接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2017年03月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




自心の今期を振返る-自己診断リスト

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

自分向合う2017-331
明日から新年度がスタートする企業や組織も多いと思います。
今後の自分のためにも、今期、現在までの自らの仕事と取組み姿勢や自心を指さし、
振返り省みてみるなどし、課題を見付け、その上で明確な目標・実施計画を立てて、
積極的にチャレンジし、努力することは、より良い自分創りに役立ちます。

今期を顧みる】(今期の自分自身と向き合い、指差す)

(1)自分に正直に向き合えたか?

① 自心と向き合うことの大切さを認識しているか?
② 自心と向き合う時間を定期的に持てたか?
③ 自分の心に素直に向き合うことが出来たか?
④ 自心を偽らないで向き合えたか?
⑤ 自心に言い訳をしなかったか?
⑥ 自分の都合の良いように自心に言い訳をしなかったか?
⑦ 自分は、自分に対し人として正しい判断や決断が出来たか?

(2)今期、何を知り、何を学んだか?

① 何に気付き、それを何に使ったか?
② どのようなものやことを得、そしてどんなものやことを失ったか?
③ そう言ったことで何を学んだだろうか?

(3)仕事上で、一番楽しかったり、嬉しかったりしたことは何だっただろうか?

① その理由は一体何だったのだろうか?
② その原因要素・要因・原因・誘因・起因は何だっただろうか?
③ 内的なこと=自らの気付き・新たな意識(認識)
④ 外的なこと=人・環境から

(4)仕事上(私的)で、辛かったり、苦しかったことは何だっただろうか?

〇それはどうしてだろうか?
①その理由は一体何だったのだろうか?
②その原因要素・要因・原因・誘因・起因は何だっただろうか?
③内的なこと=自らの気付き・新たな意識(認識)
④外的なこと=人・環境から

(5)会社や誰かの役立ち、或は奉仕、貢献できたことはあったか?
 〇それは何だったろうか?

(6)身に付いた良い習慣、身に着けてしまった悪い習慣や癖は何だろうか?

(7)身に着けたいと思ったこと、挑戦するつもりでいたことが出来たか?


 ◇出来た理由・原因
 ◆出来なかった理由・原因

(9)自らの至らなさ故、犯してしまったミスや間違いは何だろうか?

10)自らが楽に逃げてしまったことがなかったか?

(11)仲間や周りの人に、不快感や不信感を与えてしまったたことがなかったか?

(12) 仕事上と自分の意識や心で成長できたことは何だろうか?

 〇そればどうしてだろうか?


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    職場に必要なコミュニケーションツール-CH

    お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

    コミュニケーション力診断枠

    自分自身・仲間・上司など、夫々の≪基準とものさし≫で下記の項目をチェックしてみましょう。
    ※≪基準とものさし≫は、その人の心や経験によって異なることを予め知っておくことです。


    (評価・採点)0=不足/1=やや不足/2=及第/3=良い所が多い/4=大変良い

    全項目用;[A. 応対対応時]=(  )/ [B.職場内=認識] =(  )/実行=(  )

    1. サービス・おもてなし・ホスピタリティ各々の理解と意識の保有;-[A. ]=(  )/ [B.] =(  )/実行=(  ) 
    2. サービス・おもてなし・ホスピタリティの表現伝達力
    3. 認め、認め合う態度と言動の実行
    4. 寛容・寛大さ言動、態度の自覚、認識と実行 
    5. 人と触合い接する際の態度と姿勢

    6. 適時、適切な挨拶、返事の実行
    7. けじめの認識と実行
    8. 触合い接する際の大切な人と意識し、認識することと実行
    9. 自主性のある挨拶の自覚、認識と実行
    10. 感謝言動態度の伝達

    11. 基本マナー修得と実施⇒パブリック・会食・躾
    12. 接客、接遇心得、おもてなしのルールの認識と実行
    13. おもてなしの所作、接客、接遇マナーの自覚、認識と実行⇒(相手によって変化する)
    14. 清潔感の自覚、認識と清潔さの実行
    15. 自己犠牲の精神(奉仕の心)の認識と実行

    16. 立場転換の言動、態度の自覚、認識と実行 
    17. 思いやりの言動、態度の自覚、認識と実行 
    18. 誠実さの自覚、認識と実行
    19. 相互信頼関係構築の自覚、認識と実行 
    20. 義務と責任の自覚、認識と実行 

    21. 果たすべき役割の自覚、認識と実行 
    22. お世話・奉仕の言動、態度の自覚、認識と実行 
    23. 立場転換の言動、態度の自覚、認識と実行 
    24. 何気なく、自然な気遣い、心遣いの自覚、認識と実行
    25. 仕事に対するプライドの言動、態度の自覚、認識と実行 

    【E.Q=心の知能指数】の項目

    E.Q=-1.感情の識別
     =自らの感情や、周囲の人たちがどのように感じているかを識別し、認識する能力
      [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    E.Q=-2.感情の利用
     =題解決・課題達成の為に思考プロセスを導き出すよう自らの感情を利用する能力
      [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    E.Q=-3感情の理解
     =自分や他者にその感情が何故、どの様な環境から起きて、どの様に変化するかを理解する能力
      [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    E.Q=-4.感情の調整
     =自分や他者にその感情が何故起きて、どのように変化するかを理解する能力
      [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    E.Q=-5.人的スキル
     =人として持ち合わなければならない、愛し思い遣る心と感謝の心を表現伝達する能力
      [A. 接客・接遇時] 認識=(  ) 実行=(  ) [B.職場内] =認識=(  ) 実行=(  ) 

    ※評価採点を、現在の仕事や職場内で、今後にどのようにして生かすかがポイントです。
      主な項目を記しましたが、項目の種類や生かし方は、職場や職種によって変化します。

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      B.部下をやる気にさせる「七つの方法」

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      出来ることやる気-1

      【大切なのは部下への「思い遣り」と部下と「向き合う時間」を積極的に作ること。】

      一、どんなに小さな事でも、やりたいことはさせてみる

      先ずは、やり甲斐を感じる小さな仕事から行動を起こさせる。
      小さな大切な仕事の実績を積み重ねにより、達成感を味わえる。
      達成感が次の仕事のモチベーションに繋がります。

      二、やった後は、認め、褒めて自信をつけさせる

      どんな事でも報告、連絡をさせ、きちんと報告を聞く癖をつける。
      新しいことへのチャレンジ、良い言動、能力の向上が僅かでも感じ取れけたら、
      その場で心から本気で認め、褒めてあげよう。
      内容によっては朝礼や終礼時に、みんなの前で認めたり、褒めたりしよう。

      三、生長出来るようにする

      認めたり、褒めたりした後に、成長出来るように必ずフォローし、記録しておこう。
      (進捗サポート、取組み意識、何故、目的、方法の確認、予測成果など)  

      四、課題や目標を与える

      個々人の能力に合わせて、「何故」課題なのか、目的と目標の理由を明確に。
      「得られる結果・成果予測」を明確に説明し、無理のないプランを作成した上で
      個々人に合わせた課題や目標の設定をする。

      五、定期的にフォローする

      与えた課題や目標の進捗度や問題点を一緒に同じ目線で取組み、考え、向合え、
      フォローする時間を定期的に僅かでも持とう。
      ポイントは、あくまでもコーチングに徹することです。

      六、会話をする

      コミュニケーションとなるとちょっと考えてしまうが、
      会話となると以外と簡単に取り組めることです。
      普段から、ひとり一人と真摯に向き合い、会話することの癖を付けることが肝心です。
      会話上で言葉のキャッチボールはモチベーションアップに結びつきます。

      七、尊敬され信頼される上司、トップを目指す

      部下に課題や目標を与えるだけでなく、自分自身にも課せましょう。
      周りの人々を大切にすること、好き嫌いで接しないこと、自分の心やスキルを
      磨くことなど「自分を指さす」要は自己啓発が何より大切です。
      「人に見返りや評価を求めない」「仕事が出来る」「信頼・人望がある」この事は
      上司として常に意識しておかなければならない大切なことです。


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        自他の「やる気」を起す

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        出来ることやる気-1

        A.自分自身がやる気が出る「7つの方法」

        1.目標設定は細かく、コメントやメモを忘れずに

        週、半月、一ヶ月、三ヶ月、半年、一年、三年などに別け、期間毎の達成内容・目標、
        次への繰越、修正などを加えながら、月、期、半年、年のサイクルで見直すことです。
        期毎のコメントや反省点、気付きも一緒にまとめて置くと良いでしょう。
        目標は曖昧でなく、大きすぎると達成し難いで小さなステップに分解しましょう。
        その際は具体的で測定可能な行動ステップを組みましょう。
        目標が達成された時の状態を具体的に予め決めておきましょう。
        締め切りは「今、今週、今月、今年やる、いつまでやる」と自分を追い詰めます。
        6W3Hで考え、期限をつけることを癖にするとよいでしょう。

        2. 定期的に目標を見直す(振り返る時間を持つ)

        「なぜ目標が達成されていないか?何が未達要因なのか?」を定期的に見直しましょう。
        「その目標は今でも重要か否か?」優先順位が変わったら同時に目標も変えることです。
        目標を達成したら、振り返る時間を持ちなぜ達成出来たのかを確認し、
        記録しておきましょう。次に役立ちます。

        3.目標達成の為に1日最低10分確保

        重要なのは毎日の時間の積み重ねです。1日10分間目標達成の時間に当てましょう
        その時間内で目標達成について集中して考える事です。

        4. 自分の虎の巻を作る

        毎日目標を確認しましょう⇒確認を何度も繰り返すことが成功への近道です。
        目標は短い文言で表現知るようにしましょう。
        目標はそれが達成されたかの様な文で作りましょう。
        「○○○○がしたい」ではなく「○○○○が出来た」という感じで。
        定期的に復唱するとあなたの考え方の一部になって行きます。

        5. 仲間を見つけ、計画を知らせる(有言実行)

        目標達成をサポート、アシストしてくれる仲間を見つけよう
        サポート、アシストしてくれる人と立つ生還を共有しよう。
        一人より二人で行った方が短期間で同様な達成結果を生み出せます。
        計画を他の人に伝えれば、自分自身に目標達成の責任を課せられます
        他の人は計画の進捗を知りたくなるでしょう

        6. 紙に書く(記録する=パソコンなども)

        紙に書く事によって達成率が高まります。
        紙に書く事で自分の時間とエネルギーを先行投資したことになります、
        更に書いたものに線を引いて消して行くことも次のステップに良い事です。

        7. 自分に褒美をあげる

        自分が目標達成した時、必ず自分に褒美を与えようにします。
        達成したことが、小さくてもご褒美を自分に与えることです。

        この七つのステップを、まとめてやろうとは考えないで出来ることから順番に行う事です。
        その為に必要な事、「考えてばかりいたら日が暮れてしまいます」から実行あるのみです。
        あなた自身の「やる気」を喚起することから、先ず初めてみては如何でしょうか。


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          受けたを知り、心に刻み、人々に送る

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          受けた恩は心に刻み、照らすL

          古より、日本人は受けたや情けについて意識が高い国と言われています。
          そこで、「」について記してみることにします。
          ※「」とは、めぐみ、いつくしみのこと。

