接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  東日本大震災の学びと教訓(新)-10.

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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〇『心』の「ものさし」を見直す

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

今回は人を支え、動かす大きな要因(誘因・動因)と言える、『心』の当たり前となっている「ものさし」に目を向け、
見直すべき項目として何回かに別けて取り上げてみることにします。

*立場転換
 ※立場転換とは「相手の立場に立って」思考し、行動することです。
相手の立場に立つことは子供達も大人であれば誰もが知っていることです。
但し、この立場転換は、相手の立場を推測したり、憶測したりすることだけではありません。
自らが相手の状況や立場だったならば、どうするだろうか?と考えることでもありません。
※此処まで書いたことが、私たちが当たり前として、立場転換の「ものさし」とされて来ました。
真の立場転換とは、対象となる相手の心身状態に、一歩でも近づけられるよう自らが成り切ることを
「意識し心する」ことではないかと考えます。
このことは、自分が若しも相手の状況や立場だったならば、
『どのような受け止め方、喜怒哀楽の感情、心の位置と言った心の様子を感じ取るだろうか?』
を思慮深く心底から考えることではないかと思います。
そして、そう感じたその時に初めて相手に合った立場転換の適正な行動が選択出来、
行動や活動に移すことであろうと考えます。
このような立場転換とはどんなことであるかを理解し、認識した上で、その心や態度・言動を測れる
ものさし」を身に着けることが大切であると考えます。

*心のものさしを見直す
昨年の大震災の被災者や避難者、夫々の立場に立って考えることは、今私達が出来ることである
夫々人達への【思い遣り】そのものではないかと思います。
相手を大切にし、大切に思うことは健全な生活をして生きて行く上でなくてはならない「心」です。
その心は私たちが、人として生活する場、家庭、会社などあらゆる場で必要と言えます。
人の心を大切にすることは、人としての「思い遣り」「感謝」「誠実」などの言葉や行動に現れます。
日常生活上のマナー、ビジネスマナー、接客マナー、C.S.などの「源」であり「礎」と言えます。
さて、昨年の大震災のテレビやネット上で見る限り、本当にこの人は私達国民を大切に想い、
大切に考えているのだろうかと、疑問に残る態度や発言が多々見られました。
人は、窮地や困難に陥った時に本当姿や心が様々な形で現れると言われています。

日本の一大事とも言える大震災に対処する上に於いて、
国政め行政に携わる方々や東電などの企業の方の言動や態度に、
自らの保身、責任回避と言った姿が見られ、「人の命」や「人の心」「人の生活」を
大切にしていないと思われることがありました。
自分だけのことばかり中心に考え、対応していることがあからさまになっている姿を目にしました。

この様な方々は、きっと豊かで恵まれた社会で育って来た故に、表面の形や外見ばかりを意識し、
大切な人や環境を守る為の、「危機管理」、「リスクマネージメント」、「ソリューション(問題解決力)」
と言った≪心の体力≫作りをして来なかったからではないかと考えられます。

また、核化社会になっている現在、個人生活が柱になり人との繋がりや思い遣る心が希薄になり、
人としてのモラルやコンプライアンスの低下の原因になっていることも現実であると思われます。
一方では、多くのスポーツに携わる人々や心ある芸能人達が、
懸命に被災地へ向けて支援活動に力を注いでいる姿、
海外では国籍を超えて日本に様々な支援活動をして頂いている
スポーツマンや著名人の姿を数多く見受けました。
このような人達は、何故あの様に一生懸命に支援活動をしているのでしょうか。
彼らは自分を支えてくれるファンや周りの人々が、自分自身に与える力の大きさを自覚すると共に
「人の有難さ」、「人を大切にする」ことを、心の底から感じ取っているからではないかと考えます。
この震災をキッカケに、私達は、「大切な人」を大切する心をより一層強く持たなければならないと思います。

私達は、今迄自らの当たり前になっている大切な人、周りの人々を大切と思う心の「ものさし」を
改めて見直す時期≒【ターニングポイント】に来ていると思います。
同時に相手を大切にし、想う「思い遣り」は全ての「マナー」の原点であることを再認識すべきです。
日々の生活、会社、職場、友人や仲間、お客様や患者さんから「大切な人」に関する多くの学びや
沢山の経験、体験が得られます。
あらゆる「マナー」の必要性を考え上で分析してみると、
其処には相手に対しての様々な気遣いをする為の、目配り、気配り、心配りが基本的な要素です。
そして、感動や感激を始め様々な感情を味わいながら人は成長して行きます。

「マナー」=「思い遣り」は、「大切な人」に対する意識や心を育むのです。
このことに気付くか否かでその人の生き方が大きく変化します
もう一度、「本気」で【大切な人を想う心】に目を向けてみる必要があると考えます。

さて、夫々な業種、業態での【大切な人】は、サービス業ではお客様や患者さんなどであり、
官公庁や行政機関であれば、国民や県民、市民、町民と言った人々です。
一昔前まで、医療は利用する患者さんから、接遇サービス業として捉えられていませんでしたが、
現在では介護機関を含めた医療関連業種全てが、接遇を重視し、接遇力向上に取組んでいます。
同様に、銀行などの金融機関も、お客様に対する応対の取組み方が大きく変わりました。
私たちを取り巻く社会や経済状況の変化や競争の激化により、
人として人を大切にする「思い遣り」がこれからの社会に大切だと”気付いた”から、と思われます。


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