接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  東日本大震災の学びと教訓(新)-19.

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
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マニュアルを超える

お薦め度【★★★★】全業種、業態用

東日本大震災に見舞われた際やその後の対処に於いて、
マニュアルに関する様々なことを再認識させられることが数多くありました。

特に、東京ディズニーランドのスタッフ(殆どがアルバイト)が、
被災時に園内にいらっしゃったお客様に対する思い遣り溢れた温かさのある気遣いの態度・行動は、
マニュアルが災害時に行動する上で基本ルールとして活用された
とても素晴らしい「マニュアルを超えた」事例です。

一方、行政や関係機関など様々な場所での対応や対処に於いて、
マニュアルに頼ることで育ち、行動、対処して来た人がマニュアルが存在しない為に、
どう対処し、判断すべきか、どう行動すべきかが解らず戸惑う場面も報道などで多々見受けました。

また、此度の災害時の日本人のマナー(躾)の良さは全世界から称賛されました。
全世界から認められ賛められた行動は決してマニュアルが在ったから出来たのではありません。
古より、日本国民の心の中に存在する様々な「日本の心」が、源であると考えます。

マナーを辞書検索すると、【manner】=態度、礼儀、礼儀作法、とあります。
このマナーは、個々人の経験や知識・常識によっても価値観や捉え方による差異が生まれます。
他者を気遣う」というマナーの本質であり、それは人が人としての幸せを掴み、
心豊かな社会生活を送る為や気持ち良く生活して行くための知恵です。
 ※「他者を気遣う」という気持ちを所作
 =物事を成す。行い。仕事。生業。その場に応じた態度、身の熟し。仕草。または、演技。

として形式化し、目に見えるものとして判り易くしたのがマナーです。

この気持ちを形として表現することであり、一人ひとりが大切な人や相手を心地良い気持ちにし、
不快にさせないよう気遣う「思い遣る心」や様々な角度から物事を考え、想い巡らして行うべきことです。
これはまさしく「日本のおもてなしの心」です。
現状は、「他者を気遣う(思い遣る)」ということよりも、
マナーの所作(姿形・仕草)だけを捉えて【マニュアル化】し、
マニュアル通りに所作しているか否かでマナーの善し悪しを判断してしまう傾向が随所で数多く見られます。
特におもてなしや接客・接遇、ビジネスマナーに於いてそのような傾向が顕著に見られます。

その結果、指示命令や基準となる規範がなければ行動を出来なかったり、
マニュアルにない応対、対応力に欠けた応対や対処をしたり、形式のみに拘り、何の為にするのか、
何故行うかなど目的を考えることをしなかったり、というような様々な誤った理解や弊害?が多く見られます。

一方では、挨拶の行為上での「マナー」の本質を忘れてしまい、
仕事上や作業の一つとして「規則」や「ルール」、「法則」として
強制的に押しつけ行っている組織や店舗・企業も実際に存在します。

マナーは、個々人が自発的にする「思い遣り」である故に、罰則はありませんが、
マナー違反すると「大切な人を失う」「不信」「失望」「愛情を失う」「信用や信頼を無くす」等々、
と言った人間として様々な「心のペナルティー」や「人としての罰」が課せられます。
結論として、マナーは何なのか、どう言った内容なのかを知ることを怠ったり、守りらなかったり
することがマナー(ルール・規律)違反と言うわけです。

従って、個々人の心に差があるマナー自体をマニュアル化することは出来ないのです。
マナーを表し示し伝達する為の様々な技法(テクニック)や所作(仕草)はルール化が可能です。
但し、その際何故行うのか、目的は何なのかなどを、明確に記しておくことを忘れないことです。
マナーは「形」である所作と「心」を共に身に着けてこそ生かせることを、確りと自覚しましょう。
一つひとつのマナーを身に着ける際に、このような形をするのは何故なのかを多方面から分析し、
理解認識することをお勧めします。

特に接客・接遇の場では「マナー=思い遣る心」を身に着け、お客様や相手と接し触合い、
もてなすことにより、喜びや感動、感激を味わえ、ある時には優しさや忍耐、寛容の心と言った、
人としての大切な要素を身に付け、育てることが出来るのです。
接客・接遇のマナーは、≪接客、接遇の思い遣りの心とおもてなしの心の所作≫です。
マナーは人の心を表現伝達する為であり、その人の心は決してマニュアルに出来ません。
即ち、マニュアルを超えたものがマナーなのです。

これから被災地の復旧・復興に向かう上で、一人ひとりが日本独自のおもてなしの心を持ち、
日本人の誇るマナー(≒思い遣りの心の表現)として、世界中に知らしめられたらと思います。
その為に、些細なことと思いますが、日常生活や人との触合いの場でのマナーの「当たり前」、
言い換えると、思い遣りの心の形と言えるマナーを人の目や思惑を気にした形だけものでなく、
自然な何気ない姿での表現、生活環境の「当たり前」とされているマナーの両方を自らが振り返り、
見直すことから始める必要があるのではないでしょうか。


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