#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2016年12月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

金色3線

除夜の鐘-百八回突く訳

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

108除夜原義

人間に備わっている煩悩は、心を汚し、人を苦しめる心の働きを言います。
代表的なのは、貪(むさぼり)、瞋(いかり)、痴(無知)の気持を表します。
その煩悩を清浄にするための除夜の鐘の意味とされています。

※三大煩悩
 貪り=貪るように食べる。がつがつと食べる。
 怒り=他者への怒り。
 無知=肉体や心の欲望。


静かな大晦日の夜に清らかな除夜の鐘の音を聞きながら、
今年1年を省みて、その年の己の行いを改めて振り返り、その至らなさ、愚かさをしみじみと省み、
懺悔し、清らかで、新たな思いを持って新年を迎える。
それが、除夜の鐘の意味だと言われています。
百八回目は新たな年に煩悩を持ちこさないようにとのことから新年になって撞かれます。

(以下Wikipediaより転載)
煩悩の数を表す 眼(げん)・耳(に)・鼻(び)・舌(ぜつ)・身(しん)・意(い)の六根、
即ち色、声、香、味、触、法などを言う。
夫々に好(気持ちが好い)・悪(気持ちが悪い)・平(どうでもよい)があり18類、
この18類それぞれに浄(じょう)・染(きたない)の2類があって36類、
この36類を前世・今世・来世の三世に配当して108となり、人間の煩悩の数を表す。


※「六根(六境)」の解説
一、眼(げん)☞眼境は色です。
  視る器官としての眼根には、視る対象があります。
  私たちの眼は何かのものを視ています。
  視ている対象は色であることが知られます。

二、耳(に)
☞耳境は声です
  聞く器官としての耳根には、聞く対象があります。
  私達の耳は何かの音を聞いています。聞いている対象は声であることが知られます。

三、鼻(び)☞鼻境は香です。
  臭いを嗅ぐ器官としての鼻根には、嗅ぐ対象があります。
  鼻は何かの香りを嗅いでいます。
  嗅いでいる対象は香であることが知られます。

四、舌(ぜつ)☞味境は味です。
  味覚を味わう器官としての舌根には、味わう対象があります。
  舌は何かの味覚を感じ、味覚を感じている対象は味のあるものです。

五、身(しん)☞六境身境は触です。
  触れ合いを感じる器官として身根には、触れ合う対象があります。
  私達の身体は、何かに触れると、その触れる感覚を生じます。
  触れる対象は身体が触れていることを感じさせるものです。

六、意(い)☞意境は法です。
  認識することを実現する器官として意根には、認識の対象があります。
  私たちは”正義”、"秩序”、あるいは”机”といった概念を心に想起します。
  意根が想起する対象は自然科学的な物質ではなく抽象的な概念です。

2. 一年間を表す 月の数の12、二十四節気の数の24、七十二候の数の72を足した数が108となり、1年間を表す。

3.  煩悩は108つ有り四苦八苦を表す
  一説によると四苦八苦を取り払うということで、その語路合わせ
   (4×9=36・8×9=72・36+72=108)とも言われている。


「心の礎」を御訪問戴いた読者の皆々様に、
        実りある素晴らしい新年が訪れますように心から祈ります


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    己と向き合う(管理指導者用-2.)

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    本年を顧みる3深2016-2


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        目標実行計画の推進チェック項目

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        目標実行計画

        新年からの目標について実行計画を推進する上でのサンプル項目です。

        項目

        1.職務目標、自己啓発目標を明確にしてあるか?

        2.自分(設定対象者)の身の丈に合った内容で目標設定がされてあるか?

        3.目標実行計画作成に必要とされる教材、資料はあるか?(種類)

        4.目標に自己啓発、自らの仕事上の成長を促す為のテーマや課題が取り入れられているか?

        5.目標は、社会状況、経済状態、地域環境、経営環境などの変化に合わせたものであるか?

        6.会社の方針やコンセプトに基づいて設定されているか?

        7.部門(部署)課や店舗の営業方針に基づいて設定されていか?

        8.目標計画を実施する上で職務遂行に支障や無理はないか?

        9.置かれた環境や現状分析結果に基づいた的確な目標になっているか?

        10.自らの設定した目標項目の内容と上司の目標項目に差がある際、その訳、理由、結果の予測などを
          互いに検討し充分に話合い、共に納得した上で設定してあるか?

        11.目標基準やレベルに、上司の求めるものや期待と差が生じた場合、その訳、理由、結果の予測などを
          互いに検討し充分に話合い、共に納得した上で設定してあるか?

        12.目標は、期待結果や成果(質、原価、期限など)が具体的に測定できる表現がされているか?

        13.目標を達成することによる「結果」や「成果」について上司と合意を得ているか?

        14.目標を達成するために、障害となったり、阻害となったりする要素や要因をシミュレーションし、
          その代替案の目標を前以って充分に検討しているか?

        15.ボトムアップする必要のある目標や課題は、担当職務を行う上で優先して記され
          開発すべき事柄が挙げられているか?

        16.目標が他のグループのメンバーや他部門(部署)との協力を得たり共同で行われたりする場合、
          自分と自部門、他のメンバー、他部門の関り方を充分に話合いをし、詰めているか?


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          今期、今年を振返る(仕事&自心)

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          今年・自分と向き合うB

          今期、今年を振返り、自己啓発、ビジョン構築、目標設定のチェック項目を載せました。
          今年、現在までの自分自身の仕事と取組み姿勢、心を指さし、振返り、省みるなどし、
          その上で、仕事を楽しみなから、明確な目標と計画を立て、チャレンジし、自分創りをする近道です。


          自らの今年を振返る
           (今期、今年の自分と向き合い自らを指差す)


          (1) 何を知り、何を学んだだろうか?or何に気付き、それを何に使ったか?
              どのようなものやことを得、そしてどんなものやことを失ったか?
             そう言ったことで何を学んだだろうか?

          (2) 仕事上で、一番楽しかったり、嬉しかったりしたことは何だろうか?

           -2.それは何故だろうか?(①要素・要因・原因、②内的=自分自身から・外的=環境から)

          (3) 仕事上で、辛かったり、苦しかったりしたことは何だろうか?

           -2それは何故だろうか?(①要素・要因・原因、②内的=自分自身から・外的=環境から)

          (4) 仕事上と自分の意識や心で成長できたことは何だろうか?

          (5) 会社(店)や誰かの役立ち、或は奉仕、貢献できたことは何だったろうか?

          (6) 身に付いた良い習慣、身に着けてしまった悪い習慣や癖は何だろうか?

          (7) 身に着けたいと思ったこと、挑戦するつもりでいたことが出来なかったことはなかったか?

          (8) 自らの至らなさ故犯してしまったミスや間違いは何だろうか?

          (9) 自らが楽に逃げてしまったことがなかったか?

          (10)仲間や周りの人に不を与えてしまったり、苦しめ傷つけたりしてしまったことは何だったろうか?

          (11)自心に嘘や言訳をしたり、偽ったりしたことがありましたか?

          (12)日々の生活に流されず、立ち止まって見られましたか?

          ・・・・・・など。

          ◆ビジョン構築・目標設定【今後の自分のビジョンを構築してみよう】

          Q-1.真摯に今の自分の仕事と人生と向き合っていますか?

          Q-2.仕事をしている具体的な目的は何ですか?

          Q-3.仕事から得るもの(得られたもの)は何ですか?

          Q-4.あなたは今後仕事を通して何を創り上げて行きたいと思いますか?

          Q-5.公私共に自らの活動記録をし、続けてきていますか?

          Q-6.自分より成果、結果を出している人をモデルにして、自分と異なる
              様々なギャップに焦点を当てそれを埋めようとしたことがありますか?

          Q-7.必ず成功することを証明する為には、どんなデータ(資料等)が必要ですか?

          Q-8.夢やビジョンをもって仕事をしていますか?

          Q-9.今後一定期間(半年・1年後・3年後など)の将来や未来予測をすることを習慣付けていますか?

          Q-10.将来のビジョンを考える時は、その時点でのトレンドや社会環境に至るまでを、
               見通し、予測・予想することを癖にしていますか?

          Q-11.計画や目標を、P.D.C.Aで組立て、考えていますか?

          Q-12.計画や目標に具体的な日付を入れ6W3Hで考えていますか?

          出た答えに基づいて、項目毎に拾い出し、明確な骨子を組立てたシートにし活用することをお勧めします。

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            本年を顧みる【会話力】

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用
            会話診断

            (※自分のことを振返り診断する他に、同僚などと互いに評価し合う際にも使えます。)

            【採点例】大変良く出来た=3・出来た=2・まあまあ(一部)=1・出来なかった(不足)=0

            [  ]誰に対しても平らに会話しましたか?
            [  ]自分の心に嘘をついたり偽ったりして会話しませんでしたか?
            [  ]適切なアイコンタクトを交えながら会話をしましたか?
            [  ]自らの発した言葉の重さを認識して会話しましたか?
            [  ]言行一致になるように努めしましたか?
                (自分の発した言葉に責任を持てましたか?)

            [  ]相手に伝わる口調で会話しましたか?
            [  ]相手が話すキッカケを作る為の話題を予め準備しましたか?
            [  ]相手の理解度に合わせ、目的を明確にした解り易い言葉で会話しましたか?
            [  ]内容を、状況に合わせ6W3Hで組立て会話しましたか?(主語・述語・目的など)
            [  ]先入観を持ち相対しないようにしましたか?

            [  ]費やす時間の大切さを自覚しましたか?(相手の大切な時間を大切にする)
            [  ]相手を思い遣る心で聞く(聴く)ようにしましたか?
            [  ]お互いの立場を認め合いながら話しを進めしましたか?
            [  ]同じ目線で話し合いをしましたか?
            [  ]未知なことを聞く、学ぶ心を持って会話しましたか?

            [  ]一つの基準を持ち会話しましたか?(基準の有無)
            [  ]同じ目標を共有しながら会話をしましたか?
            [  ]言葉使いや態度を明元素になるように心掛けしましたか?
            [  ]其の場の感情を交えながら聞きましましたか?(感情が優先しませんでしたか)
            [  ]相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしましたか?

            [  ]こちらが話すことより、相手の話を聞く(聴く)事に重点を置きましたか?
            [  ]頷き(相槌)やひと言を加えて、相手が気分良く話せるようにしましたか?
            [  ]相手を認める言葉や態度をしましたか?
            [  ]何故の心を以って、相手に合い対しましたか?(目的・動機・意志・志向・要望など)
            [  ]自らの好き嫌いで態度を変えないようにしましたか?