          自分が恵みを受けていることを自覚することを「知恩」と言い、
          また、恵みに報いることを「報恩
          誰かから受けた恩を、自分は別の人に送ることを「恩送り」と言います。
          そしてその送られた人が更に別の人に渡す。

          そうして「」が世の中をぐるぐる回って行くとこと。
          この「恩送り」では、親切をしてくれた当人へ親切を
          返そうにも適切な方法が無い場合に第三者へと恩を「送る」。
          恩を返す相手が限定されず、比較的短い期間で
          善意を具体化することができると言われています。
          その結果として、社会に正の連鎖が起きるのです。
          この「恩送り」は、語彙として「恩返し」にも当て嵌まると考えます。

          恩送り」と意味が重なる別の表現『情けは人の為ならず
          が古くから日本人には確り定着している。
          「情け(=親切・お世話・施し)」は、いずれは巡り巡って(他でもない)自分に
          良いことが返ってくる(だから、人に親切にしておいた方が良い)」という意味です。

          この様な、「恩送り」や「情けは人のためならず」といったモラル・常識は、
          人間社会が古くから備え持っている良識の一つとされています。

          ただし、現代の先進国では人々が、こうした良識やモラルを忘れがちになり、
          一人称で物事を思考する「個」が優先し、極端に利己的で自己中心的になる傾向があることや、
          それが社会的に見ると様々な害(反社会的活動・犯罪・ハラスメント・自殺等)を
          引き起こしていることは日本の社会でも度々指摘されています。

          大切な年の瀬に、もう一度今迄の自分自身と向き合い、
          受けた恩や受けた情けとその恩返しについて自らの行動などを振返り、
          今年一年を顧みてみるもことをお薦めします。


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            「心の戒め」

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            時間を粗末にし、


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              人間としての心得

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              人として3-25

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                感謝は「自他の心」を育てる

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                感謝「義」と「礼」を以って。

                感謝の言葉「ありがとう」が、いろんな所で多く聞かれる季節です。

                感謝の言葉の語彙を認識し、あなたの感謝の心を確り伝えましょう!


                まことの心は、本当のこと。嘘・偽りのないこと。誠実で偽りのない心。
                素直で真面目な心真情・真実性。
                直き心は、「徳」と「聴」の文字の心を表します。

                口先だけで
                「感謝しています。」、
                「ありがとうございます。」
                「お陰さまです。」
                「とても嬉しい。」などと言っていても、
                実際の行動は、其の場凌ぎの言葉として使う、
                連絡しても返事がない(mailでK.Sする)、
                自分の発した言葉に責任を持たない、
                自分の意思を曖昧にする、
                苦言を批判と取り違える、
                保身を優先する言動、
                約束は相手を選ぶ、など
                と言ったことを自分の感情や事情を優先し、
                疎かにする人が多くなっているように感じます。

                「有難い」即ち「有ることが難しい」という原義を持つ感謝の表現伝達は、
                言葉で「有難い」「ありがとう」「お陰様で」と言葉で言う以外に、
                利己的な感情をコントロールし、感謝の心を物や形、態度で表すこともとても大事です。

                その一つは、「義」と「礼」を、心身を以って態度や活動で伝えることです。
                その具体的なことは、報徳・信認認証・答える(応える)・返事する・恩に感じる(報恩)・
                連絡・報告・素直・さり気ない心遣い(気配り・気遣い・心配り)・お世話・思いやり・
                誠実さ・優しさ・受容などと言った心身の活動に表すことです。
                この様々な活動に欠かせないのが以下のことです。

                道理=物事のそうあるべき道筋

                筋道=物事がそうなっているわけ。事の条理。道理。物事を行うときの正しい順序。

                道=人間として踏み行うべき道筋。

                理=物事の筋道。条理。道理。わけ。理由


                筋=自らが正しいと信じる人間の精神の指標を指す。その人の判断基準。
                中でも「筋を通す」ということは、誰からも受け入れても貰えず孤立しようが
                他者からどのように評価・批難されようが自らが正しいと思う、志・信念を一貫して通し抜く事です。

                どんなに素晴らしいスキルやテクニックを持っていても、
                この心の礎となる道理や筋道と言った「義」と「礼」が、確り身に付いていなくては、
                感謝の心は上辺だけしか伝わりません。

                突き詰めて言えば、まことの感謝は、相手を「思いやる心」で生かされます。


                感謝松下

                人は、一つひとつのものごとに対して、一生懸命、一所懸命に取組むことなくしては、
                『真の自分の姿、本来の本質』や『自分にピッタリな生き方』など見つけることは出来ません。 
                どんなことの中にも楽しみはあるというものです。

                大切なことは、どんなこと、どんな瞬間でも、「楽しめる自分になる」ことだと考えます。
                「自分にピッタリな、楽しい生き方を探し求める」のではなく、些細なこと、どんなこと、
                どんな時にでもいつも「楽しめる自分を創る」ことが、大切なことなのです。

                そこで最も重要なことは、例えアルバイトでも「ここで一生懸命やるぞ!」と自覚し、覚悟を決めて、
                「自らどんどん楽しむぞ!」と思い、仕事をすれば楽しめるのです。
                「所詮アルバイトだから」とか、「楽しくないな~」なんて不平や不満ばかりで、
                自ら楽しむことを心掛けない人は、恐らくどこで何をしても「楽しくないな~」とか
                「何か楽しい事はないかな~」とか言いながら、自分探しを一生続ける事でしょう。
                本当の楽しみを得ることとは、楽しみを探し求めるのではなく『楽しめる自分を創る!』ことなのです。

                感謝も同じで、「どんな小さな事にでも感謝出来る自分を創る」と言うのが大切なのです。

                中には、「感謝したくなるようなことがないから」とか、
                「別に感謝の気持ちがなくても生きていける」と考えている人も、多くいることと考えられます。
                でもそのような人は、大変勿体なく、時と人としての関りを無駄にしながら、
                生活し、生きている人ではないかと思います。
                ある意味で、この感謝出来る自分が、楽しみや喜びや感動など、全ての「源」のように思います。

                もしあなたが、感謝の気持ちを確りと持って生きているとすると常に色んなことや人に対して
                いつも「ありがたいな~!」と言う気持ちになれることでしょう。
                一緒に働く仲間のことが大好きで、いつも感謝する心を保持し、表現伝達していると、
                「ありがたいな~!こんな素晴らしい仲間と一緒に仕事ができて!」と思えます。
                すると仲間と共に仕事をすることが楽しくなるでしょうし、働く喜びも感じられるでしょう。

                もっと単純な例えで言いますと、その日食べたお昼の食事がすごく美味しかったと仮定します。
                あなたの心に感謝の気持ちがあったならば、「美味しいな~!」と感じるだけでなく、
                「ありがたいな~!こんなに美味しい食事が出来て!」と感じることが出来ます。
                するとただ美味しかっただけではない、幸せな気持ちと感動を得ることができると思います。
                感謝の気持ちが無いと、楽しみも、喜びも感動も、全て半減してしまうということです。
                ですから、何をさておき「感謝できる自分を創ろう!」ということが大切になってきます。

                両親に、上司に、部下に、仲間に、お客様に、お取引先様に、友人に携わる全ての人々に、

                そして日々の食事や、仕事や、家や、住んでいる街や、水や、緑や、空気や、空や、自分の身体や、
                自分自身を含む全てに感謝することが出来ると、きっと楽しみと、喜びと、感動を
                心と身体一杯に感じ、幸せに生活し、生きることが出来ます。

                このようなことを言っている私も、まだまだ「感謝の心が足りないな!?」と感じ、
                日々何事にも「感謝できる自分を創る」ための修行?をしています。

                また、「感謝したもの勝ち!」という言葉でも表現出来ます。
                この意味は「感謝すればするほど、弱い自分に勝てる」ということです。
                勝てると言うよりは、日頃から回りに「感謝すればするほど自分が幸せになれる」と言うことです。

                「感謝さえすれば幸せになれるなんて、簡単に行くはずがない」と思われる人もいるでしょう。
                そこで何故、感謝すれば幸せになれるか?何故、感謝の気持ちが大切か?を私見ですが説明します。
                まず感謝し、その気持ちを表現伝達しすることで得られるポイントの一つが、
                伝えた相手の人に喜んでもらえると言うことです。

                皆さんも意外と、感謝の気持ちを伝えるという事をしていないのではないでしょうか?
                ご両親や家族、大切な人、友達、そして仕事の仲間達に確りと気持ちを伝えていますか?
                伝えなくても解ってくれていると思っていませんか?
                そのような考えをしていると、勿体ないのです。

                感謝の気持ちは伝えることにより、相手が嬉しく思い喜んでくれるのです。
                だから心から感謝を伝え、触合う人々を笑顔にし、喜ばせてあげましょう!
                そうすると、感謝の気持ちを伝えたあなたもきっと幸せな気分になれます。

                感謝は人のためならず」です。即ち、一挙両得なのです!
                もう一度、感謝を楽しむことについて、自分と向き合い、自らを指さしてみることをお薦めします。

                別の角度から考えると、感謝は対人関係力、共感力、コミュニケーション力とも言えます。

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                  認め合う活動-人間としての義務責任

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用 

                  社会人・人として

                  ※以下松下幸之助氏 「一日一話」 から引用

                  我々お互いが、自ら進んで常識を豊かにして行くとか、仕事の力を更に高めて行くということは、
                  勿論自分自身の為ではありますが、それは同時に、社会に対する一つの義務でもあると思います。

                  例えば、我々の社会で、総ての人が一段ずつ進歩したとするならば、社会全体も一段向上します。
                  ところが他の人が皆三段進歩したのに自分は一段も進歩しなければ、
                  社会全体の平均の段数は三段上がらないことになります。

                  自分ひとりのために全体の水準の向上が犠牲になるわけです。
                  我々は、このような社会人としての義務感を確り認識し、日々努めなければならないと思います。
                  ※以上引用終わり



                  人としての節、大人として義務や応対や対応、社会人としての責任、報告、連絡、相談などは、
                  総て相手を「認める(≒信認)」ことが原点であり人との和の「礎」です。
                  また、「認められる」ことで自信が付きますし、逆に「認められない」と受け止めてしまうと、
                  ネガティブな意識に成ったり、自己中心や反発したりする利己的な活動をしがちです。
                  最近、私生活やビジネスでのメールには、相手に対する認めている意識が表れ易いのです。
                  送って来たメールやメッセージを読まずスルーしたり、既読スルーしたりしたことが原因となり、
                  大切な信頼を失い、いじめやハラスメント、犯罪の要因の一つなっている場合も見聞きします。
                  もっとも簡単で疎かしてしまいがちな「認め合う」活動は人間関係の礎だと意識しておくことです。

                  節】

                  節」を弁えてこそ、初めて一人前の社会人と言われています。
                  謙虚な心で(謙遜)、相手を尊び敬い、自らの行いを丁寧にすることを「」と言います。
                  この「」を其の場、其の時に即して、状況に応じて(Т.P.О)
                  自らが様々な回答、報告、連絡の行動が出来るように弁え、
                  言葉や態度、行動に現し示すことを「節」と言います。
                  子供と大人(成人)の違いは、この「節」と「義」が何たるかを知り、
                  この礼節を備え、身に着ついているか、否か。であるとも言われています。
                  しかし、最近の若手経営者の中には、人の心とも言える社会通念より自己判断を優先し、
                  礼節(敬語・意思表示・報告・連絡など)を軽んじる人も少なくありません。

