#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 大切な人への思い遣りと立場転換

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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思い遣り立場転換の心と態度

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

東日本大震災から半年、米国の同時多発テロ事件から10年の今日に因んで載せます。
この二つのことは、日本にとっても米国にとっても大きな「ターニングポイント」になったと思います。
人が人を大切にし互いに思い遣る心があってこそ豊かな社会になると考えます。
そこで、人と人との繋がりや結び付きの原点である思い遣り立場転換の項目をリストアップしてみました。
あなたは、下記の項目に幾つ◎と〇が付きますか?
△や×の項目をあなたのこれからの課題にすることです。


【自己採点】出来ている=◎.やや出来ている=〇.僅かに出来ている=△.出来てない=×.

• 原義である、思い(想い)を届けることを心する
• お互いが理解し合おうとする心を共有する
• 相手の精神状態、コンディションを表情から汲み取る
• 相手の肉親(大切な人)になったつもりで言動する
大切な人の大切な〇〇〇を大切にする
• 人のために役立つことをする

大切な人を守る態度と言動をする
• 人の嫌がることを進んでする
• 人の話を素直に聞く
• 感謝の言葉を自ら発信し、感謝の心を持ち聞く
• 勇気を持つ

• 時間を守る
• 約束を守る(決めたことは守る)
• 正直である
• 人をかばう
• 優しい心で接する

• 笑顔と優しい表情で伝える
• 目力で伝える (アイコンタクトは、私と愛のコンタクト)
• 優しい口調で伝える
• 場合により、真剣に本気で熱く話す(伝える)
• 場の雰囲気によって伝え方を変える

• 場の雰囲気を読むべき時と読む必要のない時を判断する
• 相手の理解度を確かめながら話す
• 相手の表情を読む(察知する)
• 相手の精神状態に合わせた態度、言動をする
• 同じ目線(もしくは下目線)で話す

• ポジティブな発想、発信をする
• 人間関係に臆病にならない
• 相手の心を大切にする
• 余計な心配かけない(不安を与えない)
• 節度を持って触合う(握手に心を込める)

• 見返りを望まない、求めない
• 奉仕の精神で(「・・・してあげたのに」の心は持たない、言葉は発しない)
• 相手の痛みを自分に置き換える(悩みや苦しみを共有し、分かち合う)
• 伝え方、受け止め方が多種多様
• 嬉しい事は出来るだけ早く伝えて一緒になって喜ぶ

• 我侭を通さない(自分の思想や心を押し付けない)
• 親しみと明るさのある挨拶に心掛ける
• 本当に相手のためになることを伝える              
• 厳しいことでも相手の為になると思ったら伝える
• 厳しく接したり、突き放したり、戒めるのも思い遣り

• 気軽に相談に乗り共に考える
• 私利私欲を持たない
• 相手の美点、良い処を見つけるようにして相対する
• 相手を労う心を持つこと(感謝の心)

• 相手を慈しむ心を持つ
• 自分の事情で相手に接しない(自我は不要)
• 相手に対する見方を変える事
  (相手のよい処を見つける努力をすること。その良い処を言葉にして伝えること。
  その後、注意なり指示をする癖をつけること)
• 相手の能力を見定めた上で、その人に合わせた話し方する
• 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考える

• 自分が言われたらどう思うかを考える
• 何故話すのか、話す目的を伝える。目的の必要性を理解させる
• 情や環境に左右されないよう常に冷静沈着、平常心に努める
• 好き嫌いで相手に話さない(憶測や先入観を持たない)
• 相手の人格を認める(相手と自分の立場を知る)

• 相手に対し思い遣りや感謝の心を示し合う言葉遣いをする(ありがとう、お陰様で)
• お互いの立場に合った言葉遣いをする(敬語・謙譲語)
• 一言ひと言を何故の意識で考え相手の心を察する
• 相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考える
• お互いテーマや会話の内容について何故の意識で考える

• 特に立場が上の者は相手の経験、能力に合った話し方をする
• 相手の労力や費やした時間を自分に置き換えて計る
• 場合によっては損得の意識で考える
• 広い心でお互い納得出来るまで話し合う
• お互いに結論を急がず時間をかけて理解し合う 

