出し
                                  それを身に付けるようにすれば、その人の魅力的な個性(感性)=「心」となります。

                                  以下、人間関係力(管理指導者) -5.に続く。


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                                    「お客様とは」-お客様の定義№3.

                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用


                                    ひと言11-13

                                    お客様の定義のまとめた内容は、此方☟を参照下さい

                                     お客様の定義

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                                      お客様とは」-お客様定義№2.

                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

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                                      お客様定義のまとめた内容は、此方☟を参照下さい>

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                                        管理指導者の対内「対人関係力」-3.

                                        ※【対内】とは、組織・社内・職場・店舗などで同一の目的を以って仕事に従事する人、場を指します。

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        対人関係力(管理指導者)

                                        此処で言う、人の対人関係力は会社内や職場内の人々を対象にした「対内対人関係力」と、
                                        お客様や患者さん・クライアント・取引先に関する「対外対人関係力」に二分出来ます。

                                        この二つに共通する能力は、相手を思い遣る心の表現と伝達であり、
                                        触合う相手を観察し、察知する洞察力、その他感謝心、先見力、寛容力、
                                        知識情報力のようなその人の持つ感性や意識、スキルなどであり、
                                        またそれを触れ合う相手の状況に合わせ適切に表現し、伝達する為に
                                        必要とされる言語力や会話力、態度や所作、マナーなどがあります。

                                        A.「対内対人関係力」

                                        【ポイント】
                                        部下と人として心で触合う時間を持ち、部下と向き合い観察する時間を取ることを積極的に実践。


                                        6..向上心.

                                        実際に行う際に必要と考えられるモチベーションを与え、
                                        何故するのか?という目的を能力に合わせて理解させ、
                                        まず、ワンランク上或いは少し上の仕事をさせてみる
                                        相談、報告時の指導者(自分)の利用の仕方を教える。
                                        相手の立場に立ち思考する(立場転換意識)を理解させ、
                                        実際の具体的な例などを些細な事も含め加味して話しながら、
                                        管理監督者・指導者(自分)の活用法、利用の仕方を教える。

                                        7. 心のエンジンを動かす

                                        心のエンジン自他感性

                                        人は得てして、他人に評価して貰える心のエンジンに目が向いてしまいます。
                                        ところがその元の自分と「向き合う」ための心のエンジンは動かそうとしようとしません。
                                        本当に大切なのは、「自分と向き合う」エンジンを動かすことではないでしょうか。

                                        このエンジンを動かすことで素晴らしい成果を
                                        得られたのがスケートの「羽生選手」です。
                                        私達は日々仕事や生活に追われ、
                                        真摯に自分自身と向き合うことは中々出来ません。
                                        自分自身を見つめる心のエンジンを発動させることを
                                        疎かにしては進歩ないと思います。
                                        ではどのようして己と向き合えば、よいのでしょうか?
                                        今の自分に合った以下のことを参考にし考えてみてください。

                                        1. 行いや思いについて実体を知る
                                        2. 自分自身の強み弱みを知る
                                        3. 好き嫌いの弊害を知る

                                        4. 感情の理解、認識、調整、識別、利用を知る
                                        5. 対人関係における平等と受容を知る
                                        6. 自らの道徳やモラルの実際を知る

                                        7. 自らのゴール(理想の自分)とその道を知る
                                        8. 当たり前に知っていると思っている心の要素、
                                           思いやり・感謝・誠実・謙虚・立場転換と言ったことの語彙を知る
                                        9. 行動を妨げている自分の心を知る

                                        10.正しい判断基準の実体を知る
                                        11.自己開示の方法と効果を知る
                                        12.現在の心の所在が解り、本来の己の姿を知る

                                        13.自分の心に警報が鳴った時、素直に原因を探せる
                                        14.己の心にある好き嫌いやプライド、驕りを知る
                                        15.自分と他人の様々な差異を知る
                                        ・・・など、まだまだあります。

                                        今後の為にも人の上に立つ方が、この心エンジンを効率的に動かすことをお薦めします。
                                        ※また、折に触れ同等な立場で人生観や社会観を語ることも必要です。

                                        以下、人間関係力(管理指導者) -4.に続く。

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                                          管理指導者の対内「対人関係力」-2.

