おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2017年02月

おもてなしは「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2016・6


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ハート無題1s「思いやり」ってどんなこと?ハート無題1s

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こちらに載っている殆どの記事は、現在までの実体験と学び、その中で得られた気付きから投稿しています。
思いやりや感謝・誠実など心に関する項目は、様々な人と触れ合う時の知識や一つの目安とし御利用下さい。
私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。無断での教材や営利を目的とした引用は禁止と致します。
使う際は、記事右、Categoryの上にある「問合せMail」でお名前・連絡先を必ずお知らせ下さい。

筋を通して生きる

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

「筋を通す」

個中心の情報社会になり、人の心や意識の持ち方、物事の捉え方、判断基準に
良くも悪くも個人による差が多様化しつつある現代の社会生活環境です。
今回取り上げた「筋(≒道理)」にも人の顔と同様、個人差がありますす。

社会や一般生活上、対人関係に於いて、自分の話に人としての“”がなければ、
その場その時の気分(感情)や成り行きで話をしているように相手に聞こえてしまい、
信用性や説得力に欠け、相手に不快な思いや費やした時間を無駄にさせてしまいます。

この“”がどんなことかを知り、それ備えて活動しない人は、人としても信頼されません。
それは、自分の基準【心の軸】をどこに置くか、自分自身が解らないからです。
これに反し、“”を備え持っている人は万人に納得されますから万般に通じます。
社会人としても、指導育成者としても、
このようなを持ちそれを通すことは為すことは最低限必要です。


私は仕事上で、度々テキストや文書などのメールを
指導育成する方、管理する立場の方に送ります。
その内容は、「査収」に該当しますが、
最近目立つのは、受取ったのか受取らないのか、
見たのか見てないのか、何の連絡や返事、意見などの
感想を頂戴できないことが多くなったことです。

相手への好き嫌いの感情は別として、受取った一人の人として、
相手に対する必要最低限の返事や連絡は、
人間の思いやりを表す形のマナーであり、
指導者として、人としての「筋を通す」ことです。

現在まで、仕事や社会生活をしてきて、
メールや文書の返事や必要最小限の意見・感想などは、
好き嫌いの感情を交えずレスすることが、
人として“筋を通す”ことだと思い実際にしてきました。

以下、この“筋を通す”ことについて記してみます。
さて、会話などであの人の話は「筋が通る」とか、
彼は「筋が通らない」ことを話すとか言います。

この “筋”とは、人間の精神の指標を指し、
それはその人が持つ判断基準です。

人は夫々の立場で判断を迫られ、自分の判断基準に照ら合わせて、
「良い悪い」(是非)を判断しているはずです。

その判断基準の根源は、道理やモラル(倫理)、
詰り、社会人としても、人として正しい物事は何か、
という原理原則に拠るのです。

故に、物事に「筋が通る」ということは、
単に論理的に矛盾がないということではなく、
コンプライアンス意識の元、人として取るべき道に
照らし合わせて、不都合が生じないということです。

詰り、頭の中だけで軽々しく判断したものではなく、
理に叶っていることを筋が通るというのです。

生活上に必要とされる対人関係構築のための、
人や物事の正しい判断や決断をするには、
自らの中に確り指標(軸)が必要なのです。


一人の人間として、感情に左右されず【筋を通す】活動

「けじめ」「筋を通す」1
・「人として正しいか否かを判断基準として決断する」

・「物事や人間関係の源(原点)を考えた後に行動する」

・「感謝の気持ちを、時・場所・人・雰囲気に合った一番適切な方法で伝える」

・「御縁を頂いた人やその方を紹介して下さった方の気持ちを大切にする」

・「予定を変更する場合は、早めに連絡し丁重に謝る」

・「約束事は、大小に係わらず守る」「何かして貰ったら、必ず返礼をする」

・「メールは受取った旨【拝受】、内容を確認したことの【拝見】を相手に伝える」

・「自分の発した言葉に責任を持つ」

・「一度やると言ったことは必ずやる」

・「その場しのぎの言訳や嘘をつかない」

・「不義理は決してしない」

・「表裏のある言動や態度をしない」

・「人の顔を潰すような言動をしない」

・「自分が悪いと思ったら、素直に謝る」

・「分度を弁えて出来る限りのお礼をする」

・「人の立場を危うくするような言動をしない」

・「協力してくれた人に、適時適切なお礼や感謝の意を伝える」

・「周囲の人に心配や迷惑のかかることは決してしない」

・「自分自身の揺るぎない指標(軸・信念)を持って言動する」

・「公平無私で判断出来、人と触合える」

・「相手のためになることを優先し選択する」

・・・など。
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    智慧波羅蜜

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    六波羅蜜th

    一切の諸法に通達して、愚痴の心を対冶し、迷いを断ち、真理を悟ること、
    または諸法の究極的な実相を見極めることをいいます。

    例えば、現代のように世の中が混沌としていますと、困っている人に、
    前後の考えもなく、相当のお金を恵んでやったとします。
    ところがその男はバクチ好きだったとしたら、
    これ幸いに、そのお金で、パチンコ、競馬、競輪等々で、与えられたお金を
    すぐに使ってしまうこととなってしまいます。

    そのために、救うことができず、
    人に甘えて社会的努力をしないダメ人間を作ってしまう事となります。
    このように、布施も、本当の智慧をもってしなければ、
    せっかくの慈悲の心も有効な働きをしないばかりでなく、
    返って逆の結果になってしまいます。

    前記は極端な例えですが、
    世の中にはこれと似たようなことが大小無数にあるものです。
    このように、私たちが人のために役立つとか人を救うという
    立派な行ないをする場合、智慧は絶対に欠くことのできない条件です。

    ※学びのメモより転載

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      心の「軸」と「礎」?

      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

      心の軸

      〇個々人の人間力≒心の「軸」と「礎」

      「心の軸」と「心の礎」は信頼され、愛される人間力の源です。
      最近数多くの文献やネットで見聞きする言葉に「心の軸」と言う言葉があります。
      現代社会は、有り余る他人や情報に翻弄され易くなっていると思います。
      大切なのは、他人や情報に惑わされない自分の中の「心の軸」を持つことが、必要だと思います。
      その為には、自分の中に、自分らしさを確立し、「心の軸」を持つことです。
      人は、お金や名誉、地位と言ったことだけでは、幸せにはなれないと思います。
      本当の意味で、幸せを感じるためには一人ひとりが自分の中に「心の軸」を築くことが大切です。
      日本人は古より、自らが遜り「人を許し、人を生かして、共に調和して生きようとする心」を持つ
      国民性があると言われています。

      一方で、「和」と「輪」「環」即ち「調和」を重視するばかりに「曖昧」になると言う弊害もあります。
      この「調和」は、目的を同じくする様々な集団を一体化し、
      単なる要素を組み合わせた総和を越え、想定外の大きな創造力を生み出します。
      このような私達日本人ならではの「和」と「輪」「環」、
      「調和」を図る上で日本の文化「おもてなしの心」はとても大切です。
      人は「先ず人を思う」ことで、「和」と「輪」、「調和」を重んじ、
      他者とその置かれた様々な環境を大切にするようなります。
      そしてその「心の軸」は、日々の出会いや触合う人々、相手を「思い遣る心」であると捉えます。

      ○「心の軸」

      人間が立って居られるのは「骨」があり、その骨が軸となり、立っていられ、歩いたり、走ったりする
      ことが出来、喩え倒れても、起き上がれるのは、身体の軸となる骨があるからです。
      逆にいえば、骨がなければ、立っていることさえいられません。
      人の心も同様で、その安定のためには、確りした骨が必要です。
      心にその骨あることで、人の思惑や世間の風に流さることなく生きられます。
      それは、人間力と成り自分自身の健全な精神と心の安定を保つ強力な骨(力)になります。
      そして、この軸が確りしていれば、少々トラブルや困難があっても、決して倒れることはありません。

      では、心の軸とはいったい何でしょうか?
      それは、生き抜くための人生の「哲学」で、次の三つがあると思われます。
      1.生き方・姿勢・道
      2.信念・志・魂
      3.ビジョン・夢・目標
      この三本の軸があることで、「哲学」と言う一本の太い軸が創られます。
      生き方・姿勢・道は「人生の歩み方」とその時の「姿勢」、「歩む道」、「道理」のことです。
      それが確立されていれば、想定外のトラブルや苦難にあっても、
      その姿勢や道を正し、軌道修正することができます。

      信念・志・魂とは言うまでもなく「志」、真ん中にある自分が信じている「魂」です。
      自分が信じていることがあるからこそ、自信を持って発言・行動をすることができます。
      迷いを断ち切り、自分に合った判断が下せるようになります。
      ビジョン・夢・目標とは、目的や目的地のことでそれが分かることで進むべき方向を自覚出来ます。
      この三つの軸は、人としての心の安定に必要な心の骨です。
      心の骨が確りしていれば、他人から悪口を言われたり、想定外のトラブルがあったりして、
      喩え倒れても、また立ち上がることが出来るのです。
      この軸があることで道に迷うことなく、正しい方向に向かい、一歩一歩前進出来るのです。

