接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2017年10月

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

Nippon人の【心の礎】それは人を想い・思う気持ち“思いやり”。そして「和」「おもてなし」の『心』。
2018新ロゴL

御訪問ありがとうございます。このサイトを御覧戴く皆様へ。

過去九年間に書いた三千近くの投稿が載ってます。記事右横のカテゴリー項目ですと記事が見つけ易いです。
人の「心」は,顔と同様に一人ひとり異なります。心の形・器の大小・感じ方・理解度も人様々だと思います。
こちらに載せてある「人の心や人間関係関連」の内容は,読む個々人に見合った項目や内容を選びお読み下さい。


ハート無題1s #思いやり ってどんなこと?ハート無題1s


 謙虚な人の心身の姿勢
 
 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

謙虚

〇謙虚な人の言行・態度と活動

 ※以下、多くの人との触れ合いの実体験から知り得たことです。

 謙は下へ下へと遜る、虚は一番下から総てをプラスに受入れる」
  と言う謙虚の語彙を弁えて行動出来る人?
 謙虚さとは、心の器が空っぽのことを言うと理解している人
 礼節と腰の低さを備えている人
 平らに謙虚さを維持継続できる人
 総べて受け入れられる寛容な心が持てる人

 自分は人に支えられていると言う意識を持っている人
 「愛情」と「敬意」と「感謝」の心があり、それに気づく為の心の姿勢が
 「謙虚さ」だと理解出来る人
 日本の心「直な心」はどんなことを言うのか、理解している人
 「直な心」の心の活動、表現、伝達が出来る人

 日本の心「侘び・寂び」を理解している人
 日本人の心「謙譲の美徳」の語彙を理解している人
 言葉使い、姿勢と態度で謙虚さを表現する方法を身に着けている人
 他人の人格を平らに尊重できる人
 常に誰に対しても寛大に出来る人

 他人は自分より偉いのだ、自分にないものを持っていると自覚出来る人
 遜り控え目の言動や態度で日々過ごせる人
 見栄を張らず、慎ましい気持ちと態度を持ち続けられる人
 素直な心を持ちたい、素直に成りたいと言う強い気持ちを持ち続けられる人
 必要に応じて自らを謙遜出来る人

 素直に相手の意見、注意、忠告などを受け入れられる人
 控えめで偉ぶる態度や言動はしないようにしている人
 リアル・バーチャルな目線を低くして会話している人
 自己主張とも言える、肩肘張らない言動や態度が出来る人
 「実るほど頭(こうべ)を垂れる稲穂かな」の諺を理解出来る人

 「能あるタカはツメを隠す」の諺を理解出来る人
 逆境であれ、順境であれ、その与えられた境涯(身の上・境遇)に素直に従い生きている人
 己に自惚れないよう、自分自身を指差せる人
 ひねくれたり、ネガティブに成ったりしないで、素直に会話が出来る人
 好き嫌いに関係なく、何事でも前向きにチャレンジ・行動出来る人

 何時でも我慢でなく、私心に囚われず受け入れられる人
 謙虚さは、引寄せに繋がると認識している人
 苦言や忠告を素直に聞き入れられる人
 己の分を弁えて言行・活動している人
 「済みません」は、時により謙遜にならないと自覚しながら使うことが出来る人

 自己顕示、利己心は謙虚の敵だと自覚している人
 自己顕示や自己アピールについて時々振返っている人
 みだりに功績や実績を言い広めないように心している人
 正論、邪論に関わらず一度受け入れられる人
 確固たる信念を持っていることを言動に現さないようにしている人

 アピール過剰は、謙虚の妨げになることがあると認識している人
 己の心を無にして会話、傾聴出来る人
 地位や年齢に拘らず、礼節を以って接することが出来る人
 場所や席を譲り合い、会話上でお互いに発言を譲り合い、遜ることのできる人
 触合う相手に遜り、温かな優しい眼差しで接しられる人

 見返りを望まず、求めずに情けの施しが出来る人
 自分の精神状態の良し悪しに関わらず、思い遣りの篭った温かな言葉をかけられる人
 自らを犠牲にし、人の為、社会の為に懸命に働ける人
 利他の意識で発言、行動出来る人
 他者に明るい笑顔、柔和で優しい微笑をたたえた笑顔で接しられる人

 人に受けた恩は心に刻み、情けを水に流せる人
 「ありがとう」「お陰様で」「有難い」などの感謝の言葉と態度で人々と接しられる人
 思い遣りの心を込めた態度と言葉使いで他者に接しられる人
 人や他の物の存在に、感謝の心で触れ合い接しられる人
 奉仕の心で労をねぎらい、お世話が出来る人

 無いと困るけど、大きくなり過ぎるプライドを自制し、低く保つことが出来る人
 お互いが互いの存在を、遜り合い、認め合える人
 有りの侭の姿を見せられる人
 自分が全て正しいと思い込み、その偏った狭いものさしで、
 他人を評価、批判、否定をしないように出来る人

 高慢は無力に基づくものだと自覚出来る人
 物腰を低くして会話や行動をしている人
 謙虚は人のためならずと意識している人
 自分のスキルや能力を正しく分析出来るようにしている人
 その時の感情や好き嫌いに関係なく、言われたことは一度受け入れられる人

 先人(年長者)を大切にする意識を備えている人
 相手の労力や投資を自分に置き換えて思考とている人
 刹那に生きることをしないようにしている人
 己の評価を他者に求めてはいけないと自覚している人
 有りの侭の自分自身心身の姿を認めている人

 己の心の成長に危機感を持ちチャレンジしている人
 利他心である、他人の利益を意識すると共に他人の喜びも考えることが出来る人
 己の弱みを武器にすることをしないようにしている人
 他人の意思や想いを排除することをしないようにしている人
 己を無にし(無我無心)、何らかの教えを得ようと努められる人

 注意や意見を言ってくれて「有難う」「有難い」の感謝の気持ちで受け入れられる人
 立場に関係なく、話を聴いてくれて「有難う」と言う感謝の気持ちが持てる人
 会話上、出過ぎたり、過度の自己主張をしたりすることの無い人
 相手の話を一度受け入れてから、自分の意見が言える人
 利他・愛他の行いの第一歩は、「謙虚」であると認識出来る人
 己の成すべきことを正しく知り、勇気をもってそれを行なえる人

謙遜・謙虚

 謙遜は、己の分度を弁えてしている人
 謙虚と謙遜に、けじめは大切だと自覚している人
 謙遜は、目上の人は勿論のこと、目下の人に対する場合に必要だと自覚している人
 謙遜は、勢いが盛んな者でも、必ず衰え滅びる時が来ると言う意を持つ「盛者必衰」だと自覚している人

 謙遜は、時により自己顕示に成ると自覚している人
 謙遜は、時に誤解や不信の元となると自覚している人
 「謙遜は力に基づき、高慢は無力に基づく」ことを認識している人
 謙遜の出来る人は「言行一致している人」だと理解している人


謙虚な心で


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 謙虚さを知ろう!

 お薦め度【★★★★】全業種、業態用
 謙虚な心和紙

 先日の選挙後、多くの政治家が「謙虚にする」と言っていますが、
 この言葉の持つ意味はいったいどんなことなのでしょうか?
 「謙虚」の“謙”の字は、下へ下へと遜る、の語彙を持ち、
 “虚”という字は、目に見えないバーチャルな物の総てを、
 自らが何もない状態から✚に受け入れることを指すと解します。
 詰り、謙虚は、自分のもの(主観)を何も持たないで、
 相手の言葉を総て素直に受け入れることですから、
 全部が✚に感じ取れて、自由な心に成れると言うことです。
 自分の持っていないもの(主観・意識)の心を開き、受容し、
 素直に受け入れられる人が最高に謙虚な人でないかと思います。
 謙虚さとは、触合う人に対して「思いやり」と「敬意」、
 「利他の心」を以って接し、物事や心の本質がどんなことか?
 を心から気付く為に必要とされる、心と身体の姿勢だと思います。

 一方謙遜は、目上の人、同輩に対して必要なばかりではなく、
 むしろ、年長者や目下の人に対する場合に必要であると思います。
 目上の人に対して下心があり、卑屈な人間は、
 目下に対して多くは傲慢に成り易いと思います。

  『実るほど頭を垂れる稲穂かな』 (日本の諺)
 実るほど頭を垂れる稲穂かな

 〇謙虚と謙遜は一対

 謙虚な人、謙遜出来る人と言うのは、
 思慮深く控えめで他人の意見や忠告を、
 真摯に受け止め、素直に受け入れられる人、
 即ち「直な心」を備えている人のことです。
 それは、日本人らしい「侘び寂び」を表す、
 何気ない気遣い、心遣い、自らが遜る慎ましさを備えた美徳で、
 それは自然と人を惹きつける魅力の一つとなります。
 実際にはこの「謙虚さ」を表す「謙遜する」の
 この二つの言葉を誤解している人が多いようです。

 低姿勢

 謙遜と言うのは、自分を卑下するのとは違います。
 よく謙虚過ぎた謙遜を言葉にする人がいます。

 例えば、自分の長所や魅力を褒められたのに全力で否定する人。
 褒めるという言葉の中には、勿論社交辞令もありますが、
 勿論本当にあなたの長所を褒めている人もいます。
 あなたがその言葉を全力で否定してしまうと、
 あなた自身は勿論、あなたを褒めた人も侮辱することになります。
 相手の言葉が社交辞令だろうと、心からの言葉であろうと、
 あなたを褒めたことには違いありません。
 
 では、どのような応対をすればいいのかと言えば、
 素直に「ありがとう」と感謝の心を伝えれば良いのです。
 勿論、和顔を意識した笑顔も添えてです。
 それが無理なら、せめて、相手に対し
 深く頷くような感じで伝えればよいのです。
 
 真の謙虚さ、即ち謙遜というのは、
 決して自分を卑下することだけではなくて、
 自分自身を素直に、そして正当に評価出来ることなのです。
 誰かに褒められたら、全力で否定せずに、「有難く」その言葉を受け止めましょう。
 相手を褒めたのに、機嫌を悪くされたら誰だって嫌な気分になります。
 褒められたことに感謝をし、更に頑張る人は、
 誰もが応援したくなりますし、また褒めたくもなります。

 【謙虚の対義語】
 ・単語 謙虚⇔横柄・高慢・傲慢
 ・意味 謙虚=へりくだって控えめなさまのこと。
       横柄=態度が大きく無遠慮なこと。
       高慢=高ぶって人を侮ること。
       傲慢=威勢を張って人を侮ること。

 【謙虚の同義語】
  遠慮がち/遠慮気味/控えめ/抑え気味/謹慎/遠慮
  控え目/恭謙/低姿勢/謙遜/卑下 /卑屈/謙譲


 真の謙虚さは

     自分の長所を正当に評価することであり、

         長所を総て否定することではない。


~ サミュエル・マイルズ(作家) ~


 「謙虚」な人って、どんな人?(具体例)に続く 
 

 謙虚の名言
 
 お薦め度【★★★★】全業種、業態用

 稲盛氏謙虚

 

 時間を大切に!