                                          ※【対内】とは、組織・社内・職場・店舗などで同一の目的を以って仕事に従事する人、場を指します。

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          対人関係力(管理指導者)

                                          此処で言う、人の対人関係力は会社内や職場内の人々を対象にした「対内対人関係力」と、
                                          お客様や患者さん・クライアント・取引先に関する「対外対人関係力」に二分出来ます。
                                          この二つに共通する能力は、相手を思い遣る心の表現と伝達であり、
                                          触合う相手を観察し、察知する洞察力、その他感謝心、先見力、寛容力、
                                          知識情報力のようなその人の持つ感性や意識、スキルなどであり、
                                          またそれを触れ合う相手の状況に合わせ適切に表現し、伝達する為に
                                          必要とされる言語力や会話力、態度や所作、マナーなどがあります。

                                          A.「対内対人関係力」

                                          【ポイント】
                                          部下と人として心で触合う時間を持ち、部下と向き合い観察する時間を取ることを積極的に実践。


                                          4.知識・情報収集.

                                          管理監督者・指導者して仕事に従事する者は、
                                          出来る限り多方面に様々なアンテナを張り巡らし、
                                          社会情勢、知識や情報収集ルートを常に作り、
                                          適切に選択し伝えることを怠らないようにする。

                                          同時に、自らの心身の活動を内省をすると共に、
                                          未知の知識に対する向上心を以って学ぶ姿勢が必要とされる。

                                          5.信頼される指導者になる.

                                          信用は一つ築くと細胞が増えるのと同じように
                                          どんどん増えて行くことをいつも自覚しておく。
                                          その為には、最初の一つの信用をいかに築くかポイントです。
                                          見返りを求めたり望んだりする行為をしないで、
                                          意識や情報などを与える側に徹すること。
                                          話す内容の自信と力強い信念のある話し方、
                                          大切なことは厳しい内容であっても勇気を持って話し伝え、
                                          自信のある判断や決断を示せる指導をすることです。

                                          先ず原義を知るために大辞泉で検索すると
                                          信頼」は、<信じて頼りにすること。頼りになると信じること。また、その気持ち。>
                                          とあり、信頼と深く関わる「信用」については、
                                          <確かなものと信じて受け入れること。
                                          それまでの行為・業績などから、信頼できると判断すること。
                                          また、世間が与えるそのような評価。>とあります。

                                          言換えると「信用」は、実績の客観的評価であり、
                                          その信用を根拠にその人や物が将来も安定して信じ続けられる、
                                          ことである、という感情が「信頼」だと考えられます。

                                          詰り、信用は自ら築いた「過去の成績」と捉えれば、
                                          信頼は周囲から寄せられる[現在から未来への期待]と解せます。

                                          この信頼の文字を分解してみると、
                                          「人」 「心」 「口」 「束」 「頁」の文字で構成され、
                                          この五つの文字を人間的、仕事上、組織・会社の夫々に当て嵌めて考えみますと、
                                          「頁」の部分が以下のように解釈することが出来ます。

                                          人間的な信頼の場合では、その人の持つ心の「頁」(人間性)の厚み、
                                          即ち日々の人として大切な心や言動などの様々な生き方の「頁」を
                                          一枚一枚の積み重ねであり、それを束ねることを意味し、
                                          一方仕事上では、実績やスキル、取組み姿勢や言動などの
                                          一つひとつを束ねたこと、店・組織・会社では
                                          評判や歴史、人とモノを束ねたなどのことを意味すると考えられます。

                                          と同時に上記した五文字の中で「頁」は、
                                          信頼を紐解く上で大切なキーワードと考えられます。
                                          即ち、このキーワードである「頁」の厚みは、
                                          言い換えれば信頼の深さとも表現出来ます。


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                                            以下、11月11日人間関係力(管理指導者) -3.に続く。

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                                              管理指導者の対内「対人関係力」

                                              ※【対内】とは、組織・社内・職場・店舗などで同一の目的を以って仕事に従事する人、場を指します。

                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              対人関係力(管理指導者)

                                              此処で言う、人の対人関係力は会社内や職場内の人々を対象にした「対内対人関係力」と、
                                              お客様や患者さん・クライアント・取引先に関する「対外対人関係力」に二分出来ます。
                                              この二つに共通する能力は、相手を思い遣る心の表現と伝達であり、
                                              触合う相手を観察し、察知する洞察力、その他感謝心、先見力、寛容力、
                                              知識情報力のようなその人の持つ感性や意識、スキルなどであり、
                                              またそれを触れ合う相手の状況に合わせ適切に表現し、伝達する為に
                                              必要とされる言語力や会話力、態度や所作、マナーなどがあります。

                                              A.「対内対人関係力」

                                              【ポイント】
                                              部下と人として心で触合う時間を持ち、部下と向き合い観察する時間を取ることを積極的に実践。

                                              1.指導する場合.