                  [礼]
                  ※礼とは、様々な行事の中で規定されている動作や言行、服装や道具などの総称。
                  人間関係を円滑にすすめ社会秩序(儒家にとっては身分制階級秩序)を維持するための道徳的な規範をも意味します。
                  「礼に始まり礼に終わる」は武道の基本とされます。

                  ◎論語[顔淵第十二]

                  『礼に非れば、視ること勿れ
                  (解説)礼にかなっていなければ、それを見ようとするな。

                  『礼に非れば、聴くこと勿れ
                  (解説)礼にかなっていなければ、そんなものに耳を貸すな。

                  礼に非れば、言うこと勿れ
                  (解説)礼にかなっていなければ、そんなことに口を出すな。

                  礼に非れば、動くこと勿れ
                  (解説)礼にかなっていなければ、そんなことで行動するな。

                  ※私見乍ら、人との繋がりが改めて見直されている情報世界の現在、
                  「礼に非れば、認めること勿れ。」
                  「礼に非れば、繋がること勿れ。」
                  このような言葉も入れても良いのではないでしょうか。 


                  この礼と切り離せないお辞儀は、相手への信認、相対する人を尊び敬う心、
                  こう言った相手に対する「心」を表し、伝えるために行うものです。
                  人は自らの心で、己の態度や言動を見つめることで自分自身の品位を築きそれを高めます。
                  お辞儀などの「礼法」を自ら修めることは、「心法」とも言う自らの品位を高め、品格を育みます。

                  義務

                  人として行うべきこととした特定の個別的な行為や一般的な行為を意識すること言います。
                  即ち、人に課し、人を拘束する、習俗、法律、特に道徳の規範を指しています。

                  責任

                  責任は、何らかの行為を行ったことだけについて適用されるのではなくて、
                  行われるべきだったのに行われなかったことに対しても適用されます。


                  この義務責任の意識を表すことであり、自他の安心と人との繋がりを重んじる言葉に
                  「自分の発した言葉に責任を持つ」と言うことがあります。
                  簡単な事例として 、即ち、何かを依頼主が依頼した人に対し、
                  自分の発した言葉の重さを自覚しその内容をきちんと実施することです。
                  敢えて言うなら、其の場凌ぎの言動を差し控えることです。
                  この簡単が出来ず、大切な人や友人、人や社会から信頼を失うことがあります注意しましょう。



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                    禅定波羅蜜

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                    六波羅蜜th

                    心の動揺・散乱を対冶して、心を集中し安定させ、真理を思惟することです。
                    禅定波羅蜜の「禅」とは「静かな心」、「不動の心」という意味です。
                    「定」というのは心が落ち着いて動揺しない状態です。

                    ただ、一生懸命に精進するばかりではなく、
                    静かな落ち着いた心で世の中のことをジックリと見る、
                    そして考えることが大切なのです。
                    そうすると、物事の本当の姿が見えてきます。
                    そして、それに対する正しい対処の方法もわかってきます。

                    その正しいものの見方、物事の本当の姿を見分ける力が、
                    次に掲げる第六番目の智慧です。
                    この智慧がなければ、結局の処、人を救うことはできません。

                    ※学びのメモより転載

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                      精進波羅蜜

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                      六波羅蜜th

                      精進とは、たゆまず純粋に努力すること。
                      一時的な持戒や忍辱ではなく、
                      一心不乱に継続して努力することが精進の本来の意味です。

                      この精進ですが、「」という言葉は「混り気のない」という意味です。
                      例えば、仕事でも修行でも、意識や活動に何らかの混り気があっては精進とは言えないのです。
                      目標に向かって、ただ一筋に進んでいくことこそ精進なのです。

                      時には、一生懸命に一念心で事に当たっても、
                      結果が得られない場合や逆の現象が出たり、
                      外部から水をさされたりすることがあります。
                      そういうものは、大海の表面に立った細波のようなもので、
                      やがて風が止めば消えてしまいますので、
                      多少の困難は自分を試すための幻に過ぎません。
                      これは八正道正精進と同じ事です。
                      (出典不詳学びのメモより)


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                        忍辱波羅蜜

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        六波羅蜜th

                        仏教においては、様々な苦難や他者からの迫害に耐え忍ぶことを忍辱(にんにく)といいます
                        この忍辱とは、他に対して寛容であり、どんな困難をも耐え忍ぶということです
                        持戒によって、歯を食いしばって教えを守るという単なる忍耐ということではなく、
                        そこに寛容さを兼ね備えることが忍辱の教えとされています。
                        キレ易くなっている現代の人間には、特に必要なことだと思います。

                        なお、定かではないが、現在「ニンニク」と呼ばれるものは、
                        この忍辱が語源となったとも言われています。
                        (出典不詳学びのメモより)

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                          持戒波羅蜜

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          六波羅蜜th

                          持戒(じかい)

                          持戒とは、身を慎むということ言い表した言葉である。
                          仏の教え(戒め)をよく守り、人間らしい正しい生活をすることを説かれ、
                          それを表しているのが「持戒」である。

                          また、布施を行なうことによって自らの気持ちに生まれ、
                          ややもすると驕り高ぶりそうになる気持ちを慎み、
                          布施させて戴けた、そのこと自体に感謝できる心に成ることが大事である、
                          ということを説かれたのが「持戒」の持つ教えのひとつであるとも解釈できる。

                          (出典不詳学びのメモより)

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                            布施波羅蜜 

                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                            布施

                            仏教六波羅蜜の中でも、おもてなし、仁、利他、ホスピタリティとも言え、
                            人としての温かな心の活動「思いやる心」である布施について記します。

                            六波羅蜜についてはここをクリックしてご覧ください。

                            〇施し、奉仕の活動(≒自己犠牲の活動)

                            無財の七施1

                            仏教で、『無財の七施』と言われる

                            一、身施=身体による奉仕をすること。 
                            二、心施=人や他の存在に、感謝の心で接すること。
                            三、眼施=優しい眼差し。
                            四、和顔施=おだやかで柔和な笑顔で人に接すること。
                            五、言辞施=思いやりのこもった温かい言葉をかけること。
                            六、床座施=自分の席を進んで譲ること。
                            七、房舎施=我が家を一夜の宿に貸すこと。転じて、温かいおもてなし。

                            この七つの施しは、「施しは、自らの生きる力の元と知れ」を表わした言葉です。
                            周りの人々を幸せな気持ち(心)にさせるには、
                            思い遣りの心を以って『無財の七施』、
                            即ち[利己的]でなく【利他心】で人々と接しなければならない
                            と言うことを説いていると解します。
                            そして、このことはサービス業に従事する者として
                            備えておかなければならない大切な心です。

                            また、お釈迦様は「因果」の法、即ち【因果応報】を説かれます。
                            その中で、「善を施すに、その報いを求めてはならない」と厳しく戒められておられます。
                            因果」とは、「原因」とその「結果」という意味です。
                            善いも悪いも、因果の種は蒔けば芽を出す、いつの日か』という川柳がありますが、
                            良い種を蒔けば良い実がなり、悪い種を蒔けば必ず悪い実がなるということ、
                            詰り、総ての現象には必ず「因」という種があり、必ず「果」という
                            「結果が現れる」ことを言い表した川柳です。

                            即ち、人として、「良い行いをするのは当たり前」で、
                            悪行をすれば、罰を受けるのも当たり前」ということです。
                            この「果」は、すぐに結果として目の前に現れるものと、
                            後々に姿形を変え、様々な姿で現れるものとがあります。

                            さて、話しは変わりますが、
                            対人関係上で、情け※心を持ち「してあげたのに」とか
                            「してやったのに」と言う会話を良く耳にします。
                            この「あげた」とか「やった」の言葉の使い方について考えてみます。

                            ※情け=人間味のある心。他人を労わる心。
                                人類愛・人間愛・博愛・慈愛・慈悲・思いやり・親心・
                                人情・情・ 慈しみ・広い心・優しさ・厚情・気持ちの暖かい・
                                同情・哀れみ・恵み・親切・厚意など

                            仏教では、奉仕、施しの活動を「してあげる」「してやる」のでも
                            「して差し上げる」「させて頂いている」「させて頂く」でもなく
                            唯々『御恩返しをさせて頂いている』と受け止めることが大事だと説いています。

                            一方、国語学者・言語学者の北原保雄氏は「あげる」は本来「やる」の謙譲語で、
                            「やるという行為を及ぼす相手を尊敬して用いる敬語」であると解説しています。

                            現在社会では、変化が更に進み、「やる」の謙譲語としては
                            「差し上げる」が一般的になり、『あげる』の謙譲性が殆んど無くなり、
                            「対等若しくはそれ以下の人に対してしか使われなくなっている」と思われます。

                            その他にも、「あげる(やる)」という行為は相手に、
                            様々な利や恩恵を与える行為なので、
                            どうしても恩着せがましい感じになり、相
                            手を尊敬することと馴染まなくなる言葉だとも言われます。
                            更に、「あげる」は「差し上げる」という謙譲語がある故に、
                            その謙譲性が弱くなる推測されます。

                            余談ですが、私の場合、対人関係で自分の性格から相手への想いや言動が
                            どうも重くなり過ぎる傾向があり、誤解を受け易いので意識して使いません。

                            即ち、「あげる」は「与える」「やる」の丁寧な言い方で敬語(謙譲語)ではないとと捉え、
                            「してあげる(あげた)」「してやった」と言う語は出来る限り使わないようにし、
                            謙虚な気持ちを持ち続ける為にも、己の行いを自分の責任でしたと自分自身に言い聞かせるために
                            過去形の「・・・した」、未来形の「・・・したいと思う(考えている)」を使うようにしております。

                            さて、私達人間は、その文字の如く、祖先や多くの霊、
                            人々に支えられ、人と人との間で生かされていることを
                            自らの心の礎に確りと刻み、己が「生きていられる」ことに
                            「お陰様で」「有難い」と謙虚に人や自然、物事に感謝し、
                            その恩恵の心を何時も忘れることなく、
                            生かされ、生きて生活していられることに
                            御返しをさせて頂いている』気持ちを持ち続け、
                            表し伝えて行くことがとても大切だと思います。

                            まだ記憶に新しい2011年の東日本大震災時、
                            世界各国や国内のボランティア、国内外赤十字の方々、
                            自衛隊、警察官、被災地やその周辺の行政機関の人々、
                            原発の現場で事故の対処をする人々、
                            消防官と言った方々の行動を始めとして、
                            被災された方々の素晴らしい活動は、
                            まさしく自己犠牲(奉仕)の心そのものです。

                            そこで、大震災復興や原発事故後の復興ばかりか、
                            これからの厳しい少子高齢化日本の社会を生き抜く為にも、
                            この奉仕・施しの心(=心の徳目・愛・情・信)について記してみます。