            [  ]会話の内容に合せた身振り手振りを交えてをしましたか?
            [  ]見返りを求める話し方をしましたか?
            [  ]褒め言葉や質問を上手に使って、相手の話が弾むようにしましたか?
            [  ]相手の話に途中で割り込んだり話の腰を折ったりしませんでしたか?

            [  ]話しをポジティブに捉えようとしましたか?
            [  ]ネガティブで気が滅入るような暗い話題や悪口などを口にしましたか?
            [  ]出来るだけ多くの情報を集めるよう、普段から気をつけていましたか?
            [  ]相手の役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしましたか?
            [  ]誠実に相対しようと意識して会話をしましたか?

            [  ]元気に明るく相手に伝わる様に話をしましたか?
            [  ]聞き手に応じた相手が理解できる言葉で分かり易く話す努力をしましたか?
            [  ]話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけましたか?
            [  ]専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけましたか?

            [  ]報告・連絡の徹底がなされましたか?
            [  ]切磋琢磨する習慣がありましたか?(勇気を持つ、注意し合う体質を作る)
            [  ]お互いに不足している所をサポートし合いながら会話しましたか?
            [  ]先ず認め、次に意見の交換をすることを意識して会話しましたか?
            [  ]いつも、相手や周りのことを考え自己中(利己)にならないように会話しましたか?

            [  ]相手の立場、人格を考えた会話をしましたか?
            [  ]自分の印象や評価を聞くことはありませんでしたか?
            [  ]集めた情報を分析し加工して、情報の持つ本質を掴む努力をしましたか?
            [  ]自分の能力に合わせた言葉で会話しましたか?
            [  ]下心を持ち相対さないように自制しましたか?

            [  ]大切な人に真の心を以って会話しましたか?
            [  ]結論や答えを無理強いしないようにしましたか?
            [  ]場面に合わせた役割を意識して会話しましたか?
            [  ]自らの会話内容を振返りながら話しましたか?
            [  ]内容によって信念が窺えるように会話を組立てしましたか?
            ・・・・・など。



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              利他心-誰かのために

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              “自分のためより、誰かのために”2016-521


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                安心感&直き心

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                安心-徳聴


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                  直き心の心

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                  なおきこころ・賀茂真淵

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                    言葉使いのポイント


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                    心のこもった言葉
                    №-1 .〇〇〇しながらの言動

                    僅か一秒の言動を見直す

                    【ひと言・一礼の大切さに気付く】

                    「いらっしゃいませ」
                    「ありがとうございます」
                    「はい」
                    「失礼します」
                    「お願いします」
                    「かしこまりました」
                    「お持ちしました」
                    「お待ち下さい」
                    「かしこまりました」・・・
                    などのひと言・一礼を、お客様や相手に対し、〇〇〇しながら伝えて(声に出して)いませんか?

                    挨拶時、接客接遇時、会話などの際に

                    ★歩きながら
                    ★よそ見しながら
                    ★下を向きながら
                    ★お喋りしながら
                    ★手を動かしながら
                    ★ものを書きながら
                    ★パソコンを見ながら
                    ★考え事をしながら・・・等々


                    「一礼」「ひと言」は『一つ言葉』即ちおもてなしの心を伝えるために使うのです。
                    また「一礼」「ひと言」は相手に対し敬意を表わし、認めたことを伝える役目があるのです。

                    おもてなしの心を伝えるための手段としてアイコンタクトしたり、明るい表情でしたり、
                    優しい口調で話したりします。

                    例えば普段歩きながらしていたお客様への挨拶や接客言葉を、僅か一秒前後のことですが、
                    立ち止まりアイコンタクトして行う事でお客様はどのように感じるでしょうか?
                    ちょっと手を止めてひと言を話したら、お客様や患者さんはどんな風に受け止めるでしょうか?
                    キッと「この方は自分を大切にしてくれいる」と心から思われるでしょう。

                    おもてなし」には誰に対しても表裏のない接し方をするばかりか、
                    極簡単な、〇〇〇しながらの言動をしないようにすることを自覚し実行することが大事です。
                    〇〇〇しながらの言動や応対をしないことこそ相手を大切にする表れなのです。
                    そして、些細なことを疎かにしない積み重ねこそ「おもてなし」には欠かせないことなのです。
                    会話マナーの徹底は「おもてなしの礎」です。

                    おもてなし言行のポイント

                    *大切な方に、〇〇〇しながらの言動に気を付け、見直てみしましょう!

                    ◆気付きの行動

                    何か一つ、どんな小さなことでも気付きがあったら、即座に行動を起こす準備することが肝要です。

                    №-2.お客様への言葉使いを見直す

                    先日、あるフードサービス業のチェーン店に行く機会がありました。
                    その店で、次のような接客用語(言葉)を耳にしました。

                    注文時に「〇〇〇一つですね。ご注文は以上でよろしいでしょうか?」

                    会計伝表を置きなから「ご注文は以上でよろしいでしょうか?」

                    「はい」と頷き返事を確認するかしないかの間に

                    「ごゆっくりどうぞ」と口先だけで喋るだけで、一礼(会釈)もありません。

                    これは美味しく召上って頂くため、大切なお客様に対する「思い遣る」接客用語?
                    とは思えない言葉の氾濫でした。

                    接客用語を決められたマニュアル通りに喋ることだけに一生懸命で、お客様にアイコンタクトし、
                    笑顔で話す余裕も感じられませんでした。

                    また、他のスタッフを含め全員が、同じマニュアル?通り言葉で応対していました。
                    まさに人の心の無い接客ロボット的で、正直言ってしつこく、煩く、不快に感じました。
                    飲食物をいただく前から、美味しさが半減してしまったことは確かです。

                    接客用語やマニュアルは、お客様に飲食物を美味しく召上って頂く為にあるはずです。
                    この「ご注文は以上でよろしいでしょうか?」の言葉を私なり分析すると
                    注文漏れがないかどうか、チェックするために使っていると考えられます。
                    しかし、お客様に余計な負担をかけている言葉の使い方に感じられました。

                    「もてなす」べきの、接客応対がお客様に返事を強要し負担をかけては「もてなし」とは言えません。
                    これは、接客サービス業にあるまじき姿と言えます。

                    飲食にこられたお客様が、必要外の何らかの返事を返さなければならない、突き詰めて言えば
                    「・・・しょうか?」などの質問形や同意を強要する言葉の使い方は何かおかしいと思いませんか?

                    マニュアルの作成意図は、きっと未熟なパートやアルバイトではどんなポカをやるかわからないし、
                    注文漏れでお客様を不愉快にさせてしまうが故に、英語(That’s all)の言葉を日本語に訳し
                    マニュアル化して使っているのではないかと思われます。

                    このようなお客様に負担をかける言葉の言い回しを、おもてなしをすべき様々な飲食店のスタッフが
                    平気で使うようになってきつつあるのが実情ではないでしょうか。見直したいことです。

                    大手のセルフサービスのコーヒーショップでは、食器などをセルフで下げた際に聞かれる
                    洗い場やカウンター内のスタッフから「恐れ入ります」のひと声はとても心地よく感じます。
                    このひと声はマニュアルにあるそうですが、マニュアル通りとは感じられません。
                    又、この店を利用しようと言う気持ちにさせてくれます。

                    このひと声はマニュアルの良さの表れではないかと思います。

                    お客様のお手を煩わしたことに対する感謝の心の表れではないかと感じます。

                    お客様に負担をかけ、返事を強要する言葉や言い回し方は「おもてなし」に不要
                    もう一度自店舗の言葉の使い方とマニュアルを見直してみましょう。

                    【豆知識】
                    「よろしいでしょうか」は丁寧語「よろしゅうございますか」を使い易く変化させた言葉です。
                    どちらかと言うと「・・・・・・でしょうか」はお客様に同意を求め、答えを強いる普段語に当ると思えます。
                    この言葉はおもてなしを重視なさる業態には余りお勧めしませんが、使う場合は強制的にならず、
                    しかも馴れ馴れしくならないようお客様に合わせた、包み込むような口調の上級話法が必要です。
                    この話法は大変難しい話法と言えます。この点を意識しておくことです。



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                      『正しい判断』正しいと言うこと

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      お釈迦様8正道1

                      日本の民主主義の社会制度は、人によって『正しいと考え、思うことは異なる』
                      と言うことを大前提にして作られ、実生活の中で生かされています。

                      社会人として弁えて置くべき、当たり前の知識や人として成すべきことを『正しいこと』と話すと、
                      年長者は、「押し付けがましい」とか、「今の時代に合わない」と言われることも度々あります。
                      これは、『正しい』という判断基準も、年齢差などによって感性が大きく変化し、
                      時代の進化と共に大きく様変わりしていると言うことの表れだとも考えられます。

                      しかし、本当にそう言った風に簡単に妥協してしまって良いのでしょうか?
                      私見ですが、どんなに時代が移り変わろうとも、人である以上その『心』は不変だと考えます。
                      日本国内では、先年の震災後、「自分の為より、誰かの為に」というような思いやりの利他の心、
                      人と人との繋がり方、婚活や様々な省エネ(エコ)への取組などにも表れているように、
                      『正しい』(≒当たり前)と思っている心の持ち方や判断基準に様々な変化が見られます。

                      このことは、人の心の原点に立ち返ることに人々が気付き、
                      今迄自分自身が人として「正しい」(≒当たり前)ことと考えていたこと、
                      判断してきたことを見直した証でもあると思います。
                      即ち、主観を捨て現実を直視し、公平に物事を判断することにより
                      人として「正しい」、否かの判断が導かれるのです

                      〇正しい思考と判断は

                      1.人として何が正しいのかを判断する(道徳・倫理感)
                      2.原理原則を弁え、正論を導き出す
                      3.公正、公平に判断する
                      4.無私に徹する(好き嫌いの感情を自制する)
                      5.利他、誠実、正義、勇気、努力、博愛と言ったことを認識する
                      6.適正な判断のタイミング(ТPО)の認識する
                      7.強い意志力を備え持つ
                      8.悲観も楽観もせずに客観する
                      9.感情論を捨て決める
                      10.論理を元に、正確な状況判断と分析する

