接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  付加価値と対価

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

☟ Nippon人力の「和の心」,「思いやる心」を軸とした新サイトです ☟


心の礎和と思いやり横

≪日本の「和」の素晴らしさが書かれたブログを御案内します≫ 和のこころ.com

日本の伝統文化,文学などから「和」のこころ,日本人らしさを楽しみながら紐解けるサイトです

和のこころcom1

付加価値」とブランデング

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

おもてなしや接客は、大きく別けると、「日常」と「非日常」の接客に二分されます。
日常的な珈琲一杯にしてもセルフサービスのお店と珈琲専門店では数百円の差があります。
一杯のビールにしても、居酒屋で飲むのと非日常とも言える高級クラブや専門店で飲む場合では、
対価に極めて大きな差が生じます。
このように同じ物や商品でも飲食する場所ともてなす人の違いで「付加価値」が大きく変化します。

即ち、同じものでも業態によっての差が「付加価値」として価格に反映されているのです。
これを「対価」と言います。
一般的に「付加価値」の半分以上は人的要素で構成されていると言っても過言ではありません。
人的要素の「付加価値」は、おもてなしや接客接遇の際、目に見える「モノ」=(姿形)と、
決して目には映らない「コト」=(心)です。
このおもてなしや接客には、見返りや感動を求めたり、強制したりしない、
個性的で温かなおもてなしの接客と心からのお客様をさり気なく気遣う「思い遣り」の言動、
心から喜んで頂きたいと言う奉仕の心が必要不可欠です。
現在の当たり前に行っていることや商品を改めて見直した上で「付加価値」と「独創性」の
クオリティを高めていくことこそ、不況と言われる現在ばかりか将来のためにも大切なことなのです。

今の日本では、お客様と接するおもてなしやサービスは、日々進化し、発展し続けています。
その一つとして、自店の全てを見直した上で、自店だけ独創的な商品と独自の「付加価値」であるおもてなし、
接客・接遇サービスのオリジナリティをブランド化する傾向が強まっています。
このことを称して、「ブランデング」と呼ばれています。
また、現在の厳しい時代を生き抜くためには、「モノ」と「人」との独創性と個性化(=ブランド化)は、
将来の店舗や企業の『礎』を築く上でも、行わなくてはならない重要なことです。
言い換えれば、他の店にない独自の接客や独創性(オリジナリティ)のある商品をそれぞれの店舗で
独自のブランド化して行かなければなりません。
その為には商品を独自のブランド化した[P.B]=パーソナルブランドの構築が必要とされます。
このお店のこの人でしか、味わうことが出来ない付加価値としてのブランデングが大切なのです。
 対価とは、顧客が感じ取る物や商品の価値のこと
 ※適正対価=商品価格+付加価値


ブランデングに必要とされる様々なサービス例
「・・・・・と言う、スタッフがいるお店だから」
「他のお店に無い雰囲気」
「あのお店だけの、あの商品」
「あの病院でしかいない医師とか、出来ない治療」
「あの美容院の・・・・・さんに、是非お願いしたい」
 
とか、この様なこと、全てがそのお店だけの「人」と「モノ」のブランドと言えるのです。

話は変わりますが、メニュー(商品・サービス)に対するお客様の満足感や価値観を高めるには、
その対価である価格を下げるか、品質(付加価値)を上げるかの何れかになると考えます。
とある商品の販売をする会社社長が、積極的な物を売る接客は避け、
毎年前年を上回る実績を上げているとおっしゃっておりました。
その社長の接客の仕方は、物を売らずにお客様の心を開くことで互いの心を通わせ合い、
心の温もりを伝える接客、まさしくプロならではのおもてなしをするそうです。
また、その店の社長はその物に合った適正な対価であれば目標とする売上を上げることが出来、
無某な値下げ競争などしないでも適正な利益を得られるとも言われています。

一方で、芸能人の飲食店への進出は目を見張る成績を収めているお店が少なくありません。
芸能人ならではの立場をフルに活用した宣伝効果・顧客目線の重視・情報収集力の豊かさ・着眼点
・差別化・トレンド性・お得感・オリジナリティ・リピーター・時間を惜しまない・見た目の個性化や
美観への拘りと言った処が際立っていると思います。
そして、その店舗や取組姿勢から学ぶことも多々あると思われます。

水商売では、古の銀座の高級クラブに見られたことですが、商品であるホステスの資質と個性豊かさ、
おもてなしのクオリティの高さ、顧客同士を結び付ける接待交際力と言うことでガッチリと
お客様を捉えて離しませんでした。
この何れにも言えることは、「人的付加価値」に重きを置いていることです。

今の時代が求め望んでいる「手作り志向」は、商品を人の手によって作ることによって、
それに携わった人の温もりの感じられるものを使いたい、
食したいと思う心から生まれているのではないかと考えます。
今迄手作りに関係ないと思われていた、コンビニやスーパーに至る迄
この「手作り志向」の商品が数多く並ぶ時代です。

とある地方のスーパーでは、既成の商品に力を入れずに、手作り惣菜やお弁当、
一人暮らし用に小分けした生鮮食利用品に力を入れ、現在では総売上げの6割を占める店もあります。
また、大手スーパーやコンビニの商品開発力は、「これが?」と目を見張るような素晴らしい商品や
食料品などが多くあります。
大手のコンビニやスーパーでは、大規模なマーケットリサーチや豊かな情報量で商品開発に取組み、
既存の飲食店では到底及ばない多くの新商品を開発し販売しています。
そこで飲食店として直ぐにでも考えなければならないことは、独自のブランドのある商品開発と、
人的付加価値(サービス)
であると思います。

その為には、その場(店)だけで味わうことの出来る人的サービスやそのレベルの他店との
差別化を図る必要があると思います。
今月1日の記事に書いたように今は、「モノ」だけを売る時代から、「コト」の時代に変化しています。
詰り、手に入れた「もの」をどのように生活に生かして使うかとか、
人の温もり、繋がりが商品の付加価値として付いている時代へ変貌しているのです。

その為に具体的にどの様な対策をすれば良いかについては、
店舗や業態によって大きく異なりますので此処で言及することは差し控えます。


(ヒント)
顧客目線や顧客の要請、患者さんのニーズや要望に従った店や施設作りと人財育成をする。
異なったサービスレベル、目的に合わせた演技力を持つスタッフの提供。
プロのもてなしは、お客様のことを本気で真剣に考える⇒予約時に接客スタッフを選ぶ。人間の持つ各要素を色々に組合せたおもてなし、気遣いを何気なく伝えられるスタッフ。
※各要素⇒快活・静か・笑顔・節度・会話・容姿・知識・機敏機転・目的適正・知識など
(参考) このことを詳しくお知りになりたい方は「問合せメールむでお知らせ下さい。


    ブログパーツ
    関連記事
    スポンサーサイト
     

    コメント
    この記事へのコメント
    コメントを投稿する
    URL:
    Comment:
    Pass:
    秘密: 管理者にだけ表示を許可する
     
    トラックバック
    この記事のトラックバックURL
    http://projectishizue.blog60.fc2.com/tb.php/1374-04553c47
    この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)
    この記事へのトラックバック