      〇心・技・体

      「心・技・体」と向き合う-1

      「心」=精神力、気力、志と信念、表現力、学習力、問題解決力、決断判断力。
          思いやり、感謝、信念、誠実、寛容、奉仕、自制、慈愛、尊敬、忍耐、向上心、やる気、情報力、
          気遣い、心遣い、気働き、安心感、立場転換、チャレンジ心、ビジョン、志、愛情、先見予、知識力※など。

      ※知識力=人として備える様々な知識の修得と知識を活用するため力。

      「技」=表現力、伝達力と動作、マナー、おもてなし、各技術技能力、課題力、改革改善力など。
           表現、伝達に伴う全ての技術技能及び動作、鍛錬、様々な解決技法、装飾、自己表現法

      「体」=実行実践力、表現伝達力、健康さ、逞しさ、身嗜み、生活力、経済力など。

      「心」「技」の修得と実践に必要とされる体力と表現出来る健康な身体、
      その身体を維持継続させるための生活経済力、自己管理力


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        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

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            「何故の心」で人・物・事象を考える

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            何故?の心で考え観る

            日本の社会が大震災復興に向けて一つにまとまりつつある時、
            私達は今まで興味や関心を向けなかった様々なこと、或は心の持ち方、
            物事の捉え方についてなど様々なことを多く知り、気付くことが出来ます。

            例えば、節電によって今迄必要もないのに無意識の内に点けっぱなしになっていた
            エアコンや照明などの電気機器、必要以上に置かれている自販機などと言ったものなど
            多くの物の豊かさ、それに慣れてしまっていた心に気付かされました。

            また、震災や原発、日本の経済への対応、政策に関する政治家や関係機関の
            記者会見やインタビュー、意見交換の場に於ける自己保身の発言と意識、ネット上やテレビ、
            新聞、始めとした様々な報道機関で多くの被災者、著名人、学者、専門家からの
            考え方や発言から多くの学ぶべきことがあります。
            一方では、国籍を超えた多くの人々の日本に対する意識や期待感など知ることが出来ました。

            さて、様々な人のその時の心の状態や考え方を察知することは、普段の社会生活をする上でも、
            私達のような人と接する仕事上でもとても大切なことです。

            その為に必要なことは、「何故の心を以って、物事を見聞きすること」であると考えます。
            何故の心で多くの物事や現象を見聞きすることは人との繋がりや絆を創り、
            ひとり一人の心、会社・組織・お店の心、問題解決力、ブランド力、営業販売力などを育みます。

            同時に大切なことは、モラルや常識力を始めとした物事や現象を的確に評価判断する為の
            ひとり一人の「当たり前」のものさしの見直しであると考えます。
            そこで、何故の心と当たり前について数回に別けて記事にしてみることにします。

            おもてなし接客接遇の場で

             何故、あのお客様はあのような表情をしているのかな?
             「もてなす」とはどんなことなのか?
             何故、キョロキョロと周りを見回しているのかな?
             何故、料理が進まないのかな?

             何故、飲み物を一口だけ飲んでその後飲まないのかな?
             何故、あのお客様は時計ばかり気にしているのかな?
             何故、あのような表情をしているのかな?
             何故、会計が終わったら足早に帰ってしまったのかな?

             何故マナーは必要なのか?
             礼儀作法は何故大切なのか?
             身嗜みは何故必要なのか?
             アイコンタクトは何故するの?

             挨拶は何故するのか?
             何故、挨拶を返してくれないのかな?
             何故、返事をしてくれないのかな?
             こちらが一生懸命に話しをしているのに返事が上の空なのかな?

             笑顔は何故必要なの?
             何故、心から笑ってくれないのかな?
             お辞儀は何故するの?
             何故、こちらを見てくれないのかな?

             感謝の言葉は何故「ありがとう」なの?
             5.S.は何故大切なの?
             何故チームワークが大事なの?
             何故、整然と配置しなければならないの?
             あんなに嬉しそうにしていたのに何故、リピーターになってくれないの?

            以上の他に、まだまだあります、皆さんの職場でも考えてみてください。


            ★何故、この様な内容を載せたのでしょうか?


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              自他を大切にする

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              自他・感性L

              「お客様の満足感を、自心の喜びとする」

              自分自身を大切にする事は、当たり前ですが自分の為になります。
              他人を大切にすることも自分の為になるということを知りましょう。
              自分を大切にすることは、二つの理由があります。

              一つ目は自分の為、二つ目は他人の為です。

              他の人を大切にしていることは、結果として巡り巡って自分の為になります。
              自分のことを大切にすることばかり考えていた人は、
              誰かのことを大切に、幸せにすることを考えることで自分自身の幸せにも繋がります。

              諺にも情けは人の為ならずと言われています。

              それは、「リターン I =愛の心とも言えます。

              また、善し悪しに関らず何かをしたり、何かをされたり、人を動かしたりすることの半分は、

              自分がさせている※二分の一の法則に当て嵌まると言えます。
              ※「二分の一の法則」は私見で作った熟語です。

              例えば、政治家が国民のこと中心に考えた言動により信頼され支持率が上り、
              逆に不注意な言動によって支持率が下ってしまう。
              このことは現実として、その政治家本人が自分で支持を下げさせているのです。

              日常生活、会社やお店で何かと言うと「人のせい」にしてしまうことが多々あります。
              「人のせい」にする前に、まず自分自身を振り返ってみることを忘れてはいけません。

              お客様が感じるおもてなしの心」「感動」
              私達、接客やもてなしをする側から与えたり感じたりして頂くだけでなく、
              触合ったお客様からとてつもなく予想外の大きな感動や感謝を頂戴出来ることがあります。
              このことは他の業種では味わえない人と触れ合う接客業だけの楽しみと喜び、醍醐味と言えます。

              一人ひとりが百人百様のお客様のことを本気で想い考え、思い遣り、
              そのお客様にピッタリマッチした言動することはとても大切なことです。
              そして、自分の力の範囲内誠心誠意お世話することです。

              お客様のことを真剣に意識しているといつの間にか、私達に温かな心が芽生えて来ます。
              その心がおもてなしとしてお客様に伝わるものなのです。

              突き詰めて言えば、形やマニュアルに拘らない「本物のおもてなしの心」
              自分のことを微塵も考えず、何事も大切な人やお客様中心に意識し、言動することなのです。

              このように相手やお客様を大切にすることは、 自他の「心」C.S.「顧客満足」【礎】なのです。



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                「人源力」&「人原力」-思いやる心の修得-奉仕・お世話の心

                お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                対人Skill思いやり

                この【思いやりの修得】は、特に付加価値の高い サービス業
                ホスピタリティを重視するホテル・旅館、医療関係の方々にお勧めします。


                結果を元に、今後の課題や目標にして、豊かな人創りにチャレンジし、「人原力」を修得しましょう。

                ※「人原力」(原点=物事を考えるときの出発点)
                 =思いやり、ホスピタリティ(おもてなし)の心を持ち、表現伝達の基礎であるマナー修得がスタート

                ※「人源力」=店舗・企業の成長や繁栄の源は≪人≫、お客様も従業員も同じ≪人≫


                8. 奉仕・お世話の心-自己犠牲心

                1.自らの時間を人や社会、会社の為に活用していますか?
                2.場面や場合に応じて、奉仕の言動が出来ますか?
                3.見返りを求めない言動や心の姿勢を持っていますか?
                4.無心で人の為に言動していますか?
                5.人の嫌がることを率先し、行っていますか?

                6.その時必要とされる労力や知識を惜しまずに提供していますか?
                7.社会奉仕の為に何ができるかを考えて、出来ることは行動に移していますか?
                8.相手の気持を察知出来るよう、自らの観察察知力を磨いていますか?
                9.何かを行う際、こちら側の事情や状況を優先しないようにしていますか?
                10.物事を相手中心に考えていますか?

                11.相手中心の状況判断をしていますか?
                12.相手の状況観察と状況判断を的確にした上で言動していますか?
                13.大切な人に、自らの全てを犠牲に出来ますか?
                14.自らの大切を大切にしないで、相手を大切にしていますか?
                15.こちらのした行為や行動を、相手や周囲に誇示しないようにしていますか?

                16.こちらのした事について相手の評価を求めないようにしていますか?
                17.こちらから自分についての上司や仲間の評価を求めないようにしていますか?
                18.手が空いている時は進んで、サポートやアシストをしていますか?
                19.どうすれば相手の負担を軽く出来るかを考えていますか?
                20.相手の負担を軽くする言動や態度をしていますか?

                ★8.奉仕の心。合計得点[・・/80=100点換算 ]



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                  「人源力」&「人原力」-思いやる心の修得-清潔感.

