#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 「マナー」とは何かを学び知り、教える

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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マナーへの関心とこれから

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

東日本大震災に見舞われて以来、日本の国内では他者を思い遣る心、
自らを大切に思い扱ってくれる誰か心から信頼出来る人がいて欲しいと考える人々
が多くなったように感じます。
前者は、
「自分の為より誰かの為に」
「人の絆」
「ボランティア活動や支援活動」と言ったことに表れています。
後者が顕著に表れているのが、特に女性の婚活ではないかと思います。

さて、現在のI.T.社会で十数前と大きく違っているのは、
おもてなし付加価値サービスと言われる顧客サービス即ち接客・接遇マナーに関連する
様々な講座やおもてなしや接遇に繋がる情報が以前に比べ遥かに多く得られることです。
結果として、以前と違い接客や接遇の付加価値サービス、
おもてなしに対するお客様(顧客)や患者さん、訪問者のおもてなし、接客や接遇への
意識や捕らえ方が大変高くなっています。

感動についても、今まで感動したことが当たり前になってしまい期待するレベルが上がり以前と
同じことで感動を与えられなくなりどうしたら感動を与えられるかと悩んでいる方も多くと考えます。
感性が豊かで、付加価値やサービス知識の豊富な現代の一人ひとりの顧客に適した
マナーの本質である「他者を気遣う」こと、 即ち「思い遣りを表し伝える」ことは、
もてなしや触合うお客様や患者さん訪問者は勿論のこと、
大切な人或はスタッフ同士も含めた豊かな人間関係構築にも必要不可欠なことです。

一方、リーマンショック以来の経済危機に因る消費の落ち込み、
東日本大震災、原発被害などが追い打ちをかけ、それに輪を掛けた円高は否めない現実として
多くの業態やサービス業や飲食業にも暗い影を波及しております。
また、ギリシャなどの経済破綻によるユーロ社会の経済危機日本国債のランクダウンが、
日本経済のデフレ現象や景気悪化、雇用の低迷に更に追い討ちをかけようとしています。

このようなことを鑑み、特に私たちの従事するおもてなしやサービス業界では、
今後の為にもあらゆる方向から自店・自社の見直しや問題点の洗い出し(リスクアセスメント)、
職場環境や様々なシステム改善改革に着手し、今後の事業に対する
新たなミッション、ビジョン構築や様々な施策をしなくてはならないのが現状です。
現在は少子高齢化時代に突入し、これからの時代を担う若い人々の「思い遣りの心」の育成や「マナー
に関する意識と所作のレベルアップ、各マナースキルアップや「心の体力創り」が求められます。

また、人財とも言える「人創り」に繋がるマナーの重要性は、
復興に向かう被災地を始め各都道府県や市町村の街造りや町興しにも、
取組むべき課題として取上げられています。
さて、パブリックマナーやテーブルマナーなどある程度マナーの所作が社会全体で定められているマナーの
ことはさて置き、これからの時代に適したおもてなしの所作や接客、接遇のマナーの身に着け方、教え方を
どのようにしたら良いかを考え、実施することを直ぐにでも着手すべき重要なことであると考えます。

●マナーを伝え、教えるポイント

では、どの様にして学び知り、教えれば良いのかを考えてみることにします。
先ず大切なことは、マナーを形だけのルールとして教えるか、
他者を気遣う所作(=思い遣りの形)として教えるかが大きな<ポイント>になると思われます。
今の社会ではマナーをルールや規則、法則として【マニュアル化】する傾向が多く見られるのが
現況ではないかと思われます。

昨日の記事にも書きましたが、本来マナーというものは、
「他者を気遣う所作」、即ち「思い遣りを表し伝える」ことである故に、
おもてなしや接客・接遇の場や人との触合いの場での【マニュアル】にすることは適しません。

しかし、現実としておもてなし、接客接遇の場や人との触合いの場では、
マナーを知らない人や未修得者に、マナーを教える際は、所作である「形」から教えなくてはなりません。
一般的に教える側は先ずマナーと言う名目で所作である「形」から教えているのが現状である思われます。
そのために様々な所作やルールを記したマニュアルや教材があります。
そのような教材を使うことによりおもてなしや接客・接遇マニュアル(ルールの解説)によって
一定のレベルには達しますが、それ以上の進歩がありません。
詰り、仕事でなく作業をしているように空しく感じ、熟練したベテランやスタッフになればなる程、
現状のままでは物足りなくなるものです。

同時に、マニュアルにある表わす「」に拘り過ぎて、
マナー本来の原義である「他者を気遣う(思いやる)」という本質を見失ってしまうこともあります。
又、マニュアルで一線が引かれるために、マニュアル通りに出来たら、
そこで安易に自分自身に妥協してしまい、自らの接客接遇力を高めることが出来なくなってしまう
場合も多々あります。

マニュアル(ルール)は、スポーツで言えば基礎体力作りや基礎技能を身に付ける為にあるのです。
スポーツの場合は、どんなに素晴しいハートを持っていても基礎体力や基本の技能が無ければ
能力は生かすことは出来ません。
おもてなし、接客・接遇や人との触合いの場でも、
マニュアル(ルール・法則)によって基礎体力であるマナーの形(所作)≒仕草・作法を覚えてこそ
相手やお客様の心に伝わり、生かされるのです。
マニュアルはルールや法則を記載したものであり、マニュアルを頼るのではなく、
自らのおもてなしや接客、接遇や人との触合いの仕方を振り返り、
見直す為や慣れが出てしまい基本的なことなどを忘れかけた時に活用するものです。
この様なマニュアルの役目を十分に理解し、それに元づき応用し、生かすことが大切なのです。
マニュアルを越えるということは、ある意味で大変なことですが、
本当のマナーの心である他者を思い遣ることを身に着け「心温かなおもてなし」や
「心の通うおもてなし」をする為に絶対に乗り越えなければならないハードルです。

マナーは、以前に記したおもてなしの「礎」特質に記してあるように、
人間依存から成立し、即時性、即効性を持ち、個性があり、
一定の形が無く、同質ではなく基準も無いのがおもてなしとマナーの特質です。
このようなマナーの特質を踏まえた上で、マナーを「ルール」として教える必要性が生まれます。
社会で生きて行く上でも、何事を行う上でも、スポーツをする上でも「ルール」は必要です。

マナーを教える際には、先ず、形である(所作・法則・技・作法)ルールを教えると共に、
何故、何の為にルールがあるのか、ルールの役割(役目)と目的を確りと教える必要があります。
このようにルール(所作・法則・技・作法)とハッキリ区別した上で教える必要があるのです。


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