接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  店舗診断

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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店舗診断リスト(ショップ・物販店用) 

この記載内容を私的利用以外にコピーをする場合は、
コメント又は右の問合せメールで必ずお知らせ下さい。
無断で教材や営利目的に利用することは禁止します。


採点[出来ている=2/やや出来ている=1/出来ていない=0]

A.看板・駐車場

 1. (  )店名と業種を示す看板はあるか
 2. (  )外観で業態が分かるか
 3. (  )駐車場があるか
 4. (  )駐車場に車が出入りし易いか、
 5. (  )駐車場は停めやすいか(ライン・軽自動車表示)
 6. (  )初めてのお客様でも駐車場が分かり易いか
 7. (  )駐車場待ちが多い場合、車両誘導を行っているか
 8. (  )駐車場の料金表示があるか
 9. (  )駐車場にゴミや窪みがないか(清潔感はあるか)
10. (  )バイク・駐輪場はあるか
11. (  )バイク・駐輪場の場所は分かり易いか
12. (  )バイク・駐輪場は整理整頓されているか
13. (  )バイク・駐輪場にゴミや窪みがないか(清潔感はあるか)
14. (  )外部ゴミ箱の有無
15. (  )外部ゴミ箱の清潔感はあるか
16. (  )ゴ外部ミ箱のメンテナンスは保たれているか
17. (  )外部照明の玉切れはないか
18. (  )看板・ネオンのメンテナンスはされているか


B.店舗内

☆出入り口


 1. (  )出入り口周辺の美観・メンテナンスは保たれているか
 2. (  )ドアの美観・メンテナンスは保たれているか
 3. (  )ドアレールの美観・メンテナンスは保たれているか
 4. (  )床の美観・メンテナンスは保たれているか
 5. (  )ガラスの美観・メンテナンスは保たれているか
 6. (  )催事案内告知の美観・メンテナンスは保たれているか
 7. (  )天井の美観・メンテナンスは保たれているか
 8. (  )照明機器のメンテナンスは保たれているか
 9. (  )ゴミ箱の有無
10. (  )ゴミ箱の清潔感はあるか
11. (  )ゴミ箱のメンテナンスは保たれているか


☆店内コア広場・告知物

 1. (  )前コアの美観メンテナンスは保たれているか
 2. (  )中央コアの美観メンテナンスは保たれているか
 3. (  )奥コアの美観メンテナンスは保たれているか
 4. (  )仕切りドア美観・メンテナンスは保たれているか
 5. (  )仕切りドアレール美観・メンテナンスは保たれているか
 6. (  )床美観・メンテナンスは保たれているか
 7. (  )ガラス美観・メンテナンスは保たれているか
 8. (  )催事案内告知美観・メンテナンスは保たれているか
 9. (  )天井(埃・くもの巣・汚れ)の美観メンテナンスは保たれているか
10. (  )照明のメンテナンスは保たれているか
11. (  )店舗内各売場の案内、告知は見易く分かり易いか
12. (  )店舗告知スペースの清潔感はあるか
13. (  )店舗内展示スペースは整理・整頓されているか
14. (  )店舗展示スペースに破損している個所はないか
15. (  )店舗内でのお勧め品、催事のアピール度合いは充分か
16. (  )メインターゲット商品は最低3アイテム以上揃っているか
17. (  )イベント・催事の案内はお客様が興味を示すような内容か
18. (  )お客様目線の陳列になっているか
19. (  )地域性、客層にマッチした商品構成になっているか
20. (  )案内札(説明札)がきちんと掲示されているか
21. (  )顧客用(籠・ワゴン・カートなど)備品類は清潔か
22. (  )空きスペースの活用が上手になされているか
23. (  )陳列商品が手に取りやすい陳列(距離に関して)か
24. (  )陳列場で主力商品が展示スペースの一等地に展示されているか
25. (  )主力商品が価格帯順(昇順、降順)に並べてあるか
26. (  )主力商品の3アイテムは欠品していないか
27. (  )主力商品売れ筋アイテムのフェイス数が多いか
28. (  )主力商品の売れ筋アイテムにPOPが付いているか
29. (  )POPが1坪当たり3枚以上付いているか
30. (  )POPで特別催事の表示と内容を明示しているか
31. (  )POPでお得感を明示しているか
32. (  )POPを見やすく固定しているか
33. (  )POPが汚れたり、曲がったりしていないか
34. (  )POPに地域のお客様から得られた商品情報を活かしているかお値打ち感はあるか
35. (  )商品に安全性、安心感はあるか
36. (  )豊富感(ボリューム感)はあるか
37. (  )品切れの際には品切れお呼び入荷予定を明示しているか