 お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

時間の使い方

 

認める具体的な活動

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

私達は、他者に生かされ、認められながら日々生活をしています。
みんな他人に「認められたい」と思う気持ちは、人間である以上多少なり持っています。
しかし、何人、何事に対しても「認められたい」「認めて欲しい」「認めさせる」など
と言った「見返り」を意識した活動は、決して良い結果を生まないことが多いと思われます。
人に、「認められたい」と思うなら、先ず「認める」活動に専念すべきです。
以下その基礎となることを記しました。

認められる人になる
【認める・認め合う】自己診断

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     自分自身の当たり前の「ものさし」を指さす

     お薦め度【★★★★】全業種、業態用
     
     当たり前ものさし小

    〇当たり前の「ものさし」について

    社会生活が豊かに成り、有り余る情報が溢れている個々人優先の現代社会では、
    ひとり一人の物事の見方や対人関係上の当たり前の「ものさし」が異なります。
    しかし、時代がどんなに進化しても、人として「当たり前」に備えて置くべき
    『心』についての様々な「知識」とその【ものさし】(基準)は人間にとって大切です。

    そこで、先ず自分自身が当たり前としている様々な「ものさし」を振返ってみる必要があります。
    そして、自らの心を育み、個性的な魅力を作るために、
    自分自身の当たり前としている「ものさし(≒基準)」を振返り、見直すことは、
    自らの心を成長させ、触合う人々への思いやる心を育みます。

    これは、自分と相手の≪目線・心眼≫=「ものさし」を観察・察知し、知ることでもあります。
    此処で言う「ものさし」は、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。
    別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に、「判断・決断」することでもあります。
    人としての適正、適切な「ものさし」を持つことは触合う相手への≪思いやり≫です。


    自分の「ものさし」 の項目

    1. 一人の人間、社会人としての躾とモラル(コンプライアンス)
    2. 日本人として感性
    3. 社会人としてコンプライアンス
    4. 大切な人を見分ける
    5. 正しいを見極める

    6. 自省・内観≒自分の総てを見つめる(感情欲望など自制・自己啓発)
    7. 自分自身の感性
    8. 利害を見極める
    9. 状況判断
    10. 他者や物事の判断、決断

    11. YES、NОの判断、決断
    12. 清潔感の表現(人として・職業人として)
    13. 身嗜みの表現(心と身体)
    14. 対人関係に於ける心の知識(受容・思い遣り・感謝・奉仕・誠実など)
    15. 対人関係上の挨拶(マナー)

    16. 姿勢・態度(取組み姿勢、モチベーション)
    17. 立場や環境に適した動作(仕草・所作・行動)
    18. 言葉の使い方(語彙の認識・ТPО・敬語・挨拶・接客接遇用語)
    19. 対面会話上、敬語、謙譲語の知識
    20. 口調の使い別け(話し方・思い遣りの表現・心の伝達)

    21. 目と顔の表情(自覚)
    22. 電話での応対、会話全般
    23. 私公文書、メールの書き方
    24. 報告・連絡・相談・点検・確認に関する
    25. 対人関係上の観察・察知・洞察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
    ・・・など


    「ものさし」には、どんなものがあるの?

    1. 躾、モラルのものさし
    2. 常識(コンプライアンス)のものさし
    3. 愛情の有無によるものさし
    4. 感情の成熟度によるものさし
    5. 感性のものさし

    6. マナー・挨拶 (礼儀作法修得度) のものさし
    7. 言葉遣い(使い)のものさし
    8. 取組意識のものさし
    9. 思いやり度を計るものさし≒時間
    10. 利他心のものさし

    11. 自己顕示のものさし
    12. 信用信頼のものさし
    13. 習熟度によるものさし(接客接遇経験度)
    14. 体験、経験によるものさし
    15. 知識・能力によるものさし

    16. 年齢によるものさし
    17. 子供、成人のものさし
    18. 男、女のものさし
    19. 未婚、既婚のものさし
    20. 学歴によるものさし

    21. 社会経験度によるものさし
    22. 職業別のものさし
    23. 所得、生活水準によるものさし
    24. 職位・地位によるものさし
    25. 自分、自社(自店)の顧客へのものさし

    26. 会社側の従業員に対するものさし
    27. 組織構成員と利用者のものさし
    28. パート、アルバイトと正社員(従事者や従業員)のものさし
    29. 経営側(お店側)のものさし
    30. 顧客、お客様、訪問者、クライアントのものさし

    31. 経営者、職位による(一般、指導、中間、監督、管理職)のものさし
    32. ホワイトカラーとブルーカラーのものさし
    33. 一般市民・国民と行政機関従事者のものさし
    34. 都会と地方のものさし
    35. 国民性(国籍)によるものさし
    ・・・など。



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       今求められるモラルの確立

       お薦め度【★★★★】全業種、業態用

       モラルの確立小

       自らの頭で考え、行動する社会人(従業員)をどう増やすか?
       現代社会(企業)では、量より質の高い人間力を求められ、
       自主性、自発性、自立性の高い人物が求められます。
       それには、先ず人として、対人関係力「マナー」の基礎となる
       モラルルールの意識を確りと持つことが必要とされます。

       モラルルールの違い

       モラル※2.は、私達が人として備え、目指すべき心(気持ち)の根底(中心)に存在するもので
       道徳・倫理をまとめたもので、人としてのマナー(思いやりを表す形)の「原点」と解します。

       同時にモラル意識は、その元に近ければが高く、
       それから離れて行くほどモラルは低下します。
       一方ルール※1.は、モラルの土台石(礎)であり、
       その意識がシッカリしていなくては崩れてしまいます。
       それを、守るか否か、即ち人の心の礎となる土台石が無くては、
       人間の社会とも言える建物を立てることができません。

       法令順守といわれるコンプライアンス※3.が叫ばれる昨今、
       国や企業は以前に増して多くのルールを導入しています。
       ルールばかりが強調されると、守るべき境界線上ぎりぎりの処に立つ人が増えます。

       人としての心の礎であるモラル(道徳観)がないのに、
       最近は、平気な顔で「私は、ルールは遵守しているから」と言う人が増えています。

       言い方を変えれば、ルールは自分達がモラルを意識し律する一つの手段です。
       ところが日常生活で人は、ルールを強く意識し過ぎると、
       ルールを守ることが目的化するはめにおちいり、
       最終目標であるモラルを軽視する逆転現象が起きます。
       即ち、ルールを過剰に意識することが、
       返ってモラルの低下を引き起こすのです。

       また、モラルは年齢や社会経験によって、
       それ相応に備え持つべきものだと考えます。
       私達が目指すべきことは、年齢や地位に見合った、
       より高いレベルのモラルを身に着けることです。

       一方マニュアルに依存する危険性は、想定外の事象や
       危機の時に現れる弊害はそれだけではありません。
       様々なルールが増えれば、手続きも増えます。
       手続きが増えれば会社や組織の効率も落ちます。
       組織をルールでがんじがらめにすると物事への柔軟な対応や
       対処もルールを意識し過ぎて難しくなります。
       社会人として優先すべき意識は、ルールよりモラル(道徳&倫理感)です。

       「ルールを守れ」と常々言われ続ける内に、
       多くの人は、形ばかりを優先する形式主義に陥り、
       「それは、社のルールで決まっているからダメ」と
       硬直的な対応・対処をしてしまいます。
       これは、会社や組織の成長を妨げ停滞させる
       要因の一つになる場合が多々あります。

       モラルは、マニュアルでなく、解説書やテキストなどの手引き書などを用いて、
       組織に見合ったガイドラインで考えるようにすることです。
       ルールやマニュアル依存の危険性が最も顕著に現れるのは、
       想定外の事態・事故や不測の災害・事態などに直面した時です。

       ルールとモラルを文書化すると、ルールは規範・規律・規則・規程であり
       ルールはマニュアルに、モラルはガイドラインに成ります。

       マニュアルは、その内容が具体的に記されています。
       ある意味では親切丁寧ですが、天災など
       想定外の事態に直面すると役に立ちません。

       マニュアルだけを頼りにしている人は、
       このような想定外の事態が起きた時、お手あげになってしまいます。
       それは、次の一歩をどう踏み出せばいいか、
       【自分で考える訓練】を、普段から積んでないからです。
       自主的に思考しないこのような現象は、今の社会人に数多く見られます。

       一方、ガイドラインは抽象的で、目指すべき行き先(目的)が示されています。
       具体的な手段は読んだ人の器量に委ねられていて、
       特にここすれば良いと言う縛りはありません。
       方法を自分で考える苦労はありますが、
       それ故予期せぬ不測の事態には強いのです。
       障害になる物事や事態を迂回するなり、飛び越えるなり、
       いつもと同じように自らの頭脳で解決策を導き出せばいいのです。

       会社や組織から見てより頼もしい人は、ガイドラインで動ける社員でありスタッフです。
       中でも、管理職やマネジャーがマニュアルに頼り、言動や対処することがあれば問題です。
       不測の事態に直面した時に決断を下さなくてはいけない役目(役割)を担う人が、
       「その方法は、マネジメントマニュアルに書いてないので解りません」
       と言っていたのでは話にもなりません。

       このようなことに成らないようにする為は、
       普段からガイドラインを元に、事象を自分自身で判断や
       決断する訓練を積んでおく必要があります。

       また、個々人と真摯に向き合いながら、
       その資質に合わせた適切なガイドライン作りをすることは、
       社員やスタッフの自主自発性、積極性を育みます。