                  お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                  対人Skill思いやり

                  この【思いやりの修得】は、特に付加価値の高い サービス業
                  ホスピタリティを重視するホテル・旅館、医療関係の方々にお勧めします。


                  結果を元に、今後の課題や目標にして、豊かな人創りにチャレンジし、「人原力」を修得しましょう。

                  ※「人原力」(原点=物事を考えるときの出発点)
                   =思いやり、ホスピタリティ(おもてなし)の心を持ち、表現伝達の基礎であるマナー修得がスタート

                  ※「人源力」=店舗・企業の成長や繁栄の源は≪人≫、お客様も従業員も同じ≪人≫


                  7. 清潔感-身嗜み・5.S(整理・整頓・清掃・清潔・習慣)

                  ★オシャレと清潔感のある身嗜みは異なります。

                  ※「清潔=主観」を表すであり、「清潔感=客観」表す言葉です。

                  1.清潔感の基本である清潔に対する基準は統一され、周知されていますか?
                  2.清潔感の大切さ(重さ)を各人が自覚、認識していますか?
                  3.店舗、会社全体の、5.Sが実施されていますか?=環境の清潔感

                  4.顧客サービスに関連した、機器、備品、椅子などに清潔感がありますか?=環境の清潔感
                  5.顧客サービスに関連した設備に清潔感がありますか?=環境の清潔感
                  6.清潔感が感じられる身嗜みで接していますか?=人の清潔感

                  7.身嗜みの基準は周知されていますか?=人の清潔感
                  8.随時必要に応じて、身嗜みの点検確認をしていますか?=人の清潔感
                  9.商品、メニューに関した全てに清潔感がありますか?=モノの清潔感

                  10.商品や器に汚れや破損がないか随時点検していますか?=モノの清潔感
                  11.環境・人・モノに、バランスの取れた清潔感を提供していると感じられますか?
                  12.常に心の姿勢の襟を正し、自らの与える清潔感を指差していますか?

                  13.常に、安全さ、衛生面を意識し、その管理、維持を実行していますか?
                  14.清潔の居住性の良い場所を作るように、目配り、気配り、心配りをしていますか?
                  15.5.Sの点検、維持は適切に行っていますか?

                  16.目に見えない所まで、隅々まで行届いた清掃し、清潔さを維持していますか?
                  17.夫々の場で必要とされる全ての清潔感について、定期的に点検をしていますか?
                  18.随時顧客や相手の目で、自社(自店)、自ら清潔感について振り返り、見直していますか?

                  7.清潔感。合計得点[・・/72=100点換算]



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                    「人源力」&「人原力」-思いやる心-安心感

                    お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                    対人Skill思いやり

                    この【思いやりの修得】は、特に付加価値の高い サービス業
                    ホスピタリティを重視するホテル・旅館、医療関係の方々にお勧めします。


                    結果を元に、今後の課題や目標にして、豊かな人創りにチャレンジし、「人原力」を修得しましょう。

                    ※「人原力」(原点=物事を考えるときの出発点)
                     =思いやり、ホスピタリティ(おもてなし)の心を持ち、表現伝達の基礎であるマナー修得がスタート

                    ※「人源力」=店舗・企業の成長や繁栄の源は≪人≫、お客様も従業員も同じ≪人≫


                    6.安心感-「不」の解消


                    1.商品や店舗の安全性に重きを置いていますか?
                    2.安心出来る環境作りをしていますか?
                    3.安心と安全は一対になっていることを自覚していますか?
                    4.優しい親しみのある安心感を与えられる表情で応対していますか?
                    5.安心感を与えられる身嗜み、仕草をしていますか?

                    6.その場に合わせた安心感を与えるひと言、ひと声を使っていますか?
                    7.相手の心のホジションに合わせた態度と言葉遣いをしていますか?
                    8.どんな質問にも答えられる充分な情報力と知識力を備えていますか?
                    9.相手に合わせて、会社・店舗や商品に関する説明が判り易く出来ますか?
                    10.相手の気持ち察した態度や言葉遣いが出来ますか?

                    11.その時の感情や好き嫌いで会話しないようにしていますか?
                    12.依頼されたことを間違いなくキチンと行い、伝えていますか?
                    13.その場しのぎの態度や言動をしないようにしていますか?
                    14.相手やお客様への目配り、気配りは安心感と信頼を与ることを自覚し、行動していますか?
                    15.寛容さ、包容力を持ち相手やお客様に接していますか?

                    16.相手の外見や性別で応対の仕方を変えないようにしていますか?
                    17.相手に対し憶測や先入観を持たないよう心掛けていますか?
                    18.礼節 (けじめ)のある態度と言動をしていますか?
                    19.信頼される言動、態度をするように留意していますか?
                    20.不安な仕草、表情の種類を知り、いち早く察知できますか?

                    21.接客・接遇・応対時の不のリスクをチャンスに変えるよう心掛けていますか?
                    22.不注意・不手際・不行届きの応対と対処、事後処理を適切に出来ますか?
                    23.「不」を与えてしまった相手やお客様に対し、誠心誠意の態度と心で接していますか?
                    24.どんな些細なことでも、お客様へ「不」があった時は、責任者への報告・連絡をしていますか?
                    25.不安の様々な要因を取り除く配慮をしていますか?
                    ・・・・・など。
                    ★6.安心感。合計得点[・・/100=100点換算]

                    《参考》様々な「不の要素」
                     
                     イ)不安感=初めての来店、店舗の新旧、接客態度、客質、客層、商品、等々
                     ロ)不潔感=スタッフの身嗜み、店舗のクリンリネス度、商品、棚、等々
                     ハ)不信感=商品知識の不足、曖昧な応対、応対姿勢、店舗、等々
                     ニ)不足感=商品自体、言葉、店舗と商品のバランス、接客サービス、等々
                     ホ)不快感=視覚をはじめとした五感関連の様々な要素、接客、等々
                     ヘ)不公平感=一見さんと常連さん、老若男女、身なり、サービス、等々
                     ト)不和感=スタッフ同士、商品(メニュー)内容と価格、店舗と営業内容、等々


                    心に残る≪おもてなし≫には、

                         豊かな「人原力」「人源力」は欠かせません。



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                      因果応報

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      物を粗末にし



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                        「人源力」&「人原力」-思いやる心の修得-5.

                        お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                        対人Skill思いやり

                        この【思いやりの修得】は、特に付加価値の高い サービス業
                        ホスピタリティを重視するホテル・旅館、医療関係の方々にお勧めします。


                        結果を元に、今後の課題や目標にして、豊かな人創りにチャレンジし、「人原力」を修得しましょう。

                        ※「人原力」(原点=物事を考えるときの出発点)
                         =思いやり、ホスピタリティ(おもてなし)の心を持ち、表現伝達の基礎であるマナー修得がスタート

                        ※「人源力」=店舗・企業の成長や繁栄の源は≪人≫、お客様も従業員も同じ≪人≫


                        5.サポート・アシスト・お世話-相手の身になり
                        【採点】良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部(時々)出来ない=1・出来ない=0と態度

                        1.誠心誠意の心で、サポート・アシスト・お世話をしていますか?
                        2.奉仕の精神(自己犠牲の心と態度)で、サポート・アシスト・お世話をしていますか?
                        3.優しい態度、表情、言葉でサポート・アシスト・お世話をしていますか?
                        4.相手に合わせたサポート、アシスト、お世話の夫々の違いと目的を認識していますか?
                        5.相手に気遣いさせないよう配慮して、サポート・アシスト・お世話をしていますか?

                        6.相手に疑問や疑いを持たせないように配慮して、サポート・アシスト・お世話をしていますか?
                        7.相手の立場で話をしたり、聞いたりした後にサポート・アシスト・お世話をしていますか?
                        8.「もし自分が相手だったらどう感じるか」を考えて、サポート・アシスト・お世話をしていますか?
                        9.相手の状況、状態を把握して、サポート・アシスト・お世話をいますか?
                        10.相手が重荷や負担にならないよう配慮して、サポート・アシスト・お世話をしていますか?

                        11.相手に見返りを求めることの無いように心して、サポート・アシスト・お世話をしていますか?
                        12.相手に、押し付けがましいサポート・アシスト・お世話をしないように配慮していますか?
                        13.相手が嬉しく感じられるサポート・アシスト・お世話を進んでしていますか?
                        14.自分のこと、こちらの事情は極力話さないで、サポート・アシスト・お世話をしていますか?
                        15.相手の地位や立場を弁えてサポート・アシスト・お世話をしていますか?

                        16.相手やその回りの状況判断を的確にして、サポート・アシスト・お世話をしていますか?
                        17.何故の心で相手を見た後に必要に応じた、サポート・アシスト・お世話をしていますか?
                        18.無理をせず自分のできる範囲で、サポート・アシスト・お世話をしていますか?
                        19.相手と同じ意識や連帯感を持ち、サポート・アシスト・お世話をしていますか?
                        20.お節介とお世話を取り違いないように考えてからサポート・アシスト・お世話をしていますか?

                        21.目配り、気配り、心配り、心遣い、気働きを心掛けてサポート・アシスト・お世話をしていますか?
                        22.相手の依頼や要望をいち早く察して、サポート・アシスト・お世話をしていますか?
                        23.相手の環境や心のポジションに気遣って、サポート・アシスト・お世話をしていますか?
                        24.相手の体と心の目線に合わせて、サポート・アシスト・お世話の言動をしていますか?
                        25.相手を大きな心で見るように心掛けて、サポート・アシスト・お世話をしていますか?

                        ★5.サポート・アシスト・お世話。合計得点[・・/100=100点換算]


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                          「人源力」&「人原力」-思いやる心の修得-4.