☆店内設備

 1. (  )音調は適切か
 2. (  )空調は適切か
 3. (  )店内の匂いは適切か
 4. (  )照明機器のメンテナンスは保たれているか
 5. (  )天井の美観・メンテナンスは保たれているか
 6. (  )床のメンテナンスはされてあるか
 7. (  )天候対応は適切か
 8. (  )レジの位置表示があるか
 9. (  )レジの並び方表示があるか
10. (  )レジ待ちが3人以内か
11. (  )商品の知識を持ち必要な商品の明示、保証書の発行をしているか
12. (  )レジの回りにクレジット会社の表示があるか
13. (  )レジの回りが明るく、清潔感があるか
14. (  )サッカースペースは混雑しているか
15. (  )サッカースペースの[5S] は行われているか
16. (  )セロテープ、ビニール袋は補充されているか
17. (  )空のカゴ、カートがサッカー台の上に放置されていないか
18. (  )バックヤードの[5S]は行われているか
19. (  )トイレの場所表示があるか
20. (  )トイレが明るく、清潔か
21. (  )トイレの消臭剤があるか
22. (  )トイレットペーパーは補充しているか
23. (  )トイレに手荷物を置く場所はあるか
24. (  )乳児用スペース場所表示があるか
25. (  )乳児用スペースはあるか
26. (  )休憩場所はあるか
27. (  )喫煙場所はあるか
28. (  )喫煙場所の灰皿に吸殻がたまりすぎていないか
29. (  )公衆電話はあるか
30. (  )非常口の明示があるか
31. (  )見易い所に時計があるか
32. (  )見易い所に営業時間、休みの掲示がされてあるか
33. (  )サービスカウンターがあるか
34. (  )ゴミ箱の有無
35. (  )ゴミ箱の清潔感はあるか
36. (  )ゴミ箱のメンテナンスは保たれているか
  
  
※項目の加減はお店に合わせてして下さい。

このリストは診断するだけに終わらさず、スタッフ一人ひとりが自店を振り返り、
今後の「店舗改善」や個々人の「気付き」に繋げられるように作成してあります。

[5S=整理・整頓・清掃・清潔・習慣]のなされた清潔感溢れる

店舗維持は、大切なお客様への思い遣り感謝の現われです。


C.接客応対

 1.(  )目と目が合えばニコッとスマイルしていますか
 2.(  )アイコンタクトして「いらっしゃいませ」と元気に言っていますか
 3.(  )明るく誠実さがありますか
 4.(  )服装は清潔感がありますか
 5.(  )お客様が何か聞きたい時には、すぐ対応できるようにしていますか
     (作業中でも常に意識する)
 6.(  )お客様をお待たせする時に、「少々お待ち下さいませ」と言い、事情を説明するなどお客様が
     心地ち良く感じる応対をしていますか
 7.(  )店内通路を歩く際、端を歩くようにしていますか
 8.(  )お客様が見える範囲に店員が1人以上いますか
 9.(  )お客様に店内の場所を即答出来ますか
10.(  )お客様に対し、別け隔てなく応対していますか
11.(  )どんなお客様にも「ありがとうございました」と進んで挨拶していますか
12.(  )お客様の特典となる事(メンバーズカード・ポイントカードなど)を勧めていますか
13.(  )お客様の観察に心掛けていますか
14.(  )お客様の目線の先や仕草に気配りしていますか
15.(  )お客様へのアプローチのタイミングは適切ですか
16.(  )お客様の話を十分聞いていますか
17.(  )お客様の話の確認後、「かしこまりました」柔和な表情でハッキリ言っていますか
18.(  )お客様の商品に対する質問に答えられますか
19.(  )レジ、店舗内備品、機械などの扱いが丁寧ですか
20.(  )[5S=整理・整頓・清掃・清潔・躾]がなされていますか
21.(  )好感の持てる姿勢態度で接客しているか
22.(  )お客様の用途、目的に合わせた答えをしていますか
23.(  )商品を見ながら(確認しながら)応対していますか
24.(  )商品の数を言葉にしてお客様に確認していますか
25.(  )商品の受け渡しの際、お客様の手に触れないような丁寧さに心掛けているか
26.(  )苦情に対して即対応していますか
27.(  )返品の仕組み表示があり説明が出来ますか
28.(  )発送のサービスと料金表示がありますか
29.(  )顧客カードを発行していますか
30.(  )お店に、一番多く来店している客層を知っていますか
31.(  )そのお客様は、あなたのお店に何を求めているか考えたことはありますか
32.(  )あなたのお店の客層は統一されていますか
33.(  )あなたのお店の弱い部分や足りない部分が書けますか
34.(  )あなたのお店の強みや、良いところを書けますか
35.(  )あなたは名刺を持っていますか
36.(  )お客様に名刺を渡していますか
37.(  )お客様の名前やその特徴を100名以上覚えていますか
38.(  )お店のファンはいますか
39.(  )あなたのお店の「ウリ」を一言で表現出来ますか
40.(  )お客様と会話をする機会を進んで作っていますか
41.(  )お客様とのコミュニケーションを取れるスペースはありますか
42.(  )お客様に向けて、お店の情報を発信していますか
43.(  )自分に代わる優秀な人材を育てていますか?
44.(  )お店全体を見て、先月と比べて進歩した点がありますか
45.(  )各業者の方との情報収集や、他店との交流の場、情報交換の場はありますか
46.(  )お客様だけでなく仲間にも【感謝】の伝達をしていますか
47.(  )次回の来店に繋がる会話をしていますか
48.(  )実際にお買い求めになせないお客様にも【誠意】を持って応対していますか
49.(  )お客様にも、仲間にも見返りを求めない会話に心掛けていますか
50.(  )TPOを弁え臨機応変な応対、言動をしていますか


※項目の加減はお店に合わせてして下さい。

このリストは診断するだけに終わらさず、スタッフ一人ひとりが自店を振り返り、

今後の「課題」や個々の「気付き」に繋げ活用することを目的として作成してあります。

物や商品を売るばかりでなく、【思い遣り感謝の心でお客様と触れ合いながら、

あなた自身の魅力を磨き心豊かな人となれるように日々心掛けましょう。


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