接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  2011年を振返る。<5>

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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「日本のターニングポイント2011」-5.

●日本人の心「おもてなし」を再認識する


お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

日本独自の文化である「おもてなし」は、古くから私達ひとり一人がもてなす相手と同じ立場に立ち、
触合うお客様や大切な人、仲間や友人をお迎えする心と態度、言葉や行動を指して言われます。
それは日本人独特の持つ決め細やかな思いやり心と伝統文化が融合して作り出されたものです。

現代の日本の社会は閉塞感が漂い、
人が人を心のある人間として大切にする環境ではなくなっていると思われる利己的で「人の心」が
喪失したと思われる悲しい事件が相次いで起きています。

そして、私達は今春の大震災に見舞われました。
周知の通り日本の社会生活において、人と人との結び付きが希薄になり、
人間関係が崩壊しかける一方、個人のことを中心に考える核化社会になりつつありました。
この度の震災後企業や個人、様々な組織が復興に向けて一つにまとまる姿が多く見られます。
この国民が一つにまとまるということは、第二次世界大戦後の日本に復興時にも見られました。

しかし、一部の政治家や国を牽引すべき大企業などに見られるように、
被災地を全力で支援すべき日本の窮地にも関わらず、
自らの保身の言動や自分自身の生活、自社、組織だけよければいいと言った、
自らを保身、保全、保守するような態度や言動が見られます。
と共に、組織作り、形ある物作りが優先し、
それを動かす人の「心創り」にあまり目を向けていないように思います。

また、私達は大震災の教訓として、危機管理上に於ける問題解決力を身に付ける必要性、
ひとり一人の『尊い命』と『心』を大切にするための意識と態度・言動を見直し、
再認識しなければならないと改めて考えさせられました。
このような日本の国の一大事の時だからこそ、
日本独自の文化である「おもてなしの心」を見直し、改めて認識すべきではないかと考えます。

「日本のおもてなしの心」は、社会生活、家庭生活、学校、職場、組織において、
「利他の心」と、「人が人を大切にする心」を気付かせ、蘇らせてくれると考えます。
それは、このような時だからこそ誰もが気付かなければならない「日本と日本人の心」です。
日本人の「おもてなしの心」には、誰に対しても何気ないお世話や親切にする意識があります。
この意識は、日本人の特性とも言える「人の目」を気にする気質から生じることかも知れません。
また、日本人は、とても几帳面で相手を思いやる優しい心を持ち、
人に不快感を与えない程度の距離を保ちつつ、
良い人間関係を作ることを常に心情にしている国民性があります。

このようなことが日本の文化である「おもてなし」の『礎』になっていると考えます。
と同時に、一期一会の心である、その時、その場において、そこに会した人々が、
二度と巡り会うことがないであろう出会いの機会として、一瞬一瞬大切にし、
出会った相手を敬い、思いやりの心をもって触合い、接することも「おもてなし」に
欠かせない大切なことであると思います。

一方、被災地でも多く見られるように、「おもてなし」は互いが触合う相手と思いやりの心を接し、
互いの心を通わせ合う関係は、復興の『礎』になるであろうとも考えることが出来ます。
おもてなしの教え中で特に「和敬清寂」の言葉は、これから復興に向けて、
私達や被災された方々に必要とされる「心」の指針になると思われます。

※この「和敬清寂」の言葉は茶道の心(精神)を一言で表現した千利休の言葉です。
 茶の湯の世界で亭人と言われるもてなす側とお客様は対等であり、亭主は自らの心を清浄にし、
 相対する人やお客様との隔たりを取払い、相手を敬い無心で向き合う心が「おもてなしの心」です。


このおもてなしの心(思い遣る心)を表わしていると被災者の方々の話している言葉の中に、
最も私の心に響き、残る言葉があります。
それは、共に感謝(深謝)を表し伝える「有難い」と「有難う御座います」の二つの言葉です。
被災された人々が、心の底から感謝を感じているからこそ自然にとても重みのあるこの言葉で
表現しているのだと感じました。
日常生活での感謝の言葉として、「すみません」が使われることが多々あるのですが、
被災された方々の口からはこの言葉は殆ど言われていないように見受けます。
当然のことかも知れませんが、人は心の底から本当に感謝(深謝)を表し伝える時は、
「有難い」、「ありがとう御座います」と自然と口に出して言うんだなぁと感じたと同時に、
この言葉の重さ、大切さを改めて思い知らされました。
振返るに普段の生活やおもてなし、接客・接遇の仕事の場で耳にする「ありがとう御座います」、
のこの言葉に、こんな重さがあっただろうかとも深く考えさせられました。
と同時に、心を込めて言う感謝の言葉の大切さと感謝の表現の仕方の大事さを、改めて再認識させられました。

2011年は、私達と日本にとって大きな【ターニングポイント】になったと思います。
また、今年はこれから復興に向かう日本ばかりか経済危機に晒されている世界中の人々にとって、
個々人の記憶に残しておくべきMemorial. Yearでないかと思えてなりません。
同時に、今年は後々の社会形成に大きな影響を及ぼす年であったとも思われます


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