       自主自発的な意識を持つことは、
       自由な発想を呼び込む起爆剤になり仕事の「質」を高めます。
       そして自分の頭で考えられる社員やスタッフをどのようにして増やして行くか、
       それに対してのマニュアルやチェックリストは、社員自身の制御性(自制心)を育てます。
       この制御性の高い社員(スタッフ)は、
       仕事の「量」や「質」を追求する時に能力を最大限に発揮します。

       どちらも一長一短ですが、市場が「量」より「質」が求められる
       現代時代に於いては、自発性の高い社員が多い会社や組織ほど、
       様々な競争やブランディングで優位に立てます。

       厳しい市場環境を克服するためにも、特に管理職やマネジャーは、
       自らを指さしつつ、己の積極自発性を高めるだけでなく、
       社員夫々が自発性を発揮できる職場環境を整える必要があります。

       その時に、頼りになるのは、ルールよりモラルの自覚
       マニュアルよりガイドラインの充実です。

       管理職やマネジャーは、目指すべき方向を明確に示す一方で、
       余計な縛りを省いて、社員が自分の頭で考えて動く裁量を与えていく。

       それは、これからの時代に求められるマネジメントではないかと考えます。


       (参考)ルールとモラル、コンプライアンスの解説

      ※1.ルール【rule】とは。意味や解説。規則。規定。きまり。
       辞書に拠ると、ルールとは(rule)、
       ラテン語の「rēgula」という単語が語源になっており、
       これは「木の棒」「真っ直ぐな棒」「物差し」を意味する。
       (木の棒⇒物差し⇒基準となる物⇒規則。)
       現在の英単語で「rule」と言った場合は「物差し(ruler)」の意味でも使われる他、
        「規則」「規定」「規約」「通則」「 習慣」「常態「統治権」「治世」「公式」解式」「物差し」「指示命令」
       なども意味する。

      ※2.モラル【moral】とは、倫理観や道徳意識のこと。
       世代や状況によって徐々に変化するマナーよりも普遍的な価値観を含んでいる。
        [三省堂辞書サイト]
       「モラル」は「道徳」「倫理」「良識」のことをいいます。
       モラル(moral)は、「道徳・道義的な」「教訓」「倫理」などを意味する英語から来ています。
       法令順守は勿論のこと、適正な出退勤や会社の資産・備品の適正使用など
       公私の区別(けじめ)をきちんとつけることや取引における公正さなど、公序良俗に反しない行動全般を指す。

      ※3.コンプライアンス
       職業人としての社会的な責任を自覚すると共に、国の定めた法令、
       人間として必要とされる最低限のルールや職場の規定、
       社会人としての倫理性の元に、誠実且つ公正公明に職務を遂行する能力と取組姿勢。


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         職場心得&サービスマインド

         マインド心得5

         【自己診断】
         
         この項目は心得とサービスマインド以外に組立て方を変えたり、不要な項目を削除したりして、
        個人面談の場やミーティングの課題など、様々な使い方が出来ます。


        【採点】 良く出来ている=◎.出来ている=〇.時々=△.最低限=☆.出来てない=×

        1. 職場で仕事と私生活の区別をつけていますか?
        2. あなたは、人の嬉しそうな顔を見るのことが、自らの喜びですか?
        3. あなたは、言行一致している人は必ず信頼しますか?
        4. 自分に否がある時に素直に謝る心を持ち、キチンと「ごめんなさい」を言えますか?
        5. その場に居ない人のことを、あれこれと話題にしていませんか?

        6. どんなことでも、嫌な態度をとらず、
           一所懸命(or 一生懸命)行うことが出来ますか?
        7. 仕事や人に会う前に、全身を鏡で見ていますか?
        8. 仕事は自らの生活を守るためにあると思いますか?
        9. かかってきた電話のメッセージは必ずメモを取っていますか?
        10. 出勤時、退出時に自分から元気よく挨拶をしますか?

        11. あなたは、自分自身が正直だと思いますか?
        12. あなたは、自分の興味のない話でもキチンと聴いていますか?
        13. あなたは、忙しい時でも、料理や飲物を出す時は、
          まず手の消毒をしてから出しますか?
        14. あなたは感謝を表現する時に、相手に向い「ありがとう」と素直に言えますか?
        15. あなたは、自らの誤りを率直に認められますか?

        16. あなたは、「挨拶」が相手に伝わっているかを確認していますか?
        17. 現在の自分のままで良いと考えていますか?
        18. あなたは、自分が最も美しく見える姿勢を知っていますか?
        19. あなたは、自分が忍耐強い精神力があると思いますか?
        20. あなたは、「けじめ」とはどんなことなのか知っていますか?

        21. あなたは、自分の魅力と売りをシッカリと言えますか?
        22. 大切な約束を守るために、約束事について
           詳細のメモや記録をしていますか?
        23. あなたは、人の話をよく聞くほうだと思いますか?
        24. あなたは、人の前後を通る時、ひと声をかけていますか?
        25. あなたは、相手によって、会話内容や態度を変えることがありますか?

        26. あなたは、ミスをして注意を受けた時や叱られた時に、
           素直に「ごめんなさい」を言えますか?
        27. あなたは、自らの感情のコントロールが出来、
           相手に常に変わらない精神状態を保てますか?
        28. あなたは、約束の時間に遅れた時、先ずお詫びから言いますか?
        29. あなたは、聞く時、話す時は相手の身になって会話していますか?
        30. あなたは、相手が答え易いように考えた上で質問や話をしていますか?
         

        職場でやる気を出す

        お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

        やる気題2

        やる気が出ないのは、どうしてでしょう?

        一つは「やらなければいけない」と言う義務感と「キチンとやりたい」と言う責任感からです。
        これは【認められている】自覚から生まれます。

        もう一つは「やっても意味がない」と言う無意味感からです。
        このことは「認められないかも知れない」と言う不安感からです。
        やっても何も得られないことにエネルギーを注ぐのは虚しくて、時間や労力の無駄と感じます。

        「やっても意味がない」と感じながらも、それでもやるのは社会人として当たり前なことを 
        「やらなければいけない」と言う義務感と「キチンとやりたい」と言う責任感があるからです。
        人は、【認められている】と感じると俄然やる気が湧いて来るものです。


        やる気を出す・やる気が出る七つの方法

        1.目標設定は細かく、コメントやメモを忘れずに

        週、半月、一ヶ月、三ヶ月、半年、一年、三年などに別け、期間毎の達成内容・目標
        次への繰越、修正などを加えながら、月、期、半年、年のサイクルで見直すことです。
        季語とのコメントや反省点、気付きも一緒にまとめて置くと良いでしょう。
        目標は曖昧でなく、大きすぎると達成し難いで小さなステップに分解しましょう。
        その際は具体的で測定可能な行動ステップを組みましょう。
        目標達成された時の状態を具体的に予め決めておきましょう。
        締め切りは「今、今週、今月、今年やる、いつまでやる」と自分を追い詰めます。
        6W3Hで考え、期限をつけることを癖にするとよいでしょう。

        2. 定期的に目標を見直す(振り返る時間を持つ)

        「なぜ目標達成されていないか?何が未達要因なのか?」を定期的に見直しましょう。
        「その目標は今でも重要か否か?」優先順位が変わったら同時に目標も変えることです。
        目標を達成したら、振り返る時間を持ちなぜ達成出来たのかを確認し、記録しておきましょう。
        次に役立ちます。

        3.目標達成の為に1日最低10分確保

        重要なのは毎日の時間の積み重ねです。
        1日10分間(自己設定・何分でも可)目標達成の時間に当てましょう。
        その時間内で目標達成について集中して考えることです。

        4. 自分の虎の巻を作る

        毎日目標を確認しましょう⇒確認を何度も繰り返すことが成功への近道です。
        目標は短い文言で表現知るようにしましょう。
        目標はそれが達成されたかの様な文で作りましょう。
        ○○○○がしたい」ではなく「○○○○が出来た」という感じで。
        定期的に復唱するとあなたの考え方の一部になって行きます。

        5. 仲間を見つけ、計画を知らせる(有言実行)

        目標達成をサポート、アシストしてくれる仲間を見つけよう
        サポート、アシストしてくれる人と立つ生還を共有しよう。
        一人より二人で行った方が短期間で同様な達成結果を生み出せます。
        計画を他の人に伝えれば、自分自身に目標達成の責任を課せられます
        他の人は計画の進捗を知りたくなるでしょう

        6. 紙に書く(記録する=パソコンなども)

        紙に書き残す事によって達成率が高まります。
        紙に書くと言う行為で自分の時間とエネルギーを先行投資したことになります、
        更に書いたものに、大事なことに線を引いて再認識したり、不要なことは消したりして
        行くことも次のステップに良い事です。

        7. 自分に褒美を

        自分が目標達成した時、必ず自分に褒美を与えようにします。
        達成したことが、小さくてもご褒美を自分に与えることです。


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           心の礎「志」!

           お薦め度【★★★★】全業種、業態用

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          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

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          人間力定義-2.

