#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 信頼は「絆」の礎

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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」の礎は、信頼関係の構築から

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

烏丸経済新聞より引用 
(写真はみんなの経済新聞ネットワークより引用)

今年私達は、東日本大震災を始めとして大雨などの様々な自然災害、原発事故による災害に見舞われ、
多くの大切な命や様々な財を失ってしまいした。
また一方では、異常気象による災害、ヨーロッパを起点とする世界的な経済危機と
それに伴う円高など多くの苦難を受けている状況の中に在ります。

私達日本人は、このような厳しい環境にさらされながらも夏の節電でも明らかになったように
夫々が生活や思考の仕方を変えたり、今迄の当たり前を見直したりして対処してきました。
同時に少子高齢化社会、一日も早い復興に向かうこれからの日本のために、
多くの人々が沢山の知恵を絞り新たな資源開発、エコや省エネに結び付ける工夫も成されています。

このような現況の中において、今迄の当たり前、常識や習慣を続けているだけでは、
これから迎える様々な厳しい状況の備えにはならないのではないでしょうか。

日本の社会、日本人の「ターニングポイント」となったと思われる大震災を始めとした
多くの今年の出来事や人々の想いを象徴した「」の文字には、私達ひとり一人が
今迄以上に人と人との繋がりを大切に考えなくてはならないということも現れていると思います。
私達一人ひとりは、人としての「信頼」の「」を、より一層深め、築いて行かなければなりません。

また、競争の激しい同業種が多い飲食店や物販店、人と触合う様々な接客・接遇業においても、
お客様との「信頼」創りも欠かせないことです。
お客様や日々触れ合う相手を、大切な人と意識した上での、
思い遣りおもてなしの心と言動は「信頼」創りには、なくてはならない大切なことです。

そこで、この「信頼」と「」について私見を交え紐解いてみることにしました。
大辞泉によると「」とは、
<人と人との断つことのできないつながり。離れがたい結びつき。>

信頼」は、<信じて頼りにすること。頼りになると信じること。また、その気持ち。>とあり、

信頼と深く関わる「信用」については、
<確かなものと信じて受け入れること。それまでの行為・業績などから、信頼できると判断すること。
また、世間が与えるそのような評価。>とあります。

そこで先ず「絆」の文字についてみてみますと、あくまでも私見ですが、
絆の字は「糸」と「半」で組立てられ、それは一本の糸を半分ずつ持ち合うことを表していると考えられます。
この「糸」は人と人が繋がるための糸であり、「半」の文字はその糸を持ち合う人の心であると考えます。

信頼の文字を同様に分解してみると、「人」 「心」 「口」 「束」 「頁」の文字で構成され、
この五つの文字を人間的、仕事上、組織・会社の夫々に当て嵌めて考えみますと、
「頁」の部分が以下のように解釈することが出来ます。
人間的な信頼の場合では、心の「頁」の厚み、即ち日々の人として大切な心や言動などの
様々な「頁」を一枚一枚の積み重ねであり、それを束ねることを意味し、
一方仕事上では、実績やスキル、普段の取組み姿勢や言動などの一つひとつを束ねたこと、
店・組織・会社では評判や歴史、人とモノを束ねたなどのことを意味すると考えられます。
と同時に上記した五文字の中で「頁」は、信頼を紐解く上で大切なキーワードと考えられます。

即ち、このキーワードである「頁」の厚みは、言い換えれば信頼の深さとも表現出来ます。
さて、様々な人間関係においても、仕事上でも、お店や会社、お客様とスタッフの関係など
あらゆる場面で使われるこの「信頼」という言葉はいったいどんなことなのでしょうか?

まず、信頼を紐解く上で、信用と信頼の関係を知っておくことは大切です。
信用は文字の示す通り、信用は信じて用いると書き、信頼は信じて頼ると書きます。
信頼は小さな信用の積み重ねが大きな信用となり、そこで初めて信頼が生まれるのです。
「絆」の源とも言える信用、信頼は共に築くのは大変な努力や時間を要しますが、
失ったり、消したりしてしまうのはホンの一瞬で無になってしまいます。

日々の陰日なたの無い、努力精進と相手への思い遣りの心とその言動が信用のです。
その結果として信頼が生まれてくるのです。
信用は、「信頼の礎」「信頼の原点」とも言えるのではないでしょうか。

これも、私見ですが、信用は信頼のプロセスの一つであり、信頼はその結果で生まれます。
信用と信頼は同じように想いがちですが、用いると頼るとの言葉にもあるように、違ったことです。
信用と信頼は魅力や感謝、感動、感銘などと同様に、触合う相手に対し、
こちらから見返りや代償を求めたり、望んだりすることではありません。
日々の努力や感謝思い遣りのキャッチボールをして行く内に、自然と作り上げられるのです。

そして、このようなことの日々の積み重ねにより「信頼」の「絆」が生まれるのです。
同時に、裏表のない、見返りを求めない心の篭った思い遣りおもてなしは「信頼の礎」です。

「信頼」を築き、「絆」を作る要素

1.大切な人の大切を大切にすること

2.感謝の心の表現、伝達が常に出来ること

3.思いやりの心で人と触合い、思いやりの伝達出来ること

4.正直、誠実であること

5.立場転換意識で、触合う相手やお客様を見守れること

6.奉仕の精神で何事も行えること(何事に対しても見返りを求めない.計算しない言動が出来る)

