接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2017年09月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横

≪日本の「和」の素晴らしさが書かれたブログを御案内します≫ 和のこころ.com

日本の伝統文化,文学などから「和」のこころ,日本人らしさを楽しみながら紐解けるサイトです

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 人生のチャンス

 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

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 おもてなしの知識と説明力診断
 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

 知識と説明力診断項目(抜粋)
 
 もてなし」従事者の心得知識

 【知識】-[採点例]
 解説ができる=5、良く理解している=4、やや理解不足あり=3、
 部分的に知り理解している=2.どちらとも言えない=1、知らない=0


 【表現伝達方法の知識】-[採点例]
 熟知している=5、良く知っている=4、大体知っている=3、
 部分的に知っている=2.僅かに知っている=1、知らない=0


 【説明力】-[採点例]
 教えられる=5・出来る=4・一部出来る=3・
 どちらとも言えない=2・僅かに出来る=1・出来ない=0


 1.おもてなしの語源を知り、理解していますか?
 2.おもてなしの由来を知り、理解していますか?
 3.しつらえについての知識を知り、理解していますか?
 4.一期一会の心とは何を指すのかを知り、理解していますか?

 5.裏表のないおもてなしとはどんなことかを知り、理解していますか?
 6.表なしの意味を知り、理解していますか?
 7.相手や物を思いやり、慈しむ心とは何を指すか知り、理解していますか?
 8.「モノ」と「コト」とは何を指すか知り、理解していますか?

 9.「わび・さび」とは何かを知り、理解していますか?
 10.「守破離」とは何かを知り、理解していますか?
 11.風情を味わうとはどんなことか言うのか知り、理解していますか?
 12.もてなす相手を、敬い、尊ぶとはどんなこと言うのか知り、理解していますか?

 13.同業種のトップレベルのおもてなしの店舗や会社の実態を知っていますか?
 14.おもてなしとサービスの違いを知り、理解していますか?
 15.おもてなしとホスピタリティの違いを知り、理解していますか?
 16.主客一体とはどんなことかを知り、理解していますか?

 17.和敬清寂とはどんなことかを知り、理解していますか?
 18.客人に対する黒子の心と活動をとはどんなことかを知り、理解していますか?
 19.接する相手に適した敬語(謙譲語)をとはどんなことかを知り、使えますか?
 20.おもてなしの達人と言われる人を知り、その活動はどんなことかを理解していますか?
 ・・・など。

 注)項目によっては、表現知識の不要な項目があります。
 ※以上を①個人、②B店舗(会社)に別けて採点するとよいでしょう。

 

 期待利他の心

 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

 期待1

 仕事や日常の人間関係での体験からですが、
 誰かに何かを期待して、それが期待外れだった時、
 惨めで寂しく残念な気持ちになることがあります。

 また、大きすぎる期待を想定し過ぎ、それが外れると、
 時に自他への怒りの感情もおきることもあります。
 「なぜ○○○してくれないの!」
 「難しいことを言ったわけじゃないのに!」
 「どうして○○も出来ないの!」
 「お互いの大切なことなのになんで返事をくれないの?」
 「やっぱり自分に見る目がなかったのか!」

 など、いろんなことを思い浮かべます。
 そんなネガティブな感情は、自分も辛いですし、
 相手もなんとなく感じとり人間関係がギクシャクしがちです。

 相手は相手で
 「あなた一人だけの私じゃない」
 「そんな勝手に期待しないでよ」
 「期待を押し付けないで」
と思いますし、
 自信をなくし、期待した人を疎ましく思うかも知れません。

 人は少なからず期待を抱いてしまうものですが、
 出来る限り期待レベルは低く設定しておいた方が
 人間関係を良好に保つ上でも効果的ですし、
 自分の心を平穏に保つ上でも良いことです。

 なぜなら「期待>現実」だと不満を生み出しますが、
 「期待<現実」だと感謝の気持ちが生まれるからです。
 期待しすぎると「不満」が生まれやすくなります。

 現実が変わらなくても、期待レベルを低く変えることで、
 不満が感謝に変わることもありうるのです。
 お互いに感謝をベースにした気持ちでいることが、
 人との温かなつながりを保つ上でのポイントだと思いますが、
 期待レベルを低く設定しておくと
 「○○してくれない」という感情が減り、
 「○○してくれた」という感謝の気持ち、
 「やっぱり、やってくれていた」と信認の気持ち
 などでコミュニケーションがうまく行くようになります。

 期待するというのは、それは自分の心の中で決めたことです。
 故に期待レベルの設定は、自分でコントロールできることです。
 家庭内では、親が子に、子が親に、妻が夫に、夫が妻に、
 職場では、上司が部下に、部下が上司に、
 経営者が従業員に、従業員が経営者に、
 それぞれが、何かを期待することでしょう。

 その期待自体が悪いというわけではありませんし、
 最低限の期待される役割の書かれた職務基準書もあるのです。

 また、時にその役割にそって「○○をしてもらえないだろうか」
 と明確に期待していることを相手に伝えることも必要です。
 ただ、その期待があまりに高すぎ、キャパ以上のものですと、
 期待通りに相手が動かないことが相対的に多くなって、
 自分も相手も辛くなります。

 誰かに何かを与える時も、心の平穏の為に、
 見返りを期待しないように意識することです。
 「自分はこれだけしてあげたのに
 という見返りを求める気持ちが、自らを辛くさせます。

 特に、誰かに何かをしてもらったら、
 感謝のお礼や恩義のお返しを必ずする方は、
 素晴らしい方なのですが、
 他者への期待レベルも自然と高くなりがちで、
 お礼やお返しができない方に対し、「どうして?」と責めがちです。
 そして、自分も辛くなり苦しむこともあります。
 利他心
 見返りのために何かをするのではなく、利他の心で
 誰かのために何かをすること、何かを与えること、
 それ自体を喜びとして自らの心で一度完結させると
 相手の反応に左右されることなく幸せな気持ちでいられます。
 そういう人は与えること自体が嬉しいのです。
 人のために何か役に立つこと自体が幸せと感じるのです。

 勿論、相手から、感謝の言葉やお礼等が
 返ってきてくれたら嬉しいことですが、
 それはラオマケぐらいに考えておくとよいでしょう。
 与えっぱなしでOKと言う利他の気持ちで居られるようにすることです。
 恩返しは自分がしても、他の誰かにの恩返しを期待しないことです。
 
 中々難しいことですが、人には煩悩がありつい見返りを期待しがちです。
 相手だけではなく、自分の幸せのためにも与えっぱなしで良い(利他)と捉えることです。
 
 そして、与えっぱなしで幸せを感じられるようになった人は、
 結果的に多くの温かい人と親しい繋がりを持てる人が多いです。
 そう在りたいなぁ、と思いつつ日々暮らしています。


 

 今求められる「考える力」-想像力

 お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

  想像力179

 
 実社会で仕事や生活、人とのコミュニケーションには
  「想像力」と「共感力」・「判断(決断)力」の大小は大きく影響します。
 中でも「想像力」は、総ての源(元)と言ってもよいと思われます。

 人は与えられた環境で、安定した生活を過ごしていると、
 その行動はパターン化しがちで、「想像力」を育めず鍛え上げられません。

 皆さんよくご存知のスティーブジョブ氏は、スマホやゲームの虜になることが、
 想像力をいかに阻害することか、を知っていて我が子にはそうさせなかったそうです。
 詰り、想像力がいかに大切な能力なのかを自覚認識していた故からだと思われます。

 想像力は、心身の様々な実体験の積み重ねにより育まれ磨かれます。
 それは人とのコミュニケーションに欠かせない思いやりの原点です。

⦿情報世界での想像力を磨きましょう

 想像力は、視力、聴力または人の持つ他の感覚を通して心的な像、
 或いは、感覚や概念が認識出来ない時に、生まれる能力であると考えます。

 それは、何かを考える時(=考える力が必要とされる時)に、
 経験(体験)に意味を、知識に理解を提供する助けとなり、
 その人なりの知恵(個の感性)を生めるようになる力です。
 人間が人の心や事象を理解・認識するための基本的な能力の一つです。
 また、生活上や学問の様々な学習のプロセス上でも補完的な役割を果たします。

 想像力を鍛えるためには、新しい物事に取り組み、
 様々な角度から刺激を与えていくことが必要です。

 相手の気持ちの状態(欲求・要望・困苦など)を理解でき、
 その人の心に先回り(気遣い)し、手を差し伸べられる、

 或いは、相手に合わせた道を示すことや解決手段を提供でき
 想像力を鍛えると人間関係や仕事にも良い効果があります。
 
 豊かな想像力を備え持つ人は、心の準備はしますが、
 相手の気持ちを重んじ自らの考えに決して執着しないと思われます。

⦿想像力を発揮するプロセス

 先ず図のゴールデンサークルで捉え(WHY・HOW・WHAT)
 ゴールデンサークル白s

 そして

 予測・想定する(Plan)
    
 実行・活動する(Do)
    
 評価・判断する(See)


 ことであると考えられます。

  具体的には

 ○「相手の発する言葉を本意」を想像する習慣

 ○「一歩先(その先)のこと」を想像する習慣

 ○「見返りのない気づかい」の活動を想像する習慣
 
 ○「なぜ(WHY)の意識」で人の心や事象、目的を想像(予測・想定)する習慣

 ○「なぜいつも楽しそうなのか?」を想像する習慣

 ○「どうして返事がないのだろう?」を想像する習慣

 ○「なぜ度々お見えになるのだろう?」を想像する習慣

 「相手のこと(見えない心)」を想像する習慣

 「なぜ(どうして・なんで・なに故に)」の答えを想像する習慣

 「認めたいと思う人」を想像する習慣
  ≒(認められていると思う時)

 思いやりがあると感じる時」を想像する習慣
  ≒(思いやりたいと思う時)
 
 「持て成されていると感じる時」を想像する習慣
  ≒(持て成したいと思う時)

 「感謝されていると感じる時」を想像する習慣
  ≒(感謝を伝えたい人と思う時)

 「誠実だと感じる時」を想像する習慣
  ≒(誠実で謙虚な人だと思う時)

 「大切にされていると感じる時」を想像する習慣
  ≒(大切な人だと思う時)


補足)
「心の礎の手引き」を書いた目的のひとつは、
今の情報社会で、一つひとつの心の知識は得られますが
体験や学びから得たことを集めた項目を各々の心に合わせ選択し
心に落とし込み、豊かな想像力を育めたら、と考えた故です。


 

 目配りを気働きに繋げましょう!