          人間力2

          お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

          【以下鳥取大学のHPより転載】

          人間力の五つの構成要素

          「人間」は「精神」と「身体」から成り立っている、という冷厳な事実から、
          知の実践を具現化するには、精神の力である「気力」と身体の力である「体力」が、
          気力」のより高度な発展形態である「知力」を、
          体力」のより高度な発展形態である「実践力」を、それぞれ、下支えする形をとる。
          同時に、最も基本的な、人間の相互理解を成立させる
          コミュニケーション力」が、「気力」と「体力」を根底で繋いでいる。

          人間力」の考え方

          本学では「人間力」を、「知力」、「実践力」、「気力」、「体力」及び
          コミュニケーション力」の5つの構成要素から成り立つ総合的かつ人格的能力として定義する。
          すべての学生は、在学中にこの「人間力」の向上を目指して日々努力することによって、
          卒業後は、豊かな教養と専門知識を兼ね備えた行動力溢れる有為な人材として、
          職場・地域の活性化及び人間性豊かな社会の建設に向けて貢献することが期待されている。
          価値観の多様化が進む21世紀のグローバル化社会にあって、
          「人間力」という概念は、人材育成の基本的ビジョンとして、多方面で提唱されている。

          例えば、文部科学省は「人間力戦略ビジョン」において、
          「新しい時代を切り拓くたくましい日本人の育成」のための指導理念として
          「人間力」を位置づけている(文部科学広報25号、平成14年9月30日)
          「知と実践の融合」を教育・研究の理念とする本学でも、
          この「融合」を教育の場で実現するため、「人間力」を本学独自に定義し、
          これを教育のグランドデザインの根底に据えて、在学中に全ての学生がその向上を目指すものとする。

          知力」の定義

          知力とは、自然界に起こるさまざまな現象や社会生活を客観的に観察・分析し、
          地球上のすべての生物の命(いのち)とくらしを豊かにするための課題を見出し、
          解決することができる能力である。この知力の開発・発展のためには、
          広い分野での基礎的学力を身につけると共に、未解決の問題や課題を発見する能力を培い、
          それらを有機的に連携させ論理的に思考する力と豊かな発想力を涵養することが必要である。
          観察力→課題設定力→作業仮説作成力→実証力→分析力・統合力という過程を積み重ねて
          これに習熟することによって専門的知識が高められ創造性や独創性を生み出す能力が
          修養され地球生命体の一員としての役割を自覚し責任感を持つことができる。

          実践力」の定義

          実践力とは、命題を行動によって結果に結びつける能力である。
          実践の過程は、命題理解→企画・計画→実現手段の準備・調達→行動→結果のとりまとめと報告である。
          命題理解には知識と経験力が、企画と計画には創造性と論理的思考力が、
          実現手段の準備・調達にはコミュニケーション力、起業家精神及び社交性が、
          行動には熱意、リーダーシップ及び問題解決能力が結果のとりまとめと
          報告には分析力とプレゼンテーション力が必要である。
          実践の過程を経験することにより課題発見能力が磨かれ、達成感を得ることができる。

          気力」の定義

          気力とは,人間が考えを行動に移すときに不可欠な能力であり,
          成し遂げようとすることの規模が大きくなるに伴って一層強くなることが要求される能力である。
          また、生きるか死ぬかの境も気力により大きく左右される。
          充実した「気力」は日頃の身体と精神の厳しい鍛錬を通じて得られ発揮されるものである。
          「継続は力なり」の継続を支えるのは「体力」と「気力」である。

          体力」の定義

          体力とは,人間が行動を起こす時に必要な「持続力」は疲労、苦痛、恐怖、
          不満への生理的・精神的ストレス耐性、我慢強さなどに求められ、
          環境の変動に対応する「適応力」として、スピードや敏捷性、平衡性や順応性等が必要であり、
          行動の中でそれらを自律し調整する「自己コントロール力」から成り立つもの。
          人間の心と体は一体であり、体力は行動するときに必要な意欲、
          モティベーションと努力を支える“チカラ"となるものである。
          そして、その体力の保持には、身体的な健康づくりへの配慮が不可欠である。

          コミュニケーション力」の定義

          コミュニケーション力とは、相手から発信・伝達された情報を過不足なく受け止め、
          その意味を理解し、それに対する自らの応答を正確かつ効果的に表現し、
          こんどは、相手に向けて情報として発信・伝達する能力である。
          この能力を養うには、相手が伝える情報の意味を相手の立場を思いやりながら的確に理解するという、
          知力と人間的共感力の総合的涵養が必要である。
          また、自分の応答を印象深く効果的に表現し伝達するために、
          言語使用を中心とするプレゼンテーション力の訓練も必要である。
          こうして人間どうしの相互理解が成立するためには、このコミュニケーション力が不可欠である。


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            人間力定義-1

            人間力2

            お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

            【出典不明、学びメモより転載】

            人間力定義(1)
             学力やスキルだけでは量ることの出来ない、人間としての総合的な魅力。

            人間力定義(2)
             「社会を構成し運営すると共に、自立した一人の人間として力強く生きていくための総合的な力」

            人間力をその構成要素に着目する。

            ① 「基礎学力(主に学校教育を通じて修得される基礎的な知的能力)」、
             「専門的な知識・ノウハウ」を持ち、自らそれを継続的に高めて行く力。
             又、それらの上に応用力として構築される「論理的思考力」、「創造力」などの知的能力的要素。

            ② 「コミュニケーションスキル」、「リーダーシップ」、「公共心」、「規範意識」や
             「他者を尊重し切磋琢磨しながらお互いを高め合う力」などの社会・対人関係力的要素。

            ③ これらの要素を十分に発揮するための「意欲」、「忍耐力」や
             「自分らしい生き方や成功を追求する力」などの自己制御的要素などがあげられる。
             これらを総合的にバランス良く高めることが、人間力を高めることと言える。

            また、人間力を発揮する活動に着目すると、
            職業人としての活動に関わる「職業生活面」と社会参加する市民としての活動に関わる
            「市民生活面」自らの知識・教養を高め、文化的活動に関わる「文化生活面」に分類される。

            人間力の定義(3)
             「人間力」とは、仕事が出来る人や健全な日常生活を送っている人が保有する、
             優れた社会的能力のこと=相手の心に働きかけて、人を動かす力を指す。

            人間力の定義(4)「人間とは何か」を考え抜かせる
             人間としての総合的な魅力で「生きる為」の力。
             「人間力」に明確な定義はありませんが、「人間としての総合的な魅力」と
             いった使い方をしている場合が多いようです。
             リーダーとしての人間力をリーダーシップ理論ベースに言い換えると
             「志」と「思いやり」。相手を中心に考え、自分を律し、人のために生きる覚悟ができており、
             先を見通す論理性と人間の機微がわかる感性を持っている人というイメージになってきます。
             1998年に答申された中央教育審議会では、「生きる力」を以下のように定義しており、
             この三つは「人間力」に関係していると思われます。

            一、自ら課題を見つけ、自ら学び、自ら考え主体的に判断し行動し、よりよく問題を解決する能力

            二、自らを律しつつ、他人と協調し、他人を思いやる心や感動する心など豊かな人間性

            三、逞しく生きるための健康や体力


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              心の基礎体力とE.Q

              お薦め度【★★★★】全業種、業態用

              心の体力のあるひと


              強い心とE.Q=心の知能指数

              社会から高い評価を受けている企業人、様々な方面で成功を収めた人達、
              国内外のスポーツ競技のメダリスト、エンターテナーと言われる芸能界で活躍されている人々など
              の皆さんに共通するのは、自分と真摯に向き合い、強い「心の基礎体力」を保有し、
              確りとしたビジョンを掲げ、自分の掲げた目標に挑戦し続けていることです。

              先年の東日本大震災や原発事故の被害を受けた多くの被災者の中にもおりましたが、
              突然の出来事や災難・苦難を落ち着いて冷静に受け止め、次の行動に移せる人がいます。

              このような人に出会うと、人として必要とされるライフスキルの中の一つとも言える
              E.Q.(自己認識力)、即ち、以下のような「心の基礎体力」を保有していると考えられます。


              【心の強い人は】

               1. 自分の弱さを理解して対策をしている
               2. 自分の強みを発揮する方法を備えている
               3. 自心に嘘や言い訳をしない
               4. 自分の苦境や問題は、自らが解決出来る
               5. 他者に気遣いや心配をかけない(自立心が強い)

               6. いつ何時でも心身の姿勢が正しい
               7. 人としての仁、礼節と義を備え持つ
               8. 揺るぎない自信と信念を持ち、それを貫ける
               9. 感謝の心とその表現力≒有難い気持ちを持てる
               10. 誠実さ≒真心を以って人に接しられる(自らをひけらかせない)

               11. 平常心≒平静心・冷静沈着さの保有
               12. 寛容さ・寛大さ≒忍耐力・許容範囲を弁えている
               13. ポジティブシンキングをしている≒前向きな意識の保有
               14. 自制心を持つ≒モラルの高さ
               15. 適時・適切な判断・決断力を備えている

               16. 自心の自制、マインドコントロールが出来る
               17. 様々な誘惑に打ち勝てる
               18. 様々な煩悩に負けず、克服出来る
               19. 自分自身の感情を制御、統制する力(自己統制力)を備えている
               20. 他者を大切にし、思い遣れる優しさ≒利他心の保有(頼りがいがある)

               21. 人としても社会人としても、強い責任感の保有
                  ≒役割の自覚と認識(義務感≒責任感がある)
               22. 人の痛みを自分自身に置き換えて思考出来る
               23. 何人、何事にも立場転換意識を以って当たれ行動出来る
               24. 自らの心を動機付けられるプロセスを知っている
               25. やる気が漲っている≒頑張れる

               26. 他者に安心感(安全)を提供出来る
               27. 苦境に在っても、決して弱さを見せない
               28. 苦難や障害に対する実行行動力≒実践力がある
               29. どんなことにも挫けず、果敢に挑戦し続けるチャレンジ心を持つ(自らを追い込める)
               30. 自己犠牲心≒奉仕の心とその何気ない発信や目立たない活動が出来る

               31. 自らの能力を自覚し、足りないことは自分自身で補える
               32. 自らの可能性を信じ、謙虚に人の意見や思いを受け入れられる
               33. ひた向きに物事に打ち込める
               34. 自らの力を正しく理解認識する
               35. 自分と向き合うことから逃避せず、自らの心と言動を、振返り指させる力を備えている


               〇心の知能指数≒人間力
                
               このような人は、以下のE.Q(心の知能指数)の五項目備えています。
               
               企業人の「心の体力

               1.自覚認識力 E.Q☞自己認識力
               =自分の本当の心(気持ち)を尊重し、夫々の保有能力自己表現伝達力などを自覚認識した上で、
                自らの意識や心が納得可能な決定や決断を下す能力

               2. 自制力(自己規制) E.Q☞自己統制力
               =自らの自我や煩悩、自己顕示の衝動を制御し、不安や焦り、怒りなど
                心のストレスの源(元)になる多様な感情や情緒を制御する能力

               3.プラス志向力(ポジティブシンキング) E.Q☞動機付け
               =目標(課題)の未達や追求に、こと半ばで挫折などしても決して後ろ向きにならず、
                別の方向へ思考を切り替えつつ自らを励まし勇気づける能力

               4.思い遣り(洞察・察知力) E.Q☞共感能力
               =他者の気持ちや意識を自らが察し、感じ取れる共感共有出来る能力

               5.協調性(コミュニケーション力) E.Q☞社会的スキル
               =組織や集団の中で調和を保ちながら協力、奉仕し合える様々な社会的な能力


               このような能力を、自分自身がどの程度保有しているのか?
               これを知ることにより、自分自身の本当の心(気持ち)が良く理解でき、
               且つ客観的に自分を捉えて見ること(自らを指差すこと)が出来るようになります。

