#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 仕事や職場のルールを作る

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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ルール作りに、「応対」と「対応」を意識する

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

おもてなし、接客・接遇する際に必ず意識して置くべきこととして「応対」と「対応」があります。
日本のおもてなしの作法や接客接遇のマナーは、「応対」に属します。
応対」=相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること
おもてなしの作法や接客、対人のルールは、どちらかというと「対応」に近いと言えます。

対応」=相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること   
応対」は、広く相手(お客様)に対し、相手の立場や状況を察知し、受け答えをすることです。  
同じ意味で「応接室」、「応接間」とも言う様に、広くお客様や相手に対し「もてなす」ことを言います。  
応対」が「対応」と違うのは、もてなす相手やお客様中心に、相手に合わせ言動すると言うことです。  

これに対して「対応」は相手(お客様)に対してこちらが主になり応じること。
対するというのは面と向かうことを意味し、相手に対面し、要求や要請、依頼に応じて
行動や処理を行うのが「対応」です。
当然相手の出方でこちらの行動が変わります。

『形だけの接客、接遇、おもてなしをしていませんか?』

『マナーで接客、接遇、おもてなしをしていますか?』


先ず接客やおもてなしの仕事を行う時に、必ず教えられるのが言動の基礎となる[ルール]です。


ルールの例>
• 姿勢のルール
• 待機のルール
• 立ち方のルール
• お辞儀のルール 
• 挨拶のルール
• 表情のルール   
• 笑顔のルール
• 歩行のルール
• 仕草のルール
• 接客用語のルール
• 言葉の使い方のルール
• 業務用語(職場内)のルール
• 職場内のルール
• 作業(業務)のルール

仕事や応対の基礎としての基本ルールをマニュアル化した、
夫々のルールブックを使うことです。
無理にして作られた形だけのお辞儀や笑顔、心の感じない言葉使いは、
おもてなしや接客・接遇の基本として「しなくてはいけない」と言われ、指示され、
無理にさせられている場合が見られます。
この様な「しなくてはいけないおもてなしや接客ルール」は、お客様中心に接する「応対」ではなく、
こちら(接するスタッフ)が、しなくてはならないからする「対応」となってしまいます。
作ったり、形だけだったりの態度や言葉は、心がありませんから必ず崩れ、壊れてしまいます。
それとは逆に応対=思い遣りは「相手の立場」で自らの言葉やお辞儀や笑顔の大切さに気付き、
心に感じたもの [思い遣り] =マナーは心の中からに身に着くのです。
そして、それは決していつまでも変わらないものとして残ります。
ルールを身に着けることは形を身に着ける為の第一歩で、基本と言えます。
勿論、仕事をしたり社会生活を送ったりする上でルールを守ることはとても大切なことです。
おもてなしや接客におけるルールは、スポーツに例えれば基礎体力作りと同じなのです。
無くてはならないものですが、それだけでは「おもてなし」や接客接遇は出来ないのです。
ルールを身に着ける守ることは、円滑な仕事の遂行以外に自分と周りの人々守るためにあります。


ルールの<例>・・・作成の際、基準を明確にすることに留意する。

身嗜みのルール・・・イラストや写真、ビデオを併用する。

1.髪(形と色・手入れ)
・長髪、ロングヘアの束ね方
・髪型
・手入れ法
・指定された色(黒髪・茶髪)
・整髪料の香り
2.顔全体(化粧)
・店舗合った適切な化粧の実施
・メガネの汚れの除去。手入れ
・鼻毛の手入れ
・脂ぎった顔の手入れ
・口臭の点検
・髭の手入れ
3.服装
・定められたものを着用
・シャツの襟、袖口などが汚れ
・ネームプレートは所定のところに付いている
・ネクタイやリボンはきちんとしめている
・ズボン・スカートのプレスの有無
・ズボン・スカートの手入れと清潔さ
・ボタン・フォックはきちんとされていますか
・サロン・布巾の清潔
・アクセサリー・指輪
4.爪
・爪の中の清潔さ
・爪を適切に切り手入れする
・マニキュアは濃度
5.靴
・定められたもの
・踵などを折らずに履く
・靴の清潔さ埃や汚れの除去
・磨くなどの手入れ


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