                            奉仕・施し(自己犠牲)の活動 【抜粋】

                            1. 自然の恵み、何人、何事にも「ありがとうございます」と言う素直な感謝の気持ちと、
                              「お陰様」「お互い様」と言う助け合いの心を持って活動する
                            2. 人のために尽くす利行、利他、愛他精神を備え持ち活動する
                            3. 善行為をする時は、人に知られないように活動する
                            4. 社会に対し、自分は何が出来るかを考え、人や社会に役に立つように活動する
                            5. 奢ることなく、謙虚な心で人に接し、物事に従事する

                            6. 先ず与えるに徹し、己の利や相手からの見返りを望まず、求めない無償の活動をする
                            7. 人を明るい気持ちにし、心を軽く、元気にする会話や行動をする
                            8. 他人の思惑や言動に左右されることなく、強い志を持って行動する
                            9. どんな状況下でも、大切な人を守る不動の心と揺るぎない信念を持ち言動する
                            10. 我欲(利己・私利私欲)を持たないで会話し、活動する

                            11. 相手を守るのは自分しかいないと認識し、自発的に自らが行動する
                            12. 寛容寛大な心を備え活動する
                            13. 大切な人を守る為に、義務を果たす為の役割と役目を認識し行動する
                            14. 自らが、他者の為に心身とも犠牲になる覚悟を持って物事にあたり、行動する
                            15. 自らの幸せや豊かさより、周囲の人々の幸せ(利益)、豊かさの為を意識し、愛他の行動をする

                            16. 一生懸命(一所懸命)誠心誠意の心で物事に取組み、行動する
                            17. 相手に成り代わり、行ったり、労働したりする
                            18. 相手に代わって、自らが積極的に苦しみや辛さを味合う
                            19. 物を愛する心、「もったいない」気持ちを備え持ち活動する
                            20. クレーム、苦情、中傷、非難、叱咤と言ったことを先頭に立ち進んで受ける
                            ・・・・・・・など。


                            以上のような、利他と施しとも言える自己犠牲の精神(心)≒思い遣りの心は、
                            日本人として必要不可欠であり、大切なことだと確信します。
                            同時に、この心は日本独自の「おもてなしの心」でもあります。

                            また、接客・接遇業、ホスピタリティ、おもてなしに関わる者として
                            このような奉仕・施しの活動を、弁えて置くことは、顧客増加ばかりか、
                            己の人間力の向上にも繋がることを自覚認識しておきましょう。



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                              彼岸の由来

                              お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                              彼岸中日U


                              今日20日は、彼岸の中日です。
                              そこで彼岸について載せてみることに致します。

                              彼岸は、雑節の一つで、春分・秋分を中日とし、前後各3日を合わせた各七日間(年計14日間)。
                              この期間に行う仏事を彼岸会(ヒガンエ)と呼びます。
                              最初の日を、「彼岸の入り」、最後の日を、「彼岸明け」と言い、
                              彼岸の中日には、先祖に感謝し、残る六日は、
                              悟りの境地に達するのに必要とされる六つの徳目「六波羅蜜(ロクハラミツ)」を、
                              日に一つずつ修めることを成す日と言われています


                              六波羅蜜-六つの実践徳目
                              ※一説によると釈迦の教えを要約すれば「自利利他解脱」の三つに尽きるとも言われています。

                              六波羅蜜

                              利他
                               布施・持戒。「動機善なりや、私心なかりしか」の意。
                               他人に利益となるように図ること。自分のことよりも他人の幸福を願うこと。
                               人々に功徳・利益を施して救済すること。阿弥陀仏の救いの働きをいう。

                              自利
                               忍辱・精進。自力の修行によってその功徳・利益を自分一人で受け取ることをいう。
                               別の捉え方として「自利とは利他を言ふ」とも言われています。

                              解脱(ゲダツ)」
                               禅定・智慧。煩悩による繋縛から解き放たれて、全ての執着を離れることで、
                               迷いの苦悩の世界から悟りの涅槃の世界へと脱出することをいう。

                              ※【自利利他
                                自らの悟りのために修行し努力することと、他の人の救済のために尽くすこと。
                                この二つを共に完全に行うことを大乗の理想とする。自益益他。自行化他。自他。
                                
                              ◎波羅蜜六つの実践徳目

                              一.布施(フセ)波羅蜜

                               財施・無畏施・法施などの布施のこと。施し。

                              二.持戒(ジケイ)波羅蜜

                               様々な戒律を守ること。社会のコンプライアンスの遵守。

                              三.忍辱(ニンニク)波羅蜜 

                               耐え忍ぶこと。或は怒りを捨てること(慈悲)。
                               もろもろの迫害を忍受し、うらまないこと。
                               苦しさ、辛さ、悲しさなどを耐え忍ぶこと。
                               自分に不都合なことなどをひとにされても、暴力的な仕返しをしたり、
                               現実逃避したりしないことなど。
                               忍耐する力を「忍耐力」、忍耐力があることを「忍耐強い」と言う。
                               寛容、寛大。

                              四.精進(ショウジン)波羅蜜

                               努力すること。一所懸命・一生懸命。

                              五.禅定(ゼンテイ)波羅蜜 

                               特定の対象に心を集中して、散乱する心を安定させること。平常心、自制。
                               段階としては四禅・四無色定・九次第定・百八三昧などがある。

                              六.智慧(チエ)波羅蜜 

                               物事を有りの侭に観察する「観」を指す。心眼を以って物事を観察する。
                               思考に依らない、本源的な智慧を発現させること。
                               自らを指さす。自己啓発・機知に富む。

                              【以上、学びのモより引用】

                              このようなことを、接客・接遇業、ホスピタリティ、おもてなしに関わる者として弁えて置くことは、
                              顧客増加ばかりか、自己啓発にも繋がります。

                              六波羅蜜の夫々の詳細は以下に載せてあります。
                              六波羅蜜を紐解く(1)~(6)


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                                「何故の心」で思考する

                                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                気付き枠横

                                「気付き」は、“何故の心で見聞きし、思考することから始まる”

                                新人研修や職場研修が終わった一定期間は、
                                その場でしり、学んだ所作や言動が出来ますが、
                                ある程度の時が経過すると、また元の姿に戻ってしまう姿を目の当りにしてきました。

                                現在行われている様々な研修や対象者が多種多様セミナーの内容、
                                仕事の現場での指導に於いて何故の心を以って行動や態度、言葉の使い方などについて
                                「目的」や「結果・成果」を話したり、導いたり、教えたり、気付かせたりしていない場合が
                                数多くあるように思われます。

                                その一例を挙げますと、
                                「お客様へは、アイコンタクトし、明るい笑顔で挨拶するように」、
                                と現場指導監督者や職場長がよく話し聞かせています。
                                或る時、先輩社員に
                                「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」
                                と新人スタッフに質問された方がいました。
                                彼は「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役割だからです。」
                                と、即座に答えたそうです。
                                それを聞いた新人スタッフは、何となく漠然とわかったような気がしたそうですが、
                                何かスッキリとしない「もやもや」としたものが、心に残ったそうです。
                                その「もやもや」としたものが心に残った原因は、一体何だったのでしょうか。

                                きっと、「何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないの」かを、
                                仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
                                心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。

                                では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明、指導をすれば良いのでしょうか。


                                その答えは、この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ要素にあります。
                                 一、お客様
                                 二、役割・役目
                                 三、サービスとマナー
                                 四、挨拶
                                 五、仕事


                                この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
                                では具体的に、どの様に説明し指導すれば良いのでしょうか。
                                その第一歩は、おもてなしや接客・接遇の現場で「何故の心(意識)」で考えてみることです。


                                〇お客様などのサービス対象者に対して-抜粋
                                ※何故の心でお客様を観察し、接することで次のサービスが生まれます。

                                1. 何故、来店されたのかな?
                                2. 何が目的で来られたのかな?
                                3. 何故、あのような姿勢や態度をしているのかな?
                                4. 何故、場にそぐわない恰好で来店されたのかな?
                                5. 何故、落ち着きのない態度をしているのかな?

                                6. 何故、あのような口調で話すのかな?
                                7. 何故、あのお客様は時計ばかり気にしているのかな?
                                8. 何故、キョロキョロと周りを見回しているのかな?
                                9. 何故、外ばかり気にしているのかな?
                                10. 何故、こちらばかり見ているのかな?

                                11. 何故、横柄な態度をするのかな?
                                12. 何故、あのお客様はあんな表情をしているのかな?
                                13. 何故、メニューを手放さないのかな?
                                14. 何故、料理が進まないのかな?
                                15. 何故、飲み物を一口だけ飲んでその後飲まないのかな?

                                16. 何故、料理を残したのかな?
                                17. 一生懸命サービスしたのに、何故喜んでくれないのかな?
                                18. 何故、あのような態度でお客様同士が会話をしているのかな?
                                19. あんなに嬉しそうにしていたのに何故、リピーターになってくれないのかな?
                                20. 何故、会計が終わったら足早に帰ってしまったのかな?

                                〇サービスの提供者として-抜粋

                                1. 何故、理念、コンセプトやテーマがあるの?
                                2. 何故、マナーは必要なの?
                                3. 「もてなす」とはどんなことなの?
                                4. 何故、礼儀作法が大切なの?
                                5. 何故、身嗜みは必要なの?

                                6. 何故、アイコンタクトをするの?
                                7. 何故挨拶をする必要があるの?
                                8. 何故、挨拶を返してくれないのかな?
                                9. 何故、返事をしてくれないのかな?
                                10. 何故、笑顔が必要なの?

                                11. 何故、心から笑ってくれないのかな?
                                12. 何故、お辞儀をするの?
                                13. 何故、こちらを見てくれないのかな?
                                14. こちらが一生懸命に話しをしているのに、何故返事が上の空なのかな?
                                15. 感謝の言葉は何故「ありがとう」なの?

                                16. 何故、マニュアルがあるの?
                                17. 何故、マニュアル通りにするの?
                                18. 5.S.は何故大切なの?
                                19. 何故チームワークが大事なの?
                                20. 何故、整然と配置しなければならないの?