               この自らの心身を動かす力を発揮出来る人、
               即ち「心の基礎体力」のある人だと感じます。
               そして「心の基礎体力」を持つには、
               冷静に自らを指さすことにより「自らの心」を知り、認識し、
               その心に見合ったある程度の重みのある負荷や義務意識(≒責務・役割)を自覚すると共に、
               足りない「自らの心」を補うための意識付けをすることが必要とされます。
               
               「では、自らの心に負荷をかけるには、どうすれば良いのでしょうか?」、

               それには、日々成すべき仕事(役割)を素直に、誠実な態度で間違いなく淡々と熟すことです。
               日々の仕事とか対人関係は、自分の意志や思惑通りに行かないことが殆どです。
               ですから、自らの役割を認識して行う仕事は、強い心の体力や免疫を作る為の最も適した
               「心のトレーニング≒フィジカルトレーニング」になるのです

               この「心の基礎体力」が充分にあれば、
               何かが自分の身や関わる物事に起こった時も、
               自らを信じ、否定せずに生きて行くことが出来るのです。
               それは、人としての心の器を形成する源(元点・原点)の知情意です。
               
               このような自らの心身を動かす力を発揮出来る人、
               即ち「心の基礎体力」のある人と考えます。
               それを前以て知って弁えておくだけでも社会で生き抜き、
               心豊かで幸せな生活を送るためにも役立ちます。
               
               この「心の基礎体力」を知り身に着けるためには、
               実社会に出る前の知識として学び知って置くか、
               また、社会に出てからは知識として学びつつ、
               自分自身の生活の中で体験と照らし合わせながら
               日々修得することが出来ます。

               この「心の基礎体力」を知り身に着け会得する為には、
               先ず人の心も言える、思い遣り、誠実・謙虚、立場転換、感謝、
               奉仕、礼節、寛容さなどが具体的にどんなことなのをか?
               を学び知識として身に着け、日々の実体験に照らし合わせることから始めます。


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                遂行能力考課項目と定義社員用)-サンプル

                お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

                人事考課の手引き

                A.職務

                a.予知力
                1.相手の意見を尊重している
                2.業務上の問題の改善工夫をしている
                3.日々の職務を効率的に行っている
                4.自分の行うべき業務の仕事の流れを客観的に見ている
                5.問題発生の予知、予防が出来る

                b.積極自発性
                6.人の嫌がる仕事も進んで取組んでいる
                7.自主・自発的に仕事に取組んでいる
                8.物事を進めるために計画を立てている

                c.応用力
                9.計画に沿って業務をしている
                10.固定観念にとらわれず、新しい発想をしている
                11.不測事態の発生は上司に即時報告している
                12.自らの知識とスキルを職務に生かし、実用化している
                13.関連情報に関心を持ち応用している

                d.報告力
                14.様々な職務関連の情報を職場や職務に生かしている
                15.職務上の諸問題は上司に報告し、判断決済を仰いでいる
                16.様々なメッセージや連絡を担当者に正確に伝えている
                17.作業遅延などの原因は常に報告している

                B.情意性

                e.協調性
                18.周囲の社員やスタッフに良い影響を与え、信頼されている
                19.チームワークを乱すことなく業務を行っている
                20.相手の立場に立って物事を考えている
                21.感情的なトラブル防止に気を配っている
                22.様々なことの解決の為や相談に快く応じている
                23.注意やアドバイスは相手のことを考え、真剣に聴き、本音で話している

                f.礼儀作法
                24.服装、態度、マナーに注意して仕事をしている
                25.適時、適切な挨拶が出来、電話応対も明るく元気にしている
                26.お客様や他の社員・スタッフ、上司に対し礼儀を弁えている
                27.お客様への応対態度がよく、言葉づかいを丁寧にしている
                28.人の話を、途中で口をはさむことなく、最後迄聞いている

                C.取組み姿勢

                g.責任性
                29.約束は必ず実行している
                30.受けた仕事は、指示通りこなしている
                31.受けた仕事の進捗や結果報告をしている
                32.仕事の無駄を省く為の段取りをしている
                33.文書管理、机上の整理整頓は出来ている

                h.意欲、情熱 
                34.業務に対し明るく積極的に取組んでいる
                35.職務上の難しい諸問題には臆せず解決の処理をしている
                36.自分の仕事に誇り(プライド)を持っている
                37.より良い職務が出来るよう工夫改善をしている
                38.自己の業務に自信を持ち、信頼されている

                i.自己啓発
                39.新しい知識などの習得に積極的に取組んでいる
                40.様々な学習、研修の場に進んで参加している
                41. 自ら教養を身につけ、自己啓発向上の為に学習をしている
                423知識や技術向上のための学習をしている
                43.自らが関わる他部署の職務内容などの認識している

                j.連携意識
                44.他部署の業務を理解し、協力している
                45.他部署の機能を有効に活用する為の連携をしている
                46.会社の現況と進むべき方向を理解している

                k.規則厳守
                47.会社の規則やルールを守っている
                48.定められた勤務日、時間を遵守している
                49.仲間の社員やスタッフと決めたことを守っている
                50.原価意識を持ち,経費削減をしている



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                  サービス業研修テキストサンプル

                  お薦め度【★★★☆☆ 

                  テキスト・マニュアル1

                  前にサービス業の新規採用者の基礎創りとして行った「礎」研修テキストの内容を抜粋したものです。

                  ※テキストは、📚マニュアルと📖ガイドブックに別けて随時配付します。

                  ルールとマナー

                  ◇社会人の心得とマナー

                  1.学生と社会人の違い

                   社会人にあって学生に無いものは?それは義務と責任です。

                  2.社会人として必要なこと

                   イ) 自活する・・・(自分のした事に責任を持つ)(納税の義務が発生する)
                   ロ) 常識を持つ・・・常識とは・マナーとは・躾とは
                   ハ) 社会のルールに従う・・・コンプライアンス
                   ニ) 社会的な信用が得られる
                   ホ) 義務と責任、色々な権利を持つ

                  3.会社ってどんなところ

                   イ) 同じ目的を持ち物事を行う集団。仲間⇒カンパニー 
                   ロ) 看板を背負う(ブランド)
                   ハ) 定められたルールに従う(会社のルール・ビジネスマナー)
                   ニ) 絶対に守るべきこと「法律に違反しない」。
                   ホ) 組織の一員になる
                    ピラミッド型の一員、一人ひとりが大切な役割を果たしています。
                   ヘ) 社内規定や定められ方法で行う義務と責任がある。
                    ※会社の秘密は守る
                    仕事を行う上で色々な会社の機密事項などに触れることがあります。
                    どんな相手に対しても社内の内情や機密事項は洩らさないようにしましょう。


                  4.組織と自分の役割

                   イ) 個人プレーはNG
                    仕事はひとりで行う訳ではありません。様々な部署で多くの人々が共通のゴールに向けて
                    動いています。周囲の人々の協力なしではカタチにする事は出来ません。
                   ロ) ワガママは禁物
                    個人的な感情で行動するのはNGです。口をきくのが面倒くさい、話は苦手、
                    好き嫌いや気に入った人とそうでない人に対する態度を変える。
                    この様なワガママは許されません。
                  ハ) チームワークを大切に
                    自分の仕事が済んだら終わりではありません。手が空いたら率先して、周囲の人の
                    仕事を手伝う姿勢で勤務しましょう。原則は上司の指示に従うことです。
                  二) 仕事の流れを知ろう 
                    周囲の人々と協力して仕事を完遂させるには一人ひとりがその仕事全体の流れを掴み
                    自分の位置づけを理解しておくことです。お互いのスケジュールや進捗状態を把握しておきましょう
                  ホ) 助言やアドバイスを求める
                    仕事が行き詰ったり、分らない事がある時は、声をかけて貰うまで待つのではなく
                    自発的にアドバイスを求めましょう。
                    ※感謝の気持ちを忘れないこと。感謝の心は生きていく上で不可欠です。
                    感謝は思っているだけでは何にもなりません。現すことが肝要です。


                  ◇義務と責任

                  1.義務と責任とは何か?

                   ・仕事を行う義務
                   ・きちんとした仕事を行う責任

                  2.義務と責任を果たすためには

                   ・言われた事を間違いなく行う
                   ・時間を守る
                   ・報連相の実行
                   ・約束を守る
                   ・学ぶ・知る
                   ・磨く
                   ・マナーと常識を身に着ける
                   ・何故の心で物事を見聞きする
                   ・感謝する  など

                  ◇第一印象

                  あなたの第一印象は「身だしなみ」と「あいさつ」から決まります。

                  1.メラービアンの第一印象の法則
                   
                   〇第一印象「三つ」の要素

                   1:見た目、2:声、3:言葉遣いの3つです。
                    これらの重要度の割合は、見た目55%、声38%、言葉遣い7%で構成されています。
                    いかに「見た目」という要素が大きいか、よくわかると思います。
                    お客様に接する際、だらしない格好ではよい印象を与えることは出来ません。
                    仕事中は「おしゃれ」はタブーです。「身だしなみ」を意識してください。

                   *おしゃれ…同年代の価値観による格好良いとされる服装、見た目(プライベート)
                   *身だしなみ…世代問わず、万人から受け入れられる見た目   (オフィシャル)

                   2.身だしなみ

                   清潔でキチンとした身だしなみに心がけましょう。
                   職場では、明るく・スッキリした身だしなみこそが必要なのです。
                   また、身だしなみというと表面的なことを思い浮かべがちですが、内面的なその人の人間性や
                   勤務に対する心構えも反映するのです。
                   心の健康管理、身体の健康管理も身だしなみに表れます。

                  [身嗜み項目]

                  髪は    
                  ・乱れていませんか
                  ・汚れていませんか
                  ・ロングヘアは束ねてありますか
                  ・整髪料の香りは気になりませんか
                  顔は     
                  ・脂ぎった顔をしていませんか
                  ・メガネは汚れていませんか
                  ・口臭はありませんか
                  ・ひげはきちんと手入、または剃ってありますか
                  ・鼻毛が目につきませんか
                  お化粧は濃すぎませんか

                  服装は   
                  ・定められたものを着ていますか
                  ・ネームプレートは所定のところについていますか
                  ・シャツの襟、袖口などが汚れていませんか
                  ・ネクタイ・リボンはきちんとしめていますか
                  ・ズボン・スカートのプレスはしてありますか
                  ・ズボン・スカートの汚れはありませんか
                  ・ボタン・フォックはきちんとされていますか
                  ・アクセサリー・指輪が目立ちすぎませんか

