#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎) 「報・連・相」時のポイント

#おもてなし は「心の礎」 (旧・接客マナーは心の礎)

人を心から想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは「おもてなし」の『心』です。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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当ブログに御訪問戴き、誠に有り難うございます。

この心の礎に載せてある「人の心」や「対人関係」の記事は壮年に至るまで先々のことや人の心や思いを意識せず、
目の前の「楽」やその時の感情・我欲を自制出来ず、刹那に生きてしまった、と自省のキッカケとなった壮年後の
学びから気付かされた他人への「想像力や心に関わる心」の在り方、持ち方などを過去の実体験に照らして知った
知識や智慧など,御覧戴く皆様の今後の社会生活や仕事上で僅かでも役立てて頂けたらと考えて載せております。
ですから書いている私が記事内容の総てが出来るのではなく甘く見ても2~3割程度しか生かして使えません。
思いやりや礼節・感謝・誠実などの心に関する項目は「対人関係」上の参考資料として使って戴けると幸いです。

私的利用外の文章・写真のコピーや転載は御遠慮下さい。教材や営利を目的とした無断引用転載は禁止です。
尚使われる場合は記事の右横、Categoryの上にある「問合せMail」にてお名前・連絡先・目的をお知らせ下さい。

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報告連絡相談の仕方とポイント

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

A.報告

(報告とは、与えられた仕事の結果や経過について述べること)

報告の種類と要点

  1.結果・業務報告
   ←結果報告は指示者に直ちに、直接することが基本
   ←結論を先に、経過は後に
   ←ポイントを整理し、手短に
   ←報告書は読み易く、解かり易く

  2.中間報告
   ←中長期の仕事は途中で必ず経過報告する
   ←困った時、行き詰った時は状況を報告する
   ←伝えたい内容を整理して箇条書きにしておく

  3.トラブル報告
   ←悪い状況ほど早めに報告する
   ←緊急事態の場合は、時と場所を選ばず報告する
   「何処で、何がおこっているか」
   「いかに対処すべきか」
   ←悪い報告ほど、質問の答えを用意しておく
    (例)「どうして予定通りの経過や結果に繋がらないのか」の答え

  4.変更報告、
   ←「なぜ変更するのか」を明確な表現で変更点が判るように
   ←変更した内容はその時点で報告する
   ←変更以外に自分からの提案も加える

  5.情報報告
   ←自分で勝手に取捨て選択せず、全て報告する
   ←事実情報と憶測情報は分けて報告する
   ←自分の感じた気付きも私見として報告する

〇報告の仕方
 [報告する相手の状況判断を適切にする]

 1.指示された事項は必ず報告する
 2.報告は、①結論・結果②進捗経過③私見の順に述べ、伝える
 3.事実と意見を明確に区別し、報告する
 4.想定外・予想外のこと、悪い事ほど早めに報告する
 5.適タイミングを考え、時適切な中間報告に心掛ける

B.連絡

 (連絡とは、仕事上の事柄について、その事実や簡単な情報を関係者に確実に伝えること)

  (ア) 関係者に漏れなく、スピーディー、に確りと伝えこと
  (イ) この時は丁寧で周到な対応を心掛けること
  (ウ) 相手の状況を考えて連絡する
  (エ) 連絡した内容は記録したりして残しておく
  (オ) 連絡後のフォローもシッカリ行う

〇連絡の仕方と要点
 [言葉を選び、表現法を考え、誠実さを表わす姿勢態度でする]

 1.連絡をする内容は、6W3H(5W〇H)で確認してからする
 2.伝えた「つもり」で終わらず確認する
 3.連絡の必要性を相手の立場で考える
 4.重要事項は文書と共に連絡する
 5.収集した情報の有効活用を心掛ける
 6.勝手に自己判断をしない

C.相談

 (相談とは、ある事柄について判断が迷った時、上司や先輩にアドバイス、参考意見を貰うこと)
 相手の都合を考えて適切なタイミングで行う(思い遣る心で)
 (相手や仲間・上司が時間的にも、精神的にも余裕がある時に)
 
  (ア) ただ漠然と相談するのではなく事前準備として自分の考えを用意しておく
  (イ) こじれる前に早めに相談する
  (ウ) 仕事上と個人的な相談は区別する
  (エ) 自分なりの考えを用意しておく(数種のプランを用意し上司の判断を仰ぐ
  (オ) 再考を促されても怒らない←広い視野で考えたり、目線を変えたりしてみる

〇相談の効果

  (ア) 相談により上司の知恵やノウハウを引き出す
  (イ) 上司は部下からの相談を待っている
  (ウ) 相談を成長のチャンスと考える(相談は上司と部下のキャッチボール)

〇相談の仕方・受け方

 1.疑問点は、上司、先輩、同僚、信頼出来る関係者に相談する
 2.常に誠心誠意で相談する
 3.真剣に相談する
 4.質問や相談に思い遣りと立場転換の意識を持ち親切に対応する
 5.相手の気持ちを考え、受け止めて相談に応じて答える
 6.予め仕事関連なのかとプライベートなのかにより時と場を選ぶ
 7.自分の意見を、キチンとまとめ、順序立て相談する
 8.平常心を備え、本気で聴く
 9.会話内容は秘密にする(⇔世間話にしない)
 10.内容によっては直ぐに答えを出さない
報・連・相のポイント
 ★第一声「ハイ」が、報・連・相の原点
  上司から指示・命令があった時点で、その内容を正確に受け取らなければなりません。
  名前を呼ばれたら元気良く「ハイ」直ぐに言われた相手に伝わる返事をすることです。
 ★指示内容を6W3Hでメモし不明な点は確認する
 ★指示を受けたら必ず要点を復唱する
 ★特に確認や点検が必要なことは日時を図り行う(随時・定期的)
 ★感情を自制し、冷静沈着にする


6W3H

※報告や連絡時下記の項目のどれかを意外と忘れがちです。注意しましょう。
 When いつ       時期 
 Where      どこで      場所
 Who       だれが      主体
 Whom      だれに      対象
 What      なにを      内容
 Why なぜ       理由

 How       どのように    方法  
 How Much    いくらで     予算
 How Long    いつまでに    期限

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    コメント
    この記事へのコメント
    とても魅力的な記事でした!!
    また遊びに来ます!!
    ありがとうございます。。
    2012/04/15(日) 15:16:08 | URL | ビジネスマナーの報連相 #-[ 編集]
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