接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  日本の文化「おもてなし」を紐解く(新)-2.

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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日本おもてなし「モノ」「コト」

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

日本のおもてなしには、姿形として目に見える「モノ」と、
目には決して見えない心を指し示す、「コト」とがあります。
この「コト」は歌舞伎の舞台で言うと、「黒子の心」で表現する「態度」「言動(所作)」を指します。
詰り、お客様相手に接客、接遇する際、お世話や気遣いを影の様に行い、接することなのです。
この表に見えない裏の「コト」=心こそ、おもてなしに最も大切だと常に意識しておくことです。

また、茶の湯(茶道)で大切な人やお客様をもてなす際、季節感のある生花、
もてなす相手の個性に合わせた掛け軸、絵や掛け軸、茶器、御香、菓子など
具体的に身体で感じたり、目に見えたりする「モノ」と、
もてなす側の人が相手を思いやる言葉、表情、仕草など、その場で瞬時に消えてしまう、
目に見えない心の「コト」があります。
日本のおもてなしは、相手やお客様に思いやりを、裏表の無い心「モノ」「コト」で伝え、
触合う相手と心をひとつにし、誠実に奉仕の心で伝えることです。
これは、一期一会の精神と同様です。

日本のおもてなしは、表裏なし、詰り表裏のない気持ちで相手やお客様を迎えることを意味します。
このことから、表なしと裏表なしの二つの意味を持つとも解釈することが出来ます。
表は「モノ」を指し、目に見える様々な姿形や所作・言葉、裏は「コト」を指し示し、
日々触合う人々、大切な人、お客様に接するスタッフの行動の裏に隠された思い遣る心で接し、
相対することです。
日本人は、とても几帳面な国民性があり、
誰に対しても自然に親切にする意識や相手を思いやる優しい心を持ち、
人に不快感を与えない程度の距離を保ちつつ
相手へのお世話や気遣いを気付かれないよう表面に出さずに接し行い
良い人間関係を作ることを常に心情にしています。
これを舞台で言えば、「黒子の役割を果たす心構え」であり、この表に見えない裏の心こそ、
日本のおもてなし」にとても大切なことです。

この「裏表なしの心」は、
飲食業ばかりではなく、日常生活を始めとした全てのおもてなし、接客・接遇に当て嵌ります。
「おもてなし」の「表」と言われる目に見える情報(笑顔、言葉、お辞儀、姿勢、態度・仕草など) は、
かつて私達が先輩の背中を見て身に着けて来た時代と異なり、
現在は多種多様な情報や形の表現の手引きとしてのマニュアル等を、
ネット上や書籍、多様なコンサルタント、色んなインストラクターの方々等を通して得られ、
表面上は身に着けられる時代になりました。

しかし、おもてなし、接客や接遇する個々人の個性に合わせた「おもてなしの心」である
「コト」の伝達や表現に必要な「心の持ち方・位置」に至る迄を学ぶことは、
他者や様々な情報を通しての知識や一過性の教え、トレーニングだけでは出来ません。
おもてなしの際や場面において、
もてなす側、もなされる側の姿形や心は人の顔と同様に様々で夫々が異なっており、
そこにはこれだと言う一定の形やルール、所作は存在しません。

形ばかりを優先した型通りマニュアルでは日々触合う人々、大切な人、様々なお客様や患者さんに
ピッタリと合った、心の通い合う本当の「日本のおもてなし」は到底出来ません。
この様な触合う相手の個性に合ったおもてなしの仕方、接する人々に合ったおもてなしの表現や伝達が、
大切な人やお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えられるのです。

現在のこの厳しい時代を乗り切るには、この隠された裏の心「コト」を相対する大切な人やお客様に
表し、伝える為の「思い遣り」や「感謝の心」を感じて頂ける所作とその余韻創りがとても重要です。
優しい目線、柔和で温かな表情で相手やお客様を観察するのみならず、
常に相手やお客様の立場に立ち、気配りや気遣いをし、何らかのアクションがある前に、
さり気ないお世話や自然なサービスの提供をすることは、
あなただけにしか出来ない「日本のおもてなし」なのです

その為にも日々触合う人々、大切な人、お客様の心理を察するために、ちょっとした仕草や
僅かな表情の変化から、相手やお客様の心を察する鋭い察知力を身に付ける必要があります。
おもてなしの「心の通い合い」には、この様な表に出ない影の役割をシッカリ果たすことです。

夫々の相手やお客様の個性に合わせたもてなしの仕方、触れ合いの中で表現や伝達が、
大切なお客様の心を動かし、感動、感銘や余韻を与えるのです。 
それは、相手やお客様を敬い、もてなす側の偽りのない心を表し伝える「おもてなし」なのです。
触合い接する相手やお客様に対し、お陰様で、有難い、と思う表面に表れない「コト」の心を常に抱いて、
互いの心の通い合う「おもてなし」を、何気ない自然な姿することが、
もてなされる方の心に何時までも残る感動や感銘、余韻のなのです。


このような日本のおもてなしの心を表わし、伝えるための形として様々な作法と言われるものがあり、
それは相手やお客様への思いやりを表現し伝える日本のおもてなしの形なのです。
日本のおもてなしの修得は、先ずこの作法を学ぶことから始めます。


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