接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2017年07月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

サービス業やおもてなしに関わる方,コミュニケーション,対人関係などの心と技に関連することを載せてます

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s


当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

書き始めて10年目に入り、人との和,思いやりの投稿を選び心の礎“和”と“思いやり”を開設しました。

≪お知らせ≫

当ブログは,読者の皆さんが記事を見付け易いよう,記事の右にあるカテゴリーに記事を別け整理しました。




 御縁に感謝!

感謝虹小

 今月はお陰様で、色々な方に出会い、そして御縁を頂ました。
 その感謝の気持ちを込めて当たり前の「感謝」について紐解いてみます。

 家庭の電話や公衆電話が主流で、まだ携帯やスマホが普及していない時代、接客(もてなし)
 の仕事場の上司に「たった10円で、感謝、信用、真面目さ、相手への気持ちが伝えられる」
 と教えられ具体的な方法も教えて頂きその後の仕事と私生活に役立ちました。

 感謝は皆さんご存知のように「ありがたいと思う気持ちを表すこと。その気持ち。」と辞書にあります。
 まだ読み書きか苦手な頃、感謝は、相手の心を射ること、だから武道の「義」と「礼」をいつも意識
 して相手に伝えなさい。と先人から教えられ表現伝達の仕方を工夫しました。
 その頃は、人の「心」のことなど全く関心が持てず表面上の技を修めることだけでしたので
 そう教えてくれた先人に「義」と「礼」の表し方、伝え方も教えて頂きました。

 今は、携帯やスマホが普及し「あり」と入力するだけで『ありがとうございます(した)。』
 などと一秒もかからす直ぐに表示されるようになりました。

 このような現代社会生活で心の底から感謝の「ありがとう」を本当に伝え切れているでしょうか?

 では、どう表現し、どのような活動をすれば、伝えられるのでしょうか?


 それを知るために先ず、下記の「感」と「謝」の語彙・字源を知識として備えておくことです。

 私事ですが、これを知るまでは感謝について言葉使いや姿勢だけで生きて来てしまいました。
 この語彙と字源にある「物事に接して生ずる心の動き。感じ。」は、上記した先人の教えにピッタリ
 当て嵌まり、心が未熟な頃でも、形だけの言行だけは出来ていたから今があると自覚出来ました。


感謝字源枠小

【感】の語彙  (出典:デジタル大辞泉)
 1 深く心が動くこと。感動。「―に入る」
 2 物事に接して生ずる心の動き。感じ。「今さらの―は否めない」「隔世の―」

【謝】の語彙  (出典:デジタル大辞泉)
 1 わびる。あやまる。「謝罪/陳謝」
 2 ことわる。「謝絶」
 3 礼を言う。「謝意・謝恩・謝礼/感謝・多謝・拝謝」
 4 お礼やおわびを表す金品。「月謝・薄謝」
 5 入れかわる。「新陳代謝」
 6 (「藉(しゃ)」の代用字)いたわる。「慰謝料」

「感」という漢字の字源  (出典;漢字・漢和辞典-OK辞典)

□意味
 ①「かんじる」、「かんずる」 
   ア:「物、事柄に触れて、心が動く」(例:直観、敏感)
   イ:「感覚器官によって、暑さ、寒さ、痛みなどを知る」
 ②「心をうごかす
 ③「惑わす」
 ④「かんじ」、「思い」、「感覚」

□成り立ち
 会意文字です(咸+心)。
 「口の象形と鉞の象形」(「大きな鉞の威圧の前に口から大声を出し切る」の意味)と「心臓の象形」
 から大きな威圧・刺激の前に「心が動く・かんじる」を意味する「感」という漢字が成り立ちました。

「謝」という漢字の字源  (出典;漢字・漢和辞典-OK辞典)

□意味
 ①「あやまる」(例:陳謝)
 ②「去る」
   ア:「立ち退く」、「しりぞく」 イ:「やめる」ウ:「おとろえる」
   エ:「しぼむ」 オ:「死ぬ」(例:代謝)
 ③「捨てる」、「退ける」
 ④「断る」(例:面会謝絶)
 ⑤「聞き入れる」、「許す」
 ⑥「礼を述べる。また、その礼金」(例:感謝、月謝)
 ⑦「告げる」、「話す」
 ⑧「恥じる(恥ずかしい・情けないと思う)」

□成り立ち
 会意兼形声文字です(言+射)。
 「取っ手のある刃物・口の象形」(「(つつしんで)言う)」の意味)と
 「弓に矢がつがえている象形」(「放つ」の意味)から、言葉を放つ事を意味し、
 そこから、「あやまる」、「礼を述べる」を意味する「謝」という漢字が成り立ちました。


※私見-表現伝達には「礼」「義」の心が大切。

【活動のヒント】

  「感謝は伝えてこそ生かされる。

               頭で思っているのは感謝とは言わない」
と意識する。

  「感謝の心身の活動・言行にあなたの心が現れる」と意識する。

  「あなたの心の位置が測られる感謝の表現伝達」と意識する。

  「ありがとうございます。この言葉だけで終わらさず
  
               一言の前後に何らかの文言を加える」
と自覚する。
 
  「心からの感謝やお詫びはメールだけでは伝わり難い」と自覚する。



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日本人&企業の「心の礎」

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礎和紙61


目に映らないバーチャルな「日本人のの礎」

 1.企業の「礎」=Company Cornerstone

 現代社会は、数多くの物や溢れるばかりの様々な情報に恵まれた社会環境になり
 欲しい物や知識、スキルはお金さえ出せば何でも手に入る時代となりました。
 しかし、社会の文字構成(体が土地に在り人でと会う)にあるように、
 会社や組織は人の存在無しでは成り立たないとかんがえられます。
 この人の心だけは、お金やどんな方法を駆使しても、
 決して手に入れ、自由に使うことは出来ません。

 日本人は、今まで人の心を大切に生活し、近所付き合いも大切にしてきましたが
 個の社会になりつつある、現代社会では人との繋がりより個を優先するようになりました。
 企業でも、10数年前まではマニュアル化も進んで進んで来ましたが、
 その組織としても、そこで働く人々の心を育てることにあまり力を注ぎませんでした。
 今大小にかかわらず多くの企業や組織、その経営陣が、

 ・今後の少子化・高齢化社会・国民の減少に向けてか?
 ・組織の人財育成が必要な社会環境と捉えてか?
 ・企業や組織の成長・繁栄に人の心が不可欠と受け止めてか?


 少し前から、多くの会社が組織で働く個々人の心の育成に取り組み始めました。
 これからの社会では企業を支える「礎」の一つは人であるという観点で取組む必要があります。

 一方私達の生活して行く上で大切な人と人、心と心の触れ合いには、
 相手に対する「思いやり」と「感謝の心」と共に日本人の心と言われる「もてなし」が必要であり大切です。
 そして「思いやり」と「感謝の心」、「おもてなしの心」は、今多くなりつつある
 自分だけが良ければよい、自分だけが幸せならよいと言う風潮の現代社会に
 ポッカリと開いた人と人との心の隙間を埋める手段の一つであると考えます。

 現在のような社会が成熟し、一方人との繋がりが薄れ個々中心の世情となった今、
 日本人の心である「もおもてなし」への回帰、「思いやり」と「感謝」の心への拡散こそが、
 今の自己顕示意識向上、モラルの低下、人としてあり得ない犯罪、イジメ、引き籠り
 と言ったことが多く見られる社会環境をのイノベーションする数少ない手段の一つです。

 先年アメリカのオバマ大統領と日本の首相との会話に、日米のコーナーストーン(Cornerstone)「礎」
 をお互いの国として大切にして行こうという話があったそうです。
 私達はお客様へのもてなし接客する上においても、日本のコーナーストーン=「礎」、
 日本人としてのもてなしの心をいつも意識しておかなければならないと思います。

 私達にとって「礎」の一つはマナーの形と言われる「思い遣り」と「感謝」の心と「もてなし」です。
 もう一つの「礎」となる商品(飲食物)の製作者(製造・作成・調理者)と材料となる様々な物の
 生産者に対する「感謝の心」は決して忘れてはいけない大切な「礎」です。

 以前のことですが、懐石料理のお店を数年間に渡りご指導させて戴きました。
 その時に、料理人の方から、お店の雰囲気≒造作、食器備品などの由来や知識、
 お客様をお迎えする装飾品やお花、料理の原材料となるもの生産地、様々な調味料など
 全ての「礎」となるものへの「感謝の心」を意識することが大切だと気付かされました。
 当然のことながら調理をなさる方々の取組姿勢や技術の大事さも同時に知らされました。

 この様なもう一つの「礎」を深く知ることで、お客様に直に接客し、飲食物を提供する
 もてなしや接客係として、役割の大切さ、重さを改めて認識させられました。
 料理の達人と呼ばれる調理人達は、必ずと言っていいくらい生産地へ赴き、
 生産者の方々に直接労いと感謝の心を表わし、伝えるそうです。
 生産者にとっては、その「感謝の心」と活動がより良い材料を作り出すため
 生産者の心のエネルギーとなり、結果として美味しい原材料を作る源になっています。

 この二つの「礎」を知り、身に着けることはおもてなし接客の場に根ざしているのです。
 以上をまとめると、大切なお客様へあなたの接客はお店の全員を代表して接しているだけなく、
 上記した様々なCornerstone「礎」石がありその重さを強く自覚して行うことこそ大切です。
 それは、お客様に素晴らしいおもてなしや多くの感動、いつまでも心に残る余韻を味わって頂く源です。
 同時にそれは店舗の経営にも働く人の心の育成にも大きな力を発揮します。

 2.企業の礎、人と心を人源力と称す=Humane Cornerstone

 人が源、即ち『人源力』と捉え、これを見直し、人間力をアップすることの大切さを理解認識する。
 豊かな情報に満ち溢れ、市場が成熟し、顧客一人ひとりが、市場の主導権を握り、
 店舗や企業が顧客に選ばれる時代になりました。
 また、顧客夫々の人的付加価値に対する知識や意識が豊かになり、数年前迄のマナーレベルを
 基準にした「当たり前」をいつまでも引きずっていては充分な顧客満足に応えられない現況です。

 現在の企業に於ける店舗や組織の利益の源は、独創性(ブランド力)のある商品力と人源力です。
 サービス業では「おもてなし、サービス(接客、接遇)のクオリティの高さ」と言えます。
  (注)『人源力』は店舗・企業の成長や繁栄の源は、≪人≫であると捉えること。

 この商品力と人源力のどちらを優先させるかは、営業スタイルや業種によって様々です。
 目先の利益を追求する店舗や会社の殆どは、商品力を優先させがちです。

 現在適正な利益を生み、成長し続けている店舗や会社は、人源力を重視し、
 人財と捉えて『人源力』である人財の育成に力を注いでいます。
 このような会社や店舗は、日々の営業を司り、商品(ブランド)開発・開拓をし、販売するのも「人」
 であると捉え、夫々のスタッフが強い意思と信念を持ち、どのような状況や環境にも
 対応・対処出来る人(人源力)創りに力を注ぎ、人財育成をしていると考えられます。

 成長し繁栄している店舗会社は、的確なビジョン(or理念)を持ち、
 個々の目標や課題に向けての具体的な計画が実施されています。

 同時にスタッフに対し、情報の共有や伝達が円滑になされ、
 定期的・定量的な解り易い評価があり、明確な評価がフィードバックかなされ
 夫々に合った目標や課題点を最優先として取組んでいます。

 その一方では、顧客目線(客観性)を重んじ外部(顧客やスタッフ)のモニタリングを実施し、
 その上で店舗や職場風土を洗い出すためのリスクアセスメントを実施し、
 得られた結果に基づき、スタッフ一人ひとりに自覚させ、改善行動をしています。
 成長繁栄の為、心豊かな人創りの為にも、職場の『人源力』について見直してみましょう。

 3. 「大切な人の大切を大切にする」

 全ては「大切な人」と捉え、思う心から!