                      ※自分はいつも判断を間違えてしまうと言う人は、
                        謙虚に自らの持つ弱い判断力では、
                        仕事に必要とされる判断が充分に出来ないと自覚して
                        「正しく判断が出来る人に謙虚に助けを求め、
                        サポートして貰う」と言う自らの気付きも大切です。

                      ここで、温故知新の心を以ってこの「正しい」について、
                      改めて古より日本にある仏教の教えから考えてみたいと思います。
                      お釈迦様が最初の説法の時にの八種の正しい実践徳目(道)を解き明かしました。

                      1)正見=正しい見解・正しい見方をすることです。

                      2)正思=正しい思惟であり、正しく考え正しい心構えを保つことです。
                      ※思惟(シイ):考えること。思考。

                      3)正語=正しき言葉を使うことです。

                      4)正業=正しき行為です。

                      5)正命=正しき生活です。

                      6)正精進(正勤)=正しき努力と勇気です。

                      7)正念=正しき憶念(オクネン)です。
                       ※憶念:深く思い、絶えず忘れないこと。また、その思い、執念。

                      8)正定=正しき禅定であり、静慮にして精神を統一することです。


                      この八正道は、古より日本に伝わっていて現在の社会環境でも相通じる仏教の教えです。
                      この教えは、人としての意識や物事・事象の『正しい』を理解認識する為にも
                      学び知り、身に着ける必要があると考えます。

                      これは正しい判断力を育む上でも無くてはならない【心の基礎体力】に結びつくと考えます。
                      物事や事象、人の態度、意識などを「正しい」と考える判断基準は、
                      社会で存在する定められた様々なルールや法律(規律)以外のことについては、
                      人夫々により差が生じ、異なるということを予め弁えておくべきであると思います。

                      あくまでも私見ですが、それは個々人が持つ、道理に適っているかの是非、
                      物事の原理原則の認識の有無、夫々の人の育ち、生活環境の経緯、経験・体験の大小、
                      年齢、立場(社会・生活上)、教養(学歴含)、精神状態、モラルの基準、心の成長度合など
                      と言ったものが基となると考えます。

                      例えば、正しい判断をせず間違った判断をした時などは、
                      状況を見る視野が狭いか、偏った見方をしている場合が多く、
                      物事の見方が公平さに欠ける場合が多くあります。
                      そのような時は、主観的にならず客観的視点に立って「公平に判断する」ことです。
                      八正道は、ととても奥が深いです。


                      ※【正しい】三省堂 大辞林より
                      物事のあるべき姿を考え、それに合致している様をいう。
                       (1)道徳・倫理・法律などに適っている。よこしまでない。道理に適っている
                       (2)真理・事実に合致している。誤りがない。
                       (3)標準・規準・規範・儀礼などに合致している。
                       (4)筋道が通っている。筋がはっきり辿れる。
                       (5)最も目的に適ったやり方である。一番効果のある方法である。
                       (6)ゆがんだり乱れたりしていない。恰好がきちんと整っている。



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                        プロの記憶力

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                        覚える新

                        如何なる時も高感度の「アンテナ」を張り覚える

                        覚えるとは、五感(視覚・聴覚・触覚・味覚・嗅覚)で得られる過去の刺激を脳内に記録することです。
                        即ち、生まれてからの行動や経験を知識として頭脳に記録することを指します。

                        その為に、自らのアンテナの精度を上げ、感度の高いアンテナを張り巡らす必要があるのです。
                        覚えることで、生まれる様々な意識、感情、感動は人間関係の「元点」と言っても良いと考えます。

                        サービス業に従事する者として、何事も覚える(記憶する)ことは、プロとしてとても大切なことです。
                        それは、C.S.(顧客満足)やC.D.(顧客感動)に不可欠で重要なことであり、
                        また、個人的な人との触合いである対人関係力を育む上でも欠かせません。

                        おもてなし、接客接遇のプロは、お客様の持つ様々な情報を記億し、細かく記禄しています。
                        この覚えることは普段の人付き合いの上手な人にも共通します。


                        (例)飲食業のプロは、下記のようなことを確りと覚えています。-抜粋
                        ※お客様を、顧客、クライアント、患者さんなどと置き換えられます

                        1. お客様の個性(顔・声・口調・目付き・姿勢など)を覚える
                        2. お客様独自のアブローチ法を覚える
                        3. お客様の来店目的をいち早く知ろうとするアンテナを備え夫々のお客様を覚える行動する
                        4. お客様の特長や仕草を覚え知る為の観察や目配りをする
                        5. お客様の置かれている公私の立場や環境を積極的に察知し、覚える
                        6. お客様の召上り物(飲食)のスピードに合わせて応対し、召上り物を覚える

                        7. お客様の飲食中の仕草を観察し、僅かな変化にも対応する
                        8. お客様の普段の表情や姿勢を記憶し、その変化を見逃ない
                        9. 会話や動作からお客様のその時のニーズを探り、記憶しておく
                        10. お客様を色々な角度から目線を変えて見られ、現況を覚えられる
                        11. お客様に合わせて楽しく過ごして頂ける環境≒居住性の造り方を覚える
                        12. お客様の嗜好(好な飲食物や好みの味)を覚えられる

                        13. お客様の好き嫌い(料理・飲物・人)を覚えられる
                        14. お客様の好みのデザートを覚えられる
                        15. お客様の身体の特長、個性やお顔を必ず覚えられる
                        16. お客様への適切な連絡方法を覚えられる
                        17. お客様の前回来店日時やその時の気象状態を覚えられる
                        18. お客様の普段の表情や顔色を覚えられる

                        19. お客様のお名前や呼名(愛称)を覚えられる
                        20. お客様の独特な癖や仕草を覚えられる
                        21. お客様の服装やセンスを覚えられる
                        22. お客様の職業(会社名・部署=所属)や社会的地位を覚えられる
                        23. お客様の喫煙か否かを覚えられる
                        24. お客様の支払い方法を覚えられる(現金・カード・サインなど)

                        25. 五感の一つひとつでお客様の満足を計れるようお客様を特長を覚えられる
                        26. お客様のお好みの席や場所を覚えられる
                        27. お客様の家族構成を覚えられる
                        28. お客様の当日の履物を覚えられる
                        29. お客様の持ち物(バック・コート・傘など)を覚えられる
                        30. お客様の好みのスタッフを覚えられる 

                        31. お客様の出身地や学校などを覚えられる
                        32. お客様の匂いについての好き嫌いを覚えられる
                        33. お客様の趣味や興味を持っていることを覚えられる
                        34. お客様の感性を覚えられる
                        35. お客様のお帰りの時刻を覚えられる
                        36. お客様の来店、お帰りの交通手段を覚えられる
                        ・・・・・など。


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                          今年の自分の意識と行動を振返る

                          お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                          2016照らす-

                          1.自らが置かれている環境や様々な立場を正確に把握、認識して来ましたか

                          2.自分の行動や発言に「焦り」がありませんでしたか

                          3.自分自身の心の位置、相手に対する心の位置は的確ですか

                          4.心と経済的な「ゆとり」を保有して活動出来ましたか

                          5.物事に対するポジティブな取組み姿勢が出来ましたか

                          6.知識・技術に未熟さがありませんか
                          ①仕事を処理する能力が何かを弁えて出来ましたか?
                          ②仕事や対人関係に欠けている意識、能力や技術はありませんか?
                          ③仕事力、にんげん力アップの為に投資をして出来ましたか?
                           イ)自分の心とスキル、五感の向上の為などに必要な投資を惜しみませんでしたか?
                           ロ)自らの感性、感覚、知識や技術を身に着けるための投資をして出来ましたか?
                           ハ)自己啓発のために必要とされることを学ぶ為に様々な投資をして出来ましたか?
                           ニ)多くの人から意見や考え方を聞く為に交通・交際費などの投資をしていますか?
                           ホ)自分自身の心身を磨き、輝かせる為に投資をして来ましたか?
                           へ)自信とプライドを持つ為に投資をして来ましたか?

                          7.人間(対人)関係の悩みはありませんか
                          ①悩みを抽象的に捉えず、具体的に把握して来ましたかか?
                          ②思い遣り、感謝の表現、周囲との会話やコミュニケーション不足はありませんか?
                          ③自らの表情(顔、声)と姿勢を意識し、感謝に心掛け、周囲の人々に対し
                            立場転換の心で考え、接して来ましたかか?

                          8.評価・承認
                          ①与えられた役割、行うべき役目を認識して、責任を持って(期限まで)実行しましたか?
                          ②会社や周りから、認められること、評価されることを望んで仕事をしていませんか?
                          ③周囲がこちらの存在や価値を認めない些細な仕事や業務も大切にし、命じ任せてくれた人に
                            結果や経過を報告し、承認や評価を受けられやすい環境を作る努力をして来ましたか?

                          9.自己表現力、主体性(意識のコントロール)
                          ①どんな時、どんな環境でも自らの意識のコントロールが出来ましたか?
                          ②個性を発揮して仕事が出来ましたか?
                          ③仕事の進め方などを他の者が主導していることにネガティブな意識を持って来ましたかか?
                          ④過去と直近の仕事や人間関係の体験をリストアップし、振り返って来ましたか?
                          ⑤小さな事でも、他人が持っていない専門分野のスキルやそれに関する豊かな知識を
                            持つように努めて来ましたかか?
                          ⑥言動や活動を人の目を意識し過ぎませんでしたか?
                          ⑦確りした意思決定をして、意思や信条などを伝達して来ましたか?
                          ⑧自己表現するために必要とされる様々な要素を知り、持ち合わせて来ましたか?

                          10.目的、価値
                          ①何故するのか何のための仕事かなどと言った目的、価値を見出して来ましたか?
                          ②自分のしている仕事が、人や社会にどう役立っているのか思い起こして来ましたか?
                          ③周りの人を笑顔にし、喜んでくれる仕事をしていますか?(意識&行動改善)
                          ④達成感や幸福感を伝え、共有出来る人が出来ましたか?
                          ⑤自分の存在価値、評価などと言った他者への期待感を持ち過ぎていませんでしたか?

                          11.成長の自覚
                          ①自分自身に合わせた、明確なビジョンや理念を備えて活動出来ましたか?
                          ②現在の自分自身と一年、三年、五年、十年前の自分と比較対象をして来ましたか?
                          ③自ら、仕事と心の成長の記録を残せる項目を見っけ出す為に多方面から分析してい来ましたか?
                          ④日々の振返り、必要とされることは記録として残しせましたか?
                          ⑤成長、向上している実感が持てるように努めて来ましたか?
                          ⑥自分に対する目線の角度を変えてみる努力をして来ましたか?
                          ⑦現在の自分に合わせて、少し上の目標や課題を自らに課しせましたか?


