接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  災害時の役割分担と活動

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

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震災時の<活動>と【役割分担】のポイント

お薦め度【★★★★★】全業種、業態用

間もなく東日本大震災から一年を迎えます。
昨年の震災時に「釜石の奇跡」、「ディズニーランドの誘導」と言われた素晴らしい行動が
見られましたことは、まだ皆さんの記憶に残っていると思います。
また、東京では数年以内に直下型地震の起こる確率が7割と報道されております。
最近では各自治体や組織などで避難のシミュレーションなども多く行われているようです。
そこで、自店舖や自施設での災害時に於ける役割分担や心構えについて記します。
災害時マニュアルなどと併用してお使い下さい。

1.役割分担の捉え方

震災時には、統制のある組織的な行動と冷静沈着な個人の対応が必要とされます。
震災が発生した時に、従業員が勝手に行動すると必ず混乱を招きます。
そのためには、各事業所の現状に見合った柔軟な体制作りが不可欠です。
特に顧客相手の事業所の場合、その場にいるスタッフ各人の役割とそれに基づく行動を
明確にしておく必要があります。
たまたま、その役割をなすべき担当者が休んでいたり、不在だったりして避難誘導や対応が出来ない、
成されないと言ったことが決してあってはなりません。
特にアルバイトやパートと言った方々が何らかの役割を担う場合は、
その役割の代わりがどのような状況下でも成されるように役割分担をしておくべきです。
役割の分担は店舗(施設)責任者が行い、非常時に具体的な指示がなされない場合でも、
それぞれのスタッフが行動出来るようにしておくことが何よりも肝要です。

2. 役割分担チェック事項

 ①店舗の場合、準備中・営業中に於ける役割分担が明確に決めてあり周知されているか?
 ②如何なる場合でも、その役割を全う出来る体制になっているかどうか?
 ③災害を想定したシミュレーションを、短いスパンで定期的に実施しているかどうか?

 ④チームワークで成すべきこと、個人として成すべきことが明確にされているか?
 ⑤日々の朝礼や終礼で防災意識を持たせ、夫々の自覚認識があるかを確認しているか?
 ⑥顧客への声掛け誘導、仲間同士の意思の疎通、行動が適切になされるかを想定した上で、
  ロールプレイを定期的に行っているか?
 
 ⑦避難先が周知され、其の道順を幾通りも知り、実際に其の場に行っているか?
 ⑧時間帯別なシミュレーションを実施しているか?
 ⑨災害時の為に備えてある各種備品や道具、食糧、飲料水などの所在と活用法について、
  全スタッフが認知し、弁えているか?

 ⑩それぞれが自らの責任範囲を自覚し、行動(活動)出来るか?
 ⑪各役割の担当者は、緊急事態に応じて他の役割も出来るようにしているか?
 ⑫事業所の規模に応じて、役割の種類や担当者の数を考慮し編成してあるか? 

 ⑬顧客の数が多い場合は特に誘導担当者を多くするようにしてあるか?
 ⑭担当者の指定は、普段担当している職務との関連や執務位置を考慮してあるか?
 ⑮夫々の役割が成されない場合、どの様なことになるのかを全員が自覚認識しているか?

 ⑯災害時における個別判断の可能な範囲を定めてあるか?
 ⑰現場や本部からの報告連絡手段はあらゆる場面を想定した上で、作成されているか?
 ⑱連各事業所責任者は、それぞれの本部業務、被災時の現場避難法の立案に参画する。絡

◆役割分担のセクションとその内容-サンプル

災害対策本部(経営・運営者) 
 災害対策に関する全ての権限を持ち、全体を掌握した上であらゆる対策を指示する。
 災害対策本部は、各事業所と相互に連絡を取り合う。

〇現地災害責任者(管理職) 
 各種情報を収集し、災害対策本部の指示のもと現地災害係の指揮をとる。

〇現地指揮者(管理職) 
 現地災害責任者の指示、若しくは自らの判断で災害現場の統括指揮、指示命令にあたる

〇情報連絡係(店長)
 災害状況を把握し、責任者へ報告すると共に関係官公署への連絡を行い、消防隊などの誘導にあたる。

〇避難誘導係(店・職場毎)
 災害時に際し、避難器具を操作し、来店客並びに社員の避難誘導にあたる。

〇救出救護係(店・職場毎)
 負傷者及び被救助の救助、応急救護にあたる。

〇顧客のお世話係
 防災備品、食料や飲料水、毛布などの配布と顧客の安全維持のお世話、ケガ人のケアと言った
 顧客に関連した実務にあたる

〇消火係(店・職場毎)
 電気設備、ガス、危険設備、エレベーター等の災害状況を把握し、安全措置にあたる。
 消火器による消火活動及び警戒。

〇店舗保全係(店・職場毎)
 金品、重要書類、鍵などを金庫等に保管し、店舗の保守警備する。


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