接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  当たり前の“ものさし”を見直す

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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自社・自店舗の「ものさし」を指さす

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

多くの店舗や職場で、お客様・患者さんなどに不満足感を与えていたり、
また部下や社員・スタッフのモチベーションを下げたりしている要因に、店舗では顧客に対して
店側や従業員の「ものさし」(目線)で見たり、接したり、押し付けたりしている場合と、
職場では部下に対しては上司の「ものさし」(目線)で物事を見たり判断したり、
部下に言動や態度を求めたりしている場合があります。
顧客の確保、職場の不満解消や個々のモチベーション向上の為にも改めて、
自らの「ものさし」を指差し、振返り、見直してみることをお勧めします。
ものさし」とは、見方・尺度・捉え方・定義上・意識上などの基準です。

別な捉え方として、対象となる相手を立場転換意識の元に判断、決断することでもあります。
このことは、対象となる相手の≪目線≫=「ものさし」を観察・察知し、知ることでもあります。

様々な接客接遇業界で、多々見受けることですが、顔はお客様に向けずに口先だけで、
言えばいいだけと思われる接客用語「いらっしゃいませ」「有難う御座います」や通路で
すれ違っても、歩きながらの形ばかりの会釈や挨拶等々をよく見聞きします。
接客用語だから、言わなきゃいけないから、言うのが当たり前だから、挨拶やお辞儀を
しなさいと指示されているからなどの理由で、言動しているとしか思えません。
どうせなら、笑顔でアイコンタクトと共にし、ほんの僅かでも、立ち止まって
挨拶してくれたら、おもてなしの心や誠実さなどの好感を持つことが出来ます。

お客様や患者さんにとっては、大切なお金を支払う訳ですから適正な対価を求めて当然と言えます。
ほんの僅かな言動や気遣いで、お客様や患者さんに
「あのお店(施設)のスタッフはいつ行っても感じが良い」
「お店のスタッフの雰囲気や気配りが良かったから、美味しく食べられた」
「どうせ行くなら、またあのスタッフのいるあそこのお店(施設)に行こう」
と思う気持ちにさせることが出来るのではないでしょうか。

企業や店舗は、様々な不に打ち勝ち、生き抜いて行く為だけでなく、
お客様や患者さんを確り確保し、お店や施設のファンを創るためにも、
自店(自施設)の現状を振り返り、現在の「当たり前」と思ってしているお店(施設)の全てと
接客接遇を見直してみましょう。
と共に当たり前の基準である「ものさし」をもう一度再確認することをお勧めします。

また、そのためには「当たり前」の意識や判断の基準である「ものさし」である
人の意識改革≫から着手し、出来ることから、即実行しなくてはなりません。
先ず、第一歩として現在の自社の当たり前の「ものさし」を知ることから始めます。
その為に、全員一丸となり新しい当たり前の「ものさし」作りを、
直に出来ることから優先順位を付け、実施する必要があります。

当たり前の物差しを見直すための【キーワード】は、
「お世話」「思い遣り」「感謝」「奉仕」「おもてなし」「常識」「ルール」「マニュアル」です。
以下の項目を、お客様や患者さん、ビジターの目線と幹部以下の全スタッフ個々の目線で見直し、
気付いたことを話合いまとめ、6W3Hでタイムスケジュールを作り実施する。

※日々お客様や顧客に触合う方々、人の上に立つ上司である店長や監督管理職の方々など、
自らの当り前の「ものさし」を振返り、見直し、再認識する為にお使い下さい。


◆主な「ものさし」の種類.

1. 会社側のものさし
2. 組織構成員と利用者のものさし
3. 従業員のものさし
4. お店のものさし
5. お客様、患者さん、訪問者、クライアントのものさし

6. 医療機関、施設従事者のものさし
7. 交通機関の乗務員と乗客のものさし
8. 意識のものさし
9. 様々な目線のものさし
10. 躾のものさし

11. 常識のものさし
12. 思いやり度を計るものさし≒時間
13. 感情の成熟度によるものさし
14. 愛情の有無によるものさし
15. マナー (礼儀作法修得度) のものさし

16. 挨拶方法のものさし
17. 言葉遣い(使い)のものさし
18. 姿勢、態度、表情のものさし
19. 接客接遇経験度のものさし
20. 経営者、管理職のものさし

21. パート、アルバイトと正社員のものさし
22. 習熟度によるものさし
23. 知識保有度によるものさし
24. 未婚既婚のものさし
25. 年齢によるものさし

26. 成人のものさし
27. 子供のものさし
28. 男性、女性のものさし
29. 体験、経験によるものさし
30. 学歴によるものさし

31. 社会経験によるものさし
32. 職業別のものさし
33. 職位による(一般、指導、中間、監督、管理職) のものさし
34. 社会的地位によるものさし
35. 一般社会人と国家公務員のものさし

36. ホワイトカラーとブルーカラーのものさし
37. 一般市民・国民と行政機関従事者のものさし
38. 所得、生活水準によるものさし
39. 都会と地方のものさし
40. 国民性(国籍)によるものさし

◇自らと自店舗の当たり前の「ものさし」をチェックする.
※当たり前の「ものさし」の具体例
1. 清潔さ・清潔感⇒(人・店・会社・職場)
2. 身嗜み⇒(心と身体)
3. 姿勢・態度⇒(取組み姿勢、意欲)
4. 動作(仕草)・行動の適切さ
5. 言葉⇒(挨拶・接客・接遇用)

6. 口調⇒(話し方・心の伝達)
7. 目と顔の表情
8. 観察⇒(目配り・気配り・心配りなど)
9. お迎え、案内、誘導の仕草と言葉
10. お見送り⇒(実施度・言葉・態度・方法・意識の有無)

11. 店舗(会社)内応対⇒(基準の有無、マニュアルの有無)
12. 商品=「モノ」⇒(飲食物・器・陳列・季節感・独自性・目的別)
13. 商品=「人」と「技術」⇔水商売・医療介護・エステ・美容・リフレなど
 ⇒(外見容姿・知識&情報・演技演出力・各技能・センス・トレンド・会話力・魅力)
14. インフォメーション⇒(メニュー・チラシ・催事案内・告知・ダイレクトメール)
15. 設備⇒(商品関連・店舗関連・厨房関連・顧客関連・メンテナンス・セキュリティ)

16. 接客・接遇対処スキルと伝達技術⇒(苦情・クレーム・要望)
17. レジ、会計時の応対全般
18. 電話応対の応対全般
19. 独自のマニュアルの有無⇒(真似或る=真似やコピペの写しになっていないか)

20. マニュアル依存性⇒(それぞれの個性を生かす)
21. ブランドとしての店舗と人の魅力
22. 催事や季節感の演出
23. 店舗(会社)全体としての魅力と個性

以上の項目や自社全体の商品を見直し、ステップアップすべきと考えられる
「当たり前」の洗出しを行い、夫々に優先順位を付け、直にでも出来ることから始めることです。

私達の大切なお客様への「当たり前」は、
おもてなし思い遣りを伝達する為の内なる基準であり「ものさし」です。
もう一度全ての自店(自社)の「当たり前」の見直しをし、
「当たり前の物差し」の基準を、再確認し必要があれば改訂することです。

面倒くさい、忙しいから出来ないなどと言っては、「当たり前」の見直しは出来ません。
当たり前の基準(ものさし)」の向上こそ、今直ぐ行はなくてはならない大切なことを全員が自覚し、
認識することがスタートです。


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