                                              部下の資質を把握し、指導時の精神状態を瞬時に判断し、
                                              相手が受止め易い切り口から指導する
                                              部下の長所を見出し、才能を引き出す場合のポイントは
                                              本気で真剣に指導を受ける人の事を考え、
                                              思い遣りと真心を持ち指導にあたる際に大切なことです。

                                              また、指導する際は、事前から育成メモや指導シートを作成し行う。
                                              事前の準備を充分にして置き、その場凌ぎ、思いつきで指導は行わない。

                                              指導する人のことを考える時間を作ることは「思いやり」の「も・の・さ・し」です。
                                              指導する際に大切なことは一人ひとりの良い処を見つけ出し、
                                              本人の持つ隠れた才能を探し出しそれを、育て生かすことであり、
                                              一方的に(こちらの都合や事情で)指導教育することではありません。

                                              2.管理監督者・指導者の在り方.

                                              「どんな知識があり、何が出来るか」よりも、
                                              「どのようなスタンスを持ち仕事に取組んでいるか」
                                              という「あり方」が、管理監督者・指導者としての
                                              信頼や人望を得るためにも大切なことです。
                                              その為に管理監督者・指導者は仕事へのスタンスを意識し、
                                              普段の職務時から行うことです。

                                              3.相談を受ける.

                                              先ず、話しを確り聞き、出来る限り即答できるようにする。
                                              或はその後でその人に合わせた他の選択肢も伝える。
                                              こちらから結論は出さないで本人に考えさせ決めさせる。


                                              ※参照報連相まとめ(3)-相談
                                              以下、11月10日人間関係力(管理指導者) -2.に続く。

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                                                可能性を引き出す指導力-(人間関係力)


                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                可能性を引き出す

                                                ●弁えておきたい、人としての「道」

                                                命を授かった人には、自ずとこの世で果たすべき役目が有ります。
                                                その役目を果たす為に、人其々に合った歩む道が与えられます。
                                                人としての道徳、社会人の倫理、起業人のコンプライアンス、
                                                社会生活上のモラルにあった適切な行動(言行)をし、
                                                人として与えられた命の義務と責任を成さなければなりません。

                                                そしていかなる立場、境遇の下であっても、命の大切さを認識し、
                                                命を生かて人の道を正しく歩めるよう意識して生活しなければなりません。
                                                導かれるのも人指導する者も、先ず互いが「」であるという認識が必要です。
                                                人としての義務と責任を果たすには、自己都合感情移入は不要です。


                                                ■指導時のポイント

                                                *指導を受ける側の個性資質を確りと把握し、
                                                 指導時の精神状態を瞬時に洞察(推測)判断し、
                                                 相手が受止め易い適切な切り口から指導する。
                                                  ⇔思い遣り・察知洞察力

                                                ■相手の長所を積極的に見付け、隠れた才能も引き出す

                                                【ポイント】
                                                ⇒指導を受ける人の人格・個性、今、将来を考えて、
                                                  本気で向き合い真剣に、思いやりと真心を持ち指導にあたる。

                                                *指導する際は、事前から育成メモや指導シートを作成し行う。
                                                 事前の準備せずにその場しのぎ、思いつきでは行わない。

                                                *指導する人のことを考える時間を作ることは「思いやり」の「も・の・さ・し」です。

                                                *指導する際に大切なことは一人ひとりの良いところを見つけ出し、本人の持つ隠れた
                                                 才能を探し育てることで、こちらの事情や都合で一方的に教育することではありません。

                                                *対象者への意識の一例

                                                イ)職場で共に仕事をしている人の長所、才能を3つ以上挙げられますか?(はい・いいえ)

                                                ロ)その人の長所を3つ(以上)挙げてください(仕事以外も可)
                                                 1.
                                                 2.
                                                 3.
                                                 その他

                                                ハ)その人の才能を3つ(以上)挙げてください
                                                 1.
                                                 2.
                                                 3.
                                                 その他

