#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 2017年07月

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
2017-夏


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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

※各文字をクリックして戴くと内容が御覧になれます。
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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

ここに投稿してある「人の心」や「対人関係」の記事は、壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の楽やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方等を過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから、書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かし使えません。

お読み頂く異なった心やSkillを持たれている個々人に見合った内容を選択して生かして頂ければ有難いです。
コミュニケーション思いやりなどの人の心に関する色々な記事は決して押し付ける意図で投稿しておりません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用以外のコピぺ・転載は御遠慮下さい。教材-営利を目的とした無断の引用転載は禁止しています。
使われる場合は、記事の右、Categoryの上にある「問合せMail」で、お名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

金色3線

新版「心の礎の手引き」の御案内

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

 2017年8月10日締切 ☜期間限定特別価格

 ※申込や料金などの詳細は最後に載せてあります。


    心の礎の手引き新表紙枠

    新版「心の礎の手引き」が仕上りましたのでお知らせします。

    人間関係や心の持ち方は人生経験を重ねて我が身に修めることですが、
    少子高齢化の情報社会の現代では個人で学ぶツールが必要ではないかと思います。

    例えば思いやりってどんなこと?」
    信頼されるために必要なことは?」
    「自分と向き合うどんな風にするの?」


    と疑問が湧いてもついつい仕事や時間に追われて後回しになりがちです。
    このような心や自分を知るための学びは、社会生活上の良好な人間関係、
    仕事のやる気UPにも繋がると体験からも思います。

    この心の礎の手引きは,2008年から書き続けてきた「おもてなし心の礎
    に投稿した内容を基に「社会生活の知恵」、「対人関係(コミュニケーション)」、
    「人間力」、「自心を育む」、普段の生活でも必要な、認める、感謝信頼など
    についての体験からの解説やチェックリストが載せてあります。

    以下、手引きの「はじめに」の内容です。

    はじめに

    ここに記載してある内容は,壮年に至る迄の生き方と様々な体験,
    人と関わる仕事から体得出来た知識や接客・もてなしの技と表現法,
    コミュニケーションに関する表面上のパフォーマンステクニック,
    と言ったことを,後半での「人の心」の知識の学びに照らし得られた
    もてなし・接客・人財育成,生き方,心の持ち方等に関する知恵を
    今後の個の社会、少子高齢化社会,ビジュアル中心の社会環境で
    生活する個々人の「心」の育成や気付きに僅かでも役立てばと考え,
    日常生活や仕事の「心」の持ち方,対人関係で大切だと思われること,
    を私なりの見方や判断で選び載せてあります。

    人生の壮年に至るまでは,先々のことや人の心や思い(想い)を考えず,
    その時の楽,その場の感情・我欲を自制出来ず、利己的で刹那的に
    人と付き合いや生き方をして来てしまいました。

    思いやりって何?」と問われたひと言が,自省のキッカケになり,
    様々な人の「心」に関する知識や先人の書などから学びました。
    このひと言から気付かされた,自分の本質と向き合う内観や他の人への
    思いやり(洞察・想像)の大切さ,自心の在り方・持ち方と言ったことを
    過去の体験に照らし「あの時,あの場であの人への言行態度」は
    間違いでこうすれば良かった,と言った壮年後の気付きから得られた
    心を育み方,人生を幸せで豊かに過ごす手法知恵などを記しました。


    「こうしなければならない」と言う,押し付けの意図ではありません。
    私自身,こちらに載せている内容総てが実際に体現出来とは限らず,
    甘く見ても精々二~三割位しか実生活で生かして使えません。

    ですからお読み頂く異なった心やSkillを持たれている個人個人に
    見合った内容や心や生き方の知識を選ばれ参考としてお読み下さい。
    これからの社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたら幸いです。

    〇この手引きの使い方
    日々の人間関係上、内省(内観)で必要と思われる項目を選ばれてから、
    知識として修めておきたいことの□に✔を入れるなどしてお使い下さい。


    ~ 目 次 ~

    №1.自分を知る-------------------------------------1P
    〇「認められたい」承認欲求を満たす 
    【ステップ№1】自分の良いところを知る
    【ステップ№2】自分の良いところを認める
    【ステップ№3】自分から他人している認める活動
    〇自分の埋もれている可能性を見付けないなんて“もったいない”
    (1) 自信を付けるための活動に目を向ける
    (2) 自心と「向き合う」
    <ユア(ユー)ステージ☞マイステージへ>
    (3) 生かされている自覚
    (4) 「目的」を知る
    〇人が備えている「強い心」と「弱い心」二つの心
    (5) 自分らしい自分をプロデュース

    №2. 人間力と「にんげん」力--------------------------14P
    〇人間力 
    〇人間の持つ二つの心-「強い心」&「弱い心」
    「強い心」の持ち主
    「弱い心」の持ち主
    “弱い”と言われる人
    *そのためにどうするの?
    〇人間力の5つの要素 
    〇「にんげん力」=人間力の原点
    〇心・技・体 
    〇自分を知り、認める為の「五現」と「五原」
    〇心の「軸」と「礎」
    ○「心の軸」
    〇日本人の「心の軸」
    〇人間力の原点「心の礎」を紐解く―「心の礎」 とは何? 
    〇自分を知り、認める為の「五現」と「五原」
    〇「筋を通す」-自らの本質を認める
    〇相手を認める活動-「筋を通す」
    〇「見かけ」と「中味」

    №3.自分と向き合う-------------------------------28P
    〇自分自身を知り、認める!
    〇自分と向き合い、知り、認める
    〇『自分自身』と、自分の中にいる『もう一人の自分』を知る
    〇『自分』と『他人』に分ける
    〇自分と向き合う≒内省する 
    〇自分の二つの心と向き合う

    №4.全ては【認める】から始まる ---------------------35P
    〇「認め、認め合う」心 
    〇総ては自分と他人を【認める】から始まる
    〇自らを知り、認めることで生まれる意識
    〇「認められる」ことで相手の心に生まれる意識
    ☆「認める」ステップ 
    ☆「認めない理由」の色々
    ☆自らの弱さを知り、認め、進んで自己開示をする

    №5.思いやりと優しさ (思い遣り)--------------------40P
    思いやりの原義を知る 
    思いやりの【ものさし】☞ 時間 
    〇思いやりの語彙 
    〇思いやりが「ある人」&「ない人」
    〇思いやりの具体例 
    〇「優しさ」を知り、認識する
    〇思い遣りと優しさの自己診断
    ◆男性と女性の関係の優しさ
    ◆与えてくれる優しさ

    №6.立場転換-----------------------------------54P
    〇人生、ビジネスに役立つ「立場転換」 
    〇立場転換は【自他一体】
    ○立場転換の仕方 
    〇立場転換の具体例と診断

    №7.感謝---------------------------------------57P
    感謝と礼儀 
    感謝の表現と伝達 
    感謝の伝達法 
    〇「感謝」の恩返し
    〇感謝の心得と伝達

    №8.謙虚さと謙遜---------------------------------64P
    〇謙虚と謙遜 
    *偽りの謙遜をする人 
    〇謙虚と謙遜のまとめ
    〇謙虚・謙遜の心得と活動 
    〇偽りの謙遜をする人は

    №9信頼・絆-----------------------------------68P
    信頼を築き、絆を創る 
    信頼を築き、「絆」を作る心得と活動
    信頼される人

    №10.礼節とけじめ------------------------------76P
    〇礼節 
    〇義務 
    〇責任 
    〇けじめをつける
    〇けじめ度自己診断

    №11.傾聴力-----------------------------------80P
    〇豊かな傾聴力は、「思い遣り」 
    〇<キク>活動◇自覚しておきたいこと
    〇「聞く」と『聴く』の態度 
    〇傾聴時の心得と活動
    *良好な対人関係を作る空間

    №12.表情と笑顔、眼の表情. ----------------------91P
    〇和顔和心
    〇表情の大切さに気付く
    〇笑顔
    ○笑顔のトレーニング
    〇目の表情
    〇目と感情(例)
    〇二種類の目線
    ○目線を変える能力