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

 目配り・心の活動

 お客様や会話する相手の状況を素早く観察し、いち早く察知し、
 気付かれないように心遣いや気を利かせ(気配り)をすることは、
 日本の文化である「おもてなし」の心であり、サービスマインドです。

 おもてなし接客サービス、販売接客業、接遇のプロは
 [察知力]と[洞察力]に長け、上手に生かしています。


 このプロセスの基本は、

 1.予め、判断基準となる態度や言動の基礎的な様々な行動様式の知識を備える。
  ※経験の少ない人・判断基準の曖昧な人は、先輩や年長者に訊いてみることです。

  (例-1.)発する言葉に力が無い時は、ネガティブな意識を持っている。
  (例-2.)挨拶時に目線を逸らした時は、こちらに良い感情を持っていない時。
  (例-3.)周囲をキョロキョロと見廻している時は何かを望んだり、探したり心が安定していない時。
  (例-4.)珈琲を一口飲んでから、カップを置かない時は美味しい時。
  (例-5.)相手にアイコンタクトしないで会話している時は心がその場に無い時。・・・・・など

 2.何故の心で相手の態度や言葉、行動を細かく観察する。

 3.何かを察知出来たら、相手の状態に合わせ速やかに適切な言葉や行動に移す。

 4.自然で何気ない態度、温もりの感じて頂ける言葉、表情で応対をする。

 5.応対後の相手の態度や表情、会話内容の変化をそっと見守り、観察する。

 以上のことは、全て相対する人への「思いやり」を伝える【気働き】であり
 それは、「日本のおもてなしの心」であり、「ホスピタリティの精神」です。

 先年の大震災や原発災害に日本の国民全体が一つになっている時だからこそ、
 今後の日本の為にも「何故(どうして」の心」で、人々や物事を確りと見つめ、
 その場、その人に合わせた【気働き】をして行くことが何よりも大切ではないでしょうか。


 参考-【気働き】を辞書検索すると
  *その場に応じて、よく気が利くこと。機転。
  *相手の気持ちを害することなく、人との関わりを持つ思いやり
  とあり、類語として、
  *気遣い・目配り・手配り・気配り・機転・親切・気転・料簡(リョウケン)・如才なさ、があります。
 

 「大事なこと、感謝の気持ち」は

       リアルに伝え合いましょう!


 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

 リアルバーチャル

 数か月前、都内に出向いた時の帰り道、
 文具で有名な銀座伊東屋に行きました。
 何気なく2階フロアーに行ってみると

 感謝と喜びを伝える。
       人とのつながりをかたちにする場所“


 と書かれた案内がありました。

 そこには実際に投函出来るポストがあり
 「はがき・カード」や「手紙類」だけを扱う
 専用の手紙コーナーのフロアーでした。

 伊東屋はがき
 ※写真はウェブ上のものを使わせていただきました。

 現代社会は、IТの進化により、メールやLINE、SNSのスタンプなどで
 手軽に簡単に気持ちを伝えることができる今だからこそ、
 送る相手の人を心に思い浮かべながら
 カードや便箋を選び、自筆で心を込めて書き、
 切手を貼って出すという一連のその手間と活動、
 即ち心の通わせ合う行動が盛んになって来ている、
 と思いました。

 実際に窓際カウンター席で数人の若者が
 外を見ながら一生懸命に書いていました。

 itoya-07.jpg
※写真はウェブ上のものを使わせていただきました。

 また、数日前テレビで若者達の気持ちの表現や
 大事な相手や世話になった人への伝え方の形が
 今のスマホ時代に合わせ大きく変わりつつある、
 とインタビューなども含めで放映されていました。

 若者達はインタビューで
 大切なやり取りや心からの感謝の気持ちは
 メールやLINE、SNSは殆ど使わない
 なぜならフォトなどで出回るのが嫌だし
 リアルな電話手紙はがきだと相手の気持ちや
 リアルな反応が解るから、使い別けている、と答えていました。


 古からの日本の文化「文をしたためる」こと、
 即ち、今の社会に必要な日本人らしさ
 焦点を当てた素晴らしい取組みだと思います。

 スマホ社会でとても便利になった現代社会で、
 大切なことを若者達から再認識させられた思いです。


 私事ですが、至らない心の持ち主だったけど、
 なぜか仕事だけは恵まれて来たのは、
 銀座の社交界に従事し教え込まれた
 感謝・恩の返し方のノウハウがあった故
 ではないか、と今改めて知らされました。

 現役時、共に仕事をするおもてなしや接客サービス業のプロスタッフ、
 人を導く立場の人や経営管理者の心の位置、人柄を知る上で
 相手や顧客に対する挨拶感謝を表すリアルな活動の有無、
 電話や文書の内容と言行によって御縁を育む判断基準
 や接し方のプロセスを考える材料として活動してきしました。

 同時に、挨拶言葉「こんにちは」や「お疲れ様です」の一言だけの人、
 「〇〇さん、おはようございます。今日も笑顔で行きましょう」
 と相手に合った言葉を組み合わせて使う人

 一方、感謝の気持ちを伝える時に「ありがとうございます」の一言で終わらす人、
 「〇〇さん、先日は大切なお時間を頂き
    ありがとうございました。これから現場で活かします。」

 などといくつかの言葉を組み合わせて伝える人は
 体験からも相手と本気で向合う心のある方が多いと思います。

 体験からも、心ある人は、挨拶、感謝、おの伝え方で
 ある程度はその人の心の位置を見抜くことが出来ます。
 無意識に発せられる感謝や挨拶言葉に人柄が出易いと思います。

 心のこもった言葉

 残念ながら最近そういう方に中々出会えません。
 出会えないのは、私の至らなさ故かもしれません。



 

 あなたの色は?

 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

 貴方の「色」は何色ですか?
 

今日は「秋分の日」

「秋分の日」祖先を敬い

“祖先を敬い、亡くなった人々を忍ぶ”

という意味があり、豊作や先祖に心からの感謝を表す日と言われています。

ただ一つだけの有難い命を授かり、社会や周りの人から生かされ、
生きていられることに心から拝謝する日であると思います。
日本人らしい心の文化です。
因みに「春分の日」は、「自然を称え、生物を愛しむ」、という意味があります。


※【拝謝】の意味  出典:デジタル大辞泉(小学館)
  [名](スル)礼を言うことをへりくだっていう語。心から感謝すること。



 

 魅力的な Nippon人力 を創ろう

 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

Nippon人の和の心s

 最近、日本人らしさや他国に類のない素晴らしい魅力があるに、
 人の思惑や恰好を気にし過ぎるばかり、外面を重視したり、
 言葉やパフォーマンスを誰かの真似をする傾向が見られます。
  ※この真似がうまいと言うのも独自国民性からかもしれません。

 リアルに見える姿形は「心」があってこそ生かされることを、
 外見や恰好ばかり気にしていてばかりではいけない、
 心が伴ってこそ生かされるということを身を以って苦い体験してきた故に、
 恰好つけたり姿形ばかりのパフォーマンスを重んじ生きている姿を見る度に
 「日本は、このままで良いのかなぁ、日本人らしさが薄れたなぁ」と考えさせれます。

 一例を上げれば、
 おもてなしはあくまでも二次的なことなのに
 おもてなし自体を商品としている店舗もあります。
 また、挨拶や応対時などで手組をする際、
 格好いい素敵だ、エレガントだと思ってしているのか?
 お腹や胸の前で手を結び指先を見せ、肘を張る仕草をする(コンスと言う韓国風)
 日本の本来のお辞儀の原義を忘れたのか、知らないのか?
 このような姿形の仕草も多方面で見られます。
 ※(肘を張るのは他者より自分優先意識の表れと解します)
 また、お辞儀や感謝の態度を相手に正対せずに、
 形だけと受止められる仕草でしていることも見受けます。

 このようなことに限らず、国を司る人の不謹慎な言行なと
 日本人独自の良さや文化が薄れいく姿か多く見られます。

 古より受け継がれてきた世界が認める日本人らしさ(Nippon人力)に
 温故知新の心を以って改めて目を向ける必要があると思います。

 個の時代、IТあふれた社会環境の中に於いて、これから迎える
 オリンピック、2050年問題など様々なことに取組む上で、
 日本人独自の「心の体力Nippon人力」を見直す必要があるのではないかと考えます。

 顧みるに私達日本人は2011年の東日本大震災後

 『自分の為より、誰かの為に諦めない』
 と言う被災者の心に寄り添う優しい気持ち、

 「自らの心の持ち方、豊かになり過ぎた環境を見直す」
 倹約・質実剛健の意識と言った日本人の心の原点に
 一時的ながら戻ったように思えますが、今どうかは?です。

 これから人口減少に向かう私達日本人に必要とされるのは
 ライフスキル≒E.Q(心の知能指数)と言われる「心の体力」創りを
 個人も組織も下図のようなプロセスで取組む必要があると考えます。
 Nippon人力ゴールデンサーク1

 この心の体力(ライフスキルE.Q.含)とは、解り易く言うと「生き方の力(技)」のことです。
 誰でも夢やビジョンを実現し、人として生きて行く為には、
 個々人に様々なスキル(心・技術)が要るのです。

 喩えると、目的地に向かう為に車を使いますが、
 車の運転技術や免許証がないと車があっても運転出来ませんし、
 運転出来る技術だけでなくルールを守る心(モラル)が必要とされます。

 人は、日々生活し、生きて行く為に必要とされる
 このライフスキルを身に着けていないと、
 人との触合いや仕事上で、自らの気持ちを表現伝達出来なかったり、
 仕事で直面する色々な問題を解決できなかったり、
 人間関係が作れず孤独になってしまったり、
 人の目・他人の思惑ばかりを気にし過ぎてしまい
 自らの本当の心を見失い明確な意思表示や意思決定が出来ず
 周囲に流されてしまったりします。

 予期せぬ未曾有の苦難に遭遇した時や辛い時に
 どうして対処すれば良いか解らなくなったりします。


 努力家で、とっても性格の良い、優しい人が、
 人生の大事な場面、例えば恋愛、仕事、試験などで
 自心ま負け失敗してしまうことが少なくないのは、
 このライフスキルの不足が原因があると言われています。

 心の体力(ライフスキル)は子供から大人まで、
 総ての人に必要とされる人としての力(技)です。
 社会生活では頭の良さだけ、即ちI.Q.だけでは通用しない、
 E.Q.と言われるライフスキルが大切であると良く言われます。

 「心の知能指数」=E.Qに関してはまだまだ周知されていません。
 実社会に於いてI.Q.<1>に対し、E.Q.<3or4>の割合で生かされる
 と専門家から言われています。

 さて、このような「生き方の心・技」を
       何処で身に着けているのでしょうか?


