接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  言葉の解説(講座用)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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講座内で使う言葉の解説

※「心の礎の会」で使った資料です。短く各言葉の解説をまとめました。

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

1.応対と対応

「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」  
※英語では
応対=reception(レセプション)・応対するreceive callers 
「対応」=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」
応対は receive callers と言い、全てを受け入れる意です。   
「応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。    
同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様に対し「もてなす」ことを言います。  

一方「対応」は、相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
対するというのは面と向かうことを意味します。当然相手の出方でこちらの行動が変わります。
相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて行動や処理を行うのが「対応」です。 
※英語では 対応=correspondence(コレスポンダンス)・対応する。correspond
対応はco-response と言い、相手の出方を覗う意です。
「対応」と違うのは、お客様中心に、お客様に合わせ言動すると言うことです。  
故障処理、災い、クレームなどの場合に使われます。 
これに対して「応対」は、広く相手に対して受け答えをすることを言います。

☆以上をまとめると、

「応対」=相手(大切な人・お客様)が主であり 「・・・させていただく」
「対応」=こちら側(自分・自店舗・自社)が主であり 「・・・してあげる( してやる)」


2.ライフスキル(W・H・О)国際保健機構の定義.

ライフスキルとは、分りやすく言うと「生き方の技と知恵」のことを言います。
国際保健機構(W・H・О)が1993年に定めた「ライフスキル」の定義では、
個人が日常生活の欲求や難しい問題に対して効果的に対処できるように、適応的、
前向きに行動するために必要な能力としています。
ライフスキルは、よりよく生きるために「なにを、どうするのか」という選択の場面で
役に立つ技術で、性格を変えようとするものではありません。

※世界保健機構(WHO)が必要として定めたライフスキルには以下の10項目があります。
 1. 自己認識 
 2. 共感性
 3. 効果的コミュニケーションスキル
 4. 対人関係スキル 
 5. 意志決定スキル
 6. 問題解決スキル
 7. 創造的思考
 8. 批判的思考(クリティカル思考)
 9. 感情対処 
 10. ストレス対処 

3.心の知能指数(E.Q)

知能指数(I.Q)については世の中に浸透しているようですが、E.Q (emotional quotient)に関しては
まだまだ知られていないようです。
現在、私自身もこのE.Q.について学んでいる最中ですが役立つことが数多くあります。
おもてなし」や「人間力」、人事考課項目、接客接遇マナーの『形』である
「思い遣り」を追求する中でE.Q.は企業人、社会人として必要とされる様々なことを
紐解く言葉ではないかと考えます。
一方、現在の少子高齢化社会、核化社会、無縁社会に大切な人としての心を身に着けるためにも
無くてはならない要素が多く含まれているとも思います。
E.Q.は自らの感情や理性を把握し自制する能力、
自分自身の心(気持ち)を他人の心(気持ち)に立場を転換して理解する能力の指標である
のではないかと解します。
このような能力を、自分はどの程度保有しているのか?
これを知ることにより、自分自身の本当の心(気持ち)が良く理解でき、
且つ客観的に自分を捉えて見ること(自らを指差すこと)が出来るようになると言うことです。
E.Qを大きく別けると以下の二つがあります。
対自己のE.Q、即ち自己の感情に気付き、それを自制したりコントロールしたりする力と、
対他者へのE.Q、他者へ思い遣る感情に自ら気付き、周りの人々と上手に係って行く力があります。
E.Qはその一つの指針として知って置くべきことであり、自己啓発にも繋がります。
大きく捉えるとE.Qは、「おもてなしの心」「マナー」と同様のことであるとも考えられます。

E.Qの5つの能力.

 1.自己認識力
 2.自己統制力
 3.動機付け
 4.共感能力
 5.社会的スキル

□E.Qは基本的に.

 1.「感情の識別」
 2.「感情の利用」
 3.「感情の理解」
 4.「感情の調整」
という四つの個別能力を循環的に発揮することで機能します。

4.日本のおもてなしの語源.

おもてなし』は「もてなし」に丁寧語「お」を付けた言葉です。
「もてなし」の語源は「モノを持って成し遂げる」という意味です。

別にお客様に応対する扱い、待遇とも言われています。
おもてなし」のもう一つの語源は「表裏なし」
つまり表裏のない「心」でお客様をお迎えする事です。

接客業、サービス業の限らず、人の生活する場、すべての家、人に言えることです。
この「おもてなし」には目に見える「もの」と、目に見えない「こと」があります。

この「もの」「こと」を、お茶の世界で例えますと「お客様」をおもてなしする際に、
季節感のある生花、お迎えするお客様に合わせた掛け軸、絵、茶器、匂い(御香)など具体的に
身体に感じ、目に見える「もの」、おもてなしをする人の瞬時に消えてしまう言葉、表情、
仕草など、目に見えない心を「こと」と言います。
日本料理のおもてなしの場合、お客様の状態を素早く察知し、手配り、身配りなどの動作で応える
気遣い、お料理を楽しんで頂く会話や日本文化のわびさびの余韻を与えるなど多々あります。

イ)侘び寂び.