                                この他に、まだまだ数限りなくあります、皆さんの職場に合わせて考えてみて下さい。

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                                  モノ」と「コト」から生まれる感動

                                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                  無財の七施jpg

                                  日本の「あもてなし」には、あらゆる「モノ」を以って、その主人のもてなす心である「コト」を、
                                  客と共に通わせ合い、それを成すという利他の意味があります。
                                  このもてなしには姿形として目に見えるものと言われている「モノ」と、
                                  決して目に映ることのない心や意識を指し示す「コト」とがあります。
                                  その「コト」は歌舞伎の舞台で言うと、「黒子の心」を以って表現する「態度」「言動」を指しています。
                                  詰り「コト」とは、もてなす相手やお客様に接する際、もてなされる側の立場で思慮し、
                                  誠心誠意の心、思い遣りの心で、自然なお世話や気配り、気遣いを影の様に行うことです。
                                  大切な人やお客様、触合いもてなす相手に対し敬意を払い、
                                  思い遣りのお世話の心を以って温かく接する「心」は「おもてなし」と「ホスピタリティ」は
                                  同様な部分があると思われます。
                                  日本の「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違いは、この「モノ」と「コト」と共に存在する
                                  「行動様式」にあると考えます。
                                  古からの仏教の教えに「ありがとう」「お陰様」の気持ち(心)を行動で表し示す身近な実践として、
                                  無財の七施」があります。
                                  それは、私達の日常生活に於いて、お金がなくても、物がなくても周りの人々に喜びを与えて行く、
                                  少しでも喜んで頂ける方法があると、岡田茂吉氏の教えである「利他」とも解せます。

                                  無財の七施
                                  1.眼施 (げんせ)
                                   温かい眼差しで接する。
                                  2.和顔施(わげんせ)又は和顔悦色施(わがんえつじきせ)
                                   明るい笑顔、優しい微笑をたたえた笑顔で人に接する。
                                  3.言辞施(ごんじせ) 
                                   心を込めた思い遣りの優しい言葉をかけて行く。
                                  4.身施(しんせ)
                                   人のため、社会のために肉体を使い働くこと。ボランティア活動(お世話・奉仕)。
                                  5.心施(しんせ)
                                   「ありがとう」「お陰様で」などの感謝の表す言葉と態度、思い遣りの心を込めて人々と接する。
                                  6.牀座施 (しょうざせ)
                                   場所や席を譲り合う、譲り合いの心です。
                                  7.房舎施(ぼうしゃせ)
                                   訪ねてくる人があれば一宿一飯の施しを与え、労をねぎらう。転じて、温かなおもてなし


                                  この教えも「日本のおもてなし」に大きく影響しているのではないかと思います。
                                  「日本のおもてなし」は、何気なく自然に目に映る「モノ」その物の持つ
                                  「味わい」と「余韻」をとても大切にしています。
                                  例えば、茶室などの建造物、庭園、盆栽、置物や家具建具、食器、飾り物、飲食物、
                                  接する人の立ち振舞い、身なり、演出された様々な芸(演芸)である芸人や芸者による舞踊や音楽と
                                  各々の味わいなど、もてなす相手を取り巻く環境の全てにおもてなしの心を表現しています。

                                  また、茶屋に何気なく飾られている野の花、もてなす相手の感性に合わせた掛け軸やお香、
                                  様々な置物、茶道に於ける、お点前に使う茶器や点てる為に使う道具類や炭に至るまでの
                                  全ての「モノ」に「おもてなしの心」が込められています。
                                  日本古来の懐石料理、茶懐石と言ったお料理は、観て、食することを通して、
                                  もてなす人の心や素材、器の持つ様々な味わいとその全て環境、
                                  食後の余韻を楽しむ日本文化の「おもてなしの心」の表現した代表的なものです。
                                  このように日本のおもてなしは、伝統文化(芸道、武道、茶道、花道、香道、礼法、建造物)の
                                  粋と味わいが「モノ」に込められております。

                                  この表に見えない裏の「コト」=『心』こそ、日本の心であり、
                                  あらゆるおもてなしに最も重要であり大切であると常に意識しておくことです。
                                  同時に、もてなしは『表裏なし』、つまり表裏のない心でもてなす人を迎えることをも意味します。
                                  また、おもてなしは『裏表なし』と、文字通り『表なし』の二つの意味を持つとも解釈出来るのです。

                                  日本人は、『表なし』の心を持ち、慎み深く、地味を愛し、とても几帳面な国民性があり、
                                  誰に対しても自然に親切にする意識や相手を思いやる優しい心を持ち、
                                  一方では人に不快感を与えない程度の距離を保ちつつ、
                                  相手へのお世話や気遣いを気付かれないよう表面に出さずに行い、
                                  良い人間関係を作ることを常に心情にしています。

                                  これは、前記したように舞台で言う、「黒子の役割を果たす心構え」であり、
                                  もてなす人への心を表に出さない態度である隠れた『表なし』心こそ、
                                  日本のおもてなし」なのです。
                                  「日本のおもてなし」は、もてなしの「コト」に当たるもてなす人を慈しむ心、心の優しさ、
                                  自然さ、さり気なさ、慎ましやかさに重きを置いているのではないかと考えます。

                                  また、別の角度からみると、その時の感動や感激よりも「余韻」を重んじる傾があると考えられます。
                                  普段の日常生活において、「私は優しい」と言う人に本当の優しさを感じたことがありませんし、
                                  そういう風に自分を表現する人には優しい人はいないのではないかとも思います。
                                  「日本のおもてなし」も、上記した優しさの表現と同様に、こちらからおもてなしの心を押し付けたり、
                                  知らせたりするものでありません。

                                  また、現在のように、目に見える過度の演出や無理のある作られた感動と言ったおもてなし?で
                                  C.S(顧客満足)を無理に与えようとすることは「日本のおもてなし」ではないと考えます。
                                  日本のおもてなしやホスピタリティ何れにおいても、C.S(顧客満足)はお客様や
                                  もてなされる側の方々が感じることであり、与えるものではないということです。
                                  もてなされる側の人々の心の中に、自然に受け止められ、感じられるものだと考えます。
                                  また、「裏表なしの心」は、飲食業、接客業・接遇の仕事だけに限らず、
                                  日常生活上の人との触合いやお付き合いにも当て嵌ります。

                                  今の時代は、多種多様な情報や形として「おもてなし」の「表」とも言える
                                  目に見える微笑や笑顔、言葉遣い、お辞儀、姿勢、態度)の情報などを、
                                  ネットやコンサルタント、インストラクターと言われ方々等を通して手軽に得られ、
                                  身に着けられるようになりました。
                                  しかし、おもてなしをする個々人の個性や資質にぴったりマッチした
                                  「おもてなし」の「コト」の伝達や表現のために、
                                  不可欠とされるその人の心の持ち方・意識や感性まで学ぶことは、
                                  他の人間からの知識や教え、情報だけでは出来ません。
                                  おもてなしの場に於いては、もてなす側、もなされる側は十人十色であり、
                                  外見を始め、内面の心・感情も、常に一定ではありません。
                                  型通りマニュアルだけでは日々触合う人々、大切な人、様々なお客様にピッタリ合った、
                                  心の通い合える「本物の日本のおもてなし」は到底出来ないことなのです。
                                  この様な触合う相手の個性に合ったおもてなしの仕方、
                                  接する人々に合ったおもてなしの表現や伝達が、大切な人やお客様の心を動かし、
                                  感動、感銘や余韻を与えられるのです。

                                  現在のこの厳しい時勢を乗り越える為には、
                                  この隠された裏の心「コト」を大切な人やお客様に表し、
                                  お伝え出来る「思い遣り」や「感謝の心」の感じて頂ける真心の感じられる温かなおもてなしと、
                                  様々な要素の余韻やもてなしを受けた感銘が心に残ることが大切であると思います。
                                  優しい目線、柔和で温かな表情でもてなす相手やお客様を観察するのみならず、
                                  常に相手やお客様の立場に立ち気遣いし、相手の心や感情をいち早く察知することにアンテナを張り、
                                  何らかのアクションがある前に、さり気ない自然な形のお世話の提供をすることは、
                                  あなたにしか出来ない「日本のおもてなし」です。

                                  その為にも日々触合う人々、大切な人、お客様の心理を察するために、
                                  ちょっとした仕草や僅かな表情の変化から、
                                  相手やお客様の心を察する鋭い察知力を身に付ける必要があります。
                                  おもてなしの心の通い合いには、この様な表に出ない影の役割をシッカリ果たすことです。
                                  「日本のおもてなし」は、もてなす相手やお客様に思いやりを、
                                  裏表の無い心「コト」で伝え、触合う相手と心を一つにし、誠実な態度、
                                  優しい奉仕の心で一所懸命に行うことです。
                                  これは、「一期一会」の心と全く同様です。

                                  もてなす夫々の相手やお客様の個性に合わせたもてなす側の「コト」の表現や伝達が
                                  大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えるのです。
                                  それは、もてなす相手やお客様を敬い、もてなす側の偽りのない心を表し伝えることなのです。
                                  触合い接する相手やお客様に対し、お陰様で、有り難い、と思う裏の「コト」の心を持ち、
                                  心の通うおもてなしをすることが、もてなされる方の心に感動や感銘を生み出し、余韻を与えます。

                                  日本のおもてなしに於ける感動のメカニズムを端的に表現していた世阿弥の短いフレーズ
                                  秘すれば花なり、秘せずは花なるべからず」は、まさしく日本のおもてなしの心です。
                                  表は「モノ」を指し、目に見える様々な形や言動、裏は「コト」を指し、
                                  日々触合う人々、大切な人、お客様に接するスタッフの裏に隠されたもてなす人を
                                  思いやる優しい心で相対(愛態=愛情と態度)することです。


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                                    報・連・相感謝の「ひと言」

                                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                    向き合う-3

                                    当たり前ですが、【報・連・相】は、公私共に大切な活動です。

                                    報・連・相は与えられた仕事に責任を持ち円滑に進める上でも、
                                    社会生活上の人の繋がりに絶対に必要なことです。
                                    そこに、相手に対するの「思い遣る心」が表れます。

                                    この活動には【感謝の心のキャッチボール】が不可欠です。
                                    特に上司から部下に対する感謝の気持ち、
                                    部下から上司へ「お陰様で心」があるのとないのでは、
                                    信頼関係や心の繋がり方に大きな差が出てしまいます。
                                    「ありがとう」「お陰様で」「ご苦労様」の感謝ひと言と、
                                    立場・場所・時を弁えた挨拶言葉は
                                    互い繋がりと思い遣り、信頼を生む源です。

                                    ※一般的に、上司から部下への場合は「ご苦労様」、部下から上司へは「お疲れさまです」を用います。

                                    この感謝の言葉が行きかう職場は必ずと言ってよい程、
                                    コミュニケーションが取れ仕事も円滑に進んでいる職場です。

                                    一般的に「報・連・相」は
                                    部下から上司への一方通行の手段だと勘違いされています。
                                    風通しの良い職場は、上司からの「報・連・相」に対する
                                    [確認]がシッカリと成されています。

                                    例えるなら「報・連・相」は社内を流れる血液です。
                                    確認は心臓の役割を果たします。
                                    人も会社も成長するためにはこの血液の円滑な流れが重要なのです。
                                    又、報・連・相は相手への思い遣り、自らの誠実さと言った
                                    信頼関係の源の自覚認識が必要です。

                                    中でも報告連絡は「スピードと確実さ」が最も重要です。
                                    この重要さを常に認識し仕事を円滑に出来るようにすることは
                                    職場の人間関係に大切です。
                                    報告連絡は仕事を進めて行く上で、

                                    また信用と信頼を築くためにも欠かせません。
                                    報告連絡に拠る情報は、仕事に直接必要な情報、
                                    間接的に役立つ情報、計画を左右する情報、
                                    信用に関わる情報など多々あります。
                                    このような情報を役立たせるためにも情報の伝達が必要です。
                                    報告連絡もその重要な役割を担うことを強く認識しておきましょう。

                                    また、ツールとして電話連絡メモ、
                                    業務ノートのようなコミュニケーションを補う連絡もあります。
                                    報告、連絡は小まめに、素早く、確実にする誠実さが基本です。
                                    また、報告、連絡ばかりに気を取られついつい忘れがちなのは「点検」です。
                                    場合に合わせ「点検」の頻度、日時、担当者を予め決めておくことです。
                                    また仕事に関る相談も、日々の職務を円滑に行う上で大切なことです。