7.確固たる信念と豊かな知識を持ち、現実として生かし行動出来ること

8.周りの人々に安心感を与えられること

9.常に自分を省みて、陰日なたなく自己啓発すること(己を磨く)

10.自らの「幸せ」や「利」を分け合えること


以上のことを人としての「信頼」を表す、代表的な要素として取上げてみました。
これからの普段の生活の場や厳しさを増す社会環境を生き抜く上で、
一人ひとりが人としての「絆」を創って行くことがとても大切で重要なことです。

過去の体験からですが、
「×××さんは、仕事は信頼出来るけど、人間的には?だね。」
などの会話を時折耳にしました。
これは社会作りを優先し、人創りを後回しにしてきた団塊の世代の人に対し多く聞かれました。

情報が満ち溢れ、以前に比べて人との繋がりが少なく、社会的なストレスが多くなった現代において、
先ず優先しなければならないことは、「信頼される人創り」であると考えています。
ともすれば個々人が、人間性とも言える心創りを忘れ、表面上を飾ったり、磨いたり、
スキルや資格取得に捕らわれがちな今日此の頃です。

特に多くの方々が人との触合いや接客・接遇の場では、
形ばかりのマナーや様々なマニュアルに頼りがちになりつつあるのが現状ではないでしょうか。
形は、ある一時期は出来ていても、時の経過や慣れで崩れてしまいます。

だからと言って表面上の自分磨きや資格などの修得を否定しているわけではありません。
形を身に付け、表面を磨き、飾ると同時に、
人としての「信頼」を築くことも決して怠らないようにすることなのです。
特に上記した10項目内にある信頼を築く要素は、どんなに時間が経ても不変です。

と同時に思いやり、おもてなしは、信頼の絆を創るためになくてはならない、と意識することです。
互いの信頼の絆によって結ばれた日常生活、お客様とお店、個人と組織などあらゆる場で必要とされる
「信頼」この二つの文字は、とてつもなく大きく深い言葉です。

余談になりますが、信じて頼るという意味で似たような言葉として依存があります。
「信頼」は「信じること」に重きを置き「依存」は「頼ること」に重きを置いています。
依存は自発性のことですが信頼は意識して作ることではなく、自然に芽生えることです。
様々なスポーツなどのチームはお互いの信頼関係があって成り立つと言われています。
その信頼関係を支えているのが、個人個人の役割自覚と役割遂行です。

また、たった一人の心無い言動、軽率な行動でチーム全体の信頼を失う場合もあります。
信頼を築くために計り知れなく、とてつもない長い時間を要し、大きな労力を費やしていることを、
いつでも強く自覚、認識しておくことです。
みんなで築いた信頼の絆は一人のためであり、と同時にみんなのためでもあるのです。
信頼は文字通り、≪信じることを頼る≫ことです。

故にその対象の人に信じるに足りるべき根拠になりうるところが無ければ、
その相手を信じることも頼ることも出来ません。
人としての本当の信頼関係は、表面上の仲良しや明るく振舞ったり、
心を開いたりするだけで築かれることではありません。
それは、相手を認めることから始まり、思いやり、誠実さ、自分に厳しく、自分を指差し、
他人を批判しない、相手の大切を大切にすることなどの様々な心の触合いの積み重ね、
日々の言動や態度の積み重ねにより、お互いの心の中に少しずつ築かれて行くものです。

人は同じことをしても、相手との間柄どのような関係か、信頼する心(意識)の有無によって
言葉、態度、行動や結論、結果について見識は変化します。
相手に対し「信頼関係を作ろう」と意識し、表面上や形だけで作る損得の「信頼」は
見返りを求めていることであり、信頼ではありません。

「信頼」は「信じて頼る」ことの以前に、相手が心から喜んでくれ、
優しく温かな気持ちを持って貰うなども前提の一つと言えます。


『信頼』とは、

互いの立場を認めた上で、

「互いの小さな信用の積み重ねによって築かれること。」

「警戒心を持たず、心を開いていること。」

「互いが無条件、かつ一方的に信用していること。」

「一方的な思いやりが双方向に生れた状態のこと。」

「信頼関係は慎重に作るべきこと。」

「けじめと節度を持つこと。」

「場合によっては甘え合えること。」

「お互いの心や態度を受け入れていること。」

「相手の言動の結果が予測出来る範囲内にあること。」「互いが自ら指差すこと。」

「互いの意識、思考、物事の捉え方や判断と異なることでも許せること。」

「お互いが許し合えること。」

「互いに依存し合うところに根差していること。」

「互いに我慢や自制すること。」

「お互い関係を感情の刃で絆を切り、絶つことが出来ること。」

「優しさだけでは、信頼の絆は作り得ないこと。」

「対象の人が、こちらが信じていることに反する結果を選択しても裏切りとは言えないこと。」

「信頼関係の成立は、信じたのは自らの責任であると言い切れること。」

「絶対に裏切られることはないと確信を持てること。」

「信用と信頼は、互いに切り離すことが出来ないこと。」

以上の他にも、信頼には様々なことがあります。

お互いが認め合い、相手を思い遣り誠実な態度と心、感謝の心を持ち、表現し伝達することは
「信頼」関係を構築し、「絆」を創り上げるために、無くてはならないとても大切なことなのです

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