                          お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                          対人Skill思いやり

                          この【思いやりの修得-1.~4.】は、特に付加価値の高い サービス業
                          ホスピタリティを重視するホテル・旅館、医療関係の方々にお勧めします。


                          結果を元に、今後の課題や目標にして、豊かな人創りにチャレンジし、「人原力」を修得しましょう。

                          ※「人原力」(原点=物事を考えるときの出発点)
                           =思いやり、ホスピタリティ(おもてなし)の心を持ち、表現伝達の基礎であるマナー修得がスタート

                          ※「人源力」=店舗・企業の成長や繁栄の源は≪人≫、お客様も従業員も同じ≪人≫


                          4.相手を守る-相手の総て(環境全般・心・身体)
                          【採点】良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部(時々)出来ない=1・出来ない=0

                          1.人の心を守るということを理解し、認識していますか?
                          2.守ることで安心感と信頼感を与えていますか?
                          3.守られている人の意識を理解して、言動していますか?
                          4.奉仕の精神で、周りの不遇な人々を優しく見守っていますか?
                          5.守ることに対し、見返りを求めたり押し付けがましい態度を取ったりしないようにしていますか?

                          6.相手の大切を大切にすることを意識し、実行していますか?
                          7.場合により、自らのプライドや立場を捨てて周りの人々を守っていますか?
                          8.自己犠牲の精神を持ち守るべき人を心身共に守っていますか?
                          9.相手の存在価値を認めた上で、守護していますか?
                          10.守るべき大切な人状況観察、判断を怠らないようにしていますか?

                          11.相手の心(考え方・意識・愛)を大切にしていますか?
                          12.相手の身体や環境を大切にし、守っていますか?
                          13.大切な人や相手の周りの人々を守っていますか?
                          14.相手の置かれている環境を大切にしていますか?
                          15.会社や仲間を出来る範囲で守る言動をしていますか?

                          16.周囲の人を大切にすることが、結果として守ることなることを弁えていますか?
                          17.過保護と守ることの区別が出来ますか?
                          18.立場を守るが余りに、相手の心を傷つけないようにしていますか?
                          19.甘えることと守ることを履き違えないようにしていますか?
                          20.相手や大切な人が守って欲しい時に、守ってあげていますか?

                          21.自らの自我や欲望を捨て大切な人や相手を守っていますか?
                          22.場合によっては身体を張って大切な人や相手を守っていますか?
                          23.老人や子供を守る意識で社会生活をしていますか?
                          24.公共の場で危害に遭っている人や苦しんでいる人を守るための言動をしていますか?
                          25.守ったことを自慢したり、誇示したりしないようにしていますか?

                          ★4.相手を守る。合計得点[・・/100=100点換算] 


                          心に残る≪おもてなし≫には、

                             豊かな「人原力」と「人源力」は欠かせません
                           


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                            「人源力」&「人原力」思いやる心の修得-2.

                            お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                            対人Skill思いやり

                            この【思いやりの修得-1.~4.】は、特に付加価値の高い サービス業
                            ホスピタリティを重視するホテル・旅館、医療関係の方々にお勧めします。


                            ※「人原力」(原点=物事を考えるときの出発点)
                             =思いやり、ホスピタリティ(おもてなし)の心を持ち、表現伝達の基礎であるマナー修得がスタート

                            ※「人源力」=店舗・企業の成長や繁栄の源は≪人≫、お客様も従業員も同じ≪人≫


                            3.誠実-姿勢・態度・礼儀・言葉遣い・行動
                            【採点】良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部(時々)出来ない=1・出来ない=0

                            1.普段でもキチンとした姿勢、態度で触合う人々に接していますか?
                            2.身だしなみの清楚に心がけていますか?
                            3.正しいマナーや礼儀を弁えて、触合う人々に接していますか?
                            4.礼節のあるお辞儀と態度、言葉(敬語や謙譲語) 遣いで、触合う人々に接していますか?
                            5.どんな小さな約束でも、必ず守っていますか?
                            6.何事にも、約束した時間はきちんと守っていますか?
                            7.いつ、だれに対しても平等な態度や言動をしていますか?
                            8.嘘や偽りの心、言動で触合う人々に接していますか?

                            9.真心を持って人や物事に対していますか?
                            10.いつでも、誰に対しても変わらない挨拶ができますか?
                            11.相手によって、会話内容や態度を変えないで会話していますか?
                            12.いつ、だれに対しても素直な心で接していますか?
                            13.依頼されたことは間違いなく行っていますか?
                            14.言動に裏表がないようにしていますか?
                            15.些細なことにでも感謝の心を表現し、伝えられますか?
                            16.その場しのぎをしない言動をしていますか?

                            17.相手に押し付けや見返りを求めない言動をしていますか?
                            18.嘘がなく、正直であることに徹していますか?
                            19.真実を貫くようにしていますか?
                            20.小さなことも一所懸命行っていますか?(小事を疎かにしないで、全力を尽くす)
                            21.会話の内容に一貫性がありますか?
                            22.言行一致がしていますか?(自分の言っていることと、現実の行動に矛盾がない)
                            23.感情のコントロールが出来、相手に常に不変な精神状態を保てますか?
                            24.以前に話した内容と、現在の話の内容がくい違わないですか?

                            25.その場に居ない人のことをあれこれと批評、批判しないようにしていますか?
                            26.他人に望んだことを自ら行っていますか?
                            27.自分に否がある時に素直に謝る心を持っていますか?(過ちや間違いを認め、謝罪する)
                            28.自慢話や過度の自己顕示をしないようにしていますか?
                            29.勇気を持って、相手や仲間に言うべきことは伝えていますか?
                            30.自分の事情で周りの人々に接しないようにしていますか?
                            31.話し合いの場や会話を独占しないようにしていますか?
                            32.相手のためになり、成長に役立つと思ったことは真剣に話していますか?

                            33.一期一会の心で、触合う人々やお客様に接していますか?
                            34.いつでも変わらないマナー、お客様に態度で接すること
                            35.先ずお客様のことを第一に考える心を持つこと
                            36.相手の信頼を裏切らないようにしていますか?
                            37.相手やお客様の期待を裏切らないようにしていますか?
                            38.目の行き届かない所もきちん整理整頓し、清潔にしていますか?
                            39.相手やお客様の状況や精神状態をいち早く察知し、真心で応対していますか
                            40.いつ、だれに対しても誠心誠意の心で接していますか?


                            ★3.誠実。合計得点[・・/160=100点換算]

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                              「人源力」&「人原力」-思いやる心の修得

                              お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                              対人Skill思いやり

                              思いやり」を【目に見える形】として表すことが≪マナー≫です
                              その修得は、特に付加価値の高い サービス業とホスピタリティを重視するホテル・旅館、
                              介護や医療関係のお仕事に携わる方々にお勧めします。


                              このシートは下記の集計をレーダーグラフなどのグラフを用いるとタイトル毎に別けて分析できます。
                              結果を元に、今後の課題や目標にし、豊かな人創りにチャレンジし「人原力」を修得しましょう。

                              ※「人原力」(原点=物事を考える時の出発点・源と捉える)
                               =思いやり、ホスピタリティ(おもてなし)の心を持ち、表現伝達の基礎であるマナー修得がスタート

                              ※「人源力」=店舗・企業の成長や繁栄の源は≪人≫、お客様も従業員も同じ≪人≫


                              1.感謝(謝意)
                              2.立場転換
                              3.誠実
                              4.相手を守る
                              5.サポート・アシスト・お世話
                              6.安心感
                              7.清潔感
                              8.奉仕
                              ・・・・・など


                              1.感謝(謝意)=「有難う」、「有難い」、「お陰様で」の表現・伝達
                              【採点】良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部(時々)出来ない=1・出来ない=0

                              ①感謝の言葉を自発的に伝えていますか?
                              ②感謝の態度を自発的に表し伝えていますか?
                              ③感謝の表情を自発的に表していますか?
                              ④感謝のひと言、会話に心を込めて言っていますか?
                              ⑤「有難う」と「有難い」の意識を分けて、表現していますか?

                              ⑥相手に感謝の心が伝わるひと言や会釈をしていますか?
                              ⑦その場に合わせた節度ある会釈、お辞儀ができますか?
                              ⑧自ら進んでアイコンタクトをし、挨拶をしていますか?
                              ⑨自分がお世話になったり、力を借りたり時などにお蔭様の心で会話していますか?
                              ⑩大切な相手に感謝の心を持ち、相手を立てたり、守ったりする行動をしていますか?

                              ⑪相手に対し、感謝が伝わるよう正面で接していますか?
                              ⑫感謝の意を込めた贈り物は、相手の重荷に成らない程度にしていますか?
                              ⑬感謝の表現と伝達は、T.P.O.に合せてしていますか?
                              ⑭物や心の見返りを求め、押し付けがましい感謝の表現と伝達をしないようしていますか?
                              ⑮相手の心に残る感謝の表現と伝達をしていますか?


                              ★1.感謝。合計得点[・・/60=100点換算]

                              2.立場転換-相手の気持ちと立場を考えて
                              【採点】良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部(時々)出来ない=1・出来ない=0

                              1.立場転換が何故必要かを認識し、目的を考えて言動をしていますか?
                              2.自分が言われたらどう思うかを考えて伝えていますか?
                              3.前以って話し伝える内容をいつも聞く側の気持ちで考えてきましたか?
                              4.相手の能力を見定め、相手に合った話し方をしてきましたか?
                              5.相手の良い処を言葉にして伝えていますか?