 相手を大切にすること、思うことは生きていく上でなくてはならない「心」です。
 人として生活する家庭、会社などあらゆる場で必要と言えます。
 「大切な人の大切・・・・・を大切にする」することは人と企業の成長には欠かせません。

 人を大切にすることは人としての「思い遣り」「感謝」「誠実」などの言葉や行動に現れます。
 日常生活のマナー、ビジネスマナー、接客マナー、C.S.などの「源」「礎」と言えます。

 特に相手を大切に思う「思いやり」は全ての「マナー」の原点でもあります。
 あらゆる「マナー」はどうして必要なのかを考えてみると、其処には相手に対しての様々な
 気遣いをするための、目配り、気配り、心配りが基本的な要素となります。
 もてなしや接客から沢山の人との触合いにより、この様な要素の具体的に学ぶことが出来ます。
 日々の生活、会社、職場、友人や仲間、もてなしむや接客をしたお客様から
 「大切な人」に対する多くの学びや沢山の知識、知恵、心を育む体験が得られます。

 この様な目線や意識で生活する事は心を豊かにし「幸せを掴む」為の手近な近道と言えます。
 そして、感動や感激を始め様々な感情を味わいながら人は成長して行きます。
 「マナー」=「思いやり」は「大切な人」に対する意識や心を育むのです。

 特にお客様から多くの教えや学び、感動を頂けるおもてなしや接客、営業の業界で
 働く方々には計り知れない多くのチャンスがあります。

 このことに気付くか否かで、その人の生き方や企業の成長に大きく影響します。
 本気で【大切な人を思う心】、「大切な人の大切を 大切にする」に確り目を向けることです。
 きっと、そこから今迄に味わえなかった新しい世界が開け見えて来ます。

 『大切な人の、大切な〇〇〇を、大切にする』

 あなたなら、〇〇〇にどんな言葉を思い浮かべ、どんな文言を入れますか?
 言葉の数や種類が多いほど、大切な人への豊かな思いやりの心がある人です。


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    日本人の「和」もてなし

    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

     和と和・もてなし

     相手をもてなすために必要なマインドの持ち主は、
     「直き心」(=素直さ・受容・謙虚)である「和」の心を持ち、
     触合う相手(客人)から求め、望まれるアクションをされる前に
     その相手(客人)の心をいち早く察知(洞察)することが出来、
     それを相手に合わせて、自発的且つ一歩踏み込んだ言動や態度に移せ、
     相手(客人)に和やかな心、満足感(≒C.S)の提供出来る持ち主であり、
     それを自然な活動に表せ、なに気なく実行に移せる人のことを指すと解します。

     もてなす相手を「和」ませ、魅力や感動を感じない心身の活動は
     相手にピッタリマッチした「もてなし」とは言えず形だけのもてなしです。

     日本のおもてなしには、もてなす側(主人)が日本人としての自覚と認識が求められます。
     同時に、確りした自覚を持ち、人の思惑や見た目を意識しないことも大切です。

     前の記事にも書きましたが、「和」の本来の語彙と共に
     ≪輪・話・環(≒円/縁/宴/園/演/艶/援≫)の語を意識することです。

     端的に言えば、御縁を頂き、会話・演じ切る(パフォーマンス)などにより
     人の和と輪を創り出せるのが「和」であると言うことです。

     ここで、日本の「和」、人間関係の「和」、もてなしの「和」について
     ※学びのメモより抜粋して載せます。
     この※学びのメモは、出典が定かでない文言が多くあり、これは私見ではありません。    「和」は元々、「おだやか、なごやかな状態」を意味する漢字でその由来には諸説ありますが、
      一般的には「和」を辺の「禾(カ)」と旁の「口」に分解され説明されています。
      「禾」は軍隊の門の前にある標識、「口」は神への誓いの言葉である祝詞を入れる器を表し、
      2つ組み合わせて「軍隊の陣地内で戦を止め、神の前で平和を誓い合う」様子を表現します。
      そこから「仲良くなる=おだやかになる、なごやかになる」という意味が生まれたといわれます。
      その「おだやかな様子」から派生して、ゆったりと落ち着いた状態、
      「やわらぐ」や「のどか」という意味になり、塩梅(アンバイ)が丁度良く
      「過不足ない」、「調合する」などの意味も生まれました。
      ちなみに日本のことを「和(ワ)」とするのは、古くに日本が「倭(ワ)」と呼ばれていたことに由来します。
      共に同じ響きをもつことから「倭=和」が当てられ、和服や和食、和製といった言葉が発生となりました。

      また、「平和」や「和む」と言い表すと、とてもソフトで柔らかい印象を受けます。
      「ワ」という読みも、私たちの心にリラックスした印象を与えますので、
      「和」を含む名前からも、周囲の人と仲良する様子が思い浮かびます。

     ※学びのメモより転載終わり

     日本の心・和

     和を以って貴しとなす」も知られていますが、次の四文字熟語もあります。

     □「和顔愛語」(わがんあいご)
      (意味)なごやかな表情と思いやりのある言葉使い。親しみやすく、穏やかな態度のこと。

    □「待てば海路の日和あり」
     (意味)今は状況が悪くとも、じっと待っていれば幸運はやってくることの喩。
     待っていれば天気がよくなって出航にふさわしい日が訪れることに由来する。
     
    以下、「和」のもてなしに必要とされるマインドなどの例を挙げてみました。

    =おもてなしの原点「思いやる心」の理解と認識

    =主客一体⇔客人と対等⇔心を一つに共感⇔互いを思いやる心
      (➜心の位置→互いの立場や心を理解する)

    =日本文化の知識と認識

    =直き心⇔客人を素直に受け入れる

    =四季折々に合わせてもてなす

    =主客共にもてなしを楽しむ

    =マニュアルは存在しない(個々人のもてなしに関した)

    =しつらえ→事前の客人や季節、もてなすモノなどの情報収集

    =個々の個性と感性⇔今の個の時代に適合する

    =自ら考えて配慮、行動

    =奥ゆかしく控えめな態度

    =もてなすモノやコトの様々なうん蓄を提供
    ※うん蓄≒蓄えた深い学問やモノの知識

    =自然を重視→自然な姿⇔何気なさ・さり気なさ

    =目に見えない気配り・心配り・手配りの仕草と心得

    =臨機応変な所作

    =不完全美の追求

    =侘び寂びの認識

    =作法の基礎、心得の重視

    =客人への礼節を弁える

    =様々な日本文化を織り込みもてなす

    =一期一会の心

    =和敬清寂の心


    皆さんは、このような心をどんな方法で身に着けられますか? 



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      」のもてなしの礎-3. 

      副題≪心の礎の手引き≫より抜粋  

      「和」のもてなし0


      「もてなす」ってどんなこと?

      「もてなす」の語源は「以て成す」ですが、この「もてなし」に丁寧語のついた
      おもてなしの心」を殆どの日本人の持っているのではないか、と思います。
      それは、象徴天皇崇拝の心、親切心、礼儀や規律正しさなどに表れています。
      この「おもてなしの心」は、茶の湯千利休が世に広めたと言われていますが、
      その心は聖徳太子の「を以て貴しとなす」の心である、と私見ながら解します。

      言い換えるなら何らかの御縁から見知らぬ人と触れ合う際その相手の人と

       “「」を以て成す”ということではないかと捉えております。

      この「もてなし」と「」については詳しくは別途記載しますが、以下概要を記します。
      他人をもてなすという時に、リアルな「モノ」例えば会食の場のお料理、観光施設の案内、
      地元独自の自然界にお連れする、など様々な場面を想定できます。

      一方バーチャルといわれるもてなす側の人の心と言われる「コト」、例えば会話の運び方、
      何気ない気遣いや心配り、客人の立場での思考と活動、など様々な心の活動が想定できます。
      このようなリアルなモノとバーチャルな心を伝え合うためには、

      互いの心の「」とその表現である『会話』(≒言行)、
      目に映る映らざる『態度・活動』(=気配り・心配り・思いやり)を以って成し得ます


      和のもてなし

      例えば、とある官公庁の「おもてなし」の担当責任者の方が
      おもてなし」は、
      『相手が嬉しく感じ、喜んでくれることである。』と公の場で話されていました。

      また、知人は
      『美味しい料理で客人を「おもてなし」する、
      だから高級和食店に案し、料理を御馳走することだ。』
      と「おもてなし」についての質問に答えていました。

      この二つの事例に足りないことがありますが、それは何でしょうか

      以下は具体性に欠けますが一つの事例です。


      〇友達が客をおもてなし (一人を仲間みんながおもてなしの場を設ける)
       知人・友人・大切な人を旬の料理、家庭料理などでもてなす
       リアルなモノや言行orバーチャルな会話や態度でもてなす

      〇客人(外人)を家庭でもてなす(この地ならではのおもてなし)
       名物で/名所案内で/自然/史跡(文化遺産)/宴席/有名店を教える・・・などのもてなし

      〇旅館やホテルのおもてなし
       立地/施設/料理/部屋の内装/スタッフの応対/お世話・・・などのもてなし
      以上の全てに共通するのはリアルな「モノ」とバーチャルな「コト」と「和」であると考えます。

      (参考-もてなしの心は?)
      ◆ もてなしと唯料理だけを御馳走するとは異なる
      ◆ もてなしと説明だけの案内は異なる
      ◆ もてなしと施設だけの提供とは異なる
      ◆ 和のもてなしとした所以(ユエン)
      コト=心が伴ってもてなしとなる
      モノ=たけでもてなしとは言えない・・・・・など。

      もてなしの意義素
       

      」のもてなしの礎-2. 

