接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  電話応対、対応は思い遣る心で

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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電話応対対応実務と心得のチェック(新)

お薦め度【★★★★】全業種、業態用
[採点]良く出来る=4・出来る=3・大体出来る=2・一部出来ない(時々出来る)=1・出来ない=0

1. 電話は会社(お店)の公器だと認識し、使っていますか?
2. 電話はビジネスツールであると自覚し、余計なことは話さないように手早く済ませていますか?
3. 内容によって、電話とメールを使い分けていますか?
4. 相手の番号、社名、所属、氏名などを一度確かめてからかけていますか?
5. 予め話す内容を整理して、順序や組立てをしてからかけていますか?
6. 相手のお名前と御用件を必要に応じて伺っていますか?

7. 相手を確かめた上で、こちらの名前を適切なスピードで名乗っていますか?
8. 語尾まで聞き取れるように、ハッキリした口調で話していますか?
9. 会話が長くなると思われる時は、相手に都合を尋ねていますか?
10. 要点をハッキリと伝え、相手の理解を確かめていますか?
11. 伝言を頼む場合は、相手の名前を聞いていますか?
12. 私用に会社の電話を勝手使いかけていませんか?

13. ベルが鳴ったら、出来る限り速やかに出ていますか?
14. 五回以上ベルが鳴った場合に、「お待たせいたしました」と言って電話口に出ていますか?
15. 自社名、所属を名乗り、相手のお名前を確認していますか?
16. 早口や句読点を意識せず、社名と自分の名前を言わないよう工夫していますか?
17. 疑問思ったことや判らない点は、納得行くまで確かめていますか?
18. 大事なポイントや語句は復唱し、相手に確認をしていますか?

19. 取次ぎ電話の場合は状況や先方名、用件などを取次ぎ先の者に伝えていますか?
20. こちら側の対処法が適切かどうか、自部署で随時確認していますか?
21. 想定外、不慮、不測の事態が起きた時に一方的に切らず、相手に確認をとっていますか?
22. 先方の周りの状況を明確に理解した上で、会話をしていますか?
23. 相手が切ったことを確認した上で、受話器を静かに置いていますか?
24. 相手の話を聞く(聴く)ことを主にし、電話口出ていますか?

25. どんな親しい人でも社内の電話は、けじめを弁え必要外な会話をしないようにしていますか?
26. 会社(お店)と全員の代表として電話口に出ている自覚と緊張感を持ち応対していますか?
27. 会話から相手の理解度を推し量りながら応対していますか?
28. 混雑時、忙しい時は、相手に気遣いをさせないよう気配りの応対をしていますか?
29. 相手の状態、状況をいち早く察知できるように心していますか?
30. かかって来た外線電話に、「もしもし」と言って出ていませんか?

31. 電話口では、積極的にこちらから挨拶をしていますか?
32. 自らが答えられる範囲を知り、権限を認識し、その範囲内で判断し、答えていますか?
33. 「私はわかりません」と言って勝手に自己判断し、電話を切らないようにしていますか?
34. 折り返すと言った場合は、相手に大体の時間や日時を告げていますか?
35. 「うん」とか「フムフム」とかの普段語で返事をしないようにしていますか?
36. 変なイントネーションや耳障りな抑揚をつけて話さないようにしていますか?
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    コメント
    この記事へのコメント
    とても魅力的な記事でした!!
    また遊びに来ます!!
    ありがとうございます。。
    2012/03/20(火) 10:33:56 | URL | ビジネスマナーの電話応対 #-[ 編集]
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