                  爪は
                  ・適度に切ってありますか
                  ・汚れが爪の中にありませんか
                  ・マニキュアは濃すぎませんか

                  靴は   
                  ・定められたものを履いていますか
                  ・埃や汚れがついていませんか
                  ・手入れして磨いてありますか
                   

                  思いを遣わす

                  思い遣り

                   

                  積小為大

                  【積小為大】二宮尊徳

                   

                   優しさ思い遣りの相互関係

                   思いやり。優しさ

                   優しさは、「思いやり」と勘違いされがちです。
                   また「寛容」と誤解される場合も有ります。
                   優しい人、優しい眼差し、優しい言葉と言われていますが、
                   「優しい」を一般的には、
                   情けがある・思い遣りがある・情け深い・思い遣り深い・
                   恵み深い・哀れみ深い・親切のことをさし、辞書には、
                   相手の身になり、その人のために何かをすること。
                   思い遣りを以って人の為に尽くすこと。
                   また、そのさま。とあります。

                   若い人達に「あなたが大切だと思う人はどんな人?」と尋ねると、
                   「思いやりのある人」「優しい人」「信頼できる人」「頼りがいのある人」
                   などと答えが返ってきます。

                   「思いやり」は具体的にどんなことをさしますか?
                   と聞くと
                   「何となく解かるけど・・・?優しさかな?
                    相手の立場で考えることかな?」

                   では「優しさ」はどんなことですか?
                   「甘えさしてくれる、許してくれる、とがめない、
                   何でも言うことを聞いてくれる、寛大で大きな心、親切」
                   などと答えは様々です。

                    では、 優しさ思い遣りの違いは、どんなことでしょうか?
                    「優しさ」は自分の中に生まれるものです。
                    見返りを求めてはいけません。 
                    「思いやり」には相手が必要なのです。
                    野球に例えるならキャッチボールが必要です。


                   何かが起きた時、相手にかける言葉や態度が同じ事は有り得ません。
                   あなたの友人が失恋した時など、性格・心理状態・その人と自分の関係、
                   立場を変え、目線を変えあらゆる事を踏まえて適切な言葉、
                   態度で応えてあげることが「思いやり」です。


                   ◆人間同士の優しさ

                   ○道を聞いたら親切に教えてくる
                   ○電車で席を譲ってくれる
                   ○落とした物、拾ってくれる
                   ○閉まりかけたドアを押さえて開けてくれる
                   ○会社で失敗した時、この先を考え親身になって話してくれた上司
                   ○自己犠牲の精神で言動してくれる
                   ○話しを本気で聴いてくれる
                   ○奉仕の心で行動してくれる
                   ○小さな子が転んだ時、ケガをした時に即座に手当てをしてくれる
                   ○自分の事を二の次に考えて行動してくれる
                   ○危害にあっている人を見て危険を犯してかばってくれる
                   ○自制をしてくれる

                   ※小さな子からお歳よりの方の人道的な優しさの「親切」とも置き換えられる場合もあります

                  ◆男性と女性の関係の優しさ(男女の役割的な意味で)

                   ◇重い物を持ってくれる
                   ◇高い所にあるものを取ってくれる
                   ◇ヒールを履いて道でコケたら手を差し出してくれたる
                   ◇道路側を男性が歩くなどフェミニスト精神を発揮してくれる
                   ◇常に女性優先を心がけてくれる紳士的な行動をしてくれる
                   ◇寒い時に自分の事はさて置き上着やコートを貸してくれる
                   ◇会話に入れず一人になった時、話し相手になってくれる
                   ◇ヒールを履いていたら、こちらの歩調に合わせて歩いてくれる
                   ◇何事も無理をしないようにしてくれる
                   ◇僅かな変化も見逃さず、髪型を変えたり、服装が素敵だった時など、ちょっと声をかけてくれる
                   
                    まだまだ、色々な意識や行動あると思われます


                   ◆私だけに与えてくれる優しさ

                   ◇気分が落ち込んでいる時に、「元気出しな」と言って外に連れ出してくれる
                   ◇我侭だと分かっていることを言って、それを受け入れてくれる
                   ◇忙しいのに自分の為に時間を作ってくれる
                   ◇酔っ払った時に介抱してくれる
                   ◇遠回りしてまで自宅まで送ってくれる。
                   ◇悩んでる時に何時も察して相談に乗ってくれる
                   ◇肉親になったつもりで接してくれる
                   ◇季節の変わり目なども人一倍健康を気遣ってくれる
                   ◇病の時、薬を買ってきてくれたり食事や飲み物を作ってくれる
                   ◇仕事などで大変な時でも、生活面で協力してくれる
                   
                   個人的なもの。親友、彼氏などから貰う優しさ。まだまだ沢山あります
                    その他、「ダメ人間にしてしまう優しさ」
                    「叱ってくれる優しさ」「黙認してしまう優しさ」など様々です。


                   一番大切なのは 「人間同士の優しさ」がベースとして身について、
                   日頃から周囲に目を配り、心に余裕が感じられ、
                   自然に相手を思った優しい行動
                  ができることです。
                   

                   

                   『心』を「ひと言」「ひと声」にのせて

                   温もりのあるひと言・ひと声

                   ロードサイドに面し、店舗面積が150坪程度のある和食料理店でのことです。
                   昼は1500円~2,000円前後、夜は3~4,000円程度の客単価で、
                   そのエリアでは名前が売れていて、個性的な料理を売りにした超繁盛店でのことです。
                   高速インターの近くということもあり、地元の方々は勿論のこと、
                   観光に向かう途中の団体のお客様や他府県からの方々、
                   有名人、同伴や家族など様々な客層の方々がお見えになる、
                   普通の客席以外に大広間と個室が多くがある昔を偲ばせる藁葺屋根のお店です。

                   早番、遅番共に15人程度の接客スタッフがいて、忙しい時間帯になると
                   ウエイティングのお客様が出来るお店でした。

                   【心の通ったおもてなし】を接客コンセプトに掲げたこのお店で、
                   先ず手がけたことは接客時、及び業務時の言葉づかい

                   「失礼します」

                   「すみません」


                   の言葉の使用を一定の期間【使用禁止】にしたことです。

                   どこのお店にも見られることですが、平常時でも、特に混雑時になると、
                   お客様のテーブルの回りや通路で、この二つの言葉が飛び交っていました。

                   この二つの言葉は、様々な状況下で、色んな意味を表すことが出来る言葉です。

                   皆さんは、どうして接客八大用語の一つ「失礼します」を禁止したと思いますか?

                   接客(=もてなす)のことなど意識せずに、手軽に使える言葉だと言うことから

                   「お待たせいたしました」
                   「お下げいたします」
                   「前(後)を通ります」
                   「お邪魔いたします」
                   「恐れ入ります」
                   などを初めとした色々な言葉の代わりとして
                   「失礼します」で多くが代用出来る便利な言葉です。

                   これも私なりの捉え方ですが「失礼」の文字の示す通り、
                   お客様に対し「礼」を失うことの意味があり、
                   礼無しでお許し下さいというようなことを意図している言葉といえると考えます。

                   一方の「すみません」は、「失礼します」の変わりに使うことが出来るばかりか、
                   「感謝」と「お詫び」を表現出来る、これまた、こちらの都合で便利に使える言葉です。

                   私は「ひと言」は「人の言葉」、「ひと声」は「人の心の声」であると解します。

                   である以上、大切なお客様のおもてなしには、人としての思いやりの心(=マナー)の伝達を
                   心のこもった言葉でしなければなりません。

                   前記の二つの接客用語の乱用は、
                   このお店では不適切と判断し一時期使用禁止としました。
                   スタッフからは当然ながら苦情が出たことは言うまでもありません。

                   ある程度苦情が出切った段階で、
                   「こちらから失礼いたします」
                   「失礼致します、こちらをお下げいたします」などや
                   「お手数をおかけして、すみません」
                   「すみません、もう少々お待ちいただけますか」と言うように
                   目的に合わせた別な言葉を組み合わせて使う場合に限り、許可するようにしました。

                   但し、感謝を表す言葉としての「すみません」は不可としました。

                   一、二ヶ月経過した後、お客様から
                   「こんなに忙しくても皆さん丁寧な言葉づかいですね」
                   とお褒めの言葉を頂戴したと支配人から報告があり、
                   いつもお客様を優先して考え、自分達の事情で
                   接客しないように成れましたと、現場スタッフからも報告がありました。

                   その時初めて「ひと言」「ひと声」について、前記した解説をしたところ、
                   スタッフや支配人は深く頷き「おもてなし」の言葉の大切さに心から気付いたようでした。

                   スタッフが「ひと言」「ひと声」の心と重さを知り、
                   大切なお客様のおもてなし
                  に生かした一例てす。


                   僅か一秒そこそこの言葉で、お客様への気遣いを表し、
                   それが人の温もりを伝える「ひと言」「ひと声」です。
                   

                   おもてなしの心得(会話力)

                   会話力1
                   
                    大切な方、お客様にお店と私達の「感謝の心と思いやる心」を表し、
                    伝える際に必要な会話の知識や能力の主な項目です。
                    不得意な項目を知り、P・D・C・Aでリストにし少しずつ克服していきましょう。

                   ◇基本発声、発音(自然で聞き取りやすい発声、発音)
                   ◇腹式での発声法
                   ◇声の強弱、柔軟さ
                   ◇「はい」=[拝・配・背]の返事に心を表す
                   
                   ◇お客様に通じる言葉(店側の専門用語は不可)での会話
                   ◇解り易い言葉を使う
                   ◇聞き取り易い話し方
                   ◇語尾まで聞え、伝わる話し方

                   
                   ◇お客様(相手)の状況に合わせた口調、言葉遣い
                   ◇お客様(相手)の年齢、層に合わせた口調、言葉遣い
                   ◇お客様(相手)の様子を見ながらの会話とタイミング
                   ◇時節、天候、挨拶の言語力

                   ◇適度なスピードでの会話
                   ◇適度なボリュームでの会話
                   ◇お客様(相手)へアイコンタクトで会話
                   ◇お辞儀に合わせた、誠実な言葉遣いとタイミング

                   ◇会話時の姿勢(静止・同じ目線・ダウンサービス・思いやりを表す姿勢)
                   ◇思い遣り、心配りを表す言葉使いとタイミング
                   ◇感謝を表し伝える言葉使いとタイミング
                   ◇業務中のけじめのある言葉使い(上司・仲間)


                   

                   もてなし・接客応対スタッフ(中上級者向け)
                   
                   お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                   診断


                   【診断リスト】-サンプル
                   【採点基準例】よく出来る =3./出来る=2./どちらとも言えない=1./出来ない=0

                   1. お客様中心考え、もてなし・接客応対をしていますか?
                   2. お客様に支えられていると意識して、おもてなし接客応対をしていますか?
                   3. お客様の定義を理解し、言行態度に表していますか?
                   4. 接客応対の態度や言葉も価格に含まれていると自覚していますか?
                   5. 自店舗はおもてなし応対orサービス応対スタイルなのかを弁えていますか?

