接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  豊かな傾聴力は、「思い遣り」(2)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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好感の持てる「傾聴力」-2.

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

※≪キク≫活動には、以下があります。
 イ)相手の話・注意・忠告などを「聞く」」「聴く
 ロ)音楽やお客様の、心のを「聴く
 ハ)判らないこと、知らないことなどを「訊く


B.表情
 ※夫々の≪キク≫に該当する文字、「聞く」「聴く」「訊く」を当て嵌めながらお読み下さい。
 1. 笑や引き締まったなど、会話内容に合わせた表情で≪キク≫
 2. 相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪キク≫
 3. 場面によるが自分の感情は表情に出さないよう自制して≪キク≫
 4. 正面を意識し、内容によっては真剣な面持ちで≪キク≫
 5. 言葉によっての表情の変化をいち早く察しながら≪キク≫
 6. 場や相手に適した表情で≪キク≫
 7. 表情から相手の感情、心の位置を観察しながら≪キク≫
 8. 表情から相手の意識の変化を掴めるように察知≒洞察しながら≪キク≫
 9. 相手の聞く態度によって、会話内容を変えないようにして≪キク≫
 10. 表情に出す人、出さない人を見分けながら≪キク≫

C.の表情
 1. 先ず、アイコンタクトして≪キク≫
 2. 会話内容によっては、礼を織り交ぜながら≪キク≫
 3. 会話中は、相手中心の線に心掛けながら≪キク≫
 4. 会話内容に合わせ随時アイコンタクトしながら≪キク≫
 5. 横や上使い、落ち着きのないキョロキョロすることを避け、安定させて≪キク≫
 6. 返事はや認証の言葉はアイコンタクトをしながら発言し、≪キク≫
 7. の表情から相手の心を察知出来るように、確りと目を見て≪キク≫
 8. 会話内容や場面によっては、軽く瞼を閉じて≪キク≫
 9. 相手の目線を捉え、僅かな変化も見過ごさないようにして≪キク≫
 10. 相手や会話の内容に合わせ目線の位置、高さに気遣いながら≪キク≫
 11. 相手の年齢や性別、立場などに合わせた目線の位置、高さに気配りしながら≪キク≫
 12. 自らの目力の影響度を自覚して≪キク≫

D.の表情
 1. から相手の心を観察しながら≪キク≫
 2. から相手の心を察知出来るように気遣い≪キク≫
 3. こちらの相槌や返事の際のの表情も変化させながら≪キク≫
 4. 楽しい話題は高めのトーンで、相手と同じトーンで≪キク≫
 5. 此方の意図や誠意が伝わるように、抑揚や強弱をつけて≪キク≫
 6. 状況に併せ自分の受け止めた感情をありまま伝えながら≪キク≫

E.顎の角度(心が表れる)
 *会話する際、顎の位置に自らの意識が表れないようにして≪キク≫

F.頷き (共感・共有・認承)
 1. 顎の位置は、身体と並行、若しくはやや引き気味にして≪キク≫
 2. 状況に合わせて相鎚を打ちながら≪キク≫
 3. 適度に「はい」「フム、フム」「そう」「それで」「ウ-ン」「確かに」などの語を入れ≪キク≫
 4. 自分に言い聞かせるように頷くようにして≪キク≫
 5. 軽い頷き、ゆったりとした深い頷きを使い分けて≪キク≫
 6. 僅か腰から相手の方へ倒して≪キク≫
 7. 頷きに緩急をつけて≪キク≫
 8. 首筋を伸ばし、腰から軽い会釈の姿勢で≪キク≫
 9. 会話の内容によって「はい」の返事も加えて頷きながら≪キク≫
 10. 場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪キク≫

G.手・膝・足の位置
 1. 会話の内容に合せた姿勢や位置(ポジション)で≪キク≫
 ※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言・忠告・アドバイスなどを≪キク≫場合は、前で軽く組み、
   ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)
  ポジション-交渉事の場合は正面で
  相談事は横、心臓のある側に相手を座らせない
  スペース-正面は1m以内、横の場合は30~60cm(肩幅程度)以内が理想
 2. 指と指の間をつけて≪キク≫
 ※(指先まで神経を張り巡らせたことを相手に示す)
 3. 場合よっては腕組みや考える時の仕草をして≪キク≫
 4. 腕組みや頬杖をしないようにして≪キク≫
 5. 机(テーブル)上、両足の上に軽く握って置くか、下腹部の前で軽く組んで≪キク≫
 ※(手扇の手差しは良いが、一本指の指差しはN.G)
 6. 膝は極端に開かないようにし、出来る限り相手に向かって揃えて≪キク≫
 7. 膝組みをしないで≪キク≫
 ※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
 8. つま先を相手に向けるようにするか、開いても45~60度程度にする
 ※(足の位置は最低のマナーを守れるように意識し、向きや位置には固執しない)

H.背筋
*背筋は確りと伸ばし、話している相手に安心感を与えられるようにして≪キク≫
*場面や目的に合わせ伸ばして直立不動の姿勢で≪キク≫

I.座る位置
*会話の内容と目的に合わせ変化させて≪キク≫
※(会話内容によって前、中、深を使い分ける)

J.身体全体
*身を乗り出して≪キク≫
*会話の内容と目的に合わせて身体全体を使って≪キク≫
※(ポジション-交渉は正面・相談は横、心臓のある側に相手を座らせない)
※(スペース-正面は1m以内、横は右側30~60cm以内がベター)


(参考) 〇こんな聞き方は最悪 (特に上司の場合)
 ※話を最後まで聞かない内に
1.話の腰を折る
2.説教モードに入る
3.上からものを言う
4.勝手に結論づける
5.知識をひけらかす
6.相手の気持ちを否定する
7.結論を迫る
8.相手をしらけさせる
9.自分の話に無理やり持って行く
10.威圧する

〇このような先入観、意識を持って聞かないこと
1.聞くことより話すほうが楽しい
2.自分自身、人に話を充分に聞いてもらえないから
3.プライドが許さないから
4.次に何を話そうかを考えて
5.経験や知識に頼って判断しながら


(備考)
≪キク≫ことには、相鎚、言葉だけでなく、相手を思い遣る姿勢、態度、心配りが大事です。
此処に記した傾聴力は、「思い遣る心」のキャッチボールに、無くてはならない大切なことです。
また、この傾聴力は、異性からの「モテ力」「優しさ」にも大きく影響します。


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