                              6.相手の聞く・聴く立場を考えた、注意なり指示をする癖をつけてきましたか?
                              7.状況や物事、結果に対して、様々な角度で見ていますか?
                              8.お互いの心や立場を第三者の目で見るようにしていますか?
                              9.相手と同じ目線、テーブルで話していますか?
                              10.自らの尺度で人のことを計らないようにしていますか?

                              11.何故話すのか、話す目的を伝え、必要性を伝えていますか?
                              12.自分の事は極力話さないようにしていますか?
                              13.今までの経験や常識に根ざさない考え方や見方を変え発想の転換をしていますか?
                              14.情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努めていますか?
                              15.憶測や先入観を持たないようにしていますか?

                              16.お互いの立場に合わせた言葉遣いをしていますか?(敬語・謙譲語)
                              17.一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察していますか?
                              18.相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考えていますか?
                              19.お互いの立場について先々を読むように心掛けていますか?
                              20.お互いの会話の内容を何故の意識で考えていますか?

                              21.何かをするために相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて計るようにしていますか?
                              22.もし、貴方のような人が仲間にいたら貴方はどう思いますか?
                              23相手の状況状態を把握していますか?
                              24.相手が嬉しく感じることを進んでしていますか?
                              25.場の雰囲気や温度を読んでいますか?
                              ★2.立場転換。合計得点[・・/100点換算]


                              心に残る≪おもてなし≫には、

                                 豊かな「人原力」と「人源力」は欠かせません



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                                自他の挨拶を顧みる
                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                挨拶濃緑

                                挨拶診断

                                A.心得・認識

                                1. 挨拶の語彙を理解していますか?
                                2. 良い挨拶は、承認欲求を満たすと意識していますか?
                                3. 挨拶することを軽く考えていませんか?
                                4. 挨拶をする目的と影響力を認識していますか?
                                5. 挨拶で心と心を繋げるよう精進していますか?(心の触合いは挨拶から)

                                6. 挨拶はコミュニケーションの源と自覚していますか?
                                7. 挨拶は、御縁の源と意識していますか?
                                8. 真の心で挨拶をするようにしていますか?
                                9. 個性を生かせる挨拶が出来るように心掛けていますか?
                                10. 相手の現況を思いやる心を意識して行っていますか?

                                11. 挨拶に相手に対する心が現れると意識していますか?
                                12. 相手に対し、余計な先入観を持ち挨拶をしていませんか?
                                13. T.P.O.(時・場所・目的)に合せた挨拶が出来ますか?
                                14. 上から目線の挨拶をしないよう心掛けていすか?
                                15. 挨拶は人と人との潤滑油だと意識し、行うようにしていますか?

                                16. 自分の好き嫌いで挨拶態度を変えていませんか?
                                17. 大切な人に対する意識と表情、態度を意識した挨拶をするようにしていますか?
                                18. 相手の立場に立ち、自らの挨拶態度や言葉を振り返すようにしていますか?
                                19. 相手やお客様の心理状態、立場、その場の状況を考えて挨拶をしていますか?
                                20. 誠実さや優しさを表す態度での挨拶に心掛けていますか?

                                B.活動・行為

                                1. その日の気分や精神状態で挨拶をしていませんか?
                                2. 感情的な挨拶になっていませんか?
                                3. いつも笑顔で、明るく、元気よく挨拶をしていますか
                                4. いつでも相手を思いやる心で挨拶していますか?
                                5. 簡単な挨拶でも、疎かにしないようにしていますか?

                                6. 挨拶時の言葉や内容を考えてから使っていますか?
                                7. 親しき仲でも挨拶をするようにしていますか?(親しき仲にも礼儀ありの心)
                                8. 慣れあいの挨拶をしていませんか?(当たり前の見直し)
                                9. 相手や仲間に対し、挨拶を無理強いしていませんか?
                                10. 髪の毛を触りながら挨拶をしていませんか?

                                11. 挨拶にその時の感情を出さないようにしていますか?
                                12. いつでも周囲に影響されることなく進んで挨拶していますか?
                                13. アイコンタクトして(相手の目を見て)挨拶をしていますか?
                                14. 相手と同じ目線で挨拶するようにしていますか?
                                15. 相手の身長や年齢に合わせた挨拶をしていますか?

                                16. 忙しいなどこちらの都合や事情で挨拶していませんか?
                                17. 外見や身なりで挨拶の仕方を変えていませんか?
                                18. 相手やその時の状況、会話内容に合わせた挨拶をしていますか?
                                19. 相手に聞こえ、伝わるような発声、口調で挨拶していますか?
                                20. 目の表情を意識して挨拶していますか?

                                21. 相手の視線の先を意識して挨拶していますか?
                                22. 言葉に抑揚をつけて挨拶していますか?
                                23. 椅子に座ったままで挨拶をしていませんか?
                                ※ 相手と同じ高さの目線で挨拶をしていますか?
                                24. よそ見やそわそわしながら(心此処に在らずの状態)挨拶をしていませんか?
                                25. どんなに忙しい時でも、笑顔で挨拶できるよう心掛けていますか?

                                26. 相手の表情に気配りしながら挨拶をしていますか?
                                27. お世話の心の気配りと、表情で挨拶をしていますか?
                                28. 定められたイントネーションやスピードで挨拶をしていますか?
                                29. 挨拶のタイミングに注意していますか?
                                30. 言葉の語意、使う目的を自覚し、言葉や語句を選び挨拶していますか?

                                31. 場面に合せた柔和な表情(和やかな顔)で挨拶していますか?
                                32. その場の空気を読んだ上で(察知して)挨拶していますか?
                                33. 定められた挨拶言葉や語句で挨拶をしていますか?
                                34. 相手の正面に立ち挨拶をしていますか?
                                35. 挨拶の内容に合せたお辞儀(礼)を意識し、行っていますか?

                                36. 個々の相手に合わせて、伝わるような挨拶をしていますか?
                                37. 時間や季節に合わせた挨拶言葉を交えて、挨拶していますか?
                                38. 相手や訪問者の来店来社、帰社の際決められた挨拶に心を込めてしていますか?
                                39. 腕組みをして挨拶をしていませんか?
                                40. 体調が優れない場合でも、見られている自覚を持ち挨拶していますか?

                                41. お辞儀(同時礼・分離礼)を使い分けて挨拶をしていますか?
                                42. 背筋を伸ばし、最も美しく見える姿勢で挨拶をしていますか?
                                43. 仲間との挨拶は大きな声でハッキリ相手の正面に立ち、アイコンタクトし、
                                ※ 「○○さん、おはようございます」と名前を付けた挨拶していますか?
                                44. 公私の区別(礼節・けじめ)をつけて挨拶をしていますか?
                                45. チームワークを考えた仲間へ挨拶をしていますか?

                                46. 挨拶の影響力の大きさを認識した上で挨拶をしていますか?
                                47. 一期一会の心で挨拶していますか?
                                48. 挨拶した人の心の位置を察知るようにしていますか?
                                49. 言葉の滑舌、声の大小を使い分けていますか?
                                50. 平らな心で積極的に挨拶していますか?


                                【参考評価】№に以下の印。出来る=〇・出来ない=✖・どちらとも言えない=印なし

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                                  無我無心!

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  私心を捨て、見返りや評価を求めず


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                                    人の「言霊」!

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    言葉に責任を虹


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                                      日本のおもてなしを表し伝える!

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      日本のおもてなし心を表す和紙

                                      先ずお客様を慮る≒(客人)ファースト意識
                                      ※【慮る】 の意味  出典:デジタル大辞泉
                                      [動ラ五(四)]《「おもいはかる」の音変化。「おもんばかる」とも》
                                      周囲の状況などをよくよく考える。思いめぐらす。「相手の体面を慮る


                                      <活動の心得>

                                      もてなす側(主人)⇒表現伝達スキル(会話など)・客人の目的理解・歓待意識・・・・など
                                      もてなされる側(客人)⇒一見・人種・人数・男女別・年齢・期待興味度・目的・・・など
                                      何時≒季節・時間・該当する時期の地域独自の文化・歴史・芸術など
                                      何処で≒場所・種類(店/住宅)・広さ・スタイル(和洋他)・場を形成する層・公私別など
                                      *日本のおもてなし⇒日本のこの(場・季節・エリア=地方・文化芸術・歴史・風習・伝説)
                                                    誰か・誰に・どうして(どんな目的で)・なにを(以って)・心を遣わす・どのように(どんな形)など。
                                      このようなことをするには、観察、察知、洞察の活動として、
                                      目配り気配り心配り気遣い・心遣い・気働きが必要です。
                                      この六つはおもてなしや接客接遇で、各々の大変奥が深く、
                                      相対するお客様や相手に心地良さをお届けする為にも、
                                      ひとりの人としても大切なおもてなし心を表すスキルです。