                          12.内観
                          ①ある程度の期間ごとに自分を振り返る活動をしましたか?
                          ②自分の発した言葉の責任を取りれましたか?
                          ③自分の心に嘘をついたり、言訳をしませんでしたか?
                          ④自分と真摯に向き会えましたか?
                          ⑤僅かでも一年前より成長した自覚を持てましたか?

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                            自心に背を無げず、偽らず!

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

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                              間違いを認める

                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                              間違い


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                                自らの今期、今年を振返るチェックリスト

                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                今期、今年を振返り、自己啓発、ビジョン構築、目標設定のチェック項目を載せました。
                                今年、現在までの自分自身の仕事と取組み姿勢、心を指さし、振返り、省みるなどし、
                                その上で、仕事を楽しみなから、明確な目標と計画を立て、チャレンジし、自分創りをする近道です。


                                今期、今年の自らを振返る⇔今期、今年の、自分を指差してみる

                                (1) 何を知り、何を学んだだろうか?

                                (2) 仕事上で、一番楽しかったり、嬉しかったりしたことは何だろうか?

                                (2)-2それは何故だろうか?(①要素・要因・原因、②内的=自分自身から・外的=環境から)

                                (3) 仕事上で、辛かったり、苦しかったりしたことは何だろうか?

                                (3)-2それは何故だろうか?(①要素・要因・原因、②内的=自分自身から・外的=環境から)

                                (4) 仕事上と自分の意識や心で成長できたことは何だろうか?

                                (5) 会社(店)や誰かの役立ち、或は奉仕、貢献できたことは何だったろうか?

                                (6) 身に付いた良い習慣、身に着けてしまった悪い習慣や癖は何だろうか?

                                (7) 身に着けたいと思ったこと、挑戦するつもりでいたことが出来なかったことはなかったか?

                                (8) 自らの至らなさ故犯してしまったミスや間違いは何だろうか?

                                (9) 自らが楽に逃げてしまったことがなかったか?

                                (10)仲間や周りの人に不を与えてしまったり、苦しめ傷つけたりしてしまったことは何だろうか?

                                ◆ビジョン構築・目標設定【今後の自分のビジョンを構築してみよう】

                                Q-1.今一度自分の仕事を、人生を見つめ直すことをしていますか?

                                Q-2.仕事をしている目的は何ですか?

                                Q-3.仕事を中から得るもの(得られたもの)は何ですか?

                                Q-4.あなたは今後仕事を通して何を創り上げって行きたいですか?

                                Q-5.公私共に自らの記録をし、続けてきていますか?

                                Q-5-1.この質問は何故するのだと考えますか?

                                Q-6.自分より成果、結果を出している人をモデルにして、自分との様々なギャップに
                                    焦点を当てそれを埋めようとしたことがありますか?

                                Q-7.必ず成功することを証明するには、どんなデータ(資料・テキスト)が必要ですか?

                                Q-8.夢をもって仕事をしていますか?

                                Q-9.今後一定期間(1年後・3年後)の将来や未来予測をすることを習慣付けていますか?

                                Q-10.将来のビジョンを考える時は、その時点でのトレンドや社会環境に至るまでを、
                                     見通し、予測・予想することを癖にしていますか?

                                Q-11.計画や目標をP.D.C.Aで組立て、考えていますか?

                                Q-12.計画や目標に具体的な日付を入れ6W3Hで考えていますか?

                                出た答えに基づいて、項目毎に拾い出し、明確な骨子を組立ててシートにし活用することです。

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                                  陽転思考明元素言葉

                                  お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                  陽転思考n


                                  プラス思考はポジティブ思考、マイナス思考はネガティブ思考とも呼ばれます。
                                  プラス思考というのは自分や自分の周りに起こる出来事について常に前向きに捉える事です。
                                  それによって心に余裕が生まれ、様々な事にスムーズに対応出来ます。
                                  勿論、プラス思考はストレスも溜まりにくいのでメンタルヘルスも良好な状態になります。

                                  現在の社会では、様々な心の病気で悩んでいる人達は残念ながら増え続けています。
                                  仕事の悩み、人間関係、育児、心にストレスを溜めてしまう人はとても辛く苦しい気持ちになります。
                                  でも、ほんの少し考え方を変える事を意識することにより、必ずあなたの人生が変わります。
                                  マイナスの意識や思考ばかりで日々生活していると、
                                  知らず知らずの内に、自分自身を追い詰めてしまい、
                                  ストレスが溜まり易く、身も心も疲れてしまいます。

                                  しかし、プラス思考になると、心に余裕が生まれ、
                                  様々な事が簡単に、スムーズに対応出来ます。
                                  プラス思考の人には、プラス思考の人達が集まってきますし、
                                  更にポジティブなプラスの発想が出来るようになります。
                                  同様に、マイナス思考の人には同じ思考の人達が集まってきて
                                  ネガティブなマイナスが更に強まったりします。

                                  プラス思考の人と、マイナス思考の人との違いを見てみましょう。
                                  プラス思考の人は自信に輝き、頼りがいがあり、
                                  常に楽しく幸せそうにしていますので次々と良い人達が近づいてきます。
                                  マイナス思考の人は、何を言っても否定し、暗く陰気な雰囲気が漂い、
                                  人生がとても辛く退屈で不幸そうに見られてしまいがちです。
                                  マイナス思考の人は、
                                  好んでマイナス思考になった訳では無いでしょうし、なりたくもないでしょう。

                                  こう言ったマイナス思考の人がプラス思考になるためには、
                                  少しだけ意識や気持ちを変えることで、誰でも出来ることなのです。

                                  では、実際にプラス思考になる為にはどうしたら良いのでしょうか?
                                  一番初めは、まず「素直になる」事です。(徳=直き心へを行うと書く)
                                  とにかく、何に対しても「はい」と謙虚に受け入れてみることです。

                                  謙虚さの“謙”の字は、下へ下へと遜る、
                                  “虚”という字は、目に見えないバーチャルな物の総てを、
                                  自らが何もない状態からプラスに受け入れることを指すと解します。
                                  詰り、謙虚と言うのは、自分のものを何も持たないで、総て受け入れることですから、
                                  全部がプラスに感じ取れて、自由な心に成れると言うことです。

                                  マイナス思考は、知らず知らずの内に、自分自身を追い詰めてしまい、
                                  ストレスが溜まり易く、身も心も疲れてしまいます。

                                  マイナス思考の人達の多くが、物事に否定的で、プライドが高い人が多い様です。
                                  そんな事は分かっている、そんなことはないと思う方も多々いるかもしれません。
                                  しかし、とりあえず「はい」「そうですね」「そうだね」と一度受け入れてみて下さい

                                  「言霊」(ことだま)という言葉を聞いたことがありますか?
                                  人の発する言葉には、魂が宿っていて口に出すと、それが現実になるということです。
                                  そうです、言葉には魂があり、生きているという事です。
                                  良い(善い)言葉を発すれば、現実も良くなることを引き寄せられるし、
                                  悪い言葉を発すれば、現実も悪くなる可能性が増すのです。
                                  この具体的な例を挙げますと、
                                  「どうしよう」「大丈夫」「何とかなる」
                                  「また失敗した・駄目だ」「今度は大丈夫、やってみよう」「次は成功する」
                                  「どうせ、私には無理」「簡単だ、私ならきっと出来る」
                                  と言ったように悪い言葉を口から発するのを止めて、良い言葉を発していれば良いのです。
                                  即ち、このようなポジティブな意味の明元素を使う言動をすることです。
                                  すると、不思議な位に、自分も、自分の周りも変わってきます。

                                  先ずは、
                                  1.大きな声で挨拶
                                  2.清潔な身だしなみ
                                  3.背筋を伸ばし、胸を張って歩く
                                  4.目を見て話す
                                  5.素直に学ぼうとする

                                  どんな時でもこの五つのことが、出来るように努めることです。


                                  明元素言葉集

                                  明元素言葉


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                                    三味一体でファン作り(診断リスト)-サンプル 

                                    お薦め度【★★★★★

                                    三味一体もてなし

                                    ◇あなたのファンを創る 

                                    お客様や大切な方々を相手にする芸能界、スポーツ界をはじめ、飲食業界、
                                    様々な接客・接遇業界において大切なのは、それぞれのファン作りです。
                                    どの業種でも大切なお客様との間には、期待を裏切らない信頼の絆がなくてはなりません。
                                    その絆が出来てこそ、ファンを作れるのです。
                                    そこで、お客様との絆創り、ファン作りのために「三味一体」をもう一度見直して見ましょう。
                                    三味一体は、人の味・料理の味・店の味の三つ味を一つにして、思いやりと感謝の心を持ち、
                                    まごころを込めて、お見え頂いた有難いお客様を「おもてなし」することを意味します。
                                    また、三味一体は、それぞれがおもてなしの三要素の「心・技・体」と互いにリンクし合います。


                                    1.人の味(心の味)-抜粋

                                    【味のある接客・接遇、スタッフから感じる人間味、スタッフの個性・特長、感動・余韻の味わい】

                                    キーワードは、此処でしか味わえない気遣いと感謝の伝達、期待以上のおもてなし

                                     あなた独自のお迎えや挨拶が出来ますか?
                                     あなたは、お客様のその日の状態をいち早く察知して接客応対に生かしていますか?
                                     あなたは、どんな親しいお客様でも、けじめを弁えて接していますか?

                                     一度でもお見えになったお客様のことや、その時の状況を覚えていますか?
                                     あなたの名前を覚えて頂けるような接客応対を心がけていますか?
                                     あなたの接客応対の態度は、お店の品格にマッチしていますか?
                                     お客様の小さな仕草から、色々なことを読み取ったり、言動に移したりしていますか?

                                     お客様とした小さなお約束も守っていますか?
                                     あなたは自分の些細な仕草でも、その場に合わせて美しくしていますか?
                                     あなたはその場の空気が読めますか?
                                     お客様との温度差に記を配っていますか?

                                     あなたにしか出来ないサービスや接客がありますか?
                                     あなたは職場の皆に支えられている意識を持って、接客応対していますか?
                                     お客様のいつも召上るお飲物や料理の好みを知っていますか?
                                     あなたは、「技」とも言えるおもてなしのマナーを備えていますか?
                                     あなたは、今の力で精一杯仕事に打込んでいますか?