    №13.会話と声の表情.-----------------------------99P
    〇心を伝える声の表情 
    〇発声・発音と口調

    №14.挨拶力-------------------------------------102P
    〇挨拶力を身に着ける
    〇身に着ける≪ポイント≫
    〇「挨拶力」を知り、見直す
    〇挨拶に表れ、挨拶で伝え、相手に生まれる【意識、態度と心】
    〇挨拶力の大切さ、重要さを認識する
    〇挨拶の大切さ、重要さを認識し適切な挨拶をする為のキーワード
    〇特に挨拶を重視(大切に)すべきサービス業の主な職種と職位
    〇挨拶時の言葉と語句(=ひとまとまりの言葉)の使い分け
    〇挨拶のタイミング
    〇輪唱の目的
    〇応え易い挨拶言葉と応え難い挨拶言葉
    〇互いが身体を触合う時の挨拶言葉
    〇感謝、御礼やお詫びの挨拶言葉
    1. 一つの語句を使う挨拶言葉
    2. 二つ以上語句を組合せた挨拶言葉
    〇挨拶時の目線と態度
    〇社会生活での挨拶力と挨拶
    〇季節の挨拶に入れる言葉(抜粋)  ※春夏秋冬夫々の言葉(季語)
    〇挨拶の種類
    〇挨拶言葉の使い方
    〇「話す」と「喋る」の違いを知る

    №15礼儀(作法)-体現-------------------------------120P
    〇礼儀・礼節
    〇お辞儀の品格、「人現力」
    *お辞儀の心と目的
    〇礼儀作法は、なぜ必要?
    〇礼儀・礼節
    〇心を伝える品格のお辞儀
    〇「人現力」の説明
    ※【日本の正しいお辞儀】

    №16. 道徳(モラル・倫理) ------------------------------127P
    〇道徳・倫理の原義とモラル
    〇モラルは、常識力に不可欠
    ◎道徳の語彙
    〇老子「道徳」の教え
    〇「正しい」
    〇正しい思考と判断
    〇「徳のある人」「徳を積む」≒「人徳」
    〇道理を紐解く-道の決断

    №17五感ともてなし------------------------------------137P
    〇五感の解説
    〇五感と六感
    〇人の備える三つの心「知・情・意」の働き
    〇知情意と人称の関係

    №18. 対人関係力&主観と客観---------------------------147P
    〇一~三人称の自覚
    *『我』と『和』
    〇自他の当たり前
    〇コミュニケーション
    *ミュニケーションは自己開示から
    *自己開示が苦手な人の特徴
    ☑リーダーのコミュニケーション度-診断シート
    *会話・コミュニケーション-チェックシート(一般)
    〇主観と客観
    〇主観・客観について
    〇主観と客観の違いは?

    №19.表裏一体「内面・外面」-------------------------------161P
    〇平らな心で生きる大切さ
    〇表裏一体(内面・外面)

    №20. 日本人の心とその特質------------------------------166P
    〇【日本人】は、

    ※この新版ん「心の礎の手引き」をお読みなりたい方はご指定のメールアドに
     御自身で自由にカスタマイズ(添削)できる原本を添付してお送りします。

     御希望の方は、右の【問合せメール】でお知らせ下さい。
     2017年8月10日申込分までの期間限定で A-5版 170頁 通常3,600(税別)¥2,000(税込)で配布します。

     節目の歳迄生かされた感謝として2017年8月10日申込分迄の期間限定の特別価格です。




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    心と心を繋ぐ「信頼」と「

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    信頼絆和紙

    人と人、会社と人、会社や店と取引先との「信頼関係」、「」の≪礎≫は、
    触合う相手を思いやる心で相手の立場に立ち物事を思考し、行動することです。
    それは、取りも直さず「対応」意識ではなく「応対の心」です
    と同時に、お互いの心の知能指数(.E.Q.)とも言える、「心の体力」が備わってこそ成り立つことです。

    」の文字は組立てから、「糸」は<人≒心の体力>を表わし、
    「半」は<互いの心>が半分と言うことを表していると私は考えています。

    また、人としての信頼関係やは、表面上の仲良くしたりすることや明るく振舞ったり、
    会話をしたりするだけで築くことや結ぶことは出来ません。
    それは、相手を認めることから始まり、思い遣り、誠実さ、大切な人の大切を大切にすること
    などの様々な心の触合いの積み重ね、日々の言動や態度の積み重ねにより、
    お互いの心の中に少しずつ築かれて行くものです。

    要約すると、人と人、企業と人の「」を結ぶためには、思いやりの心を備え、
    他者を指ささず、己を指さし、何事にも耐えられ挑戦出来、
    様々な苦難や問題を解決できる強い【心の体力】とその心を互いが保有することと考えます。

    最近まで日本の社会生活では、人の目や思惑に捉われすぎた結果、
    ともすれば、外見や表面上を飾ったり、磨いたり、スキルや資格の取得などに捕らわれ
    「心の体力」に目を向けて来なかったのではないかと考えます。

    そのようなことは、多くの方々と触合う場やおもてなし、接客・接遇の場で、
    表面だけ繕った形だけの心の感じられない応対や対応に見られます。
    」の感じられないマナー?やマニュアル通りで作業的に感じられる心の感じられない
    作られた所作は、ある一時期は保てても時の経過や慣れなどで必ず崩れてしまいます。
    このことは、格好良さや表面ばかりを意識して生きた自分の体験からも言えます。

    信頼関係は、先ず相手を認め、相手を思いやる心と態度、誠実さ、厳しさ、自らを指差し、
    他人を批判しない、相手の大切を大切にすることなどの様々な心の触合いの積み重ね、
    日々の言動や態度の積み重ねによって、お互いの心の中に少しずつ築かれるものです。

    信頼」は相手の行動の結果が、自らの予測の範囲内にあることです。⇒共有共感の能力
    依って相手の行動の善し悪しに係わらず、予測、予想出来れば「信頼」は成立ちます。
    逆に、予想が出来ず、予測不能な行動を取る人は相手の立場や人間性に係わらず
    「信頼」が出来ない人と言え、信頼関係が成立しません。

    信頼は文字通り、≪信じることを頼る≫ことです。
    故にその対象の人に信じるに足りるべき根拠になりうるところが無ければ、
    その相手を信じることも頼ることも出来ません。
    人は同じことをしても、相手との間柄どのような関係か、信頼する心(意識)の有無によって
    言葉、態度、行動や結論、結果について見識は変化します。

    相手に対し「信頼関係」ばかりを作ろうと意識し、表面上や形だけで作る損得や自利からの
    表面だけの「信頼関係?」では、見返りを望み、求めていることで真の「信頼関係」とは言えません。

    信頼関係は、
    「信じて頼る」ことの以前に、相手が心から喜んでくれ、優しく温かな気持ちを持って貰う」
    などことも前提の一つと言えます。

    「信頼」は、互いの立場を認め合う活動

    「互いの小さな信用の積み重ねによって築かれること。」
    「警戒心を持たず、心を開いていること。」
    「互いが無条件、かつ一方的に信用していること。」
    「一方的な思いやりが双方向に生れた状態のこと。」
    「信頼関係は慎重に作るべきこと。」
    「けじめと節度を持つこと。」
    「場合によっては甘え合えること。」

    「お互いの心や態度を受け入れていること。」
    「相手の言動の結果が予測出来る範囲内にあること。」
    「互いが自ら指差すこと。」
    「互いの意識、思考、物事の捉え方や判断と異なることでも許せること。」
    「お互いが許し合えること。」
    「互いに依存し合うところに根差していること。」
    「互いに我慢や自制すること。」

    「お互い関係を感情の刃で絆を切り、絶つことが出来ること。」
    「優しさだけでは、信頼の絆は作り得ないこと。」
    「対象の人が、こちらが信じていることに反する結果を選択しても裏切りとは言えないこと。」
    「信頼関係の成立は、信じたのは自らの責任であると言い切れること。」
    「絶対に裏切られることはないと確信を持てること。」
    「信用と信頼は、互いに切り離すことが出来ないこと。」・・・等々。

    信頼と絆はペアと捉え、見返り・自利我欲・損得意識は捨てることです。

     

    企業人の「心の体力」の育成と向上

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    企業人の「心の体力

    現在の日本国内に於いて、おもてなしや接客サービス業は凄まじい成長進化しています。
    一方で閉店する店が増えてシャッター街も増加している現状もあります。
    巷には、関連するあふれるばかりの「モノ=商品」の情報が満ち溢れ選択支に迷うほどです。

    しかし、その「モノ」を売ったり扱ったりする「コト=人心」の情報は、
    心を表す形(パフォーマンス)が主流に流通していると受け止めております。
    なぜならば、今日に至るまでサービス業全体がマニュアルを主流として
    それぞれが取り組んできたからであることに依ると考えられます。

    サービス業で繁栄成長している会社や店は、
    個人中心の現代社会で「人の心」の役割と影響力を強く受止認識し、
    いち早く「人の心」に視点を当て、その職場に適切な人財確保に取組み、
    トップから底辺のスタッフ全員の心の育成に努めた会社や店が殆どです。

