接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  チェックリスト作成

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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独自のチェックリストを自ら作る

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

◆チェックリスト作成の≪ポイント≫-1.事前の心得

今は、大手の全日空などでIpadを使い、接客マニュアルやテキストなどを作るようになりました。
私達の働く環境は日々変化し、数年前までは考えもつかなかったことが多く見聞きします。
例えば、チェックリストにしても独自のものが必要とされる時代です。

私は現在に至るまで、色々なクライアントに向けて様々なチェックリストを作って来ました。
そのような中で、チェックリストを使った後、意図や目的に反し対象者のやる気(モチベーション)を
下げてしまう結果になってしまったり、拒否反応が出てしまったりした場合が多々ありました。

その具体的な例としては、

1. 何のために行うのか、チェックリストの目的や意図を伝えないで実施した場合
2. 個人の心、意思を無視して実施した場合。
3. 実施時期や期間が不適切だった場合
4. チェックリスト項目についての答えを持ち合わせない場合(適切な態度・意識・言動)
5. 模範となる具体例を持ち合わせない場合
  (チェックリスト各項目の基準≒具体的手本・見本が不明確であった場合)




※手間暇を惜しみネットや本などから、項目をコピーして使った場合

などが、主な具体的な要因として挙げられます。
チェックリストは個々人の欠点を探したり、不足点や不備を見つけたりするネガティブ要素の
リスクアセスメントなどに活用しがちですが決してそうではありません。
改善点や不足している様々な要素、今後の指針や活動を見つけ出すなど、
ポジティブ思考で活用する為にあるのです。

即ち、チェックリストを使って評価することは、得られた結果の云々でなくて、
おもてなしや接客接遇の向上、顧客満足、ホスピタリティ改善のステップをスタートするためであり、
個々人のモチベーションアップに繋げるためなのです。
今後チェックリスト結果をどの様に生かすかを考慮して、実施することが大切なのです。
体験からですが、採点者や管理者の能力や資質を省みず、安易な方法として本やネット上などで
チェックリストの項目や内容のコピーをするなどして、使っていた場合がありましたが、
決して良い結果は得られてない場合が殆どでした。

作るために多少時間をかけても、現場を熟知している人が自分の力で作成してこそ、
チェックリストが職場で生かされます。
作る手間暇を惜しみ、苦労せず安易に手に入れた物は、大切にしない傾向があります。
よく思考、思案し自分自身で作ってこそ生きたチェックリストになるのです。

◆チェックリスト作成≪ポイント≫-2.作成時の留意点

1.何のためのチェックリストなのか、明確な意図と目的を明らかにする
2.誰に対し、何のために、いつ行うのか、誰が、どの様に行うのかを明らかにしておく
3.予備として必要なことは何か(事前アンケートなど)

4.チェックシートの形状はどのようにするか(評価項目数・評価区分・評価項目別の軽重)
5.得られた結果によって、どのような成果が得られるのか(成果の予測)
6.結果の活用方法を6W2Hで予め計画しておく

7.評価は相対評価か、絶対評価かを決めておく(評価点数の決定)
8.評価のシミュレーションを行う
9.評価を行うことによるチェックする側、される側の意識と行動の予測(+面・-面)





◆チェックリスト作成≪ポイント≫-3. [実例]
下記の設問を例に取り上げてみますと、設問に下記a~lの項目についての回答が必要とされます。

【評価】

絶対評価:4=大変良く出来ている/3.=良く出来ている/2.=出来る/1.=及第/0=劣る

相対評価:大変良く出来ている=+3. /良く出来ている=+2. /出来る=+1. /及第=0.
       一部劣る=-1. /僅かに出来る=-2. /劣る・全く出来ない=-3.


<設問>会話時、話を聞く時には相手にアイコンタクトし、前傾姿勢で会話の内容に
    合せた相槌を交えながら聞いていますか? 本人回答[ ]上司評価[ ]仲間評価[ ]

a.設問意図
b.重要度(重視度)
c.職務上修得及び個別習得の優先順位・ランク付け

d.評価基準の有無
e.見本・手本となる回答(基本形)
f.修得・習得手段(座学・訓練・OJT)





●店舗や職種に合わせた、上記した項目の入った独自のチェックリストと活用法を始めとした、
 不随する集計表・マニュアルやテキスト類の作成サポート、作成を致します。
 詳しく具体的にお知りになりたい方は、質問問合せメールにてお知らせ下さい。


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