接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  豊かな傾聴力は、「思い遣り」(1)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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好感を与える「傾聴力」-1.

お薦め度【★★★★】全業種、業態用
聴く3

豊かな傾聴力(聴き方・聞き方)を持つことは、触合う相手への「思い遣り」です。
人と人との会話やコミュニケーションは、「聞く」『聴く』ことから始まります。
それは最も身近であり、多くの時間を費やす活動でありながら、意外と疎かになりがちです。
そして、その良し悪しによって会話やコミュニケーションの度合いが変化します。
また、「聞き」『聴き』方の上手下手が、日常生活や仕事の場でも、
話を聞くその人への愛情、信用や信頼に繫がります。
会話した相手に、また話してみたくさせる傾聴力を身に着けて、日常生活や接客接遇の場、
おもてなし、様々な人との触合いに生かすことです。
この活動には、以下のことがあります。
 イ) 話・注意・忠告などを「聞く」」「聴く
 ロ) 音楽・お客様の声「聴く
 ハ) 判らないこと、知らないことなどを「訊く」ことを意味する。
場面や相手に合った「聞く」『聴く』「訊く」活動を直ぐに実行しましょう。

また、『聴く』と「聞く」は『応対』と「対応」に例えることが出来ます。
応対』と「対応」は別のことであると同様に、
聞く」と『聴く』ことも別のものだと認識しておくことです。


【豆知識】
「徳」と「聴」の文字の組立の本来の原義を色々と調べその旁は「直き心」であると知りました。
辞書によると「徳」の語は、立派な品性や立派な人格。恵む。有り難く思う。もうけ。と在ります。
漢和辞典『新字源』に、「徳」は旧字体として<德>、異体字(古字)として≪悳≫が載っています。
「徳」の旧字の「德」の字は、その前身が「彳」と「悳」により形成された「憄」という字とされる。
「直」と「心」をタテに重ねた「直き心」の「悳」の字を[とく]と読みます。
「悳」に「行なう」の意を持つ「彳」が加わって「徳」という字が生まれました。 
「直き心」は、真理を愛する心で、直は「すなお」の意で、正直・実直・率直・撲直などで、
直往邁進(ちょくおうまいしん)して「義」の為に、「勇」を奮うのも直とされています。

また、私見ですが「聴」の文字は、【耳/十(プラス・拾)/目/心】で構成されていると解します。
何時でも相手への立場転換意識を持ち、「心で聴く」ことを心して置くことが大切です。

○「応対」=「相手の立場を主に考え、相手に応じて受け答えすること」
○「対応=「相手の状況に対し、こちら側が主になり処置・行動すること」


◆「聞く」と『聴く』の心得、姿勢、態度
 ※夫々の≪キク≫に当て嵌まる「文字」を考えながらお読み下さい。

A.心得
1. 指示、命令、注意された時「はい」の返事をしながら≪キク≫
2. 気配りや気遣いについて言われた時に「はい」の返事をしながら≪キク≫
3. 自分にとって為になる話やお褒めを頂いた時に「はい」の返事をしながら≪キク≫
4. 相手の話しの内容を有難く≪キク≫
5. 心と言葉のキャッチボールをしながら≪キク≫

6. 相手の話すことを思いやりの心で≪キク≫
7. 相手の話の内容の主旨を知ろうとして≪キク≫
8. 何故の意識で≪キク≫
9. 意識の温度差を探りながら≪キク≫
10. 先入観を持たないで≪キク≫

11. 自己体験や知識に当て嵌めながら≪キク≫
12. 前提を置かないで≪キク≫
13. 相手の評価や診断をしないで≪キク≫
14. 訊ねたり、質問したりしながら≪キク≫
15. 相談ごとは真剣に、本気で≪キク≫

16. 話の意図訊ねる言葉を交えながら≪キク≫
17. 相手の状態を観察しながら≪キク≫
18. 話す意図や目的を察知しながら≪キク≫
19. 目の表情を意識し、心の変化に気遣いながら≪キク≫
20. 内容によってはアドバイスや諭しながら≪キク≫
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