    この心の育成は、企業経営者自身や運営する者が

    「企業は人なり、会社は人の会する処」

    と認識した上で、まず育成担当者の心の理解・自覚に取組みながら、
    働くスタッフ個々人の心の焦点を合わせ、個々人の感性、能力資質、取組姿勢などを
    個別に面談して分析した上でしに合わせ、その人の個の力を最大限に伸ばす施策、
    個人やチームの実践プロセスを作り上げる活動することで育めます。

    結果、会社が成長繁栄し、働く人たちの心を育み、そして各々の心も豊かになり、公私とも
    社会的信頼も増し、楽しい生活ができているという企業や店になれるということです。


    時代の早い流れにも関わらず、いつまでも過去の当たり前、判断基準を変えず、
    過去の実績ばかりを引きずっている管理監督職や年長者を見受けます。
    過去の体験から、企業は人なりの心に視点を当てないこのような企業や店舗は、
    客足が減り、スタッフの離職率が高く、芳しくない業績アップのための顧客目線より
    利益優先の商品づくり宣伝など対外的要素ばかりに力を入れている事業所に、特に多く見られます。

    そのような会社や組織、事業所、店舗などで、以下のような言葉を必ず耳にします。

    「人に時間やお金をかける暇があったら、業績を伸ばし、成果を出すことに尽力しなさい」

    このような言葉を聞く組織で、共通することは「心の体力不足」と自らの保身に走る姿勢です。
    即ち、このことは問題解決や危機管理を適切に対処する能力の欠落、欠如であり、
    そしてそれは突然の予期せぬ想定外の出来事や物事の決断や
    解決にあたる当事者の「心の体力不足」によるものであると思われます。

    このことは、豊かで恵まれた社会環境で、大人になってしまった所以からかも知れません。
    そして、企業や事業を経営運営する人々の「企業は人なり」の理解認識不足による場合や
    顧客目線やニーズ、ESを重視した「三現主義(現場、現物、現実)」の実践不足の
    結果によって生じたことであるとも考えられます。
    一方、行政や関係機関の2011年の大震災2015年の台風被害など度重なる自然災害、
    原発事故の対応、対処にも心の体力不足と自らの保身をする事例が多々見られました。

    この場合も、被災者への思いやり、立場転換意識、P.D.C.A、6W.3Hによる説明不足
    と言ったソリューション能力の欠如に依るものであると考えます。

    この様な心の体力を保有するための取組みや活動に大切なことのひとつは、
    経営陣から現場のスタッフに至るまでの夫々の人々が「人の心」に焦点を当て
    当たり前すぎるても「会社は人の会う処」と強く認識することではないかと考えます。

    では「人の心」とは具体的にどんななことを言うのかでしょうか?
    その答えの一つのは「和の心」「直き心」「もてなしの心」と言った
    私達日本人の心の中にある心ではないでしょうか。

    ※詳しくは、記事右、カテゴリー【2】社会人の基礎と活用-心とスキルを参照ください。

    社会人-人的スキル
    人間力-にんげん力



     

    心の体力の育成と活用

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    心の体力活用


    私的な解釈を含みますが、心の体力のある人

    「自心の備え持つ善悪、強弱な心、煩悩・欲を自制コントロールする力」

    「自らの心の葛藤を心に抱えつつ、それを自らの力で超越し生きる力」

    「様々な問題や苦難に果敢に立ち向かい、ソリューションと言われるそれを解決に導く力」

    「何事にもめげない忍耐力、苦難や苦境に立ち向かう強い精神力」

    「確固たる信念を持ち、周りの人々を思い遣る心」

    感謝の心を備え、自分為より、誰かの為にと言う心」
    ・・・など

    であると考えます。

    今迄、色々な人から「自分自身が落ち込んでいる時や悩みの解決法」を相談されました。
    私も何度となく自分のことばかり考えてしまったり、落ち込んだりした時がありました。
    このような時、自らに言い聞かせ、相談された相手に話、伝え、勧めたことは、


     暫くの間、自分自身のことを極力考えないこと。
     他の人だったらどうするかを思い巡らしてみること。
     自分より厳しい環境にいる人と自らを比較してみること。
     自らの持つプライドを全て捨ててみること。
     人は誰でも必ず多かれ少なかれ悩みを持って生きていると自分に言い聞かせること。

     信頼出来る人と共に過ごす時間を積極的に作ること。
     大切な人や友人の嬉しそうな顔を思い出し、その人のことを思い巡らし思い遣ること。
     身近な人や周りの人を笑顔にするにはどうすればよいかを一生懸命考え行動に移すこと。
     自分自身のことを考える時間を持たないような環境に自らを追い込むこと。
     自分の肉体を極度に疲れさせ考える暇を作らないこと。

     誰かのことを本気で真剣に考えてみること。
     どんな小さなことでもいいから、没頭でき、心から楽しめることを見つけ出すこと。
     自らに、直ぐに出来る達成可能な目標や課題を与えること。
     積極的に海や山と言った、人がいない自然の環境の中に身を置くこと。
     心を癒す音楽や芸術を積極的に味わうこと。

     自ら、自分自身の心の逃避行為をしないないような環境に身を置くこと。
     大切な人の大切を大切にするにはどうすればよいかを本気で考えてみること。
     心にゆとりの持てる方法のあらゆる手段を思考すること。
     誰か信頼できる人に、他人ごととして話しみて意見を聞くこと。
     同じ苦しみや悩みを持ち一生懸命生きている人がいると認識すること。・・・など


    上記の、悩みの解決は普段の生活でも生かせることではないかと思います。



     

    サービス業従事者基本心得-(5/5)

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

        サービス従事心

    17.細部にこだわる(目配り、気配り、気遣いをする)

    お客様が、気付かないような細かい所にもこだわりながら仕事をしましょう。
    社内のちょっとした汚れや、ゴミくず等も気が付いたらきれいにしましょう。
    そんな処は一々見ないよ、と思うかもしれませんが、喩え来客者が気付かない所でも、
    自分達や他の社員の目に入る所は多々あると思います。その時のことをよく考えてみて下さい。
    例えば、あなた新入社員で入った会社が、受付などの表向きは綺麗でもデスクの下や扉の奥を
    見たら汚れていて、埃やゴミだらけだったりしたらどんな気分になるでしょうか?
    こだわりは自分のため、ばかりか人のためもなり、強いては会社のためになるのです。

    18..報い、認め、讃え合う (承認は人間関係の始点)

    人の悪い所や、間違っている所を指摘するのも確かに大事です。
    しかしそれ以上に大事なのは、誰かが良いことをした時や、素晴しい仕事をしたら、
    先ずその結果を認め、みんなで「凄い・素敵だ」などと讃え合いましょう。
    人は複雑な感情も入り、なかなか素直に評価するのは難しいこともあるかと思います。
    しかし、自分が素晴らしい仕事したのに、誰も認めてくれず、讃えてくれず、
    何の評価も無かったとしたらどういう気持ちになるでしょうか?

    19.他人の長所を見つける(コミュニケーションの基礎)

    この世の中に、100%誰から見ても完璧な人間なんて存在しないでしょう。
    誰であれ、良いところも、悪いところも持ち合わせています。
    人の短所は目に付き易く見つける事は簡単ですが、難しいのは、
    その人の良い処、優れた処、長所を見つけることです。
    これは、相手との関係により、時に感情が絡み、中々認める事が出来ないかもしれません。
    素直に認め、称えましょう。悪い所探しばかりしないで認め褒め上手になれるよう努めましょう。

    20.人は財産 “大切な人の大切な心や物を大切にする”

    一緒に働いている仲間、取引先のスタッフ、仕事を通じて出会った全ての人が、
    あなたの「大切にしなくてはならない掛替えの無い財産」です。
    これから先、あなたがどんな仕事をしようが、どんな人生を歩んでいこうが、
    知り合った方々は、お互いにとって、時には良きパートナー、時には良きアドバイザー、
    ライバルとなり、大きな力になる、なれる無限の可能性を秘めています。

    仕事を抜きに考えても、人として出会いは宝物で、
    あなたを「大切な人」と思ってくれる人が、多ければ多いほど、
    幸せで豊かな人生を歩めることを自覚して、
    積極的に人との出会いを大切にするようにしましょう。
    「自分ためより、誰かのために」の心で活動していると
    何らかの形で自分の元へに返ってきます。



     

    信頼と絆

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用





     

    一期一会

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用


    一期一会無地和紙
    (出典不詳)

     

    心の持ち方

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用




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      サービス業従事者基本心得(4/5)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          サービス従事心

      13.人のせいにしない (責任転嫁をしない)