      副題≪心の礎の手引き≫より抜粋    

      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

      「和」のもてなし0


      心と心を繋ぐ」
      」のおもてなし

      心と心を繋ぐ「和」のおもてなしL

      」のもてなしは、日本人の≪心の礎≫
      私たちは日々多くの人々との出会いや触合いの中で生活しています。
      そして、人の一生は、人と人との御縁を出会いや触合いによって頂けます。
      その御縁は、日本人のみんなが備えている「の心」から始まります。

      和もてなす

      この心の由来は、聖徳太子が制定した十七条憲法の第一条に出てくる言葉、
      『和を以て貴しとなす』によると言われています。
      この心は、物心ついた子供から社会人まで誰もが備え持っている日本人の心「コト」です。

      「あの人に出会いが大きなターニングポイントになって、その後の人生が変わった。」
      「あの人のお陰で、考え方、捉え方に大きな変化が生まれた。」
      「あの時あの人に会えなかったら・・・・・・・。」


       などと言うことは、皆さんも経験されていると思います。
       そのような人との出会いは「偶然」、「必然」のどちらしょうか?
      一生(一所)懸命に努力精進した時、明確なビジョンに向かって努力して来た時は、
      後に振り返ってみると、必ず大切な人との出会いがあったように思えます。


      一方、感情に走り、自制心を失い、欲望や煩悩に走った時などには、
      幸縁や愛縁に出会えず、良い結果を生む人達とは巡り合っていないような気がします。
      このような体験からも、人との出会いは「必然」のように思えてなりません。
      言い方を変えると自分が作る「己の運命」のように思われます。
      僭越ですが日本のこれからの「運命」も今の世代の努力次第で未来も変えられると考えます。
      先年来日したムヒカ氏が話されていた「世界に類のない素晴らしい日本の心、
      日本人の大切な心を伝承しなくてはいけない時に来ている」との若い人達への講話で伝えていましたが、
      今社会で起きている様々な事件や人としてあってはならない様々な事例から、
      現代の少子高齢化、格差社会、個人中心で生活する私達日本人の今迄の生き方、考え方、心の持ち方
      と向き合うべき大事な【ターニングポイント】になっていると、受けとめられます。

      私たち個々の日本人がIT産業の発展により、リアルな「モノ」やパフォーマンスに
      関心を向ける傾向がある現況の社会を鑑み、世界中の人々が認め賞賛していながら、
      私達が忘れかけ薄れかけている日本の「和の心」を温故知新の心で見つめ直す時ではないでしょうか。

      今起きている、人としてあるまじき様々な悲しい事件やイジメ、ハラスメントなどは、
      私達日本人は古よりある日本人の心とも言える、他人を思いやる心「和」のもてなしの心」を
      どこかに置き忘れた結果、引き起こしてしまったのではないかと思えてなりません。

      また一方では、感謝の心の源である「人」の文字の心
      (=人に支えられている)を忘れ、個々の生活に重きを置き、
      自らの安心安全を中心に考えるようになりつつあると思います。


      このような現在の日常生活に於いて、最も大切なことは「和」のもてなしの心の拡散、
      即ち『他者を思いやる和の心で人に触合い接すること』であると思われます。

      「和」のもてなしに丁寧語を付けたおもてなしは、裏表なしとも言いますが、現在は
      もてなしの「コト」言い表せる「裏」の心がおざなりになり、「表裏なし」でなく「表あり」の
      パフォーマンス重視の形になってしまい、日本人としての心の在り方=軸、心の豊かさ、
      人に対する親切や思いやる心を忘れられがちになりつつあると思わることかあります。

      人が人を思いやり、人としての豊かな心を持ち続けることは、
      人類社会がどんなに進歩発展しても必要であり大切なことです。
      「和」のもてなし、接客、接遇の素晴らしさは、
      様々なお客様や相手に触合い接することにより、
      人としての心とその体力を成長させる多くの機会を体験出来、
      自心の豊かな心の育成チャレンジ出来ることです。

      お客様と接客、接遇することや日々触合い出会う相手から、
      思いやりの心を身に付けられ時に感動や感激、余韻を味わえ、
      また、ある時には忍耐や寛容の心を学び教えられたりして、
      人として大切な多くの心の要素(心の知能)を身に付けることが出来ます。

      私達はお客様に「和」のもてなしや顧客サービスを心の篭った所作で提供することにより、
      お客様から人として身に付けておかなければならない数知れない経験や知識、
      人としての大切な心(心の体力・E.Q・ライフスキル)を授かることが出来ます。

      また、おもてなし、接客、接遇はお客様や触れ合う相手に
      モノコトを以って満足感や幸福感などを提供することにより、
      自らが幸せになれる方法でありプロセスとも言えるでしょう。

      一期一会無地和紙

      同時に、『一期一会』の心である、この出会い触合いはこれで最後になるかもしれない。
      この貴重なひと時を大切にし、誠心誠意で、出来る限りの「おもてなし」をすることです。
      自らが「和」のもてなしの礎となる「思いやる心」の知識と表現伝達法を確り身に付けておけば、
      人との触合いや接客、接遇に適応出来ると共に、豊かで幸せを掴むことが出来ます。
      日本人の「心の礎」は、この「和」のもてなしの心が原点であり土台石を意味しているのです




       

      「和」のもてなしの礎-1.
       
          副題≪心の礎の手引き≫より抜粋

      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

      「和」のもてなし0

      序 「和」のもてなしの理解と認識

      ◎「和」のもてなしの理解認識の必要性

      現代社会に求められる日本の「和」のもてなしの心
      美しいものを「素敵だ、美しい、綺麗だ」と感じ取れるのは人間だけです。
      豊かな感性を備え持ち、更にそれを磨いて行くことが出来るのが人間です。

      また、同じ人間でも、心が歪み、すさんでいる時は、
      心にゆとりが持てず自然界や美術の美しさを感じ取れません。
      詰り、精神状態が正常さを失っている時は、人の感性(感受性)も鈍ってしまいます。

      現代の日本では、個々人の“感性の危機”
      (≒想像・創造力の衰退)とも言われている現況です。
      今、日本の社会の中枢となり、担っている人達の中にも、自分自身の安心安全を優先し、
      利己的な保身や自利意識が強くなりつつあることは否めないと思われます。

      また、現代社会の子供達や若い人達も凶悪犯罪や引きこもり、自殺が低年齢化し、
      「子供達や若者の心が壊れ始めた」と警告する学者も増えています。
      「ひきこもり」「キレる子供達」「学級崩壊」「イジメの陰湿化」「肉親ヘの傷害」の
      問題は益々増加し、全国的に広がっていると受け止めております。

      中でも、若者や子供達は感性の要素、「想像力。共感性」に乏しくなりつつあると思います。
      人としてあるまじき「凶悪犯罪」 、「陰湿なイジメ」や様々な利己的で保身的な「ハラスメント」
      なども、この共感性の欠如に起因していると思われます。

      私達は今日まで、
      「物質的、経済的な豊かさ」「過ごし易い環境」「便利で快適な生活」
      など目先のことばかりを追い求め、何か、人として大切な心や大切ないもの、
      日本人の本質(らしさ)を見失いつつあるように思えてなりません。

      勿論、社会生活上で物質的にも経済的にも豊かであるに越したことはありませんが、
      人間は、それだけで決して満たせない大切な心やものが必ずあると思います。

      その大切なものを感じ取る「感性」を育み備えることが必要ではないか、と考えます。
      それは、自分と向き合うことから始め「本当の幸せとは何か?」
      との答を、感じ取れる個々人の感性だと思われます。


      私達の住む日本という国は、戦後、世界一速いスピードで国内の経済を立て直し成長させ、
      各家庭の自動車保有台数などの文化レベルでも、世界のトップクラスにのし上がりました。
      同時に、自殺や引きこもりなどの心身の障害やうつ病なども凄い勢いで増えました。
      しかも今、これからの時代を担う子供達にも増えつつあります。

      私達は、「経済的に豊かになれば幸せになれる」と信じ、頑張ってきて、
      実際に経済的には豊かになっていながら、「物足りない」「満たされていない」
      「虚しい」「孤独」と訴える人は年々増えて来ています。
      昭和の時代を担ってきた私達は、己と向き合い「幸せとは何か?」を感じる暇もなく、
      実績・結果や成果だけを追求して来たのかもしれません。


      豊かさ、便利さ、快適さを追及する過程で、大切な自然界が破壊され、悲鳴をあげて、
      未曾有な災害をおこしていることにも、実体験するまで多くの人は気づきませんでした。
      現実的な効率・能率ばかりを追求している間、感性が鈍ってしまったのではないでしょうか。
      そして、深刻な危機的状況に至ってから、慌てて環境問題を意識するようになったと思います。


      子供達への教育も、知情意のひとつである、知と言われるスキルや技、知性や理性に偏り、
      大切な自分に合った「感性を育む」という視点が、未だに軽視されているように思えてなりません。
      私達日本人は、美しい自然や建造物、アート、文書などの美しいものを見たり触れるたりする
      ことでによって個々人の感性や想像力を高め磨くことができます。
      そのことで、様々な「感じる心」と「創造力」が養われ【心】が育まれます。

      また、日本には古より伝わる様々な素晴らしい文化が沢山あります。
      森羅万象の中に「ものの哀れ」を感じ取り、不均衡美、
      自然さ、侘び寂びなどを大切にした日本独自の文化は、
      まさしく日本独自の「感性の文化」だと言えると思われます。

      何らかの報道で、「クールジャパン」と言われる日本の文化が海外で注目される一方、
      「日本の文化には全く興味がない」と言う子供達も増えていると言うことが放送されました。

      現実として実在している、そのような若者達に日本の素晴らしさを自覚させるためには、
      先ず、私達大人が日本の精神文化や独自の文化の素晴らしさを振返り、受容れ、再認識し、
      感じ取る取り理解することが必要ではないでしょうか。

      同時に、「感性には、個人差がある」と言うことを、
      個々人が認識しておかなくてはなりません。
      各々の心に見合った感性を育める日本独自の文
      もてなしを見直す必要があると思います。
      そして日本人の本質、素晴らしい文化「もてなし」を
      温故知新の心を以って顧み再認識する時であると思います。

      このような社会環境で生活している皆様の知識や気付きに役立てて頂ければと考え
      現在、これからの社会のため今までの体験と学びの知識
      そこから得られた知恵のもと、日本の「和」、ホスピタリティの「和」、
      もてなしの「和」を私見も含めこの手引き書を記しました。

      <「和」のもてなしの礎> 全五章とチェックリスト集・言葉の解説集
      より抜粋


       

      新版「心の礎の手引き」の御案内

      心の基礎知識を学びたい方/社会人基礎力/指導的立場/人材育成関連の方にお勧めです。

      お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

       ※申込や料金などの詳細は最後に載せてあります。


         心の礎手引きオレンジ枠小


        新版「心の礎の手引き」が仕上りましたのでお知らせします。

        人間関係や心の持ち方は人生経験を重ねて我が身に修めることですが、
        少子高齢化の情報社会の現代では個人で学ぶツールが必要ではないかと思います。

        例えば思いやりってどんなこと?」
        信頼されるために必要なことは?」
        「自分と向き合うどんな風にするの?」


        と疑問が湧いてもついつい仕事や時間に追われて後回しになりがちです。
        このような心や自分を知るための学びは、社会生活上の良好な人間関係、
        仕事のやる気UPにも繋がると体験からも思います。

