接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  時代と共に変化する役割

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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時代と共に変わる、夫々の役割と顧客目線

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

振返りみますと、21世紀に入るまでは、病院では患者さんの病いを治してあげる所とされ、
患者さんに<対応型>の接し方をしていたように思われます。

また、行政機関や銀行の窓口なども同様に<対応型>の接し方で顧客対応していました。
バスやタクシーの乗務員は「安全安心」にお客様を目的地まで運ぶことが役割とされておりました。
学校などの教育者の場合、教壇から上目線で教え、導く場合が多かったように思えます。
接客についても、マニュアル依存型の応対が主流となってきました。

現在では、病院は患者さんを大切にする≪応対型≫である「ホスピタリティ精神の接遇」に変わり、
また行政機関や銀行の窓口などでも訪問者に対する≪応対型≫の「おもてなし接遇」に変化し、

バスなど交通機関の乗務員さんの場合には、乗車されたお客様に、「気持ち良く乗り降り」をして
頂けるよう「おもてなし接客接遇」の応対型に変化して来ております。
接客の世界もマニュアルから脱皮し、「接客サービス」から「おもてなし」に変わりつつあります。

このような変化をもたらしたのは、様々な情報が満ち溢れている社会環境によって、顧客目線や
顧客の意識の高まりと言ったことが要因、要素のひとつになっていると考えられます。
このような中で、当然ながら夫々の役割も以前と比べ物にならない程大きく変化して来ています。
その役割を知り、果たす為に必要とされる項目を幾つか取り上げてみます。

1. 個人と組織の役割役割分析

2. 業種や職位による役割とその定義付け

3. 果たすべき役割の自覚と認識

4. 役割遂行に必要な心とスキル

5. 役割遂行の手段と方法

6. 役割遂行後の結果と成果の予測

7. 顧客(対象者)の定義≒顧客目線の分析

8. 役割を果たせなかった場合のリスクのアセスメント
(組織・個人)

大きく捉えると上記したような事柄があげられます。

夫々の業種業態に於いて、時代の変化に即した役割を改めて再認識することにより、
各現場や職場で起きている様々な問題解決のひとつになるのではないかと考えます。


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    コメント
    この記事へのコメント
    夫々の自覚
    コメントありがとうございます。
    神戸の被災者さんのおっしゃるようなこと私も時々見受けます。自分さえよければ良いと考え行動して、他人への「思い遣り」の欠如した大人が少なくないと思います。今回の地震を期に、他人を大切にすることは自分を大切にすることに繋がることをこのような大人一人ひとりが早く気付いてほしいものです。
    2011/03/13(日) 10:01:04 | URL | minoru.motoi #-[ 編集]
    3/12 AM11:30神戸市長田区 高取山登り口・バーミヤンにて 知人と二人とランチしてたら奥のグループ席(隔壁無し)で頻繁に拍手に笑い声有るので見たら 数人のガキ 数人の大人(白髪の分別盛りな男あり)達…推察するに小学校卒業のお祝い会…この時期に非常識なと不快に思ってたら私の隣の席4人女性の一人が件の連中の部屋に行き「貴方気配り無いんですか、貴方達には被災地に親戚知人いませんか?ここの他のお客さん方に親戚がいて安否がわからんとしたらどう思います?」連中たちまち沈黙 溜飲下がりました。連中の大人達がもし教師ならホンマ資格ないね、
    2011/03/13(日) 00:26:22 | URL | 神戸の被災者 #hChi9nWY[ 編集]
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