接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  「応対」と「対応」の認識

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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応対対応思い遣り感謝の心

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

先日、テレビ対談に出演していたインテルの長友選手が次のような話をしていました。
その会話の内容を、記憶を辿りながら載せます。

彼がインテルに移籍した後、試合で様々なプレッシャーで思うように動けず、
その後試合に出場出来なかった間に、動けない訳が何故なのか自らを指さして考えたそうです。
様々な思考錯誤をした後、自分は自分の動きばかり考えていて周りの選手やその動きが
見えなかったと言うことに気付いたそうです。

長友選手は、自分に不足していたことは、周りの選手や仲間を思い遣る気持ち、
その人達に感謝する心とその表し方の大切さだったと、気が付いたと話していました。
その気持ちに気が付いて試合に出るようになってからは、彼の動きが大きく変化し、
結果としてチームに貢献出来るようになり、
仲間からもファンカラも信頼されるようになれたと話していました。
また、自分が、周りの仲間にどう対応すればいいかと言うことばかりを意識していると
周りが見えなくなり自らの役割が果たせなくなった。
そして、その反対に、周りの仲間を思い遣る気持ちを持ちながら見るようになれると、
今何をすべきか、どう動くべきかが瞬時に判断できるようになった。
と同時に、周りのチームメイトやファンに感謝することが出来るようになった。
長友選手は話していました。

まさにこのことは、思い遣り、感謝は自分中心に考え行動する対応意識からは
生まれないということの良い例であると思います。

私どものこの「心の礎」にアクセスされる際の検索語に、
おもてなしの対応法、レジ対応、きめ細かな対応、接客・接遇の対応方法、心に響く対応
と言った対応の語が多く見られます。

言葉尻を捕えて言うわけではありませんが、
本来応対と言う表現をすべきである上記したような〇〇〇対応と言う表現やその意識から
変えるべき必要があるのではないかと考えます。

応対と対応の説明

応対」=「思い遣る心以って、相手の立場や状況を主に考え、相手に応じて接すること」
その為に、何事に対しても感謝の心を以ってすることとも言えます。
日々、何気なく使っている「対応」と言う語句を「応対」に換えるだけで心構えは変わります。
そこで改めて、この「応対」と「対応」について考えてみることにします。

「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、
受け答えや処置・行動をすることです。    
「応接室」、「応接間」とも言うように、広く接する相手やお客様等々を
思い遣る心で「もてなす」ことを言います。

「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり対処、処置等々の言動、態度をすること」
「応対」が「対応」と異なるのは、接する相手を中心に考え、その相手に合わせた態度、言動する
と言うことです。  

これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
因みに、対するというのは面と向かうことを意味します。
相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて行動や処理を行うのが「対応」なのです。 
当然、対応は相手の心の持ち方、状況、出方次第でこちらの行動が変化します。
故障処理、災い、クレーム、苦情処理などの場合に多く使われる言葉です。  

「応対」は、広く相手に対し、その相手に合せた受け答えをすることを言い表します。        
また応対は、サービス業の原点と言える"私達はお客様が源であり、
その方々支えられている"ことを意識し、対応意識と言える、
忙しいとかスタッフが少ないからと言った、こちら側の様々な事情を優先して接しないようにし、
接する相手やお客様を最優先する言動で「応対」するように心掛ければなりません。
要するに、何事も相手やお客様中心に考え、いつも自分達の態度や言動、商品を
お客様の目線」で見るようすると言うことです。

大切な人(お客様)は出来る限り「応対」を常に自覚し、接するように心掛けましょう。
接客する上でも、生きていく上でも「ゆとり」を備えた応対意識を常々持つことが大切です。
英語では

応対=reception(レセプション)・応対する receive callers
応対は receive callers と言い全てを受け入れる意、

対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する correspond
対応はco-response と言い相手の出方を覗う意です。


以上をまとめると、
・「応対」=こちらが従になって相手(大切な人・お客様)を主とした意識、態度、言動。
<〇〇〇させていただく> と言った遜る謙譲の意。
・「対応」=こちら側(自分・自店・自社)が主であり相手やお客様は従となる意識、態度、言動。
<〇〇してあげる(してやる)、しなければならない> と言った義務、責任、役割を果たす意。


いつも、信頼や絆を作る源であり、人と触合いに欠かすことの出来ない「応対」と「対応」を意識し、
夫々を上手に使い分けた態度や言動をすることは、人として大切にしなければならない心です。

そして、その心は「おもてなし」にも相通じる、相手を他者を思い遣る心でもあります。


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