        この心の礎の手引きは,2008年から書き続けてきた「おもてなし心の礎
        に投稿した内容を基に「社会生活の知恵」、「対人関係(コミュニケーション)」、
        「人間力」、「自心を育む」、普段の生活でも必要な、認める、感謝信頼など
        についての体験からの解説やチェックリストが載せてあります。

        以下、手引きの「はじめに」の内容です。

        はじめに

        ここに記載してある内容は,壮年に至る迄の生き方と様々な体験,
        人と関わる仕事から体得出来た知識や接客・もてなしの技と表現法,
        コミュニケーションに関する表面上のパフォーマンステクニック,
        と言ったことを,後半での「人の心」の知識の学びに照らし得られた
        もてなし・接客・人財育成,生き方,心の持ち方等に関する知恵を
        今後の個の社会、少子高齢化社会,ビジュアル中心の社会環境で
        生活する個々人の「心」の育成や気付きに僅かでも役立てばと考え,
        日常生活や仕事の「心」の持ち方,対人関係で大切だと思われること,
        を私なりの見方や判断で選び載せてあります。

        人生の壮年に至るまでは,先々のことや人の心や思い(想い)を考えず,
        その時の楽,その場の感情・我欲を自制出来ず、利己的で刹那的に
        人と付き合いや生き方をして来てしまいました。

        思いやりって何?」と問われたひと言が,自省のキッカケになり,
        様々な人の「心」に関する知識や先人の書などから学びました。
        このひと言から気付かされた,自分の本質と向き合う内観や他の人への
        思いやり(洞察・想像)の大切さ,自心の在り方・持ち方と言ったことを
        過去の体験に照らし「あの時,あの場であの人への言行態度」は
        間違いでこうすれば良かった,と言った壮年後の気付きから得られた
        心を育み方,人生を幸せで豊かに過ごす手法知恵などを記しました。


        「こうしなければならない」と言う,押し付けの意図ではありません。
        私自身,こちらに載せている内容総てが実際に体現出来とは限らず,
        甘く見ても精々二~三割位しか実生活で生かして使えません。

        ですからお読み頂く異なった心やSkillを持たれている個人個人に
        見合った内容や心や生き方の知識を選ばれ参考としてお読み下さい。
        これからの社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたら幸いです。

        〇この手引きの使い方
        日々の人間関係上、内省(内観)で必要と思われる項目を選ばれてから、
        知識として修めておきたいことの□に✔を入れるなどしてお使い下さい。


        ~ 目 次 ~

        №1.自分を知る-------------------------------------1P
        〇「認められたい」承認欲求を満たす 
        【ステップ№1】自分の良いところを知る
        【ステップ№2】自分の良いところを認める
        【ステップ№3】自分から他人している認める活動
        〇自分の埋もれている可能性を見付けないなんて“もったいない”
        (1) 自信を付けるための活動に目を向ける
        (2) 自心と「向き合う」
        <ユア(ユー)ステージ☞マイステージへ>
        (3) 生かされている自覚
        (4) 「目的」を知る
        〇人が備えている「強い心」と「弱い心」二つの心
        (5) 自分らしい自分をプロデュース

        №2. 人間力と「にんげん」力--------------------------14P
        〇人間力 
        〇人間の持つ二つの心-「強い心」&「弱い心」
        「強い心」の持ち主
        「弱い心」の持ち主
        “弱い”と言われる人
        *そのためにどうするの?
        〇人間力の5つの要素 
        〇「にんげん力」=人間力の原点
        〇心・技・体 
        〇自分を知り、認める為の「五現」と「五原」
        〇心の「軸」と「礎」
        ○「心の軸」
        〇日本人の「心の軸」
        〇人間力の原点「心の礎」を紐解く―「心の礎」 とは何? 
        〇自分を知り、認める為の「五現」と「五原」
        〇「筋を通す」-自らの本質を認める
        〇相手を認める活動-「筋を通す」
        〇「見かけ」と「中味」

        №3.自分と向き合う-------------------------------28P
        〇自分自身を知り、認める!
        〇自分と向き合い、知り、認める
        〇『自分自身』と、自分の中にいる『もう一人の自分』を知る
        〇『自分』と『他人』に分ける
        〇自分と向き合う≒内省する 
        〇自分の二つの心と向き合う

        №4.全ては【認める】から始まる ---------------------35P
        〇「認め、認め合う」心 
        〇総ては自分と他人を【認める】から始まる
        〇自らを知り、認めることで生まれる意識
        〇「認められる」ことで相手の心に生まれる意識
        ☆「認める」ステップ 
        ☆「認めない理由」の色々
        ☆自らの弱さを知り、認め、進んで自己開示をする

        №5.思いやりと優しさ (思い遣り)--------------------40P
        思いやりの原義を知る 
        思いやりの【ものさし】☞ 時間 
        〇思いやりの語彙 
        〇思いやりが「ある人」&「ない人」
        〇思いやりの具体例 
        〇「優しさ」を知り、認識する
        〇思い遣りと優しさの自己診断
        ◆男性と女性の関係の優しさ
        ◆与えてくれる優しさ

        №6.立場転換-----------------------------------54P
        〇人生、ビジネスに役立つ「立場転換」 
        〇立場転換は【自他一体】
        ○立場転換の仕方 
        〇立場転換の具体例と診断

        №7.感謝-------------------------------------------------------57P
        感謝は人の心を動かす
        ○二つの感謝
        感謝の活動 
        感謝の伝達法 
        ※表情と笑顔、眼の表情.
        〇和顔和心
        〇感謝と礼儀
        〇感謝の表現と伝達
        〇「感謝」の恩返し
        〇感謝の心得と伝達

        №8.謙虚さと謙遜----------------------------------------------68P
        〇謙虚と謙遜 
        *偽りの謙遜をする人 
        〇謙虚と謙遜のまとめ
        〇謙虚・謙遜の心得と活動 
        〇偽りの謙遜をする人は

        №9信頼・絆----------------------------------------------------74P
        信頼を築き、絆を創る 〇信頼を築き、「絆」を作る心得と活動
        信頼される人

        №10.礼節とけじめ-----------------------------------------------80P
        〇礼節 
        〇義務 
        〇責任 
        〇けじめをつける
        〇けじめ度自己診断

        №11.傾聴力---------------------------------------------------------84P
        〇豊かな傾聴力は、「思い遣り」 
        〇<キク>活動◇自覚しておきたいこと
        〇「聞く」と『聴く』の態度 
        〇傾聴時の心得と活動
        *良好な対人関係を作る空間

        №12表情の大切さに気付く------------------------------------91P
        〇笑顔
        ○笑顔のトレーニング
        〇目の表情
        〇目と感情(例)
        〇二種類の目線
        ○目線を変える能力

        №13.会話と声の表情. ---------------------------------------101P
        〇心を伝える声の表情 
        〇発声・発音と口調

        №14.挨拶力-----------------------------------------------------104P
        〇挨拶力を身に着ける
        〇身に着ける≪ポイント≫
        〇「挨拶力」を知り、見直す
        〇挨拶に表れ、挨拶で伝え、相手に生まれる【意識、態度と心】
        〇挨拶力の大切さ、重要さを認識する
        〇挨拶の大切さ、重要さを認識し適切な挨拶をする為のキーワード
        〇特に挨拶を重視(大切に)すべきサービス業の主な職種と職位
        〇挨拶時の言葉と語句(=ひとまとまりの言葉)の使い分け
        〇挨拶のタイミング
        〇輪唱の目的
        〇応え易い挨拶言葉と応え難い挨拶言葉
        〇互いが身体を触合う時の挨拶言葉
        〇感謝、御礼やお詫びの挨拶言葉
         1.一つの語句を使う挨拶言葉
         2.二つ以上語句を組合せた挨拶言葉
        〇挨拶時の目線と態度
        〇社会生活での挨拶力と挨拶
        〇季節の挨拶に入れる言葉(抜粋)  ※春夏秋冬夫々の言葉(季語)
        〇挨拶の種類
        〇挨拶言葉の使い方
        〇「話す」と「喋る」の違いを知る

        №15礼儀(作法)-体現---------------------------------------------122P
        〇礼儀・礼節
        〇お辞儀の品格、「人現力」
        *お辞儀の心と目的
        〇礼儀作法は、なぜ必要?
        〇礼儀・礼節
        〇心を伝える品格のお辞儀
        〇「人現力」の説明
        ※【日本の正しいお辞儀】
        №16. .道徳(モラル・倫理) -----------------------------------------128P
        〇道徳・倫理の原義とモラル
        〇モラルは、常識力に不可欠
        ◎道徳の語彙
        〇老子「道徳」の教え
        〇「正しい」
        〇正しい思考と判断
        〇「徳のある人」「徳を積む」≒「人徳」
        〇道理を紐解く-道の決断
        №17五感ともてなし-------------------------------------------------138P
        〇五感の解説
        〇五感と六感
        〇人の備える三つの心「知・情・意」の働き
        〇知情意と人称の関係

        №18. 対人関係力&主観と客観-----------------------------------150P
        〇一~三人称の自覚
        *『我』と『和』
        〇自他の当たり前
        〇コミュニケーション
        *ミュニケーションは自己開示から
        *自己開示が苦手な人の特徴
        ☑リーダーのコミュニケーション度-診断シート
        *会話・コミュニケーション-チェックシート(一般)
        〇主観と客観
        〇主観・客観について
        〇主観と客観の違いは?

        №19.表裏一体「内面・外面」------------------------------------162P
        〇平らな心で生きる大切さ
        〇表裏一体( 内面・外面 )
        〇表裏一体( Nippon人の特質)

        №20. 日本人の心とその特質------------------------------------168P
        〇【日本人】は
        〇日本人力とは
        〇「日本人力」の実践

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        利他の心と活動

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        心と心を繋ぐ「信頼」と「

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        信頼絆和紙

        人と人、会社と人、会社や店と取引先との「信頼関係」、「」の≪礎≫は、
        触合う相手を思いやる心で相手の立場に立ち物事を思考し、行動することです。
        それは、取りも直さず「対応」意識ではなく「応対の心」です
        と同時に、お互いの心の知能指数(.E.Q.)とも言える、「心の体力」が備わってこそ成り立つことです。

        」の文字は組立てから、「糸」は<人≒心の体力>を表わし、
        「半」は<互いの心>が半分と言うことを表していると私は考えています。

        また、人としての信頼関係やは、表面上の仲良くしたりすることや明るく振舞ったり、
        会話をしたりするだけで築くことや結ぶことは出来ません。
        それは、相手を認めることから始まり、思い遣り、誠実さ、大切な人の大切を大切にすること
        などの様々な心の触合いの積み重ね、日々の言動や態度の積み重ねにより、
        お互いの心の中に少しずつ築かれて行くものです。

        要約すると、人と人、企業と人の「」を結ぶためには、思いやりの心を備え、
        他者を指ささず、己を指さし、何事にも耐えられ挑戦出来、
        様々な苦難や問題を解決できる強い【心の体力】とその心を互いが保有することと考えます。

        最近まで日本の社会生活では、人の目や思惑に捉われすぎた結果、
        ともすれば、外見や表面上を飾ったり、磨いたり、スキルや資格の取得などに捕らわれ
        「心の体力」に目を向けて来なかったのではないかと考えます。