侘びとは「慎み深く奢らぬこと」、侘を「正直につつしみおごらぬ様」とも解するひともおります。
寂びとは、人がいなくなって静かな状態を表すようになったことを表します。
禅の師、清巌和尚は、寂びについてこう言っています。「茶の湯をする人は、大名なら大名らしく、
金持ちは金持ちらしく、世捨て人は世捨て人らしく、夫々に応じてするのが一番だ。」
詰り、侘び寂びとは、存在感を失わず、且つ謙虚さを大事にすることです。
自慢することは勿論とてもみっともない行為ですが、あまりに遜ることも不自然だということです。

ロ)利休七則.

一.茶は服の佳きように点て(心を豊かにし)
二.炭は湯の沸くように置き(的確に準備し)
三花は野にあるように(本質を表現し)
四.夏は涼しく冬暖かに(心地よく演出し)
五.刻限は早めに(心にゆとり)
六.降らずとも傘の用意(不安や不快の解消)
七.相客に心せよ(人との良い出合いを齎すように)
ハ)しつらえ(設え)
しつらえとは、主客をもてなすために、設備などの場や空間の在り方、茶や菓子や、その器など、そして心配りに至るまで主客の好みに応じてセッティングすることを指しているのです。

ニ)守破離とおもてなしの心.

日本の武道では修行の過程を、修得状況に応じて「守」、「破」、「離」の三段階に分けています。
「守」は、基礎である物事を型通り(形の習得)にすることであり、
そのことが一通り出来ようになると、型通りにしていては対応出来なくなるので、
型(形)を突破する「破」の段階に入るということです。
「破」は、文字通り「破る」「打破」「突破」することであり、
即ち型に嵌ったことを破る為に努力精進し、破ることであると考えます。
型(形)を破ることは、そう簡単には出来ません。
「守」の段階をきちんと踏んで来ない人に対する考え方であるとも思われ、
「守」を会得した人だけが「破」ことができると言ったことを指すと考えられます。
「破」の段階を会得出来ると、最後に「離」の段階(プロセス)に入ります。
「離」とは、先ず「守」ことを習得、会得し、次に「破」から離れることを指して言います。
即ち型通りにする時には型(形)通りに行い、必要に応じて型(形)を破り、そして離れることです。

ホ)和敬静寂.

「和」お互いに心を開いて仲良くすることです。この先には平和があります。
「敬」お互いに敬いあうという意味です。目上の人や家族、友逹みんな夫々尊重し合うことで、
人間関係を大切にすることができます。
「清」目に見えるものだけでなく、心もにごりがない清らかな状態のことです。
曇りのない目で人や事と相対することで、本当の姿や物事の本質が見えてきます。
「寂」どんなときにも動じない心です。どんな時も平常心を持ち、余裕を持って相対できます。

ヘ)一期一会 ・・・この一期一会とは茶道から来る考えです。

人と人との出会い、語らいは一度限りの大切なものといった意味で使われている言葉です。
一期一会の「一期」とは一生という意味、「一会」とは一度の出会いという意味です。
「お茶を点てる人、それをいただく人が、お互いの気持ちを大切にして、その一時を過ごす。
今日の出会いは、二度とない機会であるという真剣な気持(心)で茶会に臨む。」と説いています。

5.サービスの語源.
サービスの語源はラテン語 Servitus (セルヴィタス・サーバス)意味は「奴隷」です。
サービスは「奴隷」の語源の通り、サービスを受ける側、即ちお客様が主であり、
接客しサービスを提供する側が従となります。

6.ホスピタリティの語源・・・ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospice(客人等の保護)です。
hospiceが変化したHospitality()は「客人の保護者」や「歓待」を意味します。
それが英語のHospital(病院)hotel(ホテル)などの言葉に発展したのです。
これらは対価を求めているのではなく、おもてなし・喜びを与えることに重きを
おいている点が大きくサービスと異なります。
サービスは主従関係が明確にされているのです。
それが英語のHospital(病院)Hotel (ホテル)Hospice(ホスピス)など色々な言葉に発展したのです。
ホスピタリティを辞書検索すると「心の篭ったもてなし」「手厚いもてなし」
「歓待・歓待の精神」とあります。「客を迎える場所」が原義です。
一般的に言われている「ホスピタリティ」とは客人、お客様、病院の患者さんに
対する「おもてなし」「歓待」「思い遣り」の意味です。

※「ホスピタリティ」語源。(ギリシャ語では3つの原則があるとのことでした。)
1.主人は客に対して敬う気持ちをもつこと。客が望みを口にする前に尋ねない。
2.客は主人に対して礼儀を持って接し、負担とならないように努める。
3.主人は客に食べ物・飲み物を供応し出立に際しては客を迎えた「光栄」に謝して贈り物をする。

〇ホスピタリティのおもてなし.

もてなしには形として目に見える「モノ」と、目に見えない心や意識を指し示す「コト」とがあります。
「コト」は歌舞伎の舞台に例えると、「黒子の心」を以って表現する「態度」「言動」を指しています。
大切な人やお客様、触合いもてなす相手に対し敬意を払い、
思いやりのお世話の心を以って温かく接する「心」は「おもてなし」と「ホスピタリティ」は
同様な部分があると思われます。

日本の「おもてなし」と「ホスピタリティ」の違いは、
この「モノ」と「コト」と共に存在する「行動様式」にあると考えます。
日本の「おもてなし」は、もてなす側の目に見える「モノ」の持つ味わいと余韻を大切にします。

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