接客マナーは心の礎 (おもてなしの心)  大切なお客様への「立場転換意識」

接客マナーは心の礎 (おもてなしの心) 

Nippon人の【心の礎】それは人を想い・思う気持ち“思いやり”。そして「和」「おもてなし」の『心』。
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人の「心」は,顔と同様に一人ひとり異なります。心の形・器の大小・感じ方・理解度も人様々だと思います。
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ハート無題1s #思いやり ってどんなこと?ハート無題1s


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立場転換の心と言動 (飲食店用)

お薦め度【★★★☆☆】飲食サービス業用

立場転換意識を持つことは、大切なお客様へ思い遣りを伝えるスタートです。
立場転換の心と言動―抜粋

1. 礼を大切にして、節度を弁える(けじめ)
2. 先ず、お客様の心になり考え、行動することが立場転換であると自覚する
3. お客様の立場になって気配り心配りをする
4. 立場転換とは安心感のキャッチボールだと意識する
5. 目配り、状況の観察と判断力が全ての原点となる

6. お客様との、店の個人の「絆創り」を意識する
7. お客様有っての私達だと言うことを常に忘れない
8. お客様は自分の【一番大切な人】と意識する
9. お客様の気持ちを察して気遣う(お客様の気持ちを理解する)
10. 感謝の言葉遣いを常に意識する

11. お蔭様でと思う感謝の心で接する
12. 清潔感を与える(店、スタッフの身嗜み)
13. タイミングを大切にする(周りやお客様の状態を見ながら)
14. お料理などをお待ち頂く場合に、お待ち頂く時間をやや長めにお伝えしておく
15. お客様の立場で話をしたり、聞いたりする

16. お客様の話、気持ちを察しながら誠実な態度で聴く
17. 優しい態度、表情で接する
18. 離席時などに何気ない気配りをしておく
19. 見返りを求めない(奉仕の精神で)
20. 色々な角度から目線を変えて見る(お客様目線・目配り・テーブル上、店内)

21. 視野の広さを持つ
22. お客様の目に焦点を合わせない(動きとして捉える)
23. 言葉と態度、心の姿勢で表したり、伝えたりする
24. 伝える側の心の姿勢の安定をし、言葉遣いと温もりのある態度で行う
25. 店側の立場で接客しない(応対をする)

26. お客様の種類(相手)によって立場転換の態度や形が様々に変化する
27. お客様(相手)の心の位置を察した言動をする
28. お客様と喜び、嬉しさ、感動、感激などを共有する
29. 親密な話しをしている場合は、接客を優先させない(料理は左、飲物は右)
30. 客層や客質に合わせた応対をする

31. お客様の其の場の心理を察知するように努める
32. お客様に憶測や先入観を持たないで応対する
33. 好き嫌いで相手に話さない
34. どんなお客様でも人格を認めた言動をする
35. お客様のペースを把握し、自分のペースで進めない

36. 何故話すのか、話す目的を伝える。
37. 目的の必要性を理解して頂くようにする(お席を移って頂く時など)
38. 苦情やトラブル時に、お客様を信頼している旨を伝える
39. 店の側(自分達)の事情で応対しない(人がいない・忙しい)
40. 自己犠牲の精神を発揮する
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まだまだありますが、飲食店の「おもてなし」に大切な主なものを載せました。

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