      人は何かにつまずき挫折したり、失敗したりした時、人間はどうしても他人や環境など、
      自分以外の何かしらや他のモノのせいにしたり、自己逃避しがちです。
      どのような状況、立場であれ、最終的に判断を下すのは、自分だと認識することです。

      確かに色々、横槍を入れてきたり、足を引っ張ったりしてくる人はどうしても存在します。
      また、様々な甘い言葉や、誘惑、もしくは権力や暴力を傘に着た、恫喝の言葉や、恐怖。
      正しい判断(※正しいとは人として)を誤らせる要素は限りがありません。
      それらに決して屈せず、自分が本当に正しいと思う判断をして下さい。
      そして、失敗しても後から人のせいにしたり、後悔したりしないで下さい。

      14.時間を守る (時間厳守は思いやりのモノサシ)

      約束の時間を守らないということは、約束をした相手を待たせるということになります。
      すなわち、相手から貴重な人生の時間を奪っていることになります。
      ましてや、社会人として活躍できる時間は更に貴重です。

      たかが、10分、15分の遅刻と侮ってはいけません。人の一生は限られています。
      あなた個人のプライベートな時間は、あなたがどの様に使おうが関知しません。
      しかし、時間というものに自分以外の「相手」が介在する時は別の話です。
      お互いのために、約束した時間をきちんと守りましょう。
      時間を守れないということは、相手の貴重な人生の一時を奪うのみならず、
      相手からの信用や信頼も、同時に失うことになりそれを取り戻すのに大変です。

      15. 約束を守る (約束=人としての責任を果たす)

      時間を守ると重複しますが、常日頃から、約束は絶対に守りましょう。
      ビジネスとしても当然大事ですが、人としても大事です。
      出来ない約束はしない、約束したからには必ず守る。
      これができなければ、ビジネスマンとしても、人間としても信用信頼と人脈を失うでしょう。
      簡単に約束してしまう前に、その内容を吟味する意識を持ちましょう。

      16. 一体感を持つ (仲間意識を持つ)

      営業、経理、総務など、企業や組織には色々なセクションが存在します。
      自分がどんなセクションのどんなポジションであれ、また、どんな業務内容であっても、
      外部の人間(取引先や顧客)から見れば、同じ企業・組織、一つの社格(人格)として見られます。

      〇電話の応対一つや、挨拶の仕方一つで企業が判断されます。
      自分の担当部署ではないから、自分には直接関係ないといった考え方は捨てて下さい。
      全てが自分の仕事だと捉え、企業や組織に属している以上、
      皆さんは同じ目的を持ち、同じ方向を目指す仲間です。


       

      サービス業従事者基本心得(3/5)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          サービス従事心

      9.自信と信念を持つ 

      何かひとつでも、他人より優れている、他人には負けない、と思えるものを持つようにしましょう。
      自分のチャームポイントや容姿、好きな活動に関するものでも良いでしょう。
      スキル、感性、性格、人格、信条、心を和まし、励ます音楽やファッションのセンスでも良いでしょう。
      何かに精通している、詳しいといった専門分野を持つ事でも良いでしょう、
      好きなスポーツでも、芸(得意なパフォーマンス)でも良いでしょう。
      要するに何でも良いの、何でも良いからひとつでも自信を持てるものを持ちましょう。

      10.積極的に歩みよる

      その場その時、相手の状態、置かれた環境を把握した上でその人に適正な言葉使いをしましょう。
      同時に、お客様の外見や先入観、感情的な私的な見方、と言ったフィルターはかけないで
      平らな心を以って、素直にありの侭を受入れられるように努めましょう。
      例えば、名前を辛うじて覚えている程度の方や、誰かが連れていたお連れの方など、
      多少でも面識がある人には、こちらから積極的に笑顔で挨拶し、話かけましょう。
      自分が相手の気持ちになって、逆にそれをされた時を思い浮かべてみて下さい。
      相手の方や、その背景にいる方々にどのような印象を持つでしょうか?

      “話し上手は聞き上手”
      会話は両耳で聞き、心の中に聴き(素直な行動の意)入れることが大切です。
      相手の状況や立場に合わせ一方的に話し続けることは避けましょう。

      11.自分の為に仕事をする

      まずは、自分自身の成長の為に仕事をして下さい。
      人は自分のことが一番好きで、大切にしますし、最も愛しています。
      でもその自心を偽ったり、言訳や嘘をついたりしては仕事も私生活も上手くいきません。
      あなたが仕事を覚え、活躍することにより、会社は発展を遂げ、上司の刺激ともなり、
      同僚も負けじとなって頑張り、部下の目標にもなり、そして、あなた自身の評価もおのずと上がるでしょう。
      よく、「自分の評価は他人の評価に委ねる」と言われています。
      「自分は会社のためにこれだけやっている」
      「みんなとのバランスを考えて行動している」
      「あいつは自分が支えてやっているから今がある」
      などと、言ったところで誰も相手にしてくれないでしょう。
      逆に、しっかりと数字を出している人や、本当に会社を支えたり、バランスを取ったり
      している人は、自ら言わなくても、上司・同僚・取引先、皆が見て評価すると意識しています。

      12.出来ないとやらないは違う

      仕事と言われるものの中に、不可能は余り存在しません。
      ただプロセスの段階で時間がかかったり、不足要素が多かったり、実現までの道則が険しく、
      達成が難しいことは多々あるかと思いますが、大概のことは実現可能で、何事も、本気でやれば出来ます。
      ただ、多くの人が計画段階、若しくは挑戦する前から諦めてしまっているだけです。
      まずは一歩踏み出して、死に物狂いになってチャレンジしてみて下さい。
      意外と今迄にない新しい力が湧き出て、何でも出来るものです。
      失敗したとしても、やがては、自信や経験という大きな力となるでしょう。



       

      サービス業従事者基本心得(2/5)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

          サービス従事心

      5..感謝の「ありがとう」と誠実な「ごめんなさい」を伝える

      お客様は勿論、仲間や他人に迷惑をかけたり、ミスや失敗したりした時は、
      素直に「ごんめんなさい」「申し訳ありません」と言える人間になりましょう。
      人にお世話になったり、嬉しいことや心を動かさることをしてもらったりした時は、
      「有難いです」「ありがとう」「有難う御座います」とシッカリ言える人間になりましょう。

      “批判は感謝に勝てません”
      批判中傷をする人がいてもその人たちに常に「感謝」の気持ちで触合っておくのです。
      「ありがとう」と一言、伝えるのです。するといつの間にかその人たちも仲間になります。
      つまり「感謝」のすごいのは最後はまわりの人をすべて仲間にしてしまうということです。

      6. 機知に富んだ活動(言動)

      何をするにも、思考と行動を同化させましょう。
      何も考えずに行動を起こすのと考えながら
      意識し行動をするのでは身につき方が違います。
      所詮、自分には出来ない、無理だと諦めずに、
      「こうするんだ!」「こうしたい!」「こうありたい!」と常に念じる事です。
      実現したい事、注意を払わなくてはならない事には、気を抜かないで下さい。
      そうすることで、仕事や人間関係構築の結果に大きな違いが生じます。

      7. 常に謙虚に感謝の気持ちを忘れず

      自分がどれだけの地位になろうが、仕事が出来ようが、
      現在があるのは、決して自分独りの力ではありません。
      それまで支えてくださった人達(育ててくれた親、
      一緒に頑張った仲間達、ついて来てくれた部下達、
      取引先の方々)直接、間接を問わず、
      皆の支えが合って現在のあなたがあるのです。

      相手がどんな、ポジションの人間だろうが、どれだけ能力の差があろうが、
      決して上からモノを言わないこと。傲慢な態度をとってはいけません。
      有頂天になってしまい、感謝の気持ちと謙虚さを忘れたら、
      その段階であなたの成長は止まってしまう結果になます。

      8. 常に目配り・気配りと配慮を

      どんなシチュエーションでも、仕事中は周りや相手に目配り気配りをしましょう。
      仕事での対人関係では、感情や私心を捨て、気を抜かないようにしましょう。
      仕事や人の気持ちに気を緩めず、本気で取り組んでいると信頼も高まります。
      何かに気付いたら、同時に体を動かす癖を付けましょう。

      また、自己顕示や見返りを求める言行、過剰な気配りは厳禁です。
      度を越えた気づかいは、時に相手に重く感じさせ不快感を与えてしまいます。
      相手に気づかれない様、程よく緊張感を持ち、さり気ない目配り気配りをしましょう。
      特に気配りは、さじ加減が難しく、100%の正解はありませんが出来る限り努力しましょう。

      配慮は、“目配り⇒気配り⇒心配り(思いやり)”の心と活動で!