        そのようなことは、多くの方々と触合う場やおもてなし、接客・接遇の場で、
        表面だけ繕った形だけの心の感じられない応対や対応に見られます。
        」の感じられないマナー?やマニュアル通りで作業的に感じられる心の感じられない
        作られた所作は、ある一時期は保てても時の経過や慣れなどで必ず崩れてしまいます。
        このことは、格好良さや表面ばかりを意識して生きた自分の体験からも言えます。

        信頼関係は、先ず相手を認め、相手を思いやる心と態度、誠実さ、厳しさ、自らを指差し、
        他人を批判しない、相手の大切を大切にすることなどの様々な心の触合いの積み重ね、
        日々の言動や態度の積み重ねによって、お互いの心の中に少しずつ築かれるものです。

        信頼」は相手の行動の結果が、自らの予測の範囲内にあることです。⇒共有共感の能力
        依って相手の行動の善し悪しに係わらず、予測、予想出来れば「信頼」は成立ちます。
        逆に、予想が出来ず、予測不能な行動を取る人は相手の立場や人間性に係わらず
        「信頼」が出来ない人と言え、信頼関係が成立しません。

        信頼は文字通り、≪信じることを頼る≫ことです。
        故にその対象の人に信じるに足りるべき根拠になりうるところが無ければ、
        その相手を信じることも頼ることも出来ません。
        人は同じことをしても、相手との間柄どのような関係か、信頼する心(意識)の有無によって
        言葉、態度、行動や結論、結果について見識は変化します。

        相手に対し「信頼関係」ばかりを作ろうと意識し、表面上や形だけで作る損得や自利からの
        表面だけの「信頼関係?」では、見返りを望み、求めていることで真の「信頼関係」とは言えません。

        信頼関係は、
        「信じて頼る」ことの以前に、相手が心から喜んでくれ、優しく温かな気持ちを持って貰う」
        などことも前提の一つと言えます。

        「信頼」は、互いの立場を認め合う活動

        「互いの小さな信用の積み重ねによって築かれること。」
        「警戒心を持たず、心を開いていること。」
        「互いが無条件、かつ一方的に信用していること。」
        「一方的な思いやりが双方向に生れた状態のこと。」
        「信頼関係は慎重に作るべきこと。」
        「けじめと節度を持つこと。」
        「場合によっては甘え合えること。」

        「お互いの心や態度を受け入れていること。」
        「相手の言動の結果が予測出来る範囲内にあること。」
        「互いが自ら指差すこと。」
        「互いの意識、思考、物事の捉え方や判断と異なることでも許せること。」
        「お互いが許し合えること。」
        「互いに依存し合うところに根差していること。」
        「互いに我慢や自制すること。」

        「お互い関係を感情の刃で絆を切り、絶つことが出来ること。」
        「優しさだけでは、信頼の絆は作り得ないこと。」
        「対象の人が、こちらが信じていることに反する結果を選択しても裏切りとは言えないこと。」
        「信頼関係の成立は、信じたのは自らの責任であると言い切れること。」
        「絶対に裏切られることはないと確信を持てること。」
        「信用と信頼は、互いに切り離すことが出来ないこと。」・・・等々。

        信頼と絆はペアと捉え、見返り・自利我欲・損得意識は捨てることです。

         

        企業人の「心の体力」の育成と向上

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        企業人の「心の体力

        現在の日本国内に於いて、おもてなしや接客サービス業は凄まじい成長進化しています。
        一方で閉店する店が増えてシャッター街も増加している現状もあります。
        巷には、関連するあふれるばかりの「モノ=商品」の情報が満ち溢れ選択支に迷うほどです。

        しかし、その「モノ」を売ったり扱ったりする「コト=人心」の情報は、
        心を表す形(パフォーマンス)が主流に流通していると受け止めております。
        なぜならば、今日に至るまでサービス業全体がマニュアルを主流として
        それぞれが取り組んできたからであることに依ると考えられます。

        サービス業で繁栄成長している会社や店は、
        個人中心の現代社会で「人の心」の役割と影響力を強く受止認識し、
        いち早く「人の心」に視点を当て、その職場に適切な人財確保に取組み、
        トップから底辺のスタッフ全員の心の育成に努めた会社や店が殆どです。

        この心の育成は、企業経営者自身や運営する者が

        「企業は人なり、会社は人の会する処」

        と認識した上で、まず育成担当者の心の理解・自覚に取組みながら、
        働くスタッフ個々人の心の焦点を合わせ、個々人の感性、能力資質、取組姿勢などを
        個別に面談して分析した上でしに合わせ、その人の個の力を最大限に伸ばす施策、
        個人やチームの実践プロセスを作り上げる活動することで育めます。

        結果、会社が成長繁栄し、働く人たちの心を育み、そして各々の心も豊かになり、公私とも
        社会的信頼も増し、楽しい生活ができているという企業や店になれるということです。


        時代の早い流れにも関わらず、いつまでも過去の当たり前、判断基準を変えず、
        過去の実績ばかりを引きずっている管理監督職や年長者を見受けます。
        過去の体験から、企業は人なりの心に視点を当てないこのような企業や店舗は、
        客足が減り、スタッフの離職率が高く、芳しくない業績アップのための顧客目線より
        利益優先の商品づくり宣伝など対外的要素ばかりに力を入れている事業所に、特に多く見られます。

        そのような会社や組織、事業所、店舗などで、以下のような言葉を必ず耳にします。

        「人に時間やお金をかける暇があったら、業績を伸ばし、成果を出すことに尽力しなさい」

        このような言葉を聞く組織で、共通することは「心の体力不足」と自らの保身に走る姿勢です。
        即ち、このことは問題解決や危機管理を適切に対処する能力の欠落、欠如であり、
        そしてそれは突然の予期せぬ想定外の出来事や物事の決断や
        解決にあたる当事者の「心の体力不足」によるものであると思われます。

        このことは、豊かで恵まれた社会環境で、大人になってしまった所以からかも知れません。
        そして、企業や事業を経営運営する人々の「企業は人なり」の理解認識不足による場合や
        顧客目線やニーズ、ESを重視した「三現主義(現場、現物、現実)」の実践不足の
        結果によって生じたことであるとも考えられます。
        一方、行政や関係機関の2011年の大震災2015年の台風被害など度重なる自然災害、
        原発事故の対応、対処にも心の体力不足と自らの保身をする事例が多々見られました。

        この場合も、被災者への思いやり、立場転換意識、P.D.C.A、6W.3Hによる説明不足
        と言ったソリューション能力の欠如に依るものであると考えます。

        この様な心の体力を保有するための取組みや活動に大切なことのひとつは、
        経営陣から現場のスタッフに至るまでの夫々の人々が「人の心」に焦点を当て
        当たり前すぎるても「会社は人の会う処」と強く認識することではないかと考えます。

        では「人の心」とは具体的にどんななことを言うのかでしょうか?
        その答えの一つのは「和の心」「直き心」「もてなしの心」と言った
        私達日本人の心の中にある心ではないでしょうか。

        ※詳しくは、記事右、カテゴリー【2】社会人の基礎と活用-心とスキルを参照ください。

        社会人-人的スキル
        人間力-にんげん力



         

        心の体力の育成と活用

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        心の体力活用


        私的な解釈を含みますが、心の体力のある人

        「自心の備え持つ善悪、強弱な心、煩悩・欲を自制コントロールする力」

        「自らの心の葛藤を心に抱えつつ、それを自らの力で超越し生きる力」

        「様々な問題や苦難に果敢に立ち向かい、ソリューションと言われるそれを解決に導く力」

        「何事にもめげない忍耐力、苦難や苦境に立ち向かう強い精神力」

        「確固たる信念を持ち、周りの人々を思い遣る心」

        感謝の心を備え、自分為より、誰かの為にと言う心」
        ・・・など

        であると考えます。

        今迄、色々な人から「自分自身が落ち込んでいる時や悩みの解決法」を相談されました。
        私も何度となく自分のことばかり考えてしまったり、落ち込んだりした時がありました。
        このような時、自らに言い聞かせ、相談された相手に話、伝え、勧めたことは、


         暫くの間、自分自身のことを極力考えないこと。
         他の人だったらどうするかを思い巡らしてみること。
         自分より厳しい環境にいる人と自らを比較してみること。
         自らの持つプライドを全て捨ててみること。
         人は誰でも必ず多かれ少なかれ悩みを持って生きていると自分に言い聞かせること。

         信頼出来る人と共に過ごす時間を積極的に作ること。
         大切な人や友人の嬉しそうな顔を思い出し、その人のことを思い巡らし思い遣ること。
         身近な人や周りの人を笑顔にするにはどうすればよいかを一生懸命考え行動に移すこと。
         自分自身のことを考える時間を持たないような環境に自らを追い込むこと。
         自分の肉体を極度に疲れさせ考える暇を作らないこと。

         誰かのことを本気で真剣に考えてみること。
         どんな小さなことでもいいから、没頭でき、心から楽しめることを見つけ出すこと。
         自らに、直ぐに出来る達成可能な目標や課題を与えること。
         積極的に海や山と言った、人がいない自然の環境の中に身を置くこと。
         心を癒す音楽や芸術を積極的に味わうこと。

         自ら、自分自身の心の逃避行為をしないないような環境に身を置くこと。
         大切な人の大切を大切にするにはどうすればよいかを本気で考えてみること。
         心にゆとりの持てる方法のあらゆる手段を思考すること。
         誰か信頼できる人に、他人ごととして話しみて意見を聞くこと。
         同じ苦しみや悩みを持ち一生懸命生きている人がいると認識すること。・・・など


        上記の、悩みの解決は普段の生活でも生かせることではないかと思います。



         

        サービス業従事者基本心得-(5/5)

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

            サービス従事心

        17.細部にこだわる(目配り、気配り、気遣いをする)

        お客様が、気付かないような細かい所にもこだわりながら仕事をしましょう。
        社内のちょっとした汚れや、ゴミくず等も気が付いたらきれいにしましょう。
        そんな処は一々見ないよ、と思うかもしれませんが、喩え来客者が気付かない所でも、
        自分達や他の社員の目に入る所は多々あると思います。その時のことをよく考えてみて下さい。
        例えば、あなた新入社員で入った会社が、受付などの表向きは綺麗でもデスクの下や扉の奥を
        見たら汚れていて、埃やゴミだらけだったりしたらどんな気分になるでしょうか?
        こだわりは自分のため、ばかりか人のためもなり、強いては会社のためになるのです。

        18..報い、認め、讃え合う (承認は人間関係の始点)

        人の悪い所や、間違っている所を指摘するのも確かに大事です。
        しかしそれ以上に大事なのは、誰かが良いことをした時や、素晴しい仕事をしたら、
        先ずその結果を認め、みんなで「凄い・素敵だ」などと讃え合いましょう。
        人は複雑な感情も入り、なかなか素直に評価するのは難しいこともあるかと思います。
        しかし、自分が素晴らしい仕事したのに、誰も認めてくれず、讃えてくれず、
        何の評価も無かったとしたらどういう気持ちになるでしょうか?