 本来学校や家庭などで、学び修得するのですが、
 殆どは知らない間に無意識に学んでいます。
 顧みるに日本には古からこのライフスキルに類似した教え「心・技・体」、
 即ち「心磨・(こころみがき)・技練(わざねり)体斉(からだひとし) 」 という教えがあります。
  2心技体ハート枠
 簡単に言えば、精神を磨き、技術を訓練し、身体を鍛えなさいとの意です。
 この「心・技・体」の教えでは、何らかのビジョンや目標を成就するには、
 精神力、技術力、体力これらの三つの力がバランス良く整って
 初めてその目的を達成できるものだと教えています。
 現況の教育現場で実施されているかどうか定かではありませんが、
 これは道徳として、茶道・武道や仏教の教えを基にし、
 知育・徳育・体育三位一体となることを現しています。

 私見で記していますが、「にんげん力」として記している
 人元力、人原力、人源力、人眼力、人現力の五つは「心・技・体」を意しています。

 「おもてなし」や「人間力」、人事考課項目、マナーの『形の心』である
 「思いやり」を追求する中でライフスキル、E.Q.は人としてだけではなく、
 企業人、社会人として必要とされる様々なことを紐解く言葉であると解します。

 E.Q.は自らの感情や理性を把握し自制する能力、
 自分自身の心(気持ち)を他人の心(気持ち)に立場を転換して理解する能力の指標であると解します。
 E.Q.は、自己認識力・自己統制力・動機付け・共感能力・社会的スキルを意味し、
 そのそれぞれを
 「感情の識別」、「感情の利用」、「感情の理解」、「感情の調整」
 この四つの個別能力を循環的に発揮することで機能します。

 この心の体力と言えるライフスキル・E.Q.と日本独自の文化である
 「おもてなし」には共に共通することが数多くあると考えます。
 そのキーワードとして、気遣い、侘び寂び、質実剛健、慈しむ心、自然な姿、
 一期一会、和敬清寂、守破離、利休七則などが挙げられます。

 多くの教育現場、実社会に於いて、
 上記した日本人ならではの「心の体力」を学び知り、修得することは、
 今私達が直ぐにでも着手しなければならないことのひとつではないでしょうか?
 随時、日本人の「心の体力」=Nippon人力の投稿をして行きます。


 記事の一番下の続きを読むに
 ライフスキルとE.Q.=心の知能指数の簡単な説明を載せてあります。
 

お客様とお店の心を繋ぐ商品知識

 心を繋ぐ商品知識小

 お客様へのおもてなし(思いやり)には豊富な商品(メニュー)知識を
 当たり前のこととして身につけておく必要があります。
 また、接客にあたって、真心を込めて真剣に料理を作った
 調理人の心をお客様に伝える役割があり、同時にお客様に
 食の安心感=商品知識を与えるのも接客係として大変重要なことです。
 そのために原材料に関する知識ばかりか、
 商品に関連したもの(器など)の知識も備えておかなければなりません。

 情報が溢れた現在は、お客様に安心して飲食をして頂くために、
 様々な食の安全に関しての知識や情報、安全対策は無くてはなりません。

 お客様からこの魚は「養殖」ですか「近海物」ですかとか、
 この野菜は「路地物」ですかとか尋ねられた時に、
 「少々お待ち下さい」と言って、忙しい厨房に聞きにいったのでは
 お客様に不安を与えてしまうばかりか調理の方々の邪魔をしてしまいます。

 即座に
 「こちらは〇〇地方の〇〇〇と言う方が有機栽培農法で作られました
 産地直送のお野菜で御座います。」と答えられたら、
 お客様に安心して召上って頂くことが出来ますし、
 お店ばかりか、接客するあなたに対しても信頼感を抱いて頂けます。
 このことはお客様との大切な「」をつくるキッカケにもなります。

 日々仕入れる新しい原材料の情報は必ず調理人の方々に聞くと共に、
 どのようにして調理されて、お客様のお手元へお持ちするのか
 も当たり前の知識として備えておかなければなりません。

 また、その他の器など関連知識はインターネットや書籍からの情報を得ておきましょう。
 豊かな知識からの安心感と信頼おもてなしの大切な要素です。


 商品(メニュー)の知識は充分ですか?

 豊かな商品(メニュー)知識はおもてなしの礎」

 商品(メニュー)知識はお客様と私達の「心を繋ぐ架け橋です。


 [豊富な商品知識は、自信の源]

 お客様はただ食欲を満たすためばかりでなく、料理の美味しさ、雰囲気の楽しさ、
 或は日常生活では味わえないものやサービスを求めてご来店されます。
 お店で揃えてあるメニューもそのようなお客の期待に
 応えようとして多彩に用意されている筈です。

 商品知識は、サービス担当者必須の知識です。
 商品知識が乏しいと、メニューを説明できないばかりか、
 追加オーダーの機会を失うことにもなりますし、
 お客様からの大切なお店への信頼も失うことになりかねません。
 商品知識を沢山あると、会話も楽しくなり、接客サービスにも自信がつきます。
 追加オーダーを取るにも積極性が出て、毎日の仕事も楽しくなります。
 実際にお客様に説明する方法として、セールストークがあります。

 ◇説得力のあるセールストークの条件は 

  ・客席の空気を読むこと、特にタイミングがポイントです。 
  ・説明やお勧め意図にポイントが、さりげなく折り込んであること。
  ・他のお客様の感想を話すこと。 
  ・お客様の食欲を引き出すような話し方になっていること。
  ・実際に使う場合は、お客様の様子に合わせて行うことなどがあります。

 ※お店の業態に合わせたセールストーク内容のミーティングやロールプレイをお勧めします。

 [商品知識の学び方] 

 ① メニューから

 まず、自店舗のメニューをよく読んでみます。
 通常は何らかの説明書き、もしくは解説がかかれています。
 一つひとつの商品の味の説明や、材料の説明などが載っています。
 もし何の説明もない場合は、作成者もしくは製作担当者に説明を求めます。
 理解の出来ない内容や、材料等があった時は理解できるまで
 尋ね聞くことを疎かにしてはいけません。

 ② 朝礼・ミーティングから

 最近の出数ベストテン、お得な商品(メニュー)、お勧め商品(メニュー)、季節(期間)限定などの
 主力商品の知識は必ず知っておきましょう。
 大切なお客様から質問されて戸惑うことの無いように朝礼時に確認しておきしましょう。
 ちょっとした事でお客様のご機嫌を損なったり、お店の信用をそこねたりします。
 当然売上や在庫のロスにも繋がることを弁えておくことです。

 新メニューが加わったり、季節メニューが加わった場合は担当者から説明があるでしょう。
 その際、お客様への説明の仕方もきちんと聞いておくことです。
 もし自分がお客様だったらと想定してみましょう。
 これはお客様の立場で思考する、即ち立場転換思いやりです。

 ③調理場、カウンターから

 一つひとつの商品が、どんな材料から、どんな風に出来上がるのか、
 自分の目で確かめることが出来ます。味も必ず知っておきましょう。

 ④仕入業者から

 色々な食材や、お酒の最新知識、情報が入手できます。

 ⑤パソコン、専門書、雑誌、新聞から

 グルナビには料理、お酒、食べ歩き、流行のメニューなどの情報が載っています。
 仕事に関連したものは印字しファイルしましょう。
 専門書、雑誌、新聞の記事は切り抜くなどしておくと便利です。
 勿論携帯やテレビ、ビデオ、ラジオなどにも役立つものがあります。
 印象に残った記事についてはメモを取っておくことも忘れないことです。

 ⑥自分の体験から

 よその店のメニューや味、盛り付けなどを、評論家の視点で探索してみましょう。
 同じ料理なら自店の料理と比較し、味の違い、盛り付け雰囲気の違いなどを掴んでおきましょう。

 ⑦同業の先輩、友人から

  自分の職場だけでなく、ほかの店の人々は、自分の知らないことを知っていたりするものです。
  進んで聞くようにしましょう。また、先輩やプロといわれる人々にも、恥と思わず聞くことです。

 聞くは一時の恥、聞かざるは一生の恥」です。


 日に一度、お客様の目で自店を診る(観る)ことは大切です。



 

 心の礎の手引き」の使い方

 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

 心の礎手引きオレンジ枠小

 思いやりってどんなこと?

 40代半ばに仕事先で若い方から訊ねられた
 この質問がその後の生き方に大きく影響しました。
 そして、50代後半からの心の学びの礎になりました。

 この質問を受けるまでは、読み書きが全く苦手で
 委託指導先でのみんなと一緒に汗を流して導く
 現場が総てと言う気持ちの実践中心な活動をして来ました。

 また、この質問をされた同時期に
 委託先のオーナーから、君が居なくなった時に、
 だれが見てもすぐ解るような説明の載った、
 仕事の流れ、お客様への気持ちの持ち方、
 チームワークの心得、チェックリスト他などの
 マニュアル的な手引書を書いておいて下さい。

 この依頼からワープロを覚え書きはじめたことが
 その後の仕事や今のブログの投稿に役立ちました。

 どうしてこんなことを書いたのか?

