#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 感動のメカニズムと特質

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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感動を知り、その心を育む

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

感動」は広辞苑などによると
 ・深く物に感じて心を動かすこと
 ・強い感銘を受けて深く心を動かされること、
 ・人の心を動かして感情を催させること、
 ・他からの刺激に反応すること、作用を受けて動くこと、または動かされること。
 とあります。
このことを念頭に置き感動についてそのメカニズムと特質を考えてみます。


私達はこれまで、出合った様々な人や形、様々な場所、
或は言葉、小説、音楽、映画、絵画、彫刻、舞踊など様々な芸術や文化、
大きな自然を通して色々な「感動」を体験し、味わってきました。
記憶が定かではありませんが、室町時代の古人が、「感動は珍しさ」と言う表現を
していることは的をえていると思います。
もう一度自らが感動を味わったことを振り返ってみると、前記した古人の言葉「珍しさ」
であり、「未体験・常識外・想定外・意外性」から生まれるものと思われます。

言い換えれば、自分自身がこれまでの常識を覆される体験をした時、常に見聞きしていた
気につかなかった物事を別な角度で気付かせられる時に人は感動すると言うことです。

この感動は、自分の中にある常識や感覚との距離が離れていればいる程更に大きくなります。
また、感動は個人の感性である以上、個々人に差があり喩え同じ経験や体験をしても、
全ての人が同様に感動するわけではありません。
また、このような感動の特質から解ることは、他者の心を動かす感動を生みだす
一定の方法や技は存在しないと言うことです。

さて、感動をおもてなしに関連付けて考えてみますと、おもてなしには
形として目に見える「モノ」と、目に見えない心や意識を指し示す「コト」とがあります。
おもてなしの際の「感動」は、この「モノ」から生まれる感動と
「コト」から生まれる感動があります。
この両者が一体となり、もてなしを受ける人の心の中により深い「感動」が生まれ、
それが感銘と余韻に繋がります。

おもてなしは、もてなす相手を思い遣る心
見返りを望まない、求めない無の心境で臨みます。
「感動」についても、このおもてなしと同様な意識を以って、
相手に接し心の触合いをすることから生まれることを認識しておく必要があります。

一方、顧客を対象とした「感動」は、
カスタマー・ディライトC.D (Customer Delight/顧客感動/顧客歓喜)と言われています。
簡単に言うと、顧客の期待以上のサービスレベルや品質・商品(製品)を提供することです。
これは、下記の顧客満足(C.S)を発展させた意識や行動(≒理念)を表す言葉です。
≪予測・期待=現実→顧客満足する➜顧客満足(C.S)≫
             ☟
≪予測・期待<現実→顧客は歓喜し、感動する➜顧客感動(C.D)≫

この顧客満足(C.S)の発展した顧客感動(C.D)により、顧客自身がサービスレベルや
品質・商品(製品)を求め購入する先を、特定する企業(店舗・人)やブランドに定める
カスターロイヤリティ(Customer Loyalty/顧客忠誠度)へと進み、そのブランドや店舗・
人に対して愛着を示すブランドロイヤリティ(Brand Loyalty/ブランド忠誠度)を生みます。
解り易く言えば、顧客自ら「買うならこのブランド、この店、この人」と決めている状態です。


以上、昨日<感動させる?>の補足として「感動」の説明を載せてみました。

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