接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  感動のメカニズムと特質

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横

≪日本の「和」の素晴らしさが書かれたブログを御案内します≫ 和のこころ.com

日本の伝統文化,文学などから「和」のこころ,日本人らしさを楽しみながら紐解けるサイトです

和のこころcom1

感動を知り、その心を育む

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

感動」は広辞苑などによると
 ・深く物に感じて心を動かすこと
 ・強い感銘を受けて深く心を動かされること、
 ・人の心を動かして感情を催させること、
 ・他からの刺激に反応すること、作用を受けて動くこと、または動かされること。
 とあります。
このことを念頭に置き感動についてそのメカニズムと特質を考えてみます。


私達はこれまで、出合った様々な人や形、様々な場所、
或は言葉、小説、音楽、映画、絵画、彫刻、舞踊など様々な芸術や文化、
大きな自然を通して色々な「感動」を体験し、味わってきました。
記憶が定かではありませんが、室町時代の古人が、「感動は珍しさ」と言う表現を
していることは的をえていると思います。
もう一度自らが感動を味わったことを振り返ってみると、前記した古人の言葉「珍しさ」
であり、「未体験・常識外・想定外・意外性」から生まれるものと思われます。

言い換えれば、自分自身がこれまでの常識を覆される体験をした時、常に見聞きしていた
気につかなかった物事を別な角度で気付かせられる時に人は感動すると言うことです。

この感動は、自分の中にある常識や感覚との距離が離れていればいる程更に大きくなります。
また、感動は個人の感性である以上、個々人に差があり喩え同じ経験や体験をしても、
全ての人が同様に感動するわけではありません。
また、このような感動の特質から解ることは、他者の心を動かす感動を生みだす
一定の方法や技は存在しないと言うことです。

さて、感動をおもてなしに関連付けて考えてみますと、おもてなしには
形として目に見える「モノ」と、目に見えない心や意識を指し示す「コト」とがあります。
おもてなしの際の「感動」は、この「モノ」から生まれる感動と
「コト」から生まれる感動があります。
この両者が一体となり、もてなしを受ける人の心の中により深い「感動」が生まれ、
それが感銘と余韻に繋がります。

おもてなしは、もてなす相手を思い遣る心
見返りを望まない、求めない無の心境で臨みます。
「感動」についても、このおもてなしと同様な意識を以って、
相手に接し心の触合いをすることから生まれることを認識しておく必要があります。

一方、顧客を対象とした「感動」は、
カスタマー・ディライトC.D (Customer Delight/顧客感動/顧客歓喜)と言われています。
簡単に言うと、顧客の期待以上のサービスレベルや品質・商品(製品)を提供することです。
これは、下記の顧客満足(C.S)を発展させた意識や行動(≒理念)を表す言葉です。
≪予測・期待=現実→顧客満足する➜顧客満足(C.S)≫
             ☟
≪予測・期待<現実→顧客は歓喜し、感動する➜顧客感動(C.D)≫

この顧客満足(C.S)の発展した顧客感動(C.D)により、顧客自身がサービスレベルや
品質・商品(製品)を求め購入する先を、特定する企業(店舗・人)やブランドに定める
カスターロイヤリティ(Customer Loyalty/顧客忠誠度)へと進み、そのブランドや店舗・
人に対して愛着を示すブランドロイヤリティ(Brand Loyalty/ブランド忠誠度)を生みます。
解り易く言えば、顧客自ら「買うならこのブランド、この店、この人」と決めている状態です。


以上、昨日<感動させる?>の補足として「感動」の説明を載せてみました。

    ブログパーツ
    関連記事
    スポンサーサイト
     

    コメント
    この記事へのコメント
    コメントを投稿する
    URL:
    Comment:
    Pass:
    秘密: 管理者にだけ表示を許可する
     
    トラックバック
    この記事のトラックバックURL
    http://projectishizue.blog60.fc2.com/tb.php/1108-b166fbce
    この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)
    この記事へのトラックバック