                                                指導者あり方

                                                 「どんな知識があり、何が出来るか」より「どのようなスタンスで仕事に取組んでいるか」
                                                 という「あり方」が、指導者として信頼を得るために大切なことです。
                                                 そのために、指導者は自らの仕事への適切なスタンスを意識し、
                                                 普段の職務遂行時から背中を見せたり、会話内容に心配りして行うことです。

                                                相談を受ける

                                                *先入観を持たない。
                                                *冷静に平らな感情維持に努める
                                                *先ず、話しをじっくりと聞き、即答し、その後でその人に合わせた他の選択肢も伝える。
                                                *こちらから結論は出さないで、本人の気付きに繋がったり、考えさせたりと決めるように導く。

                                                知識・情報収集

                                                *指導者は、知識や情報の収集ルートを常に作り、個別メモなどを持ち、伝えるようにする。

                                                ■信用され、信頼される指導者なるのだ、と意識する

                                                *信用は一つ築くと細胞が増えるのと同じようにどんどん増えて行く。
                                                 そのためには、最初の一つの信用をいかに築くかポイントです。
                                                *何らかの見返りを求め望む言行や態度をしないこと。
                                                *小さな信用の積み重ねが信頼と絆を作る礎です。

                                                ■勇気を持って指導する

                                                *話す内容の自信と力強い信念のある話し方、大切なことについては
                                                厳しい内容でも勇気を持って話し伝え、自信を持った決断力を示す指導をする

                                                向上心

                                                *実際に行う際に必要とされるモチベーションを与えながら、
                                                目的を理解させ、ワンランク上の仕事をさせてみる

                                                ■相談、報告時の指導者(自分)の利用の仕方を教える

                                                *相手の立場に立つこと(立場転換)を理解させ、実際の例えなどを加味して話しながら、
                                                 些細な事も含めて指導者(自分)の活用法、利用の仕方を教えてあげること。

                                                折にふれ同等な立場で人生観を語ることも必要なことです。 


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                                                  仲間とのコミュニケーション

                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                  仲間とのコミュニケーション

                                                  職場での人間関係は『人』の文字の様に
                                                  支えてくれる仲間が居るから成り立つのです。

                                                  とっても素敵なお店なのに、どこかチグハグ、
                                                  冷たくて落ち着けない店があります。
                                                  よく観察してみると、
                                                  お店の人々のチームワークに原因がありそうです。

                                                  全員がまとまってキビキビと楽しそうに働く様子は、
                                                  お客様の目に気持ちよく映り、商品を引き立てます。

                                                  チームワークがかもし出す雰囲気、
                                                  この要素もお客様へ提供出来るサービスです。
                                                  お客様にもてなし、接し触れ合う時間以上に、
                                                  職場の仲間と共に過ごす時間は多く費やします。

                                                  職場での「連絡ミス」や「思いやり不足
                                                  と言った行動とちょっとした心の認識不足から、
                                                  大切しなければならない人や仲間を
                                                  傷付けたり、失ってしまうことも多々あります。

                                                  お客様あっての私達ですが、
                                                  同様に「周りの仲間あっての私」、
                                                  言い換えれば、人は自分独りで何でも
                                                  出来る訳ではないということです。

                                                  共に働く仲間にや目に見えない人達に
                                                  いつも「支えられている」ことを自覚し、
                                                  仲間を「大切にすること、意識を持つこと
                                                  を忘れないように心がけましょう。


                                                  ○仲間同士の言葉づかい

                                                  勤務中職場内では、
                                                  いつ、何処でも、誰に対しても、
                                                  「お願いします」
                                                  「はい(かしこまりました)」
                                                  「ありがとう(御座います)」
                                                  の言葉を使って会話する。
                                                  ※店舗の営業形態により、同語彙の言葉を使い分ける。

                                                  この言葉づかいは、礼節とコミュニケーションに欠かせません。
                                                  上司から部下へ、部下から上司への言葉づかいとしても大切です。
                                                  また、お客様が聞かれた場合も、美しい響きと爽快感を与えます。


