接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  指示・受命の際、報告・連絡・相談の心得

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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指示命令を受ける際、報告連絡相談時の心得と実務
※全て前提として、感情のある人がすることの自覚と認識をして行うこと。

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

A.指示命令の受け方.
ポイント】 
 「安心感」を意識した「はい」の力強い返事、誠実な姿勢態度で受ける。
1.指示命令は、6W3Hで内容の確認する(真摯に)
2.指示命令は必ずメモと筆記用具を持って受ける
3.不明なこと、理解できないことは、その都度質問し、確認する
4.受けた指示命令のポイントとなる事項は復唱し、相手に確認をする
5.指示が別の業務と重なった場合は、自分勝手に判断せず上司に確認する

B.報告の仕方.
ポイント】 
 報告する相手の状況判断、心身や周りへの気遣いをする。
 口調、言葉遣いと態度を意識する。
6.指示された事項は必ず報告する
7.報告は、①結論・結果②進捗経過③私見の順に述べ伝える
8.事実と意見を明確に区別し、報告する
9.予想外や想定外のこと、悪い事ほど早めに報告する
10.タイミングを考えた中間報告を心掛ける

C.連絡の仕方.
ポイント】 
 ハッキリした口調と立場を意識した言葉使い、誠意を表わす姿勢態度でする。
11.連絡内容を、P.D.C.A.と6W3Hと分解した上で相手に確認している
12.伝えた<つもり>で終わらず、必ず点検や確認をする
13.連絡内容の必要性、重要性を相手の立場で考える
14.重要事項は文書と同時に口頭でも連絡する
15.メールの場合は、適時適切な着信確認を相手にする
16.収集した情報や知識の有効的な活用と分析をする

D.相談の仕方・受け方.
ポイント】 
 公私の区別を弁え疑問点は内容によって、適切な上司、先輩、同僚、
 信頼出来る関係者に真摯な心で相談する。
17.常に相手の立場を考え、誠心誠意の態度で相談する
18.自分の意見や意思を、キチンとまとめ、順序立て相談する
19.相談された側は、質問や相談に思い遣りと立場転換の意識を持ち親切に対応する
20.相手の気持ちを考え、受け止めて相談に応じる
21.内容によってT.P.O.を弁えて相談する
22.相手と自分の時間管理を意識した上で相談する


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