接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  三現主義とにんげん力-其の4.

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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三現主義にんげん力リスクアセスメント例≫

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

実際のリスクアセスメントの例として、
8月17日のホ)カフェでの体験を元にアセスメント項目について考えてみることにします。

<カフェの現況=ホ)カフェでの体験>

そのカフェはテ―ブル数が10卓、客席数が30程度のお店で、客席の七割程度に
お客様がいらっしゃいました。
まだ新人と思われる、化粧気のない一人のウエイトレスがレジの中に無表情で腰掛け、
客席に視線を殆ど向けない状態でつまらなそうな顔でレジの椅子に座っていました。
コーヒーを頼みましたが、笑顔は勿論、「はい」の返事や「かしこまりました」
「お待たせしました」の言葉も無く、ただ無表情で運ぶだけの方でした。
他のテーブルを見ると、お水のない席や飲み終わった飲物が放置され、
とてもサービス業をしているとは言い難いウエイトレスの状態でした。
出る時に聞いたところ、そのスタッフはアルバイトで働いているとのことでした。

【リスク単元項目と想定される原因

Ⅰ.三現主義の三つの要素“現場”“現物”“現実”別の場合.

A.内部環境システムのリスク(組織=部署の内部)

 1. 各採用システムの不備
 2. 採用する者の人選(適切か否か)
 3. 採用時の各基準の明確化
 4. 採用される者の各職務の適正診断と方法

B. 労務・C.人事関連のリスク

 5. 勤務時のルール(勤務時間関連・身嗜みなど)とその説明
 6. 現場責任者の管理監督スキル
 7. 採用される者の研修とその自覚度チェック(取組意識・役割認識)
 8. 採用される者の研修その習得度チェック(実務ロールプレイ)
 9.採用される者のО・J・Т (経験者・未経験者別)内容と方法
   採用される者のО・J・Тのサポート(誰が行い、どの様に確認するか)
 10.実務ステップアップの内容とその考課
 11. 顧客目線での職場認識(モニタリング)

D.業務リスク(業務プロセス)

 12.職場のルール
 13.職務心得
 14.実務ルール(対象者別のマニュアル)
 15.実務テキスト(実務上の意識と心の解説・手引き)

◇まとめ上記1~15を次の①~⑬に当て嵌める
 ①単元名
 ②想定される原因
 ③原因の分析
 ④解決策
 ⑤実施案
 ⑥実施者
 ⑦着手時期
 ⑧途中点検時期
 ⑨終了時期
 ⑩進捗表
 ⑪予想される結果と成果
 ⑫重視度
 ⑬優先順位

Ⅱ.にんげん力による場合.

採用≒現場側、採用される者に関して以下のア~カ(其の1.記、にんげん力参照)で診断する。
診断結果を上記①~⑬に当て嵌める。
 
 ア)人元力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
 イ)人原力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
 ウ)人源力[採用≒現場側]の各能力有無と課題目標
 エ)人眼力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
 オ)人現力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標
 カ)人言力[採用≒現場側・採用される者]の各能力有無と課題目標

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