接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  東日本大震災の学びと教訓(新)-5.

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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〇被災した方々への思い遣り

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

震災も一年を迎え、少しずつ復興に向けての歩みがあちこちに見られるようになりました。
これからは、「心のケア」や「仕事の支援」と言ったことが大切になる時期に入ります。
そのような様々な活動をする時に、予め弁えておくことは各被災地の県民性であると思います。

30数年前に起きた宮城沖地震を、仙台に在住時に仕事と生活の場で身を以って体験しました。
其の時に、被災者の方々の様々な苦難や苦痛を目のあたりにして来ました。
以前の体験から今回の被災地になった東北人独自の県民性を振返ってみると、愚痴を言わない、
辛抱強く粘り強い、遠慮がちで口が重い、心を開くには時間がかかる、行動や活動から信頼する、
知らない人には積極的な行動をしない、と言ったようなことが挙げられます。
「心のケア」や「仕事の支援」の為に、被災者を思い遣る心で自己犠牲の精神を強く持ち、
黙々と奉仕活動に徹し、評価を求めず望まない、押し付けない、共有共感の心で何事も行う、
心の傷に触れない、前向きなポジティブ思考の心配りや言動をする、安心感のキャッチボールに心掛ける、
心のポジションを察知する、と言ったことを前以て強く認識しておく必要があります。
以上のようなことを意識し、私達が被災者の方々に心掛けるべきことを記してみました。

1. 被災者の心(気持ち)を完全に理解することは不可能だと弁えておく
 (心の痛みは、被災者だけにしか分からないということを自覚して接すること)
2. ホスピタリティの心で接する
3. 会話の糸口は震災以外の日常的な話題から入る
4. 相手に対し出来る限り同じ目線か又は下目線で接する
5. これからのビジョンや夢を話し合える雰囲気作りをする

6. 自分に関することは極力話さない
7. 会話時は、聴く側に徹する(傾聴)
8. 被災状態やその時を思い出させるような内容の話をしない(立場転換)
9. 利他の心奉仕の心自己犠牲の精神で言動する
10. 自己顕示の言動をしないようにする

11. チャレンジする目標目的のある会話をする
12. 相手の気持ちを理解出来るように誠実な心と態度で接する
13. 悩みや苦しみを共有し、分かち合う(立場転換)
14. 同じ意識や感情を出来る範囲で共有する⇒喜び、嬉しさ、悲しみ、苦しさ、辛さ、不安など
15. 相手に求めない(強要しない)望まない、態度と言動に心掛ける

16. 優しい心で接し、大きな心で相手を見守る(寛容さ)
17. その時の相手の感情によって、話す内容や話し方を変える適切な状況判断に心掛ける
18. 一言ひと言の重みを自覚すると共に何故の意識で考え、相手の心を察する
19. 相手の話す内容や行動を自分に置き換えて考えてみる(立場転換)
20. 話す内容をいつも聞く側の気持ちで考える(立場転換)

21. 「頑張って」の言葉の使い方を考えて使う
22. 「思い遣り」になる時もあれば、お節介になり、誤解されることもあると弁えて置く   
23. 安心感を与える言葉遣いと行動をする(不安を与えない)
24. 相手の心の位置を察した言動をする⇒心配り・気遣い・気働き(立場転換)
25. 自分の考えや心を無理に押し付けない


他にも多々あると思われますが、
大切なのは触合う相手の心身の状態を出来る限りいち早く察知すること、
と共にそれに合せた言動や態度を熟慮してすること、
即ち思い遣り」の心と言動です。


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