• 相手と同じ事や意識を実際に自分が体験してみる
• お互いに意見や注意を素直な心で真剣に聞く
• 判らないこと、理解できないことは納得出来るまで訊ね聞く
• 時により自らの考え方や意見を相手に投掛けて意見や考えを聞く(相談時)
• 愛情を持って人に接する

• 真心で人に接する
• 相手の思い遣りの心を知る努力をする
• 様々な思い遣りのキャッチボールをする
• 自らを成長させることは信頼を生む
• 信念のある言動をする

• 自らのことを主に考えない、極力話さない(自己犠牲の精神)こと無しで出来ない
• 同じ意識を認め合う(共感)
• 喜び、感動を共有する
• 大きな目と心で相手を見守る
• 相手の将来のために今為すべきことを考え伝える

• 相手の立場で、何が必要かをあらゆる方面から考え判断し行動する
• 「思い遣り」になる時もあれば、お節介になることもあることを自覚する
• お互い様の心を意識する
• 親切心を持つ
• 「他人の気持ちを想像して理解することが常に可能」だという考え方を持つ

• 真の思い遣りは他人の気持ちを完全に理解する事は不可能だと知る
• 能力以上のことは求めないで少しでも予測上に出来たらきちんと認める
• 相手(部下)に対する会話の組立てを「認め」「褒め」「諭す」の順で組立てる
• 話す前に「飴と鞭」を使う比率を考えておく
• 感情を自制する

立場転換や思い遣りが何故必要かを認識し、目的を考える
• 今までの考え方や見方を全く変え発想の転換をしてみる
• お互いの心や立場を第三者の目で見る
• 立場を理解し合う事によって得られる様々な要素を推測する
• 友人等の場合立場転換が相手の将来や人間性向上にどの様に関わるかを推測する

• 何事もお客様最優先を意識した言動
• お客様の気持ちを汲む意識を備える
• 目配り・気配りをする(お客様、店舗、スタッフをよく観察する事から始まる)
• 正面で応対する(背中を見せない)
• 適切なひと声を、心を込めてかける

• 様々な「不」の解消・・・不安、不潔、不備など
• 目配りとも言える観察・巡回をする
• 要望に応えるスピード(必要な物を手早く届ける、処理する)
• お顔や名前を覚える
• 清潔感を与える(ゴミは迅速に処理する、店、スタッフ)

• キチンとした身嗜みで接客する
• お客様への挨拶を進んでする
• 接客用語に心を込める(語意を意識した接客用語を話す)
• お客様の目線で会話する(身体・心)
• 清潔感のある客席周りにしておく

• 居住性(空調・音楽・清潔)に気遣う
• お客様の気持ち察した態度をとる(勝ち組・負け組を意識した言動)
• お客様の立場で話をしたり、聞いたりする
• お客様の話を真剣に聞く(姿勢)
• お客様へ優しい態度、表情で接する

• 店側の立場で接客しない(応対をする)
• 店側(自分達)の事情は極力話さない
• 身なりや性別で差をつけない
• お客様に対し憶測や先入観を持たない
• 自らの好き嫌いで相手に話さない

• キビキビ、テキパキとしたおもてなしの言動をする
• お客様に依頼されたことをキチンとこなす(当たり前の基準)
• 正確で豊富な商品知識を持つ
• 綺麗な店舗で過ごして頂くために店舗全体清潔感や整然を常に意識する
• お客様の種類(相手)によって形が様々に変化する

• お客様に何故話すのか、話す目的を伝える(目的の必要性を理解して頂く)
• どんな親しい間でも店舗内では礼儀を大切にして、節度を弁える
• お客様の身になり気配り、心配りをする
• お客様の人格を認めた言動をする
• 状況判断、表すタイミングが大切(周りや相手の状況を見て)

• 御客様に見返りを望まず、求めない(奉仕の精神)
• 店舗全体を色々な角度から目線を変えて見る
• 店舗全体を観る視野の広さを持つ
• 美化、整然さを意識する
• 何事にもお蔭様でと思う感謝の心を持ち、表わす

• お客様のために役立とうと意識する
• お客様の話を素直(真心で)に聞く
• お客様へのおもてなしの心を言葉と態度、心の姿勢で表したり、伝えたりする
• 伝える側の心の姿勢を安定し、言葉づかいと親近感のある態度で行う
• お客様(相手)の心の位置を察した言動をする

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