       

      サービス業従事者基本心得(1/5)

      お薦め度【★★★★】全業種、業態用

      サービス従事心

      1.仕事を通して心豊かな心を

       人は誰でも自分を一番知り、そして愛し、大切にしながら日々の生活をしています。
       私たちの仕事は、お客様や仲間を通し自分の心を育て、豊かに出来る職業です。
       お客様へお世話や感謝の活動を通して、お客様や仲間(相手)の気持ちや立場で考えたり
       会話したりすることで、寛容・傾聴・客観性など大切な心と技を育み身に付けられます。
       仕事は、お客様や仲間のためばかりでなく、自分の心を豊かに幸せにしてくれます。

      2.自分の心に素直になる

       人は誰でもそれぞれの個性があり、感情(好き嫌い・欲)を備え持っています。
       仕事をしていると、好き嫌いやその時の私情、保身で見聞きしたり、接したりするなど
       感情に左右されたり利己的な思考になったりしてしまうことが多々あります。
       誰でもが備え持っている、このような感情や欲を上手くコントロールするためには
       先ず、自心を偽ったり、嘘や言訳をしたりしないで自心に素直になる癖を付けることです。
       感情や欲を「人間だから誰でも持っているのだから自制しよう」と気持ちを切替えること、
       言い換えれば、素直に一度受入れて自らの本質を認められるよう心掛けましょう。
       その結果として、それが自信となって他人の目や思惑が気にならなくなれるでしょう。
       詰り、主観と客観を交えながら自分を見つめてみることは一個人の心の宝物となるのです。

      3.一般常識を身につける(マナー・モラル)

       どんな職業であれ、仕事以前に、社会人として恥ずかしくないように、
       常に新聞、雑誌、ニュース等から、時代の流れやトレンド、常識は把握しておきましょう。
       また、話題の引出しを多数持つことで、お客様や仲間と会話を弾ませる材料になります。
       サービスマンとしてのマナー、社会人としてのモラルも身に着けておきましょう。
       マナーは思いやりの心が表れ、モラルには社会人としての人格が現れると自覚することです。

      4.挨拶はシッカリ

       挨拶の意味は、「相手の心の扉を押し開く。迫る。」と言われています。
       たった一言の挨拶にも、あなたの心が現れることを自覚しておきましょう
       「おはようございます、こんにちは、こんばんは、お疲れ様です、ご苦労様です。
       お気をつけて、いってらっしゃい、おかえりなさい」などの簡単な一言も意識しましょう。
       相手の正面で(正対)アイコンタクトし、先ず名前を言い、一言に心を込めましょう。
       挨拶は人間関係の基本であり、それにはあなたの心とお客様(相手)対人関係の潤滑油です。
       相手が誰であれ、笑顔でこちらから積極的に頭を下げ(礼を表す)挨拶に心掛けましょう。


       

      もてなし接客力診断リスト-抜粋 

      お薦め度【★★★★★



        もてなし・接客力診断

        【診断項目】初中級者向
        採点)出来ている=3/やや出来ている=2/どちらとも言えない=1/出来ていない=0

        1.「もてなし」はどんなことなのかを理解、実践していますか?
        2. 「もの」と「コト」のどちらを主にもてなしているか、を意識していますか?
        3. 心身の自己管理をしておもてなしをしていますか?
          (その時その場の感情や健康状態に左右されず)
        4. もてなしに適切な身嗜みをしていますか?
        5. もてなしする場(お店)を清潔にし、美観に心掛けていますか?

        6. もてなしの心を示す挨拶を相手に合わせた言行態度でしていますか?
        7. 挨拶は一歩踏み出してこちらから進んでしていますか?
        8. 挨拶は、形だけのパフォーマンスしてしていませんか?
        9. お客様のタイプや年齢に合わせた挨拶が出来ますか?
        10. 何事もお客様最優先を意識した言動をしていますか?

        11. お客様のその時の気持ちを汲む気遣いをしていますか?
        12. 観察・巡回をし、充分な目配りをしていますか?
         お客様、店舗の状態、仲間の動きをよく観察し、身配りする)
        13. お客様の新理事容態を察知する気配りをしていますか?
        14. 自分の背中を見せないようにし、前捌き(正面)で応対していますか?
        15. 心を込めて適切な「ひと声」をかけていますか?

        16. 様々な「不」の解消に努めていますか?
        17. お客様の要望に応えるスピードに心掛けていますか?
         (必要な物を手早く届ける、処理する)
        18. 一度でも来店されたお客様のお顔を覚えるようにしていますか?
        19. ゴミや汚れは迅速に処理していますか?
        20. 自らの清潔感と客席の清潔感に心掛けていますか?

        21. 語意を意識した接客用語に心を込めていますか?
        22. お客様の目線で会話していますか
        23. お客様の居住性(空調・音楽・清潔)に気遣っていますか?
        24. お客様の立場になり会話をしたり、聞いたりしていますか?
        25. お客様の話を常に本気で真剣に聞いていますか?

        26. 会話時の姿勢はもてなす側として、適切ですか?
        27. 優しい態度、表情で接するように心掛けていますか?
        28. こちらの状況や店側の立場で接客接遇(応対)しないように心掛けていますか?
        29. 身なりや性別で差別をしない接客接遇(応対)に心掛けていますか?
        30. お客様に対し、憶測や先入観を持たないようにしていますか?

        31. 自らの好き嫌いで接客接遇(応対)しないようにしていますか?
        32. お客様に依頼されたことをキチンとこなしていますか?
        33. 正確で豊富なメニュー、商品知識を持ち接客接遇(応対)していますか?
        34. お客様に合わせたメニューや商品の説明や案内が出来ますか?
        35. 仲間との奉仕の精神を共有しておもてなしをしていますか?

        36. 何故話すのか、話す目的の必要性を伝え、理解して頂くように心掛けていますか?
        37. どんな親しいお客様にも礼儀を大切にし、節度を弁えておもてなしをしていますか?
        38. お客様の人格を認めた言動をしていますか?
        39. 周りや相手の状態を見て適切な状況判断、タイミングに心掛けていますか?
        40. 奉仕の精神を持ち、見返りを求めない接客接遇(応対)に心掛けていますか?

        41. 調理人や目に見えないスタッフの心を常に念頭に置きもてなししていますか?
        42. お客様を色々な角度から目線を変えて見るようにしていますか?
        43. テーブル上や客席の整然さを意識していますか?
        44. お蔭様でと思う感謝の心を持ちもてなしをしていますか?
        45. お客様(相手)の心の位置を察し、その状態を気遣った言動をしていますか?

        46. お客様の嬉しいを、自らの嬉しいとしてもてなししていますか?
        47. みんなの代表としてもてなしをしていますか?
        48. 自らの心の安定に心掛けながらもてなしをしていますか?
        49. お客様の反応を敏感に受け止められるようアンテナを張っていますか?
        50.素直に自らのもてなしを自分の置き換え(自分を指さし)、
          より良いもてなしの出来るよう日々精進していますか?

        ※以上、自店や個々人のお「もてなし・接客」心身の姿勢や言行を振返る項目です。


         

        心の芽

        お薦め度【★★★★】全業種、業態用



          心芽


           

          謙虚

          お薦め度【★★★★】全業種、業態用


            謙虚とは


             

            心に残る「余韻」を大切に

            お薦め度【★★★★★】全業種、業態用


              余韻ピンク

              お客様満足の「礎」にも
              世界各国からの非ジネスや観光て来日されるビジターの皆さんが、日本ならではの、お「もてなし文化」を称賛されています。
              日本の「おもてなし」は、伝統や慎ましく細やかな気配りがある日本独自のものです。
              と共に、この「おもてなし」は、海外に誇れる日本人独自持つの重要な文化とも言えます。
              また、思い遣り、心尽くし、気遣い、気働き、何気なさ、と言うような言葉で表されてきた日本「おもてなし」の心は、
              日々の生活や長い歴史の中で培われ磨かれたものであり、
              品格のある美しい立ち居振る舞いとして、私達日本人が表現しなければなりません。

              日本の「もてなし」の根幹は、現実的な形を持つ迄に至るその仕草の洗練を繰り返すことです。
              と同時に、表面上の形よりも、その裏に隠された心が何よりも大切にされます。
              その人、その時、その場に合わせた心の動きを控えめな仕草として表現する
              洗練された日本の「もてなし」の文化は世界でも特異なものとされています。

              また、日本人は「他人に親切にするという感覚が自然に備わっている」と言われています。
              我々日本人からすれば当然のことである“他者の邪魔をせず、何気ない気遣いや心配り”は、
              来日した多くの外国人から見るとこのような様子は、驚きに値すると言われています。

