接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  新人育成のポイント

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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夫々の個性に合わせた「新人育成法」

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

人は夫々に顔が違うようにモラル、常識、性格、資質やスキルも違います。
折角ご縁があり入った新人に対し、最初の入社時に軽く説明したり、
マニュアルや簡単なルールブックを渡し自習させたり、ビデオやDVDで教育しても、
直に辞めたり、自発的に仕事に取組まなかったりすることが多いのではないでしょうか。
大切なのは、何らかのご縁でお店に勤めることになったのですから、経験度、
個々の性格や資質に合わせた指導、教育することが肝要です。
ここでは、育成対象者の主な個性・性格の代表的な事例を挙げてみました。
各々に合わせた、教育指導の最初のアプローチの内容と項目と対処法を記しました。

ポイント

全員に共通することは、どんな小さなことでも、それぞれの良い処を見つけ
認め」「褒め」あげることです。
「こんな小さなことでもちゃんと認めてもらえるんだ」と本人に「気付かせる」ことです。
大切なのは些細なことでも、先ず「認め」本人に「やる気」を持たせることです。
指導する側で気付いたら、必ず「認め褒め」の伝達を繰返すことが何より大切です。
粘り強く、根気を持ち一人の人間として「思い遣り」の心で行うことです。
大切な部下になるであろう、研修者のモチベーションの上がるような指導をしましょう。

指導育成の《例》

①声が小さい(気付かせる)
・ 腹式発声を教える
 ⇒横になって貰い、歌を歌わせたり、大きな声で挨拶言葉をはなさせる
 ⇒自分の声を録音して聞かせて気付かせる
・ 伝達することの必要性と大切さを教え気付かせる

② 話すことが苦手≒上がり性(小さな人との触合いから身に着ける)
・ 先ず、日々の仲間への挨拶を相手へアイコンタクトと共に出来るようにする
・ お客様と直に接客させないで、影のサポート業務から教え触合いに馴染ませる

③ 内向的で生真面目(お客様・仲間から人との触合いで得られる楽しさ感動を教える)
・ 多くを教えないで一つひとつ確りと教え、必ず認めている言葉や態度を見せる
・ 積極的に接客出来るよう、自発的にしたどんな小さな事でも認め褒めること

④ お喋り(お客様との会話で大切な言葉遣いから教える)
・ 公私の区別の大切さとけじめを教える
・ 言行一致させるように何故の心で導く

⑤ 自己中心(立場転換の大切さを気付かせる)
・ 目線を相手の立場に置き換える癖をつけさせる
・ ことある毎に、相手の立場で事例を本人ならどう思うかを聞くようにして自覚を促す

⑥ 笑顔が苦手(笑顔の作り方・役目効果・ミラーニングによる自己習得)
・柔和な表情から身に付けさせる
・自然で心から笑顔の大切さを立場転換意識で指導し、気付かせるようにする
・ポジティブな意識の持ち方、表情と笑顔に欠かせないことを指導する。

⑦ 姿勢が悪い(ビデオや携帯のカメラを活用し本人に気付かせる)       
・ 美しい姿勢の様々な効果を気付かせる


など、個々の常識、性格、資質・スキルに合わせた指導法の一例です。


日々の訓練、ロールプレイ、自店舗診断、モニタリング等の方法で気付かせることです。 
マニュアルだけではできない、人間だけが出来る血の通った温もりのある教育・指導は、
有能な接客接遇の「プロ」と信頼関係の絆を必ず創り上げます。

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