                                                  ○よい人間関係の作り方-抜粋
                                                  ① 他人に協調を求める前に、自分から進んで協力する
                                                  ② 他人のミスを攻撃しないで、話し合いで解決する
                                                  ③ 自分の誤りは率直に認める
                                                  ④ 自分が知らないことは素直に聞く
                                                  ⑤ 「ありがとうございます」「ごめんなさい」を心から言う
                                                  ⑥ 聞く時、話す時の態度は相手の身になって
                                                  ⑦ 自分の努力が不足のために、他人に思わぬ仕事を押しつけていないか(自分を指差す)
                                                  ⑧ 陰口、噂話、悪口、批判はしないこと
                                                  ⑨ ちょっとしたサポート、アシストの行為に心掛ける
                                                  ⑩ 出勤時、退出時に元気よく挨拶を交わす
                                                   ・・・・など。


                                                  ◆職場で敬遠される人のタイプ-抜粋

                                                  1 自己中心的で、人の話に耳を貸さない人(空気や温度を読めない人)
                                                  2 皮肉を言う人    
                                                  3 自慢をする人

                                                  4 何でも自分の思い通りに物事を運ぼうとする人
                                                  5 メンツにこだわる人 
                                                  6 約束を守らない人

                                                  7 時間にルーズな人  
                                                  8 仲間と打ち解けない人
                                                  9 公私混同する人

                                                  10 悪口、陰口、うわさ話の好きな人
                                                  11 要領ばかりいい人
                                                  12 人の欠点をあからさまに言う人

                                                  13 あげ足取りの多い人
                                                  14 相手の気持ちになって話を聞けない人
                                                  15 注意、アドバイスなどを素直に聞けない人
                                                   ・・・・など。


                                                  思いやりの心の《キャッチボール》、互いが仲間を「思いやる心」は
                                                  お客様への思いやる心を以ってのおもてなしにも通じます。


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                                                    「お客様とは」-お客様の定義№1.

                                                    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                    ひと言11-6

                                                    <お客様の定義のまとめた内容は、此方☟を参照下さい>

                                                    お客様の定義

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                                                      今日のひと言「真の心」

                                                      お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                      本日より土日祭日に、体験や学びで知ったおもてなしや接客、
                                                      人生や人との触れ合いに役立つ「ひと言」を掲載します。


                                                      ひと言11-5


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                                                        自立心」と「信頼」の関係

                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                        自立心

                                                        信頼は、一般的な語彙[信じて頼りにすること。頼りになると信じること。また、その気持ち。]
                                                        の他に、周囲から寄せられる[未来への期待]であると解します。
                                                        情報過多な現代社会で自立するには、自らか周りの意見に左右されず意思決定することです。
                                                        自立自立心は デジタル大辞泉の解説辞書に以下のように記してあります。

                                                        自立
                                                        1.他への従属から離れて独り立ちすること。他からの支配や助力を受けずに、存在すること。
                                                        2.そのものだけで直立すること。別のもので支えていないこと。
                                                        【自立心】 デジタル大辞泉の解説
                                                        1.他の力や支配を受けないで、自力で物事をやっていこうとする心構え。
                                                        2.人に頼らず、独り立ちして自力でやっていこうとする心構え。


                                                        自立心は、人に頼らずの語彙からも信頼とは深い関係があります。
                                                        また、自らの意思表示や意思決定、物事の判断や決断にも大きく関わり、
                                                        人間関係で大切な信用や信頼にも欠かせないことです。
                                                        自主・自発性と言われる自立心は、物事を行う際、命令を下されなくとも、出来るということです。
                                                        それには目標の選択、その目標の達成過程のプロセス・手法と言う実用的な計画をたてることまで
                                                        含まれているのです。

                                                        【自立した活動】

                                                        1.明確な意思決定をする

                                                        2.具体的な目標を決断、決定すること。
                                                         「私は達成したい」というような言い方でなく、
                                                         具体的に6W3Hで達成するのかを正確に述べることです。

                                                        3.目標達成のための実際的な計画を作る。⇒目標チャレンジシート
                                                         このシートをあなたの体験、仕事上の知識を全て生かして計画の礎とするのです。

                                                        4.自分自身の能力とあなたの計画に対し、強い信念を持たなければなりません。
                                                         この信念で、計画実施の、はっきり目標が具体的に目に浮かぶようにすることです。

                                                        5.失敗しても、失敗を繰り返す度に悲観しないで、その気持ちを乗り越えるようにする。
                                                         仮に、何かの障害のため、計画がつまずいても、その時これなら出来ると言う
                                                         確信を持てる別の計画を練り直せるバイタリティを持つことです。