              とある日本旅館では、お客様に背中やお尻を見せないよう半身で誘導します。
              靴や履物なども、汚れていたら翌朝には綺麗に磨かれ、拭かれてあります。
              雨の降っている日には、濡れた衣服を拭く為の新しい手拭や小さなタオルが
              コートのポケットや鞄に何気なくそっと忍ばせてあったりもします。

              あるレストランでは、クロスナプキンや大きなペーパーナプキンを、椅子に置いた着衣、
              床に置いた鞄やハンドバックの下に、何気なくそっと置いてくれたり、
              正式な食事のマナーに拘らず会話の邪魔にならないように飲食物を提供してくれたり、
              お皿やグラスを置く時も軽く指先を添え、正面に向け回したりしてくれる気遣いや心配りがあります。

              このような何気ない気遣いや心配りの言行や態度は、お客様の心におもてなし余韻を残します。
              その場の環境や個性に合わせた自然な余韻を醸し出すおもてなしマインドを持つ人とは、
              望まれ、求められる前に例え相手に気付かれない処であっても積極的に自らの意志で行動し、
              その人ならではおもてなし(思い遣り)の心を提供する人を言い現わしていると思います。

              日本のもてなしは、触合う人々やお客様、大切な人、目上目下に限らず人として
              相手を尊び敬い、大切に扱う姿勢があり、その源は
              相手の状況や状態を的確に観察し、把握すると共に、相手の求めること、
              望むことを、一早く予測、察知すること、立ち振る舞いの自然さ、
              何気ない気配りであり、もてなす側の様々な努力や気配り・心遣いを感じさせない
              利他の心なのです。

              このような心身の活動の結果として、お客様や相手の心にいつまでも残る余韻が生まれるのです。

              余韻には、物事の余韻、感動の余韻、言葉に表されていない趣(おもむき)など多くの種類があります。
              それは、個々人の感性≒感情(心・その位置)と感動と余韻とは色々な意味で深い結びつきがあります。

              余韻は、人や物の姿や音が消えた後も、なお体験した人の五感である視覚、聴覚、触覚、味覚、臭覚に
              何らかの形や温もりとして意識の中、心の中に残ることをさすと考えます。

              人との触合いや様々なサービス業界の、様々な物と人の印象、態度、受けたおもてなし、
              様々なサービス、味わった感動、言葉など、その対象となる物事は数限りなくあります。

              「あの人の言葉や笑顔がいつまでも心に余韻として残る」とか
              「感動の余韻に浸る」などと言った言葉でも表現されています。

              余韻を味わうこと、余韻を与えられることで自らの心に生まれたり、思ったりする心の主なものは
              以下のようなものがあります。

              ①もう一度素敵な余韻に浸りたいと思う心
              ②もう一度、あの雰囲気を味わいたいと思う心
              ③忘れられない自分だけの思い出(メモリー)としてとして残したいと思う心

              ④あの眼差しや優しさがとても素敵だったと思う心
              ⑤あの時の出会いを大切にしたい、ご縁にしたいと思う心
              ⑥友人や知人に話したり、知らせたりしたいと思う心

              ⑦一生の宝物にしたいと思う心
              ⑧誰かに体験したことを伝えたい思う心
              ⑨大切な人と一緒にまた来てみたいと思う心

              ⑩また、あの場所へ来たいと思う心
              ⑪また、あの人に会いたい、会ってみたいと思う心
              ⑫また、あの人と話したい、話を聞きたいと思う心

              ⑬また、あの人から買いたいと思う心
              ⑭また、あの人の作ったものを味わいたいと思う心
              ⑮また、あの人に(店で)もてなしてもらいたいと思う心

              この他にも多々ありますが、特に認識して置きたい余韻として取り挙げてみました。

              日本のおもてなしは、風情とも言われるこの「余韻」に重きを置いています。
              それは、一時的な「感動」を超えいつまでもその人の心に残ると思います。
               

              新版「心の礎の手引き」の御案内

              お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

               2017年7月末迄締切 ☜期間限定特別価格
               ※申込や料金などの詳細は最後に載せてあります。


                心の礎の手引き新表紙枠

                新版「心の礎の手引き」が仕上りましたのでお知らせします。

                人間関係や心の持ち方は人生経験を重ねて我が身に修めることですが、
                少子高齢化の情報社会の現代では個人で学ぶツールが必要ではないかと思います。

                例えば思いやりってどんなこと?」
                信頼されるために必要なことは?」
                「自分と向き合うどんな風にするの?」


                と疑問が湧いてもついつい仕事や時間に追われて後回しになりがちです。
                このような心や自分を知るための学びは、社会生活上の良好な人間関係、
                仕事のやる気UPにも繋がると体験からも思います。

                この心の礎の手引きは,2008年から書き続けてきた「おもてなしは心の礎
                に投稿した内容を基に「社会生活の知恵」、「対人関係(コミュニケーション)」、
                「人間力」、「自心を育む」、普段の生活でも必要な、認める、感謝信頼など
                についての体験からの解説やチェックリストが載せてあります。

                以下、手引きの「はじめに」の内容です。

                はじめに

                ここに記載してある内容は,壮年に至る迄の生き方と様々な体験,
                人と関わる仕事から体得出来た知識や接客・もてなしの技と表現法,
                コミュニケーションに関する表面上のパフォーマンステクニック,
                と言ったことを,後半での「人の心」の知識の学びに照らし得られた
                もてなし・接客・人財育成,生き方,心の持ち方等に関する知恵を
                今後の個の社会、少子高齢化社会,ビジュアル中心の社会環境で
                生活する個々人の「心」の育成や気付きに僅かでも役立てばと考え,
                日常生活や仕事の「心」の持ち方,対人関係で大切だと思われること,
                を私なりの見方や判断で選び載せてあります。

                人生の壮年に至るまでは,先々のことや人の心や思い(想い)を考えず,
                その時の楽,その場の感情・我欲を自制出来ず、利己的で刹那的に
                人と付き合いや生き方をして来てしまいました。

                思いやりって何?」と問われたひと言が,自省のキッカケになり,
                様々な人の「心」に関する知識や先人の書などから学びました。
                このひと言から気付かされた,自分の本質と向き合う内観や他の人への
                思いやり(洞察・想像)の大切さ,自心の在り方・持ち方と言ったことを
                過去の体験に照らし「あの時,あの場であの人への言行態度」は
                間違いでこうすれば良かった,と言った壮年後の気付きから得られた
                心を育み方,人生を幸せで豊かに過ごす手法知恵などを記しました。


                「こうしなければならない」と言う,押し付けの意図ではありません。
                私自身,こちらに載せている内容総てが実際に体現出来とは限らず,
                甘く見ても精々二~三割位しか実生活で生かして使えません。

                ですからお読み頂く異なった心やSkillを持たれている個人個人に
                見合った内容や心や生き方の知識を選ばれ参考としてお読み下さい。
                これからの社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたら幸いです。

                〇この手引きの使い方
                日々の人間関係上、内省(内観)で必要と思われる項目を選ばれてから、
                知識として修めておきたいことの□に✔を入れるなどしてお使い下さい。


                ~ 目 次 ~

                №1.自分を知る----------------------------------------1P
                〇「認められたい」承認欲求を満たす 
                【ステップ№1】自分の良いところを知る
                【ステップ№2】自分の良いところを認める
                【ステップ№3】自分から他人している認める活動
                〇自分の埋もれている可能性を見付けないなんて“もったいない”
                (1) 自信を付けるための活動に目を向ける
                (2) 自心と「向き合う」
                <ユア(ユー)ステージ☞マイステージへ>
                (3) 生かされている自覚
                (4) 「目的」を知る
                〇人が備えている「強い心」と「弱い心」二つの心
                (5) 自分らしい自分をプロデュース

                №2. 人間力と「にんげん」力-------------------------------14P
                〇人間力 
                〇人間の持つ二つの心-「強い心」&「弱い心」
                「強い心」の持ち主
                「弱い心」の持ち主
                “弱い”と言われる人
                *そのためにどうするの?
                〇人間力の5つの要素 
                〇「にんげん力」=人間力の原点
                〇心・技・体 
                〇自分を知り、認める為の「五現」と「五原」
                〇心の「軸」と「礎」
                ○「心の軸」
                〇日本人の「心の軸」
                〇人間力の原点「心の礎」を紐解く―「心の礎」 とは何? 
                〇自分を知り、認める為の「五現」と「五原」
                〇「筋を通す」-自らの本質を認める
                〇相手を認める活動-「筋を通す」
                〇「見かけ」と「中味」