        19.他人の長所を見つける(コミュニケーションの基礎)

        この世の中に、100%誰から見ても完璧な人間なんて存在しないでしょう。
        誰であれ、良いところも、悪いところも持ち合わせています。
        人の短所は目に付き易く見つける事は簡単ですが、難しいのは、
        その人の良い処、優れた処、長所を見つけることです。
        これは、相手との関係により、時に感情が絡み、中々認める事が出来ないかもしれません。
        素直に認め、称えましょう。悪い所探しばかりしないで認め褒め上手になれるよう努めましょう。

        20.人は財産 “大切な人の大切な心や物を大切にする”

        一緒に働いている仲間、取引先のスタッフ、仕事を通じて出会った全ての人が、
        あなたの「大切にしなくてはならない掛替えの無い財産」です。
        これから先、あなたがどんな仕事をしようが、どんな人生を歩んでいこうが、
        知り合った方々は、お互いにとって、時には良きパートナー、時には良きアドバイザー、
        ライバルとなり、大きな力になる、なれる無限の可能性を秘めています。

        仕事を抜きに考えても、人として出会いは宝物で、
        あなたを「大切な人」と思ってくれる人が、多ければ多いほど、
        幸せで豊かな人生を歩めることを自覚して、
        積極的に人との出会いを大切にするようにしましょう。
        「自分ためより、誰かのために」の心で活動していると
        何らかの形で自分の元へに返ってきます。



         

        信頼と絆

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用





         

        一期一会

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用


        一期一会無地和紙
        (出典不詳)

         

        心の持ち方

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用




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          サービス業従事者基本心得(4/5)

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              サービス従事心

          13.人のせいにしない (責任転嫁をしない)

          人は何かにつまずき挫折したり、失敗したりした時、人間はどうしても他人や環境など、
          自分以外の何かしらや他のモノのせいにしたり、自己逃避しがちです。
          どのような状況、立場であれ、最終的に判断を下すのは、自分だと認識することです。

          確かに色々、横槍を入れてきたり、足を引っ張ったりしてくる人はどうしても存在します。
          また、様々な甘い言葉や、誘惑、もしくは権力や暴力を傘に着た、恫喝の言葉や、恐怖。
          正しい判断(※正しいとは人として)を誤らせる要素は限りがありません。
          それらに決して屈せず、自分が本当に正しいと思う判断をして下さい。
          そして、失敗しても後から人のせいにしたり、後悔したりしないで下さい。

          14.時間を守る (時間厳守は思いやりのモノサシ)

          約束の時間を守らないということは、約束をした相手を待たせるということになります。
          すなわち、相手から貴重な人生の時間を奪っていることになります。
          ましてや、社会人として活躍できる時間は更に貴重です。

          たかが、10分、15分の遅刻と侮ってはいけません。人の一生は限られています。
          あなた個人のプライベートな時間は、あなたがどの様に使おうが関知しません。
          しかし、時間というものに自分以外の「相手」が介在する時は別の話です。
          お互いのために、約束した時間をきちんと守りましょう。
          時間を守れないということは、相手の貴重な人生の一時を奪うのみならず、
          相手からの信用や信頼も、同時に失うことになりそれを取り戻すのに大変です。

          15. 約束を守る (約束=人としての責任を果たす)

          時間を守ると重複しますが、常日頃から、約束は絶対に守りましょう。
          ビジネスとしても当然大事ですが、人としても大事です。
          出来ない約束はしない、約束したからには必ず守る。
          これができなければ、ビジネスマンとしても、人間としても信用信頼と人脈を失うでしょう。
          簡単に約束してしまう前に、その内容を吟味する意識を持ちましょう。

          16. 一体感を持つ (仲間意識を持つ)

          営業、経理、総務など、企業や組織には色々なセクションが存在します。
          自分がどんなセクションのどんなポジションであれ、また、どんな業務内容であっても、
          外部の人間(取引先や顧客)から見れば、同じ企業・組織、一つの社格(人格)として見られます。

          〇電話の応対一つや、挨拶の仕方一つで企業が判断されます。
          自分の担当部署ではないから、自分には直接関係ないといった考え方は捨てて下さい。
          全てが自分の仕事だと捉え、企業や組織に属している以上、
          皆さんは同じ目的を持ち、同じ方向を目指す仲間です。


           

          サービス業従事者基本心得(3/5)

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              サービス従事心

          9.自信と信念を持つ 

          何かひとつでも、他人より優れている、他人には負けない、と思えるものを持つようにしましょう。
          自分のチャームポイントや容姿、好きな活動に関するものでも良いでしょう。
          スキル、感性、性格、人格、信条、心を和まし、励ます音楽やファッションのセンスでも良いでしょう。
          何かに精通している、詳しいといった専門分野を持つ事でも良いでしょう、
          好きなスポーツでも、芸(得意なパフォーマンス)でも良いでしょう。
          要するに何でも良いの、何でも良いからひとつでも自信を持てるものを持ちましょう。

          10.積極的に歩みよる

          その場その時、相手の状態、置かれた環境を把握した上でその人に適正な言葉使いをしましょう。
          同時に、お客様の外見や先入観、感情的な私的な見方、と言ったフィルターはかけないで
          平らな心を以って、素直にありの侭を受入れられるように努めましょう。
          例えば、名前を辛うじて覚えている程度の方や、誰かが連れていたお連れの方など、
          多少でも面識がある人には、こちらから積極的に笑顔で挨拶し、話かけましょう。
          自分が相手の気持ちになって、逆にそれをされた時を思い浮かべてみて下さい。
          相手の方や、その背景にいる方々にどのような印象を持つでしょうか?

          “話し上手は聞き上手”
          会話は両耳で聞き、心の中に聴き(素直な行動の意)入れることが大切です。
          相手の状況や立場に合わせ一方的に話し続けることは避けましょう。

          11.自分の為に仕事をする

          まずは、自分自身の成長の為に仕事をして下さい。
          人は自分のことが一番好きで、大切にしますし、最も愛しています。
          でもその自心を偽ったり、言訳や嘘をついたりしては仕事も私生活も上手くいきません。
          あなたが仕事を覚え、活躍することにより、会社は発展を遂げ、上司の刺激ともなり、
          同僚も負けじとなって頑張り、部下の目標にもなり、そして、あなた自身の評価もおのずと上がるでしょう。
          よく、「自分の評価は他人の評価に委ねる」と言われています。
          「自分は会社のためにこれだけやっている」
          「みんなとのバランスを考えて行動している」
          「あいつは自分が支えてやっているから今がある」
          などと、言ったところで誰も相手にしてくれないでしょう。
          逆に、しっかりと数字を出している人や、本当に会社を支えたり、バランスを取ったり
          している人は、自ら言わなくても、上司・同僚・取引先、皆が見て評価すると意識しています。

          12.出来ないとやらないは違う

          仕事と言われるものの中に、不可能は余り存在しません。
          ただプロセスの段階で時間がかかったり、不足要素が多かったり、実現までの道則が険しく、
          達成が難しいことは多々あるかと思いますが、大概のことは実現可能で、何事も、本気でやれば出来ます。
          ただ、多くの人が計画段階、若しくは挑戦する前から諦めてしまっているだけです。
          まずは一歩踏み出して、死に物狂いになってチャレンジしてみて下さい。
          意外と今迄にない新しい力が湧き出て、何でも出来るものです。
          失敗したとしても、やがては、自信や経験という大きな力となるでしょう。



           

          サービス業従事者基本心得(2/5)

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              サービス従事心

          5..感謝の「ありがとう」と誠実な「ごめんなさい」を伝える

          お客様は勿論、仲間や他人に迷惑をかけたり、ミスや失敗したりした時は、
          素直に「ごんめんなさい」「申し訳ありません」と言える人間になりましょう。
          人にお世話になったり、嬉しいことや心を動かさることをしてもらったりした時は、
          「有難いです」「ありがとう」「有難う御座います」とシッカリ言える人間になりましょう。

          “批判は感謝に勝てません”
          批判中傷をする人がいてもその人たちに常に「感謝」の気持ちで触合っておくのです。
          「ありがとう」と一言、伝えるのです。するといつの間にかその人たちも仲間になります。
          つまり「感謝」のすごいのは最後はまわりの人をすべて仲間にしてしまうということです。

          6. 機知に富んだ活動(言動)

          何をするにも、思考と行動を同化させましょう。
          何も考えずに行動を起こすのと考えながら
          意識し行動をするのでは身につき方が違います。
          所詮、自分には出来ない、無理だと諦めずに、
          「こうするんだ!」「こうしたい!」「こうありたい!」と常に念じる事です。
          実現したい事、注意を払わなくてはならない事には、気を抜かないで下さい。
          そうすることで、仕事や人間関係構築の結果に大きな違いが生じます。

          7. 常に謙虚に感謝の気持ちを忘れず

          自分がどれだけの地位になろうが、仕事が出来ようが、
          現在があるのは、決して自分独りの力ではありません。
          それまで支えてくださった人達(育ててくれた親、
          一緒に頑張った仲間達、ついて来てくれた部下達、
          取引先の方々)直接、間接を問わず、
          皆の支えが合って現在のあなたがあるのです。

          相手がどんな、ポジションの人間だろうが、どれだけ能力の差があろうが、
          決して上からモノを言わないこと。傲慢な態度をとってはいけません。
          有頂天になってしまい、感謝の気持ちと謙虚さを忘れたら、
          その段階であなたの成長は止まってしまう結果になます。

          8. 常に目配り・気配りと配慮を

          どんなシチュエーションでも、仕事中は周りや相手に目配り気配りをしましょう。
          仕事での対人関係では、感情や私心を捨て、気を抜かないようにしましょう。
          仕事や人の気持ちに気を緩めず、本気で取り組んでいると信頼も高まります。
          何かに気付いたら、同時に体を動かす癖を付けましょう。

          また、自己顕示や見返りを求める言行、過剰な気配りは厳禁です。
          度を越えた気づかいは、時に相手に重く感じさせ不快感を与えてしまいます。
          相手に気づかれない様、程よく緊張感を持ち、さり気ない目配り気配りをしましょう。
          特に気配りは、さじ加減が難しく、100%の正解はありませんが出来る限り努力しましょう。

          配慮は、“目配り⇒気配り⇒心配り(思いやり)”の心と活動で!