                                    「報告とは」
                                    ・・・・・与えられた仕事の結果や経過について述べること。

                                    ☆報告の種類 

                                    1.結果報告
                                    ←結果報告は指示者に直ちに、直接することが基本
                                    ←結論を先に、経過は後に
                                    ←ポイントを整理し手短に
                                    ←報告書は読み易く、解かり易く

                                    2.中間報告
                                    ←中長期の仕事は途中で必ず経過報告する
                                    ←困った時、行き詰った時は状況を報告する
                                    ←伝えたい内容を整理して箇条書きに

                                    3.トラブル報告←悪い状況ほど、迅速に報告する
                                       ←緊急事態は時と場所を選ばず報告する
                                    「何が起こっているのか」
                                    「何が原因・要因なのか」
                                    「いかに対処すべきか」
                                    「いかに対処しようとしているのか」
                                    ←悪い報告ほど質問の答えを用意しておく
                                        (例)「どうして予定通りの経過や結果に繋がらないのか」の答え

                                    4.変更報告
                                    ←「なぜ変更するのか」を明確な表現で変更点が判るように
                                    ←変更した内容はその時点で報告する
                                    ←変更以外に自分からの提案も加える
                                     5.情報報告
                                    ←自分で取捨て選択せず全て報告する
                                    ←事実情報と憶測情報は分けて報告する
                                    ←自分の感じた気付きも私見として報告する

                                    「連絡とは」
                                    ・・・・・仕事上の事柄について、その事実や簡単な情報を関係者に伝えること。

                                    ←関係者に漏れなく、スピーディー、に確り伝えこと
                                    ←この時は丁寧で周到な対応を心掛けること
                                    ←相手の状況を考えて連絡する
                                    ←連絡した内容は個別に記録して、残しておくこと
                                    ←連絡後のフォローもシッカリ行う

                                    相談とは」
                                    ・・・・・自らがある事柄について判断が出来ない時や迷った時、上司や先輩に貰うアドバイス、ヒント。

                                    ←参考意見やアドバイスを貰うことです。
                                    ←気配り、心配りとタイミングを考えて、適切なタイミングで行う 
                                    (上司が時間的にも、精神的にも余裕がある時に)
                                    ←ただ漠然と相談するのではなく事前準備として自分の考えを用意しておく
                                    ←こじれる前に早めに相談する
                                    ←仕事上と個人的な相談は区別する
                                    ←自らの考えを用意しておく
                                    (数種類のプランや企画を用意し、上司の判断を仰ぐ)
                                    ←否定された時や再考を促されても怒らない
                                    ←数多くの情報を集め、広い視野で考え、目線を変えてみる

                                    相談の効果
                                    ←相談により、上司の知恵やノウハウを引き出す
                                    ←上司は部下からの相談を待っている
                                    ←相談を成長のチャンスと考える(相談は上司と部下のキャッチボール)
                                    ☆第一声「ハイ」が報・連・相の原点
                                    ←上司から指示・命令があった時点でその内容を正確に受け取らなければなりません。
                                    ←名前を呼ばれたら、元気良く「ハイ」直ぐに返事をすることです。
                                    ←アイコンタクトは必須条件です。怠らないこと。
                                    ☆指示内容を6W3Hでメモし、不明な点は確認する
                                    ☆指示を受けたら、必ず要点を復唱する
                                    ☆報・連・相の内容に関する目的の明確化、重要度、優先順位、時間管理を行う
                                    時間管理=(タイムスケジュール・タイムテーブル・タイムキープ・進捗確認)
                                    ☆報・連・相に関する内容やフィードバックシートの記録データを個別に作る。


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                                      スキルテクニックの至上主義

                                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                      スキル・所作

                                      最近、イベントやセミナーのお誘いも沢山頂きます。
                                      そのような中で、第一印象(メラービアンの法則)、モテ仕草、ビジネステクニックなどの人気があるようです。

                                      また、最近指導的立場の方々にお逢いする機会が多くなりました。
                                      そのようなことから感じ取ったことについて書いてみます。
                                      人間、一人ひとりの個性と、夫々に大小の器があります。
                                      個々人の個性、資質に見合ったテクニックや仕草、スキルを教えることが何よりも大切です。

                                      誰もが、同一の指導方法ではその人にマッチしたものは決して身に付きません。
                                      と、同時には、3原(原義原則原理)の元に教えてこそ身に付くものです。
                                      「人作って魂入れず」の如く、だけを教えたのでは
                                      直ぐに、本人の中身(器)に合っていないことがバレ、失望に繋がり
                                      その結果、その人への不信感となってしまい、
                                      折角作った人間関係も崩れてしまいます。
                                      何事も、無理して作ったり、身に着けたりしたものは直ぐに壊れてしまいます。

                                      例えば、「挨拶はこうしてするのです」と教えるより
                                      挨拶は、押し開き迫ると言う原義があるから、こうすると良いのです
                                      原義原則を踏まえて教えた方がいつまでも目的が明確になり心に残ります。

                                      同時に、その人の個性(器)に合った指導方法が求められます。
                                      原義原則を認識させた上で、所作はその人の資質(器)に合わせて
                                      教えてこそ始めて生かされるものです。


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                                        共感と存在

                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                        「共感と存在」


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                                          震災から6年、忘れまいあの日のこと。

                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                          震災目に見えない


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                                            話しを聴く時の心得

                                            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                                            10徳


                                            傾聴の「」の文字は、耳偏と悳で構成されているですが、
                                            私見ながら敢えて、耳・十・目・心で組立てられている、と解します。
                                            その中の【】の文字の意味は、以下のような仏教10徳目であると考えます。
                                            傾聴時に、このようなことに照らし合わせながら会話すると色々なことに気付きます。

                                            【仁】
                                            人を慈しみ愛し、思いやる心で聴く

                                            【義】
                                            正義を貫く意識で、人道に従い、道理に叶っているか否かを思考しつつ聴く

                                            【礼】
                                            敬意を表す心で聴く。

                                            【智】
                                            正しい判断を下せる、正しく豊富な知識と経験、洞察力を持って智慧で聴く。

                                            【忠】
                                            忠実心の中に偽りがなく真心を以って聴く。

                                            【信】
                                            相手の言葉を嘘がなく誠と受けて疑わない信頼する心で聴く。

                                            【考】
                                            親や先祖に生かされている意識の元に、想い図り、工夫を廻らし聴く。

                                            【悌】
                                            人類皆兄弟と捉え、仲がいい兄弟として聴く。

                                            【忍】
                                            迫害、侮辱、自然災害や病気などにより、齎される苦難を堪え忍び、不動心で聴く。

                                            【畏】
                                            日常生活で死の不安、畏れを認識し、一期一会の心で聴く。


                                            【診断項目】抜粋
                                            【採点】とてもある=◎・ある=〇・どちらとも言えない=△・無い=×

                                            1. 傾聴力の重要さを認識した上で会話をしていますか?
                                            2. 相手に合せた言葉を使い、態度をするようにしていますか?
                                            3. 誰に対しても上目線の態度、言葉使いならないよう意識していますか?

                                            4. 会話の主導権が誰にあるのかを意識しながら会話していますか?
                                            5. 変に遜った言い方をしていませんか?
                                            6. 自信の無い問いには、曖昧な返事や其の場凌ぎをせず、誠実に答えしていますか?

                                            7. 自らが発した言葉の責任と重みを自覚していますか?
                                            8. 前以て、話の焦点を絞り、順序立てて話すように気をつけていますか?
                                            9. 自分自身の強み、弱みを弁えて会話していますか?

                                            10. 会話時に、個性を出し過ぎていませんか?
                                            11. 平常心で相手と会話をするようにしていますか?
                                            12. 場の空気、相手との温度差を意識していますか?

                                            13. 適度なアイコンタクトしながら会話をしていますか?
                                            14. 相手にとって自分がどういう存在か考えた上で、会話をしていますか?
                                            15. 相手を思いやる心を表面に出さずに、ゆとりを持つようにして聞いていますか?
                                            ・・・・・・・など。



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                                              挨拶気付き

                                              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                              気付き

                                              気付き」は、物事を何故の心で見聞きすること、読書や体験などによって得られます。

                                              私は今迄、職場内研修や様々なセミナー、仕事の現場で何故の心を以って原義原則を解説したり、
                                              「目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、教えたりせずに、
                                              即役立つ表面上の形や方法、テクニックだけで成されているのを多々見聞きしてきました。

                                              そのような教えられ方をされた場合、教えられた其の時からしばらくの間は、
                                              形や所作が教えられた通り出来るようになりますが、ある程度の時が経ってしまうと、
                                              また教えられる前の元の姿に戻ってしまう姿を数多く体験し、見てきました。

                                              そのようなことが一期一会の場である接客やおもてなしでスタッフに起こらないようにする為には、
                                              教えられた内容について、本人の理解と気付きが何よりも必要とされます。

                                              挨拶は、どうしてするの? 」

                                              挨拶についての対処法として一例を挙げますと、

                                              「お客様には、笑顔アイコンタクトして挨拶をするように」

                                              と新人研修の場や職場研修やО.J.Т上などでよく言われます。
                                              或る時に

                                              「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔挨拶しなければならないのですか?」

                                              と新人スタッフに質問された先輩がおりました。

                                              「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役目だからです。」

                                              と、彼はその質問に答えたそうです。
                                              その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、なんとなくシックリこないと感じて、
                                              心に「もやもや」としたものが残ったそうです。
                                              その「もやもや」としたものが、心に残った原因は何だったのでしょうか。
                                              きっと、何故お客様にアイコンタクトして笑顔挨拶しなければいけないのかを、
                                              仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
                                              心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。
                                              では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか。

                                              この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ言葉に気付きに繋がる答えがあります。

                                              一、お客様
                                              二、役目≒役割(目的自覚)
                                              三、アイコンタクト
                                              四、挨拶
                                              五、仕事

                                              この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
                                              ではこのスタッフの問い掛けに対し具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか。
                                              以下、そのステップについて解説します。

                                              (例)挨拶について教える

                                              ステップ【一】
                                              「まず、認める」

                                              お客様からすれば、自分が客として挨拶されると言うことは、自分自身が大切な人として認めてもらえていることだと理解、自覚させる。

                                              ステップ【二】
                                              「何故(どうして)の心で、挨拶の原義を知る」


                                              挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも共に「
                                              心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。

                                              ステップ【三】
                                              「所作の必要性、表現伝達法を教える」


                                              アイコンタクト

                                              挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
                                              アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことです。
                                              同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。
                                              お客様の感情や心身の状態を目の情報から素早く察知し、それに合わせた言動をする。
                                              同時に、挨拶に伴う所作、表情・口調・姿勢(お辞儀)についても同様に解説する。

                                              ステップ【四】「お客様の定義を学び知り、意識する」

                                              定義により自分がスタッフとして接するお客様とは、どういう人を言うのかを確りと自覚させる。

                                              ステップ【五】
                                              「組織の一員、一人の人間として自らの役割を知る」


                                              自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
                                              与えられた役割を果たす上で、仕事と作業の違いを自覚させる。
                                              「作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様。
                                              仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。

                                              ステップ【六】
                                              「お客様は何故大切な人なのかを教え、自覚認識させる」


                                              お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
                                              そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

                                              ステップ【七】
                                              「仕事とは?仕事上の挨拶を通して、人としての心を育む」

                                              挨拶力を身に着けることは、接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、
                                              お世話などと言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。
                                              仕事に対する意識の持ち方とその目的を理解させる。

                                              以上を要約すると
                                              認証➜原義原則➜所作態度➜目的認識➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果の自覚
                                              の順に成ります。
                                              (注)これは挨拶の場合で、他の場合は多少順序が変わります。

                                              “気付きは、いつまでも心に残り、

                                                       形ある物はいつの日か崩れる”


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                                                けじめの診断(公私の区別)

                                                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                けじめ診断

                                                診断項目

                                                【採点例】
                                                良く出来ている=◎.出来ている=〇.時々=△.最低限=◇.出来てない=▲.