                №3.自分と向き合う-------------------------------------28P
                〇自分自身を知り、認める!
                〇自分と向き合い、知り、認める
                〇『自分自身』と、自分の中にいる『もう一人の自分』を知る
                〇『自分』と『他人』に分ける
                〇自分と向き合う≒内省する 
                〇自分の二つの心と向き合う

                №4.全ては【認める】から始まる -------------------35P
                〇「認め、認め合う」心 
                〇総ては自分と他人を【認める】から始まる
                〇自らを知り、認めることで生まれる意識
                〇「認められる」ことで相手の心に生まれる意識
                ☆「認める」ステップ 
                ☆「認めない理由」の色々
                ☆自らの弱さを知り、認め、進んで自己開示をする

                №5.思いやりと優しさ (思い遣り)--------------------40P
                思いやりの原義を知る 
                思いやりの【ものさし】☞ 時間 
                〇思いやりの語彙 
                〇思いやりが「ある人」&「ない人」
                〇思いやりの具体例 
                〇「優しさ」を知り、認識する
                〇思い遣りと優しさの自己診断
                ◆男性と女性の関係の優しさ
                ◆与えてくれる優しさ

                №6.立場転換------------------------------------------------54P
                〇人生、ビジネスに役立つ「立場転換」 
                〇立場転換は【自他一体】
                ○立場転換の仕方 
                〇立場転換の具体例と診断

                №7.感謝-------------------------------------------------------57P
                感謝と礼儀 
                感謝の表現と伝達 
                感謝の伝達法 
                〇「感謝」の恩返し
                〇感謝の心得と伝達

                №8.謙虚さと謙遜----------------------------------------------64P
                〇謙虚と謙遜 
                *偽りの謙遜をする人 
                〇謙虚と謙遜のまとめ
                〇謙虚・謙遜の心得と活動 
                〇偽りの謙遜をする人は

                №9信頼・絆----------------------------------------------68P
                信頼を築き、絆を創る 
                信頼を築き、「絆」を作る心得と活動
                信頼される人

                №10.礼節とけじめ----------------------------------------76P
                〇礼節 
                〇義務 
                〇責任 
                〇けじめをつける
                〇けじめ度自己診断

                №11.傾聴力-------------------------------------------------80P
                〇豊かな傾聴力は、「思い遣り」 
                〇<キク>活動◇自覚しておきたいこと
                〇「聞く」と『聴く』の態度 
                〇傾聴時の心得と活動
                *良好な対人関係を作る空間

                №12.表情と笑顔、眼の表情. ----------------------------91P
                〇和顔和心
                〇表情の大切さに気付く
                〇笑顔
                ○笑顔のトレーニング
                〇目の表情
                〇目と感情(例)
                〇二種類の目線
                ○目線を変える能力

                №13.会話と声の表情.---------------------------------------99P
                〇心を伝える声の表情 
                〇発声・発音と口調

                №14.挨拶-----------------------------------------------------102P
                挨拶力を身に着ける
                〇身に着ける≪ポイント≫
                〇「挨拶力」を知り、見直す
                挨拶に表れ、挨拶で伝え、相手に生まれる【意識、態度と心】
                挨拶力の大切さ、重要さを認識する
                〇挨拶の大切さ、重要さを認識し適切な挨拶をする為のキーワード
                〇特に挨拶を重視(大切に)すべきサービス業の主な職種と職位
                〇挨拶時の言葉と語句(=ひとまとまりの言葉)の使い分け
                〇挨拶のタイミング
                〇輪唱の目的
                〇応え易い挨拶言葉と応え難い挨拶言葉
                〇互いが身体を触合う時の挨拶言葉
                〇感謝、御礼やお詫びの挨拶言葉
                1. 一つの語句を使う挨拶言葉
                2. 二つ以上語句を組合せた挨拶言葉
                〇挨拶時の目線と態度
                〇社会生活での挨拶力と挨拶
                〇季節の挨拶に入れる言葉(抜粋)  ※春夏秋冬夫々の言葉(季語)
                〇挨拶の種類
                〇挨拶言葉の使い方
                〇「話す」と「喋る」の違いを知る

                №15礼儀(作法)-体現---------------------------------------------120P
                〇礼儀・礼節
                〇お辞儀の品格、「人現力」
                *お辞儀の心と目的
                〇礼儀作法は、なぜ必要?
                〇礼儀・礼節
                〇心を伝える品格のお辞儀
                〇「人現力」の説明
                ※【日本の正しいお辞儀】

                №16. .道徳(モラル・倫理) -----------------------------------------127P
                〇道徳・倫理の原義とモラル
                〇モラルは、常識力に不可欠
                ◎道徳の語彙
                〇老子「道徳」の教え
                〇「正しい」
                〇正しい思考と判断
                〇「徳のある人」「徳を積む」≒「人徳」
                〇道理を紐解く-道の決断

                №17五感ともてなし-------------------------------------------------137P
                〇五感の解説
                〇五感と六感
                〇人の備える三つの心「知・情・意」の働き
                〇知情意と人称の関係

                №18. 対人関係力&主観と客観-----------------------------------147P
                〇一~三人称の自覚
                *『我』と『和』
                〇自他の当たり前
                〇コミュニケーション
                *ミュニケーションは自己開示から
                *自己開示が苦手な人の特徴
                ☑リーダーのコミュニケーション度-診断シート
                *会話・コミュニケーション-チェックシート(一般)
                〇主観と客観
                〇主観・客観について
                〇主観と客観の違いは?

                №19.表裏一体「内面・外面」------------------------------------161P
                〇平らな心で生きる大切さ
                〇表裏一体(内面・外面)

                №20. 日本人の心とその特質------------------------------------166P
                〇【日本人】は、

                ※この新版ん「心の礎の手引き」をお読みなりたい方はご指定のメールアドに
                 御自身で自由にカスタマイズ(添削)できる原本を添付してお送りします。

                 御希望の方は、右の【問合せメール】でお知らせ下さい。
                 2017年7月末申込分までの期間限定でA5版 170頁 通常3,600(税別)を¥2,000(税込)で配布します。

                 節目の歳迄生かされた感謝として2017年8月10日申込分迄の期間限定の特別価格です。




                 

                余韻」「感動」の源「思いやる心」

                お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

                余韻感動

                感動には、相手やお客様の内面的な心や外見的な形と言った様々な期待感が付き物です。

                お客様や相手に対し、期待以上のことを受けた時や感じた時に心に生まれる感動の特質から、
                極端に言えば、一度味わった感動は二番が無いということを意識しておかなければなりません。
                従って、より高い感動のレベルを追い求めてしまう結果になり不自然なものとなってしまいます。

                感動を意識することはとても大切ですが、感動を意識し過ぎて、感動の追い駆けっこ
                ばかりしていては中々ゴールに辿り着けないのでないかと思います。

                本物の感動を感じて頂くには、「何気なさ」であるとか、「自然さ」が何よりも大切であると考えます。
                思い遣りは相手に提供するもの、感動は相手が心に受け止め、感じて頂くものです。

                感動させる目的で様々な演出や「モノ」(形)によって作られた環境、感動させる言葉、仕草と言った、
                こちらが主となり能動的に働きかける「コト」や「モノ」で得られる一時の瞬時的な感動、感激は
                その時、その場限りになり易く、決して本物ではないと私見ながら考えます。
                日本はもとより世界中に実在する文化遺産、無形の文化、芸術品アート、名優など
                素晴らしい、本物と言われる人物や品物には、いつまでも心に残る余韻があります。

                もちろん感動を味わって頂くことは大事なことですが、
                より大切なのはいつでも「お客様の目線・心」を意識して、
                観察・察知し、その目線に合わせた様々な施策をすることです。

                現在発展成長し続け、繁栄している企業や店舗は、
                この「お客様の目線・心」や「対象組織=顧客(クライアント)の目線・心」を
                重視して取組み、営業や企業戦略に生かしていることからもよく判ります。

                あなた自身やあなたの店舗、会社はいかがですか?

                感動を味わって頂くこと、お客様目線のどちらを大切にしていますか?


