接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  チェックリスト&シートの活用法-改訂版

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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チェックリスト、チェックシートの活用(1)

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

最近この「心の礎」を御訪問頂く方々の中で、医療機関の接遇や多業種ではおもてなし
接客接遇についてのチェックリスト、シートを御覧になられる方々が大変多くなりました。
そこで、以前に載せました記事の一部改訂したものを載せることにします。

おもてなし接客接遇・人との触合いは、「人」が「人」にすることですから、携わり、行う
夫々の「人」のことや環境を知らずして、現場合った適切なチェックリスト、シート作れません。
記載してあるチェックリスト、シートは、あらゆる角度から心得、結果、成果、プロセスを
診断する為に、出来る限り細かくチェック出来るように記しています。

この「心の礎」を読まれる方々、一人ひとりが携わる業態、業種、仕事の環境、各現場・職場環境、
各店、施設、事務所などが違うと同時に、同業態業種でも、おもてなし接客接遇・人との触合いを
する人の持つ資質・スキル・性格・経験度、価格設定、営業方針などの様々な要素が、顔や性格、
資質と同様に夫々に違い、各現場や店にピッタリと合った内容で書けないからです。

さて、この「心の礎」記載のチックリストシートですが、内容を読まれて
「項目が多すぎる」とか、「細かすぎる」とか、「具体例が少ない」と感じられませんでしたか?
それとも「項目数が適切で丁度良い」と思われましたか?

以前実際にあったある店舗(施設)でのことですが、担当者にチェックリストを渡す際に、
「内容をよく精査した上で、この中から適切と思われる項目選択し、お使い下さい。」
と伝えましたが、記載の内容をそのまま使い、結果として、接遇に携わる方々のモチベーション
や業務取組み意識を下げてしまったことがありました。

一方窓口接遇C.S向上や本人の気付きの為にチックリストシートを使った金融機関の場合は、
「誠実」と「窓口接遇」の二種類を組合せたチェックシートを使い、覆面外部モニタリングの結果、
短期間で素晴しい成果を挙げた店舗もありました。(←指導者の目的意識と取組姿勢の高さ有)

では、この両者のような結果になった原因は何故、どのような理由からでしょうか。

チェックリストは、能力の有無や欠点を見つけ出し、不足点や不備を見つける為の
ネガティブ要素のリスクアセスメントに使いがちですが決してそうではありません。
改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出し、
課題設定などのポジティブ思考や取組みに活用する為にあるのです。

即ち、チェックリストを使って評価することは、得られた結果の云々でなくて、おもてなし
接客接遇の質の向上や顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートする為であり、
個々人のモチベーションアップに繋げるためであり、夫々の企業や施設の成長の為なのです。

また、以前に見聞きしたことですが、監督管理者や採点する者の技能・能力や資質を省みず、
安易に本やネット上などでチェックリストの項目や内容を丸写し(コピペ)などをして使っていた
場合がありました。
こう言った場合は、目的に合った良い成果・結果は得られてないことが殆どでした。

多少時間を要しても、現場実務や企業理念、心得を熟知している者が自らの力で組立て、作成し、
まとめてこそ、チェックリストが現場や職場に生かされます。
自らが考えず、作る手間暇を惜しみ、安易に手に入れた物は、「大切にしない」傾向があります。
チェックの結果を今後にどの様に生かし、使うかを考慮した上で実施することがポイントです。

チェックリストが生かされない要因のリスクアセスメント

A. 企業理念の認識不足の場合
B. 顧客第一の意識の保有や行動をしていない場合
C. 顧客目線を保有していない場合
D. 問題解決力(≒ソリーション)を持ち合わせていない場合
E. 対象者の資質や技能力を無視して行った場合
F. 様々な現場の環境を熟知していない場合
G. 各項目の具体的な答え(どの様な形が完成形なのか)を保有していない場合
 (チェックリスト項目についての答えを持ち合わせない場合←適切な態度・意識・言動)
 (手本や範となることの具体例や答えを持ち合わせない場合)
H.何の為に行うのか、チェックリストの目的やチェックをする意図を伝えないで実施した場合
I.チェックリストにより得られた結果について、職務遂行の良し悪し、見直す項目、欠点、
 改善点、課題の提起、評価について一方的な伝達だけに終わってしまった場合
J. 問題点や課題を得られる成果や結果を伝えず、チェック結果の丸投げをした場合
K. 個別面談をせずに結果のみを書面で伝えた場合(会話の場を持たないで伝えた場合)
L. 個々の結果のフォローやサポートを怠った場合
M. ネガティブな不足点ばかりを伝達した場合
N. 個々の資質を考慮せず、不適切な比較対象者をあげて伝達した場合
O. 項目が現実とかけ離れている場合(具体性が不足している)
P. アドバイスやコーチング、サポートをせずに伝達した場合
Q. 対象者の技能力を察知することや思いやり(立場転換)を持たずに伝達した場合


などが、主な要因として挙げられます。


【備考】
Humane-Project 「礎」では、夫々の企業や店舗、現場、施設に合わせたチェックリストや
集計方法、集計シート作成のお手伝いやアドバイスを致します。
詳しくは、左カテゴリー下の<問合せメール>にて、お知らせ下さい。


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