接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  組織人としての心得(初級者用)

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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組織の一員としての自覚

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

四月から、社会生活が初めての新入スタッフが入って来ます。
折に触れ、一人の人間、先輩として以下のようなことを教え伝えてあげましょう。

〇横の関係

 会社(お店)に於いては、あなた一人だけの存在ではありません。
 あなたの職務はあなた一人だけのものではなく、会社(お店)という組織全体に関することなのです。
 組織には、夫々目標があって、その目標に向け全員が協力し努力しています。
 ですから、会社(お店)の目標のため、部署長、店長の下、接客部門の人、調理部門の人、
 事務の人も含めた、全員が打ち解け合うこと、協調しながら職務を進めて行くことが何よりも求められます。
 明るく感じの良い職場の雰囲気は、こうしたひとり一人の努力から生まれるのです。

〇縦の関係&上下のコミュニケーション

 組織には、指示命令、指揮の系統があります。
 命令報告は一対のもので、上に立つ人との大切なコミュニケーションです。
 命令は、受け手がよく納得していなければ、生きた仕事になりません。
 受けるには要領がありますので心得ておきましょう。
 受けた仕事は、計画的にテキパキと終え、終わったら直ぐ報告しておきます。

指示受、受命と報告の仕方

指示命令を受ける時
 
 イ) 名前を呼ばれたら
  →すぐ「はい」とその人に聞こえる返事をする。⇒メモを用意する。
 ロ)命令を聞く
  →要所ごとに「はい」と返事をしながら聞く。
   終わりまでよく聞く。⇒メモをとる。
 ハ)疑問の点は
  →不明な点は質問してから確かめる。⇒早飲み込みしない。
 ニ)確認する
  →聞き間違いや聞き落としのないよう、命令指示の内容を復唱し、確認する。

報告する時

 1.結論から話す
  →必ず命令した人に結論から話す。
  経過や理由はその後で。⇒「…が終わりました」
 2.説明が必要な場合
  →要点を落とさないよう前以て整理しておくこと。

連絡・引き継ぎ
 職務上の横のコミュニケーションを密にすることも全体の職務を遂行する上で最も重要です。

 イ)小さな事柄でも報告連絡し合う習慣をつける
 ロ)引き継ぎは、5W1Hを念頭に置き、誰が、何を、いつまでに、どうして、どうするのか。
  また、それまでの経過はどうなのかを要領よく伝える
 ハ)連絡する相手が不在の時は、必ず伝言又はメモを残す。

〇ひと言のコミュニケーション

✡出勤時の、
 「おはようございます」

✡職務中の
 「こんにちは」
 「お疲れ様です」

✡退社時の
 「お疲れ様でした」
 「お先に失礼します」

✡仕事中のどんな場面でも
 「お願いします」
 「はい」

✡ちょっとしたことにでも
 「有難う御座います」の感謝のひと言を忘れずに。

このような一言の言葉づかいは、礼節とコミュニケーションの源です。
また、職場内の仲間や上下関係のコミュニケーションの言葉づかいとしても大切です。
同時に、周りのお客様や関係者にも美しい響きと心地良さを与えます。


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