                                     あなたのファンだと思われるお客様がいますか?
                                     あなたはお客様に見返りを求めていると受け止められる会話をしていませんか?
                                     お客様との絆があると思いますか?
                                     あなたはお客様から信頼されていると思いますか?
                                     あなたは、今日の自分自身を指差し、振返っていますか?
                                    ・・・・・・・・・など。
                                    =お客様への思い遣り、さり気ない気遣い・心遣い、立場転換意識、感謝の伝達、
                                       安心感の提供、誠実さ、丁寧さ、奉仕の心など


                                    =気配り、心配り、心を伝える接客マナー修得、豊富な話題と知識、C.S.の提供など

                                    =清潔感、目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの持つスタッフの個性と心など

                                    この記事は、一般飲食業、始めクラブなどの水商売、他の接客・接遇業にも当て嵌まる内容です。


                                    ◇料理のファンを創る

                                    2.料理の味(飲食物の味)-抜粋
                                    ・・・・・この内容は≪調理人の心得≫としてもお使い頂けます。

                                     独創性・個性(オリジナリティ)がありますか?
                                     料理・・飲物デザートの味の追及をしていますか?
                                     料理の量は適切ですか?
                                     料理は適切な温度で提供されていますか?

                                     調理技術の向上に努めていますか?
                                     料理に季節感はありますか?
                                     生ものの鮮度に気をつけていますか?
                                     生産地の確認をしていますか?
                                     各種材料類の安心感と信頼性に留意していますか?

                                     調理環境の衛生・清潔感に心がけていますか?
                                     お客様の嗜好との相性にあった飲食物の提供をしていますか?
                                     見た目(盛付け・組合わせ)に配慮していますか?
                                     注文を受けてからの提供時間、タイミングなど適切な時間管理をしていますか?
                                     トレンドや内容に合わせて感性豊かな器の選択に心掛けていますか?

                                     お客様の満足感をお客様目線で見ていますか?
                                     会席など目的別献立は適切ですか?
                                     提供時の演出を考慮した飲食物作りをしていますか?
                                     飲食物の差別化(日常・他店)を図っていますか?
                                     市場や仕入れ先、生産地などに出向くなどして情報収集や研究開発をしていますか?

                                     飲食物の価値観を高めるための努力をしていますか?
                                     お箸・道具類などその他の付加価値要素にも配慮蒸していますか?
                                     視覚販促物(お品書き・各種限定メニューなど)をお客様目線で作成してありますか?
                                     接客スタッフとの連携は適切ですか?
                                     料理説明の為に情報提供をしていますか?

                                     料理と飲物・デザートとの相性を考えていますか?
                                     飲食物の余韻作りに心掛けていますか?
                                     飲物・デザートの個性化、オリジナリティを図っていますか?
                                     飲物・デザートの種類は店のテーマやコンセプトに一致していますか?
                                     飲物・デザート提供時の状態及び温度管理は適切ですか?

                                     デザートに季節感を考慮していますか?
                                     下かって来た飲食物の確認をしていますか?
                                     調理人として顧客の状況、状態を把握するための行動をしていますか?
                                     調理人として、直にお客様の声を聞いていますか?
                                     現況の把握、今後に生かすために、飲食物のABC分析をしていますか?

                                     材料の無駄やロスの無いように心掛けていますか?
                                     常に原価を意識したバランスのよいメニュー作りをしていますか?
                                     日々、飲食物全体について振返ることを行っていますか?
                                     計画性のある商品構成をしていますか?
                                     飲食物の売上げ分析、出数管理を常に行っていますか?

                                     明確な目標を立てて、現在の進捗管理をしていますか?
                                     調理スタッフ同士の融和を図っていますか?
                                     様々な問題解決は速やかに行っていますか?
                                     明確なビジョンを持って仕事に取組んでいますか?
                                    ・・・・・・・・・など。
                                    ⇒調理人の心の表現と伝達、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性、etc.

                                    ⇒調理技術、素材選択、季節感の表現力、技の追及、こだわり。オリジナリティ etc.

                                    ⇒T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感 食器のセンス  etc.


                                    下の続きを読むに「お店のファンを創る」があります。

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                                      会話力自己診断-自己

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      会話力

                                      会話の『』の文字は、「人」「云」を縦にすると『』、横にすると『』です。
                                      もう一つの『』の文字は「心」「口」「舌」組み立てられています。
                                      すなわち、伝わる話をすること表しています。

                                      このリストは現在の自他の会話を振返る為にも活用出来ます。
                                      ※項目数が多いですが必要ない項目は削除してお使い下さい。


                                      【評価サンプル】 4=よく出来ている、3=出来ている、2=少し・時々、1=僅かに、0=出来ていない 
                                      ※[  ]は、家族=S、お客様・大切な人・患者さん=A、仲間・部下=B、上司=C、全て=Dなどに区分するためや採点にお使い下さい。
                                      ※また、診断結果を未習得なことや優先順位、重要度、期限を付けるなどして使えします。

                                      1. [  ]人としての温もりや心と思いやり心を備えて会話をしていますか?
                                      2. [  ]相手の人格や立場を認めた上で会話をしていますか? 
                                      3. [  ]自らの役割や役目を認識して会話していますか?
                                      4. [  ]予め、心の準備をしてから、会話をするようにしていますか?
                                      5. [  ]相手に失礼のないような、身嗜みや身なりをしていますか?

                                      6. [  ]相手に対する先入観を持たないように心して会話していますか?
                                      7. [  ]話す相手の心身の状態を察知するように心掛けた上で会話していますか?
                                      8. [  ]事前に会話をする目的を自覚、認識していますか?
                                      9. [  ]予め、会話のポイントをまとめてありますか?
                                      10. [  ]会話の裏側に隠れていることを察しながら話を聞いていますか?

                                      11. [  ]何故話すのか目的を相手にハッキリさせ相手の理解力に合った話をしていいますか?
                                      12. [  ]初対面の方に対するマナーを弁えた上で、会話していますか?
                                      13. [  ]会社や店における立場で会話する場合、話の内容重さ(重要性)を意識していますか?
                                      14. [  ]「かもしれない」「かもね」など、こちらが主になる言葉づかいを避けていますか?
                                      15. [  ]答えられない時に笑って逃げたり、ごまかしたりしていませんか

                                      16. [  ]依怙贔屓(えこひいき)なく、平等に会話するようにしていますか?
                                      17. [  ]上から目線で会話しないように心掛けていますか?
                                      18. [  ]相手と同じ目線で話し合いをしていますか?
                                      19. [  ]会話の間、会話の途中で自らの話し内容を振り返っていますか?
                                      20. [  ]適度にアイコンタクトを交えながら、話しをしていますか?

                                      21. [  ]長時間の会話になった場合は適度に憩になる話題を入れるよう心掛けていますか?
                                      22. [  ]相手を思い遣る心で聞く(聴く)ようにしていますか?
                                      23. [  ]相手の年齢、経験、知識に見合った話し方をしていますか?
                                      24. [  ]発音、声量、速度、口調に気をつけて話していますか?
                                      25. [  ]語句と語句の間を意識して話していますか?

                                      26. [  ]相手によって敬語、謙譲語などの言葉遣いに気をつけながら話していますか?
                                      27. [  ]相手の話に頷いたり相槌を打ったり、相手が気持ちよく話せるようにしていますか?
                                      28. [  ]言葉に強弱をつけるなどして、言葉遣いにメリハリをつけながら話していますか?
                                      29. [  ]自分が話すよりも相手の話を聴くことに重点を置いてしていますか?
                                      30. [  ]答えや返事を強要するような話し方をしないようにしていますか?

                                      31. [  ]話す相手の心理状態、健康状態を察しながら話しを進めていいますか?
                                      32. [  ]話す時は相手に応じて言葉、表現内容や方法を変えていますか?
                                      33. [  ]相手の役に立ちたいという気持ちで、誠意を持って話をしていますか?
                                      34. [  ]予め自分の中で答えを予測したり、推測したりしながら会話しないようにしていますか?
                                      35. [  ]話しの内容によっては話題、問題など共感、共有しながら話していますか?

                                      36. [  ]話の区切りにポイントを要領よくまとめ復唱して、話をしていますか?
                                      37. [  ]背筋を伸ばし、相手の正面または側で真剣に、本気で話していますか?
                                      38. [  ]自らの感情が優先させて会話をしていませんか?
                                      39. [  ]会話の最後に、こちらの主旨を相手から聞き、確認していますか?
                                      40. [  ]相手によっては、認め、褒め、諭しながら話していますか?

                                      41. [  ]感謝の言葉と態度で誠実に話していますか?
                                      42. [  ]曖昧な言葉や表現は出来る限り使わないで話していますか?
                                      43. [  ]自分の都合の良い方向に誘導するような尋ね方はしないようにしていますか?
                                      44. [  ]話はあっちこっちに飛ばさずに、論理的に進めていますか?
                                      45. [  ]意味の無い、質問の為の質問はしないように心掛けていますか?

                                      46. [  ]見返りを求めるような話し方、聞き方をしていませんか?
                                      47. [  ]押しつけ、がましい質問はしないようにしていますか?
                                      48. [  ]独りよがりな話し方をしないようにしていますか?
                                      49. [  ]相手が答え易いようにと、思い遣って質問していますか?
                                      50. [  ]元気に明るく相手に伝わる様に話をしていますか?

                                      51. [  ]質問は多方面に飛ばさず整理した上で、していますか?
                                      52. [  ]質問する時は前以って、何を聞くか準備してから聞いていますか?
                                      53. [  ]質問する時は相手のことを立場転換で考え、誠意を持ち丁寧に聞いていますか?
                                      54. [  ]質問者が何を聞き出したいのかを意識するようにして話を聞いていますか?
                                      55. [  ]聞いていて分からない処は、その都度質問してハッキリさせていますか?

                                      56. [  ]事実や事柄だけでなく、隠されている相手の気持ちも聞き出そうとしていますか
                                      57. [  ]相手が理解出来る言葉と表現をして答えるようにしていますか?
                                      58. [  ]質問には最後まで良く聞いてから答えていいますか
                                      59. [  ]お互いの立場や置かれた環境を認め合いながら話しを進めていますか?
                                      60. [  ]相手とその場の空気に合わせ、感情を交えながら答えていますか?

