接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  マニュアルとテキストの活用

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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ルールマナーを身に着ける
お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

新人研修や初期教育や育成指導はマニュアルで行いますか?

それともテキストで行いますか?


テキスト】と【マニュアル】を《辞書検索》すると以下の様に記されてあります。
テキスト】=書物の本文。版本や写本の本文。また、原典・原本。教材とする書物。教科書。
マニュアル】=機械などの使用説明書。作業の手順などを体系的にまとめた冊子の類。

私は、初めて社会に出る方々に研修を行う際、いつも
「教え方一つで、この人達のこれからの人生を変えてしまう」
「何故の心で意識を身に着けてもらわなくてはならない」
と教え、伝える側の責任の重さ、大きさを痛感します。
と同時に、これからの生きていく上で大切な事をしっかりと指導しようと思い行います。
この「心の礎」の最初のコンセプトやご挨拶にも記したように、
おもてなし、接客・接遇の仕事を通し、人として大切なの「思い遣り」「感謝」の心を
身に着けられるように教育や研修を進めて来ました。
研修する際は基本的にテキストを柱に進めて行きます。
テキストだけでは、直に役立たないことが多いのでマニュアル(ルール)の解説をします。
説明する時間や人がいないから、忙しいからとか人手が足りないからと言った理由で、
初めから現場に出すことは出来る限り避けた方が良いでしょう。

何故なら、マニュアル即ち形から指導したものは、目的が不明瞭であり、ともすると、
心の感じない表面的な作業になってしまい、結果として仕事を楽しめないからです。
何故の心で基本から説明し、本人に気付かせるように導く指導法が必要です。
具体的な例を以下に記載します。

【例】社会人として身に着けなければならない「挨拶」と「はい」の返事
挨拶(マナーの生いたち)と「はい」返事「はい」返事の続きの内容を解説した後に、
一秒で心を伝えられる「挨拶」と「はい」の返事を全員でゲーム性を持たせ行います。
その際に多くの言葉を例にするのではなく、普段に使う挨拶言葉「こんにちは」
「おはよう御座います」と「はい」の返事について表情、アイコンタクト、口調、姿勢、
お辞儀を詳しく説明してあるルールマニュアル化したものを用います。
手軽に出来る一秒のひと声からロールプレイ的にスタートさせます。(数人のグループで)
この様な方法で身近な事から研修を行う訳ですが、
前記しましたようにテキストとマニュアルの意味と大切さを研修生たちが自覚できるよう
にすることが肝要なのです。


仕事を楽しみながら個人個人の生活に役立てられることを体験させるようにすると基本となる
ルールを早めに身につけることが出来、効率的な仕事をさせることが出来ます。
この様に、マニュアルとテキストを上手に組み合わせてお使いになることをお勧めします。
マニュアル=「ルール」は一定のレベルには達しますが、それ以上の進歩がありません。

詰まり仕事でなく、作業をしているように感じ、ベテランになるほど物足りなくなってきます。
又、マニュアルで一線が引かれる為に自らの接客力を高めることが出来なくなってしまいます。
だからと言ってマニュアルが要らない訳ではありません。
新人育成では基本をシッカリ身に着ける為に、
ベテランになれば慣れになった自分自身の姿勢を振り返る為に必要です。

マニュアルはスポーツで言えば、基礎体力作りです。
スポーツ選手が良い結果を生み出す為に、地道な基礎となる体力作りが不可欠なのと同様に、
接客においても基礎となることをマニュアル化しておくことです。
この様にマニュアルの役目を十分に理解し、それに元づいて応用をして行くことが大切なのです。
マニュアルを越えるということは、ある意味で大変なことですが、
「心温かで心の通うおおもてなし」をする為に乗り越えなければならないハードルです。
以上をまとめると、マニュアルを頼るのではなく、

自分自身の接客を振り返る為や基本的なことを忘れかけた時に活用されることをお勧めします。
また、別な表現をすればマニュアルは「仕付け」と同様であると言えます。
(「躾」とも書く=礼儀作法をその人に身に着くように教え込む)
一方、マナー=「思い遣り」は日々触れ合うお客様や触合う人達に対し、
様々な気遣いや配慮することが礎となります。
「思い遣り」と「奉仕」の心を持ち、どのようにしたらお客様や触合う人達に喜んで頂けるか、
どうしたらお客様の満足や感動に繋がるかを常に学び、考えて行うことが大事です。
おもてなし」はお客様や触合う人達に喜んで戴けることなら可能な限り行うべきだと考えます。