                                      <活動と能力>⇔私見に因る
                                      目配り⇔記憶観察力
                                      気配り⇔予知察知力
                                      心配り⇔共感共有・推察力
                                      気遣い⇔推測洞察力
                                      ・心遣い⇔お世話想像力
                                      ・気働き⇔予測創造力

                                      ≪活動項目≫抜粋
                                      ※前記した活動の心得の夫々をその時の状況に合わせて意識、言行や態度して表すこと。

                                      1. お客様や相手に合せ、楽しく過ごして頂ける物と人との環境を作る(≒居住性)
                                      2. お客様や相手の周囲のクリーン度(清潔度)を目配り(観察)し適切な対処をする
                                      3. お客様や相手が必要な「モノ」と「コト」が何かをいち早く察知し、直ちに行動に移す
                                      4. お客様や相手の状況、状態を観察すると共に適切な判断をし、行動する
                                      5. お客様や相手の環境や立場に合致した態度、応対をする

                                      6. 自分の大切な人に接する心や態度を心に描きつつ、お客様や相手に接し、応対する
                                      7. 常に五感でお客様や相手の五感の満足を計る
                                      8. 作らない自然な表情、何気ない言葉使い、わざとらしくない態度で接し、応対する
                                      9. お客様や相手が今一番必要なことを素早く察知し、実行に移す
                                      10. お客様や相手が何を望んでいるかを知ろうとする気配り気遣い心配りをする

                                      11. その場の空気を読み、場合や場面に合わせた適切な態度、応対をする
                                      12. 現在、今後のおもてなしやサービスの優先順位を会話やお客様の表情態度から探る
                                      13. 常に顧客の目を意識した言動をするばかりか、態度に表わす
                                      14. 立場転換の意識で考え、行動する
                                       イ)もしも自分がお客様や相手の立場なら、どう受け止め、どの様に感じるかを思慮した言動、
                                        好感を与えられる態度をする
                                       ロ)お客様や相手の気持ちになって会話したり、聞いたりする
                                       ハ)お客様や相手の気持ち(心)を汲むことに心配りする
                                       ニ)お客様や相手の身になって、物理的な居心地を推察し適切な行動をする
                                        (室温・嗅覚・座席・清潔・衛生、様々な不の解消=不安・不行届き・不潔・不備・不公平・不手際)
                                      15. 会話や態度から其の場の状態を察知し、気配り心配りの言葉使いや行動をする

                                      16. お客様や相手の周囲の人へも、気配り気遣い、心遣いをする
                                      17. お客様や相手、周囲の人の心理状態とその変化を推察し、何気ない行動や言葉に表わす
                                      18.お客様や相手の言葉、顔付き、目や声の表情の様子、態度行動から求めたり望んだりしている
                                        物事を探知して適切な対処をする
                                      19. 何故の心を持ち、お客様や相手を見る
                                      20. 清潔感やその人の感性を感じられる適切な身嗜みで接し、応対する(礼を弁え襟・心を正す)

                                      21. 整理整頓をし、整然を維持し美化に努める
                                      22. 適時隅々まで行届いた清掃、しつらえをする
                                      23. お客様や相手の置かれている環境や状況を定期的に目配りする
                                      24. お客様や相手の目線で自分自身を見つめてみる
                                      25. お客様や相手の心の所在、居心地を会話や態度から察し、必要に応じて適切な対処をする
                                      ・・・・・など。


                                      何時でも、心の感じられる【思いやり】を表現伝達の基礎である、
                                      目配り気配り心配り気遣い・心遣い・気働きの心の活動を意識し、
                                      常にこの夫々を意識して、態度や言行で示し伝えるよう努めることです。


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                                        ◆接客・接遇実務診断—基本実務

                                        「姿勢と態度」に心が現れる

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。

                                        接客実務チェックリスト1

                                        大切なお客様を思い遣る優しい心で「本物のおもてなし」を

                                        基本に戻り、もう一度自分の姿を見つめてみましょう。

                                        ※チェックリストは、他に身嗜み・巡回歩行・お辞儀・言葉遣い・ 表情・接客・会計時などがあります。
                                        ※方法=実務観察・個人指導・相互チェック・モニタリング・責任者チェック・自己チェック・ロールプレイ
                                              iにお使い下さい。


                                        【接客実務チェックリスト】(⇔ミラーニングリスト)


                                        1 姿勢と態度

                                        A.区分 

                                         ①準備時
                                         ②待機時
                                         ③接客時
                                         ④観察時
                                         ⑤仲間のアシスト時

                                        ※Bの各詳細を、上記の場面に当てはめてお使い下さい。

                                        B.詳細

                                         a.待機の姿勢(手の形・位置、顔・顎の角度、背筋、腰、膝、足、足元)
                                         b.お迎え時の姿勢と態度
                                         c.各種業務遂行時の姿勢と態度
                                         d.客層に合わせた姿勢と態度(ペア・お子様・老人・障害者etc.)
                                         e.誘導時の姿勢と態度
                                         f.一見のお客様、常連のお客様に応対時の姿勢と態度
                                         g.着席時の姿勢と態度
                                         h.挨拶時の姿勢と態度
                                         i.提供時の姿勢と態度
                                         j.会食時の観察の姿勢と態度
                                         k.中間バッシング時の姿勢と態度
                                         l.会計時の姿勢と態度
                                         m.お帰り際誘導時の姿勢と態度
                                         n.お見送り時の姿勢と態度
                                         o.テーブルクリア・クリーン時の姿勢と態度
                                         p.各種 (お客様・仲間) 会話時の姿勢と態度
                                         q.苦情処理時の姿勢と態度
                                          r.ダウンサービス(膝つき)時の姿勢と態度
                                         s.各種電話応対時


                                        2.身嗜み

                                        A.区分

                                          ①[一般業務時]
                                          ②[接客時]


                                        B.詳細

                                          a.決められた服装(制服・私服)
                                          b.就業前の点検
                                          c.身体の管理法(身体のケア)
                                          d.服装の管理法(痛み、汚れ、洗濯、キズ、ホズレ)
                                          e.履物の手入れ(汚れ、痛み度合)
                                          f.清潔感(心身)
                                          g.着服感(サイズなど)
                                          h.動き易さ(特に和服)
                                          i.定められた携帯品
                                          j.接客応対前の点検
                                          k.眼鏡の手入
                                          l.装飾品の確認(指輪・イヤリング・ネックレス・時計・ヘア)
                                          m.髪・化粧
                                          n.着こなし
                                          o.臭い(整髪料・香水・体臭・口臭・腋臭など)
                                          p.自分に合った身嗜み
                                          q.心の身嗜み(安定・平常心)
                                          r.鏡の活用
                                          

                                        清潔感、キチンとした着こなし
                                        はお店(会社)の「心」表わし
                                        姿勢と態度を引き立てます。
                                        それには、お店(会社)とみなさんの「心」が現れます。

                                        お店や私達の都合、私的な感情でお客様に接しないようにしましょう。



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                                          個性を生かす!

                                          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                          個性生かす

                                          一人ひとり顔に夫々の個性があるように、その人なりの心身の『』が在ります。
                                          そして、夫々の顔が違うように性格も異なります。
                                          キラキラと輝く、魅力溢れる色」は
                                          人を惹きつけて放さない「個性」と「特徴」を持っています。

                                          大切な人を育てる際、入社(店)時に軽く説明し、
                                          マニュアルを渡っぱなしで自習させたり、
                                          ビデオで教育しても、直に辞めたり、
                                          自発的に仕事に取組まなかったりすることが多々見受けられます。

                                          大切なのは、何らかのご縁でお店(会社)の仲間になったのですから
                                          個々の性格や資質・感性に合った指導、教育することです。

                                          ここでは、育成対象者の主な個性・性格の代表的な事例を挙げてみました。
                                          各々に合わせた、教育指導の最初のアプローチの内容と項目と対処法を記しました。


                                          ★個々人の個性に合わせた育成&指導

                                          ※以下指導方法の一例です。
                                          全員に共通することはどんな小さなことでも、個人の良い処を見つけ認めることです。
                                          大切なのは、少しでもできたら先ず認め、本人に気付かせる。
                                          気付いたら、必ずそれを認める、ことの繰返しを根気よくすることです。


                                          声が小さい☞気付かせる
                                          ・ 携帯などの録音機能を使って自分の声を実際に聞かせてみる
                                          ・ 話を聞く側の気持ちを理解させる
                                          ・ 腹式発声を教える⇒横になって歌を歌う(カラオケで)
                                                   ⇒自分の声を録音して聞かせて気付かせる
                                          ・伝達することの必要性と大切さを教え気付かせる

                                          話すことが苦手≒上がり性☞小さな触合いの実践から身に着ける
                                          ・先ず、日々の仲間へのひと言の挨拶を相手へアイコンタクトと共に出来るようにする
                                          ・お客様と直に接客させないで、影のサポート業務から教え触合いに馴染ませる

                                          内向的で生真面目☞お客様・仲間から人との触合いで得られる楽しさ感動を教える
                                          ・ 多くを教えないで一つひとつ確りと教え、必ず認めている言葉や態度を見せる
                                          ・ 積極的に接客出来るよう、自発的にしたどんな小さな事でも認め、褒めること