                                      61. [  ]聞き手に応じて相手に合った言葉で分かり易く話す努力をしていますか?
                                      62. [  ]話の焦点を絞って、順序立てて話すように気をつけていますか?
                                      63. [  ]専門用語や自社の社内用語などを使わないように気をつけていますか?
                                      64. [  ]相手の話に途中で割り込んだり、話の腰を折ったりするようなことをしていませんか?
                                      65. [  ]自分勝手でなく、相手の質問に沿った答え方をしていますか?

                                      66. [  ]構えたり飾ったりせず誠実に答えていますか?
                                      67. [  ]相手の言っている言葉の表面上だけでなく、本質も聴こうとしていますか?
                                      68. [  ]話を聴く時は、会話の内容に合わせた態度で聞くようにしていますか?
                                      69. [  ]話を聴く時は、なるほど、それで、と腰からの会釈と相鎚を打ちながら聴いていますか
                                      70. [  ]話を聞く時は、納得出来るまでキチンと聴いていますか?

                                      71. [  ]話を聞くとき、要点などをメモしながら聞いていますか?
                                      72. [  ]褒めや承認の言葉を上手に使って、相手の話が弾むようにしていますか?
                                      73. [  ]相手の態度・表情・動作をよく見ながら話を聞いていますか?
                                      74. [  ]相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?
                                      75. [  ]話しに合わせ笑ったり表情を曇らせたりし、感情を共有しながら話を聴いていますか?

                                      76. [  ]誠実に応対しようと心して話していますか?
                                      77. [  ]分からない処は、直ぐに聞き直していますか?
                                      78. [  ]いい加減に受け止め、答えることはしないようにしていますか?
                                      79. [  ]話しをポジティブに捉えようとしていますか?
                                      80. [  ]相手が話すきっかけを作る為の話題を予め準備していますか?

                                      81. [  ]相手の話は途中で腰を折らず、最後までよく聞いていますか?
                                      82. [  ]何故の心で相手に応対していますか?(目的・動機・意志・志向・要望など)
                                      83. [  ]大げさにならない程度の身振り手振りを交えて会話をしていますか?
                                      84. [  ]話の中でネガティブで気が滅入るような暗い話題や、悪口などを口にしていませんか?
                                      85. [  ]会話が終わった後、自らの会話の内容や姿勢を振返っていますか?

                                      86. [  ]大切な人の大切を大切にする意識と言動、態度で会話していますか?
                                      87. [  ]必要に応じて会話の内容を記録していますか?
                                      88. [  ]ゆとりを持って会話する用心掛けていますか?
                                      89. [  ]会話しながら相手の会話力を計らないように心掛けていますか?
                                      90. [  ]自分なら、またこの人と話したいと思えるよう出来る限りの工夫をしていますか?

                                      ……其の他、人によっては、季語、敬語やタメ口についての項目も必要です。


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                                        従業員勤務状態の評価-サンプル項目

                                          (アルバイトリーダー、一般社員用含)

                                        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                        勤務状態の評価無地


                                        [評価基準]-サンプル

                                        劣-殆んど無い=0./可-僅かながら有る(出来る)=1./並-普通に有る(出来る)=2.
                                        /良-優れたものが多少有る(出来る)=3./秀-優れたものが多い(出来る)=4.


                                        A.規律性-服務規律の遵守度

                                        ①職場との約束を正当な理由なく、破ることなくキチンと守っている。
                                        ②会社や上司の指示、命令を無視したりせずに確実に行った。
                                        ③自分の怠慢を正当化するために言い訳をすることはなかった。
                                        ④行うべき報告、連絡は確実に行った。
                                        ⑤共同で使用している備品は使用後必ず元の状態に戻している。
                                        ⑥人から借りた物品は、言われる前に返却している。
                                        ⑦遅刻、早退は定められた書式で事前に届出をした。
                                        ⑧無断での欠勤や勤務日、時間の変更をしなかった。
                                        ⑨自分の身の回り、休憩所内を整理、整頓、清掃を定期的に実行した。
                                        ⑩職場内の行うべき「5.S」の美化維持をキチンと行っていた。

                                        A.規律性計=[  ]点

                                        B.協調性
                                        -業務範囲に係わらず、チーム上好ましい行動、全体の立場に立った協力、協調度

                                        ①当社の一員として上司、同僚との間にトラブルはなかった。
                                        ②業務向上の為に、他のスタッフの仕事も見返りを求めず快く引き受けていた。
                                        ③業務向上を目指して職務の円滑な遂行のため自ら進んで上司や同僚と協力し、
                                        円滑な人間関係を維持する態度、言動であった。
                                        ④他のスタッフが困っている時など、進んでサポート、助言をした。
                                        ⑤業務向上のために、自分で得た有効な情報を進んで他のスタッフに提供している。
                                        ⑥自分の手に負えないことは他のスタッフから協力が得られるよう、誠意を持ち皆に働きかけた。
                                        ⑦公休を決める際、会社の都合、他のスタッフの都合に合わせた公休を取るようにしていた。
                                        ⑧ミーティングでは皆の意見を尊重し、議論を発展させる為に進んで自ら意見も主張した。
                                        ⑨相手によって言行や態度を変えず触合っていた。
                                        ⑩感情のコントロールをしコミュニケーションを図っていた。

                                        B.協調性=[  ]点

                                        C.積極自発性
                                        -量的・質的チャレンジ、改善提案、自己啓発の意欲・姿勢

                                        ①完遂、達成するために努力を要するレベルの目標や業務に失敗を恐れずにチャレンジした。
                                        ②業務は与えられたことだけをこなすという一日過ごすだけでなく、常に職務、業務向上の
                                         ための改善工夫を怠らなかった。
                                        ③ミーティングは自ら進んで題目の提供をし、充実した情報交換や議論を行っていた。
                                        ④自分の技術や知識の弱点を補うため、進んで学習するなど自己啓発を行っている。
                                        ⑤新たな職務や業務のテーマ、目標、課題に対して、尻込みしたり、出来ない理由を探したりして
                                         『どうやったらできるか?』という姿勢で取り組んでいた。
                                        ⑥自ら進んで改善提案・意識改革・問題点の打開などに挑戦し職務を行っていた。
                                        ⑦自分の業務のみならず周囲も含めた業務効率向上や改善を目指した行動・言動を行っていた。
                                        ⑧時代に合わせ、職場の現況に合わせた、新しい発想による企画、改善提案を行っていた。
                                        ⑨必要とされる時、明確な意思表示が出来ていた。
                                        ⑩自分の考えや意見に固執することなく仕事に従事した。

                                        C.積極自発性計=[  ]点

                                        D.責任性
                                        -与えられた職務、役割(守備範囲)をやり遂げようとする意欲・姿勢・態度

                                        ①自らの役割、目標や課題を、途中で投げ出すことなく最後までやり遂げた。
                                        ②会社(社員)の方針や考え方を自分なりに理解し、常に先手の行動を取っていた。
                                        ③困難な仕事を先送りせず、その都度必要な対処をした。
                                        ④業務に対し、達成困難が予想されたことは早めに仲間や上司に相談し、対策を講じていた。
                                        ⑤会社や店の方針、施策に批判的な行動・言動を取り、また他のスタッフの行動をけなすなどして
                                         やる気を削ぐような行為はなかった。
                                        ⑥職場のパート・アルバイトのリーダーとして仲間や新人に対し適切な指示ができている。
                                        ⑦リーダーシップを発揮し、メンバーの意識や円滑なチームワークになるようにまとめていた。
                                        ⑧仲間の業務態度、業務能力の向上を常に意識し、そのための努力精進を惜しまなかった。
                                        ⑨自分の発した言葉を自覚し、責任をもっていた。
                                        ⑩社会人としてのモラル・コンプライアンスを備えて活動している。

                                        D.責任性計=[  ]点

                                        A~Dの合計=[  ]点


                                        ※集計結果を上のようなレーダーグラフにしてお使いになると解り易いです。
                                          また、評価後のフィードバックも大切です。


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                                              挨拶のひと言

                                              人との関わりの始まりの挨拶について、戦後から時代の流れに沿って振り返ってみると、
                                              20世紀後半位迄は、親兄弟は勿論のこと、親戚間や隣近所、職場の人や仲間と言った人同士で、
                                              何かにつけ協力し、助け合う親しい間柄で在りたい思う人達が多かったように感じます。

                                              今の個の社会になり、「人は人、自分は自分」と考える人も増加しているとも思います。
                                              同じエリアに住んでいても、互いに挨拶を交わす機会も少なくなっているのが現状です。

                                              このような時代の変化と世代による意識の変化は、「人と人との潤滑油」であり
                                              「サービスやおもてなしの始まり」である≪挨拶≫を軽視し、
                                              自ら進んでしない人の増加と相互に影響し合い、
                                              日本人の「人間関係力」を希薄なものにしている要因の一つのように思います。

                                              また、大きな組織や会社になればなるほど、同じ社名のI.D.を付けている職員・社員同士でも
                                              面識のない人とは、ひと言も挨拶を交わさない場合や同じ部署に勤務していても、
                                              自ら進んで≪挨拶≫を行わない傾向が強いのではないかと思われます。

                                              会社(カンパニー)の語彙は、人々(同じ目的を持った)が集う場所、集団、仲間とあります。
                                              会社の一員として、人間としても≪挨拶≫の果たす役割は大切で大きいと認識すべきです。
                                              外部から見た場合でも、社員同士の挨拶がきちんとしている組織や会社は信用されます。

                                              人々が何らかの目的や目標を持ち集う場で、面識の有無に関わらず、
                                              直にその目的に関する話題を始めることはまずありません。
                                              人との触合いやお付合いに於いて、最初に互いの姿を確認した際、
                                              仕草や言葉を用い、互いの存在を認め合う色んな態度・行動(印)をします。
                                              手を振ったり挙げたり、アイコンタクトしたり、お辞儀や黙礼をしたり、
                                               柔和表情や笑顔になったり、目と目で合図したり、
                                               「やぁ」のひと声=ひと言をかけたリ、ホディアクションなど。
                                               一身体程度の距離に近づき、接近して話し始める際も、
                                              特定の仕草や態度、言葉でお互いに会話やお喋りをしはじめます。
                                              このような一連の仕草・態度・言葉を総称し≪挨拶≫と言い、その能力を≪挨拶力≫と言います。

                                              この挨拶力を修得することは大切な人間関係に不可欠であり、社会人としての必須条件の一つです。
                                              と同時に、挨拶はあらゆる「おもてなし」のスタートであり、「原点」でもあるのです。

                                              「会」は「人」と「云」ので組み立てられ、人偏にすると「伝える」に変化します。
                                              即ち挨拶は思っているだけでは生かされず、「表現」「伝達」してこそ活かされるのです


                                              “挨拶は人と人、心と心の潤滑油”

                                              下の、≫続きを読むに、挨拶力【診断(CH)リスト】があります

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                                                挨拶の役割と認識 

                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                サンプル『挨拶』の唱和-green大

                                                <シートの内容>サンプル

                                                Q1. 挨拶時、相手の心身の状態をどこから察知しますか

                                                 A.目や目線 | B.表情 | C.口調や言葉 | D.姿勢 | E.歩行 | F. 身体全体の雰囲気

                                                Q2. あなたは察知した後、相手の状況に合わせて接し方を変えるようにしていますか

                                                 意識している/やや意識している/相手によって/どちらとも言えない/少し /していない

                                                Q3. 挨拶をすることの理解、認識についての質問です.

