接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  モニタリングシート

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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診断(モニタリング) シート  
お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

このシートの使い方は、スタッフ個人、柱になるスタッフ、店舗責任者などの方々に採点して
戴けるように作成してあります。
各項目は大きなスパンで捉えてありますので着眼点を参考に評価採点してみて下さい。
なおこのシートは、お客様の立場で自店のモニタリングをしたり、診断評価するのみに終わらさず、
スタッフ一人ひとりが自店を振り返り、個々の「課題設定」や「気付き」に繋がるように活用することを
目的として作成してあります。


【1】店舗 --- [ 店舗診断項目・モニタリング項目 ]

1.店外観     
 (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
 (コメント)

2.駐車場(駐輪場) 
 (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[案内・美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
 (コメント)

3.案内告知
 (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[美観・期間適正・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
 (コメント)

4.エントランス
 (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[美観・清潔感・照明・ドアレール・メンテナンス・修繕箇所]
 (コメント)

5.各コア(広場)
 (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
 (コメント)

6.通路
 (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
 (コメント)

7.階段
 (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
 (コメント)

8.壁・天井
 (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[美観・清潔感(埃/くもの巣)・照明(汚れ/玉切れ)・メンテナンス・修繕箇所]
 (コメント)

9.トイレ・手洗い場
 (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[美観・清潔感・消臭・補充・照明・メンテナンス・修繕箇所]
 (コメント)

10.収納スペース
 (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
 (コメント)

11.居住性=空音調
 (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[適切か否か・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
 (コメント)

12.客席・テーブル(評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
 (コメント)

13.テーブル上
 (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[美観・清潔感・季節感・補充]
 (コメント)

14.ウエイティングスペース
 (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
 (コメント)

15.観葉・装飾物
 (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[美観・清潔感・季節感・メンテナンス・場所の適正]
 (コメント)

16.各種計機・機器
 (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[美観・清潔感・照明・メンテナンス・修繕箇所]
 (コメント)

17.カウンター
 (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[衛生・美観・清潔感・整然・照明・メンテナンス・修繕箇所]
 (コメント)

18.ディシャップ
 (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[衛生・美観・清潔感・整然・照明・メンテナンス・修繕箇所]
 (コメント)

19.厨房
 (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[衛生・美観・清潔感・整然・照明・メンテナンス・修繕箇所]
 (コメント)

20.事務所
 (評価)《-2 =悪い/-1=やや(一部)悪い/0=及第/+1=やや(一部)良い/+2=良い》
 着眼点[美観・清潔感・整然・照明・メンテナンス・修繕箇所]
 (コメント)


店舗をお客様目線で見る・観る・視る・診る・看ることは【気付きに直結します。

【気付き】は《心》を育みます。

【2】接客サービス(接遇)用

(評価・採点)⇔(サンプル)
①基準を作成 (接客サービスマニュアルを基準する)
-2= 不足/-1 = やや不足/0 = 及第/+1 = やや良い/+2 = 良い
※着眼点の項目は基本になるものを載せてありますから、店舗に合わせ修正してお使い下さい。
  マイナスが付いた項目の着眼点を○やチェックをしておくと分かり易いでしょう。


②個人育成は、絶対考課で行う必要があります。評価基準の一例を載せて置きます。
〈0 = ない/+1 = 僅かにある/+2 = 多少ある/+3= 支障がない程度ある/+4= 充分ある〉


1.身嗜み・清潔感――――――-(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
着眼点[着衣の清潔感、臭い、着こなし、名札、髪型、ヒゲ、靴、お化粧、イヤリング、指輪]
(コメント)

2.お迎え・待機の状態――――-(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
着眼点[状況判断、待機姿勢、背筋、足元、手の位置、入口へ目配り、表情口角、積極さ]
(コメント)

3. 顧客優先の姿勢・言動―――-(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
着眼点[感謝の表現伝達、客席・通路、正面応対、お客様優先、ひと声、適切さ]
(コメント)

4.応対会話――――――-――-(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
着眼点[顧客意識、立場転換、感謝、優しさ、誠実さ、客層合致、ひと声、臨機応変、機敏さ]
(コメント)

5.お世話・サポート------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
着眼点[巡回、言葉遣い、気遣い、客層合致、優しさ(表情・言葉)、臨機応変、機敏さ、迅速さ]
(コメント)

6.表情=TPO-----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
着眼点[待機、接客時、バッシング時、客層合致、口角、眼差し、誠実さ、柔和、節度、親近感]
(コメント)

7.挨拶・節度-----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
着眼点[一礼、お辞儀、TPO、挨拶用語、挨拶の伝達度、笑顔の有無、アイコンタクト、けじめ]
(コメント)

8.案内誘導------------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
着眼点[顧客第一の言動、積極さ、手差し、目線、笑顔、言葉の伝達、・客層合致]
(コメント)

9.観察・察知-----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
着眼点[居住性、表情、飲食状況、顧客目線、満足度・不満度、顧客感情察知、いち早い言動]
(コメント)

10.専門知識-----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
着眼点[メニュー内容、食材、食器、装飾品、世情(政治・経済など)、地域の特長、道路交通]
(コメント)

11.動作・活気----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
着眼点[顧客優先意識、機敏さ、迅速さ、巡回姿勢、手配り、身配り、清潔感、テキパキ・キビキビ]
(コメント)

12.チームワーク--------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
着眼点[言葉遣い、返事、節度、動作、目礼、指示徹底、一体感、伝達態度、思い遣る言動]
(コメント)

13.苦情処理-----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
着眼点[処理対処能力、対応、フォロー、防止対策、リスクアセスメント(原因・要素)]
(コメント)

14.会計応対-----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
着眼点[感謝の伝達(表情・言葉遣い・お辞儀・態度)、状況判断、正確、機敏、丁寧、催事案内]
(コメント)

15.安全・防災----------------(評価) 《-2/-1/ 0 /+1/+2》  〈0・1・2・3・4〉
着眼点[安心感の提供、災害の予備知識、店内設備機器・告知物の所在、誘導法、役割認知]
(コメント)


個々の良い処を磨き、足りない処を見つけ出し補うために、
項目別不足度・習得手段方法・時期(期間)・習得確認事項ポイントなどを
明記した実施可能なプランを作り、一つずつ着実に身に着けて行きましょう。
解からない事は仲間や上司に相談しましょう。
相談されたら誠心誠意の態度で答えましょう。


お互いに支え合うことは 【思い遣り】【感謝】のキャッチボールです。
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