                                                [ ]コンプライアンスや会社のルールをキチンと守っていますか?

                                                [ ]自分の感情的な判断(好き嫌い)で公私の区別を言行に表していませんか?

                                                [ ]勤務時、店舗内や社内で上司や仲間に公私の区別をつけて言動をしていますか?

                                                [ ]仕事中は公私の区別を弁えて、自分勝手な言動や感情をコントロールしていますか?

                                                [ ]服務規則や職場のルールを守っていますか?

                                                [ ]今は何をする時か(T.P.O)を弁えた言動をしていますか?

                                                [ ]お客様や大切な相手に、歩きながら挨拶していませんか?

                                                [ ]よそ見しながら応対していませんか?

                                                [ ]自分の置かれている状況、状態を知り、それに合わせた言動、態度をしていますか?

                                                [ ]話の内容に、必要なことと、不要ことをハッキリ区別して会話していますか?

                                                [ ]自分の権限を越えて判断、決断していませんか?

                                                [ ]自分の置かれている立場を認識し、相手を認めた上で言動していますか?

                                                [ ]言うべき時には、キチンと意見を述べていますか

                                                [ ]言うべきことは相手の立場を考えた上で言っていますか?

                                                [ ]行うべきことはキチンと行い、適切な報告をしていますか?

                                                [ ]「始め」と「終わり」のけじめをつける為の報告・連絡を実行していますか?

                                                [ ]良いことは良い、悪いことは悪いと態度と言動で示していますか?

                                                [ ]指示や命令を受けた際、出来ない時は出来ない、出来る時には出来ると自らの意思を明確に伝えていますか?

                                                [ ]お客様や大切な相手に、お喋りしながら、会釈やお辞儀をしていませんか?

                                                [ ]お客様や大切な相手に、手を動かしながら応対していませんか?

                                                [ ]お客様や大切な相手に、ものを書きながら応対していませんか?

                                                [ ]お客様や大切な相手に、パソコンを見ながら応対していませんか?

                                                [ ]お客様や大切な相手に、考え事をしながらお辞儀、応対していませんか?

                                                [ ]馴れ馴れしくせず、大切な相手、『お客様』と言う意識を持って接していますか?

                                                [ ]自分の言動が人に迷惑をかけているか、いないかを意識していますか?

                                                [ ]相手に合った適切な敬語や謙譲語を使っていますか?

                                                [ ]上司や同僚への挨拶の仕方に節度がありますか?

                                                [ ]職場や店舗で聞かれてもいない私的な話や相談をしていますか?

                                                [ ]その場に居ない仲間やお客様のことを話題にしていませんか?

                                                [ ]自分自身の心の表現に、公(おおやけ)のこととプライベートのことを区別していますか?


                                                診断は、個人・組織(店)に合わせて5W・1Hに当て嵌めてする方法もあります。



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                                                  優しさ溢れる「おもてなし

                                                  お薦め度【★★★★】全業種・業態用

                                                  おもてなし表現と伝達

                                                  鋭い感受性と研ぎ澄まされた感性を以って

                                                      “心の通い合う優しい「おもてなし」”


                                                  優しさには、身体で味わったり目に見えたりすることと、目に見えなくとも雰囲気や仕草などで
                                                  心に感じられる優しさがあります。

                                                  共に、人間的要素である≪思いやりの心≫が無くては相手やお客様に伝わりません。

                                                  おもてなしの中でも、「優しさ」の表現、伝達は大変に難易度の高い「こと」です。

                                                  優しさの表現は、もてなす側の表裏のない心と豊かな人間性が求められます。

                                                  と共に、高い人間依存から成立し、同質でなく、個性があり、基準もありませんから、
                                                  おもてなしの優しさの表現伝達は、人の顔と同じく受け止め、感じる人次第で様々です。

                                                  ですから同じことでも、ある人は「優しく」感じたり、別な人はウザイ余計なお節介と感じたりします。 
                                                  また、身振り、手振り、表情、手の動作と仕草の癖にも心が表れることを自覚しておき、
                                                  表現伝達法を注意することも忘れてはならないことです。

                                                  おもてなしに於ける「優しさ」の伝達には、一人でも多くの人を知ることの積重ねが必要です。
                                                  その為には、磨かれ鍛えられた鋭い観察力、察知力、体験度合、常識力、判断決断力、奉仕力、
                                                  相手の全てを自らに置換して考える力(≒立場転換力)などの能力が求められます。


                                                  ◇優しい「おもてなし」の8要素

                                                  相手やお客様への優しさを表し、伝達する上で次の【目配り】【気配り】【心配り】【手配り】
                                                  【身配り】【気遣い】【気働き】【心遣い】この8つの要素を欠かすことは出来ませません。

                                                  1.目配り
                                                  (相手やお客様の表情や心理状態や置かれた環境の隅々に至る迄観察察知する⇔観察察知力)

                                                  2.気配り
                                                  (相手やお客様の置かれた環境や物理的心理的状況を観察する⇔観察察知力)

                                                  3.心配り
                                                  (相手やお客様の心のポジション、現在の心理状態をいち早く察する⇔推察力)

                                                  4.身配り
                                                  (気を利かした身のこなし、立ち居振る舞い、押し付けがましくない態度と言葉、積極的な出迎えの仕草、
                                                  身振り⇔自発的行動力・判断決断力)

                                                  5.手配り
                                                  (必要な処に人を配置、分担を決めて備えること。必要な連絡や段取りをすること。テハイ)

                                                  6.気遣い
                                                  (来店動機、目的、精神状態を配慮、推察する⇔洞察力)

                                                  7.気働き
                                                  (温かな口調、心の篭ったマナーでお客様に合わせ、積極的にお世話する⇔創造力)

                                                  8.心遣い(相手やお客様の状態、心のポジションに合致した態度と言動⇔察知力、洞察力)


                                                  優しく温かなおもてなしの心、スタッフの気遣いが自然に仕草、姿勢、歩行に表れます。

                                                  いつでも、お客様や相手を優先し(After Youの精神)、お客様中心に目配り、身配り、手配りは
                                                  勿論、気遣い、心遣いの表現伝達をすることは、優しさとお客様を大切にする心の現れです。

                                                  「優しいおもてなし」は、心に温もりと余韻を与える【源】であり、「人原力」です。


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                                                    自分の弱さを知り、認め、受入れ、許し、自己開示する

                                                    人は心身共に進化し、成長するために未完成で適度に弱く作られていると思います。
                                                    一人の人間が、人間(自他)の持つ様々な弱さを知ることで、
                                                    人間としての強さが何であるかを知ることができます。
                                                    その強さは、どのような状況下でも平らに保て自らの感情・思考・意志を上手くコントロールできる強さです。

                                                    一方、自らの弱さを理解し克服するには、一時的に自分が傷つくことは避けられません。
                                                    誰でも、弱い自分の心を、何とかして強くしたいと望んでいると思われます。 

                                                    しかし、どんなに自分を強くしようとしてもそれが中々出来ないのは何故でしょうか? 

                                                    自分が強くなりたいと切望しているのに、なぜそうすることが出来ないのでしょうか?

                                                    最大の理由は、自分が傷つかないで(自己開示や自分が格好悪く、辛い思いをしないで)、
                                                    自分を強くしようとするからではないでしょうか。

                                                    自分自身が傷つくということは、人に知られたくない己の心を見せ、
                                                    見たくない自分の脆く弱い面を受入れ、自分の嫌いな面に気づくことだと思います。
                                                    自分の弱さを認め、受入るということは、自分に自信のない人には難しいことです。
                                                    そこには、自分自身の心との闘いが生まれます。

                                                    なぜなら、自分の弱さを認めると唯でさえ生きる基盤が弱いのに、
                                                    一時的にでも自分の生きる基盤が益々失われてしまうからです。 

                                                    自分の弱さを認めるということは、
                                                    一時的には今迄の自分の存在基盤を自ら否定することになるからです。 
                                                    人は、意外と他人に否定されるなら耐えることもできますが、
                                                    自分で自分を否定することは耐えられないことなのだと思います。
                                                     
                                                    ですから己のこの活動に耐えられない人は、
                                                    自分の弱さを認める受けいることが出来ないのです。 
                                                    このようなことの悪循環が自分の心を弱くしてしまうのだと思います。 

                                                    自分に自信をつける上で自分の弱さを
                                                    素直に受入れ認めるということが不可欠なのに、
                                                    それを認めようとしないから、
                                                    いつまで経っても弱い自分から抜け出せなのだと思います。 

                                                    人は失敗をしてしまうとより大きくなれると言われますかが、
                                                    人間は自分が傷ついてこそ、強くなれるものと思います。 

                                                    自分が傷つくということは、良し悪しに関わらず、経験を重ねるということです。
                                                    自分が傷つくのが恥ずかしく恐ろしいから、自分の弱さを認められないのです。

                                                    素直に受け入れ認められないから、
                                                    いつまでも苦しみが続くのではないかと思います。 
                                                    自分が強くなりたいと切望しながらも強くなれないで苦しんでいる人は、
                                                    傷つかないで強くなろうとしてはいないだろうか、
                                                    と捉えた方向から考えてみてはどうでしょうか。 

                                                    自分が強くなるには、一時的にせよ、今迄の自らの生き方を全否定して
                                                    絶望の淵に追いやられることは避けられないことだと考えます。 
                                                    その絶望の体験を乗り越えた人だけが、強い自信を持てるのだと思います。 
                                                    絶望を乗り越え克服出来たからこそ、自らの心に自信が付いだと思います。

                                                    人生で絶望や挫折のなかった人の自信は、
                                                    偽りものの場合が多く崩れ易いようです。
                                                    今までの体験からですが、
                                                    周りの人で自信を持って活動している人に出会うと
                                                    そういった経験のある人が多いと思います。

                                                    自分を精神的に強くするためには、
                                                    自分自身の弱さを受入れ認めること、
                                                    即ち、自分自身が一時的にせよ
                                                    更に傷つくことは避けられないのです。 

                                                    自分自身を知るということは、
                                                    自分が傷つくことと同じことだと思います。 
                                                    人間は「自分はどこから来て、
                                                    どこへ行くのか」と、古から言われてきましたが、
                                                    「自分はなんのために、どこから来て
                                                    、どこへ行くのか」を見付けながら
                                                    日々生きていくのが人生だと思います。

                                                    人は自分の外の見た目や環境を
                                                    どんなに変えても、強い自信は得られません。 
                                                    自信をつけるためには、自分の心と向合い
                                                    、内面(本質)を見つめるしかないのです。 
                                                    それを行ってこそ、生きる安堵感が得られるのだと思います。