 その答えは、前記の質問と依頼内容が
 「心の礎の手引き」を書くキッカケになったからです。


 顧みるに50代後半までの私は、
 仕事はまあまあ出来たから生きてこられましたが、
 人としては情けないことばかりしてきました。
 自分の本意を人に伝えることも苦手でした。
 でも人を診る目だけは仕事から身に付けられました。

 人はビジネスでも、社会生活上でも、
 瞬時に相手の人の気持ちや会う目的を見極め
 行動しなくてはならない場面に度々遭遇します。

 また、友人や仲間同士や恋愛・結婚のように
 ある程度長い時間をかけてその人を見極め、
 この人と付きあっても良いかの「是非」を判断し、
 その上で納得し、活動に移すこともあります。

 人として心豊かな人生を歩むために、
 様々な心を持った人と日々の出逢いや触合いで、
 その人を見極める「心の礎」と言える、
 次のような判断基準を備えることが求められます。

   自分をひとりの人として認めてくれる人か、否か?
   言行一致している人か、口先だけの人か?
   信用・信頼出来る人か、出来ない人か?
   人の身になって考えてくれる思いやりの心の有る人か、無い人か?
   嘘偽りのない正直で、誠実な人か、否か?
   何事も受容出来る、謙虚な人か、否か?
   何事にも感謝の心が表わし伝えられる人か、否か?
   感情に左右される人か、否か?
   平等で公平な心の持ち主か、否か?
   愛他の心を備えた利他の心を持っている人か、否か?
   確りした志や自分を持っている人か、否か?
   忍耐強く、寛容の心がある人か、否か?・・・など。


 このようなことを意識することは生きる上で必要です。
 では、どうしたら自分の器に合った基準(意識)が身に付けられるでしょうか?

 以下、その一例ですが、

 最近ある人を指導する若手の方から
  ・「信頼」ってなんとなく解るけど具体的にはどんなこと?
  ・今の時代に合った「感謝」の表現法は?
  ・人に好かれる傾聴力を身に着けるには?
  ・相手の気持ちに寄り添う立場転換ってどんなこと?
 といった問いかけをされました。

 また、若い人達から
  ・社会にとって何かに役立つ存在になりたい
   即ち「社会から求められること」
  ・異性や回り人から存在を認められること
   これは「誰かにとって心から必要とされたい」
   そのためにどうしたらいいのですか?

 この二つは人の気持ちにある根源的な
 「承認欲求」の表れであると考えられます。
 マズロー新マズロー欲求5段階説1
 このようなことの答えや心の解説がこの手引きに載ってます。

 コミュニケーションや自己啓発で自分に必要なこと、
 予め知識として知って置くことでその人物を窺い知れる、
 自分に見合った適切な判断力の元になる、
 などのこれからの少子高齢化社会で生きる知恵となることを
 数知れない出会いや長い人生体験から得た学びを載せました。

 また、古からの様々な賢人や偉人の名言、
 成功者のビジネス本、セミナーで学び知り得たことを
 自らの心に知恵として落とし込め易くもなれると思います。


 様々な情報溢れている今のIТ社会環境で
 正直言って一々信頼?立場転換?などを
 自分に合った知識として調べることは面倒臭いですし
 調べても直ぐ忘れてしまいがちです。
 でも、生きる知恵、様々なコミュニケーションの知識として
 自らの心に修めることも必要ではないでしょうか


 人生体験やブログを書きながらの学び知恵を
 ここでしか手に入らない「心の礎の手引き」に載せました。
 皆さまの心の礎となり、幸せで豊かな人生を過ごされ
 日々の人間関係のお手伝いが出来れば幸いです。

今月28日までは、この一部を以下から無料ダウンロード出来ます。
 どうぞご利用ください。


http://fast-uploader.com/file/7060944481008/

 詳しい内容(目次)はこちら☞「心の礎の手引き」を御覧下さい。

P.S.
 本来はこの手引書を全頁無料で配布したいのですが、
 現在までの感謝の気持ちと共に今後の活動のためもあり、
 多少でも対価を支払ったものは大切にすると考え9月内配付分は50%引きと致しました。
 ご希望の方は、右の問い合わせメールでお知らせ下さい。
 

挨拶役割認識のチェックシート(アンケート)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

挨拶チェック枠

Q-1.現時点で、あなたはお客様や患者さんにアイコンタクトして挨拶をしていますか
 A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.出来ていない

Q-2.挨拶時に、相手の心身の状態を察知出来ますか
 A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.出来ていない

Q-3. 挨拶時、相手の心身の状態をどこから察知しますか
 A.目や目線、B.表情、C.口調や言葉、D.姿勢、E.歩行、F. 身体全体の雰囲気

Q-4.あなたは察知した後、相手の状況に合わせて接し方を変えるようにしていますか
 A.よく出来ている、B.大体出来ている、C.時々は出来ている、D.出来ていない

Q-5.あなたは、次の一、~五についてどの程度知っていますか
(一、お客様・患者さん/二、役割/三、アイコンタクト/四、挨拶/五、仕事) 
 イ)確りと知識として持ち、認識している
 ロ)知り、理解している
 ハ)おおまかに知り、理解している
 二)僅かながら知り、理解している
 ホ)知識が無かった
 へ)新たに知った

Q-6.役割遂行について質問します

 ①何故お客様や患者さんにアイコンタクトし、笑顔で挨拶する必要があると思いますか?
 ②その目的は何のためだと思いますか?
 ③その為のあなた果たすべき役割と態度・言動は?

Q-7.理解、認識について質問します

、お客様や患者さんの定義を理解し、認識出来ましたか?
 A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

役割とは、どんなことを言うのか解りましたか?
 A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

アイコンタクトはなぜ必要なのかを理解し、認識出来ましたか?
 A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

、挨拶の語意と目的を認識出来ましたか?
 A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

、仕事とはどんなことを言うのかを理解し、認識出来ましたか?
 A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

Q-8.自らの役割を果たす為に挨拶は重要だと思いますか
 A.大変重要/B.重要/C.やや重要/D.少し重要/E.重要だとは思わない/F.不要

Q-9.お客様や患者さんにアイコンタクトし、笑顔で挨拶することを直ぐに実行出来ますか
 A.よく出来た/B.大体出来た/C.一部出来た/D.僅かに出来た/E.出来ていない

Q-10.あなたは挨拶時に自分のなすべき役割をどの程度果たしていると思いますか
果たしている←10・9・8・7・6・5・4・3・2・1・0→果たしていない


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     言葉の表現

     お薦め度【★★★★】全業種、業態用

     マナーエチケット礼儀・作法・行儀

      社会生活で人として「守るべき」とされている

      言葉(熟語)の使い方、動作、態度のきまりごと。


     マナー・エチケット礼儀・・草枠



     

     心の軸

     お薦め度【★★★★】全業種、業態用

     心の軸新

     

    ミーティング進行リスト

    ミーティングリスト

    ※今までの進行の仕方や内容について振り返り見直し、客観的にチェックしてみる。
    評価採点)出来る~出来ない⇒5点~1点で採点する。


    1.事前に目的、内容と時間を通知しておき、
     各人の意見を前以って考えておくように伝えた。

    2.ミーティングの主旨や目的、進行について最初に出席者に説明した。

    3.各検討事項に関しての時間配分は適切であった。

    4.進行者は確りした根拠・理由示し、考え、意見をわかり易く説明した。

    5.進行者の意見に対する様々な発言、
     反対意見を公平に聞き捉え、その論拠を明確にした。

    6.建設的な提案や反対意見に対し、答えられる限り、明確な根拠、理由を示し、
     自らの意見、 考えの正当性、妥当性を証明する努力を怠らなかった。

    7.また、自分の意見、考えに欠如していること、欠落部分があれば、
    それに気がつき出席者の意見、考えを素直に取り入れ、それを補おうとしていた。

    8.共感ができ、優れた意見に対しては、それを認めるような発言をした。
     (例=私も同感です。よい考えですね、確かに言われる通り。など)

    9.議論が白熱し、或はダラダラとした内容の時は、タイミングを見計らい、
     適切な言葉 を用いてそれを断ち切った。
     (例=まだ、皆さんのご意見は多々あるでしょうがとか、では、次に入りますなど)

    10.主旨や目的から外れて、発言や思考をしていると受け止められた時には、
     適切な確りとした言葉を用いて本題に導いた。
     (例=○○に関してはやや主旨や目的から外れているようですなど)

    11.話すことが不得手の人や無関心な出席者には、事前に通知したり
     積極的発言を促したりして意見を述べるよう呼びかけた。

    12.発言をする際、また出席者の意見を聞く際、相手の目を見ていた。

    13.出席者の意見を常にメモしていた。

    14.出席者の意見や発言を聞く時は
    、“傾聴”に心掛け“頷く・相槌を打つ・質問をする”などをしていた。

    15.感情を上手くコントロールし、“情熱的にかつ冷静に”進行ができた。

    16.結論を出席者一人ひとりに内容の確認をした。


    チェック後、今後の方針や改善点を記述してみる

    得点をレーダーグラフにし、全体的に見るようにすることです。
    ①通知力・説得力 1~4
    ②傾聴力・理解力 5~7
    ③指導力・決断力 8~10
    ④運営力・調整力 11~13
    ⑤記録力・分析力 14~16


    (参考)現場スタッフミーティング項目

    1. 接客・接遇・応対

    身だしなみ
    姿勢
    歩行
    お辞儀・静止
    表情
    言葉づかい
    会話
    挨拶

    2. 規律性

    規則・規定
    心得
    シフト
    勤務時間 
    各種届出
    報告義務
    罰則
    社内連絡

    3. 業務

    店内外維持管理
    会計場
    在庫
    機械類
    作業場 
    整理・整 
    清掃
    営業販促
    報告・連絡  
    日報類

    4. 店舗内管理

    在庫場所
    清掃範囲
    休憩・更衣

    5. 会社関連

    担当役割
    会社所在
    会社詳細

    6. 要望事項

    修理修繕
    個人要望
    部署要望
    備品・設備
    その他

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    感謝は何人称で伝達える?