                                                        6.周りの人や他人の言動に惑わされない。
                                                         人の生活に対し非難をしたり、一所懸命に努力していることを、アレコレいう人が
                                                         あなたを悩ますかもしれませんが、気にしないことです。

                                                        7.自分の活動に時間の制限をしない。
                                                         特にリーダーシップの特性を身につけよう とするならば、
                                                         成功のために必要なあらゆる時間を惜しんではなりません。

                                                        8.一つの事に、真剣に集中出来るように心掛ける。
                                                         雑念の多い心では、考えや創造力を捜しだすのが不可能です。
                                                         他人や周りの雑音(無責任な意見)を気にせず、自分の仕事に集中しなげればなりません。

                                                        立派なリーダーや優秀な営業マン達にとって自立心(自主・自発性)は成功の礎です。
                                                        自立的(自主的・自発的)な意識、言動は対立や不遇に耐えていく為の“バックボーン”となります。
                                                        それは当然、自分を磨き、又、仕事上で一層重大な責任を持てる能力を授けてくれるのです。

                                                        一方自立心を備えている人は、「あれをする時間が足りなくて困る」とは決して口に出しません。
                                                        実用的な計画を自分で作り、時間や才能を最大限に生かして使えるようにしています。
                                                        それが大きな信頼を創り、多くの人より支援を受けることにもなります。

                                                        上記した自立と共に“人を動かすのも、良し悪しに関らず他人からされるのも自らの力”
                                                        これを「※二分の一の法則」とし、人との触合いにいつも意識すると良いでしょう
                                                        (※印は、自作語句です)


                                                        二分の一の法則については、☜こちらをクリック。

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                                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                          マニュアル化小

                                                          おもてなしや接客・接遇のサービス業の場に限らず、
                                                          』の感じない機械的な職務遂行とも言える作業的応対は、
                                                          機械や器具には存在しない『』を持つ人間として避けなければなりません。

                                                          また、お客様に言われたことだけをすれば良いというマニュアル通りの「作業」であり、
                                                          経験や人によって差の出る目配りや気遣いは基本的にマニュアルには出来ません。
                                                          一般的に作業は目的を弁えず処理し行うことですので、マニュアル(ルール)化が可能です。

                                                          別な表現をすれば、マニュアル(ルール)は「仕付け」と同様で、人が使う以上モラルを伴います。
                                                          (「躾」とも書く⇒礼儀作法≒ルール・形をその人に身に着くように教え込む)

                                                          ルールの明確にされたものを「作業手順マニュアル」と称しておくことも方法です。
                                                          特に、新人の頃は、ともすれば言われたことをマニュアル通りにすれば良いと各人が考えがちですが、
                                                          決してそうではなく「何のために、何をどうするか」と言ったことを
                                                          シッカリと同時に教え込み、自覚させる必要があります。

                                                          その為に目的を明確に記したテキスト的要素を含んだマニュアルを作っておくことも必要です。
                                                          また、マニュアルは頼るのではなく、自分自身のおもてなしや接客接遇を振り返る為や
                                                          慣れによって不都合が生じた時など、基本的なことを忘れかけた時の見直しに使うことをお勧めします。


                                                          マニュアル化(ルール)出来る主な項目

                                                          店舗や組織に合わせたオペレーションからクロージングに至る全項目、
                                                          と共に、災害・事故時、各連絡先、仕入れ先などについてのものもあると便利です、

                                                          1. 店内・職場の作業全般
                                                          2. 身嗜みの基準(髪から足元に至る身体全体・装飾品・化粧・靴・制服など)
                                                          3. 基本姿勢(お迎え時・案内時・待機時・接客時・バッシング時・クリーン時など)
                                                          4. 巡回歩行法(歩き方・目線の使い方・身のこなし方など)
                                                          5. 表情(笑顔・柔和・口元・目・表情筋の使い方)
                                                          6. 発音と発声法
                                                          7. 挨拶の方法と挨拶用語
                                                          8. お辞儀の種類と使い方
                                                          9. 応対時の話し方、聞き方
                                                          10. 言葉の使い方と種類(接客用語)