                お客様目線」で三味一体を観察したり、考えたりすることは、
                感動とその余韻を味わって頂く為に怠ってはならないことですし、
                自らの店舗や営業全体を心技体の夫々で見直すことです。
                無理をしたり、何かの対象を望んだりして作られた物や形は必ず無くなり、崩壊してしまいます。

                しかし、自然に何気なく心に感じるこれと言った決まった形のない感動から生まれた
                『心』や「意識」は永遠に不滅であると思います。

                相手やお客様の心に響き、心を揺るがす感動は、「お客様目線」を持つことに常に心掛け

                strong>誠心誠意の『真心』と相手を大切に思う『思いやり』が何よりも大事なのです。

                もてなしは、人としての『思いやり』を表現し、
                            伝えるための形であり、余韻作りと感動の源なのです。
                 

                思いやる心の育成と表現「和以尊為」

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        認める(≒共有・共感)活動と共に、人を思い遣る心の軸
                心の軸 
                などと言うことを、日々自省し、己の心と自問自答しながら生きることでもあります。


                私たち日本人の「心の軸」を支えている「」は、
                相手を「認める」(≒共有・共感)活動と他者との『調和』の心であると思います。

                私たち日本人は、【和を以って尊し為す】即ち、

                「自らが謙虚に遜り人を許し、

                 人を生かして、共に調和して生きようとする心」


                を持つ、国民性があると古より言われています。

                この「認める活動」(≒共有・共感)ともいえる「調和」は、目的を同じくする様々な集団を一体化し、
                単なる要素を組み合わせた総和を越え、想定外の大きな創造力(想像力)を生み出します。
                現実としてそれは様々な伝統文化やスポーツ、芸能の社会にも表れています。

                このような私達日本人ならではの人との「和」と「輪・環」
                調和」を図る上で、日本独自の文化「おもてなし」はとても大切です。

                円滑な対人関係を作れる人は、「先ず人のことを想う」ことで、
                他人との「会話」「和」と「輪」、「調和」(協調)を重んじた言行をするようになり、
                そして、他者を受入れ「認める」活動と共に他者を大切にするようなっていきます。

                また一方で、この「調和」を重視するばかりに「曖昧することを良し」とすると言ったことも生じます。


                   

                  感動余韻(≒顧客満足=CS)の再認識

                  お薦め度【★★★★★】全業種、業態用


                    感動余韻

                    日本のおもてなしに限らず大きく捉え、ホスピタリティ産業も含めたあらゆる第三次産業において
                    大切である感動余韻顧客満足(CS)について私なりの解釈も含めて書いてみます。
                    先ず、それぞれの言葉を正しく知って置く為にgooの辞典で検索して見てみますと、

                    感動

                    ◍ブリタニカ国際大百科事典 小項目事典の解説
                      感動 -翻訳|affect
                      感情,情動,気力などを含む総括的用語。
                      精神機能を知,情,意に分類する場合の情にあたる。
                      狭義には,喜びとか興奮とかを意味することもあり,
                      また特定の対象に対する感情反応をさすこともある。
                      この特定対象から,これと連合した他の対象へと
                      感情が移動する場合を感情の転移という。

                     ◍三省堂国語辞典では
                     1.ある物事に深い感銘を受けて強く心を動かされること。
                     2.美しいものや素晴らしいことに接して強い印象を受け、心を奪われること。

                    余韻
                     1.音の鳴り終わった後に、微かに残る響き。音が消えた後もなお耳に残る響き余音。
                     2.事が終わったあとも残る風情や味わい。
                     3.詩文などで言葉に表されていない趣。余情。


                    顧客満足customer satisfaction
                     顧客が購入・利用した商品やサービスに、満足している度合いを指数化したもの。
                     とあります。


                    以上の語彙を、意識(念頭に置きながら)しながら「おもてなし」することです。
                    この感動余韻顧客満足(CS)の総てに共通する心構え(心得)があります。
                    それは、相対する人や触合う相手への「おもてなしの心」である以下に記載の項目などです。

                    一、自分の感情に左右されず、唯々相手の心を想像する

                    二、人が創り出し、相手となる人が『心』=[五感+六感]で味わうもの

                    三、与えるものではなく、相手の中に生まれ、心や体で味わって頂けるもの

                    四、求めるたり、押し付けたりするのものではない(≒要求・強要・要望・要請)
                      ≒見返り(感謝・価値対価)を求めたり、望んだりしてはならないもの

                    五、事象(人・物事)に同じ感情を共感・共有できる

                    六、心を動かそうとして無理に作られたパフォーマンスでなく、心が自然に感じ取るもの


                    この六つのことを、以下の三味一体に載せてある人の味、料理の味、店の味と心技体に当て嵌めて
                    振返り、見直し、出来ることから直ぐに着手することをお勧めします。
                    ※(営業形態によりこの他に有ります)


                    三味一体
                    三味一体新

                    一、人の味(心の伝達)  

                    A. 接客応対の人の味
                    味な接客、人物から感じる人間味、感動を味わう、味な個性=スタッフ
                    心⇒思い遣り=さり気ない心遣い、綱立場転換、感謝、安心感、丁寧さ、奉仕の心
                    技⇒気配り、心配り、心を伝える接客技術全般、豊富な知識、CSの提供 
                    体⇒目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、この店だけの持つ個性と心

                    B.販売、接客接遇応対の人の味
                    【応対の心地良さ、味のある接客、スタッフから感じる人間味と個性・特長、感動・余韻の味わい】
                    「心」=気遣い・心遣い、安心感の提供、立場転換、感謝の伝達、誠実さ、丁寧さ、奉仕の心
                    「技」=気配り、心配り、心を伝える接客マナー修得、豊富な話題と知識、C.S.の提供
                    「体」=清潔感、目配り、手配り、身配り、表現伝達の動作、店だけの持つスタッフの個性と心
                    ※接客接遇応対の心地良さ、スタッフから感じる人間味と個性・特長、感動と余韻の味わい

                    二、物の味

                    A.料理の味 
                    料理やその物の味、香り、美観、お客様の嗜好との相性、感性品揃え、
                    日々商品の当たり前を見直す、安全性・安心感の提供
                    心⇒料理人の心を表わす、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性
                    技⇒調理技術、素材選択、季節感の表現力、技の追及、こだわり。オリジナリティ
                    体⇒T・P・Oに合わせた器や盛付、美観、季節感 食器のセンス

                    B.商品の味
                    【ブランド力、信頼される商品と味、P.B.力、お客様目線で商品構成と味、トレンド性、
                     品揃え、日々当たり前を見直す、安心感、新鮮さ】
                    「心」⇒商品の心の表現と伝達、お客様への心遣い(季節感・目的・時間)、安全性
                    「技」⇒調理配列技術、素材選択、季節感の表現力、美観と味の追及、こだわり、ブランド力
                    「体」⇒T・P・Oに合わせた商品構成、美観、季節感 陳列のセンス、トレンド性、情報提供
                    ※新鮮さ、ブランド力、信頼される商品と味、お客様目線の商品構成と味、各種情報提供

                    三、店舗・空間の味

                    A.お店の味
                    お客様と店や会社の絆、信頼性、余韻、感動、リピーター、雰囲気と調度品、装飾品
                    心⇒お迎え準備(盛り塩・水打ち・天候対応)の徹底、清潔感、お勧めメニュー、朝終礼
                    技⇒五Sの徹底、季節感の表現、催事、案内告知のアピール度、各種演出
                    体⇒独創的な店造り、適正な居住性、時節の音響、催事(イベント)の実施、感謝祭

                    B.店舗・空間の味

                    【売場の心地良さ、安全な店構え、清潔感、美観、個性的な配置と配列、情報提供、安心感、
                     お客様の要望に応えられる配置、見易さと買い易さ】
                    「心」⇒お迎え準備(美観・天候対応)の徹底、清潔感、お薦め商品、朝終礼、陳列配置
                    「技」⇒5.Sの徹底、季節感の表現、催事、案内告知のアピール度、各種演出
                    「体」⇒独創的な店造り、快適な居心地、時節の音響、催事(イベント)の実施、感謝祭
                    ※売場全体の心地良さ、清潔感、美観、個性的な配置配列、情報提供、安心感、見易さ、
                     買い易さ、お客様へのサービスと会話がしやすい配置


                    感動、顧客満足(CS)、余韻のそれぞれについては、次の記事に載せます。
                     

                    現場スタッフの「気付き」と対策

                    お薦め度【★★★★】全業種、業態用


                      若かりし頃、現場に立ちスタッフと共に汗を流し指導させて頂いた
                      二つの店舗交流から現場のスタッフに色々な気付きがうまれました。
                      和食店,茶懐石料理両店の柱になる皆さんとの触合いは決して忘れません。

                      現在は、諸事情により両店舗は閉店しておりますがその「」は生きています。


                      ※交流直前指の指導先の社内報より抜粋
                      荒狗路2-3
                       

                      謙虚な心で!

                      お薦め度【★★★★】全業種、業態用


                        謙虚5-12jpg


                         

                        」-自分と向き合う


                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用



                          仁の字1