接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  接客・接遇の見直しと改善

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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受付窓口接遇の見直しと改善(各機関組織・施設用)

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

接客サービスおもてなしに関する意識はサービス業に限らず多方面で高まっています。
銀行も滋賀県大垣市の銀行のように金融業だけでなくサービス業としてC.S接客に力を入れています。
その一方では、様々な行政機関組織に於いてもサービス(接遇)への取組みが多くなって来ています。
そのような各機関組織・施設での接客接遇の改善や見直しに必要と思われる項目を拾い出しました。


□改善・見直し項目リスト

1. 理念・コンセプトの明確化?
2. どのような目的を持った受付窓口にしたいのか?
3. 現場の現況はどうなっているか?(掌握)

4. スタッフ・職員の組織を訪れる人、顧客への意識と取組姿勢の明確化
5. 各スタッフ・職員の役割とその認識の有無
6. 現在の当たり前を振返り、見直す(立場転換・新しい目線)

7. 現場に於ける緊張感の有無、
8. スタッフ・職員の年代別意識と取組み姿勢
9. スタッフ・職員の接遇意識調査(取組意識・接遇アンケートとその主旨説明)

10. 職場上長・管理職員への理念・ビジョンの認知意識の植え付け
11. 日常的な挨拶の実施(職員同士、窓口、訪問者)
12. ルールと手順のマニュアル化

13. 窓口応対テキスト
14. 研修(実施・機関・対象者・内容)
15. 部署別(チーム)C.Sリーダー

16. 部署内のスタッフ・職員読み合わせ
17. 会話ひと言の重さを知る、回りが聞いていて心地良いひと言
 「はい・お願いします・かしこまりました・ありがとう(ございます)・失礼します・
  どうぞ・おはようございます・こんにちは・こんばんは」など
18. 日毎の現況を振返りと状況を記録(報告)

19. 組織・部署内モニタリング実施
20. 職員意識実情の記録(パーソナルシート)
21. 組織を訪れる人、顧客を定義する(大切にする必要性を説く)


□改善計画とスケジュール

1. 各部署、全体のリスクアセスメント実施

2. リスクアセスメント集計、分析

3. その結果を優先順位・重視度を含んだ目標チャレンジシートとして作成

4. タイムスケジュールの作成

5. 進捗表、中間報告書などの書式作成・実施

6. 窓口スタッフ、職員のアンケート実施(定期的・随時)
 (職務遂行意識調査・現況診断・接遇意識・取組み・視点・チームワークなど)

7. 外部モニターの実施(定期的・随時)

8. 7.の結果集計、分析

9. 8.に基づいたテキスト・ルールやマニュアル類作成

10. 各現場のチェックシート及びフォローシートの作成・実施


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