                   6. おもてなしとは何かを理解していますか?
                    (ホスピタリティとは何かを理解していますか?)
                    (サービスとは何かを理解していますか?)
                   7. その時の感情に左右されず真剣にもてなし・接客に取り組んでいますか?
                   8. お客様へ自分独自カラーを意識して、おもてなし接客していますか?
                   9. 恰好良さだけに捉われ過ぎないよう意識していますか?
                   10. 礼節、誠実さを表し、伝える方法を会得し、実行していますか?

                   11. 感謝の言葉に心が伝わるよう努めていますか?
                   12. 挨拶は一言で終わらせず幾つかの文言を組み合わせていますか?
                   13. その時に適した五配り(目・気・心・身・手)の徹底をしていますか?
                   14. なぜ(どうして)?の心を以ってお客様を観察していますか?
                   15. 誠心誠意と真心を以って、お店の心を届けていますか?

                   16. その場、その後の感謝の表現、伝達を適時、適切に行っていますか?
                   17. 相手の話を聞くのではなく、聴くことに心がけていますか?
                   18. お客様(顧客)と心の通い合いが出来るように心遣い、心配りをしていますか?
                   19. 顧客や対象者、ユーザーの目線、ニーズを明確に把握していますか?
                   20. 自店舗(自社)の商品の特質やサービスの特性を認識していますか?

                   21. 顧客に意識させない自然な振る舞い、何気ない言動が出来るようにしていますか?
                   22. 様々なことに対して、お客様の気持ちになってで(立場転換意識)応対をしていますか?
                   23. 顧客の立場で、求めている物や価値は何かを考え、提供していますか?
                   24. 奉仕の心、やさしさ、親切さ、お世話の心を以ってもてなし・応対していますか?
                   25. 自分の出来る限りの姿勢態度で応対をしていますか?

                   26. 一緒に来られたお連れの方にも配慮し応対していますか?
                   27. もう一度、ここの場所へ来たいと思う心を感じて頂ける応対に取り組んでいますか?
                   28. またこの人と話したいと思う心与えられるように意識しながら、応対していますか?
                   29. もう一度、この雰囲気を味わいたいと感じて頂けるよう心掛けていますか?
                   30. この人に(この店で)もてなして貰いたいと感じて頂く為の努力をしていますか?

                   31. 顧客に要らぬ気遣いを指せないよう気配りしていますか?
                   32. 顧客と会話中、僅かな変化も見逃さないように気配りをしていますか?
                   33. 随時顧客の心理状態を把握出来るよう気遣い、心配りをしていますか?
                   34. その場、其の時だけのことを考えないようにしていますか?
                   35. 表情や態度から満足度を推測しないように心掛けながら、応対をしていますか?

                   36. 心を動かしたり感動させたりすることを意識しないように心掛けていますか?
                   37. お客様に合わせた分かり易い説明を心掛けていますか?
                   38. 顧客に解り易い言葉を使うように心掛け専門用語や技術用語の多用を避けていますか?
                   39. 自らの好き嫌いや感情を自制してもてなし・応対していますか?
                   40. どんな顧客にも平等に応対していますか?

                   41. お断りすることも、顧客満足に繋がる場合を想定していますか?
                   42. 無理にお勧めしないことも顧客満足感に繋がるということを自覚し、応対していますか?
                   43. 適時、適切なサポートやアドバイスをしていますか?
                   44. 満足していない状態や不信・不満と言ったことを作り出してはいませんか?
                   45. 顧客に不信感を抱かせる駆け引きをしないように心していますか?

                   46. 商品やサービスに満足を得られなければ余所に行くと意識していますか?
                   47. 自店舗(自社)の都合で応対したり押しつけたりしていませんか?
                   48. アフターフォローは適時、適切な手段で充分に行っていますか?
                   49. 何らかの見返りを求める文言を使わないように心掛けていますか?
                   50. それぞれの顧客にマッチしたもてなし・接客応対が出来るように意識していますか?




                   

                   有りのままの自分を知ろう

                   お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                   ありのままの自分

                   

                   自ら動く

                   お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                   
                   人を動かす


                   

                   サービス業スタッフの心得

                   お薦め度【★★★★】全業種、業態用
                   

                   スタッフ心得
                   ※朝礼時の唱和などにもお使いになれます。

                   

                  体温を感じる「ひと言

                  お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                  たったひと言

                  仲間同士や上司のひと言を集めました。
                  認める』と言う言葉は、重く感じられるので使わないようにする。
                  ※○○さんを、前後に変えたり、外したりしてみると異なる効果があります。


                  1. ○○さん、おはようございます
                  2. ○○さん、お先に失礼します(ね)
                  3. ○○さん、最近どう!?
                  4. ○○さん、順調!?
                  5. ○○さんの意見を聴かせて

                  6. ○○さんなら、出来るよ(ね)
                  7. 是非○○さんに、お願いしたい(○○さんに、是非お願いしたい)
                  8. ○○さんしかいない
                  9. 責任持つから、好きにやって、いいよ
                  10. いつもありがとう、○○さん

                  11. ○○さん、みんなが喜んでいるよ(有難いと言っているよ)
                  12. ○○さんをみんなが見習うと良いね
                  13. ○○さんのお陰だよ
                  14. ○○さんと一緒に仕事を出来て嬉しい
                  15. ○○さん、さすがだね

                  16. ○○さん、凄い、やったね
                  17. ○○さんだから、気がついたんだね
                  18. ○○さんが、褒めていたよ
                  19. ○○さんが、居てくれて良かったよ
                  20. よく・・・に気付いたね

                  21. ○○さん、やっぱりやり遂げたね
                  22. ○○さんのおっしゃる通り
                  23. ○○さんの存在は大きい(無くてはならない人だから)
                  24. ○○さんだから、出来たんだね
                  25. ○○さん、いい仕事しているね

                  26. ○○さん、成長したね
                  27. ○○さん、△△△を続けて行こう
                  28. ○○さんなら、大丈夫だよ
                  29. ○○さんいい経験出来て、よかったね
                  30. ○○さん、いつでも力になるから

                  31. ○○さん、これも勉強だよ
                  32. ○○さんだから、あえて言うけど
                  33. ○○さんは、大切な人だから
                  34. ○○さんは、期待している人だから
                  35. ○○さんは、どう思うの

                  36. ○○さん、力に成るから、やってみては
                  37. ○○さん、一緒にやろう
                  38. 出来るのは、○○さんしかいない
                  39. 何かあったら、いつでも相談してね
                  40. 結果としても自分の成長に必ず役立つと思う
                  ・・・・など。


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                    どうするの?己の本質を知る活動

                     お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                     自分と向き合う1

                     日本の人的社会環境は昭和から平成に移り、
                     人との触れ合いや社会生活は大きく様変わりしています。
                     そして私達の生活環境は、数多くの豊かな物に溢れ、
                     数えきれない程の情報がありその選択に戸惑ってしまいます。

                     個々人を優先して物事を思考し行動する現代社会は
                     外見や人の目、他人の思惑を意識する人が多くなり、
                     意思表示やその伝達の形が曖昧になりつつありますが
                     一方では、個々人が自分自身と真摯に向き合うことで、
                     自らの心が強くなり、個々の技・能力がより高めらり、
                     世界レベルで活躍するスポーツマンや企業人も増加すると共に、
                     様々な文化人や世界に進出する企業も年々増加しています。

                     個を優先する社会となった今の生活環境で生きる私達は、
                     何人・何事についても「仏作って魂入れず」にならぬよう
                     人として、何を、誰に、どのようにすべきか
                     に焦点を当てる時期に来ていると思われます。

                     そのために必要不可と考えられるのが、
                     自ら本質を、「知り、許し、認め、受容、もてなす」、
                     といった【自分と向き合う】の活動を一度はむ真剣にすることをお勧めします。


                      “自分の本質を知り、認め、許し、受入れ、もてなす” 
                    自心向き合う本質

                     その活動から何が得られるの?

                      ※壮年後の学びに実体験を重ねて選びました。

                     ♥ 自分自身の有りの侭の姿(本質)を認識できる
                     ♥ 命を授かった有難みを自覚できる
                     ♥ 一人の人として社会人力(大人力)の大切さが判るようになる

                     ♥ 自らのゴール(理想の自分)を決められる(目的が明確に持てる)
                     ♥ 自分の持つ強み、弱み、脆さを自覚出来る
                     ♥ 理想と現実との差を認識出来る

                     ♥ 要らぬプライドを捨て、自然体を保てるようになれる
                     ♥ 自分自身の心と本気で向き合う活動の目的意識が生まれる
                     ♥ 自分を許せるようになれる(自分を楽しく喜ばせる)

                     ♥ 自分長所を生かしきるように努められる
                     ♥ 自分の意思で決断する癖が付けられる
                     ♥ 有りの侭の自分が表現出来る(自己開示が出来る)

                     ♥ 心の警報機が鳴った時、素直に原因を探せる
                     ♥ 短所を自覚し、長所を伸ばせる
                     ♥ 心のごみ業が解りそれを取り払うようになれる

                     ♥ 生甲斐が自覚出来る
                     ♥ 束の間の快楽(刹那)に溺れないようになれる
                     ♥ 自分自身と真摯に向き合える(自分を指差せる)

                     ※♥マークの項目はこの外に下の続きを読むに載せてあります。

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                       自心と向き合う「目的」は?