                                                 1.お客様の定義を理解し、認識していましたか

                                                  A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

                                                 2.挨拶の役割とは、どんなことを言うのか理解して挨拶をしていましたか

                                                  A.よく理解出来る/B.大体理解出来る/C.一部理解出来る/D.僅かに理解出来る/E.理解出来ていない

                                                 3.アイコンタクトはなぜ必要なのかを理解し、認識出来ていましたか

                                                  A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない 

                                                4.挨拶の語意と目的を認識出来ていましたか

                                                  A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない
                                                 
                                                5. 笑顔はなぜ必要かを理解し、認識出来ましたか

                                                  A.よく出来る/B.大体出来る/C.一部出来る/D.僅かに出来る/E.出来ていない

                                                Q4.自らの役割を果たす為に挨拶は重要だと思いますか

                                                 A.大変重要/B.重要/C.やや重要/D.少し重要/E.重要だとは思わない/F.不要

                                                “ひと言の挨拶は、心と心を繋ぐ”

                                                ※この問いの回答をお知りになりたい方は問合せメールでお知らせ下さい。
                                                □挨拶力診断シート-(2)へつづく。

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                                                  個別面談メモ&記録シート

                                                  お薦め度【★★★☆☆

                                                  育成面接

                                                  〇面談前に記入して置き、内容の伴った個別面談を確り行うことは、大切な部下への思いやりです

                                                  実施月・日00月00日  面談時間 [00:00~00:00]

                                                  対象者 (・・・・・)職 氏名・・・・・・・・   所属分類(社員・アルバイト)

                                                  面談者名・・・・・・・・


                                                  【期間内評価】

                                                  Ⅰ.役割の認識
                                                  S.強く持ち自覚している
                                                  A.良く自覚し、持っている
                                                  B.部分的に良く自覚し、持っている
                                                  C.必要最低限は持っている
                                                  D.やや不足している
                                                  E.不足している

                                                  Ⅱ.職務の理解
                                                  S.認識理解して伝達できる
                                                  A.良く認識理解している
                                                  B.まあまあ認識理解している
                                                  C.必要最低限なことは認識理解している
                                                  D.多少理解不足なところがある
                                                  E.理解していない

                                                  Ⅲ.職務の遂行 
                                                  S.優秀で手本になっている
                                                  A.良く行っている 
                                                  B.良く行っている方だが、ムラがある 
                                                  C.必要最低限は行っている 
                                                  D.行ってないことが多々ある
                                                  E.行っていない

                                                  【面談内容】

                                                  聞取り事項(対象期間内に於いて) -コメント

                                                  1. 仕事の総括(良いと思っている点・反省点)
                                                  2. 職場環境に対する気付き
                                                  3. 仕事や職場に対する現在の所感
                                                  4. 要望事項(上司・会社・仲間)
                                                  5. 自己目標と課題

                                                  伝達事項(対象期間内に於いて)-コメント

                                                  1. 認め、褒められること
                                                  2. 勤務・取組み姿勢に関する感想
                                                  3. コーチング・アドバイス事項
                                                  4. 今後身に付けて欲しいスキルや意識(何故か・目的の明確化)
                                                  5. 次期の課題と目標
                                                  6. モチベーションアップに結びつく事柄

                                                  面談で部下と協議事項(課題・目標・意識の共有を図る)-コメント

                                                  1.次期の課題
                                                  2.次期の目標
                                                  3.その為の手段と方法
                                                  4.結果・成果の予測
                                                  5.進捗報告及び期間内フォロー

                                                  次期の習得項目-コメント

                                                  1.接客上
                                                  2.業務上
                                                  3.その他(意識など)

                                                  ※下の続きを読むにサンプルシートのイメージを載せてあります。

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                                                    育成プランと課題・タイムスケジュール-サンプル2.

                                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                    以下、昨日の続きです。

                                                    (Ⅱ)4ヶ月目~6ヶ月目

                                                    ■4ヶ月目

                                                    A.テーマ
                                                    ・実施する
                                                    B.単元名
                                                    ・フォーメーション実施
                                                    ・育成指導面談(個別・グループ)
                                                    C.実務
                                                    1.グループ面談
                                                    ・フォーメーションの開始状況把握、サポート
                                                    2.個別面談
                                                    ・個別育成
                                                    ・目標チャレンジシートの進捗チェック、サポート

                                                    D.過程(プロセス)
                                                    ・問題点を見つけ実践する
                                                    ・互いに知らせ話し合う
                                                    ・興味、関心事項や感想などを話合う
                                                    ・障害に対して施策する
                                                    ・各人、グループリーダーとコミュニケーションを取る

                                                    E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
                                                    ・目標・課題遂行度チェック
                                                    ・職務の問題、解決方法を探り施策する

                                                    F.育成活動
                                                    ・マニュアル活用状況確認
                                                    ・実践を見たり聞いたりする
                                                    ・職務の効率的な処理方法の教育
                                                    ・他の人の考え方を認める

                                                    G.支援・サポート・要点
                                                    ・認める、褒める、励ますなど
                                                    ・追求する・課題を追究する力
                                                    ・グループの協力性を高める
                                                    ・どのように分担する
                                                    ・進捗における質問を受けたり、意見を交換したりする
                                                    ・褒める、認める、アドバイスする
                                                    ・グループ同士の交流
                                                    ・一緒に考える場や機会を作る

                                                    H.評価の視点&基準
                                                    ・[課題を追究する力]の支援
                                                    ・[表現し、伝える力]の支援
                                                    ・[実践する力]の支援
                                                    ・相互評価をする
                                                    ・全体、個別、自己評価をする
                                                    ・チームの支援

                                                    ※特記事項(各月共通)
                                                    ・評価基準の実施イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
                                                    ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
                                                    ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

                                                    ■5ヶ月目

                                                    A.テーマ
                                                    ・改善する

                                                    B.単元名
                                                    個別育成指導

                                                    C.実務
                                                    1.グループ面談
                                                    ・フォーメーションの実施状況把握、サポート
                                                    2.個別面談
                                                    ・個別育成
                                                    ・目標チャレンジシートの進捗チェック、サポート

                                                    D.過程(プロセス)
                                                    ・問題点を見つけ実践する
                                                    ・互いに知らせ話し合う
                                                    ・興味、関心事項や感想などを話合う
                                                    ・障害に対して施策する
                                                    ・コミュニケーション

                                                    E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
                                                    ・目標・課題遂行度チェック
                                                    ・職務の問題、解決方法を探り施策する

                                                    F.育成活動
                                                    ・マニュアル活用状況確認
                                                    ・実践を見たり聞いたりする
                                                    ・職務の効率的な処理方法の教育
                                                    ・他の人の考え方を認める

                                                    G.支援・サポート・要点
                                                    ・認める、褒める、励ますなど
                                                    ・追求する・課題を追究する力
                                                    ・グループの協力性を高める
                                                    ・どのように分担する
                                                    ・進捗における問題点などの質疑応答や意見の交換をする
                                                    ・褒める、認める、アドバイスする
                                                    ・グループ同士の交流
                                                    ・一緒に考える場や機会を作る

                                                    H.評価の視点&基準
                                                    ・[課題を追究する力]の支援
                                                    ・[表現し、伝える力]の支援
                                                    ・[実践する力]の支援
                                                    ・相互評価をする
                                                    ・全体、個別、自己評価をする
                                                    ・チームの支援
                                                    ・評価基準の実施

                                                    ※特記事項(各月共通)
                                                    イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
                                                    ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
                                                    ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

                                                    ■6ヶ月目

                                                    A.テーマ
                                                    ・初期終了まとめる

                                                    B.単元名
                                                    ・個別育成指導総括
                                                    ・フォーメーション総括
                                                    ・目標遂行の総括
                                                    ・現況の見直し、問題点やリスクの洗い出し

                                                    C.実務
                                                    1.グループ面談
                                                    ・フォーメーションの見直し、改善点を次期へ
                                                    2.個別面談
                                                    ・個別育成の成果伝達
                                                    ・目標チャレンジシートの遂行度合の総括
                                                    ・次期へのサポート

                                                    D.過程(プロセス)
                                                    ・問題点を見つけ実践する、次期の参考にする
                                                    ・互いに知らせ話し合う、体質改善の成果は
                                                    ・興味、関心事項や感想などの総括
                                                    ・障害に対して施策した結果のまとめ
                                                    ・コミュニケーション

                                                    E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
                                                    ・目標・課題遂行度チェック
                                                    ・目標・課題遂行度の考課
                                                    ・職務の問題、解決方法を探り施策する

                                                    F.育成活動
                                                    ・マニュアル目的、活用状況総括
                                                    ・実践の総括
                                                    ・職務処理方法の教育総括

                                                    G.支援・サポート・要点
                                                    ・認める、褒める、励ますなどの成果確認
                                                    ・追求する・課題を追究する力の総括
                                                    ・グループの協力性の総括
                                                    ・職務分担の総括
                                                    ・個人資質の総括
                                                    ・感想、レポートを次に繋げる
                                                    ・グループ同士の交流の成果
                                                    ・要望の拾い出し

                                                    H.評価の視点&基準
                                                    ・[課題を追究する力]の考課
                                                    ・[表現し、伝える力]の考課
                                                    ・[実践する力]の考課
                                                    ・まとめる⇒発言する⇒自己評価をする
                                                    ・目標チャレンジの考課
                                                    ・次期課題の提案、作成
                                                    ・評価基準の実施、今後に向けての見直し
                                                    ・チームの評価