    お薦め度【★★★★】全業種、業態用

     感謝金枠

     

     心のエンジンモチベーション(やる気)

     お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

     心のエンジン金

     私達のやる気(モチベーション)を動かす源(元)は、
     総ての人が備え持つ「認められたい」と言う【承認欲求】の意識が
     その人の気持ちを充分に満たされていることではないでしょうか。

     マズロー新マズロー欲求5段階説1

     昨年大ヒットした映画「君の名は」ドラマ「逃げるが恥だが役に立つ」
     の人気は、誰もが持つ潜在的【承認欲求】の表れであり、
     成人した若い人達に結婚できない男女が急増したこと、
     アンリアルな中に自分の姿を置き換えられたこと、即ち

     ≪社会から求められ、周りの人や誰かに必要とされる人になる≫

     ≪社会にとって役立つ存在になりたい≫


     と言うことではないかと私見ながら思います。

     人間は、生きる上でも、仕事をするにしても自らの心のエンジンである
     「モチベーション」の有無、高い低いは大きく影響します。
     高い状態では、充実感があり、仕事でも他の事でもかなり頑張れます。
     そして、良いプロセスに繋がり、好成績を残す結果にも結びつきます。

     それに対して、モチベーションが低い時は、気持は沈み、
     やる気はなくなり、自分の思うような結果を出せません。
     モチベーションの高い状態を維持したいというのは誰もが思うことです。

     では、どうすれば、良いのでしょうか?

     やる気(モチベーション)とは、一体何なのでしょう?

     それは「動因」と「誘因」のコンビネーションが作り出します。
     様々な行動の原因となる人間の生活体内部の「動因」、それが「心のエンジン」です。
     そして、その目標そのものが動因によって誘われる「誘因」です。

     私達は、やる気(モチベーション)が上がらない時に悩み苦しみます。
     そして、どうしてやる気にならないのか、目標を達成しなくてはいけないと、
     頭で分かっているのにやる気が湧かない理由を探します。
     自分のやる気を妨げているものは何なのかと探します。

     目標やその周辺を探します。 詰り「誘因」に目が行きがちです。
     しかし、大切なのは、「動因」の部分です。
     その動因は、「心のエンジン」です。
     私達は、夫々異なった「心のエンジン」を持っています。

     中でも「接客」や「おもてなし」といった人と触合う心を動かすエンジンは、
     他者を想い思いやる利他の心とも言えるのではないでしょうか。

     この心のエンジンが調子よく回り動いている時は、
     生き甲斐が持て充実感や満足感、幸福感を感じます。
     逆にエンジンの動きが悪くなり、停止してしまうと、
     自心のやる気がなくなったり、落ち込んだりします。

     ではこのエンジンを、良い状態でいつも動かしておくにはどうしたらよいのでしょうか?              

     それには先ず、自分の心と真摯に向き合いそのエンジンの能力を知ることです。
     もし、そのエンジンの調子の良くないなぁと思えた時は、
     自らのもう一つ「他者を思いやるエンジン」を動かすように心掛けると
     自分の心を動かすメインエンジンの活動もスムースに成ります。

     また、自然と向き合ったり、芸術文化に触合ったりすることもよいでしょう。
     今すぐ出来ることでは背筋を伸ばす姿勢を心がけ、
     どうしても下を向かざるを得ないスマホから離れて
     少しの間「上を向いて歩こう」と心がけてもよいでしょう。

    **********************************************************************************
     読者の皆さまへ

      お陰様で、この心の礎のブログを書き続け本日で丸9年が経ちました。
      現在まで支えて頂いた皆さまに心底より厚く御礼申し上げます。
      明日から皆さま少しでも役立つ内容にすべく心し新たなタイトルとスタイルで10年目に入ります。
      今後とも皆様の御支援よろしくお願いいたします。
               ヒューマンプロジェクト礎  基 みのる拝
    礎ハート小1


     

     社内研修講師」育成の手引き-7.
            アンケート(サンプル)

    「共に学び、共に成長する」
             職場、店舗、社内で育成担当者を育てる=職場内講師


    お薦め度【★★★★】全業種・業態用

    研修講師育成カラー15

    ステップ―5.研修内容記録シート

      
    (アンケート)--抜粋--


     何故、このような内容記録シート&アンケートを皆さんに書いて戴いたかを考えて下さい。
     その答えは、あなたの中 にあります。


     【認め、認められる】研修内容記録シート(アンケート-サンプル) 

     テキスト名【認め、認められる】 00頁~ 00頁 記入      日 氏名           


    ) テーマ【認め、認められる】の重要度ランク(現時点)

    ①社会生活で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

    理由


    ②職場内で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

    理由


    ③仕事上で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

    理由


    ④個人生活で[重 ⇒ S A B ・ C ・ D ⇒ 軽]

    理由


    ) 研修内容理解度は
    [ 大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

      3点以下を付けた理由は?(興味がない・難しい・説明不足・必要ない・他=       )


    ) 今の時点で貴方の修得度は
    [大⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒小]


    ) テーマ【認め、認められる】の役立ち度

    ・職場や仕事上で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]


    どんな時に

    ・個人生活で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]


    どんな時に


    )
    身に付ける優先順位[優先順⇒重 S ・ A B ・ C ・ D 軽]

    [注]S・Aについては、いつ迄に、どの様にするか記入する

    ・Sの期限  年  月迄に・(  )年後迄に


    具体的な方法など

     

     

    ・Aの期限  年  月迄に・(  )年後迄に


    具体的な方法など

     

     


    )
    テーマ【認め、認められる】について自己課題の度合い

    a. 職場や仕事上で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・6 ・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

    ・採点の理由(なぜこの点数をつけたのか)


     

    b. 個人生活で[大 ⇒ 10 ・ 9 ・ 8 ・ 7 ・ 6・ 5 ・ 4 ・ 3 ・ 2 ・ 1 ⇒ 小]

    ・採点の理由(なぜこの点数をつけたのか)

      


     ト) テーマで印象に残った内容、覚えたい言葉や身に着ける必要あると思ったことは?

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    社内研修講師」育成の手引き-6.

     「共に学び、共に成長する」
             職場、店舗、社内で育成担当者を育てる=職場内講師


      お薦め度【★★★★】全業種・業態用

     研修講師育成カラー15

     自分自身を知り、認めるには!

     人&自分と「向き合う」ために、
     先ず自分と向き合い自分が知らない自分を知る、そしてその自分自身を認めることです。
     その為に先ず、自分の強み弱みと真摯に「向き合う」ことから始め、
     他人とは、お互いが人として「認め合い」、本気で真剣に相手と「向き合う」ことです。

     【幸せなを創る「四つ」のホジション】※(幸せ=四合わせ)
     人間は、にこの四つのホジションを持っています。

     一、自分も他人も知っていて、認めているところ
     二、自分自身は知っていて認めているが、他人は知らず、気付かないところ
     三、他人は知り認めているが、自分が知らなくて認められないところ
     四、自分も他人も、知らなく、気付かないところ

     これを総て理解するように努めることは人間の「の礎」てす。


     ステップ-4.【認める】言動

     ☑チェックリスト-抜粋-

     現在の自分自身を、振り返り、診断して見ましょう。主な項目を載せました。
      [採点] はい=○ 時々=△いいえ=☓

     1. 相手の存在を認める態度、言動をしていますか?[  ]
     2. の感じる辞儀、挨拶をしていますか?[  ]
     3. 相手の身の状態を察知した言動をしていますか?[  ]
     4. の伝わる返事を返していますか?[  ]
     5. 相手の目を見て会話していますか?=アイ(愛)コンタクト[  ]

     6. 相手と同じ目線で話していますか?[  ]
     7. 感情的にならず冷静沈着に心掛けていますか?[  ]
     8. 相手の知識、能力に合わせて会話していますか?[  ]
     9. 話すことより、聴く(聞く)事に重点を置いていますか?[  ]
     10. 相手の立場を意識していますか?[  ]

     11. 相手の話の腰を折ったりしていませんか?[  ]
     12. 何故の心を持ち、相手の心理状態の心配りをしていますか?[  ]
     13. 相手の話に頷いたり、相槌を打ったりしながら会話していますか?[  ]
     14. 相手が話し易く、聞き入れ易い雰囲気作りに気配りしていますか?[  ]
     15. 見返りを求める話し方をしていますか?[  ]

     16. 相手の為に、役に立ちたいと意識していますか?[  ]
     17. 思いやりを持って接していますか?[  ]
     18. 感謝の心を表わす態度、言動をしていますか?[  ]
     19. 誠心誠意を態度と言葉に表わし伝えていますか?[  ]
     20. 信用、信頼を表わし伝える言動をしていますか?[  ]


     採点の結果は如何でしたか

     自分の為にも△や✘が付いたところを少しずつでも少なくして行きましょう。
     日々、人と触合う中で【 認める 】言動を少しずつでも積み重ねて行くことで、
     認められ、信頼され、愛される、素敵なあなたが創られます。


     社内研修講師を育成する-8につづく

     

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     豊かな想像力「プロの傾聴力」

     お薦め度【★★★★】全業種、業態用

    傾聴拝聴


    傾聴力を高めることで身に着けられる【実例】

      察知力・洞察力が身に着けられる
      お互いが理解し合おうとする心を持てるようになる
      相手の精神状態、コンディションを会話内容から汲み取る力が付く
      相手や大切な人のために、信念や勇気を持てるようになる

      話を傾聴することから、相手や他人のために役立つことを考えられるようになる
      人の嫌がることが理解できるようになる
      人の話を素直に聞く習慣が身に着けられる
      聞くことで感謝の心の表現伝達を意識するようになる