                                                          11. 敬語の種類と使い方(尊敬・謙譲語)
                                                          12. 応対時、職務時の動作(身振り・手振り)
                                                          13. 苦情クレームの言葉使いと対処法
                                                          14. 報告連絡に関するひと
                                                          15. 商品知識(メニュー)、内容と説明の仕方(商品知識・販売促進)
                                                          16. クリンリネスの知識と方法(職場・店舗)
                                                          17. 店内保守(トイレ・装飾備品など)
                                                          18. 電話基本応対法
                                                          19. 会計時基礎知識と方法
                                                          20. 備品機器の取り扱い

                                                          21. 故障、破損の対処法と手順
                                                          22. 保安維持
                                                          23. 衛生知識とその実施方法
                                                          24. 災害時の基礎知識と対処法
                                                          25. 出勤時業務
                                                          26. 開・閉店時業務
                                                          27. 退店時業務
                                                          28. お迎えからお見送りの手順
                                                          29. 待機の原則
                                                          30. 応対の基本動作とトーク

                                                          31. 満席時の応対、対処法
                                                          32. お客様の種類とその対応
                                                          33. 苦情クレーム時の言葉の使い方
                                                          34. 水(お茶)おしぼりの提供
                                                          35. 注文受け
                                                          36. オーダー通し
                                                          37. セッティング
                                                          38. 料理(商品)関連のサービス
                                                          39. 飲食中のサービス
                                                          40. バッシング関連

                                                          41. 客席店内のクリーン業務
                                                          42. お帰り時お見送り時の所作
                                                          43. 次のスタンバイ
                                                          44. 発注業務
                                                          45. バックヤード業務
                                                          46. 予約関連業務
                                                          47. 店舗に関する案内
                                                          48. ホームページ関連
                                                          49. 職場全体の知識
                                                          50. 職場の規則


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                                                            感謝の表現を顧みる

                                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                            感謝の認識と活動

                                                            【診断リスト】   有=〇/何方とも言えない=△/無=✖

                                                            1.[ ] 相手ばかりか、自らの気持ちを良くさせる効果がある
                                                            2.[ ] 「感謝は、人の為ならず」と意識し、伝えている
                                                            3.[ ] 本質は、【思いやる心】に存在すると意識し、伝えている
                                                            4.[ ] 感謝のひと言は人と人、心と心の潤滑油だと意識し、伝えている
                                                            5.[ ] 感謝は形のない態度や行動でも表現出来ると認識している

                                                            6.[ ] 感謝と謙虚さは一対と意識し、伝えている
                                                            7.[ ] 表す「形」は、礼儀・礼節であると意識し、伝えている
                                                            8.[ ] 見返りを求めず、望まないと意識し、伝えている
                                                            9.[ ] 『御礼』という言葉は、感謝の礼儀を示すと認識している
                                                            10.[ ] 言葉や態度、物などを以って積極的に表わし伝えると認識している

                                                            11.[ ] 勤労やボランティアと言う形で現すと意識し、表している
                                                            12.[ ] 感謝の言葉が多いほど、人の徳や信頼が高まると認識している
                                                            13.[ ] 周りの良い物事、素敵な人を引き寄せるのは感謝だと認識している
                                                            14.[ ] 優しさや思い遣りなど人の善・徳を導けると意識し、伝えている
                                                            15.[ ] 悪いことが続いた時は、感謝を忘れていると意識するようにしている

                                                            16.[ ] 感謝は人だけでなく、自然界や物にも感謝すると意識している
                                                            17.[ ] 感謝は人と人の間にある溝を埋める働きをしてくれると認識している
                                                            18.[ ] 感謝の心は、人の善徳、優しさ、思いやりを導く源と意識している
                                                            19.[ ] 言葉が多い程、自らの徳が高まり、得られることが数限りなくあると意識している
                                                            20.[ ] 心豊かで幸せな人ほど、ひと言「ありがとう」の表現を怠らないと認識している

                                                            21.[ ] 感謝することは相手ばかりか、自分の気持ちを心地良くさせると意識している
                                                            22.[ ] 感謝の気持ちは表情.>声>言葉の順に出ると認識し、伝えている
                                                            23.[ ] 感謝の心と行動のキャッチボールを日々怠らないと意識し、伝えている
                                                            24.[ ] 感謝を伝える為の立場転換意識と言動を弁えると意識している
                                                            25.[ ] 誰にでも平等に表現伝達すると意識し、表している
                                                                 ・・・・・など。


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