           

          サービス業従事者基本心得(1/5)

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          サービス従事心

          1.仕事を通して心豊かな心を

           人は誰でも自分を一番知り、そして愛し、大切にしながら日々の生活をしています。
           私たちの仕事は、お客様や仲間を通し自分の心を育て、豊かに出来る職業です。
           お客様へお世話や感謝の活動を通して、お客様や仲間(相手)の気持ちや立場で考えたり
           会話したりすることで、寛容・傾聴・客観性など大切な心と技を育み身に付けられます。
           仕事は、お客様や仲間のためばかりでなく、自分の心を豊かに幸せにしてくれます。

          2.自分の心に素直になる

           人は誰でもそれぞれの個性があり、感情(好き嫌い・欲)を備え持っています。
           仕事をしていると、好き嫌いやその時の私情、保身で見聞きしたり、接したりするなど
           感情に左右されたり利己的な思考になったりしてしまうことが多々あります。
           誰でもが備え持っている、このような感情や欲を上手くコントロールするためには
           先ず、自心を偽ったり、嘘や言訳をしたりしないで自心に素直になる癖を付けることです。
           感情や欲を「人間だから誰でも持っているのだから自制しよう」と気持ちを切替えること、
           言い換えれば、素直に一度受入れて自らの本質を認められるよう心掛けましょう。
           その結果として、それが自信となって他人の目や思惑が気にならなくなれるでしょう。
           詰り、主観と客観を交えながら自分を見つめてみることは一個人の心の宝物となるのです。

          3.一般常識を身につける(マナー・モラル)

           どんな職業であれ、仕事以前に、社会人として恥ずかしくないように、
           常に新聞、雑誌、ニュース等から、時代の流れやトレンド、常識は把握しておきましょう。
           また、話題の引出しを多数持つことで、お客様や仲間と会話を弾ませる材料になります。
           サービスマンとしてのマナー、社会人としてのモラルも身に着けておきましょう。
           マナーは思いやりの心が表れ、モラルには社会人としての人格が現れると自覚することです。

          4.挨拶はシッカリ

           挨拶の意味は、「相手の心の扉を押し開く。迫る。」と言われています。
           たった一言の挨拶にも、あなたの心が現れることを自覚しておきましょう
           「おはようございます、こんにちは、こんばんは、お疲れ様です、ご苦労様です。
           お気をつけて、いってらっしゃい、おかえりなさい」などの簡単な一言も意識しましょう。
           相手の正面で(正対)アイコンタクトし、先ず名前を言い、一言に心を込めましょう。
           挨拶は人間関係の基本であり、それにはあなたの心とお客様(相手)対人関係の潤滑油です。
           相手が誰であれ、笑顔でこちらから積極的に頭を下げ(礼を表す)挨拶に心掛けましょう。


           

          もてなし接客力診断リスト-抜粋 

          お薦め度【★★★★★



            もてなし・接客力診断

            【診断項目】初中級者向
            採点)出来ている=3/やや出来ている=2/どちらとも言えない=1/出来ていない=0

            1.「もてなし」はどんなことなのかを理解、実践していますか?
            2. 「もの」と「コト」のどちらを主にもてなしているか、を意識していますか?
            3. 心身の自己管理をしておもてなしをしていますか?
              (その時その場の感情や健康状態に左右されず)
            4. もてなしに適切な身嗜みをしていますか?
            5. もてなしする場(お店)を清潔にし、美観に心掛けていますか?

            6. もてなしの心を示す挨拶を相手に合わせた言行態度でしていますか?
            7. 挨拶は一歩踏み出してこちらから進んでしていますか?
            8. 挨拶は、形だけのパフォーマンスしてしていませんか?
            9. お客様のタイプや年齢に合わせた挨拶が出来ますか?
            10. 何事もお客様最優先を意識した言動をしていますか?

            11. お客様のその時の気持ちを汲む気遣いをしていますか?
            12. 観察・巡回をし、充分な目配りをしていますか?
             お客様、店舗の状態、仲間の動きをよく観察し、身配りする)
            13. お客様の新理事容態を察知する気配りをしていますか?
            14. 自分の背中を見せないようにし、前捌き(正面)で応対していますか?
            15. 心を込めて適切な「ひと声」をかけていますか?

            16. 様々な「不」の解消に努めていますか?
            17. お客様の要望に応えるスピードに心掛けていますか?
             (必要な物を手早く届ける、処理する)
            18. 一度でも来店されたお客様のお顔を覚えるようにしていますか?
            19. ゴミや汚れは迅速に処理していますか?
            20. 自らの清潔感と客席の清潔感に心掛けていますか?

            21. 語意を意識した接客用語に心を込めていますか?
            22. お客様の目線で会話していますか
            23. お客様の居住性(空調・音楽・清潔)に気遣っていますか?
            24. お客様の立場になり会話をしたり、聞いたりしていますか?
            25. お客様の話を常に本気で真剣に聞いていますか?

            26. 会話時の姿勢はもてなす側として、適切ですか?
            27. 優しい態度、表情で接するように心掛けていますか?
            28. こちらの状況や店側の立場で接客接遇(応対)しないように心掛けていますか?
            29. 身なりや性別で差別をしない接客接遇(応対)に心掛けていますか?
            30. お客様に対し、憶測や先入観を持たないようにしていますか?

            31. 自らの好き嫌いで接客接遇(応対)しないようにしていますか?
            32. お客様に依頼されたことをキチンとこなしていますか?
            33. 正確で豊富なメニュー、商品知識を持ち接客接遇(応対)していますか?
            34. お客様に合わせたメニューや商品の説明や案内が出来ますか?
            35. 仲間との奉仕の精神を共有しておもてなしをしていますか?

            36. 何故話すのか、話す目的の必要性を伝え、理解して頂くように心掛けていますか?
            37. どんな親しいお客様にも礼儀を大切にし、節度を弁えておもてなしをしていますか?
            38. お客様の人格を認めた言動をしていますか?
            39. 周りや相手の状態を見て適切な状況判断、タイミングに心掛けていますか?
            40. 奉仕の精神を持ち、見返りを求めない接客接遇(応対)に心掛けていますか?

            41. 調理人や目に見えないスタッフの心を常に念頭に置きもてなししていますか?
            42. お客様を色々な角度から目線を変えて見るようにしていますか?
            43. テーブル上や客席の整然さを意識していますか?
            44. お蔭様でと思う感謝の心を持ちもてなしをしていますか?
            45. お客様(相手)の心の位置を察し、その状態を気遣った言動をしていますか?

            46. お客様の嬉しいを、自らの嬉しいとしてもてなししていますか?
            47. みんなの代表としてもてなしをしていますか?
            48. 自らの心の安定に心掛けながらもてなしをしていますか?
            49. お客様の反応を敏感に受け止められるようアンテナを張っていますか?
            50.素直に自らのもてなしを自分の置き換え(自分を指さし)、
              より良いもてなしの出来るよう日々精進していますか?

            ※以上、自店や個々人のお「もてなし・接客」心身の姿勢や言行を振返る項目です。


             

            心の芽

            お薦め度【★★★★】全業種、業態用



              心芽


               

              謙虚

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用


                謙虚とは


                 

                心に残る「余韻」を大切に

                お薦め度【★★★★★】全業種、業態用


                  余韻ピンク

                  お客様満足の「礎」にも
                  世界各国からの非ジネスや観光て来日されるビジターの皆さんが、日本ならではの、お「もてなし文化」を称賛されています。
                  日本の「おもてなし」は、伝統や慎ましく細やかな気配りがある日本独自のものです。
                  と共に、この「おもてなし」は、海外に誇れる日本人独自持つの重要な文化とも言えます。
                  また、思い遣り、心尽くし、気遣い、気働き、何気なさ、と言うような言葉で表されてきた日本「おもてなし」の心は、
                  日々の生活や長い歴史の中で培われ磨かれたものであり、
                  品格のある美しい立ち居振る舞いとして、私達日本人が表現しなければなりません。

                  日本の「もてなし」の根幹は、現実的な形を持つ迄に至るその仕草の洗練を繰り返すことです。
                  と同時に、表面上の形よりも、その裏に隠された心が何よりも大切にされます。
                  その人、その時、その場に合わせた心の動きを控えめな仕草として表現する
                  洗練された日本の「もてなし」の文化は世界でも特異なものとされています。

                  また、日本人は「他人に親切にするという感覚が自然に備わっている」と言われています。
                  我々日本人からすれば当然のことである“他者の邪魔をせず、何気ない気遣いや心配り”は、
                  来日した多くの外国人から見るとこのような様子は、驚きに値すると言われています。

                  とある日本旅館では、お客様に背中やお尻を見せないよう半身で誘導します。
                  靴や履物なども、汚れていたら翌朝には綺麗に磨かれ、拭かれてあります。
                  雨の降っている日には、濡れた衣服を拭く為の新しい手拭や小さなタオルが
                  コートのポケットや鞄に何気なくそっと忍ばせてあったりもします。

                  あるレストランでは、クロスナプキンや大きなペーパーナプキンを、椅子に置いた着衣、
                  床に置いた鞄やハンドバックの下に、何気なくそっと置いてくれたり、
                  正式な食事のマナーに拘らず会話の邪魔にならないように飲食物を提供してくれたり、
                  お皿やグラスを置く時も軽く指先を添え、正面に向け回したりしてくれる気遣いや心配りがあります。

                  このような何気ない気遣いや心配りの言行や態度は、お客様の心におもてなし余韻を残します。
                  その場の環境や個性に合わせた自然な余韻を醸し出すおもてなしマインドを持つ人とは、
                  望まれ、求められる前に例え相手に気付かれない処であっても積極的に自らの意志で行動し、
                  その人ならではおもてなし(思い遣り)の心を提供する人を言い現わしていると思います。

                  日本のもてなしは、触合う人々やお客様、大切な人、目上目下に限らず人として
                  相手を尊び敬い、大切に扱う姿勢があり、その源は
                  相手の状況や状態を的確に観察し、把握すると共に、相手の求めること、
                  望むことを、一早く予測、察知すること、立ち振る舞いの自然さ、
                  何気ない気配りであり、もてなす側の様々な努力や気配り・心遣いを感じさせない
                  利他の心なのです。

                  このような心身の活動の結果として、お客様や相手の心にいつまでも残る余韻が生まれるのです。

                  余韻には、物事の余韻、感動の余韻、言葉に表されていない趣(おもむき)など多くの種類があります。
                  それは、個々人の感性≒感情(心・その位置)と感動と余韻とは色々な意味で深い結びつきがあります。

                  余韻は、人や物の姿や音が消えた後も、なお体験した人の五感である視覚、聴覚、触覚、味覚、臭覚に
                  何らかの形や温もりとして意識の中、心の中に残ることをさすと考えます。

                  人との触合いや様々なサービス業界の、様々な物と人の印象、態度、受けたおもてなし、
                  様々なサービス、味わった感動、言葉など、その対象となる物事は数限りなくあります。

                  「あの人の言葉や笑顔がいつまでも心に余韻として残る」とか
                  「感動の余韻に浸る」などと言った言葉でも表現されています。

                  余韻を味わうこと、余韻を与えられることで自らの心に生まれたり、思ったりする心の主なものは
                  以下のようなものがあります。

                  ①もう一度素敵な余韻に浸りたいと思う心
                  ②もう一度、あの雰囲気を味わいたいと思う心
                  ③忘れられない自分だけの思い出(メモリー)としてとして残したいと思う心

                  ④あの眼差しや優しさがとても素敵だったと思う心
                  ⑤あの時の出会いを大切にしたい、ご縁にしたいと思う心
                  ⑥友人や知人に話したり、知らせたりしたいと思う心