      立場転換意識が身に着けられる⇔想像力が育つ
       (自分が言われたらどう思うか)
       (相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考えられるようになる)
       (相手の労力や費やした時間を、自分自身に置き換えて計ることが身に着けられる)
      聞く(聴く)ことはその人の心を守ることだと気付く
      時間や約束を守ることの大切さが身に着けられる

      真剣に本気で聞くことが誠実さの表現になり信頼の礎が出来る
      相手の会話内容に合わせた表情を意識出来るようになれる
      相手や場面に応じて、本気で熱く語ることが出来るようになれる
      前傾姿勢で聞く(聴く)ことで、真剣さ、誠実、愛情を伝えられる

      場の雰囲気を読むことに長けるようになれる
      理解度を確かめながら話す
      同じ目線(もしくは同じ目線以下)で話す
      人をかばう(自己犠牲・弱者を守る)ことの大切さを知る

      相槌を打つことや認証の姿勢をすることで
      傾聴力は優しい心の表下だと自覚できる
      人間関係に臆病にならず、ポジティブな発想が出来るようになれる
      相手の心を大切にすることの表現伝達力が高まる

      話しを確り聞く(聴く)ようになれ、要らぬ気遣いや心配かけないようになれる
      礼節節度を持って人と触合えるようになれる
      見返りを望まない(・・・・してあげたのに)心が身に着けられる
      相手の痛みを自分に置き換えることを自覚できる(悩みや苦しみを共有し、分かち合う)

      意識や感情の共有が出来るようになれる
      自分の考えや心を無理強いしない姿勢が身に着けられる
      本当に相手の為になること(厳しいこと)を、勇気を持って伝えられるようになれる
      厳しく接したり、突き放したり、戒めるのも思い遣り

      心の垣根を取り払うことが出来る(気軽に相談に乗り合える)
      傾聴力は我侭、私利私欲を持たないことであると悟れる
      人の美点、魅力を見つけられるようになる
      素適なマナーが身に着けられる(魅力度アップに繋がる)

      会話から相手を労う心を持てるようになれる
      傾聴力を持つことで自分の事情で相手に接しないようになれる
      相手に対する見方を変えることが出来るようになる
      相手の能力を見定め、その相手に合った話し方が出来るようになる

      話す内容を互いが聞く側の気持ちで考えられるようになる
      何故話すのか、話す目的を知ることが出来るようになれる
       (一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察知出来る)
      常に情や環境に左右されない、冷静沈着、平常心が身に着けられる
      憶測や先入観を持たない癖が付く
      相手の人格を認めることの大切さを自覚できる




     

    “日本人の三つの心”
     
     お薦め度【★★★★】全業種、業態用

     「和」の国“日本人の三つの心”和紙s

     この心を一人ひとりが豊かに備えているから、

     互いが助け合う「」の国“日本”が維持された。

     果たして、今は?


     

     社内研修講師育成の手引き-5

      研修の解説用テキスト-(3)(サンプル-2.テキストの内容)-抜粋-

     ◆社内講師制度で「共に学び、共に成長する」

      職場、店舗、社内で育成担当者を育てる=職場内講師

     お薦め度【★★★★】全業種・業態用

     研修講師育成カラー15

    ステップ―3.「認める認められる」言葉

    認めることは、人の為ばかりではなく、自分の為でもあることを自覚しておくことが肝要です。

    ★語句(言葉)

     1. ○○○さん、おはようございます
     おはようございます○○○さん

     2. ○○○さん、お疲れさまです
      お疲れさまです、○○○さん

     3. ○○○さん、お先に失礼します
      お先に失礼します、○○○さん

     4. ○○○さん、ありがとう

     5. ○○○さんの、お陰です、ありがとう

     6. ○○○さんだから出来たんですね

     7. ありがとう御座います、○○○さん

     8. ○○○さんの、意見を聴きたいとみんなが言っているよ

     9. ○○○さんは、スゴイ!

     10. ○○○さんしか、やれる人は居ない

     11. やっぱり○○○さんが、居てくれて良かった

     12. ○○○さんと、一緒に仕事を出来て学ぶことが多い

     13. ○○○さん、どうして気が付いたの

     14. ○○○さんしか、気付かない(ことですね)

     15. ○○○さんは、いつも誰よりも早く来ているね

     16. ○○○さんは、毎日同じ時間に来ているね

     17. ○○○さんは、いつも背筋が伸びていて気持がいいね

     18. ○○○さんは、挨拶する時はいつも笑顔だね

     19. 毎朝○○○さんから、必ず挨拶してくれるね

     20. ○○○さん、これも勉強だと思ってやってみたら

     21. ○○○さんは、大切な仲間だから

     22. ○○○さんらしくないなぁ

     23. ○○○さんなら、出来ると信じていたのに

     24. ○○○さんだから、敢えて言うんだけど

     25. ○○○さんなら、大丈夫ですよ

     26. ○○○さん、一緒に・・・・・を続けて行きましょう

     ※・・・・・しながら、・・・・・のついでに、言葉をかけることは認める上で【N.G】です。

     ※上記の言葉も含め、挨拶時に[名前]を前後に付けると〈優しく親しみ易い〉感じになります。
       相手やスチェーションによって使い分けましょう。
       「○○○さん、おはようございます」の後に、『今日もお互い頑張りましょう』
       の語句を付け加えると、より親近感が増し、素敵な挨拶になります。
     ※「・・・・・かも、知れない 」の語句は認める言葉ではありませんので、注意して使うことです。


    ☆スチィエーション

     ◇ 相手やお客様の嬉しそうな笑顔を見た時

     ◇ 相手やお客様が自分の名前を覚えてくれた時

     ◇ 相手やお客様から名指しで担当するように言われた時

     ◇ 相手やお客様から感謝された時

     ◇ 相手やお客様からお褒めの言葉や心付けを頂いた時

     ◇ 仲間や会社で認められた時

     ◇ 自分ならではの仕事が出来た時(個性の発揮)

     ◇ 家族や知人に嬉しいことが有った時(お祝い事やおめでたい事があった時)

     ◇ 感動や感銘を受けた時

     ◇ 上司に褒められた時

     ◇ 会社や同僚に仕事上で頼りにされた時

     ◇ 会社や同僚から信頼されていると自覚した時

     ◇ 評価が上がった時=仕事が会社や同僚や顧客から良い評価を受けた時・・・・・など


     社内研修講師-7.につづく

     

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       社内研修講師」育成の手引き-4

       研修の解説用テキスト-(2)(サンプル-2.テキストの内容)-抜粋-


        社内講師制度で「共に学び、共に成長する」

       職場、店舗、社内で育成担当者を育てる=職場内講師


       お薦め度【★★★★】全業種・業態用

       研修講師育成カラー15

       ステップ―2.【認める】から始まるの触合い

       「オハヨウ○○○さん」と挨拶して「オハヨウ△△△△さん」アイコンタクトして返してくれると、
        とっても自然で爽やかに感じます。

       これは言うまでもなく「認められている言動」です。

       ところがどんなに一生懸命挨拶しても、コックリと頷くなら多少ホッとしますが、
       聞こえたのか聞こえないのか、こちらに対して、全く返事や反応が無い人がいます。

       その方の好き嫌いやその時の精神状態を判断し、最終的に自分の事は「認められない」から
       応えてくれないと思ってしまいます。

       お互いが面識の浅い内は、このことから誤解が生まれてしまう場合もあります。
       親しい間柄になると〈アイコンタクト〉が《愛コンタクト》になり目を合わせただけで
       お互いのこと認め合える事は言うまでもありません。

       インターネットや携帯電話でメールを送った場合でも、レスポンスを早く返してくれる人、
       なかなか返してこない人、自分の都合でメールをくれる人など様々です。

       この場合、全てとは言いませんが5~6割は「認められない」「こちらの存在を無視」
       しているからだと考えられます。

       コミュニケーション、会話は大きな意味で同じですが、前記した挨拶やメールの事例でも
       明らかなようにコミュニケーションツールを大切にしない人、認めない人、
       会話上でのキャッチボールの出来ない人は、「認めること」の大切さ、
       と身体を動かす影響力の大きさを分らない未熟な?人かも知れません。

       自分自身を「認める」ことの出来る人は【認められる】ことの
       計り知れない力の大きさを知っている人とも言えるでしょう。

       この事は、オリンピックがある度に多くのメダリスト、選手のコメントから教えられます。

       多くの選手達が
       「皆さんの応援があったからこそ、このような結果を得られたのです」
       「皆さんに感謝します」
      とか、
       水泳の北島選手の「な~んも言えねぇ」の短いコメントに凝縮されているのではないでしょうか。

       極端ですが、日本人みんなが北島選手の力を【認めている】、
       即ち《認められていることの自覚や認識》が金メダルという物凄い結果を生む要因の
       一つとして表れた代表的な例です。

       多くのエンターテナーの人達を支えているのは《認められている》から、
       生まれる感動や感激、余韻の大きさを体験し、とてつもない力を知っているからでしょう。

       の底から

       『皆さんの支えがあったから、この結果が出せました。ありがとうございます』

       と【認め】【支えている】ファンの人々に応えられるのです。

       〈認める〉から始まる《認め合う》は【思いやり】【感謝】の《礎》です。

       【認め合える人だからこそ、大切な人なのです


      社内研修講師-6につづく

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        「社内研修講師」育成の手引き-3

         社内講師制度で「共に学び、共に成長する」

         職場、店舗、社内で育成担当者を育てる=職場内講師

         お薦め度【★★★★】全業種・業態用

        研修講師育成カラー15

         研修の解説用テキスト-(1)(サンプル・テキストの内容)--抜粋-- 
          ※このテキストは以下にある、5つのステップで組立ててあります。
          
          ステップ―1. 人を認める=全ては【認める】から
          ステップ―2.人を認め・人から認められる=【認める】から始まる心の触合い
          ステップ―3.認め、認められる行動と態度は?
          ステップ―4.【認める】言動のチェックリスト
          ステップ―5.研修課題アンケート&レポート(サンプル)