個性的で、且つマナーの行届いた応対、お客様に満足して頂くことが一番の「おもてなし」です。
接客の場は、お客様に安らぎや感動を与えて素敵な思い出を作ってもらう所を提供する場です。
おもてなし」の質の向上と個性化・差別化なしでは、この厳しい時代を生き残れません。

そのためには、個々のスタッフのおもてなしの個性化を図り、クオリティをアップするための
マナー(ホスピタリティ)のテキストが必要です。
大きく捉えるとマナーテキストは大切な人への意識「思い遣りの心」のテキストを指します。

ルールはマニュアル化、マナーはテキストにする[マナーとルール」と「応対と対応」を認識する
もてなしたり、接客や接遇したりする際に必ず意識して置くべきこととして
「応対」と「対応」があります。
おもてなしの所作や接客接遇のマナーは、「応対」に属します。
「応対」=相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること
接客ルールは、どちらかというと「対応」に近いと言えます。
「対応」=相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること   
「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。  
同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様や相手に対し「もてなす」
ことを言います。  
「応対」が「対応」と違うのは、もてなす相手やお客様中心に、相手に合わせ言動する
と言うことです。  
これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
対するというのは面と向かうことを意味し、相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
行動や処理を行うのが「対応」です。当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

『あなたはマナーで接客、接遇、おもてなしをしていますか?』

『あなたはルールで接客、接遇、おもてなしをしていませんか?』

先ず、おもてなしや接客の仕事を行う時に、必ず教えられるのが作法や接客の[ルール]です。
ルールは職場内やもてなす相手やお客様に接する際の基本形として身に着ける必要があります。
・姿勢、立ち方のルール
・お辞儀のルール  
・挨拶のルール
・表情のルール   
・笑顔のルール
・歩行のルール
・仕草のルール
・接客用語・言葉のルール
・職場内のルール
・作業(業務)のルール
などが<最初に教わる基本ルールとしてマニュアル化した、ルールブックを使うことです。

形だけのお辞儀や笑顔は、接客・接遇の基本として「しなくてはいけない」と言われ、
指示され、無理にさせられている場合が多く見られます。
この様な「しなくてはいけない接客ルール」は、お客様中心に接する「応対」ではなく、
こちら(接するスタッフ)が、しなくてはならないからする「対応」となってしまいます。
無理して作ったり、形だけだったりでは、心がありませんから必ず崩れてしまいます。

それとは逆に応対=思い遣りは「お客様の立場」で自分がお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
心に感じたもの [思い遣り] =マナーは心の中からに身に着くのです。
そして、それは決して崩れることはありません。
ルールを身に着けることは形を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
勿論、ルールを守ることはとても大切なことです。

おもてなしや接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じです。
無くてはならないものですが、それだけでは「おもてなし」や接客は出来ないのです。
ルールの「形」をある程度マスター出来るようになってからでも、
相変わらずルール=形だけでおもてなしや接客している方々が多いように見受けます。

“何故でしょうか?”

しないと叱られる、指示されているからすると言った意識が根底にある故かも知れません。
また、ルールの源、即ち何故しなくてはいけないかを知らないが為に、
ただ従順に守っていれば良いと勘違いしている場合が多いからではないでしょうか。

マナー(思い遣りの形)は人間が気持ち良く生活して行くための知恵と言えますし、
ひとり一人が自発的(自主的)に相手に行い、守るべきものです。
突き詰めて言えば接客接遇マナーは思い遣りを持って触合う相手を
「気遣う」気持ち(心)の現れなのです。
マナーを身に着けて、初めて「おもてなし」や「感動」の[接客サービス]が出来るのです。

このように〈接客ルール〉と《接客マナー》違いを確り認識しておく必要があるのです。
自らが《最も大切な人に接する気持ちで、お客様や相手に応対する》ことがマナーです。
全ての【マナー】は大切な相手を《思い遣る心》の《形》なのです。

第一に、基礎体力になる「ルール」の習得・実践
第二に、思い遣る心を伝える[マナー]の修得・実践
最後に、心の触合い、通い合い【おもてなし】の修得・実践

私達は、この流れを必ず知って置くべきことです。


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