                  ⑦一生の宝物にしたいと思う心
                  ⑧誰かに体験したことを伝えたい思う心
                  ⑨大切な人と一緒にまた来てみたいと思う心

                  ⑩また、あの場所へ来たいと思う心
                  ⑪また、あの人に会いたい、会ってみたいと思う心
                  ⑫また、あの人と話したい、話を聞きたいと思う心

                  ⑬また、あの人から買いたいと思う心
                  ⑭また、あの人の作ったものを味わいたいと思う心
                  ⑮また、あの人に(店で)もてなしてもらいたいと思う心

                  この他にも多々ありますが、特に認識して置きたい余韻として取り挙げてみました。

                  日本のおもてなしは、風情とも言われるこの「余韻」に重きを置いています。
                  それは、一時的な「感動」を超えいつまでもその人の心に残ると思います。
                   

                  余韻」「感動」の源「思いやる心」

                  お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                  余韻感動

                  感動には、相手やお客様の内面的な心や外見的な形と言った様々な期待感が付き物です。

                  お客様や相手に対し、期待以上のことを受けた時や感じた時に心に生まれる感動の特質から、
                  極端に言えば、一度味わった感動は二番が無いということを意識しておかなければなりません。
                  従って、より高い感動のレベルを追い求めてしまう結果になり不自然なものとなってしまいます。

                  感動を意識することはとても大切ですが、感動を意識し過ぎて、感動の追い駆けっこ
                  ばかりしていては中々ゴールに辿り着けないのでないかと思います。

                  本物の感動を感じて頂くには、「何気なさ」であるとか、「自然さ」が何よりも大切であると考えます。
                  思い遣りは相手に提供するもの、感動は相手が心に受け止め、感じて頂くものです。

                  感動させる目的で様々な演出や「モノ」(形)によって作られた環境、感動させる言葉、仕草と言った、
                  こちらが主となり能動的に働きかける「コト」や「モノ」で得られる一時の瞬時的な感動、感激は
                  その時、その場限りになり易く、決して本物ではないと私見ながら考えます。
                  日本はもとより世界中に実在する文化遺産、無形の文化、芸術品アート、名優など
                  素晴らしい、本物と言われる人物や品物には、いつまでも心に残る余韻があります。

                  もちろん感動を味わって頂くことは大事なことですが、
                  より大切なのはいつでも「お客様の目線・心」を意識して、
                  観察・察知し、その目線に合わせた様々な施策をすることです。

                  現在発展成長し続け、繁栄している企業や店舗は、
                  この「お客様の目線・心」や「対象組織=顧客(クライアント)の目線・心」を
                  重視して取組み、営業や企業戦略に生かしていることからもよく判ります。

                  あなた自身やあなたの店舗、会社はいかがですか?

                  感動を味わって頂くこと、お客様目線のどちらを大切にしていますか?


                  お客様目線」で三味一体を観察したり、考えたりすることは、
                  感動とその余韻を味わって頂く為に怠ってはならないことですし、
                  自らの店舗や営業全体を心技体の夫々で見直すことです。
                  無理をしたり、何かの対象を望んだりして作られた物や形は必ず無くなり、崩壊してしまいます。

                  しかし、自然に何気なく心に感じるこれと言った決まった形のない感動から生まれた
                  『心』や「意識」は永遠に不滅であると思います。

                  相手やお客様の心に響き、心を揺るがす感動は、「お客様目線」を持つことに常に心掛け

                  strong>誠心誠意の『真心』と相手を大切に思う『思いやり』が何よりも大事なのです。

                  もてなしは、人としての『思いやり』を表現し、
                              伝えるための形であり、余韻作りと感動の源なのです。
                   

                  思いやる心の育成と表現「和以尊為」

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          認める(≒共有・共感)活動と共に、人を思い遣る心の軸
                  心の軸 
                  などと言うことを、日々自省し、己の心と自問自答しながら生きることでもあります。


                  私たち日本人の「心の軸」を支えている「」は、
                  相手を「認める」(≒共有・共感)活動と他者との『調和』の心であると思います。

                  私たち日本人は、【和を以って尊し為す】即ち、

                  「自らが謙虚に遜り人を許し、

                   人を生かして、共に調和して生きようとする心」


                  を持つ、国民性があると古より言われています。

                  この「認める活動」(≒共有・共感)ともいえる「調和」は、目的を同じくする様々な集団を一体化し、
                  単なる要素を組み合わせた総和を越え、想定外の大きな創造力(想像力)を生み出します。
                  現実としてそれは様々な伝統文化やスポーツ、芸能の社会にも表れています。

                  このような私達日本人ならではの人との「和」と「輪・環」
                  調和」を図る上で、日本独自の文化「おもてなし」はとても大切です。

                  円滑な対人関係を作れる人は、「先ず人のことを想う」ことで、
                  他人との「会話」「和」と「輪」、「調和」(協調)を重んじた言行をするようになり、
                  そして、他者を受入れ「認める」活動と共に他者を大切にするようなっていきます。

                  また一方で、この「調和」を重視するばかりに「曖昧することを良し」とすると言ったことも生じます。


                     

                    感動余韻(≒顧客満足=CS)の再認識

                    お薦め度【★★★★★】全業種、業態用


                      感動余韻

                      日本のおもてなしに限らず大きく捉え、ホスピタリティ産業も含めたあらゆる第三次産業において
                      大切である感動余韻顧客満足(CS)について私なりの解釈も含めて書いてみます。
                      先ず、それぞれの言葉を正しく知って置く為にgooの辞典で検索して見てみますと、

                      感動

                      ◍ブリタニカ国際大百科事典 小項目事典の解説
                        感動 -翻訳|affect
                        感情,情動,気力などを含む総括的用語。
                        精神機能を知,情,意に分類する場合の情にあたる。
                        狭義には,喜びとか興奮とかを意味することもあり,
                        また特定の対象に対する感情反応をさすこともある。
                        この特定対象から,これと連合した他の対象へと
                        感情が移動する場合を感情の転移という。

                       ◍三省堂国語辞典では
                       1.ある物事に深い感銘を受けて強く心を動かされること。
                       2.美しいものや素晴らしいことに接して強い印象を受け、心を奪われること。

                      余韻
                       1.音の鳴り終わった後に、微かに残る響き。音が消えた後もなお耳に残る響き余音。
                       2.事が終わったあとも残る風情や味わい。
                       3.詩文などで言葉に表されていない趣。余情。


                      顧客満足customer satisfaction
                       顧客が購入・利用した商品やサービスに、満足している度合いを指数化したもの。
                       とあります。


                      以上の語彙を、意識(念頭に置きながら)しながら「おもてなし」することです。
                      この感動余韻顧客満足(CS)の総てに共通する心構え(心得)があります。
                      それは、相対する人や触合う相手への「おもてなしの心」である以下に記載の項目などです。

                      一、自分の感情に左右されず、唯々相手の心を想像する

                      二、人が創り出し、相手となる人が『心』=[五感+六感]で味わうもの

                      三、与えるものではなく、相手の中に生まれ、心や体で味わって頂けるもの

                      四、求めるたり、押し付けたりするのものではない(≒要求・強要・要望・要請)
                        ≒見返り(感謝・価値対価)を求めたり、望んだりしてはならないもの

                      五、事象(人・物事)に同じ感情を共感・共有できる

                      六、心を動かそうとして無理に作られたパフォーマンスでなく、心が自然に感じ取るもの


                      この六つのことを、以下の三味一体に載せてある人の味、料理の味、店の味と心技体に当て嵌めて
                      振返り、見直し、出来ることから直ぐに着手することをお勧めします。
                      ※(営業形態によりこの他に有ります)


                      三味一体
                      三味一体新

                      一、人の味(心の伝達)  

                      A. 接客応対の人の味
                      味な接客、人物から感じる人間味、感動を味わう、味な個性=スタッフ
                      心⇒思い遣り=さり気ない心遣い、綱立場転換、感謝、安心感、丁寧さ、奉仕の心
                      技⇒気配り、心配り、心を伝える接客技術全般、豊富な知識、CSの提供 
                      体⇒目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの持つ個性と心

                      B.販売、接客接遇応対の人の味
                      【応対の心地良さ、味のある接客、スタッフから感じる人間味と個性・特長、感動・余韻の味わい】
                      「心」=気遣い・心遣い、安心感の提供、立場転換、感謝の伝達、誠実さ、丁寧さ、奉仕の心
                      「技」=気配り、心配り、心を伝える接客マナー修得、豊富な話題と知識、C.S.の提供
                      「体」=清潔感、目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、店だけの持つスタッフの個性と心
                      ※接客接遇応対の心地良さ、スタッフから感じる人間味と個性・特長、感動と余韻の味わい

                      二、物の味

                      A.料理の味 
                      料理やその物の味、香り、美観、お客様の嗜好との相性、感性品揃え、
                      日々商品の当たり前を見直す、安全性・安心感の提供
                      心⇒料理人の心を表わす、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性
                      技⇒調理技術、素材選択、季節感の表現力、技の追及、こだわり。オリジナリティ
                      体⇒T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感 食器のセンス

                      B.商品の味
                      【ブランド力、信頼される商品と味、P.B.力、お客様目線で商品構成と味、トレンド性、
                       品揃え、日々当たり前を見直す、安心感、新鮮さ】
                      「心」⇒商品の心の表現と伝達、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性
                      「技」⇒調理配列技術、素材選択、季節感の表現力、美観と味の追及、こだわり、ブランド力
                      「体」⇒T・P・Oに合わせた商品構成、美観、季節感 陳列のセンス、トレンド性、情報提供
                      ※新鮮さ、ブランド力、信頼される商品と味、お客様目線の商品構成と味、各種情報提供

                      三、店舗・空間の味

                      A.お店の味
                      お客様と店や会社の絆、信頼性、余韻、感動、リピーター、雰囲気と調度品、装飾品
                      心⇒お迎え準備(盛り塩・水打ち・天候対応)の徹底、清潔感、お勧めメニュー、朝終礼
                      技⇒五Sの徹底、季節感の表現、催事、案内告知のアピール度、各種演出
                      体⇒独創的な店造り、適正な居住性、時節の音響、催事(イベント)の実施、感謝祭

                      B.店舗・空間の味

                      【売場の心地良さ、安全な店構え、清潔感、美観、個性的な配置と配列、情報提供、安心感、
                       お客様の要望に応えられる配置、見易さと買い易さ】
                      「心」⇒お迎え準備(美観・天候対応)の徹底、清潔感、お薦め商品、朝終礼、陳列配置
                      「技」⇒5.Sの徹底、季節感の表現、催事、案内告知のアピール度、各種演出
                      「体」⇒独創的な店造り、快適な居心地、時節の音響、催事(イベント)の実施、感謝祭
                      ※売場全体の心地良さ、清潔感、美観、個性的な配置配列、情報提供、安心感、見易さ、
                       買い易さ、お客様へのサービスと会話がしやすい配置


                      感動、顧客満足(CS)、余韻のそれぞれについては、次の記事に載せます。
                       

                      謙虚な心で!

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用


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