接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  三現主義とにんげん力-其の2.

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横

≪日本の「和」の素晴らしさが書かれたブログを御案内します≫ 和のこころ.com

日本の伝統文化,文学などから「和」のこころ,日本人らしさを楽しみながら紐解けるサイトです

和のこころcom1

三現主義にんげん力の体験

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

では、次のような場合はどのように捉え、思考し、対処・対応をすれば良いでしょうか。
最近体験したことを例に、考えてみることにします。


イ)スーパーのレジでの体験

或る日、お弁当とフルーツゼリー、ジュースなどを買いレジで支払いを済ませました。
お箸とゼリー用のスプーン、ストローが付けてくれないので会計をした50前後の女性に
付けてくれないので貰えるように静かな口調で言いました。
その人はお箸とスプーンを投げるように買い物籠に入れ、決りきったように手を胸の下で組み、
形ばかりのお辞儀をしてくれました。
それを見た私は、「どうして投げて入れるんですか」と言いましたが、
その人は無言で次のお客様の会計をしていました。
そればかりか、そのお客様が持ってきた買い物籠を少し先の所へ投げつけていました。
そのスーパーで働く他のスタッフの接客は、比較的良い方だと思われます。

ロ)接遇では評判の良い某チェーン展開しているシティーホテルで体験

毎週一度、朝の集まりがある度に朝食をとる為に、そのホテルのレストランを使います。
そこでいつも同じようなメンバーで会食しながら懇談します。
そのレストランの殆どのスタッフは、こちらから挨拶しない限り挨拶をして来ません。
男性のスタッフは、無表情で接客し、受け止め方によっては偉そうな態度にも見えます。
また、顔なじみなのにも関わらず、挨拶を含め積極性は感じられない態度をしています。
普通のお店でしたら「いつもありがとうございます」と言って進んで迎え、
会計時にはそれなりの感謝を表わす挨拶があって当然ではないかと思います。

ハ)路線バスでの体験

お客様の方から運転士に「ありがとうございます」と挨拶しても知らんふり、
発進が荒く、空いている道路ではスピードを出し過ぎて不安になる。
次に止まる停留所の案内アナウンスが、その停留所の直前になって流れる。
このバス会社の停留所は汚れたまま数年間放置された状態、時刻表は曲がって付いている。

ニ)ある総合病院での体験

職員が通路の中央を平気で歩く。
患者さんへの「お大事に」の言葉を、下を向いたまま素っ気なく言っている。
出入り口のドアは、いつも手の跡や汚れがついている。

ホ)カフェでの体験

そのカフェはテ―ブル数が10卓、客席数が30程度のお店で、客席の七割程度に
お客様がいらっしゃいました。
まだ新人と思われる、化粧気のない一人のウエイトレスがレジの中に無表情で腰掛け、
客席に視線を殆ど向けない状態でつまらなそうな顔でレジの椅子に座っていました。
コーヒーを頼みましたが、笑顔は勿論、「はい」の返事や「かしこまりました」
「お待たせしました」の言葉も無く、ただ無表情で運ぶだけの方でした。
他のテーブルを見ると、お水のない席や飲み終わった飲物が放置され、
とてもサービス業をしているとは言い難いウエイトレスの状態でした。
出る時に聞いたところ、そのスタッフはアルバイトで働いているとのことでした。


以上のイ)~ホ)の事例を、三現主義にんげん力で紐解くと様々なことが見えて来ます。
読者の皆さんはどの様に感じ、受け止められましたか?
私は、「三現主義」の大切さは元より、
それを行う人の夫々の「にんげん力」「役割の自覚と影響力」の重要さと大事さを痛感しました。
と同時に、ひとり一人の心や夫々のスキルと共に、
ひとり一人モラルの自覚、原義の重要性が周知され認識出来ている否か、
そして現場の監督・管理体制体質と採用後のスタッフの現場における現実の姿の掌握と確認、
現物(現状・現場環境)の把握が如何に大切かと言ったことが見えてきます。


以下、三現主義にんげん力-其の3.に続く。

    ブログパーツ
    関連記事
    スポンサーサイト
     

    コメント
    この記事へのコメント
    コメントを投稿する
    URL:
    Comment:
    Pass:
    秘密: 管理者にだけ表示を許可する
     
    トラックバック
    この記事のトラックバックURL
    http://projectishizue.blog60.fc2.com/tb.php/1166-aad666d7
    この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)
    この記事へのトラックバック