         ◆ステップ-1. 認める、認められることの大切さ

          ☆人を認める=全ては【認める】から-「認め、認め合う」心の自覚
          日々のお付き合いや触合う中で、忘れてはならないのが「認め、認め合う」ことです。
          円滑な人との関わり、繋がりに欠かせないのが、この「認める」「認め合う」と言う意識と言動です。
          秋葉原の無差別殺傷事件の犯人が「自分を認めて欲しかった」と話していたことを思い出します。
          この犯人のように、社会や人から認められないことにより〈孤立感〉〈劣等感〉〈悲壮感〉などの
          様々なネガティブ要素が生まれ、悲しい事件を犯す要因の一つになっているのではないでしようか。

          「認め、認め合う」ことのキャッチボールがスムースに出来る社会であれば、
          このような悲しい事件はもっと少なくなると信じています。
          人として認め、認め合うことは全ての人の「心の礎」で生きる上でも大切です。

         *辞書によると【認める】は見える、気付く、判断する、よいと評価するとあり、具体的には
          1.目にとめる。存在を知覚する。気付く。
          2.見て、また考えて確かにそうだと判断する。
          3.正しいとして、また、構わないとして受け入れる。 
          4.能力があると判断する。
          5.気をつけて見る。じっと見る。・・・・・とあります。
          熟語として「認可・認定・認容・公認・承認・信認・否認・黙認・容認」が挙げられています。
                             
          貴方の肉親などの大切な人を始めとして、お客様、患者さん、仲間と
          いった人々との触合いの場で「認め、認め合う」ことについて考えて行くことにします。 
           
          さて「人間関係構築、大切な人・お客様へ思い遣り」に
          この「認め、認め合う」ことなしでは伝えられません。
         
          挨拶をする時に「こんにちは」よりも、
          「○○さん、こんにちは」と言われると、とても気分が良いです。 
          お店の通路で従業員が壁側に沿って端を歩いているのを見ると、
          【このお店はお客様を大切な人と捉えているんだな】と自然に感じます。

          【相手やお客様、患者さんをたてる事】は
          「相手を認めることであり、おもてなしの第一歩」です。
          相手やお客様、患者さんへお店や会社の姿勢の現れです。
          身近なことから「認め、認め合う」癖をつけましょう。

          「認められて」生れてくる超大な心のエネルギー(感謝・やる気)を得、
          余韻や感動を味わうために「認め、認め合う」大切さに気付きましょう。

          ステップ―1.認め、認められる行動と態度は?

          A.相手 (対象になる人)

          人/から、家族/から、周り/から、仲間/から、社会/から、会社/から、大切な人/から、恋人/から・・・・・

          B.認める、認められることで「心」に生まれる意識と言動、態度


          認めること。 
          ②認められること。

          この項目を下記した中からに別けてみましょう。
          (両方に当てはまる場合は、選んだ後、強いと思う方を〇などで囲んで下さい。)


         a.認められたことを自覚・認識する
         b.実行、行動力が出る(湧く)
         c.モチベーションが上がる
         d.目標が持てる
         e.相手を大切にする

         f.信念が生まれる
         g.心の隙間が埋まる
         h.信用する
         i.信頼感を持つ
         i.感謝する

         j.自信を持つ
         k.やる気が出る
         l.孤立感が消える(薄くなる)
         m.寂しくなくなる
         n.様々な愛情が湧く

         o.勇気が出る
         p.心が動く
         q.相手の立場で考える(立場転換意識)
         r.誠実にする、
         s.相手を守る

         t.声をかける
         u.飲食する
         v.返事をする
         w.話す
         x.聴く・聞く
         
         y.清潔にする
         z.自主性・自発性・主体性が生まれる
         aa.整理・整頓する
         ab.会話をする
         ac.コミュニケーションをとる

         ad.大切な人(家族兄弟.恋人.友人.周囲.仲間)と意識した言動、態度をする
         ae.様々なマナーで接する
         af.挨拶をする
         ag.おもてなしをする
         ah.時間を作る

         ai.姿勢正しく接する
         aj.我侭を言う・聞く
         ak.愛情を持つ(抱く)
         al.思いやりを持つ
         am.優しい気持ちになる

         an優しく接する
         ao.寛容になる
         ap.力が出る
         aq.誠実さを示す
         ar.尊敬する

         as.賞賛する
         at.自己犠牲の活動をする
         au.見返りを求めない(奉仕の心)
         av.求める
         aw.望む

         ax.正しい言葉づかいをする
         ay.誠実な態度・言動
         az.一生懸命にする
         ba.実績を上げられる
         bb.課題を持てる・持つ


         他にも、様々なことがありますので、皆さんで考えてみて下さい
         社内研修講師-5.につづく


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           「社内研修講師」育成の手引き-2

           社内講師制度で「共に学び、共に成長する」

           お薦め度【★★★★】全業種・業態用

            職場、店舗、社内で育成担当者を育てる=職場内講師

           研修講師育成カラー15

           〇形態と方法(システム)

           1.何のために行うか、何故行うかといった目的を明確にする(前記、育成の手引き-1参考)

           2.毎回の課題(テーマ)を決めて行う➡身近で仕事に限らず、私生活にも役立つ課題で
            (例=認める・立場転換・感謝・誠実・おもてなし・5Sなど)

           3.毎回の研修課題が決まったら、全体のカリキュラムを作成する(サンプル-1.参照)

           4.大まかな研修タイムスケジュールと担当者(講師)を決定する

           5.社員、或いは社員に準ずる者が、講師となり研修を行う
            【参考】別なパターンとして、一つの課題(テーマ)毎に担当者を決めて行なうことも可能です
            (得意とするテーマ、回りの推薦や本人が希望するテーマ毎など)
            (テーマ毎に講師を変えて全員が行うことで楽しみながら接客接遇力を身に着けられる)

           6.テキストは、課題(テーマ)について分かり易い文章で詳しい説明を載せる(サンプル-2.参照)

           7.テキストの内容は、自らが学ぶ学習教材となる解説を主に構成する

           8.講師は前以って、課題(テーマ)についてのテキストを熟読しておき、説明内容を組立てておく

           9.一つの課題(テーマ)に付き、研修は二回を基本とする

           10.一回目と二回目の間隔は5~10日以内にする(間隔は一週間程度が効果的)

            [一回目]-60分~80分程度

            ①.講師になる人は、課題(テーマ)について自分の体験を織り交ぜテキストを用いて説明する
             ※説明は30分程度
            ②.講師は教育と共育を意識し、共に学ぶ姿勢で行う
            ③.説明終了後、講義内容やテーマについて意見交換をする
            ④.課題(テーマ)テキストのアンケート&レポートを次回迄の宿題とする(研修修得シート)
             (サンプル-3.参照)

           [二回目] -60分程度
           
            ①.宿題とした一つの課題(テーマ)について、全員で感想、気付き、これからの行動を発表した後に
             意見交換を行う
            ②.①.のまとめを行い、課題(テーマ)内容についての実施方法、方向付けを話し合い決定する
            ③.②.で決定した内容を各人の取組み意識と姿勢、実施する際の留意点をレポートで提出する
            ④.③.決定した課題(テーマ)の内容はO.J.T.の形で、日々仲間同士で教え合い、注意し合う

           【ポイント】研修に立ち会う
           管理監督者は、毎回各人の感想や気付きをみんなに報告させると共に、
           それぞれの修得度や能力に合わせ個別にコーチングしたり、フィードバックやフォローをしたりする。


           (サンプル-1)研修カリキュラム

           研修主題≫人との触合いの礎を創る

           Theme-1. 認める、認められることの大切さ
            ・人を認める活動
            ・認められる活動
            ・認めらたいと思うことは?
            ・認める行動と態度は?
            ・認められる行動と態度は?

           Theme-2. 「心」って?
            ・心とは、いったい何?

           Theme-3.大切な人
            ・あなたの大切な人は?
            ・大切な人の定義
            ・お客様とは?(お客様の定義)

           Theme-4. 挨拶とは
            ・挨拶の語源は?
            ・挨拶をする目的は?
            ・挨拶の活動のポイント
            ・ひと言と一言?
            ・されてうれしい挨拶は?

           Theme-5.お辞儀
            ・素敵なお辞儀のポイント
            ・お辞儀の目的
            ・お辞儀と礼

           Theme-6.義務と責任を知る
            ・義務とは?
            ・責任とは?
            ・道理と筋?
            ・社会人としてのモラルと倫理感

           Theme-7.誠実は信頼の源
            ・誠実を知る
            ・信頼を学ぶ
            ・絆とは?