                                                    ※特記事項(各月共通)
                                                    イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
                                                    ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
                                                    ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

                                                    この育成計画シートは此処までです。
                                                    また、このシートはエクセルで作成するとを使い易いです。


                                                      ブログパーツ
                                                       

                                                      育成プランと課題・タイムスケジュール-サンプル

                                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                      ~シートイメージ~
                                                      育成タイムスケジュール( 月~ 月)

                                                      (Ⅰ)1ヶ月目~3ヶ月目

                                                      実際に接客・接遇の現場で使った育成シートの一部を載せました。
                                                      テーマの内容を変えてチャレンジシートに活用したり、期間を変えたり、
                                                      お店の人員やスタイルなど現況に合わせてお使いになれます。


                                                      ■1ヶ月目

                                                      A.テーマ
                                                      考える⇔方法、課題、目標について

                                                      B.単元名
                                                      ・基本オリエンテーション(イメージを持たせる)
                                                      ・環境作り

                                                      C.実務
                                                      ・個別(それぞれの考えや意見を聞く)
                                                      ・グループ会合(ブロック毎の考えや意見を聞き、部署毎にまとめる)
                                                      ・全体会合(全員の意見を聞き皆で考える)

                                                      D.過程(プロセス)
                                                      ・ 計画を立てる(イメージする)
                                                      ・全体グループ別ミーティングを行う
                                                      ・個別(アシスト、カウンセリング)
                                                      ・コミュニケーション

                                                      E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
                                                      ・結果、成果の予測
                                                      ・内容や方法を伝える
                                                      ・課題の設定

                                                      F.育成活動
                                                      ・内容について何かを知る
                                                      ・進め方について知る
                                                      ・時間設定の伝達
                                                      ・予想される問題解決、意識確立

                                                      G.支援・サポート・要点
                                                      ・取り組む姿勢を植え付ける
                                                      ・予想される活動の洗い出し
                                                      ・何が可能で、何ができないのか

                                                      H.評価の視点&基準
                                                      ・モチベーションの向上
                                                      ・チームワークの確立
                                                      ・評価基準の作成

                                                      ※特記事項(各月共通)
                                                      イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
                                                      ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
                                                      ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

                                                      ■2ヶ月目

                                                      A.テーマ
                                                      触れる⇔個々と誠実に向き合う

                                                      B.単元名
                                                      個別育成指導開始

                                                      C.実務
                                                      1.グループ面談
                                                      ・フォーメーションの実施状況把握、サポート

                                                      2.面談
                                                      a.個別面談(聴く、話合う)
                                                      ・初期課題の伝達
                                                      目標チャレンジシートの作成(共に考える)
                                                       (6ヶ月単位)or(1年単位)
                                                      b.グループ面談(話合う)
                                                      ・初期課題の伝達
                                                      目標チャレンジシートの作成(共に考える)
                                                       (6ヶ月単位)or(1年単位)

                                                      D.過程(プロセス)
                                                      ・課題意識・目的意識を持つ
                                                      ・取捨選択することを考えさせる
                                                      ・予想される活動例聞き、対応する
                                                      ・役割分担を決め、練習する
                                                      ・何が可能で、何ができないのか
                                                       (問題点の洗い出し)
                                                      ・解決の計画を立てる。
                                                      ・個別、まとめ役とのコミュニケーション

                                                      E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
                                                      ・課題を探る⇒課題を決める
                                                      ・計画を立てる
                                                      ・予想される結果、成果の提示

                                                      F.育成活動
                                                      ・計画に基づいて自主的に解決させる
                                                      ・情報収集の結果をファイルする
                                                      ・お互いの良いところの発見する
                                                      ・一緒に追求する。
                                                      ・活動を工夫する
                                                      ・職務の効率的な処理方法の教育をする

                                                      G.支援・サポート・要点
                                                      ・環境の見直し
                                                      ・グループの情報収集の仕方
                                                      ・質疑応答や意見の交換をする
                                                      ・褒める、認める、アドバイスする
                                                      ・予想される活動の支援
                                                      ・グループ同士の交流
                                                      ・サポート体質の擁立
                                                      ・一緒に考える場や機会を作る

                                                      H.評価の視点&基準
                                                      ・[課題を追究する力]の支援
                                                      ・[表現し、伝える力]の支援
                                                      ・[実践する力]の支援
                                                      ・モチベーションの向上
                                                      ・チームワークの確立
                                                      ・評価基準の実施
                                                      ・共感する

                                                      ※特記事項(各月共通)
                                                      イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
                                                      ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
                                                      ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

                                                      ■3ヶ月目

                                                      A.テーマ
                                                      ・見通す、つかむ

                                                      B.単元名
                                                      ・フォーメーション作成
                                                      ・育成指導面談(個別・グループ)

                                                      C.実務
                                                      1.グループ面談
                                                      ・フォーメーションを作成する
                                                      2.個別面談
                                                      目標チャレンジシートの進捗チェック、サポート

                                                      D.過程(プロセス)
                                                      ・他の人の考え方や行動を認める
                                                      ・一緒に追求する。
                                                      ・考えて答えを見つけ、それを皆で話し合う
                                                      ・各人、グループリーダーとコミュニケーションを取る

                                                      E.目標・課題(ビジョン)課題、目的の通知・伝達
                                                      ・目標・課題遂行度チェック
                                                      ・職務の問題、解決方法を探り施策する

                                                      F.育成活動
                                                      ・マニュアル作成の目的、活用、成果の提示
                                                      ・実践を見たり聞いたりする
                                                      ・職務の効率的な処理方法の教育
                                                      ・他の人の考え方を認める

                                                      G.支援・サポート・要点
                                                      ・マニュアル作成の意図、結果の認識
                                                      ・グループの協力性を高める
                                                      ・どのように分担する
                                                      ・質問を受けたり、意見を交換したりする
                                                      ・褒める、認める、アドバイスする
                                                      ・グループ同士の交流
                                                      ・一緒に考える場や機会を作る

                                                      H.評価の視点&基準
                                                      ・[課題を追究する力]の支援
                                                      ・[表現し、伝える力]の支援
                                                      ・[実践する力]の支援
                                                      ・相互評価をする(個人・グループ毎)
                                                      ・全体、個別、自己評価をする
                                                      ・モチベーションの向上
                                                      ・チームの支援
                                                      ・評価基準の実施

                                                      ※特記事項(各月共通)
                                                      イ)興味や問題意識を持ち、実施することの確認と進捗
                                                      ロ)興味はあるが問題把握が十分でない場合の対策と施策
                                                      ハ)興味がなく、問題意識が薄い場合の対処と方法

                                                      ~目標シートのイメージ~
                                                      目標チャレンジシート新人用



                                                        ブログパーツ
                                                         

                                                        伝えてこそ「感謝

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                                                            「認める心」が表れる、対面時の挨拶&メール

                                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                            マズロー欲求5段階説1

                                                            円滑な人との関わり、繋がりや人材育成に決して欠かせないのが、
                                                            先ず一人の人間として「認める」と言う意識と態度、言動です。
                                                            それは、対面、非対面に関わらず「挨拶」や依頼した相手へ連絡のメール、
                                                            普段のお付合いや生活上でのSNSの「コメント」・「メッセージ」などに表れます。

                                                            例えば、対面時挨拶をしても「無視」された「糠に釘」の態度、
                                                            心の感じられない形だけと受止められる挨拶言葉や文言、
                                                            SNSツールで何らかの答が欲しくてメッセージを入れて
                                                            既読の表示がされているのに何のレスもないことが間々あります。

                                                            一般的な常識やマナーをある程度備えた社会人ならば、
                                                            SNSツールなどで喩えそのような方と友達になっても、
                                                            心に何らかのわだかまりが残り、心を繋ぎ和すること無く、
                                                            互いの心が嚙み合わず、御縁を育むことも出来ず、長続きしません。
                                                            最近話題になっている子供達の「いじめ」の要因に、
                                                            対象者を「認めず」「無視(スルー)」「無回答」などことからではないかと思われます。
                                                            こういったことが純な子供の心「心の闇」を創り出し、非行の起因になる場合もあります。

                                                            例えば、社会からも人間としても
                                                            皆から認められた立場の人であっても、
                                                            何らかの御縁を戴いた方へ自利、
                                                            感情や自己都合でといったことで
                                                            相手のことを考えず(≒思いやることなく)
                                                            無視・スルーをする人も多くないと思います。
                                                            そうできないからに人間らしいのでしょう。

                                                            特に、意識して注意しておくべきことは【感受性】の強い人に対しては、
                                                            認める】言行・態度に必ず表すべきだと体験しました。

                                                            社会人の場合は、自分に対し自信喪失、自己嫌悪、引き籠り、薬物依存、自殺の要因
                                                            対人関係では、多様なハラスメント、事件や犯罪に繋がる可能性もあります。


                                                            マズロー欲求5段階説緑1
                                                            ※図は「人と繋がる講座」で使ったテキストより抜粋。

                                                            そのような行動や態度をとるのは、
                                                            • 相手に対して関心がないのか、
                                                            • 自分の領域に入れたくないのか、
                                                            • 公私ともに忙しいのか、
                                                            • 面倒くさいのか、
                                                            • 相手にしたくないのか、
                                                            • 人としての言動は理由があり認めたくないのか、
                                                            • 誰にでも「いい人」でいたいのか、
                                                            • 人の思惑、批評批判が気になるのか、
                                                            • 相手を軽視しているのか、
                                                            • 自己保身なのか、
                                                            • 情けをかけたくないのか、
                                                            • 断る勇気がなく、断ると不安だから、
                                                            • 後々義務や責任を負うのが嫌だから、
                                                            • 親しくなる必要がないのか、
                                                            • 無視(シカと)することが恰好良いから、
                                                            など、と言ったことから、挨拶やレスをしないのではないかと推測します。

                                                            即ち、利己の表れそのものであると同時に
                                                            何らかの見返りを心のどこかで求めているとも考えられます。

                                                            現在の社会は、個々人の自利や保身が優先し、
                                                            個人を人として「認める」意識の欠如にあると思われます。

                                                            結論として、この「認める」と言う言動や態度・意識は、
                                                            対人関係になくてはならない【】即ち「思いやり」「利他心」の表れであり、
                                                            それは「情けは人のためならず」、或は「因果応報」に繋がると思われます。


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