                                          お喋り☞お客様との会話で大切な言葉遣いから教える
                                          ・ 公私の区別の大切さとけじめを教える
                                          ・ 言行一致させるよう導く

                                          自己中心☞立場転換の大切さを気付かせる
                                          ・ 目線を相手の立場に置き換える癖をつけさせる
                                          ・ ことある毎に、相手の立場で事例を本人ならどう思うかを聞くようにして自覚を促す

                                          笑顔が苦手☞笑顔の作り方・役目効果・ミラーニングによる自己習得法の解説
                                          ・ 無理の無い柔和な表情から身に付けさせる
                                          ・ 心から笑顔の大切さを相手の立場に立つように説明し、気付かせるように指導する
                                          ・ ポジティブな意識の持ち方、その意識が表情と笑顔に欠かせないことを指導する。

                                          姿勢が悪い☞ビデオや携帯やスマホのカメラ・動画を活用し本人に気付かせる       
                                          ・姿勢を正しくすることの外面的な様々なメリットを理解させる
                                          ・美しい姿勢から生まれる内面的な効果を説明し、気付かせる

                                          ・・・・・など。

                                          自己診断、日々の訓練、ロールプレイ、自店や他店のモニタリング等の方法で気付かせること。


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                                            2.職場のルール-職務遂行(サンプル)

                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                                            職能職位 項    目自己上司考課
                                            1ローテーション   
                                            自分のローテーションは=
                                            メモ)
                                            2勤務時刻の徹底   
                                            自分の勤務時間は=
                                            メモ)
                                            3身だしなみ(身体)髪・顔・手・爪・臭い   
                                            (身体)の留意点=
                                            メモ)
                                            4身だしなみ(服装)制服・シャツ・靴・靴下・タイ   
                                            (服装)の留意点=
                                            メモ)
                                            5職場での挨拶   
                                            挨拶時のポイントは=
                                            メモ)
                                            6職務上の姿勢   
                                            姿勢は=
                                            メモ)
                                            7職務上の言葉づかい(従業員間)   
                                            言葉づかいは=
                                            メモ)
                                            8返事の徹底   
                                            返事の徹底は=
                                            メモ)
                                            9命令、指示の徹底   
                                            命令、指示の徹底は=
                                            メモ)
                                            10報告、連絡事項の徹底   
                                            報告の徹底は=
                                            メモ)
                                            11私語雑談の有無   
                                            私語雑談は=
                                            メモ)
                                            12整理・整頓・清潔   
                                            整理・整頓・清潔は=
                                            メモ)
                                            13食器類の取扱   
                                            食器類の取扱は=
                                            メモ)
                                            14備品器具の取扱   
                                            備品器具の取扱は=
                                            メモ)
                                            15各種器具類手入れ   
                                            器具類手入れは=
                                            メモ)
                                            16社命、店命の徹底   
                                            社命の徹底は=
                                            メモ)

                                            2.職場のルール-積極性
                                            (ロ)積極性 自己上司考課
                                            17 安全に対する意識・行動   
                                            安全は=
                                            メモ)
                                            18 衛生に対する意識・行動   
                                            衛生は=
                                            メモ)
                                            19 自発的な行動   
                                            自発的な行動は=
                                            メモ)
                                            20 自己管理   
                                            自己管理は=
                                            メモ)
                                            21 健康管理   
                                            健康管理は=
                                            メモ)
                                            22 研究開発心   
                                            研究心は=
                                            メモ)
                                            23 向上心   
                                            向上心は=
                                            メモ)
                                            24 観察力、洞察力   
                                            観察力は=
                                            メモ)
                                            25 サービス業従事者としての自覚   
                                            自覚は=
                                            メモ)
                                            26 一般教養   
                                            一般教養は=
                                            メモ)
                                            27 一般マナー   
                                            一般マナーは=
                                            メモ)
                                            28 公私の区別・けじめ   
                                            公私の区別は=
                                            メモ)


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                                              1.職場の知識-診断リスト(飲食店サンプル).

                                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                              [必須項目&個人メモ&採点表]
                                                 
                                              1.知っておこう。店舗、会社について得点
                                              職能職位項    目自己上司考課
                                              1 正式な店名(会社名)   
                                              店名は=
                                              2 会社(店)の住所   
                                              住所は=
                                              3 会社(店)の電話・Fax番号   
                                              電話・Fax番号は=
                                              4 会社、店への道順、交通機関、所要時間   
                                              道順は=
                                              5 会社(店)の営業内容、会社(店)の事業内容   
                                              営業内容は=
                                              6 営業時間、定休日   
                                              営業時間、定休日は=
                                              7 店舗のレイアウト、テーブル数、席数   
                                              レイアウトは=
                                              8 アルバイトスタッフの氏名、社員の氏名、人数   
                                              スタッフの氏名は=
                                              9 職場の責任者氏名   
                                              責任者名は=
                                              10 店名の由来、社名の由来   
                                              由来は=
                                              000

                                              職場のルール
                                              [職務のルール](全員)
                                              サンプル採点基準(出来る=3/出来る=2/僅かに出来る=1/努力中=0.5/出来ない=0/必要ない=▽)
                                              職能職位項          目自己上司考課
                                              1タイムカードは着替えてから打刻する   
                                              2勤務に就く前に身だしなみを鏡やスタッフ同士でチェックする   
                                              3勤務に就く前に自分の表情をチェックする   
                                              4挨拶は相手の正面で、相手の目を見て大きな声でハッキリ挨拶する   
                                              5挨拶は定められた姿勢で、相手に聞こえるように、背筋はきちんと伸ばす   
                                              6体の具合が悪い場合、体に支障がある場合は前もって申し出る   
                                              7遅刻、突然の休みの時は必ず電話などで前もって連絡する   
                                              何らかの事情で早退などをする場合は退店前に届出用紙を提出し、
                                              責任者に許可を得る。(定められた遅刻・早退・欠勤届で提出する)
                                              8その日の気分、好き嫌いで仕事をしない   
                                              9整理、整頓、清潔に心掛ける   
                                              10職場の備品、機械、器具類は大切に扱う   
                                              11いつでも笑顔と明るい表情、節度のある態度で勤務する   
                                              12勤務中の私語雑談はしない   
                                              13来社のお客様、上司優先に歩く。通路ではお客様、上司を先に   
                                              14社員同士、「すみません」の言葉は避け『ありがとうございます』を使う   
                                              15職場では普段語を使わず、敬語、謙譲語と使う   
                                              16勤務中は「お願いします」「はい」の言葉で会話をする   
                                              17「はい」と言う返事を聞こえるようにハッキリと言う。   
                                              18店舗内でするお客様との会話は待機の姿勢で行う   
                                              19職務には色々な方法があります。上司、先輩から聞き守る   
                                              20職場は何時でも清潔にして臭いにも気を付ける   
                                              21何時も「見られている」意識を持って勤務する   
                                              22会社の物は紛失しないよう大切に管理する   
                                              23対処方法の判らない時は、上司に報告又は対処以来をし対処を見届ける   
                                              24用具類は定められた場所に保管する   
                                              25私用電話は上司の許可を得て3分以内に済ませる   
                                              26休憩は時間を申し出て、上司の許可を取る   
                                              27事務所内の床、タバコ皿、ごみ箱、手洗い所、トイレなどの清掃清潔に   
                                              28何時でも気配り気働きを怠らないようにする   
                                              29指示命令を受けた事は必ず実行し報告する   
                                              30一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないように   
                                              31事務所はノックし「○○入ります」出る時は「失礼します」と言って入る   
                                              32接待のマナーを身に付けて、感じの良い応対(接待)が出来るようにする   
                                              33立席する場合は椅子、机上をきちんとしてから立席する   
                                              34上司、社員同士、お客様とすれ違う時はタイムリーな挨拶・会釈をする   
                                              35仕事の範囲を自覚し、与えられたセクションを離れる時は   
                                              上司又は同僚に連絡する
                                              36出入口は会社(店舗)の顔です。常に清潔に心掛ける   
                                              37事務机は整然とし、床の汚れは直ちに清掃処理する   
                                              38事務所内外、通路、階段などの小さなごみにも注意し、直ちに拾う   
                                              39応接セット、ガラス、壁、机の汚れに注意し清潔に心掛ける   
                                              40自分が受けた全ての事項は最後まで責任を持って行う   
                                              41退社する時は必ず上司の許可を得る。「上がってよろしいですか」   
                                              「時間なので帰らせて頂きます」など「お疲れさまでした」
                                              「お先に失礼します」を相手に向ってお辞儀を忘れずにハッキリ話す
                                              42タイムカードを打刻してから帰りの着替えをする   
                                              43制服など会社の物は大切にし、キチンと整理、整頓して置く   
                                              44やり残しの仕事、途中の仕事があった時は必ず引き継ぎをして退社する   
                                              45今日の仕事を振り返る癖をつけ次の日の職務内容を確認してから退社する   
                                              46休憩室、更衣室はきれいに使う。汚した場合は後始末をしてから退社する   
                                              47何か気が付いた事があった場合はメモしておき、翌日に報告する   
                                              48職場、事務所の火の用心は必ず点検して退社する   
                                              49職場、事務所の電器器具も必要のない機器は電源を切る   
                                              50施錠、ロックは必ず二度確認する   