           Theme-8.思いやりと優しさ
            ・思いやりとは?
            ・思いやりの表現法

           Theme-9.感謝の心を身に着ける
            ・感謝の言葉の大切さ
            ・感謝の表現

           Theme-10.「はい」の返事の達人になる
            ・「はい」の種類
             イ)話を聴いたり、教えを受けたりする時の〈  〉
             ロ)指示や命令など義務を遂行する際の 〈  〉
             ハ)気遣いなどが不足して注意やアドバイスを受ける時の〈  〉
             ニ)発言や挙手する時の〈  〉
            ・「はい」持つ意味と返事の仕方

            ◎以上を【6W1H】に当て嵌めて、活動をみんなで考える。

           社内研修講師育成-4につづく
           
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            「社内研修講師」育成の手引き-1

            社内講師制度で「共に学び、共に成長する」

            お薦め度【★★★★】全業種・業態用

            (店舗、社内で育成担当者・講師を育てる=職場内講師)

            研修講師育成カラー15

            貴重な時間とお金を使い色々なセミナーや研修に参加しても、
            一ヶ月もすると学んだ内容の6~7割は忘れてしまうとことを多く見聞きし、体験もしました。
            同時に、日々の仕事に追われて、折角研修で身に着けたことも怠りがちになる場合もあります。

            社内研修講師制度の導入によって、現場リーダーや管理監督職の人材育成や
            もてなし・接客への取組み姿勢や職場の雰囲気が大きく変化する姿を目にしてきました。

            また、アルバイトスタッフからは、「自分が実際に教える立場になったことで、社員を理解出来た」
            と言った声も耳にしてきました。

            この社内研修講師育成制度は、接客接遇の心と表現する形(マナー)を基礎から学べる内容なので、
            学び、覚えたことの応用、対応力が身に着けられます。


             社内講師の育成

            次のような職場環境や人材(人財)育成に適しています。

            1. 楽しみながら仕事の出来る職場にしたい
            2. 研修内容を継続させたい
            3. 接客・接遇のブランドを確立したい
            4. 研修する時間が多く取れない(短期間で研修内容を身に着けさせたい)
            5. 全員一同に集めた研修が出来ない

            6. 研修経費を抑えたい
            7. アルバイト、社員、役職別に研修がしたい
            8. 部署毎に研修がしたい
            9. 全員同じ目線や意識で仕事に取組ませたい
            10. 仲間に伝達することにより仲間意識を高めたい

            11. 風通しの良い職場にしたい
            12. 各人の仕事に対する自覚を促したい
            13. モチベーションアップを図りたい
            14. P.D.C.A.のサイクルを身に着けさせ、計画性のある仕事をさせたい
            15. 目標や課題をみんなで協力して考えさせ、6W3Hで実際に行わせたい

            16. 今の自分自身を指差し、見つめさせたい
            17. 職場の仲間から学ぶことを通して、楽しみながら接客接遇力を身に着けられる
            18. 仕事を通して職務上必要な知識や人としての大切なことや心を知らしめたい
            19. 身の丈に合わせた無駄のない内容で、充実した研修がしたい
            20. 離職率を下げたい

            〇目的

            1. 各人の接客接遇に関する意識の植付け

            2. 接客接遇に対する各人の取組み姿勢の向上

            3. お客様や仲間、部下を大切な人と認識させたい

            4. 接客接遇ルールの徹底(基準が出来、マニュアル・テキストの元になる)

            5. 顧客に対しての接客接遇力のレベルアップ

            6. 店舗、スタッフに合わせたマナーの心と技の修得

            7. 一人ひとりが学ぶことにより、研修内容の理解度アップ

            8. 積極的に、C.S.への取組み姿勢を持たせたい

            9. チームワークの強化

            10.職場の様々な土壌の醸成


            社内研修講師-3..につづく

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               社内、職場内研修講師を作る

               お薦め度【★★★★】全業種・業態用

               研修講師育成カラー15

               社内や職場内で、皆で学び合う研修のスタイルは大きく分けると二種類あります。
               全員(若しくは、経験一年以上のスタッフや社員など)が講師になって研修を行う形態と、
               特定の研修講師(=C.S.リーダー)が中心となって行う形態があります。

               この場合は、スタッフ一人ひとりの「※人元力」を考慮した上で、講師を選考することをお勧めします。
               店舗や会社(職場)の構成スタッフの資質や取組み姿勢に合った形態を選ぶことが大切です。
               この研修を行うことにより、全てのサービス業は、「※人原力」が原点であること、
               即ちマナーや商品は人によって生かされることを全員が自覚し、認識することが出来ます。

               人元力=【人の元点】である豊かな「磨かれた五感」と「豊かな感性」を持つこと。
               ※人原力=【人を出発点】として考え、思いやり、おもてなしの心の保有とマナー修得がスタート


               ポイント
               育成担当者は、毎回各人の感想や気付きを全員で報告し合い、夫々の修得度や能力に合わせ
               個別にコーチングしたり、フィードバックやフォローをしたりする。


               育成のキーワード

               *仕事を通して人創り(仕事の目的)・・・人づくり、マナー(思いやり) を身に着ける

               *離職率の低下(この職場で働けて良かった)

               *職場のスタッフの個性に合わせ、構成する

               *テーマの洗い出し

               *店(職場)の形態に合わせることが何より大切、

               *個人が得意とすることを充分に学ばせる

               *一つのテーマについて全員で考える

               *得意、不得意項目の組合せ

               *担当者制にする

               *テーマ項目選択(姿勢・表情・言葉など)

               *研修テキストを作成する

               *みんなで考える場、雰囲気作り

               *研修を楽しむ

               *ルールを作るための(雛形)を用意する

               *マニュアルを作る

              [課題=テーマのリスト]=テキストの項目

               1. サービス業を知る
               2. あなたの大切な人に
               3. 挨拶(マナーの生いたち)
               4. 礼・お辞儀
               5. 「大切な人」と「マナー」

               6. 接客と接遇
               7. おもてなしと思い遣りの心
               8. 接客業の特質
               9. サービスとホスピタリティ
               10. 認め、認められる

               11. 感謝の言葉「ありがとう」
               12. 感謝の伝達
               13. 立場転換
               14. 誠実
               15. 優しさと思い遣り

               16. 観察力⇒察知力を磨く
               17. おもてなしを知る
               18. おもてなしは「表無し」
               19. おもてなしの三要素
               20. 三味一体の「おもてなし」は

               21. おもてなしの会話用語
               22. 感銘を味わえる(感動)接客
               23. お辞儀の種類と言葉遣い
               24. 接客サービスマインド
               25. 第一印象で決る

               26. お客様とは
               27. 応対と対応
               28. 好感の持てる聞き方
               29. 好感の持てる話し方
               30. 知っておきたい色々な接客用語

               31. 接客応対の10大要素
               32. 正しい敬語
               33. 言葉のニュアンス
               34. 表情の大切さ
               35. 笑顔

               36. 声の表情
               37. 「はい」の返事は
               38. ひと声の思い遣り
               39. 五配り
               40. 歩行と立ち方

               41. 目の表情と目線
               42. 仕事の基本知識
               43. 職務姿勢
               44. 義務と責任とは
               45. 公私の区別

               46. 自分の役割を知る
               47. 報告・連絡・相談
               48. 清潔感の5S
               49. 信用を築く
               50. 職場の心得
               以上、テーマとなる項目のリストです。
               職場に合わせた項目を選びお使いください。


               社内研修講師-2.につづく


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                おもてなし思いやり

                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                幸せ和紙・虹小1


                 

                 感謝は人のを動かす

                 お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                 

                 感謝は人を動かす
                             (学びのメモより・出典不詳)


                 

                「気付き」に勝るものなし

                気付きはいつまでもに残り、

                             形あるものはいつか崩れる


                お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                この図にある項目で見直してみましょう。

                金サークル

                「気付き」は、何故の心で物事を見聞きし、何故の心で考えるから始まる

                多くの研修や対象者が様々なセミナー、仕事の現場に於いて何故の心を以って行動や態度、
                言葉の使い方などについて「目的」や「結果・成果」を話したり、教えたりしない場合が数多くあります。
                研修やセミナーが終わった一定期間は、形や所作が出来るようになりますがある程度の時が経ってしまうと、
                また元の姿に戻ってしまう姿を目のあたりにしてきました。

                一例を挙げますと、「お客様には、アイコンタクトして笑顔で挨拶するように」と
                よくどの職場でも言われます。

                或る時に「何故、お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければならないのですか?」と
                新人スタッフに質問された先輩がおりました。

                彼は「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事であり、役割だからです。」
                と、即座に答えたそうです。

                その新人スタッフは、何となく漠然とわかったそうですが、何か解らないけれど、
                心に「もやもや」としたものが残ったそうです。

                その「もやもや」としたものが心に残った原因は一体何だったのでしょうか。
                きっと、「何故お客様にアイコンタクトして笑顔で挨拶しなければいけないの」かを、
                仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
                心からの「気付き」が生まれなかったからだと考えられます。

                では、「気付き」に結び付ける為には、どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか。
                この新人と先輩の会話の中にある、以下の五つ言葉にその答えがあります。

                一、お客様
                二、役割
                三、アイコンタクト
                四、挨拶
                五、仕事


                この言葉の意味と目的、得られる結果を解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
                では具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか。
                ※この答えは、今までこのブログの中で度々書きましたので省きます。

                「気付き」に繋がる「当たり前」の見直し

                様々なサービス業界で、多々見受けることですが、顔はお客様に向けずに口先だけで、
                言えば良いだけの接客用語「いらっしゃいませ」「有難う御座います」や通路ですれ違い時、
                歩きながらの形ばかりの会釈や挨拶等々をよく見聞きします。

                接客用語だから、言わなきゃいけないから、言うのが「当たり前」とされているから、
                挨拶やお辞儀をしなさいと言われているからなどとの理由で、
                言動や態度に表わしているとしか思えません。

                どうせ挨拶やお辞儀をするなら、優しく明るい笑顔でアイコンタクトと共にしてくれたり
                ほんの僅か立ち止まって挨拶してくれたりしたら、誠実さなどの好感を与えられます。
                お客様にとっては、大切なお金を支払う訳ですから適正な対価(サービス)を求めて当然と言えます。

                大切なお客様に「三味一体」のお店の心を伝えることが出来るのが
                【接客用語】【お辞儀】の本質であり、お客様に対する本来の使い方ではないでしょうか。
                ほんの僅かな言動や気遣い、心配りで、お見え頂き御縁を頂戴したお客様に
                「あのお店(あのスタッフ)はいつ行っても感じが良い」
                「お店のサービスや雰囲気が良かったから、美味しく食べられた」
                「どうせ行くなら、またあのお店に行こう」

                と思う気持ちにさせることが出来るのではないでしょうか。

                そのためには店舗や組織の「当たり前」を人の意識や思考の基準と捉え、
                人の意識改革から着手し、出来ることから、即実行しなくてはなりません。
                手間がかかる、面倒くさい、忙しい、時間が無いから出来ないなどと尻込みしていては、
                到底「当たり前」の見直しは出来ません。

                店舗(会社)と一人ひとり(特に管理者)の「当たり前の基準」の見直しとレベルアップ、
                意識改革は今直ぐに、簡単なことから着手することをお薦めします。

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