                                                    本当に心の強い人、自信を持っている人はやはり自分の弱さを知り、理解し、
                                                    それに立ち向かう勇気を備えた逃げない人、ではないかと体験から思いました。

                                                    また、自心に嘘をついたり、言訳をしたり、本心に向合わずに背を向けないことです。
                                                    そして、同時に自分の弱点も認め受入れ、人に素直に助けて、と言えること。
                                                    これが簡単なようで、中々言葉にして言えない人が多いようです。

                                                    弱い人ほど、他人に助けてって言えないから、自分でなんでもしてしまう。
                                                    逆に、全く自分のマイナス感情を隠し持ちながら、まるで何もないかのように
                                                    仮面を被ったままで本当の姿を隠し通して人に接する人もいます。

                                                    例えば、共通の話題や仕事に関する話は
                                                    盛り上がるのですが、プライベートネタになると、急に黙ってしまう。
                                                    折角親しい友人関係を続けようと思っていても相手に閉ざされている感があると誤解して、
                                                    それ以上の会話が成り立たなくなってしまう。

                                                    その結果、その人に会う時は、自分の方が気遣いをし過ぎてしまい、
                                                    結果として緊張感が漂い、その緊張感を解こうとして一生懸命に話をする、
                                                    そうすると、自分が疲れてしまう。しかも、全く距離が縮まった感じが得られない。
                                                    自分のことをきちんと包み隠さず人に語れる人には、心を開いて接することができます。

                                                    このようなことから、
                                                    自らの弱さも認め、受入れ、自分と向き合い
                                                    弱い自分と素鬼向合い仲良くし
                                                    背を向けず逃げたり偽ったりしない人、

                                                    そして進んで自己開示できる人、
                                                    自然体で感謝が出来る人、
                                                    他人のことも愛し認めることができる人、
                                                    このような人は本当に強い心と自信を備え持った人ではないか、と思います。 

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                                                        自他に役立つ“自然な心と態度”

                                                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                        ひと言3-4


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                                                          自他の当たり前の「ものさし」

                                                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                          ものさし図1

                                                          自らの心を育み、個性的な魅力を作るために自分自身の当たり前の「ものさし」を正しく知り、
                                                          認め、それを見直すことは自分の心を成長させ、触合う人々への思い遣る心を育みます。

                                                          この「ものさし」とは、
                                                          見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準を言い表します。

                                                          別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に、
                                                          判断・決断」することでもあります。
                                                          このことは、対象となる相手の心や目線=「ものさし」を観察・察知し、知り得ることでもあります。
                                                          人としての適正、適切な「ものさし」を持つことも相手に対する大切な≪思い遣り≫です。


                                                          〇当たり前の「ものさし」の項目(自分自身用)

                                                          1. 自利と利他
                                                          2. 自らの感性と受容の基準
                                                          3. 一人の人間、社会人としての躾とモラル
                                                          4. 社会人としてコンプライアンス
                                                          5. サービス (ホスピタリティ) マインド

                                                          6. おもてなしのマインド
                                                          7. 大切な人を見分ける
                                                          8. 日本人としての感性
                                                          9. 自己顕示とアピールの度合い
                                                          10. 自らを指さすこと≒自分の総てを見つめる(感情欲望など自制・自己啓発)

                                                          11. 対人関係に於けること(思い遣り・感謝・奉仕)
                                                          12. 利害を見極める
                                                          13. 状況判断
                                                          14. 報連相
                                                          15. 他者や物事の判断、決断

                                                          16. YES、NОの判断、決断
                                                          17. 清潔感の表現(人として・職業人として)
                                                          18. 身嗜みの表現(心と身体)
                                                          19. 姿勢・態度(取組み姿勢、モチベーション)
                                                          20. 立場や環境に適した動作(仕草・所作・行動)

                                                          21. 言葉の使い方(語彙の認識・ТPО・敬語・挨拶・接客接遇用語)
                                                          22. 口調の使い別け(話し方・思い遣りの表現・心の伝達)
                                                          23. 目と顔の表情(自覚)
                                                          24. 対面会話
                                                          25. 電話での応対、会話全般

                                                          26. メールの書き方、レスポンスの仕方
                                                          27. 報告・連絡・相談・点検・確認
                                                          28. 観察・察知・洞察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
                                                          29. 接客接遇上のお迎え、案内、誘導の仕草と言葉
                                                          30. 接客接遇上のお見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
                                                          ・・・など

                                                          様々な「ものさし」の種類

                                                          1. 躾、モラルのものさし
                                                          2. 常識(コンプライアンス)のものさし
                                                          3. 愛情の有無によるものさし
                                                          4. 感情の成熟度によるものさし
                                                          5. 感性のものさし

                                                          6. マナー・挨拶 (礼儀作法修得度) のものさし
                                                          7. 言葉遣い(使い)のものさし
                                                          8. 取組意識のものさし
                                                          9. 思いやり度を計るものさし≒時間
                                                          10. 利他心のものさし

                                                          11. 自己顕示のものさし
                                                          12. 信用信頼のものさし
                                                          13. 習熟度によるものさし(接客接遇経験度)
                                                          14. 体験、経験によるものさし
                                                          15. 知識・能力によるものさし

                                                          16. 年齢によるものさし
                                                          17. 子供、成人のものさし
                                                          18. 男、女のものさし
                                                          19. 未婚、既婚のものさし
                                                          20. 学歴によるものさし

                                                          21. 社会経験度によるものさし
                                                          22. 職業別のものさし
                                                          23. 所得、生活水準によるものさし
                                                          24. 地位によるものさし
                                                          25. 自分、自社(自店)の顧客へのものさし

                                                          26. 会社側の従業員に対するものさし
                                                          27. 組織構成員と利用者のものさし
                                                          28. パート、アルバイトと正社員(従事者や従業員)のものさし
                                                          29. 経営側(お店側)のものさし
                                                          30. 顧客、お客様、訪問者、クライアントのものさし

                                                          31. 経営者、職位による(一般、指導、中間、監督、管理職)のものさし
                                                          32. ホワイトカラーとブルーカラーのものさし
                                                          33. 一般市民・国民と行政機関従事者のものさし
                                                          34. 都会と地方のものさし
                                                          35. 国民性(国籍)によるものさし
                                                          ・・・・・など。


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                                                            “人は、独りでは生きられない”

                                                            お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                                                            モラル心軸人間は、

                                                            人は多く人々に支えられて生きていられることの自覚を!

                                                            見ず知らずの人とのコミュニケーションの礎人としての“モラル”の修得。
                                                            今の日本の社会は個人生活を重んじることが浸透してきているせいか
                                                            恥ずかしいのか(シャイ)、人の目を気にするのか、
                                                            独り下を向いてスマホを見ているよう振る舞う
                                                            仲間にイジメの事由にされる目立つ活動を避けている
                                                            このように推測される行為、態度、活動が見られます。
                                                            最近バスの中で、混雑したバスなとの公共交通機関内での、
                                                            マナーやモラルの個人主義的な行為を優先する態度を目のあたりにしています。
                                                            例えば、混雑したバスの中程が空いているのに出入り口付近で
                                                            床に足の置き場の無い位バックや荷物を置き大声で話す若者達、
                                                            年配者が立っていても気づかない振りをして席を譲らない学生さん、
                                                            また、計画停電で混雑したバスで奥が空いていても詰めない学生や、
                                                            歩いて数分の所でも歩かずに乗車する若い方々、
                                                            子供に席を譲って貰った母親が、挨拶が無く、しても仕方なく形だけ、
                                                            このような光景を見ると「モラル」やマナーの低さに心が痛みます。
                                                            また、現代社会を築いて下さった先人達を敬う心も活動に表して欲しいことです。

                                                            “モラルのレベルアップ”

                                                            「モラルの徹底」は、自らの心に起きるものであり、
                                                            人に求めたり望んだりするものではありませんが、
                                                            人々の心に自覚を促す為に勇気と情熱を持って、
                                                            徹底ように働きかけて行かなければなりません。

                                                            此処まで「モラル」について書いて来ましたが、明日からの日本の為に、
                                                            私達一人ひとりが今直ぐに出来ることの一つとして、前の大震災を機に、
                                                            現在までの「モラル」をもう一度見直し、新たに高い水準の「モラル」を構築すること、
                                                            即ち「モラルのレベルアップ」が何よりも大切ではないか考えます。
                                                            また、レベルアップにより、日本の復興に必要な「心」も育むことになるのではないかと考えます。

                                                            その為に、温故知新の心で、先ず日本の独自の文化であり、
                                                            伝統である「おもてなしの心・精神」を再認識すること、
                                                            その中にはモラル向上に役立つ答えが数多く存在すると確信します。

                                                            “モラルは、社会人常識力に不可欠”

                                                            モラル(Moral)は、「道徳・道義的な教訓」などを意味する英語から来ています。
                                                            大きく捉えると、現実社会や実際に生活をする上での態度や気持ちの有り様を言い、
                                                            「マナー」を含めた「道徳・倫理・良識」のことを指しています。

                                                            そして、日常生活上の人との交わりや人間関係で必要とされ、道徳、倫理意識とも言える
                                                            「善悪の是非、判断を伴う感性、意識」を指しています。
                                                            モラルと言う時は、特に「現実の社会生活に即した道徳」と言う点が【ポイント】なのです。

                                                            立場転換や思いやりの心と言う、自らの気持ちや意識が「モラル」の大きな部分を占めます。
                                                            他人が見ていても見られていなくても、正しいことは正しいと判断出来ることが「モラル」なのです。
                                                            人は、「道徳を守ることは正しいことである」と広く考えられており、
                                                            私達は、直接自分に関係がない場合でも他人の行動を気に掛け、道徳と規範に従っているかを注視します。

                                                            道徳に反する行為は、通常、本人に罪悪感を、それを目撃した第三者には嫌悪感や怒り、
                                                            報復など強い感情的反応を引き起こします。
                                                            更に、違反者に対して寛容な態度を取る者へも同様の憤りを引き起こします。

                                                            人は非道徳的な行為の犠牲者になったり、それを目撃したりした場合に、
                                                            一般的にその行為者を処罰したいという強い願望を持っています。

                                                            マナーやエチケット、慣習的規範への違反は人々から軽率で粗野な行為であると
                                                            見なされますが、道徳的規範への違反は、処罰の欲求を呼び起こします。

                                                            「モラル」を大きく捉えてみますと、次のようなことだと思われます。

                                                            親しみ・思い遣り≒親切さ、他人に親切にすること、害を加えないことの意識

                                                            〇平等性≒公平公正さ、公正さを保ち、不公平な扱いを気に掛け罰する意識

                                                            〇協調性・奉仕≒集団性、家族、集団への忠誠さ(誠実)、自己犠牲の言動や態度の違反意識

                                                            〇権威・継承≒伝統の継承や権威への服従、従わない時の意識

                                                            〇純粋・美化意識≒純粋さや清潔さを好み、汚れた物や不純な物を嫌う意識

                                                            〇規律性・コンプライアンス≒規律・ルール・規定などの遵守意識と守らない行為に対する意識

                                                            〇物を大切にする≒物品を勿体ない意識で取扱う意識、汚したり傷つけたりする行為の意識



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