接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  「何故の心」を意識し、「当たり前」を見直す-4.

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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「当たり前」の基準のレベルアップ

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

以前にも記したように、「当たり前」を見直す為に、先ず現在の自らと自店・自社としての
「当たり前」の基準と内容を知ることからスタートすることが必要とされます。
その為に、店舗(会社)と一人ひとりの「当たり前の基準」のレベルアップ、意識改革こそ、
今直ぐに行うべきことだと全員が自覚し、認識を促すことです。
そして、自店(自社)の全ての「当たり前」の内容を見直し、レベルアップを図りましょう。
先ず、自店舗(自社)と一人ひとりの意識改革から着手し、全員で「新たな当たり前の基準」を作り、
直にでも出来ることから優先順位を付け、実施しなくてはなりません。
その意識改革の『キーワード』は、
おもてなし」「思いやり」「感謝」「常識モラル」「独創性ブランド」です。


☑当たり前を見直す為のチェックシート
※このシートは全員へのモニタリング、アンケート、レポートの項目としても使えます。

S-1.企業(店舗)理念
S-2.管理者の視点(顧客目線・C.S)
S-3.管理者の意識(常識)
S-4.管理者の基準(人・物・店舗)
S-5.労務管理(E.S、考課制度)
S-6.取組姿勢(全員)
S-7.ニーズ・トレンド性・情報の捉え方

C-1.外観⇒(店舗・広告・アピール度)
C-2.内部環境⇒(居住性・居心地)
C-3.清潔さ・清潔感⇒(人・店・会社・職場)
C-4.身嗜み⇒(心と身体)

C-5.姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)
C-6.動作(仕草)・行動の適切さ
C-7.言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)
C-8.口調⇒(話し方・心の伝達)
C-9.目と顔の表情
C-10.観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)

C-11.お迎え、案内、誘導の仕草と言葉
C-12.お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)
C-13.店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
C-14.商品=「モノ」⇒(メニュー・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
C-15.商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど
 ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)

C-16.インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)
C-17.設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)
C-18.接客・接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
C-19.レジ、会計時の応対全般
C-20.電話応対の応対全般

C-21.独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)
C-22.マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かしているか)
C-23.ブランドとしての店舗と人の魅力
C-24.催事や季節感の演出
C-25.店舗(会社)全体としての魅力と個性・ブランド


以上の項目を、お客様やビジターの目線と管理運営者、幹部以下全スタッフ個々の目線で
「当たり前」を見直し、同時にステップアップすべき「当たり前」の洗い出しを行い、
夫々に優先順位をつけ、直にでも出来ることから始めることをお勧めします。
その後、気付いたことをまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施することです。

大切なお客様への私達の「当たり前」はおもてなし思い遣りを伝達する内なる基準です。
もう一度自店の全ての「当たり前」の見直し「当たり前」のレベルアップを図りましょう


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