接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  店舖、組織の一員としての自覚と認識

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

人を想い、思う気持ち“思いやり”は【心の礎】です。それは人との「和」「おもてなし」の『心』です。
2017新タイトル

ハート無題1s #思いやり ってどんなこと? ハート無題1s

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店舗・会社・組織の一員として自覚と認識を持つ

お薦め度【★★★☆☆】全業種、業態用

●店舗・組織の構成

〇縦・横の関係を知る

会社や組織、お店では、あなた一人だけの存在で成り立ているではありません。
あなたの職務上の人と成りは、お店という組織全体に関わることなのです。
組織には目標があって、その目標に向け全員が努力しています。
ですから、組織やお店の目標のため、店長の下、接客部門の人、調理部門の人、事務の人も含めた
全員が打ち解け合うこと、協調しながら職務を進めていくことが何よりも求められます。
感じの良い、明るい職場の雰囲気はこうした皆の努力とチームワークから生まれるのです。
円滑なチームワークは、夫々が果たすべき役割を熟知して職務に従事することが求められます。

〇チームワークと役割の関係

(ア) あなたの役割を果たすことはチームワークをスムースに行なう上で必要とされることです
(イ) 明元素を意識し、明るい雰囲気の風通しの良い職場にする
(ウ) 切磋琢磨する習慣(体質を作り)
(エ) 聞く、学ぶ心を持つ
(オ) お互いに不足している所をサポートし合う習慣を身に付ける
(カ) みんなが同じ目標に向かう
(キ) 相手を認める癖をつけ、お互いに意見の交換をする
(ク) いつでも回りのことを考える思い遣りと感謝の心を持つ
(ケ) 相手の立場、人格を踏まえた言動をする

〇役割を果たす為の言動

イ) チーム内で自分の役割を知り、自覚する(自分の果たすべき役割は何かを理解する)
ロ) 自己とチームの成果を予測する
ハ) 方法、手段を考え、実行する
ニ) 必要な能力を身に付ける(自己診断により必要とされる能力を知る)
ホ) いつも自分の行なっている役割を振返り、不足があり、必要が生じたことは補う
ヘ) 随時、周りの目線で自分の役割を見つめる
ト) チーム内での自分の位置や役割の遂行度を客観的に見る
チ) 必要が生じたらミーティングや会話を随時行う
リ) 些細なことでも遠慮せず、どんどん意見を伝え合う
ヌ) 問題が起きたり、色々な障害が出たり、した時は全員で考える
チームワークにも思い遣り、仲間に対する感謝の言動は欠かせないことです。
お客様、チームの仲間を「大切な人」だと常に認識しておきましょう。

〇上下のコミュニケーション
組織には、指揮、命令の系統があります。
命令と報告は一対のもので、上に立つ人との大切なコミュニケーションです。
命令は、受け手がよく納得していなければ、生きた仕事になりません。
受けるには要領がありますので心得ておきましょう。
受けた仕事は、計画的にテキパキと終え、終わったらすぐ報告しておきます。

●命令の受け方と報告の仕方

〇命令を受ける時
① 呼ばれたら
→すぐ「はい」と返事する。メモを用意する。
② 命令を聞く
→要所ごとに「はい」と返事をしながら聞く。
終わりまでよく聞く。メモをとる。
③ 疑問の点は
→不明な点は質問してから確かめる。早飲み込みしない。
④ 確認する
→聞き間違いや聞き落としのないよう、命令・指示の内容を確認し、復唱する。

〇報告する時
① 先ず結論から話す
→必ず命令した人に結論から話す。
経過や理由はその後で。「…が終わりました」
②説明が必要な  場合
→要点を落とさないよう整理しておく。

〇連絡・引き継ぎ
職務上のヨコのコミュニケーションを密にすることも全体の職務を遂行する上で重要です。
・小さな事柄でも連絡しあう習慣をつける
・引き継ぎは、何をいつまでにどうするのか。また、それまでの経過はどうなのかを要領よく伝える
・連絡する相手が不在の時は、メモを残す

〇言葉のコミュニケーション
どんな場合にも「お願いします」「はい」を忘れずに。
この言葉づかいは礼節とコミュニケーションを生みます。
上司から部下へ、部下から上司へのコミュニケーションの言葉づかいとしても大切です。
また、お客様にも言葉の美しい響きを与えます。


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