「接客マナーは心の礎」

「思いやり」を【目に見える形】として表すことがマナーです。マナーはあなたの【大切な人】への「感謝の心」と「思いやる優しい心」を育む『礎』です。 "おもてなしは思いやり"

2008.11.18.

店舗責任者の会話

店舗責任者としての会話

（話す事は心を伝える事です。【思い遣りる心】で自信と信念を持って話しましょう）

お客様に最も愛され、信頼される基本は何と言っても会話に尽きます。

お店の代表である責任者として、会話力こそ身に着けておかなければならない大切な要素です。

スタッフの代表であることを意識、何事に関してもお客様中心に応対し、

お客様の身になって考え行動する事を伝えるのが責任者として会話です。

ここで忘れていけないのはお客様にとって、スタッフも責任者も平等で立場で応対することです。

敢えて言うならスタッフ以上に丁寧な応対が必要ということでしょう。

「有難い」「お陰様」での【感謝】の言動は勿論、常に職場長としての緊張感を持ち、

【思い遣り】の言動、お客様を意識した誠実で好感の持てる聞き方、

印象に残る話し方を念頭に置いた会話力が求められます。

全てにおいてお客様本位の精神でお客様に応対し、折角ご来店頂いたひと時を

満足、感動を味わえるように過ごして頂けるよう誠心誠意接客することです。

責任者の役割を果たし、スタッフ全員の手本になるためにも会話力、傾聴力を磨く事が不可欠です。

心豊かで多彩な会話のためにあらゆる情報を入手し、自信を持ってお客様と会話の出来るよう心掛け、

お客様に信頼と満足を与えらるようにスタッフの先頭に立ち言動することです。

お客様の必要とする会話のために、TPOを意識し適切に答えることが肝要です。

お客様とけじめのあるコミュニケーションを図り、〈温かな印象〉と人、味、お店の

心に残る《余韻》を与えられるような会話や応対姿勢に心掛けることです。

また、場合によっては店内の状況をお伝えし、ご理解いただく必要も生じてきます。

積極的に客席を観察し、会話を必要とされる所に直ちに伺うようにする事も大切な事です。

このような行動がお客様に素敵な感銘を与え、クレームを事前に防止する事にもなります。

お客様の状況を察知し「誠心誠意」の心と、お客様を思い遣る優しい心の会話に徹しましょう。

「おもてなしの言動」のために、巡回やスタッフからの報告で店内の状態を確り把握し、

状況に合わせた会話をするようにします。

そのために自ら進んで色々な状況を体験する事です。お客様の状態に気配りし、

少しの時間でも会話の機会を設けるようにしましょう。

そういった様々な会話の体験から適切な応対が身に着きます。

会話力には個人差、資質の差がありますが、お客様を思い遣る真心と誠実さでカバーできます。

客席全の巡回、観察、察知、状況把握、判断、指示、フォローは責任者職務の必須事項です。

会話のための下準備として一般的な話題、顧客情報は勿論の事、

客層に合わせた情報収集にも努力を惜しまず、充実した会話が出来るようにすることです。

店舗責任者は常に見られている事を意識した言動するばかりか、

適切な状況判断の元に指示命令をしなければなりません。

お客様とスタッフへの感謝の伝達をこちらから

「一歩先んじて行う」ことが本当の【店舗責任者】と言えるでしょう。

tags ：店舗責任者

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著者-Profile

著者-Profile

Human - Project 「礎」接客・接遇 adviser
銀座・原宿・六本木・青山などのクラブ、レストラン、ナイトクラブ等で接客業に従事し、三十歳で独立後は、珈琲専門店、レストラン、郊外型日本料理店、各種専門店、茶懐石料理店、ホテル等で、接客現場に立ち実務型接客アドバイスや店舗プロデュースを行う。またパーラー接客・人材育成・新人研修・モニタリングadviserとして活動。現場主義、お客様を第一に実践的人材育成、人事考課プラン作成・多方面からのアドバイスを現場の目線で行っています。現在、宇都宮市生涯学習センター講師、宇都宮商工会議所エキスパートスタッフ、宇都宮市プライド創造サポートメンバー。