                                                ブログパーツ
                                                 

                                                 

                                                 

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                                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                                [基本ルール]-(全員対象)
                                                ※(出来る=3/大体出来る=2/少し出来る=1/努力中=0.5/出来ない=0/必要ない=✖)
                                                職能職位項          目自己上司考課
                                                1タイムカードは着替えてから打刻する   
                                                2勤務に就く前に身だしなみを鏡やスタッフ同士でチェックする   
                                                3勤務に就く前に自分の表情をチェックする   
                                                4挨拶は相手の正面で、相手の目を見て大きな声でハッキリ挨拶する   
                                                5挨拶は定められた姿勢で、相手に聞こえるように、背筋はきちんと伸ばす   
                                                6体の具合が悪い場合、体に支障がある場合は前もって申し出る   
                                                7遅刻、突然の休みの時は必ず電話などで前もって連絡する   
                                                何らかの事情で早退などをする場合は退店前に届出用紙を提出し、
                                                責任者に許可を得る。(定められた遅刻・早退・欠勤届で提出する)
                                                8その日の気分、好き嫌いで仕事をしない   
                                                9整理、整頓、清潔に心掛ける   
                                                10職場の備品、機械、器具類は大切に扱う   
                                                11いつでも笑顔と明るい表情、節度のある態度で勤務する   
                                                12勤務中の私語雑談はしない   
                                                13来社のお客様、上司優先に歩く。通路ではお客様、上司を先に   
                                                14社員同士、「すみません」の言葉は避け『ありがとうございます』を使う   
                                                15職場では普段語を使わず、敬語、謙譲語と使   
                                                16勤務中は「お願いします」「はい」の言葉で会話をする   
                                                17「はい」と言う返事を聞こえるようにハッキリと言う。   
                                                18店舗内でするお客様との会話は待機の姿勢で行う   
                                                19職務には色々な方法があります。上司、先輩から聞き守る   
                                                20職場は何時でも清潔にして臭いにも気を付ける   
                                                21何時も「見られている」意識を持って勤務する   
                                                22会社の物は紛失しないよう大切に管理する   
                                                23対処方法の判らない時は、上司に報告又は対処以来をし対処を見届ける   
                                                24用具類は定められた場所に保管する   
                                                25私用電話は上司の許可を得て3分以内に済ませる   
                                                26休憩は時間を申し出て、上司の許可を取る   
                                                27事務所内の床、タバコ皿、ごみ箱、手洗い所、トイレなどの清掃清潔に   
                                                28何時でも気配り気働きを怠らないようにする   
                                                29指示命令を受けた事は必ず実行し報告する   
                                                30一度注意を受けた事は二度と同じ注意をされないように   
                                                31事務所はノックし「○○入ります」出る時は「失礼します」と言って入る   
                                                32接待のマナーを身に付けて、感じの良い応対(接待)が出来るようにする   
                                                33立席する場合は椅子、机上をきちんとしてから立席する   
                                                34上司、社員同士、お客様とすれ違う時はタイムリーな挨拶・会釈をする   
                                                35仕事の範囲を自覚し、与えられたセクションを離れる時は   
                                                上司又は同僚に連絡する
                                                36出入口は会社(店舗)の顔です。常に清潔に心掛ける   
                                                37事務机は整然とし、床の汚れは直ちに清掃処理する   
                                                38事務所内外、通路、階段などの小さなごみにも注意し、直ちに拾う   
                                                39応接セット、ガラス、壁、机の汚れに注意し清潔に心掛ける   
                                                40自分が受けた全ての事項は最後まで責任を持って行う   
                                                41退社する時は必ず上司の許可を得る。「上がってよろしいですか」   
                                                「時間なので帰らせて頂きます」など「お疲れさまでした」
                                                「お先に失礼します」を相手に向ってお辞儀を忘れずにハッキリ話す
                                                42タイムカードを打刻してから帰りの着替えをする   
                                                43制服など会社の物は大切にし、キチンと整理、整頓して置く   
                                                44やり残しの仕事、途中の仕事があった時は必ず引き継ぎをして退社する   
                                                45今日の仕事を振り返る癖をつけ次の日の職務内容を確認してから退社する   
                                                46休憩室、更衣室はきれいに使う。汚した場合は後始末をしてから退社する   
                                                47何か気が付いた事があった場合はメモしておき、翌日に報告する   
                                                48職場、事務所の火の用心は必ず点検して退社する   
                                                49職場、事務所の電器器具も必要のない機器は電源を切る   
                                                50施錠、ロックは必ず二度確認する   


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                                                「当たり前」のレベルアップ

                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                当たり前2017202

                                                お客様と店舗・自社の「当たり前」を見直す為に、
                                                お客様と店舗・自社の「当たり前」の応対と商品をお客様ファーストになっているか?
                                                を見直す為に、先ず現在の自店・自社としての「当たり前」の基準の取組み意識と
                                                実際現場の活動を観察し知ることからスタートしなければなりません。

                                                その為に、店舗(会社)と一人ひとりの「当たり前の基準」のレベルアップ、
                                                意識改革こそ、今直ぐに行うべきことだと全員が自覚し、認識を促すことです。
                                                そして、自店(自社)の全ての「当たり前」の内容を見直し、レベルアップを図りましょう。
                                                手間がかかる、面倒くさい、忙しい、時間が無いから出来ないなど
                                                と尻込みしていては「当たり前」の見直しは決して出来ません。

                                                先ず、自店舗(自社)と一人ひとりの意識改革から着手し、
                                                全員で「新たな当たり前の基準」とその活動内容を構築し、
                                                直ぐ誰にでも出来ることから優先順位を付け、実施することです。
                                                著名な「餃子の王将」も【当り前の見直し】から再建し、現在の繁栄を得ました。

                                                当たり前の意識改革と活動の【キーワード】は、
                                                「おもてなし」「思いやり」「常識」「独創性」「感謝」です。


                                                以下は【当り前の見直し】に使うアンケート&チェックシートのサンプルです。

                                                ☑自店の当たり前-チェックシート(サンプル)
                                                ※このシートは全員へのモニタリング、アンケート、レポートの項目としても使えます。

                                                C-1.外観⇒(店舗・広告・アピール度)
                                                C-2.内部環境⇒(居住性・居心地)
                                                C-3.清潔さ・清潔感⇒(人・店・会社・職場)
                                                C-4.身嗜み⇒(心と身体)

                                                C-5.姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)
                                                C-6.動作(仕草)・行動の適切さ
                                                C-7.言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)
                                                C-8.口調⇒(話し方・心の伝達)

                                                C-9.目と顔の表情
                                                C-10.観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
                                                C-11.お迎え、案内、誘導の仕草と言葉
                                                C-12.お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)

                                                C-13.店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
                                                C-14.商品=「モノ」⇒(飲食物・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
                                                C-15.商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど
                                                 ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)
                                                C-16.インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)

                                                C-17.設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)
                                                C-18.接客・接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
                                                C-19.レジ、会計時の応対全般
                                                C-20.電話応対の応対全般

                                                C-21.独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
                                                C-22.マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かす)
                                                C-23.ブランドとしての店舗と人の魅力
                                                C-24.催事や季節感の演出

                                                C-25.店舗(会社)全体としての魅力と個性
                                                C-26.個性の有無(独創性・オリジナル)
                                                C-27.個々人の特質(感性)を活かす言行
                                                C-28.チームワーク(サポート意識)

                                                以上の項目を、お客様やビジターの目線と幹部以下全スタッフ個々の目線で「当たり前」を見直し、
                                                気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施する。

                                                □お客様ファーストアンケート(サンプル)

                                                Q-1.接客(接遇)の仕事は好きですか?
                                                Q-2.接客(接遇)の仕事をしている理由は何ですか?
                                                Q-3.接客(接遇)の仕事をしている目的は何ですか?
                                                Q-4.接客(接遇)の仕事は自分の日常生活に役立つことは何ですか?

                                                Q-5.接客(接遇)の仕事から得られるものは何ですか?
                                                Q-6.接客(接遇)の仕事から得られたものは何ですか?
                                                Q-7.接客(接遇)の仕事をする上で、自分の課題はありますか?
                                                Q-8.何故課題にしましたか?

                                                Q-9.課題はどのような方法手段で、いつまでに身に着けたいですか?
                                                Q-10.今後、接客(接遇)の仕事を通して何を創造して行きたいですか?
                                                Q-11.接客(接遇)の仕事にマナーは何故必要ですか?
                                                Q-12.接客(接遇)マナーとは具体的にどんなことを言いますか?

                                                Q-13.自分に足りないと思う接客(接遇)マナーは何ですか?
                                                Q-14.そのマナーをどんな方法でいつまでに身に着けたいですか?
                                                Q-15.接客(接遇)マナーを身に着けるために必要な事は何ですか?
                                                Q-16.接客(接遇)マナーは日常生活で自分自身に役立つことは何ですか?

                                                【注】Q-11.12.は予め答えを考えておく必要が有ります。
                                                ※一部はセルフマネジメントシートとしてもお使い戴けます。



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                                                  モニタリングシート-サンプル

                                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                  店舗診断リスト白
                                                  店舗診断リスト長角


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