                       お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                       認める勇気

                       人は、誰よりも自分が好きですし、最も愛していると思います。
                       歳を重ねると、自分の心を偽った嘘をついたり、言行をしたり、
                       何らかの間違った行動をしてしまったりした時など、
                       自分の心に都合の良い言い訳しながら生きていくようにもなります。
                       そんな時が、自分の心と真剣に向き合うチャンスです。

                       自分の心と素直に向き合い本当の姿を知るためには
                       まず、「何のために自己洞察するのか?」という目的(動機)を明確にする、
                       そして「どんなことを目指すのか?」というゴールを自覚することが大切です。

                       自らと「向き合う」ことのひとつ自己洞察と言われる内省(内観)の目的は、
                       自分自身や他人を責めたり賞賛したりすることではありません。
                       公平な目で、自らの思考や行動を顧み観察し認識することにあります
                       そしてそれは、自分自身の本当の姿を自らが認めることに繋がります。

                       その結果どの様なことが得られるのか?を体験から載せます。


                       自分と向き合う自己洞察

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                        “気付きは、いつまでも心に残る”

                        お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                        気付き枠横

                        「気付き」は、人の心・行動や物事を「何故の心」=「Whyの心」
                        で観察、思考することから自らの心(意識)に生まれます。


                        研修やセミナー、仕事をする現場などで、何故の心を以って
                        「目的」や「結果・成果」を伝達したり、説明したり、教えたり
                        していない場合、表面上の形や方法だけになってしまうことを多々見聞きしてきました。

                        そのような教えられ方をされた場合、
                        其の時は、形や所作が教えられた通りに出来るようになりますが、
                        ある程度の時が経ってしまうと、また元の姿に戻ってしまう姿を数多く見聞きしました。

                        一例を挙げますと、
                        「お客様へは、アイコンタクトして笑顔で元気に挨拶をすること」
                        と新人研修の場や職場研修やО.J.Т上で言われます。

                        或る時、
                        「何故、好きでもないお客様にアイコンタクトして笑顔で
                         挨拶しなければならないのですか?」
                        と新人スタッフに質問された先輩がいました。

                        その先輩は
                        「それはお客様だからです。そうすることがあなたの仕事で役目だから」
                        と、その質問に答えたそうです。

                        その新人スタッフは、その場では漠然と理解出来たそうですが、
                        なんとなくシックリこないと感じて、心に「もやもや」としたものが残ったそうです。

                        では、その「もやもや」としたものが、
                        心に残った原因は何だったのでしょうか。

                        きっと、何故お客様にアイコンタクトして
                        笑顔で挨拶しなければいけないのかを、
                        仕事と言う名目で表面上の形を伝えた結果であり、
                        心からの「気付き」がなかったからだと考えます。

                        では、「気付き」に結び付ける為には、
                        どの様に解説や説明をすれば良いのでしょうか?

                        この新人と先輩の会話の中にある、以下の言葉にその答えがあります。

                        一、お客様 として認める
                         二、役目≒役割(目的自覚)
                         三、アイコンタクト
                         四、挨拶
                         五、仕事


                         この【五つの言葉】の意味と目的、得られる結果を
                         確りと解説しておけば、新人の「気付き」に結びついたのです。
                         
                        では、このスタッフの問い掛けに対し、
                         具体的に、どの様に説明すれば良いのでしょうか?

                        以下、そのステップの解説をします。

                         第一のステップ「認める」

                         お客様からしてみれば、挨拶されると言うことは客として認められることと気づかせる。

                         第二のステップ・「挨拶の原義を知る」

                         挨拶の語源は、「相手を押す、押し合う」、「挨」という語にも「拶」という語にも共に
                         「心を開く」「迫る」という意味があるということを自覚させる。

                         第三のステップ・「アイコンタクトの必要性」

                         挨拶をする時に「目は心の窓」と言われる相手の目を見てする(心の窓を押して開く)。
                         アイコンタクトのある挨拶は、お互いの心を通い合わせる為にとても大切なことです。
                         同時に相手の精神状態や体調、状況をアイコンタクトにより瞬時に察知する癖を付ける。
                         お客様の感情や心身の状態を目の情報から素早く察知し、それに合わせた言動をする。

                         第四のステップ・「お客様の定義を知り、意識する」

                         お客様とは、いったいどういう人なのか?を、
                         営業上の様々なお客様の定義を理解認識することで確りと意識させる。

                         第五のステップ・「自らの役割を知る」

                         自らが何をどの様にして、何を成すべきかと言う自分自身の役割を知り、それを自覚させる。
                         与えられた役割を果たす上で、仕事と作業の違いを自覚させる。

                         ※「作業」は、目的を持たずただ黙々と行うことであり、心を必要としない機械と同様。
                           「仕事」は、目的と結果・成果を認識した上で人間が行う。


                         第六のステップ・「お客様を大切な人と自覚認識する」

                         お客様を大切にすることの必要性を自覚させる。
                         そのことによりお店は健全な営業が出来、個人の心も育むと言うことを知らしめる。

                         第七のステップ・「仕事を通して、人としての心を育む」

                         接客の仕事を通して、人としても大切な心を育む、思い遣りや忍耐力、お世話などと
                         言った様々な「心の体力」が身に着けられることを気付かせる。

                         以上を要約すると

                         認証➜原義原則➜行動態度➜目的意識

                         ➜役割認識➜表現伝達意識➜結果・成果
                        の順です。

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                          『正しい判断』

                          お薦め度【★★★★】全業種、業態用

                          人として正しい

                           日本の民主主義の社会制度は、
                           それぞれの人によって『正しいと考え、思うことは異なる』
                           と言うことを大前提にして作られ、実生活の中で生かされています。

                           社会人として弁えて置くべき、当たり前の知識や人として成すべきことを『正しいこと』と話すと、
                           年長者は、「押し付けがましい」とか、「今の時代に合わない」と言われることも度々あります。
                           これは、『正しい』という判断基準も、年齢差などによって感性が大きく変化し、
                           時代の進化と共に大きく様変わりしていると言うことの表れだとも考えられます。

                           しかし、本当にそう言った風に簡単に妥協してしまって良いのでしょうか?
                           私見ですが、どんなに時代が移り変わろうとも、
                           人である以上その『心』は不変だと考えます。

                           日本国内では、先年の震災後、
                           「自分の為より、誰かの為に」というような思いやり利他の心、
                           人と人との繋がり方、婚活や様々な省エネ(エコ)への取組などにも
                           表れているように、『正しい』(≒当たり前)と思っている
                           心の持ち方や判断基準に様々な変化が見られます。

                           このことは、人の心の原点に立ち返ることに人々が気付き、
                           今迄自分自身が人として「正しい」(≒当たり前)ことと考えていたこと、
                           判断してきたことを見直した証でもあると思います。
                           即ち、主観を捨て現実を直視し、公平に物事を判断することにより
                           人として「正しい」、否かの判断が導かれるのです

                           〇正しい思考と判断は

                           1.人として何が正しいのかを判断する(道徳・倫理感)
                           2.原理原則を弁え、正論を導き出す
                           3.公正、公平に判断する
                           4.無私に徹する(好き嫌いの感情を自制する)
                           5.利他、誠実、正義、勇気、努力、博愛と言ったことを認識する
                           6.適正な判断のタイミング(ТPО)の認識する
                           7.強い意志力を備え持つ
                           8.悲観も楽観もせずに客観する
                           9.感情論を捨て決める
                           10.論理を元に、正確な状況判断と分析する

                          ※自分はいつも判断を間違えてしまうと言う人は、
                            謙虚に自らの持つ弱い判断力では、
                            仕事に必要とされる判断が充分に出来ないと自覚して
                            「正しく判断が出来る人に謙虚に助けを求め、
                            サポートして貰う」と言う自らの気付きも大切です。

                           ここで、温故知新の心を以ってこの「正しい」について、
                           改めて古より日本にある仏教の教えから考えてみたいと思います。
                           お釈迦様が最初の説法の時にの八種の実践徳目(正しい道)を解き明かしました。

                           八正道新

                           1)正見=正しい見解・正しい見方をすることです。

                           2)正思=正しい思惟であり、正しく考え正しい心構えを保つことです。
                             ※思惟(シイ):考えること。思考。

                           3)正語=正しき言葉を使うことです。

                           4)正業=正しき行為です。

                           5)正命=正しき生活です。

                           6)正精進(正勤)=正しき努力と勇気です。

                           7)正念=正しき憶念(オクネン)です。
                           ※憶念:深く思い、絶えず忘れないこと。また、その思い、執念。

                           8)正定=正しき禅定であり、静慮にして精神を統一することです。


                           この八正道は、古より日本に伝わっていて
                           現在の社会環境でも相通じる仏教の教えです。
                           この教えは、人としての意識や物事・事象の『正しい』を
                           理解認識する為にも学び知り、身に着ける必要があると考えます。

                           これは正しい判断力を育む上でも無くてはならない
                           【心の基礎体力≒EQ】に結びつくと考えます。
                           物事や事象、人の態度、意識などを「正しい」と考える判断基準は、
                           社会で存在する定められた様々なルールや法律(規律)以外は、
                           人夫々により差が生じ、異なるということを予め弁えておくべきであると思います。

                           あくまでも私見ですが、それは個々人が持つ、道理に適っているかの是非、
                           物事の原理原則の認識の有無、夫々の人の育ち、生活環境の経緯、
                           経験・体験の大小、年齢、立場(社会・生活上)、教養(学歴含)、精神状態、
                           モラルの基準、心の成長度合などと言ったものが基となると考えます。

                           例えば、正しい判断をせず間違った判断をした時などは、
                           状況を見る視野が狭いか、偏った見方をしている場合が多く、
                           物事の見方が公平さに欠ける場合が多くあります。
                           そのような時は、主観的にならず客観的視点に立って「公平に判断する」ことです。
                           ※八正道は、ととても奥が深いです。


                           ※【正しい】三省堂 大辞林より
                           物事のあるべき姿を考え、それに合致している様をいう。
                           (1)道徳・倫理・法律などに適っている。よこしまでない。道理に適っている
                           (2)真理・事実に合致している。誤りがない。
                           (3)標準・規準・規範・儀礼などに合致している。
                           (4)筋道が通っている。筋がはっきり辿れる。
                           (5)最も目的に適ったやり方である。一番効果のある方法である。
                           (6)ゆがんだり乱れたりしていない。恰好がきちんと整っている。



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